Observeren helpdesk en doen van verbetervoorstellen

Beroepsbeeld door interview
SLB
Periode
Klas
Projectleden
: Bart van Strien
: G-Blok
: BI-G 10
: Reza Nanoha
Mark Westerdijk
Dafydd Williams
Marco van der Zwam
Inhoudsopgave
1 Doel van het interview .......................................................................................... 4
2 Voorbereiding ....................................................................................................... 5
2.1 Interviewvragen ................................................................................................. 6
3 Interview............................................................................................................... 8
3.1 Conclusie .......................................................................................................... 9
3.2 Evaluatie ......................................................................................................... 10
2
Inleiding
Doel van deze opdracht is om er achter te komen wat voor werk een Bedrijfskundige
Informaticus doet door middel van een interview. Deze gelegenheid kunnen we
gebruiken voor de toepassing van de interviewtechniek die we hebben geleerd bij de
workshop ‘interviewen’. De uitwerking, voorbereiding en het daadwerkelijke interview
zijn in dit verslag terug te vinden.
3
1 Doel van het interview
Een interview is een manier om met behulp van vraagstellingen systematisch
informatie te vergaren van een ander.
De doelstelling van het interview is om duidelijk te krijgen wat het werk van een
Bedrijfskundige Informatica expert inhoud.
Het is voor de opdracht minimaal van belang om te weten:




Welke verantwoordelijkheden de Bedrijfskundige Informaticus heeft
Welke taken en activiteiten de Bedrijfskundige Informaticus heeft
Welke uitdagingen de Bedrijfkundige Informaticus ziet in zijn werk
Welke opleidingen de bedrijfskundige informaticus heeft gevolgd.
Behalve de genoemde punten is er ook informatie waarvan wij vinden dat het van
belang is. De bijbehorende vragen zoals salarisindicatie zijn verwerkt in de
interviewvragenlijst.
De evaluatie en resultaten van het daarvan zijn verwerkt in dit verslag.
Dit interview moet worden afgenomen van een professional uit de IT branche. Voor
het afnemen van het interview hebben wij de workshop ‘Interviewen’ gevolgd. In
deze workshop werd interactief de verschillende technieken van het interviewen
gedemonstreerd. Het is de bedoeling dat we de technieken die we in de workshop
hebben geleerd toepassen in het interview met de Bedrijfskundige Informaticus.
Wij zijn geheel vrijgelaten in het bepalen van de interviewvragen. Het van het
interview is om informatie te krijgen waarmee wij een beeld kunnen vormen van het
beroep. Het is dan belangrijk dat we met open vragen zoveel mogelijk informatie
kunnen krijgen. Door kritisch te luisteren naar de antwoorden en daar op anticiperen
met doorvragen en samenvattingen kunnen wij de gewenste resultaten boeken.
4
2 Voorbereiding
Bij het zoeken naar een geschikte persoon voor het interview, was het belangrijk te
weten waar we deze konden vinden. Vanzelfsprekend is het iemand uit de IT sector .
Maar aangezien de discipline Bedrijfskundige Informaticus niet zo lang bestaat,
hebben wij voornamelijk functieomschrijvingen gebruikt om de juiste persoon te
vinden. Vervolgens hebben wij telefonisch afgestemd wat ons belang bij het interview
was zodat hij kon beoordelen of hij aan onze belangen kon voldoen.
Naast de goede interviewvragen is het ook belangrijk om te weten hoe je verbaal
communiceert bij tijdens een interview
De voorbereiding op dit interview vond al plaats tijdens de workshop ‘Interviewen’.
Tijdens deze workshop hebben wij geleerd verschillende interviewtechnieken bij een
interview toe te passen. Tijdens deze workshop werd met interactie van het publiek
geleerd hoe je met gerichte vragen de juiste informatie kan verkrijgen.
Het doel van het interview is een beroepsbeeld te kunnen vormen aan de hand van
de antwoorden op de interviewvragen. Het was voor ons dus van belang van tevoren
gerichte vragen te verzinnen die een duidelijke structuur volgen.
Onderling hadden we ook duidelijke afspraken gemaakt over wie de spreker is en wie
de aantekeningen neemt. Van tevoren hebben we ook afgesproken dat bij stiltes
word geïmproviseerd. Hiermee bedoelen we dat als de interviewer bij stiltes
vastloopt, dat de persoon die aantekeningen maakt vragen kan te stellen. We
hebben ook van tevoren bepaald dat een vragenlijst niet waterdicht kan zijn. Als we
bijvoorbeeld vragen wat de functieomschrijving is, dan kan de geïnterviewde ook
vertellen wat de verantwoordelijkheden zijn die er bij horen. Het probleem is daarbij
dat er dan al een antwoord is op de volgende vraag.
Als er in de antwoorden op vragen bepaalde vragen andere relevante onderwerpen
aan bod komen vragen wij daar op door.
5
2.1 Interviewvragen
Doel: Door het houden van een interview met een professional een beeld te vormen van een
beroep (en de daarbij horende uit te voeren taken) binnen het BI-werkveld.




welke taken en/of activiteiten voert de professional uit;
welke verantwoordelijkheden heeft de professional;
welke opleiding(en) en/of cursussen heeft de professional gedaan en doet hij om zijn
kennis op peil te houden;
welke uitdagingen ziet de professional in zijn werk.
Aantekeningen:
 Trefwoorden in spreektaal;
 Alleen belangrijke zaken;
 Schrijf trefwoorden voor doorvragen en samenvattingen.
 Wat is de titel van uw functie?
 Welke taken en activiteiten vallen onder uw functieomschrijving?
 Wat motiveerde u om op deze functie te solliciteren?
 Komen de werkzaamheden overeen met het beeld dat u voor ogen had?
 Welke verantwoordelijkheden heeft u?
 Welke uitdagingen ziet u in uw werk?
 Welke opleidingen en cursussen heeft u gevolgd?
 Wat doet u er aan om uw kennis op peil te houden?
 In welke richting wilt u zich verder ontwikkelen?
 Kunt u een voorbeeld geven van een project?
 Wat hield dit in / bij kwam kijken / voor innovatie zorgde?
 Welke methode en technieken gebruikt u?
 MODULLEREN / SDM / PRINCE 2 / ITIL / YOURDON
6
 Vervult u een leidinggevende rol binnen het uw team/afdeling?
 Welke functies hebben de personen waar u leiding aan geeft?
 Hoe groot is uw inspraak op de beslissingen die genomen worden?
 Mag u beslissingen nemen zonder overleg te plegen?
 Waarom heeft u voor BI gekozen en niet een meer technische richting zoals
programmeren?
 Wat vindt u niet leuk / nadelig aan uw werk?
 Denkt u dat er veel vraag is naar de functie als Bedrijfskundige informaticus vanuit
het bedrijfsleven?
 Wat zijn uw ambities?
 Hoe denkt u deze te bereiken?
 Denkt u buiten uw functie nog doorgroei mogelijkheden te hebben?
 Welke ontwikkelingen verwacht in uw vakgebied?
 In welke richting wilt u zich verder ontwikkelen?
 Wat voor advies zou u mee willen geven aan de studenten die deze richting op
willen?
 Welke andere functie zou u kiezen wanneer u deze niet zou kunnen beoefenen ?
 Geef een salarisindicatie
7
3 Interview
Na ontvangst met koffie en thee, vond het interview plaats in het kantoor van de
Bedrijfskundige Informaticus. Het interview opende met een korte toelichting van het
doel zodat de geïnterviewde wist wat hem te wachten stond. In zijn functie als
Bedrijfskundige Informaticus, heeft hij in principe nauw contact met klanten als met
technici. Klanten geven in principe aan wat hun behoefte zijn en hij speelt daar op in
door daar een functioneel plaatje van te schetsen en dit voor te leggen bij de klant.
Het was ook verassend om te weten dat de geïnterviewde Bedrijfskundige
Informaticus helemaal geen technische vooropleiding had gevolgd. Hij is begonnen
als een scheikundige en heeft vijf jaar les gegeven op een hogere school.
Na een periode van vijf jaar lesgeven was de vraag naar IT’ ers nog steeds erg groot.
Hij heeft toen overwogen om een baan in de IT te zoeken maar merkte snel dat zijn
kennen niet op peil lag met de eis. Hij heeft zich toen laten bijscholen voor zijn
nieuwe vak. Vervolgens heeft deze bedrijfskundige informaticus een functie als intern
systeemontwikkelaar beoefent.
En project waarbij de Bedrijfskundige Informaticus een leidinggevende rol heeft
vervuld is een opdracht voor het ministerie volksgezondheid. Hier was een centraal
systeem voor ontwikkeld waar de donorcodicillen werden geregistreerd.
Een bedrijfskundige informaticus draagt ook grote verantwoordelijkheden met zich
mee, het kan zo zijn dat hij het volledige project draagt en zich dus zal moeten
opstellen als projectleider. Hij moet letten op de voortgang van de processen en
controleren welke mijlpaal producten er worden geleverd. Dit kan een minder leuke
kant zijn van dit vakgebied om zoveel verantwoordelijkheid te dragen. Volgens de
geïnterviewde bedrijfskundige informaticus is het dragen van deze
verantwoordelijkheid geen nadeel maar juist interessant om mee om te gaan. Hij had
er meer moeite mee om “nee” tegen een klant te zeggen, wat natuurlijk de taak van
de leidinggevende project manager is om dit nieuws aan de klant voor te leggen.
Bij het starten van een project wordt er gebruik gemaakt van de Prince2 methode om
duidelijke structuur aan te brengen aan de uitvoering en analyses. Dit wordt allemaal
gedefinieerd in een Project Initiate Document of een Plan Van Aanpak.
In dit document staat behalve een functionele analyse van de bedrijfsprocessen ook
de kosten en baten en impact analyse.
SDW, is een modelleringtechniek die hij gebruikt om deze bedrijfsprocessen te
modelleren.
De klant maakt op basis van dit document een beslissing of een release van changes
word uitgevoerd.
Bij Defensie wordt voor klanten vaak gebruik gemaakt van een SAP omgeving om
administratieve en financiële oplossingen voor bedrijven te realiseren. Dit wordt met
vaktermen ook wel een Commercial Of The Sell genoemd.
Daarnaast word er gebruik gemaakt van een ontwikkeltool genaamd 4GL waarmee
geprogrammeerd word voor sap in een Client/Server concept.
De geïnterviewde bedrijfskundige informaticus zag als uitdaging in zijn werk de
projecten die hem opgedragen werden, voornamelijk het daadwerkelijk voor elkaar
krijgen dat eis van de klant gerealiseerd wordt. Verder was het voor de
bedrijfskundige informaticus interessant zich verder te ontwikkelen op het gebied van
project management daarom hield hij zich bezig met het volgen van cursussen zoals
Prince2 , ITIL. ITIL is daarentegen niet de uiteindelijke methode die voor projecten
managen gebruikt wordt maar ter ondersteuning van het technische gedeelte.
8
3.1 Conclusie
Wat het beroep Bedrijfskundige Informatica inhoud blijft een breed begrip en moeilijk
concreet te beschrijven. Het is in ieder geval duidelijk dat de bedrijfskundige
informaticus de brug vormt tussen de klant: dit kan in de vorm van een opdrachtgever
of als zijnde eindgebruiker. Het andere uiteinde van de brug zijn de technische
aspecten van het product. Wanneer de eindgebruikers (klant) met een vraag komt
over veranderingen in de huidige IT omgeving of daar waar nog geen IT toegepast
wordt het wel toegepast wil hebben de bedrijfskundige informaticus dit moeten
uitdenken, analyseren en kunnen vertalen naar de technische werknemers die de
aanpassingen moet uitwerken op aanwijzingen van de bedrijfskundige informaticus.
Hier uit kunnen we concluderen dat de volgende eigenschappen essentieel zijn om
de rol als bedrijfskundige informaticus te kunnen vervullen.





Inzicht in het analyseren van bedrijfsprocessen;
Kennis van huidige techniek en mogelijkheden;
Adviseren gebaseerd op de eis en werkelijke functionaliteit;
De capaciteit bezitten om een organisatie te kunnen leren kennen;
Goed communiceren en objectief kunnen blijven.
De bedrijfskundige informaticus vervult vaak ook de rol van een projectleider waarbij
hij toezicht houdt op de voorgang van het hele project dit heeft dus te maken met
project management methodes zoals Prince2. De bedrijfskundige informaticus moet
het functionele ontwerp verzorgen en zich met de ontwikkelingen tijdens het project
hier van bezig houden. Daarnaast is het zijn taak om de relatie met de klant in stand
te houden door middel van goed communiceren met de klant, rapporteren en
afspraken na komen. Dit laatste kan ook betekenen dat er gekeken moet worden dat
de klant zijn afspraken nakomt zoals betalingen en dergelijke.
Tot slot gaf de geïnterviewde bedrijfskundige informaticus zijn mening over het
potentieel als bedrijfskundige informaticus in opleiding. Volgens hem is dit een sterk
groeiende groep in het bedrijfsleven en informatie verwerkende sector.
Zoals hij aan gaf:
“Vroeger was het als het ware dat er een muur tussen de programmeur en de klant in
stond. De klant gooide zijn idee over de muur en de programmeur ging aan de slag
zonder werkelijk inzicht in de situatie.”
Dit betekend dat het beroep ontstaan is vanuit de nood naar mensen die deze
verbinding wel kunnen maken en daarom ook veel kans is dat dit beroep goed
gebruikt kan worden en lang zal overleven.
9
3.2 Evaluatie
Na het houden van het interview hebben we besproken welke onderdelen goed
gingen en welke wat minder. Het interview is over het algemeen volgens plan
gegaan. De vragen werden min of meer om de beurt gevraagd zodat de ander de
antwoorden van de geïnterviewde kon opschrijven, snel analyseren en na de
doorvraag vragen van de ander met behulp van de geanalyseerde aantekeningen
meteen inspringen op eventuele dieper liggende vragen. Dit is te meten doordat wij
uitgebreid antwoord op onze vragen kregen en een goed beeld hebben kunnen
schetsen van iemand die in wereld van de bedrijfskundige informaticus werkzaam is.
Op een klein aantal punten tijdens het interview vallen wel een aantal verbeteringen
te bedenken. Hierbij gaat het bijvoorbeeld dat er soms wat duidelijker naar de kern
van het antwoord gevraagd moet worden. Tijdens de voorbereiding was hier niet
altijd aan gedacht. Dankzij de trainingen in de workshops communiceren hebben wij
hier wel op kunnen anticiperen, door het gebruik van aantekeningen waar de
trefwoorden op stonden hebben we duidelijke doorvraag vragen kunnen formuleren
en conclusies kunnen trekken door middel van samenvattingen.
Een voorbeeld van deze vragen is dat wanneer er een onderdeel over het managen
van een project niet helemaal duidelijk was vroegen wij meteen naar de directe
functie of betrokkenheid in het project en welke verantwoordelijkheden deze met zich
mee bracht. Daarnaast hebben we ons verdiept in welke methode deze persoon
gebruikte tijdens het project en welke hij wanneer toepaste. Deze aantal punten
waren nier verwerkt niet in de directe voorbereiding.
Wanneer er weer eens een interview gehouden zal moeten worden kunnen we hier
al meteen aan denken en het verwerken in de voorbereiding van zo’n interview.
10