Nieuw format (versie 31 oktober)
advertisement
Format met toelichting Volledige naam (en afkorting) Eigenaar In gebruik sinds Referenties/documentatie Cliëntervaringsonderzoek Customeyes 2010 VGN (2007) Kwaliteitskader Gehandicaptenzorg, Visiedocument VGN (2013) Kwaliteitskader Gehandicaptenzorg, Visiedocument 2.0 Barends, A.(2011) CQ-index: kompas of kwelling? (Zorgvisie, p. 7, nummer 11, november 2011) Schalock, R. L. & Verdugo, M.A. (2002), Handbook on quality of life for human service practioners CQ Index Ontwikkeling cliëntervaringsonderzoek in samenspraak met: ASVZ; contactpersoon Rian Brekelmans ’s Heeren Loo; contactpersoon Jos Bakker De Waerden; contactpersoon Jet Vos Klantcases L. Vissers (2012) Klantcase Syndion: Cliënttevredenheidsonderzoek uitgevoerd door Effectory H. Schlaghecke (2012) Klantcase ASVZ: Cliënttevredenheidsonderzoek uitgevoerd door Effectory L. Vissers (2013) Klantcase Stichting de Rozelaar: Cliënttevredenheidsonderzoek uitgevoerd door Effectory Voorwaarden voor gebruik door derden Wijze waarop potentiële gebruikers een indruk kunnen krijgen van het instrument Format met toelichting, versie augustus 2013 Opdrachtgevers Effectory voor cliëntenonderzoek Amerpoort ASVZ Baalderborg Groep De Waerden De Ster Kindercentrum De Gelukkige Dolfijntjes Gemiva-SVG Groep ’s Heeren Loo Het Maartenhuis Orion Camphill Gemeenschap Prezzent Schreuderhuizen Zorgverlening Siloah Sjaloom Zorg Stichting De Rozelaar Stichting Ilmarinen Syndion Stichting Prisma Talant Triade Flevoland Woonzorgcentrum de Zeeg Zorgboerderij Ons Verlangen Het meetinstrument valt onder copyright van Effectory en mag niet zonder toestemming door derden gebruikt worden. Zorginstellingen die het instrument afnemen, mogen in samenwerking met Effectory aanvullingen doen aan dit meetinstrument. Potentiële gebruikers kunnen inlichtingen krijgen via onze website http://www.effectory.nl/campagnes/clientervaringsonderzoekvoor-gehandicaptenzorg/). Er is een factsheet (bijgeleverd als Toestemming openbaarmaking beschrijving door de VGN documentatie) beschikbaar met informatie. Medewerkers van Effectory zijn telefonisch bereikbaar voor vragen en inlichtingen. Indien daar interesse voor is, is het mogelijk een afspraak te maken met één van de consultants uit ons sectorteam zorg om alle mogelijkheden van het instrument uiteen te zetten. De VGN zal de beschrijvingen van instrumenten die toegelaten worden tot de waaier publiceren Ja Achtergrond van het instrument Domeinen Kwaliteit van bestaan Aankruisen welke domeinen bevraagd worden meerdere antwoorden mogelijk ● lichamelijk welbevinden ● psychisch welbevinden ● inter-persoonlijke relaties ● deelname aan de samenleving ● persoonlijke ontwikkeling ● materieel welzijn ● zelfbepaling ● belangen Domeinen zorgvoorwaardelijke thema’s ● ● ● ● Conceptueel kader Aankruisen wat het conceptuele kader vormt meerdere antwoorden mogelijk (eventueel aanvullen) ● ervaren kwaliteit van bestaan ● tevredenheid geleverde zorg- en dienstverlening ● cliëntwensen ● kwaliteit geboden ondersteuning ● aanraden van de zorginstelling aan anderen (alleen bij de ouders/ vertegenwoordigers vragenlijst. In overleg met onze klanten blijkt dat het in de praktijk te lastig is voor cliënten om deze vraag te beantwoorden). Aankruisen wat het doel is en op welk niveau – meerdere antwoorden mogelijk ● verbeteren ● niveau individuele cliënt (Het belangrijkste doel is het inzichtelijk maken van de cliëntervaringen op individueel niveau) ● niveau team/ cluster ● niveau locatie ● niveau organisatie ● verantwoorden Aankruisen bij welke doelgroep(en) het instrument wordt afgenomen - meerdere antwoorden mogelijk ● Volwassenen met lichte v.b. ● Volwassenen met matige v.b.(hulp van begeleider van andere locatie of externe interviewer bij het invullen van de vragenlijst) O Volwassenen met ernstige v.b. of EMB ● Jongeren met een lichte v.b (v.a. 12 jaar) (hulp van begeleider van andere locatie of externe interviewer bij het invullen van de vragenlijst) ● Volwassenen met lichamelijke bep. Doel Cliënten op wie van toepassing Format met toelichting, versie augustus 2013 zorgafspraken en ondersteuningsplan cliëntveiligheid kwaliteit van medewerkers en organisatie samenhang in zorg en ondersteuning Overigen op wie van toepassing Format met toelichting, versie augustus 2013 ● Volwassenen met NAH (hulp van begeleider die niet direct betrokken is bij de zorg van de cliënt of externe interviewer bij het invullen van de vragenlijst) ● Volwassenen met visuele beperking (hulp van begeleider van andere locatie of externe interviewer bij het invullen van de vragenlijst door voorlezen vragenlijst) ● Volwassenen met auditieve bep. ● Proxies (= persoon die het antwoord van de cliënt verwoordt) ● Ouders/ vertegenwoordigers van cliënten Omschrijving van het instrument Type instrument Wijze van afname Omvang van het instrument Afname door Professionaliteit afnemer Type data Onderbouwing van het instrument Periodieke evaluatie van het instrument Format met toelichting, versie augustus 2013 Aankruisen welk type instrument het betreft ● Vragenlijst O Topiclijst (= onderwerplijst) O Standaarden Aankruisen op welke wijze de afname plaatsvindt - meerdere antwoorden mogelijk ●Webapplicatie ●Schriftelijk (indien nodig onder begeleiding van een begeleider, optioneel ondersteund door pictogrammen) ● Mondeling (interview/dialooggesprek) O Telefonisch O Participerende observatie ● Focusgroepen Invullen: Aantal vragen: de basisvragenlijst bevat 28 vragen. Het is mogelijk om de vragenlijst uit te breiden met organisatie specifieke vragen. Voorop staat dat alle domeinen van kwaliteit van bestaan worden bevraagd. De basisvragenlijst bevat al deze domeinen. Wij raden aan om de vragenlijst niet langer dan 1 A4 (dubbelzijdig geprint) te maken in verband met de concentratietijd van de cliënt. Afnameduur: ongeveer 20 minuten. Aankruisen door wie de afname plaatsvindt – meerdere antwoorden mogelijk ● intern (begeleiders die al dan niet direct betrokken zijn bij de zorg van de cliënt) ● extern (wij bieden de mogelijkheid om externe interviewers in te schakelen om cliënten te begeleiden bij het invullen van de vragenlijst) Aangeven waaruit de scholing van de afnemer bestaat Alle interviewers hebben ervaringen in het afnemen van interviews in de zorg (interviewers zijn geaccrediteerd door CVZ voor CQ Index onderzoeken). Indien begeleiders het interview afnemen, krijgen zij vooraf een training. Aankruisen welke type data het betreft ● kwantitatief ● kwalitatief Het instrument meet ervaringen van individuele cliënten over de kwaliteit van de geleverde zorg en dienstverlening gericht op domeinen van kwaliteit van bestaan (Schalock & Verdugo, 2002). Daarnaast zijn onze klantervaringen in de zorg meegenomen bij het ontwikkelen en opzetten van ons meetinstrument. Door ons instrument herhaaldelijk in te zetten en periodiek te toetsen, kunnen wij de betrouwbaarheid en de validiteit van de vragen waarborgen. Indien nodig wordt de inhoud/ structuur van de vragenlijst aangepast. De toetsing van validiteit en betrouwbaarheid zal door een externe partij, Tridata, gedaan worden. Aankruisen of het instrument periodiek geëvalueerd wordt ● Ja, 1 keer per jaar O Nee Inzet van het instrument Data bruikbaar voor Instrument verwerkt in ECD (Electronisch Cliëntdossier) Aansluiting bij ondersteuningsplancyclus - In kaart brengen en verbeteren van de kwaliteit van de zorg voor iedere individuele cliënt. Er worden rapportages op individueel cliëntniveau opgeleverd die toegevoegd kunnen worden aan het ECD. Deze individuele rapportages kunnen als input dienen voor gesprekken met betrekking tot het persoonlijk ondersteuningsplan van de cliënt. De individuele cliëntrapportages geven helder inzicht in de resultaten per individuele cliënt en geven per cliënt concrete handvatten wat goed gaat en waar de begeleider/ teamleider aan kan werken om de kwaliteit van de zorg te verbeteren. In overleg met de zorginstelling wordt bepaald tot op welk niveau de resultaten worden geaggregeerd. Bijvoorbeeld op organisatieniveau, clusterniveau en/ of locatieniveau. Op deze manier kan iedereen gericht aan de slag. - Kwaliteitsverbetering op relevante niveaus Verbeteringen op individueel cliëntniveau Verbeteringen op locatieniveau Verbeteringen op clusterniveau Verbeteringen op organisatieniveau - Het nemen van strategische beslissingen en bij het opstellen van beleid voor de zorginstelling. U ontvangt gerichte verbeterinformatie op alle niveaus: de locatierapportages geven handvatten waarmee begeleiders direct aan de slag kunnen. De cluster- en totaalrapportage geven handvatten voor het management bij het nemen van strategische beslissingen en het opstellen van beleid om de kwaliteit van de zorg voor cliënten te verbeteren. - Bewustwording onder de medewerkers. Onze ervaring leert dat rapportages specifiek voor onderdelen van de organisatie zeer motiverend werken. Door de resultaten van de individuele cliënten te aggregeren tot organisatieniveau, clusterniveau en/of locatieniveau kan eenieder gericht aan de slag. Medewerkers herkennen zich in de resultaten waardoor hun betrokkenheid bij het onderzoek wordt vergroot. - Externe communicatie; denk aan bijvoorbeeld posters met de resultaten op hoofdlijnen die opgehangen kunnen worden op de locaties. Zo laat de zorginstelling direct zien dat de mening van de cliënten (en ouders/ vertegenwoordigers) gewaardeerd wordt. - Verantwoording: bijvoorbeeld het gebruik van de resultaten voor verantwoording aan uw zorgkantoor. Aangeven of de data in het electronisch cliëntdossier verwerkt kunnen worden ● Ja: Wij leveren rapportages op individueel cliëntniveau aan welke verwerkt kunnen worden in het ECD. O naam software: O Nee Ja, het instrument sluit aan bij de ondersteuningsplancyclus van de cliënt omdat de rapportages op individueel cliëntniveau voeding geeft voor de evaluatie en verbetering van het individuele ondersteuningsplan. In het instrument kunnen vragen worden opgenomen met betrekking tot onderwerpen die in het ondersteuningsplan behandeld worden. Een mogelijkheid die we zorginstellingen willen bieden, is dat de datum van de ondersteuningsplanbespreking leidend is voor het invullen van de vragenlijst door de cliënt. Zodat er direct met de cliënt in gesprek wordt gegaan over de verbeteringen die hij/ zij heeft aangedragen. Dit betekent dat de cliënt vlak voor zijn ondersteuningsplanbespreking de vragenlijst ontvangt en ingevuld moet hebben. Voor iedere cliënt zal dit op een ander moment zijn. Daarom zal het onderzoek continu uitgezet worden. In de praktijk zal dit ongeveer 1x per kwartaal zijn. Er wordt dan gekeken welke cliënten er aan het einde van het kwartaal een ondersteuningsplanbespreking hebben. Aan het begin van het kwartaal wordt de cliënt uitgenodigd om de vragenlijst in te vullen. Op deze manier heb je recente verbeterinformatie. Aan het einde van het jaar kunnen vervolgens de individuele cliëntresultaten Format met toelichting, versie augustus 2013 Inbedding in de organisatie geaggregeerd worden naar organisatie, cluster en/ of locatieniveau, afhankelijk van de wensen van de zorginstelling. Zo werken we continu aan de inbedding van het cliëntervaringsonderzoek in de ondersteuningsplancyclus. De inbedding van het onderzoek begint ons inziens al bij de inrichting van het onderzoek en niet pas wanneer de resultaten bekend zijn. Wij raden instellingen aan om bij het opstellen van de vragenlijst (het invullen van de specifieke vragen naast de basisset aan vragen) verschillende belanghebbenden uit de instelling te betrekken om draagvlak voor het onderzoek te creëren. Denk aan medewerkers en cliëntenraden. Naast een vragenlijstbijeenkomst is ook goede communicatie naar de belanghebbenden essentieel. Zo werkt de zorginstelling direct aan de inbedding van het onderzoek. Gedurende het onderzoek worden alle verantwoordelijke locatiemanagers op de hoogte gehouden van de dagelijkse respons om de betrokkenheid te vergroten en bij te sturen indien nodig. Zodra de resultaten bekend zijn, volgt de belangrijkste stap. De medewerkers gaan aan de slag met de resultaten. De begeleiders krijgen inzicht in de resultaten van hun eigen cliënten. Deze individuele cliëntresultaten zijn voeding voor gesprekken met de cliënt, doordat deze kunnen worden meegenomen in het ondersteuningsplan. Op die manier wordt het een onderdeel van de ondersteuningsplancyclus. De resultaten kunnen tevens worden geaggregeerd naar elk gewenst niveau: locatieniveau, clusterniveau en organisatieniveau. Daarnaast kunnen de resultaten uitgesplitst worden naar verschillende zorgtypen als Wonen en Dagbesteding.Iedere begeleider of andere medewerker/ leidinggevende wordt door de leesbare rapportages direct aangezet tot actie. Daarnaast bieden wij organisaties vergaande ondersteuning bij de follow up na het bekendmaken van de resultaten in de vorm van interactieve workshops. Dit kan door speciaal ontwikkelde sessies waarin medewerkers (eventueel samen met cliënten of ouders/ vertegenwoordigers) gezamenlijk tot concrete acties komen die vervolgens direct in gang kunnen worden gezet om duurzame verbetering van de cliëntbeleving te realiseren. Kostenaspecten Deze workshops worden begeleid door ervaren trainers, waarbij gefocust wordt op het definiëren van praktische actieplannen. Zo kan iedereen direct én gericht aan de slag met de resultaten. Effectory hanteert marktconforme tarieven. De prijs wordt gebaseerd op de grootte van de zorginstelling, de verdiepingen die gemaakt worden, het aantal cliënten en de gekozen methodiek. We onderscheiden 2 soorten onderzoeken: de quickscan en het maatwerkonderzoek. Op de volgende pagina staat omschreven waaruit een quickscan en een maatwerkonderzoek bestaat. Bij beide onderzoeken staat een budgetindicatie weergegeven. Format met toelichting, versie augustus 2013 Het is mogelijk om via onze website (http://www.effectory.nl/campagnes/clientervaringsonderzoek-voorgehandicaptenzorg/) of via 020 30 50 102 kosteloos een offerte op te vragen. Mee te sturen bijlagen – Graag invullen Werkwijze Effectory Cliëntervaringsonderzoek pijler 2b Instrument Bijlage 1 Format Effectory Cliëntervaringsonderzoek Documentatie over onderbouwing Bijlage 2 Checklist Effectory Cliëntervaringsonderzoek Cliëntervaringsonderzoek Cliënten vragenlijst Cliëntervaringsonderzoek Ouders_Vertegenwoordigers vragenlijst Reeds in uw bezit en ongewijzigd: Factsheet Cliëntervaringsonderzoek voor de gehandicaptenzorg Referentielijst VGN ASVZ Klantcase – Cliënttevredenheidsonderzoek Syndion Klantcase – Cliënttevredenheidsonderzoek Stichting de Rozelaar Klantcase Cliënttevredenheidsonderzoek Rapportage per individuele cliënt Rapportage per locatie Trendoverzicht Quickview Zorginstelling Format met toelichting, versie augustus 2013
