adviezen voor het opzetten van een crisisplan voor een

RC/PUNT 9/25.05.05
Adviezen voor het opzetten van een crisisplan voor een
grootwinkelbedrijf
Vooraf
Het Voedselagentschap heeft veel ervaring met incidenten en product-recalls. In dit informatieblad is
getracht een aantal ervaringen in de vorm van adviezen weer te geven. Dit zijn echter slechts adviezen: de
verantwoordelijkheid voor de te nemen acties bij incidenten en product-recalls ligt immers altijd bij de
ondernemer zelf!
Organisatieopzet
Om het uit de handel nemen en terugroepen van een product zo effectief mogelijk te laten verlopen en
onnodig tijdverlies te voorkomen is het nodig de organisatie op dergelijke omstandigheden in te richten. De
opzet dient op elk moment in werking te kunnen treden.
1. Binnen elke organisatie wordt één van de directieleden aangesteld als eindverantwoordelijke voor het
behandelen van een incident waaraan al dan niet een product-recall verbonden is.
2. Naast het aanstellen van een eindverantwoordelijke dienen voor het uitvoeren van de werkzaamheden in
de verschillende stadia een coördinator en een terugroepteam te worden aangesteld. Zij zijn ervoor
verantwoordelijk dat de actie volgens de procedure verloopt. De deelnemers van het terugroepteam worden
gevormd door de verantwoordelijken van de betreffende inkoop, logistiek, PR en eventueel juridische zaken.
3. Er dient een actieplan te worden opgesteld en vastgesteld.
4. Er dient een woordvoerder te worden aangewezen. Vanaf het moment dat een incident of terugroepactie
loopt, geeft niemand anders informatie aan derden en verwijst men naar de aangewezen woordvoerder.
5. Alle medewerkers van de onderneming zowel in filialen als op het hoofdkantoor worden op de hoogte
gesteld van de procedure, zodat ook zij signalen kunnen opvangen en doorleiden naar de verantwoordelijke
personen.
Voorbereiding en vaststellen actieplan
1. Definiëren en vastleggen welke actie nodig is bij verschillende soorten klachten en/of signalen. Definiëren
en vastleggen wanneer signalen doorgegeven moeten worden aan de eindverantwoordelijke.
2. Procedure opstellen en vaststellen voor de situatie wanneer een product-recall gestart moet worden
buiten de gebruikelijke kantooruren of winkelopeningstijden.
3. Bereikbaarheid van winkels of filialen vastleggen.
- Opstellen van lijsten met telefoon- en faxnummers en volledige vestigingsadressen van winkels of filialen
(geen postbusnummers)
- Opstellen van lijsten met privé telefoonnummers van winkeliers of bedrijfsleiders alsmede van hun
plaatsvervangers
- Afspreken en vastleggen van de wijze waarop winkeliers/bedrijfsleiders worden geïnformeerd, zowel
tijdens als buiten winkelopeningstijden.
ontwerp: adviezen voor het opzetten van een crisisplan voor een grootwinkelbedrijf
1/4
RC/PUNT 9/25.05.05
4. Per distributiecentrum (DC) een verantwoordelijk persoon aanwijzen.
- Opstellen van lijsten met vestigingsadressen van DC's met naam van verantwoordelijk persoon en zijn
plaatsvervanger
- Opstellen van lijsten met de telefoon- en faxnummers van de verschillende DC's
- Vastleggen privé telefoonnummers van verantwoordelijke persoon DC en zijn plaatsvervanger.
5. Opstellen lijst van contactpersonen bij leveranciers van eventuele eigen-merkproducten.
- Namen van leveranciers en opsomming van de geleverde eigen-merkproducten
- Namen contactpersoon en zijn plaatsvervanger
- Telefoon- en faxnummer (contactpersoon) van de
leverancier
- Privé-telefoonnummer van contactpersoon en zijn plaatsvervanger
- Leveranciers van de procedure inzake incidenten en product-recall op de hoogte brengen
- Leveranciers op de hoogte brengen van de naam van de contactpersoon/coördinator van de organisatie
en de wijze waarop deze bereikbaar is.
6. Afzonderlijke lijst van contactpersonen van leveranciers van verse producten (overeenkomstig punt 5).
7. Per leverancier afspreken en vastleggen binnen welke termijn de aansprakelijkheid voor de eigenmerkproducten neergelegd moet worden en bij wie (naam en functie).
8. Communicatie binnen het hoofdkantoor.
- Vastleggen op welke wijze de medewerkers van de organisatie (hoofdkantoor) geïnformeerd worden over
de in werkingtreding van de procedure
- Afspreken en vastleggen welke personen vrijgemaakt worden voor telefoneren, het verzenden van
faxberichten en dergelijke.
9. Externe communicatie.
Afspreken en vastleggen of wel of geen gebruik wordt gemaakt van een PR-bureau. Wanneer dat wel het
geval is, met een bureau contact leggen en bespreken wat de organisatie in geval van een incident van het
PR-bureau verwacht. Wanneer afspraken gemaakt worden, deze vastleggen en daarbij tevens de volgende
informatie vastleggen:
- Naam en volledig adres met telefoon- en faxnummer van het PR-bureau
- Naam en telefoonnummer van de contactpersoon en diens plaatsvervanger
- Privé-telefoonnummer van de contactpersoon en diens plaatsvervanger.
10. Klantenservice/0800/0900-telefoonnummer/receptie/telefooncentrale.
Deze medewerkers dienen van de vastgestelde procedure op de hoogte te zijn. Zij krijgen de voor hen
noodzakelijke informatie van de eindverantwoordelijke ter beantwoording van consumentenvragen.
11. Nagaan of speciale extra telefoonlijnen geopend kunnen worden of beschikbaar kunnen worden gesteld.
- Overleg met de telefoondienst en vastleggen van contactpersoon
- Vastleggen welke personen binnen de organisatie vrijgemaakt kunnen worden om klanten te woord te
staan
- Vastleggen op welke wijze en door wie deze personen geïnformeerd worden over de te beantwoorden
vragen.
ontwerp: adviezen voor het opzetten van een crisisplan voor een grootwinkelbedrijf
2/4
RC/PUNT 9/25.05.05
12. Opstellen lijst van perscontacten die geïnformeerd moeten worden.
- Faxnummer en/of e-mailadres van het Belga persagentschap te Brussel
- Faxnummer en/of e-mailadressen van specifieke landelijke of regionale dagbladen.
13. Opstellen lijst van namen van contactpersonen bij het Voedselagentschap die geïnformeerd moeten
worden. In het bijzonder het hoofd van de PCE en de voor uw bedrijf bevoegde sectorverantwoordelijke van
de PCE waaronder uw hoofdkantoor valt .
14. Naam en bereikbaarheid van de contactpersoon van een eventueel onderzoeksbureau.
Checklist recall
1. Bij klachten en/of signalen over gebreken aan producten nagaan of die incidenteel of structureel zijn. Bij
structurele klachten of twijfel daarover terstond de eindverantwoordelijke informeren. Volledige informatie
voor wat betreft de etikettering, houdbaarheidsdata en productiepartij van de gewraakte producten
verzamelen en vastleggen. Voorts de melding en de verder ondernomen activiteiten, gesprekken (met wie,
wanneer, waarover en wat was de afspraak?) in een logboek vastleggen.
2. De eindverantwoordelijke van het bedrijf bepaalt aan de hand van de beschikbare informatie:
a. is het gebrek incidenteel of structureel?
b. betreft het gebrek een gezondheids- of veiligheidsrisico voor de consument?
c. wat is de omvang en op welke locatie zijn de producten verhandeld?
d. hij informeert en voert overleg met de contactpersoon bij het Voedselagentschap over te ondernemen
actie.
3. Afleveren van gewraakte producten vanuit de DC's staken. Producten in DC's elders in afzonderlijke
ruimte(n) laten opslaan.
4. De oorzaak van de afwijkingen bepalen. Hiervoor ook contact opnemen met de producent en/of het
onderzoeksbureau. Het onderzoek mag niet vertragend werken op te ondernemen actie.
5. De omvang van de incident bepalen, d.w.z. vaststellen tot welk niveau in de handelskanalen de
producten verhandeld zijn. Nagaan hoeveel producten geleverd en weer uitgeleverd zijn. Nagaan of
producten reeds bij consumenten terecht zijn gekomen.
6. Verkoopplaatsen informeren:
- nauwkeurige identificatie artikelen
- hoe beantwoorden van vragen van consumenten (aangegeven na overleg met het Voedselagentschap,
zodat bedrijfsleven en overheid één mening geven)*)
- wat kan de consument met reeds gekochte producten doen, hoe wordt terugbetaling van aankoopprijs
geregeld?
- zijn er voor de consument vervangende artikelen?
- wat doet de winkelier/bedrijfsleider met retourgebrachte artikelen?
7. DC's informeren:
- nadere identificatie van afwijkende artikelen
- eventueel aangeven wat er met 'foutieve partijen' dient te gebeuren (zie punt 3)
ontwerp: adviezen voor het opzetten van een crisisplan voor een grootwinkelbedrijf
3/4
RC/PUNT 9/25.05.05
- nemen chauffeurs retourgebrachte artikelen mee terug voor geïsoleerde opslag in DC?
8. In samenwerking met het Voedselagentschap consumenten- en persinformatie op papier zetten.
Informatie via een opvallende advertentie in de landelijke dagbladen (beide landsgedeelten) verspreiden
alsmede een persbericht aanbieden aan het persagentschap Belga, conform het MB van 22 januari 2004
betreffende de modaliteiten voor de meldingsplicht in de voedselketen.
9. Klantenservice/0800/0900-telefoonnummer/receptie/telefooncentrale.
- betreffende medewerkers informeren over recall, beschikbaar stellen van de teksten van het persbericht
en de advertentie; duidelijk afspreken waaraan zij zich bij het beantwoorden van vragen dienen te houden
- mogelijkheid openhouden dat later nadere vragen door anderen (deskundigen) worden beantwoord
- zo nodig extra telefoonnummers/lijnen beschikbaar houden
10. Medewerkers die niet direct bij de actie betrokken zijn (en indien voor uw onderneming van toepassing,
de organisatie waarbij u aangesloten bent) algemeen informeren.
Deze opsomming is niet uitputtend, maar vormt wellicht een welkome aanvulling op de reeds door u
ondernomen actie.
Gezien de ervaring met incidenten en product-recall is het aan te bevelen het Voedselagentschap zo
spoedig mogelijk te informeren, ook in geval van verdenking.
Het zo spoedig mogelijk informeren van het Voedselagentschap geldt eveneens voor het opstellen van
persberichten en waarschuwingsadvertenties. In geval van incidenten wordt door de media en het publiek
altijd navraag gedaan bij het Voedselagentschap en het Meldpunt het bijzonder. Het is van groot belang dat
zowel door het bedrijfsleven als de overheid één bericht naar buiten wordt gebracht.
ontwerp: adviezen voor het opzetten van een crisisplan voor een grootwinkelbedrijf
4/4