leren of verantwoorden? Visie en ervaringen vanuit de

Benchmarking: leren of verantwoorden? Visie en ervaringen
vanuit de Benchmark Bouw- en Woningtoezicht.
Op donderdag 12 juni organiseerde het Netwerk Management en Kwaliteitzorg
Gemeenten (NMKG), een themabijeenkomst over het onderwerp benchmarking.
Namens Zenc heb ik (Barry Woudenberg) onze visie en filosofie ten aanzien van
benchmarking op deze middag mogen inbrengen. Naast Zenc en SGBO als
uitvoerders van benchmarks, waren ook deelnemers als ervaringsdeskundige
uitgenodigd. Voor de Benchmark BWT hebben wij Flip Kolet van de gemeente
Rotterdam gevraagd iets over zijn ervaringen met de aanwezigen te delen.
De Benchmark BWT is een van de langstlopende gemeentelijke benchmarks (1999)
en richt zich specifiek op het domein van het Bouw- en Woningtoezicht. Jaarlijks
voeren wij de Benchmark BWT uit; een benchmark die inmiddels drie keer bekroond
is met het VNG keurmerk voor Benchmarking. De benchmark maakt tevens deel uit
van de familie van benchmarks die de VNG beschouwd als de kern van het
toekomstige monitorinstrumentarium van gemeenten.
De filosofie van de Benchmark BWT is gestoeld op het uitgangspunt dat het een
leerbenchmark moet zijn in plaats van een verantwoordingsbenchmark. Hiervoor is
een veilige leeromgeving belangrijk. Dit creëren wij onder andere door de uitkomsten
van de Benchmark vanuit drie invalshoeken – klant (dienstverlening), bestuur
(effectiviteit) en organisatie (efficiency) – te bespreken en de uitkomsten besloten te
houden. Door de hantering van deze invalshoeken worden uitkomsten van
indicatoren in perspectief tot elkaar geplaatst, en wordt de classificatie ‘ik scoor goed’
of ‘ik scoor slecht’ voorkomen. Immers, vanuit een andere invalshoek kan een
uitkomst in een ander daglicht staan.
Ervaringen Rotterdam
Flip kolet: De afdeling Vergunningen van de gemeente Rotterdam neemt sinds 2001
deel aan de benchmarking van Zenc. Die deelname kwam op een goed moment. In
dezelfde periode ontwikkelde Vergunningen een kwaliteitssysteem (ISO 9001), dat
in 2002 operationeel werd. De prestatie indicatoren van dit systeem sluiten goed aan
bij de indicatoren die Zenc hanteert bij de Benchmarking. Beiden zijn terug te voeren
op het INK-model, dat ook bij andere organisaties binnen ons concern gehanteerd
wordt. Naast de Benchmark van Zenc toetsen wij onze klantvriendelijkheid via de
Klantenmonitor van PWC. In 2005 vond een grote reorganisatie plaats, waardoor
veel werkprocessen weer opnieuw (op elkaar) afgestemd moesten worden.
Dit geheel heeft geleid tot een project met meer dan 25 verbeteracties. Tien daarvan
zijn min of meer terug te voren tot de Benchmark van Zenc:

Verhogen ureninzet naar deelgemeenten

Verbeteren telefonische bereikbaarheid

Verbeteren ontvangst klanten

Verbeteren informatie op internet

Stroomlijnen informatie naar klanten (frontoffice, midoffice,backoffice)

Verhogen direct ontvankelijke aanvragen

Voorkomen van rechtswege verleende vergunningen

Verkorten van de doorlooptijden

Reductie van het uitvalpercentage van vergunningen

Afstemming legestarieven met andere gemeenten
Wij doen elke ronde mee omdat grote organisaties als de onze (200fte, 5000
vergunningen per jaar) maar langzaam veranderen. Als bij een mammoettanker kost
het moeite om de koers te verleggen. Trendmatig inzicht over meer jaren helpt bij de
koersbepaling. Die inzichten door laten dringen in de hele organisatie vergt ook tijd.
De resultaten van de Benchmark worden jaarlijks besproken in het MT, en daarna
uitgezet bij de managers van verschillende bureau’s.
Tot slot nog een korte toelichting op een van de verbeteracties: Het verhogen van
het aantal direct ontvankelijke plannen. Naar aanleiding van de hoge percentages
niet ontvankelijke plannen is een project gestart, waarbij onderzocht is wat de
oorzaken zijn en hoe die te verhelpen. Vergunningaanvragen die het niet redden zijn
een crime voor de organisatie en voor de aanvrager. Zonde van de tijd en moeite
voor beiden. Door erachter te komen welke groepen aanvragers slecht scoren en
waar het meeste onvolkomenheden bij de indiening zijn, kan gericht de benadering
van de aanvrager verbeterd worden. Rotterdam is niet snel tevreden maar met een
open instelling hopen we toch steeds een stukje vooruit de komen.
Discussie over benchmarking
Uit de presentaties over de Benchmark BWT en Publiekszaken met de aanwezigen
NMKG-leden kwam een interessante discussie over benchmarking op gang. Onder
de aanwezigen had het merendeel ervaring met een of meerdere benchmarks. In de
discussie kwam het spanningsveld naar voren tussen verantwoorden enerzijds en
leren anderzijds. Het was de ervaring van de aanwezige NMKG-leden dat
openbaarheid en rankings beter werken dan beslotenheid om tot daadkracht en
verbeteracties te komen. Rankings en openbaarheid werken verantwoordingsplicht in
de hand maar kan met daaruitvloeiende politieke druk echter wel sneller tot resultaat
leiden zo beargumenteerde enkele aanwezigen.
Als uitvoerder van een benchmark weet ik dat het verabsoluteren van
benchmarkuitkomsten en de hantering van rankings een valkuil kan zijn.
Benchmarking is een middel en geen doel, en hogerop komen in een ranking moet
geen doel zijn. Dit kan eerder leiden tot window dressing dan leren en verbeteren
vanuit strategische doelstellingen. Bovendien spreken cijfers nooit voor zichzelf, want
er schuilt altijd een verhaal achter de cijfers. Liever zien wij gemeenten die vanuit
een intrinsieke wil om te verbeteren deelnemen aan een benchmark en de
uitkomsten in perspectief plaatsen.
Of een benchmark nu leren of verantwoorden centraal stelt, een belangrijk inzicht
waarin ik wederom ben bevestigd is de nut en noodzaak om samen met de
deelnemers de indicatoren vast te stellen wat precies gebenchmarkt wordt. De
gehanteerde indicatoren spelen tenslotte een sturende rol in het kiezen van
verbeteracties. Dit speelt in sterkere mate eveneens bij benchmarks die rankings
hanteren en de motivatie van gemeenten om een volgende ronde hoger in een
ranking te eindigen. Dit maakt – ranking of niet, openbaar of gesloten – de
betrokkenheid van gemeenten bij de samenstelling van de inhoud van een
benchmark essentieel om zo de juiste verbeterrichtingen te bepalen.
Flip Kolet is stafmedewerker Beleid en Planning bij de afdeling Vergunning, dS+V,
gemeente Rotterdam.
Barry Woudenberg is adviseur bij adviesbureau Zenc, dat jaarlijks de Benchmark
BWT uitvoert.