ABN AMRO - A+O fonds Gemeenten

Webdoc 14.5 Good practice ABN AMRO Blended learning
Onderdeel van de Arbocatalogus Agressie en Geweld 2.0, sector Gemeenten
Doelgroep:
P&O, gemeentesecretaris, coördinator agressie en geweld, OR
Inhoud:
Good practice aanpak agressie en geweld
Versie:
12 juni 2013
----------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Inleiding
Alle ABN AMRO-medewerkers op bankkantoren worden al sinds de jaren negentig getraind in het
omgaan met agressie. De bank wilde de bestaande training terugbrengen van drie dagdelen naar één
dagdeel. De redenen daarvoor waren dat de training een te grote belasting voor de kantoren was, en
dat er zo kosten bespaard konden worden.
Binnen het bedrijf was er behoefte aan een eenduidige landelijke aanpak van agressie. Duidelijk was
dat de aanpak van agressie niet effectief kon zijn door alleen een dagdeel training. Daarom is
gekozen voor een aanpak waarbij voorafgaand aan en na afloop van de training een daarmee
samenhangende activiteit plaatsvindt.
Voorbereiding
Om een effectieve training te kunnen ontwikkelen die aansluit bij de praktijk en de doelstellingen van
de bank, is in het vierde kwartaal van 2011 eerst het bestaande beleid in kaart gebracht en zijn
interviews gehouden met de directie, medewerkers en leidinggevenden van kantoren in het land. Op
die manier zijn behoeften, praktijkvoorbeelden en verwachtingen geïnventariseerd.
Vaststellen aanpak van agressie in agressieprotocol
Na de inventarisatie is aan de directie advies uitgebracht over het uitwerken van beleid in een
agressieprotocol. Het uitgangspunt voor dit advies waren de integrale aanpak en de maatregelen van
VPT (Veilige Publieke Taak).
Belangrijke aanvullingen daarop waren:
- het belang van de kwaliteit van de dienstverlening, waaronder optimale interne processen en de
deskundigheid en professionaliteit van medewerkers;
- het belang van incidentanalyse en de daaruit voortvloeiende afhandeling naar de agressieve
klant.
De directie werd voorgehouden welke consequenties het hanteren van een organisatienorm heeft, en
wat het belang is van een normatief kader. Belangrijk was dat de directie achter het nog uit te werken
beleid zou staan. Het invoeren van een agressieprotocol is immers pas zinvol als het gedragen wordt
door bestuurders en hoger management en als hun input wordt meegenomen in de uitwerking ervan.
De directie verbond zich aan het beleid door zich voor de camera uit te spreken over de vastgestelde
aanpak van agressie en het hanteren van de norm.
Online platform aanpak van agressie
Toen de aanpak eenmaal vaststond, is het agressieprotocol vertaald in een online leerplatform, het elearningprogramma AgressieBox1. Hierin dragen medewerkers, leidinggevenden en andere
sleutelspelers de aanpak van agressie uit. In de AgressieBox wordt aandacht besteed aan preventie,
het omgaan met emotioneel gedrag, het reageren op soorten agressie en de afhandeling ervan. Er
komen vragen aan bod over de aard en omvang van agressie.
De agressietraining
De training bestaat uit drie onderdelen: de AgressieBox, de livetraining en de online vragenlijst ter
follow-up.
Voorafgaand aan de training doorlopen deelnemers te voorbereiding het e-learningprogramma
AgressieBox. De trainer heeft vooraf inzicht in de rapportage van de antwoorden en leerpunten die de
deelnemers hebben ingevuld.
1
E learning programma van RadarVertige
1
In de training wordt gewerkt met één trainer en drie acteurs, in subgroepen met vier deelnemers. Door
de voorbereidingen met de AgressieBox kan tijdens de training effectief en snel geoefend worden.
Voor zaken die niet in de training thuishoren, wordt verwezen naar de onlinevragenlijst die na de
training kan worden ingevuld: de Verder-met-Leerpuntenvragenlijst. Hierin komen vragen aan bod
over de training en over ontwikkelpunten. Ook bespreekpunten voor op de afdeling en
onduidelijkheden over het beleid komen daarin aan de orde.
De trainer vult online in welke medewerkers de training gevolgd hebben, dat is direct zichtbaar voor de
projectleiding.
Borging
Via de AgressieBox hebben deelnemers toegang tot hun individuele rapportage, ze bespreken die met
hun leidinggevende. Daarbij gaat het over wat de medewerker kan doen om zijn of haar leerpunten
verder te ontwikkelen en de rol van de leidinggevende daarbij. Daarnaast gaat het over thema’s die
van belang zijn om met het hele team te bespreken en afspraken over te maken. Werken met de
AgressieBox biedt daarmee niet alleen de mogelijkheid terug te blikken op de training, maar biedt ook
een vooruitblik om te komen tot een effectieve aanpak in de werkpraktijk.
De training is verplicht voor medewerkers en kantoordirecteuren, het is onderdeel van hun
opleidingscurriculum. Deelnemers die onderdelen van de training niet hebben gevolgd, worden daar
op aangesproken door hun leidinggevende en moeten de onderdelen alsnog volgen of afronden. Via
een coachingsrapportage wordt dit bijgehouden. Wie zich niet houdt aan de afspraken die horen bij
het curriculum, krijgt een consequentiebrief waarin aangegeven wordt wat er nog gedaan moet
worden en binnen welke termijn dit moet gebeuren. Als daar geen gehoor aan wordt gegeven, dan
volgt er een gesprek over de consequenties. Daarmee is de training tevens ingebed in de
beoordelingscyclus.
Monitoring
De trainer volgt via de AgressieBox de voortgang van de deelnemers en kan indien nodig contact
opnemen of een herinnering sturen. Opvallend is dat bijna 100 procent van de deelnemers het elearningprogramma doorloopt en ongeveer 95 procent de onlinevragenlijst. Dit percentage wordt
hoger naarmate de coachingsrapportage in zicht komt.
Via de AgressieBox wordt veel informatie verzameld over de aard en omvang van agressie, de soort
functie van de medewerkers, de ontwikkelpunten en andere zaken zoals hierboven beschreven. Deze
informatie is geanonimiseerd beschikbaar.
De uitkomsten leveren praktisch vergelijkingsmateriaal op voor de incidentenregistratie. Daarmee
wordt het verschil duidelijk tussen de gemelde incidenten in de praktijk, en wat mensen via de
AgressieBox aangeven. De trainingen zijn hiermee een middel geworden om te toetsen of het beleid
in de praktijk werkt, en welke thema’s of aandachtspunten in het beleid aangepast moeten worden.
Rapportage
De AgressieBox bevat een rapportagefunctie om de informatie praktisch toegankelijk te maken. De
opleidingsafdeling, leidinggevenden en incidentmanagers kunnen via hun persoonlijke inloggegevens
op ieder moment inzicht krijgen in de gewenste informatie. De rapportagefunctie levert
managementinformatie op die bijvoorbeeld gefilterd kan worden naar functie, regio of periode.
Hierdoor is het mogelijk om trends te zien in bijvoorbeeld wat de vijf meest voorkomende aanleidingen
voor agressie zijn, per regio of functie. Daardoor hebben leidinggevenden meer houvast bij de aanpak
van agressie.
De afdeling Opleidingen houdt via de AgressieBox zicht op organisatie en evaluatie van de trainingen,
zodat de kwaliteit bewaakt kan worden.
Permanente educatie
Het vervolg van de training is geborgd door permanente educatie. Uit de monitorfunctie van de
AgressieBox is te zien wat de meest genoemde ontwikkelpunten zijn, en wat de opleidingsbehoefte is.
Dit is per functie en regio te herleiden. Dat betekent dat zeer gericht vervolgeducatie aangeboden kan
worden. De trainingen zijn gestart in het tweede kwartaal van 2012. In het vierde kwartaal wordt
bepaald hoe de permanente educatie eruit komt te zien. Gedacht wordt om periodiek via de het
2
onlineleerplatform aan de hand van een videofragment een stelling en een aantal vragen voor te
leggen.
Op die manier ontstaat een herhalings- en verdiepingsmogelijkheid en tegelijkertijd kan er
managementinformatie verzameld worden over het effect van het beleid en de ontwikkeling van
vaardigheden en de veiligheidsbeleving. Daarnaast is het mogelijk om heel gericht workshops aan te
bieden op basis van de meest genoemde leerpunten, zoals het stellen van grenzen, het omgaan met
emoties en zelfcontrole.
Draagvlak en betrokkenheid
Vanaf de start van het project is steeds om input van de doelgroepen gevraagd. Het
medewerkerspanel, een afvaardiging en doorsnede van het kantorennet, was er gedurende het hele
ontwikkeltraject bij betrokken. De panelleden gaven feedback en suggesties voor het nieuw te
ontwikkelen beleid, de training en het vervolg. Zij hielden de vinger aan de pols. Het traject is dus
samen met de klant ontwikkeld, waardoor het draagvlak erg hoog is.
Bewustwording en communicatie
Nadat de directie met het beleid akkoord was, en directieleden daarover geïnterviewd waren, zijn er
drie korte filmpjes gemaakt. De eerste was een introductie voor de medewerkers waarin werd
aangekondigd dat er een nieuwe aanpak van agressie in de maak was. Het tweede filmpje kondigde
het agressieprotocol aan, en het laatste filmpje kondigde aan dat de pilot van de training geslaagd
was en dat men de mailbox in de gaten moest houden voor de uitnodiging voor de training. De insteek
was dat hoewel het een verplichte training was, de toon, de vorm en de werkwijze van de training zo
uitnodigend waren, dat iedereen de training graag zou willen volgen.
Het resultaat
Deelnemers, zowel medewerkers als leidinggevenden, zijn enthousiast over de aanpak van agressie
en het agressieprotocol. De aanpak wordt helder en praktisch gevonden. Men vindt het goed dat de
leiding en het hoger management zich uitspreken tegen agressie en achter de aanpak staan. Dit zijn
bijzondere uitkomsten. Meestal lopen uitvoerenden niet erg warm voor een protocol of voor instructies.
De training is een groot succes. Men vindt de AgressieBox een zeer goede voorbereiding op de
training. De training zelf wordt krachtig gevonden, het werken in kleine groepen en het vele praktische
oefenen worden als erg praktisch ervaren.
Via de rapportagefunctie van de AgressieBox is er goed zicht op de voortgang. Het traject loopt vanaf
half april 2011. Er is een start gemaakt, een nulpunt. Er zijn veel mogelijkheden om metingen te
verrichten en vergelijkingen te doen, zodat naarmate de tijd verloopt, er meer zicht verkregen wordt op
het effect op het aantal en de soort meldingen, en op de ontwikkeling van vaardigheden. Er ligt een
stevige basis die veel kansen biedt voor verbetering en ontwikkeling van de aanpak van agressie,
zowel op individueel als op kantoorniveau, maar zeker ook voor de organisatie als geheel.
De kosten
In vergelijking met de kosten van een training van drie dagdelen levert de nieuwe aanpak voor ABN
AMRO een aanmerkelijke besparing van de opleidingskosten op. Zeker gezien de ontwikkelingen op
het gebied van blended learning, trainingsopbouw en de monitoring en borging die tot stand zijn
gekomen, kan nu al geconcludeerd worden dat de trainingsopzet meer oplevert dan de training van
drie dagdelen uit het verleden. Hierbij moet gezegd worden dat alle onderdelen in dit traject bijdragen
aan het succes en het resultaat van de training. In dit traject is de training ingebed in een integrale
aanpak van agressie.
Profit of non-profit
Vaak wordt gedacht dat het voor een financiële instelling als een bank, makkelijker is om met agressie
om te gaan, omdat er afscheid genomen kan worden van een klant. Maar de processen die een rol
spelen bij de aanpak van agressie zijn zeer vergelijkbaar met die in non-profitorganisaties. Het is zeer
tegen het dna van een bank om afscheid te nemen van klanten, zeker in een tijd dat ieder dubbeltje
omgedraaid moet worden, ook bij een bank.
Omdat een bank een profitorganisatie is, is klantgerichtheid een belangrijk uitgangspunt. In die zin is
het kader waarbinnen de dienstverlening zich bevindt anders dan bij publieke dienstverlening. Er is
3
geen gedwongen kader, hoewel dit nog maar de vraag is bij betalingsachterstanden en het voldoen
aan regelgeving en voorwaarden. Het beeld dat zo maar van bank gewisseld kan worden of dat een
bank gemakkelijk afscheid kan nemen van een klant, is onjuist. Men heeft vaak te maken met
langlopende contracten, zoals een hypotheek of lening. Die kunnen niet zo maar opgezegd worden.
Burgers/klanten van de sociale dienst, die gekort zijn, proberen bij de bank een lening te krijgen. Of
andersom hebben zij eerst bij de bank nul op het rekest gekregen en proberen zij vervolgens bij de
sociale dienst een oplossing te vinden voor hun probleem. Het vraagstuk over een goede aanpak van
agressie is zowel binnen de profit- als de non-profitsector zeer actueel.
Het project bij ABN AMRO is uitgevoerd door RadarVertige.
Opdrachtgever
Stichting A+O fonds Gemeenten
Postbus 30435
2500 GK Den Haag
070 373 83 56
www.aeno.nl
Uitgave
Den Haag, juni 2013
4