Cliënttevredenheidslijst Pluscoach

Cliënttevredenheidslijst Pluscoach
Michael Burghout, Coleta van Dam, februari 2014
Verantwoording Clienttevredenheidslijst Pluscoach
Er zijn verschillende vragenlijsten in de omloop die cliënttevredenheid of aspecten daarvan
meten. Geen enkele lijst lijkt echter direct toepasbaar voor Pluscoach. Ofwel omdat ze te lang
en uitgebreid zijn, ofwel omdat ze te specifiek over hulpverlening gaan. Globaal gezien komen
in cliënttevredenheidsvragenlijsten de volgende onderwerpen terug:
Cliëntbejegening ofwel relatie met de hulpverlener, beloop en resultaat van behandeling,
informatie over de behandeling, inspraak in de behandeling en samenwerking met hulpverlener
en tot slot een indicatie voor de algehele tevredenheid. Op basis van deze onderwerpen zijn uit
diverse cliënttevredenheidsvragenlijsten relevante topics geselecteerd voor Pluscoach.
Vervolgens zijn deze geoperationaliseerd in items met voor jongeren en ouders herkenbare
termen.
Gebruik cliënttevredenheidslijst
De cliënttevredenheidslijst Pluscoach kan op verschillende momenten in een traject worden
ingezet. Aan het begin van het traject (na bijv. 3 bijeenkomsten) geeft het instrument een beeld
van hoe de relatie tussen de coach en de jongere/ouder/school is en wat de jongere tot nu toe
zelf aan verandering merkt. Dit kan gebruikt worden als cliëntenfeedback. Door de uitkomsten
te bespreken met de jongere/ouder/school, kan nagegaan worden op welke punten het traject
eventueel moet worden bijgestuurd. Ook geeft het een indicatie of er een 'klik' is tussen coach
en jongere.
Halverwege het traject kan het instrument ingezet worden om na te gaan of coach, jongere,
ouders en school nog op hetzelfde spoor zitten. Is de relatie nog goed, is er al vooruitgang
geboekt? De coach kan het instrument gebruiken in gesprek met de jongere/ouders/school om
na te gaan waar het traject moet worden bijgestuurd.
Aan het eind van het traject geeft het instrument een beeld over hoe tevreden jongere, ouders
en school zijn over de coach, de behaalde resultaten en het project in het algemeen.
Gebruik clienttevredenheidslijst door Jeugd & Gezin teams
De cliënttevredenheidslijst Pluscoach kan bij Jeugd & Gezin teams op dezelfde wijze ingezet
worden als bij Pluscoach. Aan het begin van het traject als clientenfeedback, waardoor de
hulpverlener kan checken of er een klik is tussen hulpverlener en gezin. Halverwege het traject
om na te gaan of de hulpverlener, ouders en jongere op hetzelfde spoor zitten. Aan het einde
van het traject om na te gaan hoe de tevredenheid is over de behaalde resultaten en het
hulpverleningstraject in het algemeen.
Voor gebruik van deze clienttevredenheidslijst door Jeugd & Gezin teams, moeten in de items
waar Pluscoach expliciet genoemd wordt, de term Pluscoach vervangen worden door een voor
ouders en jongere herkenbare term, bijvoorbeeld J&G team, naam instelling.
Schalen en scoring
Elke versie (ouders, jongere, school) van de clienttevredenheidslijst Pluscoach bestaat uit vier
schalen: bejegening, samenwerking, resultaat en tevredenheid. Alle items op één na worden
gescoord op een 5-punts schaal, die vormgegeven wordt middels 5 sterren. Hoe meer sterren
aangevinkt, hoe hoger de score. Dit scoringssysteem wordt ook gebruikt bij andere metingen
binnen Pluscoach. Het laatste item wordt beantwoord met een rapportcijfer, een score tussen 1
en 10. De items kunnen op zichzelf beschouwd worden, maar er kan ook een gemiddelde score
worden berekend over de items van een schaal. Hoe hoger de score op een schaal, hoe
tevredener de cliënt is over de geboden hulp.
Tabel 1 (Pluscoach). Items per informant, per schaal
Jongeren
Ouders
School
1. Mijn coach is vriendelijk
1. De coach is vriendelijk
2. Mijn coach neemt mij serieus
2. De coach luistert naar mij
1. In het traject van dit kind wordt
school als gesprekspartner serieus
genomen
2. School/de leerkrachten zijn
voldoende betrokken bij het
traject van dit kind.
3. Ik voel me veilig bij mijn coach
3. De coach neemt mij als ouder
serieus
Bejegening
4. Mijn coach geeft mij
complimenten
Samenwerking/inspraak/infor
matie
5. Mijn coach komt zijn afspraken
na
6. Mijn coach beslist met mij in
plaats van over mij.
4. De coach komt zijn afspraken na
7. Mijn coach en ik werken goed
samen
6. De coach werkt goed samen met
mij als ouder
5. De coach gaat uit van de vragen
die ik en mijn kind hebben.
3. De coach komt zijn afspraken
na.
4. De samenwerking tussen school
en de coach van dit kind verloopt
goed
Beloop/resultaat
8. Door de begeleiding van
Pluscoach gaat het beter met mij
9. Door de begeleiding van
Pluscoach kan ik beter omgaan met
moeilijke situaties
10. Door de begeleiding van
Pluscoach gaat het beter op school
11. Door de begeleiding van
Pluscoach gaat het beter tussen
mij en mijn ouders
7. Door de begeleiding van
Pluscoach gaat het beter met mijn
kind
8. Door de begeleiding van
Pluscoach gaat het beter met mijn
kind op school
9. Door de begeleiding van
Pluscoach is de relatie tussen mij
en mijn kind verbeterd
10. Door de begeleiding van
Pluscoach heb ik er vertrouwen in
dat mijn kind school afmaakt.
5. Door Pluscoach gaat het nu
beter met dit kind op school
11. Ik kan Pluscoach aan iedereen
aanraden
12. Ik geef Pluscoach het
rapportcijfer:
9. Ik kan Pluscoach aan alle
scholen aanraden
10. Ik geef Pluscoach het
rapportcijfer:
6. Door Pluscoach begrijpen
leerkrachten beter wat dit kind
nodig heeft
7. Door Pluscoach is de relatie
tussen de leerkrachten en dit kind
verbeterd
8. We hebben er vertrouwen in dat
dit kind school goed afrondt.
Tevredenheid algemeen
12. Ik geef Pluscoach het
rapportcijfer:
Jongeren
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
Mijn coach is vriendelijk
Mijn coach neemt mij serieus
Ik voel me veilig bij mijn coach
Mijn coach geeft mij complimenten
Mijn coach komt zijn afspraken na
Mijn coach beslist met mij in plaats van over mij.
Mijn coach en ik werken goed samen
Door de begeleiding van Pluscoach gaat het beter met
mij
Door de begeleiding van Pluscoach kan ik beter omgaan
met moeilijke situaties
Door de begeleiding van Pluscoach gaat het beter op
school
Door de begeleiding van Pluscoach gaat het beter tussen
mij en mijn ouders
Ik geef Pluscoach het rapportcijfer:























































n.v.t.
n.v.t.
n.v.t.
n.v.t.
n.v.t.
n.v.t.
n.v.t.
n.v.t.
n.v.t.
n.v.t.
n.v.t.
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Ouders
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
De coach is vriendelijk
De coach luistert naar mij
De coach neemt mij als ouder serieus
De coach komt zijn afspraken na
De coach gaat uit van de vragen die ik en mijn kind
hebben.
De coach werkt goed samen met mij als ouder
Door de begeleiding van Pluscoach gaat het beter met
mijn kind
Door de begeleiding van Pluscoach gaat het beter met
mijn kind op school
Door de begeleiding van Pluscoach is de relatie tussen
mij en mijn kind verbeterd
Door de begeleiding van Pluscoach heb ik er vertrouwen
in dat mijn kind school afmaakt
Ik kan Pluscoach aan iedereen aanraden
Ik geef Pluscoach het rapportcijfer:
n.v.t.
n.v.t.
n.v.t.
n.v.t.
n.v.t.























































n.v.t.
n.v.t.
n.v.t.
n.v.t.
n.v.t.
n.v.t.
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
School
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
In het traject van dit kind wordt school als
gesprekspartner serieus genomen
School/de leerkrachten zijn voldoende betrokken bij het
traject van dit kind.
De coach komt zijn afspraken na
De samenwerking tussen school en de coach van dit kind
verloopt goed
Door Pluscoach gaat het nu beter met dit kind op school
Door Pluscoach begrijpen leerkrachten beter wat dit
kind nodig heeft
Door Pluscoach is de relatie tussen de leerkrachten en
dit kind verbeterd
We hebben er vertrouwen in dat dit kind school goed
afrondt.
Ik kan Pluscoach aan alle scholen aanraden
Ik geef Pluscoach het rapportcijfer:





n.v.t.





n.v.t.










n.v.t.
n.v.t.










n.v.t.
n.v.t.





n.v.t.





n.v.t.





n.v.t.
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Tabel 2 (J&G team). Items per informant, per schaal
Jongeren
Ouders
School (facultatief)
1. Mijn coach is vriendelijk
1. De coach is vriendelijk
2. Mijn coach neemt mij serieus
2. De coach luistert naar mij
1. In het traject van dit kind wordt
school als gesprekspartner serieus
genomen
2. School/de leerkrachten zijn
voldoende betrokken bij het
traject van dit kind.
3. Ik voel me veilig bij mijn coach
3. De coach neemt mij als ouder
serieus
Bejegening
4. Mijn coach geeft mij
complimenten
Samenwerking/inspraak/infor
matie
5. Mijn coach komt zijn afspraken
na
6. Mijn coach beslist met mij in
plaats van over mij.
4. De coach komt zijn afspraken na
7. Mijn coach en ik werken goed
samen
6. De coach werkt goed samen met
mij als ouder
5. De coach gaat uit van de vragen
die ik en mijn kind hebben.
3. De coach komt zijn afspraken
na.
4. De samenwerking tussen school
en de coach van dit kind verloopt
goed
Beloop/resultaat
8. Door de begeleiding van J&G
team
gaat het beter met mij
9. Door de begeleiding van J&G
team kan ik beter omgaan met
moeilijke situaties
10. Door de begeleiding van J&G
team gaat het beter op school
11. Door de begeleiding van J&G
team gaat het beter tussen mij en
mijn ouders
7. Door de begeleiding van J&G
team gaat het beter met mijn kind
5. Door J&G team gaat het nu
beter met dit kind op school
8. Door de begeleiding van J&G
team gaat het beter met mijn kind
op school
9. Door de begeleiding van J&G
team is de relatie tussen mij en
mijn kind verbeterd
10. Door de begeleiding van J&G
team heb ik er vertrouwen in dat
mijn kind school afmaakt.
6. Door J&G team begrijpen
leerkrachten beter wat dit kind
nodig heeft
7. Door J&G team is de relatie
tussen de leerkrachten en dit kind
verbeterd
8. We hebben er vertrouwen in dat
dit kind school goed afrondt.
11. Ik kan J&G team aan iedereen
aanraden
12. Ik geef J&G team het
rapportcijfer:
9. Ik kan J&G team aan alle
scholen aanraden
10. Ik geef J&G team het
rapportcijfer:
Tevredenheid algemeen
12. Ik geef J&G team het
rapportcijfer:
Jongeren
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
Mijn coach is vriendelijk
Mijn coach neemt mij serieus
Ik voel me veilig bij mijn coach
Mijn coach geeft mij complimenten
Mijn coach komt zijn afspraken na
Mijn coach beslist met mij in plaats van over mij.
Mijn coach en ik werken goed samen
Door de begeleiding van J&G team gaat het beter met
mij
Door de begeleiding van J&G team kan ik beter omgaan
met moeilijke situaties
Door de begeleiding van J&G team gaat het beter op
school
Door de begeleiding van J&G team gaat het beter tussen
mij en mijn ouders
Ik geef J&G team het rapportcijfer:























































n.v.t.
n.v.t.
n.v.t.
n.v.t.
n.v.t.
n.v.t.
n.v.t.
n.v.t.
n.v.t.
n.v.t.
n.v.t.
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Ouders
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
De coach is vriendelijk
De coach luistert naar mij
De coach neemt mij als ouder serieus
De coach komt zijn afspraken na
De coach gaat uit van de vragen die ik en mijn kind
hebben.
De coach werkt goed samen met mij als ouder
Door de begeleiding van J&G team gaat het beter met
mijn kind
Door de begeleiding van J&G team gaat het beter met
mijn kind op school
Door de begeleiding van J&G team is de relatie tussen
mij en mijn kind verbeterd
Door de begeleiding van J&G team heb ik er vertrouwen
in dat mijn kind school afmaakt
Ik kan J&G team aan iedereen aanraden
Ik geef J&G team het rapportcijfer:
n.v.t.
n.v.t.
n.v.t.
n.v.t.
n.v.t.























































n.v.t.
n.v.t.
n.v.t.
n.v.t.
n.v.t.
n.v.t.
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
School
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
In het traject van dit kind wordt school als
gesprekspartner serieus genomen
School/de leerkrachten zijn voldoende betrokken bij het
traject van dit kind.
De coach komt zijn afspraken na
De samenwerking tussen school en de coach van dit kind
verloopt goed
Door J&G team gaat het nu beter met dit kind op school
Door J&G team begrijpen leerkrachten beter wat dit
kind nodig heeft
Door J&G team is de relatie tussen de leerkrachten en
dit kind verbeterd
We hebben er vertrouwen in dat dit kind school goed
afrondt.
Ik kan J&G team aan alle scholen aanraden
Ik geef J&G team het rapportcijfer:





n.v.t.





n.v.t.










n.v.t.
n.v.t.










n.v.t.
n.v.t.





n.v.t.





n.v.t.





n.v.t.
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10