1-Zichtbaar maken agressieproblematiek

Zichtbaar maken van agressieproblematiek
Hoe meer inzicht u heeft in de agressieproblematiek des te adequater kunt u handelen.
Hieronder staan informatiebronnen en instrumenten vermeld die u kunnen helpen bij het
zichtbaar maken van de agressieproblematiek binnen uw corporatie.
o
Verzuimgegevens en informatie van de bedrijfsarts
Een van de consequenties van agressie op het werk is dat medewerkers angstig
kunnen worden, daardoor de motivatie voor het werk verliezen en zich ziek
melden. Gegevens over verzuim kunnen het beeld over de aard en omvang van
(de gevolgen) van agressie binnen de organisatie verscherpen.
Betrek hierbij (voor zover mogelijk) ook de informatie van de bedrijfsarts en
bedrijfsmaatschappelijk werker over personeelsleden die hen bezoeken als gevolg
van incidenten.
o
Registratiesysteem
Analyseer de gegevens uit uw agressieregistratiesysteem.
o
Risico Inventarisatie & Evaluatie (RI&E)
De risico’s met betrekking tot agressie inventariseert en beoordeelt u in de RI&E.
Er is een branchespecifieke RI&E beschikbaar voor woningcorporaties.
Meer informatie over deze RI&E vindt u op de pagina ‘Branchespecifieke RI&E’
onder de button werkgevers op de FLOW Arbo Portal.
o
Medewerkerstevredenheidsonderzoek (MTO)
Met een MTO wordt duidelijk waar de knelpunten zitten en welke facetten van de
organisatie door medewerkers als onprettig worden ervaren. Het geeft tevens een
beeld hoe (on)veilig medewerkers zich (kunnen) voelen. Het MTO maakt
inzichtelijk waar mogelijke verbeteringen zijn aan te brengen om de tevredenheid
van de medewerkers naar een hoger niveau te tillen.
U kunt hiervoor gebruik maken van de vragenlijst Agressie & Werkdruk van SKB.
Meer informatie over de vragenlijst vindt u op www.skb.nl
o
Interviews
Interview een aantal sleutelfiguren in de organisatie over hun persoonlijke
ervaringen met agressie en hun beoordeling van de getroffen maatregelen. Kies
daarbij voor personen uit diverse disciplines: medewerkers, leidinggevenden,
bedrijfsarts, vertrouwenspersoon.
o
Team- / afdelingsoverleg: nabespreking van incidenten
Maak agressie tot een regelmatig terugkerend onderwerp van de werkbespreking
in het team. Dit werkt aan 3 kanten: ten eerste creëert openheid (taboe
doorbreken), ten tweede helpen collega’s elkaar door feedback te geven en ten
derde krijgt u meer informatie over wat medewerkers bezighoudt.
o
Functioneringsgesprek
Laat het onderwerp agressie standaard onderdeel uitmaken van het
functioneringsgesprek. Bespreek op individueel niveau wat de ervaringen met
agressie zijn en wat men vindt van de wijze waarop de organisatie op agressie
reageert.
o
Beleidsdocumenten
Welke documenten binnen de organisatie leveren feiten en informatie over
agressie? Denk aan een Sociaal Jaarverslag, klachtenregeling agressie,
jaarverslag van de vertrouwenspersoon en de klachtencommissie, verslagen van
opvangteams, etc.
o
Klantonderzoek
Frustratie is een belangrijke bron van agressie, zorg dus voor tevreden klanten.
Kijk vanuit het perspectief van klanten naar de dienstverlening. Suggesties voor
aanpak zijn:

Onderzoek klanttevredenheid door bijv. een bewoner een kort formuliertje te
laten invullen m.b.t. ervaring met de dienstverlening

Deel uitkomsten van het klanttevredenheidsonderzoek met uw klanten (bijv.
‘bewoners belonen de snelheid van reparaties met een 7’)

Zorg dat bewoners duidelijke kanalen hebben om klachten en opmerkingen te
ventileren zodat ze zich gehoord voelen (snelle klachtenprocedure,
bewonersraad, laat hen evt. meedenken bij oplossen van problemen)

Zorg voor structurele en formele contacten met bewoners (bijv. via
bewonersvertegenwoordiging)