High Performance Organisaties

High Performance Organisaties: de inside-out gedachte
als basis voor tevreden klanten en een goede reputatie
High Performance Organisaties
© TNS
27 maart 2014
Huidige trends in maatschappij & organisatie
Vergrijzing en langer doorwerken
Medewerker en klant meer macht
Persoonlijk leiderschap
Verandering als nieuwe constante
Een nieuw paradigma: Verbinden en bijdragen in cocreatie
• Connect
• Cocreate
• Contribute
High Performance Organisaties
© TNS
27 maart 2014
2
Van outside-in naar inside-out
Eisen uit de
omgeving
Omgeving
Uitvoering
Sterke identiteit
Staf
Directie
High Performance Organisaties
© TNS
27 maart 2014
3
De organisatievisie als basis voor de bedrijfsvoering
Visie, Leiderschap
Motivatie, Betrokkenheid
Gestroomlijnd
Relatie, Reputatie
Kostenreductie, Winst
High Performance Organisaties
© TNS
27 maart 2014
Cultuur
Medewerker
Proces
Klant
Financieel
De missie van
Onze missie
Het ontdekken, ontwikkelen en leveren van innovatieve medicijnen die
patiënten helpen om ernstige ziekten te overwinnen.
Onze belofte
Aan onze patiënten en klanten, onze werknemers, de gemeenschappen
waar wij actief zijn, onze aandeelhouders, het milieu en alle andere
betrokkenen beloven wij te handelen vanuit de overtuiging dat de
integriteit … een ingrediënt is waarvan de waarde niet in geld is uit te
drukken… Wij streven naar transparantie en dialoog met alle
belanghebbenden om inzicht te verkrijgen in hun behoeften. Wij nemen
economische, sociale en milieutechnische duurzaamheid serieus en
verwachten hetzelfde van onze partners.
High Performance Organisaties
© TNS
27 maart 2014
De missie van
Wij willen dat onze cliënten mede dankzij ons werk gelukkig kunnen zijn. En
het beste uit zichzelf kunnen halen. Wij doen ons werk vanuit een
christelijke visie. Met hart en ziel, elke dag weer. En met
verantwoordelijkheidsbesef, passie, aandacht en professionaliteit.
Om de belofte ‘het beste uit jezelf’ waar te maken, werken we graag met
anderen samen: bedrijven, gemeenten, vrijwilligersorganisaties en
zorgverleners die op dit gebied actief zijn.
Een andere belangrijke voorwaarde om 'het beste uit jezelf' naar boven te
halen is een goede samenwerking tussen cliënten, ouders of
belangenbehartigers en ons als begeleiders en behandelaars.
High Performance Organisaties
© TNS
27 maart 2014
De missie van de NS
Het is 2025. Onze samenleving kenmerkt zich door een grote diversiteit …
Bedrijven die door persoonlijke dialoog hun klanten kennen … zijn het
meest succesvol. Ecologische en maatschappelijke doelstellingen zijn
voor ondernemingen net zo wezenlijk als economische. De vergrijzing van de
samenleving gaat gepaard met onthaasten … Individuele wensen en
behoeftes vragen om bewegingsvrijheid om te ontmoeten, werken en
recreëren. Gemak, comfort en keuzevrijheid staan hierbij centraal. Overal
en altijd toegang tot informatie is cruciaal.
Onze missie
De missie van NS is vooruitgang brengen door reizigers comfortabel, veilig en
op tijd te vervoeren via aantrekkelijke stations. Wij willen permanent
bereikbaar zijn voor en in contact staan met onze klanten. In Nederland, maar
wij houden ook Europa bereikbaar voor onze klanten.
High Performance Organisaties
© TNS
27 maart 2014
Onderzoek: “Organisaties met sterk besef van visie
scoren gemiddeld 36% hoger in
medewerkertevredenheid en 16% in klanttevredenheid”
En toch nog weinig echt visionaire organisaties. Waarom?
•
Visieaversie
Randvoorwaarde:
•
Visievrees
•
Visieverwaarlozing
Authentiek leiderschap!
16% van de managers vindt de organisatievisie inspirerend
High Performance Organisaties
© TNS
27 maart 2014
8
Onze visie op high performance organisaties (HiPO)
Medewerkers
Organisatie
succes
Klant
Reputatie
High Performance Organisaties
© TNS
27 maart 2014
9
High Performance van binnenuit
High Performance
Organisatie
Betrokkenheid
++
• Trots,
aanbevelen,
vertrouwen in
toekomst
• Teamcommitment
Leiderschap
Vertrouwen in:
• de direct
leidinggevende
• het
managementteam
• Klantoriëntatie
Organisatie
vermogen
• Efficiënt
(samen)werken
• Ruimte voor
(sociale) innovatie
• Mate van
autonomie
Doelen en
strategie
• Bekendheid met
en bijdrage aan
organisatiedoelen
• Gericht op en
behalen van
teamdoelen
High Performance Organisaties
© TNS
27 maart 2014
10
HiPO: de benchmark (BV Nederland, 22.000 respondenten)
Randvoorwaarde
Kracht
Samenwerking
binnen teams
Oordeel
Klant oriëntatie
3,36
Leiderschap
Samenwerking
tussen teams
Lage prioriteit
Zwakte
Emotioneel belang
High Performance Organisaties
© TNS
27 maart 2014
11
Inside-out: het verhaal van
• Trends in de zorg en pharmacie
• Aanleiding voor onderzoeksvraag
• Customer experience van binnenuit: hoe
ziet dat er bij jullie uit?
High Performance Organisaties
© TNS
27 maart 2014
12
Spanning in de zorg
Source: telegraph.co.uk
Photo: Lewis Whyld/PA
High Performance Organisaties
© TNS
27 maart 2014
Waardestrategieën: Hoe kunnen we blijven groeien?
Operational
Excellence
Product
Leadership
Source: Treacy and Wiersema – Customer Value Disciplines
High Performance Organisaties
© TNS
27 maart 2014
Customer
Experience
Een rijk inzicht in de wereld
van zorgverleners
High Performance Organisaties
© TNS
27 maart 2014
Product vs. klantoriëntatie:
verschuiving in focus van managementaandacht
Customers
Management
Customer Facing
Organization
Sales Organization
Management
Customers
Product focus
High Performance Organisaties
© TNS
27 maart 2014
Klant focus
Wat moeten we beheersen…..
Plan de beleving
Prettig
Elimineren van
denken in silo’s
Rijk inzicht in
onze klanten
Makkelijk
Persoonlijke &
relevante waarde
Wanneer, waar en hoe
klanten het willen
Product
beschikbaarheid
High Performance Organisaties
© TNS
27 maart 2014
Emotioneel betrokken
Shared values, beliefs
Organisatie in samenhang
Mensen, processen, systemen,
content, structuur, KPI’s,
beloning, skills, etc.
Voorzien in klantbehoeften
over verschillende kanalen
Producten, diensten, kennis
It only works
when it all works
High Performance Organisaties
© TNS
27 maart 2014
High Performance en B-MS
High Performance
Organisatie
Betrokkenheid
++
Leiderschap
Organisatie
vermogen
Doelen en
strategie
High Performance Organisaties
© TNS
27 maart 2014
19
TNS NIPO heeft een uitgebreide HiPO benchmark.
Leg uw organisatie eens langs de meetlat!
TNS NIPO
[email protected]
06 48 28 37 88
TNS NIPO
[email protected]
06 34 21 48 60
Bristol-Myers Squibb
[email protected]
06 51 34 15 60
High Performance Organisaties
© TNS
27 maart 2014
20