Content Management Organisaties voor Eenduidige - Ngi-NGN

advertisement
Content Management Organisatie
voor
Eenduidige Communicatie
Frido Tactor
28 november, 2006
Agenda
•
•
•
•
•
•
•
•
User generated content
Stelling
ECM gedefinieerd
Eenduidige communicatie
Effectief informatiegebruik
Gartner zegt...
Klanten verdeling
Service Quality Model
24 juli 2017
2
User Generated Content
24 juli 2017
3
Stelling
Content management is een HYPE...
24 juli 2017
4
ECM Gedefinieerd
Logica CMG
• Enterprise Content Management (ECM) is de
verzamelnaam voor alle activiteiten en systemen
met betrekking tot document management,
archivering, collabaratie, digital asset
management en workflow.
Getronics
• Enterprise Content Management (ECM) staat voor
het geheel van processen en technologieën
gericht op creatie, vastlegging, publicatie,
raadpleging, archivering en beheer van content
door de gehele onderneming.
24 juli 2017
5
ECM Gedefinieerd
Enterprise Content Management is een
discipline die nodig is om uw organisatie in
staat te stellen met een duidelijke
boodschap, precies op tijd de juiste
mensen op de juiste plaats te bereiken.
24 juli 2017
6
Effectief informatiegebruik
• ECM heeft uiteindelijk maar een
doel:
“Het effectief kunnen benutten van uw
informatie”
• Informatie als productiemiddel dat
elk operationeel aspect van uw
onderneming raakt en het
differentiërend vermogen vormt van
uw marketing en communicatie.
24 juli 2017
7
Gartner zegt:
• Wereldwijd groeit vraag naar content
management voor websites (WCM)
• WCM krijgt sleutelrol in groeistrategieën
• Maatwerk websites van 1e generatie zijn
aan vervanging toe
• ECM – ENTERPRISE content management
wordt nog gezien als te complex, te duur
en met een vage ROI
• Markt vraagt om specifieke problemen op
te lossen hetgeen weer bijdraagt tot de
versplintering van projecten
24 juli 2017
8
 Corporate & marketing communicatie
 Interne communicatie
MANAGEMENT
 Kennismanagement
 Customer Relationship Management
 Intranet / Extranet
 E-Learning
Marketing
FINANCE
 Channelmanagement
 E-business
 Customer Contact Center
 (Enterprise) Portal
KLANTEN
SERVICE
VERKOOP
 Search & Find
 Taxonomy development & Metadata
 Editorial Workflow
 Intuitive User Interface
PRODUCTIE
HRM
 Workflow Management
 Document Management
 Digital Asset Management
 Digital Rights Management
24 juli 2017
9
Content wordt binnen elk aspect van
uw onderneming gemaakt
Databases
Templates
Images
Text
WEB:
Web content, mobiel, news feeds, plaatjes, film
Enterprise:
Business documenten, RFP’s, records, contracten, regels en
procedures
Afdeling:
Marketing communicatie, Brochures, product specificaties,
technische documenten, R&D
Persoonlijk: E-mail, spreadsheets, Word documenten
24 juli 2017
10
75% van marketing executives is niet in staat de
ROI van marketing campagnes te meten
(Accenture - 2001, UK en US marketing professionals)
(Veridiem - April 2001, US marketing professionals)
Belangrijkste redenen:
• Slechte samenwerking van marketing met Sales en
customer service
• Gebrekkige toegang tot up-to-date informatie
• Ontbrekende integratie van klantgegevens door de
organisatie heen
Voor veel marketing afdelingen is het bijna onmogelijk:
• Om een eenduidig profiel van de klant te maken en
real-time in te spelen op zijn wensen
• Een eenduidig gezicht van de eigen organisatie in de markt
te profileren
24 juli 2017
11
Globaal 3 groepen gedreven door:
1. Klanten - Leiderschap, Competitief
voordeel behalen, Betere customer
service, Snellere turnaround,
Verbeterde responsetijd
2. Kosten – Verbeteren van efficiency,
Verlagen van kosten, Verbeteren
winstgevendheid, Verbeteren
performance
3. Risico Beperking – Compliance,
Risico management , Business
continuïteit
24 juli 2017
Bron: AIIM – September 2004
12
Service Quality Model 1
Verwachte Dienstverlening
Ervaren Dienstverlening
Persoonlijk Contact
Telefoon / Mobiel
E-Mail
SMS, MSN Messenger
Internet / Portals
Brochure
Winkel
Ontvangsthal / Balie
Verleende Dienstverlening
Vertaling van Management
percepties in
specificaties en kwaliteit
van dienstverlening
Interne
externe
communicatie
Management perceptie
van de verwachtingen
van de klant
24 juli 2017
13
Service Quality Model 2
Verwachte Dienstverlening
KLANTCONTACT
Persoonlijk Contact
Telefoon / Mobiel
Ervaren Dienstverlening
E-Mail
Persoonlijk Contact
Telefoon / Mobiel
E-Mail
SMS, MSN Messenger
Internet / Portals
Brochure
Winkel
Ontvangsthal / Balie
SMS, MSN Messenger
Internet / Portals
Brochure
Verleende Dienstverlening
Winkel
Ontvangsthal / Balie
Vertaling van Management
percepties in
specificaties en kwaliteit
van dienstverlening
Interne
externe
communicatie
MEDEWERKERS
Management perceptie
van de verwachtingen
van de klant
24 juli 2017
14
Service Quality Model 3
Verwachte Dienstverlening
GAP 2
5
Ervaren Dienstverlening
Persoonlijk Contact
Telefoon / Mobiel
E-Mail
SMS, MSN Messenger
Internet / Portals
Brochure
Winkel
Ontvangsthal / Balie
Verleende Dienstverlening
GAP 4
2
GAP 3
2
GAP 1
2
Vertaling van Management
percepties in
specificaties en kwaliteit
van dienstverlening
Interne
externe
communicatie
GAP 2
Management perceptie
van de verwachtingen
van de klant
24 juli 2017
15
Content Management Organisatie
voor
Eenduidige Communicatie
Frido Tactor
28 november, 2006
Download
Random flashcards
fff

2 Cards Rick Jimenez

Test

2 Cards oauth2_google_0682e24b-4e3a-44be-9bca-59ad7a2e66a4

Create flashcards