Cendris - Uw

Onderhoud van Klantcontact gegevens
Symposium Uw Alumni 1-11-2006
Mijn naam is:
•
Ron Janssen
•
Marketing Manager Cendris
Cendris, onderdeel van TNT
•
Omzet 2005: € 10,1 miljard
•
Aantal medewerkers: 161.000
•
Vestigingen in 64 landen
•
Actief in meer dan 200 landen
•
Beursgenoteerd in Amsterdam en New York
European
Mail Networks
Agenda
•
Dataonderhoud & datakwaliteit
–
Wat is het?
–
Waarom werken aan kwaliteit
–
Een actuele test van 1 van de hoge scholen
–
Kosten en baten in relatie tot actuele test
–
Hoe kun je aan datakwaliteit werken, enkele tips:
–
Zelf doen
–
Uitbesteden
Wat is het: Beoordeling van kwaliteit
Juist
geeft de data de juistheid weer en is deze verifieerbaar?
Uniek
Zijn klanten/relaties niet dubbel geregistreerd?
Volledig
is alle noodzakelijke data aanwezig?
Actueel
Zijn de gegevens up to date?
Toegankelijk
is alle data eenvoudig toegankelijk, begrijpelijk en bruikbaar?
Waarom werken aan datakwaliteit?
•
Van levensbelang
Een actuele test van 1 van de hoge scholen
Vooranalyse: éénduidige invoer
voorbeeldrecord
zakelijk
of particulier
nvt
titel(s)
nee
voorletter(s)
nee
voorvoegsel(s)
nee
achternaam
nvt
achtervoegsel(s)
nee
zaaknaam
nee
straatnaam
nee
huis/postbusnummer
nee
huisnummer-toevoeging
nee
postcode
nee
woonplaatsnaam
nvt
netnummer
nvt
abonneenummer
nee
telefoonnummer
Vooranalyse: uniforme schrijfwijze
geen
schrijfwijze straatnaam
geen
schrijfwijze plaatsnaam
Vooranalyse: foutieve adresgegevens
postcode
5,16 % (103)
huisnummer
1,48 % (28)
woonplaats
1,45 % (27)
straat/postbus
3,48 % (64)
Vooranalyse: dubbele adressen
3,76 % (75)
postcode en huisnummer
0,10 % (2)
postcode en huisnummer en naam
0,30 % (6)
telefoonnummer en naam
Vooranalyse: Juistheid en actualiteit
V01 T+N+P+H
37,32 %
V03 T+N+P
0,35 %
V06 N+P+H
13,88 %
V08 N+P
0,20 %
V10 T+P+H
4,76 %
A05 AMD
17,18 %
A08 Verhuisinfo
1,75 %
A15 DMdata
1,85 %
A13 Onbekend
A99 Restant
18,49 %
4,21 %
Kosten en Baten
Kosten
•
Data Cleaning activiteiten:
•
Mensen (controle, data-entry)
•
Middelen (controle mailing, postcodetabel)
•
Systemen (databases, relatiesoftware)
•
Referentiedata (externe data: TNT Post verhuizingen)
Kosten en Baten
•
Kostenbesparing
–
Vermindering postretouren
–
Beperking dubbele mailings
–
Verlaging herstelkosten
–
Kortere telefoongesprekken
–
Minder onnodige telefoongesprekken
–
Verlaging inkoopkosten (drukwerk, handling, porti, printen, etc)
–
Lagere verwerkingskosten verhuismeldingen
Kosten en Baten
•
•
Indirecte Baten
–
Verhoogd imago
–
Effectievere cross-selling
–
Effectievere analyses
–
Minder klachten
Directe Baten
–
Verhoging bereik, response en conversie
Kosten en baten
Rekenmodule
1
Aantal klantrecords in uw database,
of selectie?
2
Het percentage postretouren dat u
gemiddeld terugkrijgt?
5,00% %
3
Het percentage verhuismeldingen dat
u ontvangt?
0,40% %
4
De kosten van een mailpiece (incl.
drukwerk, porto, handling etc)?
€ 0,60 € x,xx
5
Het responspercentage ?
6
Het percentage respons dat
converteert?
7
De gemiddelde omzet per conversie?
8
Aantal jaar dat deze omzet
gemiddeld doorloopt?
9
Geef een procentuele schatting van
de vervuiling in uw database
Wanneer is uw database
10
geautomatiseerd geschoond:
2.000 Aantal
60,00% %
100,00% %
15 € xxx,xx
1 Aantal
20,00% %
4
1= korter dan 6 maanden geleden
2= korter dan 1 jaar geleden
3= korter dan 2 jaar geleden
4= langer dan 2 jaar geleden
Kosten en baten
1
Kosten en opbrengsten met en zonder bestandssc honing
zonder
sc honing
met sc honing
Bestandsc honing
€ 0
€ 1.076
2
Mailkosten
3
Verwerking Postretouren
4
Verwerking verhuismeldingen
5
6
€ 1.200
€ 1.157
€ 200
€ 48
€ 24
€ 0
Conversie
€ 15.840
€ 17.352
Kosten / baten
€ 14.416
€ 15.071
•
Kosten met 20% verhuisvervuiling hoog
•
Normale vervuiling rond de € 200,- voor verhuisvalidatie of € 75,- voor de
mailbaarheidscheck.
Tips & trucs om zelf te doen
•
Gebruik een postcodetabel voor snelle en correcte invoer van
adresgegevens
•
Controleer regelmatig op het voorkomen van dubbelen
•
Zorg er voor dat alleen nieuwe relaties worden opgevoerd
•
Commitment vanuit directie noodzakelijk
•
Leg verantwoordelijkheden vast
•
Zorg voor een training van de medewerkers
•
Maak voorschriften over het invoeren van contactgegevens
•
Bij telefonische invoer moet gehele naam gespeld worden
•
Directe controle van gegevens tijdens telefoongesprek
•
Inkorten van naam- en adresgegevens is niet toegestaan
•
Zie voor meer informatie: www.cendris.nl/oudpapier
Tips & trucs om uit te besteden
•
•
Periodiek onderhoud
Naast de bovenstaande procedures is het noodzakelijk uw
database periodiek te onderhouden.
•
Verwerk postretouren
•
Verbeter de kwaliteit door telemarketingacties
•
Laat de kwaliteit bepalen met een check
•
Vergelijk het bestand met een referentiebestand van een derde
partij
•
Neem een onderhoudsabonnement op het bestand
Bron: onderzoek Rijksuniversiteit Groningen
Mogelijke oplossingen
•
Data check (controleert de mate van vervuiling)
–
•
20 procent van uw bestand is vervuild!
Mailbaarheidscheck (controleert en blokkeert vervuilde
records)
–
Ja/nee per klantrecord
•
Verhuisvalidatie (controleert en verbetert records in
combinatie met verhuisgegevens van TPG Post)
•
AdresXpress (verbetert de invoer van gegevens op basis
van officiële straat- en plaatsnaam gegevens)
•
Postcodetabel (verbetert de invoer van gegevens op basis
van officiele straat- en plaatsnaam gegevens)
Vragen?