Hoe omgaan met de verschillende soorten (uitingsvormen) agressie

Hoe omgaan met de verschillende soorten (uitingsvormen) agressie?
Uit doc ‘collegiale steun door dik en dun’
Hieronder staat een aantal richtlijnen. Deze geven aan hoe je met verschillende
soorten agressie zou kunnen omgaan.
Het is moeilijk aan te geven waar de grenzen van aanvaardbaar en onaanvaardbaar
gedrag liggen. Er is een grijs gebied en die zal per persoon verschillen. Uitgangspunt
is echter dat iedere medewerker de eigen grenzen bewaakt. Worden deze grenzen
overschreden, dan wordt geadviseerd om conform onderstaande richtlijnen te
handelen.
Verbale agressie.
Vaak zal het bij verbale agressie gaan om een uiting van frustraties, het afblazen van
stoom. Het kan echter een voorstadium zijn van een ernstiger vorm van agressie.
Probeer bij verbaal geweld altijd rustig en correct te blijven. Laat je niet verleiden tot
een ruzie, ga niet in de tegenaanval, in discussie of in de verdediging.
De oorzaak van veel agressief gedrag is het gevoel onbegrepen te zijn of niet te
worden gehoord. Probeer daarom aan te sluiten bij de beleving van een ander en neem
die serieus. Vervolgens is het belangrijk uit te leggen waarom de ander zijn zin niet
kan krijgen. Rond vervolgens het gesprek vriendelijk maar beslist af, eventueel met
een suggestie voor een oplossing.
Als de verbale agressie blijft voortduren, geef je aan dat op deze manier een gesprek
niet mogelijk is en dat je het gesprek zult beëindigen wanneer de ander niet kalmeert.
Wanneer dit niet helpt, beëindig je het gesprek daadwerkelijk.
Indien een gesprek vanwege verbale agressie afgebroken moet worden en een vervolg
wordt nodig geacht, wordt dit gemeld bij de leidinggevende. In overleg met de
leidinggevende wordt het vervolg bepaald. Hierbij wordt rekening gehouden met het
concrete situatie.
Telefonische agressie.
Agressief gedrag kan zich ook telefonisch manifesteren. Hiervoor gelden dezelfde
basisregels als bij verbale agressie, dat wil zeggen:
- blijf altijd rustig en correct en laat je niet verleiden tot een ruzie;
- toon begrip;
- licht de situatie toe;
- rond het gesprek af en draag eventueel oplossingen aan.
Wanneer de ander niet kalmeert, geef je aan dat een gesprek niet mogelijk is en dat
het zal worden beëindigd indien de verbale agressie voortduurt. In geval dit niet helpt,
beëindig je het gesprek daadwerkelijk.
Laat wanneer mogelijk, een collega meeluisteren met het gesprek, zodat deze kan
noteren wat er gezegd wordt.
Bel na enige tijd (bijvoorbeeld een uur) de betreffende persoon opnieuw. Indien een
gesprek opnieuw niet mogelijk is, wordt het gesprek beëindigd en wordt de
leidinggevende geïnformeerd.
In geval er via de telefoon zwaar beledigende of dreigende opmerkingen worden
gemaakt, wordt dit sowieso gemeld bij de leidinggevende, waarna verdere stappen
zullen worden ondernomen (zie hierna).
NB. Uitgangspunt is dat een vervelende boodschap zoveel mogelijk persoonlijk tijdens een oog-in-oog contact en dus niet tijdens een telefoongesprek - wordt
meegedeeld.
Psychische agressie.
In geval van psychische agressie wordt het contact direct afgebroken. Zo spoedig
mogelijk wordt opnieuw contact gelegd. Dit wordt dan gedaan in gezelschap van een
collega of- indien aan de hand van concrete situatie noodzakelijk- met de politie.
Fysieke agressie/zaaksbeschadiging.
In geval van fysieke agressie en zaakbeschadiging wordt het contact direct
afgebroken. Zo spoedig mogelijk wordt opnieuw contact gelegd. Dit wordt dan
gedaan in gezelschap van een collega of de politie.
Schriftelijke agressie/poging tot omkoping.
Schriftelijke agressie wordt gemeld bij de leidinggevende. In overleg met de
leidinggevende wordt besloten hoe hierop wordt gereageerd. In een ernstig geval kan
aangifte worden gedaan (zie hoofdstuk 3).