BIJLAGE 9.1 – GLOBAAL PROCESMODEL SOCIAAL DOMEIN

BIJLAGE 9.1 –
GLOBAAL PROCESMODEL SOCIAAL
DOMEIN
RAPPORTTITEL
Onderdeel van eindadvies Verkenning
Informatievoorziening Sociaal domein
(VISD)
0
Versie
1.0
Datum
29 juli 2013
0
INHOUDSOPGAVE
1
2
Procesmodel sociaal domein
2
1.1
Uitgangspunten voor een Procesmodel Sociaal Domein
2
1.2
Opzet procesmodel Sociaal Domein
6
1.3
Bestaande bedrijfsprocessen en het sociaal domein
7
1.4
Vertaling overige thema‟s naar het model.
8
1.5
Het Bedrijfsproces Ondersteuning Aanvragen
9
1.6
Het Bedrijfsproces „Meervoudig ondersteunen‟
Conclusies en Aanbevelingen
10
13
1
1
Procesmodel sociaal domein
In deze bijlage wordt het globaal Procesmodel voor het sociaal domein (GPM SD) beschreven. Met
het procesmodel wordt de interne werking van een organisatie in kaart gebracht en is het van
belang voor de analyse en ontwerp van informatiesystemen.
Het GPM SD is een algemeen referentiemodel met daarin de bedrijfsprocessen en bijbehorende
werkprocessen en schrijft zeker niet op processtapniveau voor welke stappen een consulent of
een regisseur in welke gevallen moet nemen. De volgorde van het uit te voeren proces is aan de
professional zelf en mag geen keurslijf worden die de professional en/of regisseur beperkt in zijn
of haar handelen.
In de totstandkoming van dit referentiemodel is niet alleen het Novay rapport1 als input gebruikt,
maar zijn ook procesmodellen en use cases vanuit meerdere gemeenten aangereikt en
geanalyseerd.
1.1
Uitgangspunten voor een Procesmodel sociaal domein
Bij het opstellen van een GPM SD hanteren we enkele uitgangspunten:
1. Het door de GEMMA Procesarchitectuur 2.0 aangereikte denkkader en vocabulaire;
2. Het Procesmodel bestrijkt de gehele breedte van het sociaal domein; niet enkel de
multiproblematiek, maar ook de voorwaarden scheppende processen en het stimuleren van
de “burger doet het zelf” processen;
3. Het procesmodel is geschikt voor meerdere invullingen van de regisseursrol (zie hoofdstuk
4);
4. Er wordt een onderscheid gemaakt in enkelvoudige en meervoudige problematiek;
5. Er wordt voor de processen over (deel)domeinen heen gekeken, „van buiten naar binnen‟;
6. Met name voor het proces van meervoudig ondersteunen, leggen we de focus op de
verschillende mogelijkheden die de regisseur heeft; niet op een vaste volgorde met
voorgeschreven stappen.
Enkele uitgangspunten worden hieronder verder toegelicht.
Aansluiten bij de GEMMA Procesarchitectuur 2.0
Voor het opstellen van een GPM SD, maken we gebruik van het in de GEMMA Procesarchitectuur
2.02 aangereikte denkkader. Deze Procesarchitectuur geeft kaders en richting bij het kijken naar
de gemeentelijke processen en biedt onder andere een gestandaardiseerd vocabulaire voor
processen.
Voor de inhoud verwijzen we naar de Procesarchitectuur. Van groot belang voor het GPM SD is de
structuur voor het beschrijven van gemeentelijke processen op verschillende niveaus,
schematisch weergegeven in figuur 1. De bijbehorende definities staan in tabel 1.
1
2
Het Novay rapport is opgesteld in samenwerking tussen Enschede, regiogemeenten en KING
https://new.kinggemeenten.nl/sites/default/files/bibliotheek/3924/GEMMA%20Procesarchitectuur%20en%2
0overige%20aanvullende%20documenten/procesarchitectuur%202.0.pdf
2
Figuur 1: Classificatie Gemeentelijke Processen
Naam
Omschrijving
Voorbeeld
Bedrijfsproces
Een bedrijfsproces is een geordende reeks
Het bedrijfsproces
werkprocessen die binnen één organisatie wordt
„vergunningen‟
uitgevoerd met als doel om een (combinatie van)
dienst(en) te leveren aan een burger, bedrijf of
andere organisatie.
Werkproces
Een geordende reeks van processtappen die binnen
Het werkproces
één organisatorische eenheid binnen een
„intake‟
organisatie wordt uitgevoerd met als doel een
specifieke bijdrage (prestatie) te leveren aan een
dienst die uiteindelijke zal worden geleverd aan een
burger, een bedrijf of een andere organisatie.
Processtap
Een geordende reeks handelingen die niet
De processtap
onderbroken wordt.
„registreren zaak‟
uitgevoerd door één mens of machine binnen één
bedrijfsfunctie (eenheid van tijd, plaats en
handelen).
Handeling
Kleinst mogelijke eenheid van werk, uitgevoerd
De handeling „vul
door één persoon of machine op één plek op één
hier het
moment.
zaaknummer in‟
Naam
Omschrijving
Sturende
De processen die zorgen voor het vormen van de strategie, en het
processen
programmeren en evalueren hiervan. Deze processen zijn door het
voortbrengen van kaders en de doelen vooral gericht op het aansturen van
de primaire processen van de gemeente.
Primaire
Processen die gericht zijn op het leveren van toegevoegde waarde door de
Processen
organisatie aan haar omgeving. Het zijn processen waaraan een organisatie
haar bestaansrecht ontleent. Deze lopen van klant (aanvraag) en/of
samenleving (maatschappelijke behoefte) tot diezelfde klant (product) en/of
3
samenleving (effect in de stad).
Ondersteunen
Processen die resultaten voortbrengen die onzichtbaar zijn voor de burger,
de Processen
maar essentiële ondersteuning leveren voor het effectief kunnen uitvoeren
van de primaire processen, andere ondersteunende processen of de gehele
organisatie.
Tabel 1: Definities verschillende Procesniveaus
Voor het GPM SD hebben we het over de niveaus “bedrijfsproces” en “werkproces”. De focus ligt
op de primaire processen in het sociaal domein, maar zonder de sturende en ondersteunende
processen uit het oog te verliezen.
Een andere belangrijke input vormen de bestaande gemeentelijke bedrijfsprocessen uit de
procesarchitectuur. Als gevolg van de transities, komen hier voor het sociaal domein processen
bij. Deze basisplaat komt verderop (figuur 2) nadrukkelijk naar voren.
Onderscheid enkelvoudige en meervoudige problematiek
Er is slechts in minder dan 5% van de gevallen sprake van multiproblematiek en de noodzaak tot
het toevoegen van een regisseur. Door de bezuinigingen op het sociaal domein, worden efficiëntie
en effectiviteit een belangrijke drijfveer. Omdat een dynamisch proces voor het optimaal kunnen
omgaan met complexe multiproblematiek op gespannen voet staat met de vraag om efficiëntie bij
de –vaak reeds bestaande- enkelvoudige processen, worden deze processen in het GPM „uit elkaar
getrokken‟. Er worden figuurlijk gezien twee lopende banden ingericht: één voor serieproductie
(eenvoudige enkelvoudige ondersteuning, focus op efficiency) en één voor maatwerk (complexe,
vaak meervoudige ondersteuning met regievoering door een regisseur).
Generieke Processen over deeldomeinen heen
De GEMMA Procesarchitectuur neemt generieke processen als uitgangspunt, Dat wil zeggen
processen die over domeinen heen op eenzelfde manier kunnen worden vormgegeven. Dus niet
beginnen per domein (jeugd, zorg, participatie) en dan de processen daarbinnen inventariseren
en vormgeven, maar over de domeinen heen zoeken naar generieke processen. Bijvoorbeeld een
generiek subsidieproces, dat zowel voor evenementen als binnen het sociaal domein geldt en
dezelfde stappen kent.
Voor het GPM SD geldt hetzelfde. Figuur 2 is een variant op de plaat uit de procesarchitectuur,
toegespitst op het sociaal domein.
4
Werk &
Inkomen
WMO/AWBZ
Jeugd
Passend
Onderwijs
Enkelvoudig ondersteunen
Meervoudig ondersteunen
Ontwikkelen voorzieningen
Handhaven
Figuur 2: Bedrijfsprocessen generiek over heel sociaal domein.
Horizontaal geeft het enkele bedrijfsprocessen uit het sociaal domein weer (ter illustratie),
verticaal de drie transities, samen met „passend onderwjis‟. De genoemde bedrijfsprocessen zijn
voor de verschillende deeldomeinen hetzelfde. Enkelvoudig ondersteunen op het gebied van jeugd
is procesmatig hetzelfde als voor werk en inkomen.
Dynamisch procesmodel
Met name het proces van het meervoudig ondersteunen (voor de complexe en vaak meervoudige
gevallen, met regievoering door een regisseur) is een wezenlijk ander proces dan de traditionele
dienstverleningsprocessen (vergunningverlening, meldingen,..), waar GEMMA altijd de focus op
heeft gehad. Deze dienstverleningsprocessen zijn administratieve processen die beginnen met een
aanvraag, die vervolgens wordt verwerkt en waarbij er uiteindelijk een vastomlijnd resultaat
wordt bereikt.
Het regieproces in het sociaal domein kent andere karakteristieken. Het is geen administratief
proces, maar het gaat om mensen, die veelal een andere aanpak vragen. Het eindresultaat laat
zich niet makkelijk op voorhand eenduidig vastleggen. Vaak is er ook sprake van een cyclisch of
spiraalvormig proces: in sommige gevallen zal de ondersteuning blijven doorlopen en zal er nooit
een einde komen aan het proces.
Om deze redenen is het niet mogelijk een traditioneel procesmodel met daarin een vaste volgorde
en voorgeschreven stappen op te stellen. Er zijn namelijk oneindig veel paden door het proces te
bedenken. Het is de regisseur die per casus de route bepaalt. Dat is dus niet vooraf voor te
schrijven3.
3
Dit in tegenstelling tot bij de meeste administratieve processen. Die liggen in grote mate vast in wetgeving
en beleid.
5
Omdat het standaard stramien voor de processen in het cluster „verlenen van producten en
diensten‟ om deze reden niet van toepassing is, ligt het voor de hand dat dit regieproces een
eigen, nieuw cluster krijgt in de GEMMA procesarchitectuur.
1.2
Opzet procesmodel sociaal domein
Er zijn veel verschillende manieren om naar de processen in het sociaal domein te kijken. Met het
globaal procesmodel sociaal domein leggen we een ontwerp neer dat enerzijds generiek genoeg is
om te kunnen inspelen op de specifieke gemeentelijke behoeften en anderzijds voldoende richting
geeft aan het denk- en werkkader van gemeenten.
Voor een GPM SD kijken we in eerste instantie naar de basisplaat uit de procesarchitectuur die
alle bedrijfsprocessen van de gemeente weergeeft. Eventuele bijkomende processen voor het
sociaal domein moeten hierop een plaats krijgen. Maar ook veel reeds onderkende processen,
zowel primair, sturend als ondersteunend, zijn van toepassing binnen het sociaal domein
In figuur 2 staat de basisplaat weergegeven, maar dan toegespitst op het sociaal domein. Alle
bestaande bedrijfsprocessen die geen rol spelen binnen het sociaal domein hebben we weggelaten
(bijvoorbeeld heffen belastingen, ontwikkelen bouwgrond, verlenen vergunningen,..) en de
specifieke processen voor het sociaal domein toegevoegd.
Een belangrijke conclusie is dat er veel meer gemeentelijke bedrijfsprocessen betrekking hebben
op het sociaal domein dan enkel de processen die gericht zijn op het ondersteunen van burgers.
Deze processen zijn bestaande gemeentelijke processen, die binnen het sociaal domein een
uitgebreider toepassingsgebied krijgen.
Figuur 1: Basisplaat Procesarchitectuur toegespitst op sociaal domein
6
Het uitgangspunt is dat alle ondersteunende en sturende processen ook betrekking hebben op het
sociaal domein.
De toevoegingen en wijzigingen specifiek voor het sociaal domein bestaan uit twee processen:
a) Er is een nieuw bedrijfsproces bijgekomen: „meervoudig ondersteunen‟. Zoals hierboven reeds
geconstateerd, is de aard van dit proces helemaal anders dan bijvoorbeeld bij het „verlenen van
producten en diensten‟. Hier is dus een apart cluster bijgekomen, het „ondersteunen van
burgers‟.
b) Het proces „enkelvoudig ondersteunen‟ is een wijziging van het al bestaande bedrijfsproces
„inkomens- en maatschappelijke ondersteuning aanvragen‟. Dit proces was toegespitst op het
verstrekken van producten en diensten op het gebied van werk- en inkomen en de Wmo. De
scope wordt –waar nodig- opgerekt naar een generiek proces voor alle soorten (enkelvoudige)
ondersteuning, waaronder ook (lichte) jeugdzorg. Bovendien ligt bij dit proces de nadruk op
efficiëntie: het snel en efficiënt verstrekken van de gevraagde ondersteuning.
1.3
Bestaande bedrijfsprocessen en het sociaal domein
Bestaande primaire bedrijfsprocessen die bijdragen aan de resultaten in het sociaal domein zijn 4:
Het ontwikkelen van regelingen en verordeningen (p1.1)
o Het vertalen van programma's en jaarplannen in concrete regelingen en verordeningen,
zoals een subsidieregeling ter stimulatie van arbeidsparticipatie van gehandicapte jongeren,
of een verordening inzake leerlingenvervoer.
Het ontwikkelen van producten en diensten (p1.2)
o Het ontwikkelen van producten of diensten die invulling geven aan lokale
beleidsdoelstellingen conform de programma’s en het jaarplan. Bijvoorbeeld een
tegemoetkoming voor het realiseren van een ’uitraasruimte’ voor kinderen met een
gedragsstoornis in het kader van de Wmo.
Vragen beantwoorden (p3.1)
o Het beantwoorden van een vraag om informatie, bijvoorbeeld over de verschillende
mogelijkheden voor ondersteuning.
Voorlichten (p3.2)
o Het publiceren van informatie of het proactief informeren van een gerichte groep burgers.
Bijvoorbeeld nieuwe openingstijden voor een wijkcentrum of een folder met tips voor het
omgaan met kinderen in de puberteit.
Het uitbaten van gemeentelijke voorzieningen (p7.3)
o Het openhouden van gemeentelijke voorzieningen als wijkcentra, consultatiebureau’s,..
Het verhuren van ruimten en goederen (p7.4)
o Het verhuren van ruimten, bijvoorbeeld ten behoeve van een zelfhulpgroep, het verhuren
van materialen voor buurtfeesten ten behoeve van het versterken van de sociale cohesie,..
Toezicht houden (p8.1)
o Toezicht houden is het kijken of handelingen of zaken voldoen aan de daaraan gestelde
eisen, het zich daarna vormen van een oordeel daarover en het eventueel naar aanleiding
daarvan interveniëren. Bijvoorbeeld toezien op het naleven van de eisen in een uitkering of
het naleven van de leerplichtwet.
Opsporen (p8.2)
4
Met steeds een bewerking van de omschrijving uit de procesarchitectuur, toegespitst op het sociaal domein
7
o Gericht onderzoek op bijvoorbeeld het opsporen van bijstandsfraude, of het naleven van de
bepalingen rondom overbewoning.
Sanctie opleggen (p8.3)
o Het door de gemeente toepassen van een straf of maatregel op anderen (door gedrag van
individuen of groepen), erop gericht de norm te laten naleven. De straf of maatregel wordt
toegepast als rechtsregels worden overschreden. Bijvoorbeeld het korten op een uitkering.
Meldingen (p9.1)
o Het afhandelen van een mededeling en het resultaat hiervan terugkoppelen naar de
melder. Bij een melding meldt de klant iets aan de gemeente en verwacht men dat de
gemeente daar actie op onderneemt. Bijvoorbeeld een melding omtrent overbewoning, of
een melding met betrekking tot het niet naleven van de leerplichtwet.
Klachten (p9.2)
o Het afhandelen van klachten tegen het “gedrag of een houding” van een gemeentelijke
ambtenaar.
Bezwaren (p9.3)
o Bezwaar indienen tegen een besluit dat door de gemeente genomen is. Bijvoorbeeld over
de hoogte van een uitkering, of het niet toekennen van een bepaalde –gevraagde- Wmovoorziening.
Attenderen (p9.4)
o Het proactief berichten van een klant, naar aanleiding van een eerdere afname van een
product of dienst, waaruit zorg en aandacht voor hem of haar blijkt. Bijvoorbeeld een
burger met een uitkering wijzen op de mogelijkheid tot het aanvragen van een kortingspas
voor minima.
1.4
Vertaling overige thema’s naar het model.
Niet alle thema‟s en aandachtspunten komen in bovenstaand model als „bedrijfsproces‟ terug. Dat
betekent niet dat ze er niet toe doen.
Inkopen van zorg & ondersteuning
De gemeente voert niet alle ondersteuning zelf uit. Veel wordt uitgevoerd door bedrijven en
partners als partner van de gemeente. De gemeente is echter wel verantwoordelijk voor het
„inkopen‟ van deze zorg en ondersteuning en het zorgen dat er binnen de gemeente of regio
voldoende aanbod aan zorgarrangementen aanwezig is. Dit komt in het model terug als een
combinatie van bedrijfsprocessen binnen het cluster „ontwikkelen voorzieningen‟ en het
ondersteunende proces „inkopen en contracteren‟.
Als eenmaal is bepaald en gespecificeerd welke voorzieningen binnen een gemeente nodig zijn,
wordt daarna het standaard proces doorlopen van inkopen en contracteren (eventueel met
aanbesteden).
Bevorderen zelfredzaamheid
Een heel belangrijke driver in de decentralisaties in het sociaal domein is het bevorderen van de
zelfredzaamheid van de burger. Het bouwen op eigen kracht, het gebruik maken van reeds
bestaande sociale netwerken rond een burger, etcetera. Dit is echter geen bedrijfsproces, maar
meer een resultante uit verschillende bedrijfsprocessen. Een plan in het kader van het
bedrijfsproces meervoudig ondersteunen, een voorlichtingsbrochure met opvoedingstips of het
bieden van een zinvolle dagbesteding in een wijkcentrum zijn voorbeelden van resultaten uit
andere bedrijfsprocessen die in belangrijke mate kunnen bijdragen aan het verhogen van de
zelfredzaamheid.
8
Signaleren
„Signaleren‟ is het doorgeven dat er met een persoon of gezin iets aan de hand is. Dit is een
bedrijfsproces voor de gemeente en een processtap die in veel processen binnen en buiten de
gemeente kan voorkomen. Een voorbeeld is een signaal van een consulent werk en inkomen naar
de regisseur dat er met een burger meer aan de hand is dan het ontbreken van een inkomen.
1.5
Het Bedrijfsproces Ondersteuning Aanvragen
Dit bedrijfsproces staat hieronder weergegeven in figuur 3. Het bestaat uit 5 werkprocessen en
volgt het stramien voor “het verstrekken van producten en diensten‟ uit de GEMMA
Procesarchitectuur.
Figuur 2: Bedrijfsproces Enkelvoudig Ondersteunen
Dit proces begint met een enkelvoudige aanvraag door een burger. Een enkelvoudige aanvraag
kan een aanvraag zijn voor één voorziening, maar ook niet complexe aanvragen voor meerdere
voorzieningen lopen via dit proces. Een voorbeeld is iemand die hulp in de huishouding én een
rolstoel aanvraagt.
De werkprocessen uit dit bedrijfsproces zijn:
Intake
o De aanvraag wordt ontvangen, eventuele aanvullende informatie wordt opgevraagd en de
aanvraag wordt geregistreerd als zaak.
Toets klantsituatie
o Op basis van de informatie uit de intake wordt er –indien noodzakelijk- nog aanvullende
informatie met betrekking tot. de klantsituatie verzameld. Resultaat is een beeld van de
klantsituatie met daarin een formulering van de ondersteuningsvra(a)g(en).
Behandelen
o Tijdens het werkproces „behandelen‟ wordt de ondersteuningsvraag beoordeeld en wordt er
gekeken welk product of welke voorziening het beste aansluit bij de ondersteuningsvraag.
Besluiten
o Er wordt een officieel besluit genomen over de te leveren ondersteuning.
Leveren
9
o De ondersteuning wordt geleverd. Dit kan zijn in natura (bijvoorbeeld een rolstoel of een
schuldhulpverleningstraject) of financieel (bijvoorbeeld een uitkering).
De rollen „klantcontacter‟, „specialist‟ en „zaakcoördinator‟ komen uit het stramien voor
bedrijfsprocessen uit het cluster „verlenen van producten en diensten‟ in de GEMMA
procesarchitectuur 2.0.
De enkelvoudige ondersteuning doorloopt dit generieke proces. Per zaaktype kan dit proces
verder verbijzonderd worden.
1.6
Het Bedrijfsproces ‘Meervoudig ondersteunen’
Het bedrijfsproces „meervoudig ondersteunen‟ is bedoeld voor de complexere
(multiprobleem)situaties, waarbij de zelfredzaamheid van de burgers vaak laag is en regie op de
hulpvraag en de verschillende trajecten noodzakelijk is.
Vaak begint een burger met het bedrijfsproces „enkelvoudig ondersteunen‟, maar als halverwege
duidelijk wordt dat er meer aan de hand is, volgt er een signaal naar het proces „meervoudig
ondersteunen‟.
Dit proces ziet er zoals gezegd anders uit dan een regulier proces. Er is niet één dominante flow
door de verschillende werkprocessen heen, maar een groot aantal opties. Ook verloopt het proces
vaak cyclisch: na evaluatie wordt er weer een nieuw plan gemaakt en worden de verschillende
werkprocessen opnieuw doorlopen.
Het bedrijfsproces „meervoudig ondersteunen‟ ziet er als volgt uit:
Figuur 3: Bedrijfsproces Meervoudig Ondersteunen
10
Het bedrijfsproces bestaat uit de volgende werkprocessen:
Ontvangen signaal
o Het proces begint met het ontvangen van een signaal. Vaak vanuit een ketenpartner, of
vanuit de eigen organisatie, maar soms ook vanuit de burger zelf of zijn of haar sociale
omgeving. Het is aan de gemeente zelf om te bepalen welke signalen het proces triggeren.
Sommige signalen zullen op zichzelf niet voldoende aanleiding geven voor het starten van
het proces. Twee van dergelijke signalen betreffende hetzelfde gezin misschien wel.
Toets klantsituatie
o De eerste stap in het proces is het toetsen van de klantsituatie. Hierin wordt er een
gesprek gevoerd met de burger en eventuele andere betrokkenen om te achterhalen wat
de situatie en behoefte van de klant is. Dit is vaak het beroemde „keukentafelgesprek‟,
waarbij de regisseur op bezoek gaat bij de burger, maar dit kan ook langer duren.
Uitgangspunt is dat de toets „zo licht als mogelijk, maar zo zwaar als nodig‟ wordt
uitgevoerd. Deze stap heeft min of meer hetzelfde doel als bij „enkelvoudig ondersteunen‟,
maar er wordt hier veel breder gekeken. Bijvoorbeeld een onderzoek naar de „machten en
krachten‟ rond het gezin. Zowel bij de klant zelf, als bij de gemeente en haar partners.
Hierbij wordt ook nagegaan welke trajecten er allemaal al lopen met betrekking tot deze
burger en het gezin.
Casus Overleg
o Bij complexe meervoudige problematiek is het vaak nodig om over deze specifieke burger
en zijn gezin te overleggen met andere direct betrokken hulpverleners, zowel van elders
binnen de gemeente, als van partners als het veiligheidshuis of de verslavingszorg.
Eventueel kan de burger bij dit gesprek betrokken worden.
Opstellen Plan
o De regisseur stelt een plan op met daarin de verschillende producten en voorzieningen, van
ketenpartners en van de gemeente zelf die worden ingezet om de burger en/of zijn gezin te
ondersteunen. Ook taken die de burger of zijn of haar sociale netwerk zelf moeten
uitvoeren, maken deel uit van dit plan. Het moet een goede balans zijn tussen „drang,
dwang en zorg‟. Het verdient de aanbeveling om de burger zoveel als mogelijk te betrekken
bij het opstellen van dit plan. Uiteindelijk is het een plan van de burger. Het plan is vaak
een „levend iets‟.
Inplannen deelvoorzieningen
o Op basis van het door de ketenpartners en burger ondertekende plan, zet de regisseur de
verschillende (deel)plannen uit in de tijd en bij ketenpartners en de eigen gemeente. Vaak
zullen er al raamcontracten bestaan tussen de gemeente en de ketenpartners waarbinnen
dit deelplan als „zorgarrangement‟ kan worden afgenomen.
Uitvoeren (deel)plan
o De kern van het meervoudig ondersteunen zit in deze stap. Hierin wordt uitvoering
gegeven aan het vastgestelde ondersteuningsplan. Deze deelplannen kunnen worden
uitgevoerd door de gemeente of partners, maar ook door de burger of zijn sociale netwerk
zelf.
Monitoren voortgang
o Gedurende de looptijd van het uitvoeren van de plannen, moet de voortgang worden
gemonitord. Dit om te kijken of de uitvoering van deelplannen –met name die bij de burger
zelf- niet achterblijft en om te monitoren of een deelplan nog wel bijdraagt aan het
gewenste resultaat.
Evaluatie resultaat
11
o Nauw verbonden aan het monitoren is het evalueren van het resultaat van de deelplannen.
Dit kan op elk moment tijdens of na de looptijd van het proces gebeuren. Soms blijken
maatregelen niet meer effectief, is de situatie van de burger dermate veranderd dat er
nieuwe elementen in het plan nodig zijn, of verloopt het zo voorspoedig dat de uitvoering
van andere deelplanen stopgezet kan worden. Het verdient aanbeveling om dit periodiek te
doen volgens een nauwgezet afwegingskader. Dit om „uitstroom‟ uit het proces te
bewerkstelligen.
Enkele algemene opmerkingen over het proces:
Het proces is getekend in BPMN (Business proces Modelling Notation)-notatie. Vanwege het
dynamische karakter lopen we tegen de limieten van procesmodellering aan en zijn dus iets
vrijer met BPMN omgegaan dan gebruikelijk. Vanuit bijna elk werkproces kun je terug naar een
vorig werkproces. Deze flows zijn weggelaten. Ook hebben we de keuzemomenten wat
vrijblijvender ingetekend om het dynamische karakter te onderstrepen.
Het proces „Meervoudig ondersteunen‟ wordt uitgevoerd door of onder verantwoordelijkheid
van, de gemeente. De gemeente is in verschillende rollen betrokken in dit proces. De meest
evidente is die van „regisseur‟, maar als de gemeente zelf ook delen van het plan uitvoert, is ze
er ook in de rol van „zorgverlener‟ bij betrokken. Bij verdere invulling van dit proces door een
individuele gemeente kunnen deze rollen nog verder worden uitgewerkt.
12
2
Conclusies en Aanbevelingen
Belangrijke conclusies met betrekking tot het procesmodel sociaal domein zijn:
De decentralisaties hebben impact op de bedrijfsprocessen van de gemeente. Meer concreet
komt er een nieuw proces „meervoudig ondersteunen‟ bij en wordt het proces „inkomens en
maatschappelijk ondersteuning‟ verbreed tot „Enkelvoudig ondersteunen‟. Verder krijgen reeds
bestaande bedrijfsprocessen, zowel primair, secundair als sturend, een breder
toepassingsgebied;
Het proces voor meervoudig ondersteunen is per definitie dynamisch en kan op veel
verschillende manieren doorlopen worden. Dit wijkt duidelijk af van de tot op heden
gebruikelijke dienstverleningsprocessen.
Belangrijke aanbevelingen op het gebied van processen zijn:
Breid de GEMMA Procesarchitectuur 2.0 uit met de processen voor het sociaal domein en werk
de processen in het sociaal domein verder uit, minstens tot op werkprocesniveau. Processen
die in hoge mate te standaardiseren zijn –naar behoefte- ook tot op processtapniveau. Dit om
een generiek denk- en werkkader te krijgen over gemeenten heen; houd hierbij wel rekening
met de keuzevrijheid van gemeenten.
Valideer de processen door ze voor enkele gemeenten specifiek te vertalen naar hun
gemeentelijke organisatie en gekozen invulling van de regierol;
Leg de verbinding tussen de uitgewerkte processen en de hiervoor benodigde ondersteunende
functionaliteit;
Onderzoek de consequenties van de dynamische aard van het bedrijfsproces “meervoudig
ondersteunen” op de proces- en informatiearchitectuur
13
KWALITEITSINSTITUUT
NEDERLANDSE GEMEENTEN
NASSAULAAN 12
2514 JS DEN HAAG
POSTBUS 30435
2500 GK DEN HAAG
T 070 373 80 08
F 070 363 56 82
[email protected]
WWW.KINGGEMEENTEN.NL