Hoge internet - Noordhoff Uitgevers
advertisement
© 2010 Noordhoff Uitgevers bv (e)marketing Cor Molenaar http://www.emarketing.noordhoff.nl/ Masterclass © 2010 Noordhoff Uitgevers bv © 2010 Noordhoff Uitgevers bv Productie Marketing/verkoop Maatwerk Persoonlijke verkoop Serie maatwerk Reclame Massaproductie Massacommunicatie Doelgroep productie Doelgroep communicatie Gepercipieerd maatwerk Interactie/persoonlijke communicatie Collaborations/ problemsharing Interactie met een Individuele afnemer Interactie met een doelgroep © 2010 Noordhoff Uitgevers bv Interactie met een gedefinieerde markt Interactie met een ongedefinieerde markt Interactie met individuele afnemers maatwerk product selling concept concept marketing individuele individuele conceptie relaties afnemers relaties markt © 2010 Noordhoff Uitgevers bv Supplier Advertising products sales Personal contacts shop Customer-product Informatietechnologie/automatisering mechanisering fabricage automatisering © 2010 Noordhoff Uitgevers bv processen informatietechnologie besluitvorming externe relaties internet strategisch/ slagvaardigheid INTEGRATIE/NETWERKEN © 2010 Noordhoff Uitgevers bv tactisch/ effectiviteit INFORMATIETECHNOLOGIE (ICT) DATAPROCESSING operationeel /efficiency 1960 1970 1980 1990 2000 2010 2020 Gegevensverwerking/dataprocessing © 2010 Noordhoff Uitgevers bv Uitvoering activiteiten zoals marketingcommunicatie Databasebeheer en -toepassingen Integrale toepassingen zoals webwinkels en postorderbedrijven 1990 After Fordisme 1960 © 2010 Noordhoff Uitgevers bv Fordisme Marketing Opkomst directe communicatie Uniformiteit in aanbod Afname impact van reclame Heroriëntatie rol en functie van marketing Concentratie in retail, franchise formules Internationale organisaties Opkomst winkelcentra en toenemende macht consument Opkomst doelgroepen met eigen kenmerken en wensen Massa-aanbod en massaconsumptie Opkomst massamedia en reclame Opkomst grote detailhandelswarenhuizen Sterke behoefte aan groei en integratie Sterk lokaal aanbod en eerste zelfbediening Amerika als lichtend voorbeeld in Europa Technologie Automatisering van processen en functies Werkplekondersteuning Productie automatisering, robotisering Basis: efficiëncy en effectiviteit Centrale automatisering, automatisering van activiteiten, procesmatige activiteiten Automatisering is vervanging van mechanisering en arbeid Mechanisering Introductie machines en procesgerichte robotten Lopendebandwerkzaamheden Vergaande massaproductie en standaardisatie 1940 Pre Fordisme 1930 Massaproductie leidt tot afzetprobleem, Handelsreizigers, distributiestrategie en verkoop werden steeds belangrijker Machines voor efficiënte productie en constante kwaliteit Uniforme producten Productie voor onbekende vraag Gegevensverwerking/dataprocessing Uitvoering activiteiten zoals marketingcommunicatie © 2010 Noordhoff Uitgevers bv 1 callcentra Databasebeheer en Integrale toepassingen ERP -toepassingen 1 verkoopondersteuning 2 interface 2 interface 3 CRM applicatie geïntegreerd restructure 2008 internet © 2010 Noordhoff Uitgevers bv Pre- internet 1990 After Fordisme 1960 Fordisme 1940 Klanten/kopers Interactief, kritisch, goed geinformeerd Pro-actief, momentgedreven Splitsing ratio en hedonistisch winkelen Individueel, weinig binding Doelgroepbeleving Opkomend individualisme Diversificatie op basis van leeftijd en geslacht, toenemende welvaart en luxe Associatie met merken voor individualiteit Voorbeeldfunctie leidend, rollenpatroon, invloed reclame is sterk. Sterke binding met winkels en merken (vertrouwen). Rationeel winkelen (omdat het nodig is) Evolutiemodel voor de toepassing van internet Klassieke marketing © 2010 Noordhoff Uitgevers bv Aanbodgericht Aanbod staat centraal Veel websites met informatie Elektronische brochures Lage snelheid in verbindingen Computer staat centraal Web 1.0 Vanaf 1992 Klantgerichte marketing Interactiegericht Netwerkgerichte marketing, participatie en interactie Moment-, behoefte- en plaatsgericht Sociale netwerken, Gebruikers worden onderdeel van informatievoorziening Gebruikers kiezen sites voor interactie en communicatie Combinatie computer mobiel device Web 2.0 Vanaf 2004 Gebruiker centraal, volgbaar en traceerbaar Informatie en diensten worden op behoefte Afgestemd Mobile device wordt leidend Web 3.0 Vanaf 2010 But recent years have not been kind to Woolworths as shoppers have turned to supermarkets or the internet to gain better value, leaving the chain facing dramatic declines in sales in recent years. The stores made a loss of £72.5 million in the six months to August 2. © 2010 Noordhoff Uitgevers bv Major shareholders in Woolworths include property developer Ardeshir Naghshineh, who is the group’s largest shareholder with a 10.2pc stake, and Baugur, the troubled Icelandic investor, which owns 10.1pc. The support of Burdale Financial and GMAC Commercial which lent Woolworths £385m last January, secured against a range of the retailer’s assets, will also be key. Advisers to the board have expressed increasing frustration in recent days about the lenders' attitude and the collapse of Woolworths is likely to renew the debate about the responsibility of lenders in a downturn. "They are putting rebuilding their balance sheet before lending to a viable UK business with blue-chip clients,'' an executive close to Woolworths' board said last week. Writing was on the wall for Borders' business model © 2010 Noordhoff Uitgevers bv Borders UK did not collapse because it was massively overleveraged or even because of the recession. The private-equity backed bookseller suffered from an old-fashioned problem: its business model no longer worked. By Nicholas Paisner Published: 5:58PM GMT 27 Nov 2009 Tesco launches UK's first 'drive-thru' supermarket © 2010 Noordhoff Uitgevers bv It has moved into banking, pet insurance and telecoms, but Tesco will expand its reach further this week with the launch of the UK's first ever "drive-thru" supermarket. By James Hall Published: 10:06PM BST 21 Aug 2010 The service will allow customers to pick up their weekly shopping without leaving their car. © 2010 Noordhoff Uitgevers bv Grote infrastructuren: satelliet, kabel, GSM, internet Doorbraak van communicatietechnologie Doorbraak Anglo-saksisch zakendoen Shareholdersvalue, BPR,CRM,ERP Integratie van infrastructuren Aanbodparadigma wordt vraagparadigma Flexibiliteit, aanpassen. Agility Momentbepaald gedrag, collaboratie, en Supplychain desintegratie oriëntatie communicatie research/informatie actie marktplaats google vergelijkingssite keuze probleemherkenning merken winkel/ dealer webwinkels © 2010 Noordhoff Uitgevers bv besluit oriënteren surfen, chatten, twitteren, googlen koop oriëntatie communicatie research/informatie actie marktplaats google vergelijkingssite keuze probleemherkenning merken winkel/ dealer webwinkels © 2010 Noordhoff Uitgevers bv besluit oriënteren surfen, chatten, twitteren, googlen koop Waarde disciplines van een organisatie © 2010 Noordhoff Uitgevers bv Customer intimicay Marktomstandigheden Product excellence Operational excellence Bedrijven willen overleven en spelen in om de nieuwe omstandigheden: - transparantie, interactiviteit, mondigheid - nieuw aanbod en nieuwe concurrenten © 2010 Noordhoff Uitgevers bv Consumenten kiezen anders: - andere actieradius - individueel, momentbepaald - andere loyaliteit en motieven Bedrijven kopen anders door andere samenwerkingsvormen: - nieuwe distributievormen en - andere rollen in de supply chain Toenemende dynamica in de markt Totaal geïntegreerd © 2010 Noordhoff Uitgevers bv Afhankelijkheid informatietechnologie en internet Netwerk -/ participatiegericht Klantgericht Markt en doelgroepgericht laag Intern en Productgericht transactiegerichtheid Focus van marketing en management relatiegerichtheid Toepassing IT en internet Verkoopondersteuning, vraagondersteuning, interactie met klanten Netwerkoriëntatie Klantoriëntatie Marktoriëntatie © 2010 Noordhoff Uitgevers bv Productoriëntatie Productgericht Transactieoriëntatie Focus IT op efficiency, productgebaseerd, interne procesoriëntatie Focus marketing Product, markt en doelgroepen, klanten en klanteninteractie Fragmentatie markten Differentiatie aanbod Specifieke vraagvoorkeur Doelgroep/ marktoriëntatie © 2010 Noordhoff Uitgevers bv Interne/ productoriëntatie CRM toepassing Directe communicatie Klantenbinding door sociale cohesie Toepassing IT en internet Verkoopondersteuning, vraagondersteuning, interactie met klanten Netwerkoriëntatie Focus op IT toepassing Efficiency, transacties Directe communicatie Koopproces ondersteuning © 2010 Noordhoff Uitgevers bv Productoriëntatie Klantoriëntatie Marktoriëntatie Focus op internettoepassing Interactiviteit en klantbinding Productgericht Transactieoriëntatie Focus IT op efficiency, productgebaseerd, interne procesoriëntatie Focus marketing Product, markt en doelgroepen, klanten en klanteninteractie Individualisering van de vraag Differentiatie in aanbod Multi-channel toepassingen Sterke klantinteractie © 2010 Noordhoff Uitgevers bv Doelgroep/ marktoriëntatie Klantoriëntatie Internettoepassing CRM gebaseerd Directe, interactieve communicatie Persoonlijk aanbod Toepassing IT en internet Verkoopondersteuning, vraagondersteuning, interactie met klanten Focus IT op klantondersteuning en directe klantcontacten. Account management Focus op IT toepassing Efficiency, transacties Directe communicatie Koopproces ondersteuning © 2010 Noordhoff Uitgevers bv Productoriëntatie Marktoriëntatie Netwerkoriëntatie Klantoriëntatie Klantgericht, vraagoriëntatie Focus op internettoepassing Interactiviteit en klantbinding Productgericht Transactieoriëntatie Focus IT op efficiency, productgebaseerd, interne procesoriëntatie Focus marketing Product, markt en doelgroepen, klanten en klanteninteractie Individualisering van de vraag Co-makership Participeren in bedrijfsprocessen en -functies Klantoriëntatie Netwerk/participatie oriëntatie © 2010 Noordhoff Uitgevers bv Internettoepassing EDI en systeemkoppelingen Risk/profit sharing Toepassing IT en internet Verkoopondersteuning, vraagondersteuning, interactie met klanten Participaties, samen ontwikkelen en aanbieden, behoeftenoriëntatie Focus op samenwerking en de relatie Intensieve communicatie op ieder niveau Focus IT op klantondersteuning en directe klantcontacten. Account management Focus op IT toepassing Efficiency, transacties Directe communicatie Koopproces ondersteuning © 2010 Noordhoff Uitgevers bv Productoriëntatie Marktoriëntatie Netwerkoriëntatie Klantoriëntatie Klantgericht, vraagoriëntatie Focus op internettoepassing Interactiviteit en klantbinding Productgericht Transactieoriëntatie Focus IT op efficiency, productgebaseerd, interne procesoriëntatie Focus marketing Product, markt en doelgroepen, klanten en klanteninteractie © 2010 Noordhoff Uitgevers bv Basis doelstellingen websites om te verkopen - Traffic - Conversie - Communicatie © 2010 Noordhoff Uitgevers bv B to B - Ketenintegratie - Bedrijfsfunctie delen (outsourcen) - Structurele binding - Communicatie - Participatie in nieuw business concept © 2010 Noordhoff Uitgevers bv Contact klant Marketing en fulfillment Near field communication © 2010 Noordhoff Uitgevers bv internet Sales -Cross-sell -Up sell -Tele sales -Websales Location based telefoon Klant/ ver internet relatie internet In store en Field service Contact winkel/leverancier media persoonlijk fysiek Customer service en support email vru Retentie en Loyalty Programma’s interactie veel © 2010 Noordhoff Uitgevers bv weinig auto’s vergaderen huizen communicatie Private banking beleggingen mode diëten informatie wijnen telewerken games muziek geen levensmiddelen fysiek boeken fysiek en virtueel bancaire diensten virtueel vorm interactie veel weinig auto’s vergaderen huizen communicatie mode © 2010 Noordhoff Uitgevers bv wijnen Private banking beleggingen informatie diëten telewerken 2 1 games muziek geen levensmiddelen fysiek boeken fysiek en virtueel bancaire diensten virtueel vorm productbeleving imaginair services verschijning © 2010 Noordhoff Uitgevers bv tele media en internet media core intere shop inter verpakking net fysiek virtueel fysiek virtueel after sales merk productverschijning virtueel versus fysiek voordeel triggers snel usp./prijs spontaan emotieaankoop © 2010 Noordhoff Uitgevers bv ratioaankoop methodisch gevoel bewuste keuze langzaam snel emotieaankoop ratioaankoop © 2010 Noordhoff Uitgevers bv voordeel triggers bewuste keuze langzaam oriëntatie orientation ondersteunende rol internet onbewust bij winkels informatie research © 2010 Noordhoff Uitgevers bv leidende rol internet beperkte rol winkels beperkte rol internet communicatie communication leidende rol winkels beperkte rol internet actie action vooral aankoop in de winkel Hoge internetgerichtheid Lage internetgerichtheid oriëntatie orientation searchen, affiliates, zoeken op internet getriggerd in de winkel, latente behoefte informatie research © 2010 Noordhoff Uitgevers bv leidende rol Internet, vergelijken beperkt, hoge zelfbeslissing meteen kopen bij webwinkel communicatie communication actie action ter plekke via product en verkoper persoonlijk met verkoper meteen kopen in de winkel © 2010 Noordhoff Uitgevers bv Social medium met gelijkgestemden waarin groepen gevormd worden rondom een specifiek thema © 2010 Noordhoff Uitgevers bv vergelijkingsite Zoekmachine link of affiliate merkensite social media fysieke winkel webshop ondernemingsstrategie © 2010 Noordhoff Uitgevers bv marketingstrategie marktstructuur internetstrategie kansen en bedreigingen concurrentiestrategie © 2010 Noordhoff Uitgevers bv ondernemingsstrategie externe omstandigheden marketing- en salesdoelstellingen marketing- en salesstrategie internetstrategie internet omstandigheden interne doelstelling organisatiefocus managementsdoelstellingen keuze waarde disciplines © 2010 Noordhoff Uitgevers bv keuze concurrentiestrategie marketingoriëntaties uitvoering marketingactiviteiten product excellence operational excellence customer intimacy klantbinding leveranciersbinding marktafscherming interen/productoriëntatie markt-/doelgroepsoriëntatie klantoriëntatie Netwerk-/participatieoriëntatie toepassing IT en internet combinatie met sales communicatie directe communicatie geïdentificeerde ontvanger © 2010 Noordhoff Uitgevers bv klassieke media ongeïdentificeerde ontvanger klassieke DM-media zoekers potentiële klanten CRMsysteem internet klanten/ kopers response medium externe database met lifestyles individuele klantgegevens © 2010 Noordhoff Uitgevers bv klantprofielen, doelgroepprofielen en kenmerken postcodes wijkinfo distributiepunten marktaandeel per segment kansrijke segmenten/wijken effectiviteit winkels Postcode segmentatie © 2010 Noordhoff Uitgevers bv Social Media Websites www.habbohotel.nl Hyves Facebook informatie (passief) informatie (interactief) usersites like Apple www.Garmin.com koopsites communicatiesites/ interactieve sites (www.beslist.nl , www.kieskeurig.nl www.vergelijk.nl) hobbysites professionele sites © 2010 Noordhoff Uitgevers bv Tweet mirror http://youtu.be/FPVaMesywRk http://www.youtube.com/watch?v=gwtmk1ZjhY0&feature=related Augmented reality © 2010 Noordhoff Uitgevers bv Location based services http://www.youtube.com/watch?v=BO3R1KYmNr8 Nieuwe ontwikkelingen: Augmented reality Location based services © 2010 Noordhoff Uitgevers bv Social media Cross retailing Click and collect RFID: identificatie en productregistratie Nieuwe winkelconcepten Nieuwe businessmodellen © 2010 Noordhoff Uitgevers bv verkoop winkel fabrikant communicatie klant-product winkel © 2010 Noordhoff Uitgevers bv persoonlijk contact fabrikant klant-product reclame productinformatie, bedrijfsinformatie internet winkel © 2010 Noordhoff Uitgevers bv persoonlijk contact fabrikant webshop klant-product reclame productinformatie, bedrijfsinformatie internet winkel © 2010 Noordhoff Uitgevers bv persoonlijk contact fabrikant webshop klant-product reclame productinformatie, bedrijfsinformatie Internet/webshop winkel persoonlijk contact Klant-product © 2010 Noordhoff Uitgevers bv fabrikant klantcontact internet/webshop internet/ webshop richness product © 2010 Noordhoff Uitgevers bv omlaag door ondersteuning internet/e-marketing vergroten door internet reach afzet winst door: winst per transactie vergroten marktaandeel directe communicatie met klanten hierdoor een grotere share of wallet webwinkels betere inkoopvoorwaarden door kwantumkorting © 2010 Noordhoff Uitgevers bv bonussen leveranciers door hoge verkopen actieartikelen worden snel verkocht traffic door direct email campagnes virale marketing affiliate marketing bannering adwords google ranking top of mind hoge omzetsnelheid businessmodel op basis van: © 2010 Noordhoff Uitgevers bv verkoopkracht logistieke kracht traffic klantenbestand vaste relaties klantinteractie klantcontacten telefoon interfacing front office/ customer contact center voice response voice recognition voicemail fax © 2010 Noordhoff Uitgevers bv mobiel/ pda internet/email call center web support web response FAQ auto-email email internetfuncties interactiedata scripting dialoog support intelligent agent ACD sales/marketing helpdesk extern support Klanten/contactdata profielen analyse data back office stand alone software interfaces informatiesystemen planningen reporting Analyses VMI, integratie internet ERP, legacy systemen
