De Coolblue in jouw sector

column
De Coolblue in jouw sector?
Coolblue is steeds vaker genoemd als inspiratiebron voor andere organisaties. Ze zijn een schitterend
voorbeeld van een organisatie met dezelfde producten als andere organisaties. Toch maken ze het
verschil en groeien significant. Dit jaar halen ze in recordtijd € 500 miljoen omzet in een verzadigde
markt.
Ontwrichtend? In ieder geval gewoon beter en anders willen zijn dan de rest. Misschien wel
disruptive in sociale innovatie: hoe je als management met je medewerkers het verschil kan maken.
Coolblue vraagt een hogere prijs voor het zelfde product dan de concurrent. Wat maakt het dan zo
anders dat klanten graag meer willen betalen? Het is er gewoon beter en leuker om te kopen.
Al bij je eerste contact begint die ervaring. Je wordt er als ‘klant’ behandeld. Je krijgt de informatie
die je nodig hebt op een manier die duidelijk, eenvoudig en leuk is. Vrijwel alle keuzes, van wat er in
de markt te krijgen is worden overzichtelijk weergegeven. Weergegeven in leuke begrijpelijke
filmpjes en uitgelegd door frisse energievolle mensen. Dit tegenover vaak ingewikkelde
productomschrijvingen op een afstandelijke manier bij de concurrent. Het gezicht van deze
organisatie zijn de mensen zelf. Hoe leuk is dat en hoe trots kan je daar op zijn? Mensen doen zaken
met mensen en dat op een digitale, persoonlijke manier.
Wanneer je daadwerkelijk besteld gaat het zelfs verder. Er gebeurt een aantal dingen die verrassen
en waar je blij van wordt. De informatie over bezorgen is duidelijk en te begrijpen voor iedereen. De
verpakking die je ontvangt is een feestje met een aantal onderscheidende aspecten: handgeschreven
dankbriefje, de buurman bedanken voor het afgeven bij afwezigheid, op een specifiek tijdstip
afleveren en ga zo maar door. Ook in de fysieke winkels voel je de energie. Je wordt er zelfs welkom
geheten en bevraagd op je wens als je binnenstapt.
Ze maken het verschil met tientallen aantoonbare details in hun structuur en cultuur. Dat zijn de
‘Gouden Stippen’. Iedereen die er werkt kent deze onderscheidende tastbare punten. Deze zorgen
dat de klant- en medewerkerstevredenheid, energie plezier en omzet naar record hoogten stuwen.
Zelfs klanten weten veel van deze onderscheidende aspecten in één adem te benoemen. Het is een
filosofie. Eén die fans creëert onder klanten en medewerkers. Wie wil dat niet?
Daar waar veel organisaties in het verleden al deze onderscheidende zaken uit hun organisatie
hebben gesneden maken zij het grote verschil. Geen hoogdravende aanpak met nieuwe visies, lean,
scrum & agile, zelfsturende teams of algemene generieke commerciële trainingen. Ook geen
investeringen in hippe startups omdat het intern vernieuwen niet meer lukt.
Gewoon de beste willen zijn. Verbeteren van binnenuit met elkaar als team, medewerkers en
management. Samen het verschil maken in je sector met een uitdagend management. Samen de
onderscheidende Gouden Stippen uitdragen en uitvoeren zonder concessies. Collega’s elke dag
uitdagen, aanspreken op verscherpen, verbeteren en vernieuwen. Elke dag weer. Niet gaan slapen
voordat je het onderscheid duidelijk hebt en het kan benoemen zonder wazig te worden. Een
filosofie om zo het verschil te maken t.o.v. de concurrent en deze te verslaan.
De grote vraag is: Hoe gaat u de Coolblue in uw sector worden? Wat maakt uw klantbediening met
gouden stippen anders, die klanten weten te benoemen in de dag dagelijkse uitvoering? Wat wordt
uw strategie aankomend jaar die iedereen begrijpt, kan uitvoeren en die ook aanstekelijk is?
Wees niet verrast over de resultaten……
Wessel Berkman publiceert regelmatig in MT, FD en Banking Review en is de oprichter
van verbeterbureau The Brown Paper Company. Zijn laatste boeken: SALES! en ‘365
uitdagende vragen’. Ook is hij oprichter van Nintes, netwerk voor toekomstige bestuurders en
Nedbricks. [email protected]