High Performance Organisaties: de inside
advertisement
High Performance Organisaties: de inside-out gedachte als basis voor tevreden klanten en een goede reputatie High Performance Organisaties © TNS 27 maart 2014 Huidige trends in maatschappij & organisatie Vergrijzing en langer doorwerken Medewerker en klant meer macht Persoonlijk leiderschap Verandering als nieuwe constante Een nieuw paradigma: Verbinden en bijdragen in cocreatie • Connect • Cocreate • Contribute High Performance Organisaties © TNS 27 maart 2014 2 Van outside-in naar inside-out Eisen uit de omgeving Omgeving Uitvoering Sterke identiteit Staf Directie High Performance Organisaties © TNS 27 maart 2014 3 De organisatievisie als basis voor de bedrijfsvoering Visie, Leiderschap Motivatie, Betrokkenheid Gestroomlijnd Relatie, Reputatie Kostenreductie, Winst High Performance Organisaties © TNS 27 maart 2014 Cultuur Medewerker Proces Klant Financieel De missie van Onze missie Het ontdekken, ontwikkelen en leveren van innovatieve medicijnen die patiënten helpen om ernstige ziekten te overwinnen. Onze belofte Aan onze patiënten en klanten, onze werknemers, de gemeenschappen waar wij actief zijn, onze aandeelhouders, het milieu en alle andere betrokkenen beloven wij te handelen vanuit de overtuiging dat de integriteit … een ingrediënt is waarvan de waarde niet in geld is uit te drukken… Wij streven naar transparantie en dialoog met alle belanghebbenden om inzicht te verkrijgen in hun behoeften. Wij nemen economische, sociale en milieutechnische duurzaamheid serieus en verwachten hetzelfde van onze partners. High Performance Organisaties © TNS 27 maart 2014 De missie van Wij willen dat onze cliënten mede dankzij ons werk gelukkig kunnen zijn. En het beste uit zichzelf kunnen halen. Wij doen ons werk vanuit een christelijke visie. Met hart en ziel, elke dag weer. En met verantwoordelijkheidsbesef, passie, aandacht en professionaliteit. Om de belofte ‘het beste uit jezelf’ waar te maken, werken we graag met anderen samen: bedrijven, gemeenten, vrijwilligersorganisaties en zorgverleners die op dit gebied actief zijn. Een andere belangrijke voorwaarde om 'het beste uit jezelf' naar boven te halen is een goede samenwerking tussen cliënten, ouders of belangenbehartigers en ons als begeleiders en behandelaars. High Performance Organisaties © TNS 27 maart 2014 De missie van de NS Het is 2025. Onze samenleving kenmerkt zich door een grote diversiteit … Bedrijven die door persoonlijke dialoog hun klanten kennen … zijn het meest succesvol. Ecologische en maatschappelijke doelstellingen zijn voor ondernemingen net zo wezenlijk als economische. De vergrijzing van de samenleving gaat gepaard met onthaasten … Individuele wensen en behoeftes vragen om bewegingsvrijheid om te ontmoeten, werken en recreëren. Gemak, comfort en keuzevrijheid staan hierbij centraal. Overal en altijd toegang tot informatie is cruciaal. Onze missie De missie van NS is vooruitgang brengen door reizigers comfortabel, veilig en op tijd te vervoeren via aantrekkelijke stations. Wij willen permanent bereikbaar zijn voor en in contact staan met onze klanten. In Nederland, maar wij houden ook Europa bereikbaar voor onze klanten. High Performance Organisaties © TNS 27 maart 2014 Onderzoek: “Organisaties met sterk besef van visie scoren gemiddeld 36% hoger in medewerkertevredenheid en 16% in klanttevredenheid” En toch nog weinig echt visionaire organisaties. Waarom? • Visieaversie Randvoorwaarde: • Visievrees • Visieverwaarlozing Authentiek leiderschap! 16% van de managers vindt de organisatievisie inspirerend High Performance Organisaties © TNS 27 maart 2014 8 Onze visie op high performance organisaties (HiPO) Medewerkers Organisatie succes Klant Reputatie High Performance Organisaties © TNS 27 maart 2014 9 High Performance van binnenuit High Performance Organisatie Betrokkenheid ++ • Trots, aanbevelen, vertrouwen in toekomst • Teamcommitment Leiderschap Vertrouwen in: • de direct leidinggevende • het managementteam • Klantoriëntatie Organisatie vermogen • Efficiënt (samen)werken • Ruimte voor (sociale) innovatie • Mate van autonomie Doelen en strategie • Bekendheid met en bijdrage aan organisatiedoelen • Gericht op en behalen van teamdoelen High Performance Organisaties © TNS 27 maart 2014 10 HiPO: de benchmark (BV Nederland, 22.000 respondenten) Randvoorwaarde Kracht Samenwerking binnen teams Oordeel Klant oriëntatie 3,36 Leiderschap Samenwerking tussen teams Lage prioriteit Zwakte Emotioneel belang High Performance Organisaties © TNS 27 maart 2014 11 Inside-out: het verhaal van • Trends in de zorg en pharmacie • Aanleiding voor onderzoeksvraag • Customer experience van binnenuit: hoe ziet dat er bij jullie uit? High Performance Organisaties © TNS 27 maart 2014 12 Spanning in de zorg Source: telegraph.co.uk Photo: Lewis Whyld/PA High Performance Organisaties © TNS 27 maart 2014 Waardestrategieën: Hoe kunnen we blijven groeien? Operational Excellence Product Leadership Source: Treacy and Wiersema – Customer Value Disciplines High Performance Organisaties © TNS 27 maart 2014 Customer Experience Een rijk inzicht in de wereld van zorgverleners High Performance Organisaties © TNS 27 maart 2014 Product vs. klantoriëntatie: verschuiving in focus van managementaandacht Customers Management Customer Facing Organization Sales Organization Management Customers Product focus High Performance Organisaties © TNS 27 maart 2014 Klant focus Wat moeten we beheersen….. Plan de beleving Prettig Elimineren van denken in silo’s Rijk inzicht in onze klanten Makkelijk Persoonlijke & relevante waarde Wanneer, waar en hoe klanten het willen Product beschikbaarheid High Performance Organisaties © TNS 27 maart 2014 Emotioneel betrokken Shared values, beliefs Organisatie in samenhang Mensen, processen, systemen, content, structuur, KPI’s, beloning, skills, etc. Voorzien in klantbehoeften over verschillende kanalen Producten, diensten, kennis It only works when it all works High Performance Organisaties © TNS 27 maart 2014 High Performance en B-MS High Performance Organisatie Betrokkenheid ++ Leiderschap Organisatie vermogen Doelen en strategie High Performance Organisaties © TNS 27 maart 2014 19 TNS NIPO heeft een uitgebreide HiPO benchmark. Leg uw organisatie eens langs de meetlat! TNS NIPO [email protected] 06 48 28 37 88 TNS NIPO [email protected] 06 34 21 48 60 Bristol-Myers Squibb [email protected] 06 51 34 15 60 High Performance Organisaties © TNS 27 maart 2014 20
