Zorg Thuis - Annenborch

Samenvatting rapportage cliënt tevredenheid Zorg Thuis 2014.
Het onderzoek is, evenals in vorige jaren, weer uitgevoerd door Van Loveren&partners. Voor
de cliënten raadpleging Zorg Thuis hebben 21 cliënten(72%) de vragenlijst ingevuld en
teruggestuurd. Bij de interviews is gebruik gemaakt van de CQ-index “Ervaringen met zorg
thuis”, vragenlijst voor thuiswonende cliënten van thuiszorgorganisaties of zorgorganisaties.
De vertegenwoordigers van de cliënten hebben over het algemeen positieve ervaringen met
de zorg- en dienstverlening. Van hen geeft 71% aan de organisatie zeer aan te bevelen.
Dit komt ook tot uiting in een hoge Net Promotor Score (NPS) van 62. Deze was in het
laatste onderzoek uit 2012 nog 37 en dat betekent dus een forse stijging!
De NPS is ontwikkeld als eenvoudig instrument voor het meten van klantloyaliteit. Centraal
daarbij staat de vraag of de cliënten de Annenborch zouden aanbevelen aan vrienden of
familie. Op een schaal van 0 (zeer waarschijnlijk niet) tot 10(zeer waarschijnlijk wel) konden
zij antwoord geven op deze vraag. Cliënten die een antwoord geven tussen de 0 en de 6
worden “detractors” genoemd, cliënten die een 7 of 8 geven heten passives en cliënten die
een 9 of 10 antwoorden worden promotors genoemd. Om de NPS te berekenen worden het
percentage detractors afgetrokken van het percentage promotors.
Resultaten:
De cliënten die thuiszorg ontvangen van de Annenborch hebben over het algemeen zeer
positieve ervaringen met de zorg- en dienstverlening. Van hen zou driekwart de organisatie
aanbevelen. De ervaringen zijn vergelijkbaar met die van andere Nederlandse
thuiszorgorganisaties.
Drie op de vijf cliënten zijn uitgesproken positief over de ervaren bejegening. Zorgverleners
hebben voldoende aandacht voor hoe het met de cliënt gaat en luisteren aandachtig. In zijn
totaliteit is minder dan de helft van de cliënten uitgesproken positief over de lichamelijke
verzorging en daarbij speelt vooral een rol het zich niet houden aan de afgesproken tijden.
Dit is zeker een onderzoek waard! Een ander verbeterpunt is dat twee op de vijf cliënten zegt
niet de dingen te kunnen doen die ze belangrijk vinden. De vraag hierbij is in hoeverre dit
met de thuiszorg heeft te maken. Drie op de vijf cliënten zijn volmondig positief over de
kwaliteit van het personeel.
Van alle ondervraagde vertegenwoordigers geeft 71% een 9 of een 10 op de vraag in welke
mate zij de Annenborch zouden aanbevelen bij familie of vrienden
In het rapport is ook een tabel opgenomen die aangeeft op welke punten de organisatie de
belangrijkste verbeteringen kan realiseren. Daarbij is het niet alleen van belang het
percentage cliënten wat een negatief antwoord geeft op de betreffende vraag, maar ook hoe
belangrijk cliënten een bepaald aspect vinden. Het grootste belang hechten cliënten aan het
feit of zij de zorgverleners voldoende vertrouwen en of de organisatie haar afspraken goed
nakomt. Het minste belang hechten cliënten aan of zij kunnen meebeslissen over van
wie zij de zorg ontvangen. De tabel is vervolgens omgezet in een prioriteiten diagram.
Kwaliteitsaspecten waarover 25% of meer van de cliënten zich negatief uitdrukken, worden
aangemerkt als verbeterpunt. Uit dit diagram komen 2 verbeterpunten naar voren:
 De mate waarin de zorgorganisatie tijdig informeert en reageert als een zorgverlener
later komt of uitvalt wegens ziekte of vakantie.
 Ook de mate van inspraak in de tijdstippen waarop zorg wordt verleend is een punt
van aandacht.
Positief t.o.v. de vorige meting is dat meer cliënten vinden dat de zorgverleners open staan
voor hun wensen.
Samenvattend scoren we ook in de Zorg Thuis een mooi resultaat, waar iedereen in de
Annenborch heel trots op mag zijn. Dit uit zich ook in een sterke stijging van de Net Promoter
Score t.o.v. de vorige meting in 2012. Proficiat en een dikke pluim voor allen die dit resultaat
mogelijk hebben gemaakt.
Beleidsteam Annenborch.