4-Protocol omgaan met agressie

Protocol ‘Omgaan met agressie’
Inleiding
Voor je ligt het protocol “omgaan met agressie”.
<naam corporatie> wil haar medewerkers zoveel mogelijk beschermen tegen agressie
en geweld, en ook tegen de nadelige gevolgen hiervan. Het uitgangspunt is dat agressie
en geweld niet worden getolereerd en er sancties volgen na een contact waarbij agressie
is getoond. Daarnaast is een belangrijk uitgangspunt voor elke medewerker van onze
corporatie dat de eigen veiligheid en die van collega’s altijd voorop staat.
Dit protocol richt zich op het voorkomen en beheersen van agressieve situaties. Het is
een levend document dat door gebruik en ervaringen periodiek bijgesteld wordt. Wat we
verwachten t.a.v. het gedrag van onze klanten hebben we vastgelegd in onze huisregels.
Wat we zelf kunnen doen om agressie (overschrijding / overtreding van de huisregels)
zoveel mogelijk te voorkomen en te hanteren hebben opgeschreven in dit protocol.
Niet alle situaties laten zich vangen in een protocol. Het blijft bovenal belangrijk om met
elkaar het onderwerp agressie bespreekbaar te houden, te leren van incidenten èn van
goede werkwijzen. Het trainen -oefenen met reële agressieve situaties- is van groot
belang; dit protocol met vaardigheden wordt gebruikt in de opfris- of
verdiepingstraining.
Dit protocol bevat
o Gedragsregels: algemene servicenormen en gewenst gedrag van medewerkers
o Aandachtspunten bij reageren op agressieve situaties
o Procedures bij agressieve situaties
o Opvang en nazorg na agressieve situaties
o Registratie
o Sanctietabel met waarschuwingsbrieven
Overige belangrijke afspraken en procedures die u zelf kunt aanvullen:

assistentieafspraken

draaiboek ‘handelen tijdens incidenten’ >  zorg voor heldere
operationele leiding en communicatieafspraken

afhandeling van incidenten en opvang en nazorg  ‘nazorg
protocol’

onze aanpak richting dader / sanctie- en/of aangiftebeleid
Deze procedures / afspraken kunt u uiteraard ook samenvoegen in dit
protocol tot één geheel. Laatstgenoemde 3 richten zich vooral op het
management.
Gedragsregels
<naam corporatie> wil haar medewerkers beschermen tegen agressief gedrag. Daartoe
heeft <naam corporatie> gedragsregels opgesteld voor haar medewerkers; deze hebben
een preventieve werking. Het doel is te voorkomen dat een medewerker door houding of
gedrag zelf aanleiding geeft tot agressief gedrag.
De gedragsregels hebben ook betrekking op de onderlinge samenwerking van
teams of collega’s. Wanneer teams slecht samenwerken, neemt de kans op agressie en
geweld toe. Een slechte werksfeer maakt het mogelijk collega’s tegen elkaar uit te
spelen. Als de communicatie niet goed loopt, ontstaan misverstanden, problemen,
irritatie en agressie. Als teams goed samenwerken en collega’s elkaar steunen, neemt
het gevoel van veiligheid toe.
Algemene servicenormen
 een telefoontje wordt binnen 25 seconden opgenomen en u wordt hooguit 2 keer
doorverbonden.
- Bij afwezigheid: dit vermelden in agenda (die toegankelijk is voor
receptionist) of doorgeven aan de balie. Bij herhaalde afwezigheid van een
medewerker: concrete afspraken maken rond terugbellen van de klant.
- Als de afspraak gemaakt wordt iemand terug te bellen, doe dat dan ook.
- Geef altijd correcte informatie over je bereikbaarheid.
- Blijf steeds hoffelijk aan de telefoon.
- Beperk het omgevingslawaai (gepraat, radio en dergelijke).
- Zorg voor een correcte doorverwijzing.
- Gebruik gepast de wachttoets.
 een brief wordt beantwoord binnen 10 werkdagen. Zorg voor duidelijke
communicatie in ‘mensentaal.’ Gebruik klantvriendelijke teksten naar klanten toe.
 een e-mail wordt binnen 2 werkdagen beantwoord.
 de wachttijd bij de balie wordt beperkt tot 15 minuten.
Gewenst gedrag medewerkers
1. voorstellen. Een medewerker stelt zich altijd voor met zijn/haar naam.
2. beëindiging gesprek. Bij het beëindigen van een gesprek wordt de klant duidelijk
gemaakt hoe, bij wie en op welk moment hij terecht kan met eventuele vragen.
3. aanspreekvorm. Een medewerker tutoyeert in principe niet.
4. dienstverlening. De medewerker neemt steeds een dienstverlenende houding aan
en vertoont probleemoplossend gedrag.
5. begrip. De medewerker toont begrip voor de situatie van de klant maar houdt
hierbij het belang van de organisatie in het oog.
6. correctheid. De medewerker geeft juiste informatie en is eerlijk. De medewerker
is discreet in de benadering van klanten.
7. respect. De medewerker toont respect voor de persoon van de klant en laat zich
niet leiden door vooroordelen, antipathieën en willekeur.
8. discussie. Een medewerker gaat geen discussie aan over de beleidsuitvoering of
de politieke aspecten daarvan.
9. afspraken. Kom afspraken na. Wanneer een klant op een bepaald tijdstip is
opgeroepen mag er geen sprake zijn van een lange wachttijd. Indien hiervan toch
sprake is zal hij van de reden op de hoogte moeten worden gesteld en dient een
verontschuldiging aangeboden te worden.
10. nakomen van regels. De medewerker ziet er op toe dat de huisregels worden
nagekomen en spreekt klanten zo nodig daarop aan.
11. toezeggingen. Een medewerker moet er alert op zijn dat geen verwachtingen
worden gewekt of toezeggingen worden gedaan waarvan de mogelijkheid tot
nakoming nog niet vaststaat.
12. fouten. Een medewerker zal gemaakte fouten toegeven, biedt zijn excuses aan en
maakt duidelijk hoe en wanneer één en ander hersteld zal worden. Hij wijst de
persoon ook op de mogelijkheid tot het indienen van een klacht. Bedenk bij dit
alles hoe je zelf behandeld wilt worden.
13. melden. Een medewerker maakt verplicht melding van elke vorm van agressie
en/of geweld of een gedraging/voorwerp dat gevaar op kan leveren. Hiertoe wordt
een agressieregistratieformulier ingevuld. Indien noodzakelijk wordt de politie
ingeschakeld.
14. Bij het dragen of de aanwezigheid van een wapen wordt de politie ALTIJD
ingeschakeld.
Aandachtspunten bij reageren op agressieve situaties
Enkele algemene aandachtspunten bij (mogelijk) agressieve situaties:
 Let op gevaar!
 Je eigen veiligheid gaat voor, soms is weglopen het beste. Als de spanning te
hoog oploopt, verlaat je de ruimte.
 Blijf zelf rustig, door een heftige reactie van jouw kant kan de agressie
toenemen.
 Beantwoord nooit met agressie of geweld.
 Reageer niet alleen op wat er gezegd wordt, maar vooral op hoe het gezegd
wordt.
 Bewaar afstand en maak geen onverwachte bewegingen.
 Voorkom discussie, daarmee kan de agressie versterken.
 Zorg ervoor dat je in de spreekkamers aan de juiste kant van de tafel zit,
zodat de vluchtweg en/of alarmknop bereikbaar is.
Soorten agressie
Voorkomen is beter dan genezen. Toch kunnen situaties uit de hand lopen en is het zaak
om adequaat te reageren. We onderscheiden 4 soorten agressie, die elk om een gepaste
reactie vragen.
Expressieve agressie
• Manifesteert zich in de vorm van het (luidruchtig) uiten van ongenoegen.
• Meestal gericht op de organisatie en/of de situatie, (nog) niet persoonlijk.
• Kan eenvoudig escaleren tot frustratie agressie.
Reactie:
• Toon begrip voor de situatie van de klant, neem klantgerichte,
probleemoplossende houding aan.
• Let wel: klanten mogen en kunnen boos zijn, maar agressie en geweld worden
niet getolereerd.
Frustratie agressie
• Snel en onverwacht oplopende emoties en een verminderde controle over het
eigen gedrag.
• Kan alle stadia van agressie doorlopen of ineens tot een uitbarsting van geweld
leiden.
• Meestal ontstaan door frustraties over de dienstverlening of procedures.
• Vaak nog niet persoonlijk.
Reactie:
• Het belangrijkste van de frustratieagressie is dat iemand gehoord wil worden en
zich serieus genomen voelt. Zodra dit gevoel er is, zal de agressie verminderen
• Laat de klant uitrazen en probeer daarna samen te vatten wat de klant gezegd
heeft.
• Blijf rustig zodat de agressie niet tegen jou persoonlijk wordt gericht.
• Luister actief, geef aandacht en toon betrokkenheid.
• Toon begrip voor andermans situatie.
•
•
•
•
•
•
Negeer de boosheid niet, maar benoem deze, de ander voelt zich gehoord.
Ga niet in discussie en reageer pas op de inhoudelijke zaken als de emoties
gezakt zijn.
Stel grenzen indien nodig.
Als je op gespreksniveau bent gekomen, wees duidelijk wat je wel en wat niet
kan betekenen voor iemand; benoem wat je kan en mag doen en wat niet.
Wek geen onrealistische verwachtingen/doe geen toezeggingen, de kans op
herhaling is dan groot.
Maak goede procedurele afspraken en bevestig ze eventueel schriftelijk.
Instrumentele agressie
• Het weloverwogen gebruik van agressie om een doel te bereiken.
• Is geen reactie maar een bewuste actie. De agressie richt zich vaak op een
persoon, maar is meestal niet persoonlijk.
• De agressor heeft volledige controle over zijn/haar eigen gedrag, speelt veelal de
emoties en voert de druk op als het gedrag niet het beoogde resultaat heeft,
(dreigen).
Reactie:
• Let op gevaar! De eigen veiligheid gaat voor alles! Ga weg uit de situatie als jij
dat nodig acht.
• Geef in een vroeg stadium duidelijk aan dat het gedrag niet zal werken om het
doel te bereiken.
• Benoem het gedrag, een eis is geen verzoek.
• Laat je niet intimideren en geef de klant de keuze: of hij gaat door dan beëindig
je het gesprek, of hij stopt met intimideren en hij wordt te woord gestaan.
• Negeer nooit wapens of voorwerpen die als wapens worden gebruikt.
Onbeheerste agressie
• Persoon wiens gedrag beïnvloed is door een verslaving en/of een psychische
stoornis.
• Het lijkt qua gedrag het meest op frustratie agressie maar is onvoorspelbaar en
snel gewelddadig.
• Rationaliteit ontbreekt vaak volledig
Reactie:
• Dit gedrag is onvoorspelbaar en gevaarlijk. Schakel onmiddellijk hulp in.
Procedures bij agressieve situaties
(Alarm)Procedure
We beschrijven hierna (in stroomschema’s) stapsgewijs de procedure hoe om te gaan
met agressie op kantoor, in een woning/pand, aan de telefoon, in schriftelijke
communicatie en bij extreme incidenten. We spreken van ‘extreme’ agressie in de
situatie van ernstig fysiek geweld, dreigen met (vuur)wapens, een gijzeling of een
bommelding.
Wanneer een medewerker voor een bezoek aan bijvoorbeeld een woning het gevoel heeft
dat de situatie uit de hand zou kunnen lopen meldt hij/zij dit afhankelijk van de situatie
bij de baliemedewerker of de leidinggevende. Wanneer er concrete aanleiding is
om aan te nemen dat er agressie gebruikt zal gaan worden, wordt het bezoek
afgelegd met twee medewerkers. Tijdens alle bezoeken nemen de medewerkers hun
mobiele telefoon mee.
Politie inschakelen
De politie kan ingeschakeld worden door stil alarm <bijv. door degene die de receptie
bemant> of door de leidinggevende. Als het alarm / zwaailicht in de ontvangsthal <waar
zit deze knop> afgaat of door een ander duidelijk signaal (‘ik laat nu iemand de politie
bellen’), belt hij/ zij de politie via 112, 0900-8844 of het 06-nummer van de
gebiedsagent <plaatsnaam>.
Registratie (na het incident)
Incidenten dienen te worden geregistreerd. Registratie dient diverse doelen, o.a.:
medewerkers worden geïnformeerd over de voorgevallen situatie, zijn alert bij een
volgend contact en er wordt een dossier gevormd dat nodig kan zijn wanneer een
juridische procedure wordt gestart om sancties op agressief gedrag af te dwingen.
I
Bijvoorbeeld op kantoor
II
Bijvoorbeeld in een woning



III
Respecteer de omgeving van de klant, je komt immers bij iemand in huis. Je kunt frustratie
hiermee voorkomen.
Let vooral op gevaar en je eigen veiligheid. Als je inschat dat de situatie uit de hand
dreigt te lopen stap dan weg uit de situatie.
Bel bij calamiteiten altijd eerst de politie, sein daarna eventueel leidinggevende in.
Telefonische agressie
IV
Schriftelijke agressie
Op schriftelijke agressie reageren wij niet. Van doodsbedreigingen maken wij melding bij
de politie. Bij aanhoudende gevallen doet <naam corporatie> aangifte bij politie.
V
Extreme incidenten
Hier volgen enkele aandachtspunten tijdens de situatie. De exacte procedure valt onder
het calamiteitenplan en wordt uitgevoerd door de BHV.
•
•
•
•
•
•
•
Bij fysieke agressie is uiterste voorzichtigheid geboden: grijp alleen in als het niet
anders kan. Breng de veiligheid van jezelf en anderen niet in gevaar. Hulp van
collega’s kan nodig zijn om partijen uit elkaar te krijgen.
Gebruik het alarm om de politie te (laten) waarschuwen.
Veiligheid van de medewerkers en de overige klanten gaat boven alles!
Probeer met de agressor in gesprek te blijven totdat er hulp komt.
In dit soort situaties kan ‘alles’ worden toegezegd om de eigen veiligheid te
waarborgen. Met andere woorden geef de eiser wat hij wil (geld, sleutels van een
woning, etc.).
Indien mogelijk: zorg dat er geen nieuwe klanten het pand kunnen betreden en
bij het voorval betrokken worden.
Sein de bedrijfshulpverleners is, zij kunnen eventueel het pand laten ontruimen.
Na afloop:
• Licht collega’s in.
• Afhandeling incident wordt altijd geëvalueerd.
• Er wordt een melding gemaakt in het registratiesysteem en het wordt gemeld bij
de Arbodienst of Arbeidsinspectie.
• In overleg met politie worden sancties opgelegd aan de agressor; deze sancties
worden geregistreerd.
Opvang en nazorg na agressieve situaties
Opvang en Nazorg: Het verwerkingsproces
Kenmerkend voor het verwerkingsproces is dat de gebeurtenis gewoner wordt en dat de
gevoelens slijten. In het begin vlak na een incident zijn mensen verbijsterd door het
gebeurde. Daarna gaan mensen nadenken over de gebeurtenis en zijn er veel mee bezig.
Deels onbewust door dromen, herbelevingen en herinneringen. Je kunt ook actief
bijdragen aan het verwerkingsproces door er met anderen over te praten. Praten helpt
om de gebeurtenis ‘‘normaler’’ te laten worden en op de achtergrond te laten verdwijnen
zodat je verder kunt met je leven.
Het is normaal dat het slachtoffer energie en tijd nodig heeft om de calamiteit te
verwerken en moet (indien nodig) de kans krijgen om kalm aan te mogen doen, de tijd
nemen om te praten over zijn angst en in eigen tempo weer op gang proberen te komen.
Tijdens het verwerkingsproces is het normaal dat enige klachten en spanningen
voorkomen.
Voorbeelden zijn:
 lichamelijke ongemakken (sufheid, gespannenheid, slapeloosheid, hoofdpijn)
 geïrriteerdheid
 onveiligheidsgevoelens
 emotionele reacties (geïrriteerdheid, plotselinge huilbuien, nare dromen)
 gevoelens van schuld en schaamte
 afwezigheid (concentratieproblemen, geheugenproblemen, herinneringen aan wat
er
 gebeurd is).
Het is goed om te beseffen dat dit normale reacties op een abnormale gebeurtenis zijn en
dat deze klachten helpen om de gebeurtenis te verwerken. Bij een klein percentage
mensen houden de klachten langdurig aan en kan krijgt iemand een posttraumatische
stress stoornis. De meeste mensen verwerken de schok op eigen kracht en met steun
van de omgeving. Het verwerken gebeurt juist door (geleidelijke) confrontatie met alles
wat er gebeurd is: de feiten en de gevoelens en deze niet uit de weg te gaan. De
verwerking van een schokkende gebeurtenis verloopt bij iedereen ongeveer hetzelfde, er
zijn drie fasen te onderscheiden: ontlading, doorwerking en herstel. De heftigheid en
tijdsduur van deze fasen lopen sterk uiteen.
Sanctietabel met waarschuwingsbrieven
In de tabel op de volgende pagina vormt een richtlijn met suggesties voor ’t handelen in
geval van agressie en geweld. Medewerker en leidinggevenden besluiten in samenspraak
wat de beste van manier van handelen is gegeven de situatie. De waarschuwingsbrieven
kunnen aangepast worden naar gelang de situatie. De afhandeling van de sanctie naar de
klant geschied door de leidinggevende/ het secretariaat.
Telefonisch contact
verbaal geweld (1e keer)
verbaal geweld (2e keer)
Dreigen met geweld tegen medewerker of diens familie
■
■
Toegangsbeperking
Ontbinden
huurovereenkomst
Aangifte
Uitnodiging gesprek
Omschrijving incident
Toezending huisregels
Brief
Mogelijke incidenten en uit te voeren acties
■
■ ■
Schriftelijk contact (post of mail)
Uiting waarvan minachting uitgaand
Dreigen met geweld tegen medewerker of zijn/haar familie
Dreigen met vernielingen
■
■
■
Contact ontvangsthal/spreekkamer
Niet houden aan huisregels (1e keer)
Niet houden aan huisregels (2e keer)
Bedreigende situatie
Agressief gedrag/verbaal geweld (1e keer)
Agressief gedrag/verbaal geweld (2e keer)
Toepassen grote psychische druk (intimidatie) 1e keer
Toepassen grote psychische druk (intimidatie) 2e keer
Dreigen met geweld tegen medewerker of zijn/haar familie
Dreigen met vernielingen
Betrekken van omstanders in discussie (1e keer)
Betrekken van omstanders in discussie (2e keer)
Gebruik van geweld
■
■
■
■
■
■
■
■
■
■
■
■
Op huisbezoek
Agressief gedrag/verbaal geweld (1e keer)
Agressief gedrag/verbaal geweld (2e keer)
Bedreigende situatie
Gebruik geweld
■
■
■
■
Tijdens werkzaamheden in de buitendienst
Agressief gedrag/verbaal geweld (1e keer)
Agressief gedrag/verbaal geweld (2e keer)
Bedreigende situatie
Gebruik geweld
■
■
■
■
■
■
■
Incident buiten werktijd
Agressief gedrag/verbaal geweld
Bedreigende situatie
Gebruik geweld
■
■
■
■
■
■
■
■
■
■
■
■
■
■
■
■
■
■
■
■
■
■
■
■
■
■
■
■
■
■
■
■
■
Toegangsbeperking
■
■ ■
Zonder afspraak pand betreden
■
■
Opheffing toegangsbeperking
Concept waarschuwingsbrief n.a.v. agressief (verbaal) gedrag tijdens bezoek
Geachte heer/mevrouw,
Op [datum van bezoek] heeft u een bezoek gebracht aan <naam woningcorporatie> in
verband met [aanleiding van bezoek].
Tijdens uw bezoek vertoonde u onacceptabel gedrag door [omschrijving van getoonde
gedrag]. Na u verscheidene malen te hebben verzocht uw gedrag aan te passen, bleef u
dit echter weigeren.
Om u nogmaals kenbaar te maken dat wij uw gedrag niet tolereren en accepteren, krijgt
u via deze brief een eerste officiële waarschuwing. Mocht u tijdens een volgend bezoek
weer onacceptabel gedrag vertonen, dan volgt een ordegesprek met de directie. Dit kan
resulteren in een kantoorverbod.
Wij gaan ervan uit u hiermee voldoende geïnformeerd te hebben.
Hoogachtend,
Naam
Directeur Woningcorporatie Gebied
Concept waarschuwingsbrief n.a.v. agressief verbaal gedrag aan de telefoon
Geachte heer/mevrouw,
Op [datum van gesprek] heeft u telefonisch contact gehad met een van de medewerkers
van <naam woningcorporatie> in verband met [aanleiding van gesprek].
Het feit dat u het niet eens bent met [getroffen regeling/besluit] en u hier uw
ongenoegen over wilt laten blijken, begrijpen wij. Echter, wij tolereren niet dat u zich
verbaal agressief opstelt ten opzichte van onze medewerkers door [ omschrijving van
verbale agressie].
Via deze brief geven wij u dan ook een eerste officiële waarschuwing als blijk dat uw
gedrag niet door ons geaccepteerd wordt. Mocht u zich, ondanks deze waarschuwing,
verbaal agressief blijven opstellen, dan zijn wij genoodzaakt vervolgmaatregelen te
treffen.
Wij gaan ervan uit u hiermee voldoende ingelicht te hebben.
Hoogachtend,
Naam
Directeur Woningcorporatie Gebied