Verbeter de zorg vanuit het perspectief van uw patiënt

Verbeter de zorg vanuit het perspectief van uw patiënt
Praktische handreiking voor professionals voor patiëntenparticipatie
Als zorgverlener wilt u de zorg voor uw patiënten verbeteren. Zo wilt u bijvoorbeeld individuele
begeleiding van uw patiënt optimaliseren. Of u vraagt zich af hoe de zorg beter aansluit bij de
wensen en behoeften van uw patiënten. Voor het aangaan deze uitdagingen kunt u de wensen en
ervaringen van uw patiënten goed gebruiken. Zodat u weet welke wensen en behoeften uw
patiënten hebben ten aanzien van zorg. Met patiëntenparticipatie krijgt u dat voor elkaar. Met deze
handreiking helpen we u op weg bij het starten of verbeteren van patiëntenparticipatie. We richten
ons op de organisatie van zorg, en op zorgprocessen in het bijzonder. Zodat u uw zorg verder kunt
verbeteren, in lijn met de wensen van uw patiënt!
Professionals die u voorgingen vonden het erg motiverend om direct de meningen en ervaringen van
hun patiënten te horen. Logisch ook, voor hen doet u het tenslotte allemaal!
De kracht van het patiëntenperspectief
Iedere zorgverlener en zorginstelling zegt patiëntgericht te willen werken en te willen aansluiten bij wat
een patiënt wil. Steeds opnieuw blijkt dat dit niet eenvoudig is. Want hoe weet u écht wat patiënten
willen en wat hun wensen zijn? Heeft u het hen gevraagd?
Om echt patiëntgericht te werken luistert u doorlopend naar patiënten en zoekt u naar hun ervaringen,
wensen en behoeften. Niet alleen met het oog op de zorg zelf, maar ook het zorgproces in uw organisatie.
Patiënten hebben vaak een ander perspectief op zorg dan u als professional. Het leren kennen van dit
perspectief is voor u zeer waardevol. Wat is hun verhaal? Wat hebben zij meegemaakt? Waar waren zij
positief over? Waarover negatief? Wat zouden zij willen veranderen? Hoe kan de zorg nog meer aansluiten
bij hun wensen en behoeften? Antwoorden op deze vragen verrijken uw kennis en ervaring en daarmee uw
professionele blik op zorg. Voor u als zorgprofessional erg interessant, waardevol en zeker ook bruikbaar!
Hoe krijgt u inzicht in de collectieve mening van uw patiënten die invloed heeft op het beleid en het
zorgproces? Oftewel: hoe kunt u tot patiëntenparticipatie? Om u daarbij te ondersteunen bieden wij u
een aantal methoden en instrumenten. Voor we daar op ingaan bieden we u eerst inzicht in de
voorwaarden om met patiëntenparticipatie aan de slag te gaan.
Een huisarts: ‘Patiëntenparticipatie werkt aan twee kanten. Allereerst moeten patiënten groeien in hun rol.
Ideeën over hoe de gezondheidszorg functioneert en hoe hier verbeteringen in aan te brengen zijn, worden
vaak niet omgezet in concrete verbeterpunten. Dit kan meer gekanaliseerd worden. Vervolgens hebben
professionals ondersteuning nodig in het reflecteren op de patiënten inbreng en op de gang van zaken in de
organisatie. De patiënt als partner zien. Niet als een vrijblijvend geluid waar professionals dan hun eigen
afwegingen op loslaten.’
Voorwaarden voor succesvolle patiëntenparticipatie
Patiëntenparticipatie helpt u bij het verbeteren van de kwaliteit van zorg op een manier die aansluit bij
de wensen en behoeften van uw patiënten. Om u daarbij te helpen formuleerden we een aantal
voorwaarden. Zodat u zeker weet dat uw kostbare tijd het gewenste resultaat oplevert! Goede
voorbereiding is het halve werk. Wat kunt u alvast regelen?
• Maak van patiëntenparticipatie een prioriteit en maak ook tijd vrij
De ervaring laat zien dat - in de drukte van alledag - patiëntenparticipatie niet snel bovenaan de agenda
staat. Stel met elkaar het belang van patiëntenparticipatie vast en plan het tijdig in.
• Ontwikkel een (team)visie op patiëntenparticipatie
Stel vragen als: hoe zien we patiëntenparticipatie? Wat willen we ermee bereiken? Hoe gaan we met
patiëntenparticipatie aan de slag? Betrek patiënten bij visieontwikkeling.
Handreiking patiëntenparticipatie
Vilans
1
• Stel belangrijke thema’s voor patiëntenparticipatie vast
Stel vragen als: welke onderwerpen zijn voor patiënten met een chronische aandoening belangrijk?
Waarin kan de organisatie haar steentje bijdragen? Denk hierbij aan goede informatievoorziening, juiste
bejegening en transparantie.
• Bereik de doelgroep
Wie wilt u bereiken? Denk aan moeilijk bereikbare groepen als allochtonen, en mensen met een lage
sociaal economische status (SES). Hoe selecteren we patiënten? Denk bijvoorbeeld aan het uitsluiten van
verwarde patiënten of het includeren van patiënten die hun problematiek overstijgend benaderen. Hoe
werven we patiënten? Denk bijvoorbeeld aan de eigen organisatie of aan een neutrale partij. Houd
rekening met financiën, reisafstand en beschikbare tijd. Een belangrijke suggestie van deelnemers aan
focusgroepen is dat er meer rekening gehouden moet worden met uitval en variatie in deelnemers.
Suggesties hierbij zijn:
1)
nodig mensen op tijd uit
2)
nodig voldoende mensen uit en geef aan waarom het juist voor hen interessant is
3)
benader patiënten in verschillende leeftijdsgroepen
4)
laat deelnemers zelf kiezen uit verschillende tijdstippen
5)
let op (openbaar) vervoers- en parkeermogelijkheden
•
Zet de juiste expertise in
Stel vragen als: hebben we de juiste kennis en expertise in huis? Moeten we mensen trainen als
gespreksleider? Hoe krijgen we relevante informatie? Huren we gespreksleiders in? Patiëntenparticipatie
structureel aanpakken en inbedden kost tijd.
• Regel financiering
Denk van tevoren goed na over investering in relatie tot opbrengst. Stel vragen als: heb ik een goede
(toegankelijke) locatie? Is een gespreksleider geboekt? Moet er eventueel een band- of filmopname
gemaakt worden? Is catering geregeld? En reiskostenvergoeding?
• Betrek het management
Zichtbaarheid van het management voor professionals en cliënten helpt, bijvoorbeeld door aanwezigheid
bij discussies, ook over de resultaten. Een proactieve en faciliterende houding.
• Creëer een symmetrische relatie met de patiënt
Neem de patiënt serieus als gesprekspartner. Geef ruimte voor goede voorbereiding. Maar ook: geef
patiënten een eigen achterban, dan groeien ze in kracht en stellen ze hun individuele opinie onderling ter
discussie. Geef patiënten ook daadwerkelijk invloed, doe er daadwerkelijk iets mee.
• Formuleer heldere conclusies en verbeterpunten
Stel vragen als: zijn conclusies en verbeterpunten voor zowel patiënten als professionals duidelijk? Maak
eventueel een aparte patiëntenversie van de resultaten. Is de communicatie transparant, ook naar
patiënten toe? Zijn de verbeterpunten zodanig geformuleerd dat er concrete acties op kunnen volgen?
• Laat resultaten zien
Stel vragen als: hebben we goed laten zien wat we met de uitkomsten hebben gedaan? Hebben we
resultaten uitgewisseld? Is de patiënt ook hierin volwaardige gesprekspartner geweest? Zowel voor
patiënten als professionals is het van belang concrete resultaten te zien. Dit motiveert tot het inzetten
van veranderingen.
Handreiking patiëntenparticipatie
Vilans
2
In 5 stappen naar patiëntenparticipatie
Om goed voorbereid met patiëntenparticipatie van start te gaan, kunnen onderstaande stappen in de
vorm van vragen u verder helpen.
1. Huidige situatie
• Welke ervaring met patiëntenparticipatie heeft uw organisatie tot nu toe? Denk bijvoorbeeld aan
eenmalige raadplegingen maar ook aan structurele participatie als cliëntenraad, patiëntenpanel
• Welke ervaring heeft uw organisatie met samenwerking met moeilijk bereikbare groepen? Denk
bijvoorbeeld aan: lage SES, allochtonen
• Wat wil uw organisatie dit jaar bereiken met patiëntenparticipatie?
2. Voorbereiding
• Heeft uw organisatie een teamvisie op patiëntenparticipatie ontwikkeld?
• Wie wilt u betrekken bij patiëntenparticipatie? Denk bijvoorbeeld aan het samenstellen van een
patiëntenparticipatie-leider of -team.
• Welke personen wilt u betrekken? Denk bijvoorbeeld aan: voorbereiding, uitvoering,
gespreksleiding, commitment
• Wat is uw doel van het betrekken patiënten? Denk bijvoorbeeld aan: inzicht in wensen,
behoeften, knelpunten, maar ook: afstemming aanbod en vraag, nieuwe ideeën genereren,
nieuwe ideeën toetsen
• Over welke onderwerpen wilt u meer informatie van patiënten? Denk bijvoorbeeld aan: vragen en
kritiekpunten van patiënten, resultaten van patiëntenquêtes
• Welke groep patiënten is hiervoor nodig? Denk bijvoorbeeld aan: leeftijd, aandoening
• Heeft de patiëntengroep bepaalde beperkende eigenschappen? Op welke manier houdt u hier
rekening mee? Denk bijvoorbeeld aan: moeilijk kunnen uiten, niet mobiel, ouder dan 65 jaar,
slecht Nederlands spreken/verstaan, lage sociaal economische status (SES)
• Van wie is inbreng gewenst? Denk bijvoorbeeld aan: ervaringsdeskundigen (één persoon, groep,
steekproef) of vertegenwoordiger van patiëntenorganisatie (die patiëntenperspectief
vertegenwoordigt)
• In welk deel van het project of traject is de inbreng van de patiënt gewenst? Denk bijvoorbeeld
aan: voorafgaand aan ontwikkeling zorgprogramma, tijdens de uitvoering, ter evaluatie van een
verbetertraject
• Op welk niveau is inbreng van de patiënt gewenst? Denk bijvoorbeeld aan: individueel, relatie
zorgverlener patiënt, proces, organisatie van de zorg, beleid
• Hoe vaak is het gewenst om informatie van patiënten te krijgen? Denk bijvoorbeeld aan:
eenmalig, twee keer (voor en na een verandering), periodiek, doorlopend
• Binnen hoeveel tijd wilt u de informatie beschikbaar hebben?
• Hoeveel tijd en geld is beschikbaar voor de uitvoering?
3. Uitvoering
• Welk(e) instrument(en) wilt u inzetten? Zie eventueel toolbox CBO op www.cbo.nl en
beslisschema kiezen instrumenten voor patiëntenparticipatie
• Zijn er andere projecten of zorgorganisaties die ervaring hebben met het door u gekozen
instrument? Denk bijvoorbeeld aan ervaringen van anderen die mogelijk voor u belangrijk zijn
• Als u meerdere instrumenten inzet, wat is dan de samenhang tussen de diverse instrumenten?
• Hoe lang wilt u deze instrumenten inzetten?
• Planning van alle werkzaamheden: wie doet wat op welk moment? Denk bijvoorbeeld aan: welke
medewerkers? Wie verzamelt gegevens? Wilt u een onafhankelijke organisatie vragen om
patiëntenparticipatie uit te voeren?
• Heeft u een functieprofiel voor het werven van patiënten? Denk bijvoorbeeld aan: welke
doelgroep zoekt u, wat verwacht u van de doelgroep, welke vergoeding en
reiskosten/vacatiegelden biedt u de doelgroep?
• Hoe rekruteert u de patiënten? Denk bijvoorbeeld aan: rechtstreeks door zorgverleners, poster in
wachtkamer, oproep website, huis aan huis blad, m.m.v. patiëntorganisatie
• Op welke manier zorgt u voor een goede (logistieke) organisatie van PP? Denk bijvoorbeeld aan:
toegankelijke locatie, catering, gespreksleider, verslaglegging, evt. band- of filmopname
• Wie bewaakt dit traject? Wie is verantwoordelijk?
Handreiking patiëntenparticipatie
Vilans
3
4. Vervolg (er is informatie van patiënten verkregen en dan...)
• Welke informatie koppelt u terug?
• Wie koppelt de informatie terug?
• Aan wie koppelt u de informatie terug?
• Op welke manier koppelt u dit terug? Denk bijvoorbeeld aan: creatieve manier, kijk ook naar
bestaande overleggen en bijeenkomsten
• Wie zet de informatie om in concrete verbeteracties?
• Wie bewaakt dit traject?
• Hoe deelt u de resultaten met patiënten?
5. Verbeteracties vanuit uw organisatie
• Wie heeft de regie over de verbeteracties?
• Wat is het tijdpad van de verbeteracties?
• Wie betrekt u bij het verbetertraject?
• Aan wie communiceert u de verbeteracties?
• Hoe communiceert u de verbeteracties?
• Hoe monitort u verbeteracties?
Zorgverlener:’ Door bewoners bij de zorg te betrekken, is de weg naar zelfmanagement kleiner als ze later
patiënt worden. Het was wel wennen, maar nu is patiëntenparticipatie een soort ‘tweede natuur’ geworden.
We krijgen inspiratie uit de dynamiek die door patiëntenparticipatie ontstaat. Uit het gevoel dat we de kar
niet alleen hoeven te trekken.’
Methoden en instrumenten kiezen
Er zijn diverse instrumenten beschikbaar voor patiëntenparticipatie. Het CBO heeft een toolbox
ontwikkeld met uitgebreide informatie over de verschillende methoden voor patiëntenparticipatie. Een
beslisschema helpt bij het maken van een keuze tussen de verschillende beschikbare methoden. Voor
meer informatie verwijzen we naar de website van het CBO: www.cbo.nl onder kopje ‘patiëntgerichtheid’
en vervolgens ‘toolbox’.
Praktijkondersteuner: ‘Patiënten ervaren dat wij het plan maken en zij het mogen uitvoeren. De focusgroep
gaf de aanleiding om het anders te gaan doen’.
Meer weten?
Wilt u met patiëntenparticipatie aan de slag, maar heeft u nog vragen? Neem dan contact op met
projectleider Jeanny Engels: (030) 789 2523 / (06) 8185 0882 of mail [email protected].
Over Vilans
Vilans is hét kenniscentrum langdurende zorg. Samen met professionals uit het veld ontwikkelen we
praktijkgerichte kennis die de langdurende zorg helpt verbeteren. Zo bereiken we meer kwaliteit van
leven voor mensen die deze zorg nodig hebben.
Kijk voor meer informatie op www.vilans.nl
Handreiking patiëntenparticipatie
Vilans
4