2-Draag uw organisatienorm uit

DRAAG UW ORGANISATIENORM VAN ACCEPTABEL GEDRAG UIT
(bron: VPT handreiking agressie & geweld)
De werkgever is verantwoordelijk voor de bedrijfsorde, dus ook voor de wijze waarop
medewerkers en klanten met elkaar omgaan. Om dit duidelijk te maken moet de
organisatie grenzen stellen. Grenzen stellen aan wat acceptabel en wat niet acceptabel
gedrag is en wat de gevolgen zijn als klanten deze grenzen overschrijden.
Als u als werkgever (met uw ketenpartners) gezamenlijk de grens van acceptabel gedrag
markeert, verkondigt u eenduidig de heldere boodschap: ‘handen af onze helpers’.
Deze duidelijke steun naar medewerkers, samen met eenduidige afspraken over hoe
agressie(incidenten)aan te pakken, maken het de medewerker gemakkelijker om in geval
van agressie en geweld onmiddellijk op te treden tegen het grensoverschrijdende gedrag
van de dader.
Voorbeeld van een heldere boodschap naar de klanten:
“Om een goede en veilige uitoefening van de (publieke) werkzaamheden te borgen,
hanteert u de volgende 4 normen van respectvol gedrag jegens onze medewerkers:
o Geef de medewerker de ruimte om zijn/haar werk te doen;
o Volg de aanwijzingen van hen op;
o Verstoor de (bedrijfs)orde niet;
o Agressief of gewelddadig gedrag tegen onze medewerkers wordt nooit
getolereerd.”
Voor medewerkers is dit een belangrijke steun in de rug, voor potentiële daders een
goede waarschuwing. Elke corporatie kan op basis van deze landelijke norm eigen
specifieke normen en regels opstellen.
Het bestuur/ de directie:
o Stelt een duidelijke norm van acceptabel gedrag in de organisatie vast op basis
van de hierboven beschreven normen van respectvol gedrag
o Communiceert deze norm ook extern en zorgt voor herkenbaarheid ervan
o Zorgt dat elke medewerker de organisatienorm kent
o Zorgt dat elke nieuwe medewerker binnen 4 maanden na aanstellingsdatum
bekend is met de norm
o Stelt een helder reactiebeleid vast in geval van overschrijding van de norm (zie
aandachtsgebied 10)
o Steunt de medewerkers bij het handhaven van de norm
Leidinggevende / medewerker:
o Weet wat de norm inhoudt en kent de achterliggende situatie
o Weet deze norm te handhaven
o Draagt deze norm uit naar medewerkers/collega’s, klanten en bezoekers
Voorbeeld van een specifieke norm:
o Bij geweld doen we aangifte bij de politie
o Gooien met voorwerpen betekent een onmiddellijke verwijdering uit het pand
o Houdt afstand bij behandelen van andere klanten