aanmeling van nieuwe cliënten - Protestantse Zorggroep Crabbehoff

23-7-2017
Klachtenprocedure Cliënten
Procedure
Doel
1. Klachten wordt zorgvuldig en respectvol afgehandeld.
2. Klachten worden geregistreerd.
3. Klachten worden geanalyseerd en indien nodig wordt het beleid aangepast ter voorkoming van
ongenoegen en klachten, door het vergroten van de tevredenheid van de cliënten.
Toepassing
Organisatie
Cliënten
: Alle medewerkers/Vrijwilligers.
: familie en / of cliëntvertegenwoordigers kunnen ook namens de cliënt acteren.
Toetsing/Risico's
Bij niet juiste afhandeling van klachten zijn de risico's:
- Ontevredenheid bij de cliënt doordat een klacht onzorvuldig wordt behandeld enhet probleem niet
opgelost.
- Geen inzage in verbeteropties
Deze procedure wordt getoetst door tevredneheidsonderzoek cliënten en reguliere rapportages van de
CVP.
Procedurebeschrijving
1. Wat is een klacht
De zorg- en dienstverlening wordt uitgevoerd volgens de wensen en behoeften van de cliënt, de
professionele standaarden en de mogelijkheden van de organisatie. Dit betekent dat de cliënt dient
aan te geven wat zijn wensen en behoeften zijn. De zorgverlener bespreekt dit met de cliënt en maakt
concrete afspraken. De afspraken worden vastgelegd in het ZorgLeefPlan/behandelplan en regulier
geëvalueerd.
Desondanks kan er ongenoegen of onvrede ontstaan bij de cliënt, indien deze van mening is dat de
zorgverlener en/of de organisatie zich niet aan de afspraken houdt of om andere redenen.
Dit ongenoegen dient geuit te worden en hiervoor is een regeling getroffen die aangeeft op welke wijze
de cliënt, de zorgverleners en/of de organisatie hiermee om dienen te gaan.
Deze regeling is vastgelegd in de klachtenregeling cliënten.
Hierbij dient in aanmerking genomen dient te worden dat een 'klacht' ruim wordt gezien. Het is een
uiting van ongenoegen en onvrede, die de organisatie ziet als een aanzet tot verbeteradvies.
2. Indienen van een klacht
 Klachten worden ingediend bij een medewerker van de PZC of bij de
cliënt vertrouwenspersoon (CVP), Mevr. Van de Lagemaat.
Dat kan mondeling, via mail [email protected]. of telefoon 078 6528888.
 Ook kan een klacht direct bij de bestuurder worden ingediend.
 Als het een BOPZ-Klacht betreft, wordt deze ingediend bij de Regionale Klachtenadviescommissie.
3. Afhandeling van een klacht.
Het verschil tussen deze twee soorten klachten wordt, samen met het proces van klachtafhandeling
beschreven in de a. Klachtenregeling cliënten.
4. Reglementen
3.1. Informatie over klachtafhandeling via de CVP, treft u aan in de regeling:
b. Klachtenbehandeling via CL VertrouwensPersoon
3.2. Meer informatie over de Regionale Klachtenadviescommissie treft u aan in het:
c. Reglement Regionale externe Klachtenadviescommissie.
5. Informatie
De cliënt wordt middels folders geattendeerd op de klachtenregeling bij het aangaan van de zorg- en
dienstverleningsovereenkomst, door desgevraagd een exemplaar van de regeling te verstrekken en
de regeling is beschikbaar op de website van PZC.
Hoofdstuk
In handboek
Verantwoordelijke
(15)
: Beleid en organisatie
: HANDBOEK
: Bestuurder
: 11-01-2017 Status : Definitief
Auteur
: Divisiemanager R&B, B. Notenboom
Evaluatiedatum : 19-12-2017
Versie
: 27.0
Bladnr: 1 - 3
23-7-2017
Klachtenprocedure Cliënten
Procedure
6. Ontevredenheid klachtafhandeling
Wie ontevreden is over de klachtafhandeling kan voor advies en begeleiding terecht bij het
Landelijk Meldpunt Zorg (LMZ).
Proces Klachten cliënten ( klik op link voor grotere weergave)
XXXXX
Bijbehorende Documenten
 beleid:
Beleid Veiligheid en Kwaliteit
 formulieren:
a. Klachtenregeling cliënten., b. Klachtenbehandeling via CL VertrouwensPersoon, c. Regl.
Regionale externe klachtenadviescomm.
Relaties
beleid
beleid
Zorgbeleid
Vrijwilligersbeleid
Norm(en)
01.3.1 - Werkwijzen m.b.t. wet-en regelgeving
01.4.5 - V - Registratie incidenten en trends
02.12.2 - Correctie van afwijkingen
02.12.4 - Meting resultaat maatregelen
02.12.5 - Terugkoppeling corrigerende maatregelen
03.2.1 - Meting ervaringen clienten
03.4.2 - Beoordeling ongewenste resultaten
03.4.3 - Beoordeling of verbetering nodig is
03.4.4 - V- Analyse meetresultaten
03.5.1 - Corrigerende/preventieve maatregelen
03.5.2 - Registratie maatregelen
Hoofdstuk
In handboek
Verantwoordelijke
(15)
: Beleid en organisatie
: HANDBOEK
: Bestuurder
: 11-01-2017 Status : Definitief
Auteur
: Divisiemanager R&B, B. Notenboom
Evaluatiedatum : 19-12-2017
Versie
: 27.0
Bladnr: 2 - 3
23-7-2017
Klachtenprocedure Cliënten
Procedure
03.5.3 - Effectiviteit maatregelen
03.5.4 - Verbetermaatregelen en managementreview
04.5.1 - Corrigerende maatregelen
04.5.2 - Preventieve maatregelen
04.6.2 - V- Procedure verbetermaatregelen
04.7.2 - Input directiebeoordeling
Hoofdstuk
In handboek
Verantwoordelijke
(15)
: Beleid en organisatie
: HANDBOEK
: Bestuurder
: 11-01-2017 Status : Definitief
Auteur
: Divisiemanager R&B, B. Notenboom
Evaluatiedatum : 19-12-2017
Versie
: 27.0
Bladnr: 3 - 3