cOrpOratiES mOEtEn dEnkEn ZOalS ikEa En ryana ir

TIJDSCHRIFT VOOR DE volkSHuISveSTIng nummER 2 APRIl 2013
40 ACHTeRgRonD
cOrpOratiES mOEtEn d
ZOalS ikEa En ryana ir
digitaal is er nog een wereld te winnen in corporaties. het levert enorme besparingen op en klanten
krijgen de regie. bijvoorbeeld in de vorm van een woongebonden budget: een huurder bepaalt zelf
wanneer hij een nieuwe keuken en/of badkamer wil en hoe hij het budget dat daarvoor staat wil
verdelen over de keuken en de badkamer.
TIJDSCHRIFT VOOR DE volkSHuISveSTIng nummER 2 APRIl 2013
ACHTeRgRonD 41
n dEnkEn
a ir
kansen liggen om de klant huurzaken meer in eigen handen te laten
nemen. Het is tijd dat we op een andere manier naar de organisatie van
corporaties gaan kijken. De effecten van het regeerakkoord vragen om
nieuwe inzichten, om een andere en goedkopere organisatie. Het gaat er
dan niet alleen om goedkoper te doen wat je al deed. Het gaat om het
maken van keuzes. Keuzes in wát je doet, wat je zelf doet, wat je uitbesteedt en wat de huurder zelf doet. Verbeteringen in de organisatie van
corporaties beperken zich vaak tot het anders inrichten van processen,
de aansturing daarvan en het verbeteren van de digitale omgeving. Welk
perspectief biedt het als we daar een stap verder in gaan? Als we om ons
heen kijken naar organisaties die er alles aan doen om zo goedkoop
mogelijk te produceren en diensten te leveren en toch klantgericht zijn?
Bedrijven zoals bijvoorbeeld Ikea en Ryanair? Efficiency in combinatie
met verder gaande digitalisering biedt meer mogelijkheden om het serviceniveau te verbeteren. Het resultaat is een goedkopere organisatie,
versnelde modernisering en meer service aan huurders.
Efficiency in combinatie met verder gaande
digitalisering biedt meer mogelijkheden om het
serviceniveau te verbeteren
Met een woongebonden budget bepaalt een huurder
zelf wanneer zijn huis geschilderd wordt
(Foto Dolph Cantrijn / Hollandse Hoogte)
DooR JooS JACobS, SEniOr cOnSultant WOOncOrpOratiES
pEntaScOpE
tWittEr @jOOSjacObS
H
et is al vaak geroepen; corporaties kunnen 20% goedkoper. Inmiddels zijn we een aantal jaren en een economische crisis verder en weten we met z’n allen dat het waar
is. Toch geven wooncorporaties te weinig prioriteit aan
efficiënter werken en benutten ze besparingsmogelijkheden door procesmanagement en digitalisering onvoldoende. Ze laten
eFFICIenCY
De individualisering en digitalisering van de samenleving zorgen
ervoor dat huurders steeds vaker zelf kunnen en willen bepalen wanneer en hoe zij hun woongenot optimaliseren. Wooncorporaties zijn
hierin echter terughoudend. Dat ligt voor een deel bij de mensen en de
cultuur, maar ook bij de vaak omslachtige en inefficiënte bedrijfsprocessen binnen de corporaties. Op dat gebied zijn veel verbeteringen
mogelijk. Daarvan is ook al een aantal goede voorbeelden. Zo heeft
SWZ in Zwolle het mutatieproces aanzienlijk vereenvoudigd. Het hele
proces was opgeknipt in kleine stukjes. Bij elk onderdeel was een
andere medewerker betrokken. De huurder had steeds met andere
medewerkers te maken. Lastig voor hem, maar ook voor de medewerkers: het was vaak onduidelijk wie wat precies regelde en wie eindverantwoordelijk was voor het proces. Onder andere door te werken met
één aanspreekpunt is het hele proces minder opgeknipt, met voordelen voor de klanten en de medewerkers, en zijn de kosten voor het proces afgenomen. Daarnaast voerde SWZ een ander systeem in voor de
inspectie en oplevering van de woning. Voorheen doorliepen alle 9.000
woningen van de corporatie hetzelfde proces; nu zijn ze in 3 categorieen opgedeeld. Nieuwere woningen doorlopen bijvoorbeeld een snellere
en goedkopere route dan de oudere woningen uit het bezit. Dat is één
voorbeeld van hoe efficiency en klantgerichtheid samen kunnen gaan.
DIgITAlISeRIng
Er zijn nog veel meer mogelijkheden als je digitalisering, klantgerichtheid en efficiency aan elkaar verbindt. Bij een aantal corporaties is
door het kritisch onder de loep nemen van processen enorme besparingen gerealiseerd. Door mét medewerkers te werken aan verbeteringen en efficiency met als doel meer mogelijkheden voor huurders te
realiseren. Voorbeelden daarvan zijn corporaties, zoals Casade in
Waalwijk, die de openingstijden van de Woonwinkel beperken en in
plaats daarvan 24/7 digitaal bereikbaar zijn. Huurders die de voorkeur
geven aan persoonlijk contact worden thuis bezocht. Ook kunnen bij
een aantal corporaties huurders online zelf afspraken inplannen voor
reparaties. Door het digitaliseren van klantprocessen kunnen corpora-
TIJDSCHRIFT VOOR DE volkshuisvesting nummer 2 APRIL 2013
42 ACHTERGROND
Bij Ikea haal je zelf je producten uit het magazijn en zet je ze thuis
zelf in elkaar. Als we met deze bril naar een corporatie kijken,
ontstaan er nieuwe, goedkopere en interessante mogelijkheden
ties aanzienlijke kostenbesparingen realiseren en tegelijkertijd het serviceniveau verhogen. Er is wel een cultuuromslag nodig om dergelijke
efficiënte processen te creëren. Bewustzijn is nodig om vanuit de
ambities en doelen van de organisatie keuzes te maken die leiden tot
efficiencyverbetering waar de huurder van profiteert. Dat vraagt om
keuzes. Voorop moet staan welke maatschappelijke prestaties je wilt
leveren als organisatie. Goede èn betaalbare woningen en moderne
dienstverlening staan daarbij centraal. Wat goed, betaalbaar en
modern is voor jouw huurders, zul je als corporatie eerst moeten bepalen. Om vervolgens vanuit de klant de processen onder de loep te
nemen en verbeteringen aan te brengen.
Efficiency en digitalisering nog één stap verder: Ryaniar en
Ikea denken
Moderne ICT maakt het mogelijk om voor veel aspecten van de (digitale) dienstverlening een vorm van zelfbediening te realiseren. En dat
kan ver gaan. Zo zou ik willen pleiten voor een WoonGebonden Budget
(wgb) voor huurders, waarmee zij zelf bepalen welke verbeteringen zij
in en aan de woning aanbrengen en wanneer. Hoe kan dat er uitzien?
Bij Ryanair boek je je vlucht op de site, je klikt op de site door op wat
jij daar aan toegevoegd wil hebben, variërend van wel of niet een koffer inchecken, een verzekering afsluiten een auto huren of een hotel
boeken. De keuzes daarin maak je zelf online en tot slot print je zelf
(en dat kan ook via een app) je boardingpass. Bij Ikea haal je zelf je producten uit het magazijn en zet je ze thuis zelf in elkaar. Als we met
deze bril naar een corporatie kijken, ontstaan er nieuwe, goedkopere
en interessante mogelijkheden.
In het groot-en planmatig onderhoud van corporaties gaat veel geld
om. Corporaties besteden veel tijd en geld aan het goed onderhouden
van woningen. Logisch, want dat vormt het vermogen. Iedere corporatie werkt met onderhoudsplannen die een vast ritme kennen. Een keer
in de 6 jaar buitenschilderwerk, na ongeveer 20 jaar een nieuwe keuken en/of badkamer. Mogelijkheden om kosten te besparen worden
soms gevonden in het veranderen van dit ritme. Door een jaar later te
schilderen of nieuwe cv-ketels te plaatsen. Nu werkt het nog zo dat de
corporatie een planning maakt van de werkzaamheden en deze initieert en coördineert. Dat kan de huurder ook zelf. Via een login in het
netwerk van de corporatie krijgt de huurder een overzicht van de
noodzakelijke en mogelijke onderhoudswerkzaamheden aan zijn
woning in de komende jaren. Hij kan daarin zien binnen welke periode
het schilderwerk of ander onderhoud in zijn woning nodig en mogelijk is. Bijvoorbeeld: het buitenschilderwerk moet tussen 2015 en 2017
plaatsvinden, een nieuwe keuken en badkamer kan vanaf 2018. De
huurder initieert zelf wanneer dit gebeurt en regelt het. De huurder
kan digitaal kiezen of en op welk moment hij een nieuwe keuken en/of
badkamer wil en hoe hij het budget dat daarvoor staat wil verdelen
over de keuken en de badkamer. Er is een basisbudget (wat moet) en
flexibel budget (wat kan). Op de site is direct zichtbaar wat de consequenties van die keuze is voor de huurprijs, het budget van andere
onderhoudswerkzaamheden enz. De huurder kiest zelf uit een lijst van
bedrijven, welke hij wil inschakelen. Recensies van andere huurders
met daarin de tevredenheid over deze bedrijven staan toegelicht op de
site. De huurder ziet of deze leverancier zich aan afspraken houdt, netjes werkt enz. Aanvullende wensen in de uitvoering kan hij direct met
de leverancier afspreken. Zo heeft de huurder de regie en keuzes. De
wooncorporatie faciliteert de huurder hierin door aantrekkelijke contracten af te sluiten en kwaliteitsafspraken met leveranciers te maken.
En als de huurder dit niet zelf wil of kan doen, is het mogelijk dat de
corporatie het voor de huurder regelt. De huurder wordt de regisseur
van het onderhoud van zijn eigen huurhuis. Op dit moment zijn er
(nog) geen corporaties die zo werken of die over een systeem beschikken waarmee dit mogelijk is. Er zijn andere sectoren, of bedrijven
zoals Ryanair en Ikea, waarin dat wel bestaat. Het lijkt mij logisch dat
we daar van leren. Dat begint door het met een aantal corporaties
samen ontwikkelen van zo’n digitale portal. Dan ontstaan er mogelijkheden om, naast de besparing op de personele kosten, inkoopvoordelen van het systeem en inkoopvoordelen op de kosten van het onderhoud te realiseren. Waar het om gaat is een fundamenteel andere kijk
op de manier waarop we huurders bedienen en woningen onderhouden. Ik beschrijf hier één denkrichting om het goedkoper, klantgerichter en zelf bedienend te doen. Verder ontwikkelen in deze en andere
richtingen is noodzakelijk om corporaties zo efficiënt en klantgericht
mogelijk te organiseren. Zó dat de financiële noodzaak daartoe samengaat met meer regie bij de huurders! De economische crisis en bezuinigingen kunnen ons zo versneld naar een betere manier van organiseren brengen.
Bewustzijn is nodig om vanuit de ambities en doelen van de
organisatie keuzes te maken die leiden tot efficiencyverbetering
waar de huurder van profiteert