Teamprotocol - A+O fonds Gemeenten

1.3B NORMSTELLEND KADER: TEAMPROTOCOL
Onderdeel van de Arbocatalogus Agressie en Geweld 2.0, sector Gemeenten
Doelgroep
Coördinatoren agressie en geweld en leidinggevenden
Inhoud
Bijlage van Webdoc 1.3.a. Invoeren van een teamnorm voor publieksagressie
Versie
10 december 2013
1.3B NORMSTELLEND KADER: TEAMPROTOCOL
1
1
EMOTIE OF
AGRESSIE?
EMOTIONEEL GEDRAG
GEDRAG
Teleurstelling
Begrip vragen
Uitzondering vragen
Irritatie, boosheid, klagen
Vaak te herkennen aan het
gebruik van het woordje ‘ik’.
De burger heeft het over zijn
eigen achtergrond of situatie.
AGRESSIE
Verbale agressie
AGRESSIE
Bedreiging, intimidatie
discriminatie
AGRESSIE
Fysiek geweld
Kritiek op regels, beleid
en/of organisatie
Persoonlijk worden
Uitschelden, beledigen
Treiteren, kleineren
Beschuldigen
(Non-)verbaal dreigen
Dreigen met geweld
Intimideren, discrimineren
Seksuele intimidatie
Schoppen, slaan, spugen,
Beetpakken, trekken,
Vernielen
Voorwerpen gooien
Vaak te herkennen aan het
gebruik van het woordje
jullie’.
Vaak te herkennen aan het
gebruik van het woordje ‘Jij’.
Dit gedrag gaat een stap
verder dan verbale agressie.
Het kan ook gaan om een
suggestie van geweld of
openlijk hiermee dreigen.
Dit gedrag gaat een stap
verder dan bedreiging of
intimidatie.
Het gedrag is niet op de
medewerker als
persoon gericht.
De burger richt zich op de
medewerker persoonlijk.
Dit kan een uiting zijn van
emotie, maar ook bewust
gedrag om de medewerker
persoonlijk te raken.
Het gedrag is gericht op
personen en/of zaken.
Het gedrag is op de
medewerker persoonlijk
gericht. De uiting van agressie
levert mogelijk ook gevaar op
voor de burger zelf of voor
anderen.
VOORBEELDEN
VAN GEDRAG
(invullen met
het team)
STANDPUNT
ORGANISATIE
Burgers mogen klagen en
boos en geïrriteerd zijn.
Burgers mogen kritiek
hebben op het beleid en
de regelgeving, en mogen
dit uiten en boos en
geïrriteerd zijn.
Burgers mogen niet
persoonlijk worden tegen
onze medewerkers. We
gaan pas verder in gesprek
wanneer de burger met dit
gedrag stopt.
Burgers mogen onze
medewerkers niet
bedreigen, intimideren of
discrimineren.
We beëindigen in zo’n
geval het gesprek en
nemen gepaste
maatregelen.
De veiligheid van onze
medewerkers gaat boven
alles. Burgers mogen dus
niet fysiek worden tegen
personen en/of zaken.
1.3B NORMSTELLEND KADER: TEAMPROTOCOL
2
AANPAK /
WERKINSTRUCTIE
OMBUIGEN
OMBUIGEN
GRENS STELLEN
GRENS STELLEN EN
EINDE GESPREK
 Zelfcontrole, ga niet in
 Zelfcontrole, ga niet in
Zelfcontrole, ga niet in
discussie
Schat in of de situatie veilig is
Zelfcontrole, ga niet in
 Verlaat het huis of de locatie
discussie
 Informeer naaste collega’s
Schat in of de situatie veilig is.  Schakel de politie in
Veilig?
 Benoem het gedrag
 Geef aan dat dit niet
discussie
 Eerst aandacht voor de
discussie
 Eerst aandacht voor de
emotie, laat de burger
emotie, laat de burger
uitpraten
uitpraten
 Leg dan uit waarom er zo
gewerkt wordt
 Geef aan wat
(on)mogelijkheden zijn
 Rond af
 Leg dan uit waarom er zo
gewerkt wordt
 Benoem het gedrag
 Geef aan dat dit niet
geaccepteerd wordt
 Geef aan wat
(on)mogelijkheden zijn
 Rond af
Stopt het?
Zet de werkzaamheden voort
Onveilig of stopt het niet?





Vergroot de afstand
EIGEN VEILIGHEID
Eigen veiligheid gaat
altijd voor!
geaccepteerd wordt





Vergroot de afstand
Beëindig het gesprek
Verlaat het huis of de locatie
Informeer naaste collega’s
Schakel eventueel de
politie in
Beëindig het gesprek
Verlaat het huis of de locatie
Informeer naaste collega’s
Schakel eventueel de
politie in
VOORBEELDEN
VAN GEDRAG
(invullen met
het team)
MELDEN
IN HET GIR?
Niet melden, tenzij het gedrag
aanhoudt.
Niet melden, tenzij het
gedrag aanhoudt.
Bij eenmalig schelden wordt er Altijd melden en afhandelen.
niet gemeld.
Altijd melden en afhandelen.
Bij aanhoudend schelden, een
intimiderende houding en/of
wanneer de burger fysiek erg
dichtbij komt wordt het gedrag
wel gemeld en afgehandeld
1.3B NORMSTELLEND KADER: TEAMPROTOCOL
3
SPECIFIEKE
TEAMAFSPRAKEN
(invullen met
het team)
Door dit protocol na te leven, houden we het werk voor iedereen veilig!
1.3B NORMSTELLEND KADER: TEAMPROTOCOL
4
Opdrachtgever
Stichting A+O fonds Gemeenten
Postbus 30435
2500 GK Den Haag
070 373 83 56
www.aeno.nl
[email protected]
Auteur
M. van Limpt, Habilis
Uitgave
© Stichting Arbeidsmarkt- en opleidingsfonds Gemeenten, Den Haag 2013
Stichting A+O fonds Gemeenten bevordert en ondersteunt vernieuwende activiteiten op het
gebied van arbeidsmarkt en HRM-beleid. Actuele informatie over de verschillende projecten
treft u aan op www.aeno.nl.
Hoewel aan deze uitgave de grootst mogelijke zorg is besteed, kunnen de samenstellers
niet aansprakelijk gesteld worden voor eventuele onjuistheden, noch kunnen aan de inhoud
rechten worden ontleend.
1.3B NORMSTELLEND KADER: TEAMPROTOCOL
5