presentatie

'Ondersteuning van mijn personeel
na een agressie-situatie:
hoe maak ik het optreden van mijn
personeelslid bespreekbaar en
hoe kan ik hem het beste verder
helpen?‘
Peter Engelborghs, MCR
1. Korte voorstelling MCR
Fundamenteel
en toegepast
onderzoek
• Onderwijs-
psychologie
Spin-off als
brug tussen
universiteit en
dagelijkse
realiteit in
organisaties
• communicatie
• Sociologie
• Management
• Linguïstiek
Centrum voor
veranderingsmanagement
leiderschap en
interculturele
groei
Niet onderzoeksmatige
repetitieve
vragen
Concrete
thema’s in
de praktijk
De
menselijke
kant in
veranderings
processen
Mens- en
management
vaardigheden
Training &
Development
Het opvanggesprek: valkuilen
•
Geef geen adviezen (misschien had je…)
•
Geef geen oordeel (had je niet beter…)
•
Stel geen waarom vragen (waarom heb je
niet…)
•
Stel niet gerust (gelukkig is het nog goed
afgelopen)
Het opvanggesprek: aandachtspunten
•
Niet veel zeggen – luisteren
•
Laat stiltes zijn (ordeningsmoment)
•
Benoem emoties (ik zie dat het je boos
maakt…)
•
Zorg voor rust en veiligheid
•
Ga niet weg om dingen te regelen
•
Zorg ervoor dat je niet gestoord wordt
•
Zorg voor een geschikte gespreksruimte
•
Maak een vervolgafspraak
Het opvanggesprek: vragen bij het
slachtoffer
•
Wat is er nou precies gebeurd?
•
Waarom is het gebeurd?
•
Waarom deed ik wat ik deed?
•
Waarom deden de anderen wat ze deden?
•
Hoe zal het zijn als zoiets nog gebeurd?
De terugslagfase
•
•
•
•
•
Gevoel van leegheid
Moe, hoofdpijn
Geestelijk en lichamelijk uitgeput
Kan 1 tot 2 dagen duren
Niet meer kunnen werken
Wat te doen?
•
•
•
•
Afleiding
Actief bezig blijven
Neem tijd
Praat erover
De verstoorde verwerking
•
•
•
•
•
Lang (…meer dan drie maanden…) aanblijven
van stressreactie
Voortdurend bezig zijn met wat er is gebeurd
Sterk schuldgevoel, angst en andere emoties
Emotionele dofheid, neerslachtigheid, ongeloof
Zich emotioneel en relationeel terugtrekken
=> Altijd professionele hulp!!!!
Het functioneringsgesprek
deel 1: inhoud
Competentie: omgaan met agressie
Prof. Eric Decorte
- Domein-specifieke kennis, vaardigheden
- Heuristische methodes (strategieën om problemen op
te lossen)
- Meta-kennis
-Metacognitieve kennis
-Metamotivationele kennis
- Zelf-regulerende vaardigheden
-Cognitieve zelf-regulering
-Motivationele zelf-regulering
- Overtuigingen, waarden en emoties
-Over zelf
-Over sociale context
-Over de inhoud
9
Domein-specifieke kennis, vaardigheden:
Alle kennis, vaardigheden die men nodig heeft om
“om te gaan met agressie”
-Kennis van fases van agressie
-Kennis van soorten agressie
-Kunnen actief luisteren
-Kunnen confronteren
-…
10
Fase 1
Fase 2
Fase 3
Frustratie
agressie
Neutrale
vraag
Actief
luisteren
Neutrale
doe-opdracht
Instrumen
tele
agressie
Neutrale
vraag
Begrenzen/
of… of…
Neutrale
doe-opdracht
Agressie
vanuit
ziekte/en
of
middelen
gebruik
Neutrale
vraag
Hulp halen/
naar buiten
begeleiden
Hulp halen/
schade
beperking
Heuristische methodes
Strategieën om problemen op te lossen
“Wat als het niet loopt zoals ik het geleerd heb?
Waar kan ik naar toe? Wat zijn hulpmiddelen,
hulpbronnen?”
-Hulplijnen
-Alarmprocedures
-Crisisplekje
-…
12
Meta-kennis: Zelfinzicht
-In het leren van een competentie is het belangrijk om
te weten wat deze persoon zelf weet en voelt over het
onderwerp:
-Meta-cognitieve kennis: ik weet van mezelf dat ik als ik
geconfronteerd wordt met agressie ik mijn rug recht en mij groter opstel, tegenover
die doelgroep kan ik mijn mannetje staan
-Meta-motivationele kennis: ik weet van mezelf dat ik me rap
angstig voel bij een man die roept
Het bijbrengen van zelf-inzicht staat hier centraal: ik
probeer de persoon inzicht te doen krijgen in zijn eigen functioneren
13
Zelf-regulerende vaardigheden:
“de vaardigheden om mezelf te reguleren/leiden”
Bij het leren en kunnen van een competentie zijn er een
aantal randvaardigheden die niet rechtstreeks met de
vaardigheid te maken hebben maar die er zeer veel
invloed op hebben. Deze vaardigheden hebben vooral
te maken met hoe ik met mezelf kan omgaan.
14
Zelf-regulerende vaardigheden:
“de vaardigheden om mezelf te reguleren/leiden”
-Cognitieve zelf-regulering:
-Bv.
kunnen oriënteren
Kunnen plannen
Kunnen zichzelf afchecken
Kunnen reflecteren
Bv. bij agressie: hoe ben ik er aan toe?
-Motivationele zelf-regulering
-Bv.
kunnen zich beoordelen
Keuzes kunnen maken
Omgaan met emoties
De juiste attributie maken
Bv. de agressie komt door de cliënt
Ik kan mijn eigen kwaadheid wel/niet controleren
15
Overtuigingen, waarden en emoties
Overtuiging: Is iets waarin je gelooft, het kan bewust
of onbewust zijn
Bv. ik ben iemand die rustig kan blijven
-Over zelf
-Over sociale context Bv. de maatschappij is opgefokt
-Over de inhoud Bv. Bij agressie moet je altijd zoveel mogelijk
kalm blijven
Waarde: is een bewuste of onbewuste morele
richtlijn die invloed heeft op je gedrag
Bv. als hulpverlener werk je nu eenmaal met zo’n doelgroepen dus
moet je tegen een stootje kunnen
Emotie: de vier basisemoties zijn:
Kwaadheid, angst, verdriet, blijheid
16
Foutief gedrag bespreekbaar maken
• Juist interpreteren
Juist interpreteren
• Wil
• Durf
• Kan
Juist interpreteren: durf
• Positief zelfbeeld
• Sociale steun
Juist interpreteren: wil
• Gevoel van invloed
• Arbeidsvoorwaarden
• Arbeidsverhoudingen
Juist interpreteren: kan
• Sociale vaardigheden:
 Actief luisteren
 Grenzen trekken
…
• Arbeidsinhoud
• Zelfcontrole
 Gezondheid
 Privé-factoren
 Ingrijpende gebeurtenissen
 Alledaagse herhalingen
 Management van de
context
Het functioneringsgesprek
deel 2: aanpak en tips
Het veranderen van mentale overtuigingen:
de 7 RE’s van Gardner
Reason
Research
Resistance
Real World
Events
7 factoren die mensen
hun mentale
overtuigingen kunnen
veranderen
Resources &
Rewards
Resonance
Redescriptions
23
Foutief gedrag bespreekbaar maken
De feedbackregels van klein naar groot
Foutief gedrag bespreekbaar maken
Stap 1: De concrete ervaring:
• De feitelijke gebeurtenis
• Probeer te komen tot de beschrijving van
objectief waarneembaar gedrag en de
situatie
Foutief gedrag bespreekbaar maken
Stap 2: Het onderzoeken:
• Wat wilde ik?
• Wat dacht ik?
• Wat voelde ik?
• Welke non-verbale signalen kreeg ik?
• Waarmee was de burger bezig?
• Welke vragen heb ik nog?
• Eventueel bredere context:
• Achterliggende opvattingen, ideeën,
waarden en normen
• Achterliggende oordelen,
gedragspatronen en valkuilen
• Maatschappelijke, contextuele
factoren
Foutief gedrag bespreekbaar maken
Stap 3: Focussen op de kern:
• Waar gaat het nu werkelijk om?
• Keuze maken voor verandering?
Foutief gedrag bespreekbaar maken
Stap 4: Actie/handeling:
• Een voornemen tot verbetering
• Smart actieplan
Hartelijk bedankt voor uw inbreng!