Content Management Organisaties voor Eenduidige - Ngi-NGN
advertisement
Content Management Organisatie voor Eenduidige Communicatie Frido Tactor 28 november, 2006 Agenda • • • • • • • • User generated content Stelling ECM gedefinieerd Eenduidige communicatie Effectief informatiegebruik Gartner zegt... Klanten verdeling Service Quality Model 24 juli 2017 2 User Generated Content 24 juli 2017 3 Stelling Content management is een HYPE... 24 juli 2017 4 ECM Gedefinieerd Logica CMG • Enterprise Content Management (ECM) is de verzamelnaam voor alle activiteiten en systemen met betrekking tot document management, archivering, collabaratie, digital asset management en workflow. Getronics • Enterprise Content Management (ECM) staat voor het geheel van processen en technologieën gericht op creatie, vastlegging, publicatie, raadpleging, archivering en beheer van content door de gehele onderneming. 24 juli 2017 5 ECM Gedefinieerd Enterprise Content Management is een discipline die nodig is om uw organisatie in staat te stellen met een duidelijke boodschap, precies op tijd de juiste mensen op de juiste plaats te bereiken. 24 juli 2017 6 Effectief informatiegebruik • ECM heeft uiteindelijk maar een doel: “Het effectief kunnen benutten van uw informatie” • Informatie als productiemiddel dat elk operationeel aspect van uw onderneming raakt en het differentiërend vermogen vormt van uw marketing en communicatie. 24 juli 2017 7 Gartner zegt: • Wereldwijd groeit vraag naar content management voor websites (WCM) • WCM krijgt sleutelrol in groeistrategieën • Maatwerk websites van 1e generatie zijn aan vervanging toe • ECM – ENTERPRISE content management wordt nog gezien als te complex, te duur en met een vage ROI • Markt vraagt om specifieke problemen op te lossen hetgeen weer bijdraagt tot de versplintering van projecten 24 juli 2017 8 Corporate & marketing communicatie Interne communicatie MANAGEMENT Kennismanagement Customer Relationship Management Intranet / Extranet E-Learning Marketing FINANCE Channelmanagement E-business Customer Contact Center (Enterprise) Portal KLANTEN SERVICE VERKOOP Search & Find Taxonomy development & Metadata Editorial Workflow Intuitive User Interface PRODUCTIE HRM Workflow Management Document Management Digital Asset Management Digital Rights Management 24 juli 2017 9 Content wordt binnen elk aspect van uw onderneming gemaakt Databases Templates Images Text WEB: Web content, mobiel, news feeds, plaatjes, film Enterprise: Business documenten, RFP’s, records, contracten, regels en procedures Afdeling: Marketing communicatie, Brochures, product specificaties, technische documenten, R&D Persoonlijk: E-mail, spreadsheets, Word documenten 24 juli 2017 10 75% van marketing executives is niet in staat de ROI van marketing campagnes te meten (Accenture - 2001, UK en US marketing professionals) (Veridiem - April 2001, US marketing professionals) Belangrijkste redenen: • Slechte samenwerking van marketing met Sales en customer service • Gebrekkige toegang tot up-to-date informatie • Ontbrekende integratie van klantgegevens door de organisatie heen Voor veel marketing afdelingen is het bijna onmogelijk: • Om een eenduidig profiel van de klant te maken en real-time in te spelen op zijn wensen • Een eenduidig gezicht van de eigen organisatie in de markt te profileren 24 juli 2017 11 Globaal 3 groepen gedreven door: 1. Klanten - Leiderschap, Competitief voordeel behalen, Betere customer service, Snellere turnaround, Verbeterde responsetijd 2. Kosten – Verbeteren van efficiency, Verlagen van kosten, Verbeteren winstgevendheid, Verbeteren performance 3. Risico Beperking – Compliance, Risico management , Business continuïteit 24 juli 2017 Bron: AIIM – September 2004 12 Service Quality Model 1 Verwachte Dienstverlening Ervaren Dienstverlening Persoonlijk Contact Telefoon / Mobiel E-Mail SMS, MSN Messenger Internet / Portals Brochure Winkel Ontvangsthal / Balie Verleende Dienstverlening Vertaling van Management percepties in specificaties en kwaliteit van dienstverlening Interne externe communicatie Management perceptie van de verwachtingen van de klant 24 juli 2017 13 Service Quality Model 2 Verwachte Dienstverlening KLANTCONTACT Persoonlijk Contact Telefoon / Mobiel Ervaren Dienstverlening E-Mail Persoonlijk Contact Telefoon / Mobiel E-Mail SMS, MSN Messenger Internet / Portals Brochure Winkel Ontvangsthal / Balie SMS, MSN Messenger Internet / Portals Brochure Verleende Dienstverlening Winkel Ontvangsthal / Balie Vertaling van Management percepties in specificaties en kwaliteit van dienstverlening Interne externe communicatie MEDEWERKERS Management perceptie van de verwachtingen van de klant 24 juli 2017 14 Service Quality Model 3 Verwachte Dienstverlening GAP 2 5 Ervaren Dienstverlening Persoonlijk Contact Telefoon / Mobiel E-Mail SMS, MSN Messenger Internet / Portals Brochure Winkel Ontvangsthal / Balie Verleende Dienstverlening GAP 4 2 GAP 3 2 GAP 1 2 Vertaling van Management percepties in specificaties en kwaliteit van dienstverlening Interne externe communicatie GAP 2 Management perceptie van de verwachtingen van de klant 24 juli 2017 15 Content Management Organisatie voor Eenduidige Communicatie Frido Tactor 28 november, 2006
