Geschiedenis/aanleiding - Utrecht University Repository

Kwalitatief Onderzoek naar de betekenisgeving van medewerkers
rondom het thema diversiteit
Roland de Graan
3165779
Bachelor 3
Leerkring Nieuwe Uitdagingen aan Culturen
Bestuurs- & Organisatiewetenschappen
Universiteit Utrecht
Inhoudsopgave
1. Inleiding
Doelstelling
Aanleiding
Onderzoeksvraag
Ontwikkelingen in de context van het onderzoek
Ontwikkelingen in de samenleving
Ontwikkeling organisatie
2. Methode en literatuur
Perspectief
Cultuur en de culturele bril
Wat zien we met een culturele bril?
De culturele bril is een multivocale bril
Methoden
Structurering van het onderzoek
Onderzoeksrelaties
Afbakening, onderzoek en participanten
Data verzameling
Data analyse
Literatuurstudie
Diversiteit in maatschappelijke- en overheidscontext
Doelrationaliteit en eenheidsdenken
Definitie en operationalisatie van diversiteit
Categorisering in de omgang met diversiteit
Interpersoonlijke relaties en weerstand tegen diversiteit
Rationele reflexiviteit vs. associatieve reflexiviteit
3. Resultaten
De vertaling van de uitdaging diversiteit
Ambities en projecten op het gebied van diversiteit
Het definiëren van de uitdaging
Wat wil Slachtofferhulp daarmee bereiken?
Hoe pakt Slachtofferhulp dat aan?
Definitie en operationalisatie van diversiteit
Diversiteit op de werkvloer
Visie op sturing uit de organisatie
Omgaan met diversiteit
Het definitieprobleem
Categorisering en beleidstheorie
Een alternatieve manier van duiden van diversiteit
Van doelgroepenbeleid naar grondhouding
De rol van kennis
Grondhouding
Identiteit en verschillen die er toe doen
Grondhouding binnen het team
Veel voorkomende verschillen in de dienstverlening
Taalbarrière
Praatpatronen
Afspraken maken
Sleutelfiguren
Andere attitude en weinig kennis van hulpverlening
4
4
4
5
5
5
6
8
8
8
9
9
10
10
11
11
12
13
13
13
14
14
15
16
16
18
18
18
19
20
21
22
23
23
25
25
26
27
27
27
28
30
30
30
31
31
31
32
32
2
Diversiteit binnen de organisatie
Personeelsbestand, werving en selectie
De aard van het werk en de eisen aan vrijwilligers en de selectie
Ster van de cultuur
De factor tijd
33
33
34
35
35
4. Bevindingen en synthese
37
Literatuur
39
3
1. Inleiding
Slachtofferhulp Nederland is een landelijke organisatie en heeft ruim 75 bureaus in Nederland
waar slachtoffers voor hulp terecht kunnen. Slachtofferhulp Nederland streeft ernaar de
materiële en immateriële schade waarmee slachtoffers worden geconfronteerd zo veel
mogelijk te verhelpen, beperken en voorkomen. Dit doet Slachtofferhulp grotendeels op
vrijwillige basis. Ze heeft maar liefst 1500 vrijwilligers in dienst, die klaar staan voor hun
medemens wanneer deze slachtoffer worden in het verkeer of van een geweldsmisdrijf.
De organisatie bevindt zich in een samenleving die qua samenstelling steeds diverser wordt
onder invloed van maatschappelijke trends als individualisering, multi-culturalisering en
globalisering. Slachtofferhulp is zich bewust van de noodzaak om te werken aan diversiteit.
Dit onderzoek is een verkenning van de manier waarop de organisatie dit doet, met name
bekeken door de ogen van de medewerkers van Slachtofferhulp.
Doelstelling van het onderzoek
Het doel van het onderzoek is inzicht te bieden in de manier waarop de medewerkers van
SHN betekenis geven aan diversiteit in hun werk. Onder medewerkers versta ik de betaalde
en vrijwillige medewerkers van Slachtofferhulp. Ook zal het onderzoek inzicht geven in de
organisatiecontext waarin die meningen worden gevormd. Het onderzoek zal culturele
manifestaties, invloeden en processen expliciteren die verband houden met betekenisgeving
rondom het thema diversiteit. Door deze resultaten heen zal zichtbaar worden hoe er in de
organisatie over diversiteit wordt gedacht en hoe dit gestalte krijgt in de werkpraktijk.
Aanleiding onderzoek
De organisatie geeft aan dat er nog geen acuut probleem bestaat in het omgaan met diversiteit,
maar dat ze dit voor wil zijn door vooruit te denken. Dit vooruit denken is geformuleerd in het
Meerjaren Beleidsplan MPB. Een belangrijk onderdeel van dit plan is het introduceren van
diversiteit in eigen gelederen.
Diversiteitverklaring Slachtofferhulp Nederland
In december 2007 heeft Slachtofferhulp Nederland een ‘voorlopige’ Diversiteitverklaring
geformuleerd. Deze verklaring luidt als volgt:
Slachtofferhulp Nederland ziet het als een uitdaging een organisatie te worden met een
kleurrijke samenstelling van haar medewerkersbestand. En door de deelname van mensen uit
alle leeftijds- en bevolkingsgroepen, zo veel mogelijk een afspiegeling te vormen van onze
samenleving. Zij erkent dat vooroordelen en discriminatie steeds opnieuw leiden tot
onrechtvaardige behandeling van velen. Zij voelt zich gehouden hieraan hoofd te bieden
door:
1. Het voeren van een doeltreffend beleid aangaande gelijke kansen voor iedereen;
2. Het duidelijk aangeven van haar waarden en het actief uitdragen hiervan;
Open te staan voor ontwikkelingen, kennis en ervaringen en deze om te zetten in positieve
actie.
De ambitie om een afspiegeling van de samenleving te zijn is ondanks 17 jaar bezig zijn met
diversiteit nog niet gerealiseerd. Het blijkt voor de organisatie erg moeilijk om
minderheidsgroepen te betrekken bij de organisatie. Er wordt mij verteld dat het
medewerkersbestand homogeen is en hoofdzakelijk bestaat uit hoger opgeleide vrouwen van
boven de 40. Dit is het punt waar ik als onderzoeker via de geplande taken uit het
Startdocument Visieontwikkeling Diversiteit in beeld kom: ‘Het management heeft
aangegeven bereid te zijn om ook de organisatiecultuur onder de loep te nemen en indien
nodig deze cultuur ‘ diversiteitsklaar’ te maken. Daarvoor is echter wel nodig dat wij exact
weten wat onze cultuur is. De globale interne analyse heeft een dergelijk onderzoek niet
4
boven water gebracht. Uitgezocht zal worden of dit onderzoek gedaan kan worden door
studenten van de Universiteit Utrecht, Bestuurs- en Organisatiewetenschap.’1
In mijn oriënterende gesprekken met mijn contactpersoon Anand Swami Persaud heb ik
duidelijk gemaakt dat deze insteek wat mij betreft een brug te ver is. Dat de cultuur van SHN
het struikelblok vormt voor het slagen van het diversiteitsbeleid is een aanname en dus niet
het beginpunt voor wetenschappelijk onderzoek. Het is goed mogelijk dat het probleem te
maken heeft met de betekenisgeving rondom het thema diversiteit. Diversiteit is een begrip
dat zich leent voor veel verschillende invullingen. Door bij voorbaat aan te nemen dat het gaat
om een collectief cultureel probleem, verdwijnt de sensitiviteit voor verschillen, die bij dit
onderzoeksonderwerp juist zo belangrijk is. Bovendien zijn er geen concrete aanwijzingen
bekend dat het probleem inderdaad collectief van aard is. Het omgaan met verschillen is iets
dat ieder mens in zijn dagelijks leven doet. Hierdoor is het goed mogelijk dat het omgaan met
verschillen weinig gebonden is aan de fysieke grenzen van de organisatie.
Onderzoeksvraag
In dit onderzoek zal ik een antwoord geven op de volgende vraag:
Op welke wijze geven medewerkers betekenis aan (toenemende) diversiteit van cliënten en
collega’s, wat betekent dat voor hun werk en op welke wijze zou het werk georganiseerd
moeten worden (of wat zijn de randvoorwaarden) om die diversiteit te managen?
Deze vraag zal in deelvragen worden beantwoord te beginnen met:
1. Hoe wordt de uitdaging van diversiteit in de samenleving vertaald door de
organisatie?
2. Hoe geven medewerkers van SHN betekenis aan diversiteit in de werkpraktijk?
a. Reactie op sturing vanuit de organisatie
b. In interactie met de cliënt
c. Onder collega’s
Er wordt hier uitgegaan van een tweeledig proces van betekenisgeving. Allereerst wordt er
door de organisatie een begrip gevormd van diversiteit dat bepalend is voor de inrichting van
organisatieprocessen. Dit zal de manier zijn waarop het management aankijkt tegen diversiteit
en hoe zij processen inricht om hier mee op te gaan. Vervolgens hebben die praktijken of
processen op hun beurt weer aandeel in het vormen van het diversiteitsbegrip van de
betrokken medewerkers. Hoe ervaren de medewerkers de sturing op diversiteit vanuit de
organisatie? De management praktijken rondom diversiteit geven vorm aan de zogenaamde
speelvelden en hun regels rondom het thema diversiteit. Naast de managementpraktijken zijn
er ook allerlei andere processen die vormgeven aan deze speelvelden, zoals hoofdzakelijk de
interactie tussen medewerkers onderling en interactie tussen de medewerker en de cliënt. Ook
zullen er invloeden van buiten de organisatie zijn die hier invloed op hebben.
Ontwikkelingen in de context van het onderzoek
Hieronder zal ik, alvorens mijn onderzoeksresultaten in het verhaal te betrekken, een schets
geven van de context waarin het onderzoek zich afspeelt. Uit de theorie zal blijken dat een
dergelijke contextgebonden opvatting van diversiteit onontbeerlijk is in de betekenisgeving
op lokaal niveau, zo ook bij deze casestudie.
Ontwikkelingen in de samenleving
Slachtofferhulp Nederland is gesituationeerd in een samenleving die qua samenstelling steeds
diverser wordt. Er zijn verschillende samenlevingsbrede trends die hieraan bijdragen. Om te
beginnen is er het proces van individualisering. Dit houdt in dat traditionele, eenvoudige
samenlevingsverbanden worden vervangen door moderne, meer complexe manieren van
onderlinge afhankelijkheid. Het individu kan, anders dan vroeger, steeds meer zijn eigen
1
Startdocument Visieontwikkeling Diversiteit
5
biografie invullen. Zo kan iemand lid worden van veel verschillende verenigingen, hebben we
keuze uit een groot aantal opleidingen, werkgevers en manieren van vrijetijdsbesteding. We
bepalen zelf bij welke winkels we kopen, welke websites we bezoeken en welke vrienden we
opzoeken. De hoeveelheid keuzes die we kunnen maken wordt vergroot door het kleiner
worden van afstanden door de toename van mobiliteit en het bestaan van internet. Het
individu kan zich via verschillende media informatie verschaffen over de andere kant van de
wereld en besluiten om daar heen te reizen. Met deze toename aan keuzes en de invulling
ervan door een enkel individu ontstaat een samenleving die qua samenstelling steeds diverser
wordt.
Een andere trend die zorgt voor het toenemen van diversiteit in de samenleving is
multiculturalisering. Door de toestroom van andere etnische groepen in Nederland is er steeds
minder sprake van een gemiddelde Nederlander. Door toestroom van mensen van
verschillende culturele achtergronden en door de integratie van deze mensen in de
Nederlandse samenleving ontstaat er een grotere diversiteit aan normen en waarden op
individueel niveau.
Organisaties zoals Slachtofferhulp Nederland, die werken in dienst van de samenleving en
worden gefinancierd met geld uit de samenleving, moeten anticiperen op deze
ontwikkelingen. De kwaliteit van hun dienstverlening wordt gezien als afhankelijk van de
mate waarin ze zorg kunnen leveren die aansluit bij het slachtoffer. Om te overleven als
organisatie is het dus noodzaak om in veel verschillende situaties adequaat hulp te kunnen
bieden. Afhankelijk van hoe aan wordt gekeken tegen diversiteit zal deze uitdaging anders
worden opgepakt.
Een andere voor het onderzoek relevante ontwikkeling is de ontwikkeling van Slachtofferhulp
als organisatie.
Ontwikkeling organisatie
Hieronder zal ik een aantal belangrijke ontwikkelingen schetsen in de geschiedenis van
Slachtofferhulp Nederland.
Ten eerste is SHN de afgelopen decennia koortsachtig gegroeid. In 1984 begon SH als een
burger initiatief dat opkwam voor de rechten van het slachtoffer. In 2004 al is SH een
landelijke organisatie van bijna 1800 man sterk. Ze heeft 280 betaalde krachten in dienst en
biedt plaats aan 1500 vrijwilligers. Deze helpen tezamen meer dan 10.000 slachtoffers per
jaar. Deze ontwikkeling ging samen met de komst van het Fonds Slachtofferhulp. De komst
van dit financiële kader maakte de groei van SHN mogelijk en was de eerste aanzet voor de
publiek-private aanpak tussen overheid en SH. ‘De samenwerking tussen overheid en SHN
neemt een verdere vlucht op het moment dat wet en richtlijn Terwee wordt aangenomen in
1995. De overheid neemt meer verantwoordelijkheid voor het slachtoffer en versterkt hiermee
de positie van het slachtoffer. ‘Met de verruiming van de mogelijkheden tot voeging in het
strafproces, de introductie van de schadevergoedingsmaatregel en de opname van de
doorverwijzingsvraag naar Slachtofferhulp in het aangifteformulier van politie, werd de
positie van het slachtoffer aanzienlijk versterkt. Tevens werd de positie van de overheid
richting het slachtoffer en richting Slachtofferhulp minder vrijblijvend.
De dienstverlening van Slachtofferhulp Nederland werd in juridische richting uitgebreid.
Deze ontwikkeling heeft zich verder doorgezet en is in de laatste jaren in een
stroomversnelling terecht gekomen zoals blijkt uit de komst van de schriftelijke
slachtofferverklaring, het spreekrecht en de slachtoffer-dadergesprekken.’2
SHN positioneert zich in verder in de dienstverlening rondom slachtoffers door onder andere
de komst van de schriftelijke slachtofferverklaring, het spreekrecht en de slachtofferdadergesprekken. Het takenpakket neemt toe en zo ook de verantwoordelijkheid naar de
overheid in de vorm van het Ministerie van Justitie als subsidieverstrekker. SHN is voor het
grootste deel van haar financiën afhankelijk van deze subsidie. Het is goed mogelijk dat de
onafhankelijkheid van de organisatie verder onder druk komt te staan. Het ministerie van
2
Puntkomma 19, vakblad over slachtofferhulp en de positie van slachtoffers, november 2004
2014: Dertig jaar Slachtofferhulp Nederland
6
Justitie kan pogen Slachtofferhulp Nederland steeds verder om te vormen tot een
uitvoeringsinstelling, net zoals dit gebeurt is met veel andere gelijksoortige organisaties.
De laatste grote ontwikkeling die SHN heeft doorgemaakt is de wording van de landelijke
organisatie in 2002. Waar er eerst verschillende onafhankelijke bureaus waren, kwam er
vervolgens een vereniging van 25 regio’s. Nu is er een landelijke organisatie met 13
verschillende regio’s, die centraal wordt aangestuurd vanuit het hoofdkantoor in Utrecht. De
regiokantoren zijn verantwoordelijk voor de doorwerking en de vertaling van het landelijke
beleid naar de verschillende regio’s. Onder elk regiokantoor bevindt zich een aantal bureaus.
Deze bedienen slachtoffers in hun omgeving.
In het artikel 30 jaar slachtofferhulp en de positie van het slachtoffer wordt ook vooruit
geblikt op de toekomst van SHN: ‘We trekken een aantal lijnen uit het heden door. In de
eerste plaats zal de volwassen organisatie steeds meer duidelijk moeten maken wat de
resultaten en effecten van haar dienstverlening is. Een nadruk op verantwoording en het
zogenaamde evidence-based werken is nu al merkbaar en dat zal over tien jaar alleen maar
meer zijn geworden. In de tweede plaats is er werk aan de winkel. Het takenpakket van
Slachtofferhulp Nederland zal in 2014 ongetwijfeld ruimer zijn dan nu het geval is. Dit heeft
te maken met nieuwe inzichten en methodes om de positie van slachtoffers te verbeteren,
maar vooral met de terugtrekkende beweging van verschillende netwerkpartners op
aanpalende terreinen.’3
Samenvattend kunnen we zeggen dat SHN groeit, meer verantwoordelijkheid krijgt en neemt,
dat ze onder invloed van deze ontwikkelingen professionaliseert en dat haar relatie met de
overheid van karakter verandert.
Nu we een duidelijk beeld hebben van de doelstelling, aanleiding en context van het
onderzoek en hebben gekeken naar de geschiedenis van de organisatie, zullen we verder gaan
met de aanpak die dit onderzoek vereist. Vervolgens zullen we een aantal relevante
theoretische invalshoeken introduceren, om het vraagstuk zo een plek te geven in de al
bestaande wetenschappelijke kennis over het onderwerp.
3
Puntkomma 19, vakblad over slachtofferhulp en de positie van slachtoffers, november 2004
2014: Dertig jaar Slachtofferhulp Nederland
7
2. Methode en Literatuur
Het onderzoek richt zich op de betekenisvorming rondom het thema diversiteit. Om deze
betekenissen te zien en om ze te kunnen interpreteren, is een speciaal perspectief nodig. Dit is
wat ik hieronder zal uitleggen als de culturele bril, gebaseerd op het werk van Martin.4
Vervolgens zal ik uitleggen hoe ik in het onderzoek te werk ben gegaan onder de sectie
methoden. Het laatste deel van dit hoofdstuk zal bestaan uit bespreking van voor dit
onderwerp relevante literatuur.
Perspectief
Cultuur en de culturele bril
Het onderzoek bij SHN zal worden gedaan vanuit een culturele bril. Het gaat hier om een
manier van kijken waarbij het alledaagse weer bijzonder wordt gemaakt. Belangrijk is dat de
studie niet focust op organisatiecultuur als object, maar dat de culturele dimensie juist
voortkomt uit de focus. Het is de manier van kijken die maakt wat we zien.
Er is een grote verscheidenheid aan definities van cultuur in organisatiestudies. De manier
waarop cultuur gedefinieerd wordt hangt nauw samen met de manier waarop het begrip wordt
geoperationaliseerd. Dit komt doordat de definitie samen met de operationalisatie ervan een
perspectief vertegenwoordigd.
Joanne Martin geeft de volgende definitie van cultuur voor het doen van
organisatieonderzoek: ‘wanneer er naar organisaties wordt gekeken vanuit een culturele bril,
zien we aspecten van de organisatiepraktijk die historisch gezien meestal zijn genegeerd.
Voorbeelden hiervan zijn verhalen aan nieuwkomers waarin wordt verteld hoe de dingen hier
gedaan worden. Hoe zijn de kantoren ingericht, hoe is de sfeer op de werkvloer, hoe zijn de
relaties tussen medewerkers onderling, grappen die worden gemaakt. Dit zijn enkele
voorbeelden van de praktijken waar naar gekeken wordt. De culturele onderzoeker kijkt veel
naar gebieden van de organisatiepraktijk die door anderen wordt onderzocht. De culturele
onderzoeker beschouwt deze praktijken, omdat details informatie kunnen opleveren, maar hij
zoekt ook naar een meer diepgaand begrip van de patronen van betekenis achter deze
verschijningen die deze culturele manifestaties samenbundelen. Hieruit ontstaan beelden van
organisatiecultuur, soms harmonieus, soms getekend door conflict tussen groepen, en soms
een web van ambiguïteit, paradoxen en tegenstellingen.’ (Martin, 2002: 85)
Cultuur heeft in deze en anderen definities twee benaderingen die door Martin ideational en
materialistic worden genoemd. In de eerste benadering wordt cultuur geconceptualiseerd in
termen van betekenis en begrip. Het gaat hier om de cognitieve aspecten van cultuur zoals die
worden beleefd door een subject. In de tweede benadering gaat het om materiële, relatief
objectief vast te stellen zaken. Gedacht kan worden aan: de organisatiestructuur of de
inrichting van de kantine.
Er is onderscheid te maken tussen studies die een meer holistische benadering van culturele
manifestaties hanteren, die we generalistic noemen, en studies die een meer toegespitste
benadering hanteren. Deze laatste noemen we specialist studies.
In de eerste benadering wordt er gekeken naar zoveel mogelijk soorten culturele manifestaties
en hun verbanden. In de tweede benadering wordt genoegen genomen met een kleiner aantal
culturele manifestaties die meer in de diepte worden onderzocht.
Het bestuderen van organisatiecultuur wordt vaak weergegeven in de metafoor van een
mozaïek. De verschillende kleuren scherven als verschillende culturen in verband gebracht
met elkaar door grijze stukjes cement. De grijze gebieden bevatten de elementen die niet
passen binnen de afzonderlijke scherven.
Een andere kijk op het bestuderen van organisatiecultuur gebruikt de metafoor van een
schilderij waarin verschillende kleuren verf verdunt in elkaar overlopen. Cultuur is dan een
minder afgebakend gebied en verschillende culturen lopen in elkaar over.
4
Martin, 2002
8
Martin stelt de nexus-benadering voor. De organisatie en haar processen wordt gezien als een
plek waar allerlei invloeden van binnen en van buiten de organisatie samenkomen. Zo hebben
bijvoorbeeld andere organisatie en maatschappelijke tendensen invloed op culturele
manifestaties in de organisaties. De vraag reist dan welke manifestaties wel en niet behoren
tot de cultuur van de bestudeerde organisatie. Binnen deze benadering is er eigenlijk niet
meer zoiets als een organisatiecultuur met bijbehorende grenzen. Organisatiecultuur valt dus
niet samen met grenzen van afdelingen of grenzen van de organisatie (Martin, 2002: 162).
In het onderzoek zal ik dezelfde definitie van cultuur gebruiken als Martin. Cultuur wordt
hierin zowel ideational als materialistic gezien. Opvattingen en houdingen tegenover het
begrip diversiteit zullen bestaan in de gedachten van medewerkers en zullen fysiek gestalte
krijgen in de manier waarop de medewerkers invulling geven aan hun werk. Verder zullen er
verschillende culturele manifestaties zijn rondom het thema diversiteit waaraan de
medewerkers op hun eigen manier betekenis geven.
Deze studie zal een generalistische benadering van cultuur hanteren. Er zullen zoveel
mogelijk culturele manifestaties worden bestudeert die verband hebben met het thema
diversiteit.
De nexus-benadering is in dit onderzoek relevant. Beeldvorming en betekenisgeving rond het
thema diversiteit is iets dat zich niet beperkt tot organisatiegrenzen. Diversiteit en het
verwante thema multiculturalisering zijn grote items in de media en vormen zo bronnen voor
betekenisgeving voor medewerkers van SHN. Ook zal de interactie met de cliëntgroep een
aandeel vertegenwoordigen in de beeldvorming rond diversiteit.
Wat zien we met een culturele bril?
Er zijn vier verschillende vormen van culturele manifestaties te onderscheiden (Martin, 2002:
64-88). Allereerst de culturele vormen. Hieronder vallen rituelen, verhalen, jargon, humor en
materiële vormen. Met dit laatste wordt onder ander bedoeld hoe het gebouw er uit ziet, hoe
het is ingericht en hoe de medewerkers gekleed gaan. Ten tweede onderscheiden we de
formele praktijken. Hierbij kan worden gedacht aan bijvoorbeeld de inrichting van het
primaire proces en hiërarchische verantwoordingsstructuren. Ten derde onderscheiden we
informele praktijken, zoals sociale regels of normen. De vierde en laatste vorm is het
zogenaamde ‘content theme’. Het gaat hier om onderliggende thema’s die voortkomen uit
interpretatie van meerdere culturele manifestaties. Deze kunnen bewust worden uitgedragen
door de organisatie, of ze kunnen middels deductie en logisch redeneren worden verkregen uit
de empirie.
De culturele bril is een multivocale bril
Nu duidelijk is wat de culturele bril is, hoe een onderzoeker ziet door deze bril en wat hij dan
ziet, is het tijd voor een verdere theoretische indeling van de culturele bril. De culturele bril is
namelijk een multivocale bril, waardoor gekeken kan worden met drie verschillende
perspectieven:
het
integratieperspectief,
het
differentiatieperspectief
en
het
fragmentatieperspectief (Martin, 2002: 94-95). De verschillende perspectieven bepalen naar
wat voor soort relaties tussen culturele manifestaties je kijkt. Ze bepalen zo ook wat je wel en
wat je niet ziet.
Bij het integratieperspectief zoek je naar onderling consistente interpretaties van culturele
manifestaties. Er wordt gedacht in termen van consensus en ambiguïteit wordt hierdoor
uitgesloten. Cultuur is een eenduidige door meerdere mensen gedeelde waarde.
Het differentiatieperspectief kijkt naar verschillen en inconsistentie. Consensus bestaat op
niveau van subculturen en er kan sprake zijn van conflict tussen verschillende subculturen.
Ambiguïteit wordt geplaatst buiten de grenzen van de subculturen.
In het fragmentatieperspectief is niet consensus, maar ambiguïteit de kern van cultuur.
Consensus is vluchtig, dynamisch en onderwerp afhankelijk. Cultuur wordt zichtbaar in
telkens nieuwe patronen met nieuwe actoren.
9
Methoden
Structurering van het onderzoek
Dit onderzoek past in de interpretatieve traditie en hanteert een historisch en culturalistisch
wereldbeeld. Het onderzoeksobject is in deze visie een geheel dat niet kan worden
losgekoppeld van de context. Bij het verklaren van processen wordt niet reductionisch
gewerkt, maar wordt gekeken naar de bredere context. Dit geeft een holistische kijk op de
werkelijkheid doordat er naar het geheel wordt verwezen om de delen te begrijpen, en de
delen dragen op hun beurt weer bij aan het begrip van het geheel.
Het doel van het onderzoek is inzicht te bieden in de manier waarop diversiteit wordt ervaren
door de medewerkers van Slachtofferhulp Nederland. Het gaat dus om de persoonlijke
belevingswereld en betekenisgeving van de medewerker.
In het onderzoek zal, op zoek naar dit begrip, gebruik worden gemaakt van zowel de
holistische benadering als de individualistische benadering binnen de interpretatieve traditie5.
Vanuit het holisme zien we de empirie als een context van sociale praktijken. Het sociale en
het normatieve gaat aan individuen vooraf. Het sociale leven bestaat uit collectieve spelen
met een normatieve structuur. Deze zijn extern aan de individuen, maar intern aan de spelers
samen.
Het individualisme concentreert zich meer op hoe het individu betekenis geeft aan het grotere
geheel. Hoe kunnen de spelen en hun regels worden begrepen vanuit het oogpunt van het
individu? Het laat zien hoe het individu niet mechanisch maar creatief te werk gaat. De regels
worden geïnterpreteerd door het individu vanuit zijn eigen rol of identiteit.
In het onderzoek zal middels de hermeneutische cirkel worden geschakeld tussen een
holistische manier van begrip creëren en een individualistische manier van begrip creëren.
Verschillende speelvelden rondom het thema van diversiteit en hun regels zullen worden
uitgelicht en worden gebruikt voor het in kaart brengen van de manier waarop medewerkers
diversiteit ervaren. Dit zijn kaders waarbinnen betekenis wordt gegeven aan diversiteit. Het
grotere geheel speelt zo een rol in betekenisvorming op individueel niveau. De manier waarop
een medewerker zich beweegt in dit veld van regels is kenmerkend voor zijn eigen
betekenisgeving aan het begrip diversiteit en vormt op zijn beurt het grotere speelveld rond
diversiteit. Zo wordt er bijvoorbeeld in het Meerjarenbeleidsplan aangestuurd op meer
diversiteit binnen de eigen organisatie. Deze wens krijgt vorm in organisatieprocessen, zoals
verschillende projecten ter bevordering van diversiteit in de organisatie. Deze projecten
creëren de zogenaamde speelvelden met bepaalde regels waarbinnen de medewerkers bezig
gaan met diversiteit.
Het onderzoek is vooraf weinig gestructureerd. Deze keuze is gemaakt omdat diversiteit als
concept op veel verschillende manier kan worden ingevuld. Siebers e.a. (2002) stellen dat een
theoretische inperking van onderzoek naar diversiteit binnen organisaties zowel de analyse als
de interventiepraktijken nadelig beïnvloed. Op het moment dat ik diversiteit zelf vooraf zou
hebben gedefinieerd, zal dat ten koste gegaan zijn van de betekenis die medewerkers van
SHN aan het begrip geven.
In eerste instantie heb ik respondenten laten vertellen wat zei verstaan onder diversiteit en hoe
ze daar tegen aankijken. Meestal was een korte uitleg naar waar het onderzoek over ging al
genoeg om de respondent zijn verhaal te laten beginnen. Vervolgens kon ik op dit verhaal
inhaken en doorvragen.
Een indeling die ik wel heb gebruikt, maar niet in de vorm van een vragenlijst, is het
onderscheid tussen diversiteit in de cliëntgroep en diversiteit binnen de organisatie. De
meeste respondenten betrokken beide gebieden zelf in hun verhaal, maar wanneer dit niet
gebeurde heb ik alsnog naar het ontbrekende deel gevraagd.
Een andere van vooraf aangebrachte structuur komt voort uit de theorie van
Janssens&Zanoni6. Deze auteurs zien diversiteit in een productiecontext. Bepaalde verschillen
5
6
Holis, 2008
Janssens&Zanoni, 2005
10
zijn relevant in het licht van de organisatiedoelstellingen en andere niet. Voortbouwend op dit
gegeven, heb ik doormiddel van het vragen naar voorbeelden uit de werkpraktijk, geprobeerd
in kaart te brengen hoe medewerkers omgaan met diversiteit. Welke verschillen zien ze en
welke zijn belangrijk voor de kwaliteit van de dienst die ze leveren?
Toen het onderzoeksproces vorderde, en er meer duidelijkheid ontstond rondom motieven en
betekenissen in het diversiteitsbeleid van de organisatie, ben ik deze gegevens gaan gebruiken
in mijn interviews. Zo heb ik de respondenten geconfronteerd met de ambitie van de
organisatie om diverser te worden en ik heb gevraagd naar een mening over de manier
waarop ze dit probeert te bereiken. Ook heb ik tijdens de analysefase gevonden verbanden
voorgelegd aan respondenten in mijn laatste interviews, om te kijken of deze in hun ogen
relevant waren.
Literatuur heb ik tijdens het onderzoeksproces geraadpleegd om te kijken hoe mijn resultaten
zich verhouden tot wat anderen over diversiteit hebben geschreven. De literatuur heeft
nauwelijks een structurerende rol gespeeld.
Samengevat is het onderzoek vrij ongestructureerd ingezet en is er gedurende het
onderzoeksproces geleidelijk meer structuur aangebracht op basis van de empirie. De
literatuur is achteraf gebruikt om de resultaten in te bedden in wetenschappelijke context, en
om vervolgens het niveau van de empirie te ontstijgen in een wetenschappelijke analyse van
het vraagstuk.
Onderzoeksrelaties
Gedurende het onderzoek heb ik nauw samengewerkt met Anand Swami Persaud. Zijn
functie is Aandachtsfunctionaris Diversiteit en hij is werkzaam op het hoofdkantoor in
Utrecht. Tijdens mijn documentanalyse heb ik bij hem en een aantal collega’s op kantoor
zitten werken. Door elkaar op regelmatige basis te spreken is er onderling vertrouwen
ontstaan en kon ik openlijk met hem spreken over het onderzoek. Op deze manier had ik
toegang tot het hoofdkantoor en kon ik daar de mensen bereiken die ik voor mijn onderzoek
nodig had. Het gaf me ook de mogelijkheid om op verschillende afdelingen binnen te lopen
om een informeel praatje te maken met de mensen daar.
Ik heb een regiokantoor bezocht en heb daar een rondleiding gehad met uitleg over de
werkzaamheden. Op de afdelingen werd ik geïntroduceerd met: ‘Dit is Roland, hij doet in
opdracht van het hoofdkantoor onderzoek naar diversiteit.’ Het feit dat ik in opdracht van het
hoofdkantoor onderzoek deed, riep meteen een aantal reacties op in de trend van: ‘O, het gaat
goed hier hoor, met diversiteit’. De formele status van onderzoeker in opdracht van het
hoofdkantoor heb ik na deze ervaring verder in het onderzoek proberen te vermijden.
Daarnaast heb ik op twee bureau’s een dagje meegelopen. Terwijl ik bij medewerkers op
verschillende afdelingen zat, deden zij hun dagelijkse werk en legde ze mij daarover uit. Ik
had zo de gelegenheid om aan de hand van mijn observaties vragen te stellen.
Tijdens mijn bezoeken en interviews heb ik verschillende mensen ontmoet, die ik later in het
onderzoekstraject weer tegen kwam. Het onderzoek heeft zich geconcentreerd rondom het
thema diversiteit, en zodoende kwam ik dezelfde mensen tegen op verschillende activiteiten
rondom het thema. Op de diversiteit-brainstormdag 26 maart, zag ik een groot deel van de
mensen die ik had geïnterviewd. Doordat ik mensen vaker tegenkwam werd ik een meer
bekend gezicht dat bij het thema diversiteit hoorde. Ook kreeg ik zo de kans om wat dieper in
te gaan op onderwerpen en terug te komen op eerder besproken zaken. Ook kwamen
respondenten naar mij toe om nog wat extra’s te vertellen of om nog iets te vragen.
Afbakening, onderzoek en participanten
Voor het afbakenen van mijn onderzoek heb ik de sneeuwbalmethode toegepast, te beginnen
bij Anand Swami Persaud, mijn contactpersoon binnen de organisatie. Het onderzoek is
afgebakend rondom participanten in plaats van een geografische manier van afbakenen,
omdat mensen en hun betekenisgeving omtrent het thema de kleinste eenheden van het
onderzoek zijn.
11
Deze manier van selecteren van respondenten heb ik gecombineerd met de ‘Extended case
method’. Dit houdt in dat ik verschillende, met elkaar verbonden, actoren rond een bepaalde
serie gebeurtenissen met het thema diversiteit, heb gevolgd.
Deze aanpak heeft mij als onderzoeker dichtbij het epicentrum van het omgaan met diversiteit
binnen SHN gehouden. Een nadeel dat dit met zich meebracht is dat ik gebieden waar
diversiteit een minder actueel thema is, minder heb belicht. Het onderzoek is in zijn breedte
dus geen representatie van verscheidenheid aan opvattingen rondom diversiteit geworden. De
doelstelling van het onderzoek is zo ook veranderd naar het in kaart brengen van de culturele
processen rondom het thema.
Data verzameling
Voor het verzamelen van data heb ik gebruik gemaakt van triangulatie. Dit houdt in dat er
data worden verzameld in de vorm van interviews, observaties en documentanalyse. Het
toepassen van deze methode levert meer solide conclusies op, omdat gegevens op
verschillende manieren worden benaderd. Dit betekend in de praktijk dat ik heb gekeken naar
taal, handelingen en artefacten. Deze drie elementen komen overeen met de culturele vormen
in de dataverzamelingsmatrixen die Martin hiervoor geeft (Martin, 2002: 129-136). Ik heb
gericht gekeken vanuit de drie verschillende perspectieven: intergratie, differentiatie,
fragmentatie. In de loop van het onderzoek bleek de combinatie van het differentiatie- en
fragmentatieperspectief het meest belangrijk. Het kernspanningsveld in het onderzoek bleek
namelijk categorisering tegenover grondhouding. In het eerste geval ziet men categorieën en
is er geen oog voor verschillen hierbinnen. In het tweede geval is er oog en ruimte voor
verschillen tussen individuen.
De oriënterende fase van het onderzoek bestond hoofdzakelijk uit een serie gesprekken met
Anand Swami Persaud en de daaraan gekoppelde bezoeken aan het hoofdkantoor. Deze
diende het doel mijn opzet aan te scherpen en de vraag vanuit de organisatie helder te krijgen.
In de oriënterende fase van mijn onderzoek heb ik voornamelijk gebruik gemaakt van
observatie en informele gesprekken. Ik heb gekeken naar de manier waarop de mensen van
SH met elkaar omgaan op kantoor, hoe het kantoor er uit ziet en hoe mensen op mij als
nieuwkomer reageren. Ook heb ik wat informele gesprekjes gevoerd over hoe medewerkers
diversiteit tegenkomen in hun werk. Hierbij heb ik de culturele vormen, formele en informele
praktijken van Martin7 als uitgangspunt gebruikt. Dit gaf me de kans om de cultuur van SH te
proeven. Hierop kon ik mijn eigen houding als onderzoeker aanpassen.
Naast de gesprekken met Anand heb ik ook een regiokantoor en twee lokale bureaus bezocht.
Hier heb ik respectievelijk een rondleiding gehad en meegelopen. Voor de verschillende
interviews ben ik steeds op locatie geweest om zo meer vestigingen van SH te zien.
Het grootste deel van de data is verzameld in interviews en informele gesprekken met
verschillende actoren. In dit onderzoek zijn 9 interviews gehouden en een veelvoud aan
informele gesprekken. Om aan mijn respondenten te komen heb ik de sneeuwbalmethode
toegepast. Als eerste heb ik mijn contactpersoon Anand Swami Persaud geïnterviewd. Deze
heb ik gevraagd om twee anderen te noemen die voor mij interessant zouden zijn om te
interviewen. Zo heeft elke respondent mij twee of meer nieuwe contacten opgeleverd. Zelf
heb ik uit deze opties gekozen op basis van de functie die de mogelijke respondenten
vervullen binnen de organisatie. Zo heb ik een evenredige verdeling gecreëerd tussen
teamleiders en vrijwilligers. Ook heb ik een beleidsmaker gesproken om meer te kunnen
focussen op het beleid rondom diversiteit.
In de interviews heb ik voornamelijk de respondent aan het woord gelaten. Deze begon het
vertellen van zijn of haar verhaal na mijn introductie van het onderzoek. In deze introductie
heb ik het thema niet gedefinieerd, om de respondenten hier zelf betekenis aan te laten geven.
Tijdens het interview heb ik hoofdzakelijk doorgevraagd. Een enkele keer bleek het nodig om
een nieuw aspect van diversiteit te introduceren. Dit heb ik gedaan in mijn latere interviews,
toen ik een beeld had welke aspecten van diversiteit belangrijk waren.
7
Martin, 2002
12
De interviews zijn opgenomen met een voicerecorder en letterlijk uitgewerkt. Er is gekozen
voor het weglaten van non-verbale communicatie en eventuele andere moeilijk in tekst te
vatten elementen van communicatie, omdat dit in verhouding met de tijd die het zou kosten te
weinig op zou leveren. Achteraf heb ik ook niet het gevoel dat ik elementaire dingen heb
gemist door het maken van deze keuze.
Ook heb ik gebruik gemaakt van documentanalyse. Ik heb gekeken naar beleidsstukken rond
het thema diversiteit; de manier waarop de organisatie diversiteit introduceert in de
organisatie doormiddel van de verschillende projecten rondom het thema. Deze informatie
heb ik later in het onderzoeksproces gebruikt om voor te leggen aan medewerkers.
Gedurende het gehele onderzoeksproces heb ik gebruik gemaakt van field notes. Dit leverde
een hoop ruw materiaal op om de andere data mee te ondersteunen.
Data analyse
Inhoudelijk heb ik gelet op de manier waarop categorieën worden ingedeeld door actoren.
Hoe worden problemen gedefinieerd en hoe worden ze gelegitimeerd?
Ik heb gezocht naar zogenaamde ‘tacit knowledge’, paradigma’s en assumpties. In het rapport
heb ik geprobeerd om deze vooronderstellingen in een bredere context te plaatsen.
De organisatie heb ik in het onderzoek gezien als een steeds veranderende constellatie van
actoren, activiteiten en invloeden. Inhoudelijk gezien heb ik dus gezocht naar verschuiving in
interpretatie en het ontstaan en oplossen van groepen rondom verschillende activiteiten en
subthema’s van diversiteit. Hierbij heb ik de nexus-benadering van Martin gebruikt als
theoretisch uitgangspunt. Hierin komen vragen naar voren als: welke betekenissen zijn uniek
voor de organisatie zelf, welke betekenissen worden onterecht toegeschreven aan de
organisatie, en welke betekenissen behoren tot culturele manifestaties die breder zijn dan de
organisatiegrenzen? De vragen hebben gediend als een manier van kijken naar grenzen van
culturele manifestaties. Waar worden die grenzen getrokken door betrokkenen en waarom?
Voor de analyse heb ik alle data in één Excel-spreadsheet samengevoegd en gebruik gemaakt
van het in Excel geïntegreerde autofilter om de toegekende codes te kunnen filteren.
Bij het coderen ben ik begonnen met een ronde open coderen. De verkregen codes heb ik
vervolgens samengevoegd tot overkoepelende categorieën tijdens het axiaal coderen. Een fout
die ik heb gemaakt is dat sommige codes aanvankelijk niet open genoeg waren gecodeerd. Zo
had ik een code ‘omgaan met diversiteit’. Deze bleek veel te breed, en verhinderde dat ik het
fenomeen in al zijn complexiteit kon beschrijven. Dit heb ik opgelost door deze serie opnieuw
te coderen. Na het axiaal coderen ben ik op zoek gegaan naar ‘content themes’.
Er is gekeken naar de verschillende culturele manifestaties: taal, handelingen en objecten.
Vervolgens zijn uit de gegevens verschillende onderliggende thema’s en discoursen en
speelvelden uitgelicht door taal, handelingen en objecten met elkaar in verband te brengen.
De belangrijkste thema’s bleken ‘omgaan met diversiteit’, het ‘bereik van doelgroepen’ en
‘interne diversiteit’.
De theorie en het conceptueel kader is gebruikt om patronen en thema’s te verifiëren. Het
geheel is waar mogelijk gerelateerd aan relevante contextfactoren, zoals geschiedenis,
maatschappij en organisatie.
Literatuurstudie
Diversiteit in maatschappelijke- en overheidscontext
Arbeidsorganisaties hebben in toenemende mate te maken met verschuivingen in hun
maatschappelijke context. Onder invloed van samenlevingsbrede ontwikkelingen als
individualisering, informatisering, multi-culturalisering en globalisering veranderen
individuele voorkeuren van mensen en dus ook de eisen die worden gesteld aan
dienstverlenende organisaties. Factoren waar dienstverlenende organisaties rekening mee
moeten houden zijn groter wordende verschillen tussen individuen, andere vormen van
communicatie, het toetreden van nieuwe groepen mensen in de samenleving en mogelijk
binnen de organisatie onder invloed van het vervagen van grenzen van tijd en ruimte.
Tegelijkertijd ontstaan door globalisering grotere verschillen tussen arm en rijk op lokaal
13
niveau. Ook onze verzuilingsgeschiedenis speelt een rol in het omgaan met diversiteit:
‘According to Ghorashi, the legacy of pillarisation is still noticeable in everyday life,
manifested in the presence of a categorical way of thinking with regard to migrants; in fact,
this is the dominant discourse in Dutch society today.’8 Dienstverlenende organisaties hebben
daarnaast te maken met verschuivende overheidsbemoeienis9; een overheid die terugtreed in
de zorgsector en organisaties confronteert met nieuwe, op de markt georiënteerde
verantwoordingsstructuren. Een belangrijke vorm hiervan is het afleggen van verantwoording
over de kwaliteit van dienstverlening aan de overheid als subsidieverstrekker.
Doelrationaliteit en eenheidsdenken
Ook de motieven van de overheid spelen een rol in de manier waarop organisaties
verantwoording moeten afleggen. Overheidsbeleid op gebied van diversiteit wordt vaak
gekenmerkt door eenheidsdenken. Integratie in de maatschappij en integratie in
arbeidsorganisaties vallen steeds meer samen, omdat de overheid dit formuleert als de
hoofddoelstelling van het beleid. Integratie wordt in dit streven gelijk gesteld aan assimilatie.
De maatschappij zoals hij bestaat wordt gezien als één geheel waarin nieuwe ‘anderen’
doormiddel van aanpassing in moeten opgaan. De nieuwkomer moeten zich aanpassen aan
wat de ‘dominante meerderheidscultuur’ wordt genoemd.
Dit eenheidsdenken in het omgaan met verschillen komt voort uit de angst van de overheid
voor marginalisering van groepen nieuwkomers en alle gevolgen in termen van werkloosheid,
isolatie, fundamentalisme en criminaliteit die dit mogelijk met zich meebrengt.
Niet alleen binnen overheidsdenken is dit een overheersende tendens, ook managers en
beleidsmakers hanteren vaak een op doelrationaliteit gestoelde manier van omgaan met
diversiteit: ‘Iedereen is welkom ongeacht etniciteit, ras en sekse, als hij maar voldoet aan het
beeld dat vanuit de productielogica van hem of haar geconstrueerd is.’10
Definitie en operationalisatie van diversiteit
In de sociale wetenschappen wordt diversiteit vaak gedefinieerd in termen van sociaal
demografische factoren. Etniciteit, sekse en religie zijn hier bekende voorbeelden van.
Diversiteit wordt, op deze manier gedefinieerd, een statisch gegeven zonder dat er oog is voor
verschillen binnen de benoemde categorieën. Aangezien diversiteit over verschillen gaat, en
verschillen ontstaan en verdwijnen, is een bredere contextgebonden opvatting van diversiteit
nodig.
Janssens en Zanoni (2005) voorzien in een dergelijke visie op diversiteit. Ze hebben een
studie gedaan bij vier verschillende serviceverlenende organisaties om zo te komen tot een
nieuwe conceptualisering van diversiteit. Diversiteit bestaat volgens deze auteurs niet allen uit
sociaal demografische aspecten, het is vooral de manier waarop organisaties zelf invulling
geven aan het begrip diversiteit en hoe ze vervolgens in lijn daarvan hun processen inrichten.
Diversiteit is in deze visie nauw verbonden met de organisatiedoelen. Het door de organisatie
invullen van het begrip diversiteit gebeurt immers in een productiecontext. Diversiteit is in dit
kader toegespitst op de verschillen die relevant zijn voor de productiviteit van een organisatie.
Het kan zo gezien worden als een voordeel: een divers personeelsbestand is gewenst vanuit
het oogpunt van een toenemende diversiteit in het klantenbestand. Dit noemen Thomas an Ely
(1996) ‘the access-and-legitimacy perspective on diversity’. Dit is hoe Slachtofferhulp
Nederland aankijkt tegen diversiteit. Diversiteit wordt in dit perspectief een noodzaak die
wordt geïntroduceerd door de context van de organisatie.
Ook kan diversiteit worden gezien als een nadelig verschil dat de organisatie probeert te
minimaliseren. Wanneer er binnen een organisatieopvatting van mechanische solidariteit
(Durkheim, 1893)- het gaat hier dan meestal om eerste lijn processen- wordt geprobeerd om
een constant product te leveren, is variatie in de productiekwaliteiten van individuele
medewerkers ongewenst. Als voorbeeld geven Janssens en Zanoni een architectenbureau dat
8
Ghorashi, 2006
Siebers e.a., 2002: 13
10 Siebers e.a., 2002: 125
9
14
architecten rekruteert die behoren tot minder aantrekkelijke categorieën op de arbeidsmarkt.
Door de kans die deze mensen krijgen, zijn ze extra flexibel en compenseren ze zo voor het
ongewenste verschil. Diversiteit is in dit perspectief vooral een organisatie interne kwestie.
Diversiteit kan worden gezien als een collectief cultureel verschil of als een veelvoud aan
individuele verschillen. Vanuit het integratieperspectief zien we een collectief cultureel
verschil tussen bijvoorbeeld de organisatie en de omgeving. Het differentiatieperspectief ziet
ook collectief culturele verschillen, maar dan tussen subculturen. Het fragmentatieperspectief
ziet een veelvoud aan individuele verschillen.
Uit het onderzoek van Janssens en Zanoni komen verder nog twee dimensies van diversiteit
naar voren. De eerste is de manier waarop de serviceverlenende processen worden ingericht.
Dit kan variëren van diversiteitgerichte service, zoals bijvoorbeeld een Marokkaanse patiënt
die door een Marokkaanse dokter wordt geholpen, tot professioneel georiënteerde service,
waarbij niet de verschillen, maar de professionele standaards of output centraal staan.
De tweede dimensie is die van de nabijheid van de klant. Aan de ene kant kan de klant in
direct contact komen met de medewerker, aan de andere kant kan de medewerker juist
onzichtbaar blijven voor de klant. In figuur zien deze dimensies er zo uit:
Janssens en Zanoni (2005)
Deze twee dimensies hebben invloed op de manier waarop diversiteit door een organisatie
wordt gedefinieerd en de manier waarop organisatieprocessen worden ingericht. Uit het
onderzoek blijkt dat de nabijheid van de cliënt, die we tegenkomen op de werkvloer, leidt tot
een manier van omgaan met diversiteit op basis van een professioneel georiënteerde service.
Daar waar de hulpverlener veel verschillende soorten cliënten ontmoet, ontstaat een
gestandaardiseerde professionele houding genaamd de grondhouding. In het
resultatenhoofdstuk zal duidelijk worden wat hieronder wordt verstaan.
De afwezigheid van de cliënt, ver van de werkvloer verwijderd op managementniveau, zorgt
voor een manier van omgaan van diversiteit die meer neigt naar diversiteitgerichte service. Zo
is een van de doestellingen op gebied van diversiteit het introduceren van diversiteit in eigen
gelederen. De assumptie achter deze doelstelling is dat meer diversiteit in eigen organisatie
een positief effect heeft op het omgaan met (toenemende) diversiteit in de cliëntgroep.
Categorisering in de omgang met diversiteit
Van der Haar laat in haar onderzoek zien dat hulpverleners cliënten niet altijd als een individu
benaderen. Vaak maken ze gebruik van categorieën om betekenis te geven aan cliënten. Dit
gebeurt met name wanneer het gaat om allochtone cliënten. Deze cliënten worden in eerste
instantie gezien als anders, vervolgens als moeilijk, omdat ze afwijken van het ideale westerse
autochtone cliëntprofiel waarop de organisatie is afgestemd. Afwijkingen worden uitgelegd in
15
termen van cultuur. Het mislukken van hulpverlening en de verantwoordingen van
beslissingen van de hulpverlener worden toegekend aan culturele verschillen. 11
‘This discourse can be defined as culturalist, meaning that individuals are reduced to
membership of one of the pillars, and that such specific categorisations are by all means
justified. The pattern of dealing with diversity can be defined as acculturalist.’12
Hier geven Gastelaars en Van der Haar aan dat het omgaan met diversiteit een aanpak vereist
die de tegenovergestelde is van de culturalistische aanpak. Het gaat hier dus om een aanpak
die het individu zelf centraal stelt, in plaats van zijn culturele achtergrond.13
Interpersoonlijke relaties en weerstand tegen diversiteit
Siebers e.a. beschrijven hoe diversiteit spanning creëert op het niveau van interpersoonlijke
relaties: ‘Deze relaties worden op basis van vertrouwelijkheid vrijwillig aangegaan en gaan
daarmee in termen van Maslow uitdrukking aan de menselijke behoefte aan zelfrealisatie,
geborgenheid en veiligheid. De komst van nieuwe ‘anderen’ bedreigt het bestaande evenwicht
van mensen, dat hun veiligheid verschaft ten opzichte van de door hen zelf niet gekende
interne roerselen en ten opzichte van de complexe omringende wereld. De komst van de
onbekende nieuweling, het op vooroordelen gebaseerde beeld van de nieuweling en de in de
praktijk optredende obstakels van taal kunnen voor de verschillende zittende personeelsleden
dat evenwicht doorbreken. Of het nu uit nieuwsgierigheid, angst, weerstand of wat ook
voortkomt: de komst van nieuwe mensen, die door uiterlijke kenmerken en waarneembare
sociale handelingen verschillen, roept weerstand op.
Als verschillen niet meer te ontkennen zijn, blokkeert deze weerstand de interactie en
daarmee voor alle betrokkenen de zo noodzakelijke zelfverwezenlijking. Dit leidt ertoe dat
nieuwelingen moeilijk toetreden tot kleedkamers als zij niet in voldoende mate er zelf een
kunnen opbouwen. Zodra hun aantallen groot genoeg zijn om dat te doen zijn de uiterlijke
kenmerken een reden om deze kleedkamers, die in dynamiek niets verschillen van de
bestaande, als isolatie in eigen kring op te vatten.’ 14 De term ‘kleedkamers’ wordt hier
gebruikt binnen de metafoor van de organisatie als theater. Dit is het domein van de
medewerker, ofwel de interne organisatie.
Rationele reflexiviteit vs. associatieve reflexiviteit
Betekenisgeving is een reflexief proces waarmee mensen hun eigen identiteit construeren. Het
debat omtrent dit proces wordt gevoerd op basis van twee vragen. Ten eerste: kunnen mensen
in een samenleving die steeds diverser wordt nog wel een eigen identiteit creëren? En ten
tweede: hebben mensen het vermogen om verschillende wisselende elementen van ervaring
op een zinvolle manier met elkaar te verbinden? Giddens beantwoord deze vragen positief;
mensen kunnen in huidige omstandigheden nog steeds hun eigen identiteit construeren.
Bauman is geneigd deze vraag negatief te beantwoorden; het individu kan alleen nog maar
instrumenteel met de ene na de andere performance omgaan.15 Deze twee posities in het debat
leveren twee manieren van omgaan met een turbulente omgeving op; twee vormen van
reflexiviteit in het omgaan met diversiteit.
Bauwmans positie heeft een rationele opvatting van reflexiviteit ten gevolg: ‘De rationele of
berekende mens maakt vooral gebruik van enkelvoudige en coherente betekenisassociaties die
een eenduidige stap-voor-stap redenering mogelijk maken. Zijn redeneerwijze is erop gericht
de reacties van anderen op eigen handelingen te voorspellen. Het veronderstelt dat hij afstand
kan nemen van veel specifieke aspecten die als onbelangrijke details kunnen worden
afgedaan, zodat ze geen tegenstrijdige cognities, normen of emoties kunnen oproepen die de
calculatie vertroebelen. Het gebruikelijke beeld van de bureaucraat is hier gepast: de klerk die
ongeacht wat de cliënt aan specifieke opmerkingen en emoties naar voren brengt stap voor
11
Van der Haar, 2007
Gastelaars & Van der Haar, 2007
13 Sieber e.a., 2002: 130-132
14
Siebers e.a., 2002: 125
15 Siebers e.a., 2002: 21, 40-42
12
16
stap de eenduidig opgestelde regels toepast. Die regels zijn in dat geval coherent, consistent
en dienen in veelvoud van situaties (contexten) toegepast te worden.’16
Giddens positie heeft een associatieve vorm van reflexiviteit ten gevolg: ‘Associatieve
reflexiviteit daarentegen maakt het mogelijk om vooral allerlei psychologische behoeften,
waaronder emotionele ervaringen en zelfexpressie, ruimte te geven zonder zich in eerste
instantie te bekommeren om consistentie of consequent zijn in verschillende situaties. ... Het
staat bovendien toe om verschillende rollen op verschillende momenten te spelen en zo te
kunnen switchen van podium naar coulissen en kleedkamers en vice versa met de daaraan
gekoppelde dominante dynamiek. De geactiveerde betekenissen in associatieve reflexiviteit
zijn immers sterk context gebonden.’17
Het gaat hier om twee opvattingen over het construeren van eigen en andermans identiteit. Dit
begrip wordt belangrijk in de betekenisgeving tijdens de interactie tussen hulpverlener en
cliënt. Een rationeel reflexieve hulpverlener zal ongeacht specifieke opmerkingen en emoties
van de cliënt zijn protocol volgen. Dit protocol is afgestemd op de meest voorkomende cliënt.
Cliënten die afwijken van dit profiel worden gekarakteriseerd als ‘anders’ en doordat ze niet
passen binnen het protocol ook als ‘moeilijk’. Wanneer de hulpverlener frequenter in
aanraking komt met anderen zal hij nieuwe protocollen ontwerpen, om efficiënt met deze
‘anderen’ om te kunnen gaan. Zo zal er bijvoorbeeld een protocol ontstaan voor het omgaan
met Marokkaanse cliënten. Wederom is er geen ruimte voor cliënten binnen deze groep die
afwijken van de door het protocol geïntroduceerde standaard.
Een associatief reflexieve hulpverlener heeft veel meer ruimte voor emotionele ervaringen en
zelfexpressie, dus veel meer ruimte voor het individu en zijn individualiteit. Hij probeert zijn
ervaringen met het individu niet constant te plaatsen in een algemeen, vooraf gevormd kader,
en maakt zich niet druk over consistentie tussen dit referentiekader en de werkelijkheid. Zo
ontstaat er meer ruimte voor individuele betekenisgeving van cliënten en is de kans dat
hulpverlener en cliënt elkaar vinden op emotioneel niveau groter. In dit onderzoek blijkt dat
het contact tussen hulpverlener en cliënt, gebaseerd op wederzijds respect en vertrouwen, een
belangrijke voorwaarde is voor succes in de dienstverlening.18
Samenvattend kunnen we zeggen dat in de literatuur duidelijk wordt dat een context
gebonden opvatting van diversiteit noodzakelijk is. Het belangrijkste onderscheid in context
in het omgaan met diversiteit is de mate van nabijheid van de cliënt. In de theorie lijkt er op
basis van dit onderscheid op organisatieniveau een tweedeling te ontstaan tussen management
en werkvloer. Het management vormt een meer doelrationele discours op basis van de context
waartoe ze zich verhoudt. Het management is immers verantwoordelijk voor de positionering
van de organisatie in samenlevingscontext, en dus ook ten opzichte van de overheid. De
relevante context voor de werkvloer is de interactie tussen hulpverlener en cliënt. Hier vormt
zich een meer associatieve vorm van omgaan met diversiteit waar het individu centraal staat.
16
Siebers e.a., 2002: 41
Siebers e.a., 2002: 41
18 Knei-Paz, 2009
17
17
3. Resultaten
De vertaling van de uitdaging diversiteit
Om te beginnen wil ik bespreken hoe het probleem wordt gedefinieerd door management en
beleidsmakers. Hoe wordt de uitdaging van diversiteit in de samenleving vertaald door de
organisatie? Deze vraag zal ik beantwoorden in drie etappes. Allereerst zullen we kijken naar
de ambities en projecten op het gebied van diversiteit, om zo inzicht te krijgen in de
geschiedenis van het sturen op diversiteit. Daarna zullen we ingaan op de redenen die de
organisatie heeft voor het sturen op diversiteit. Tot slot zullen we kijken hoe het sturen op
diversiteit vorm krijgt in de werkpraktijk, en hoe diversiteit wordt gedefinieerd in deze
projecten.
Ambities en projecten op het gebied van diversiteit
Een citaat uit het Meerjarenbeleidsplan 2008- 2011:
‘Slachtofferhulp Nederland heeft zich in eerdere beleidsstukken de ambitie gesteld om een
afspiegeling van de maatschappij te willen zijn. Daarvoor zijn goede argumenten:
• Slachtofferhulp Nederland is een brede maatschappelijk dienstverlener, grotendeels met
gemeenschapsgeld gefinancierd en moet dus in staat zijn om iedere cliënt, ongeacht zijn
achtergrond of onderscheidende kenmerken, accuraat en professioneel hulp te verlenen.
• Het stimuleren van diversiteit in eigen gelederen brengt een nieuwe dynamiek teweeg met
het binnenhalen van nieuwe inzichten, ervaringen en kennis.’19
Er is zelfs een functionaris aangesteld die zich exclusief bezig houdt met diversiteit. Dit is
Anand Swami Persaud, mijn contactpersoon binnen de organisatie. Hij heeft in zijn
diversiteitverklaring een globale interne analyse gemaakt van het omgaan met diversiteit
binnen SHN. Hij telt 12 projecten, waarvan hieronder de werktitels:
1. Instituut voor Inter-Etnisch Management; ‘Van allochtonenbeleid naar een integrale
aanpak van kwaliteitsmanagement’ .
2. Willem Pompe Instituut; Projectvoorstel: ‘ Slachtofferhulp en Culturele Diversiteit’ .
3. Stap Twee: ‘ Indicatoren Interculturalisatie Vrijwilligersorganisaties
4. Stichting Vrijwilligersmanagement: Verslag workshop ‘ Werven van allochtone
vrijwilligers’ .
5. Stichting Vrijwilligersmanagement: Nulmeting Intercultureel werken bij
Slachtofferhulp.
6. Projectvoorstel Slachtofferhulp Nederland: ‘ Intercultureel werken bij Slachtofferhulp
Nederland. Stimuleringsprogramma Vrijwilligerswerk.
7. Willem Pompe Instituut: Allochtonen en Slachtofferhulp; ‘ verslag van een
vooronderzoek’ .
8. Axion, organisatie die ondersteuning en trainingen geeft aan bedrijven en instellingen
bij het Interculturalisatieproces. In opdracht van Slachtofferhulp regio
IJsselland/Flevoland; ‘Hulpverlening aan allochtone slachtoffers’.
9. LOS (Landelijke Organisatie Slachtoffers) 4e beleidsnotitie: ‘ Slachtofferhulp aan
allochtonen’ .
10. Project InZicht; Ministerie van Justitie.
11. MCA Communicatie bv. Bekendheid Slachtofferhulp Nederland onder Turken,
Marokkanen, Surinamers, Antillianen en Nederlanders.
12. Thans wordt er wederom een onderzoek verricht genaamd; ‘Slachtofferhulp in een
kleurrijke samenleving’. Dit onderzoek richt zich alleen op de Antilliaanse en Turkse
groepen en het onderzoek is gericht op de beleving van onze dienstverlening. Dit
onderzoek is gestart in 2006 en had, volgens het globale tijdspad, zoals dat
beschreven is in het projectvoorstel, geëindigd moeten zijn rond april 2008. Het
onderzoek loopt echter nog.
19
Meerjarenbeleidsplan 2008- 2011
18
De conclusie die hij trekt na zijn interne analyse luidt: ‘Gedurende 17 jaar hebben de diverse
pogingen om ‘iets’ met allochtonen beleid c.q. diversiteitbeleid te ondernemen, hetzij gericht
op de hulpverlening aan allochtonen, hetzij gericht op het werven en selecteren van
allochtonen, met als doel hen binnen te halen in de organisatie, de doelstellingen niet
gehaald.’20
De redenen die hij vervolgens noemt voor het gebrekkige resultaat zijn:
- Het ontbreken van een lange termijn visie op diversiteit
- De cultuur van de organisatie
- Onduidelijkheid over de doelstelling21
Het definiëren van de uitdaging
Het is duidelijk dat er veel tijd en moeite wordt gestoken in het omgaan met de uitdaging van
diversiteit. Laten we eerst een stap terug nemen en kijken hoe de uitdaging door de
organisatie wordt gedefinieerd. Een van de vragen die ik stelde aan mijn respondenten is:
‘Waarom is het voor SHN zo belangrijk om met diversiteit bezig te zijn?’
Ten eerste wordt er bevestigd dat de eisen die het ministerie van justitie stelt aan de subsidie
strenger worden. Deze eis is terug te lezen in de brief van het ministerie van Justitie hierover
aan de directeur van Slachtofferhulp. Een tweede factor die aanleiding geeft om aan de slag te
gaan met diversiteit zijn de geluiden uit de samenleving dat Slachtofferhulp bepaalde
groeperingen niet bereikt. Anand Swami Persaud vertelt hier het volgende over: ‘Nou die eis
hebben ze inderdaad gesteld. Even denken hoor. Ja want wij willen sowieso vanuit SH
diverser worden, alleen ja dat is een beetje ingewikkeld verhaal, want toen ik begon toen
werd gezegd: SHN heeft het idee niet al die groepen te bereiken. Ik heb dat klakkeloos
overgenomen. Ik heb nooit gevraagd aan mijn opdrachtgevers, SH, onderbouw dat eens,
hebben jullie daar onderzoek naar gedaan? Is nooit onderbouwd, het is een aanname
geweest.’
Ook wanneer ik andere respondenten vraag wat de grond is van deze geluiden uit de
samenleving, wordt dit weinig concreet. Wel wordt door een van de beleidsmakers gezegd:
‘Het is eigenlijk via COC die het contact houdt met justitie heb ik begrepen dat we hebben
gehoord dat hun achterban niet voldoende opgevangen werd. Dat is zo een beetje naar ons
toegekomen. En dan heb je zoiets van: hé misschien moeten we daar iets meer mee.’
‘Slachtofferhulp Nederland constateert dat ze er onvoldoende in slaagt om bepaalde groepen
in de samenleving te bereiken, zowel wat het verlenen van diensten betreft als het werven van
vrijwilligers. Daarom zal onder meer de organisatiecultuur worden onderzocht om te kijken
in hoeverre deze diversiteit stimuleert.’
Ook kwam in het onderzoek naar voren dat er onzekerheid bestaat over de manier waarop
SHN haar doelgroepen benaderd. Dit wordt door een medewerker als verklaring voor het niet
bereiken van bepaalde groepen aangedragen: ‘…dat de manier waarop wij mensen proberen
te bereiken niet adequaat is. Of dat zij van ons andere dingen verwachten en daardoor
afhaken.’ Meerdere malen ook, heb ik van respondenten gehoord dat Slachtofferhulp niet
herkenbaar is voor bepaalde groepen, en dat deze daarom niet bij SH komen.
Een vijfde factor die meespeelt is de angst voor het verliezen van marktaandeel en vervolgens
ook subsidie aan opkomende zelforganisaties vanuit migrantengroepen. Dit wordt mooi
weergegeven door een van de respondenten: ‘Anders loop je het risico dat je allemaal
zelforganisaties krijgt van alle verschillende groepen die hetzelfde gaan doen en op gegeven
moment gaan zeggen, we willen ook een stukje van die pot, want we worden niet goed
bediend. We gaan het zelf doen.’
Deze factoren worden ondersteund door een tweetal verhalen die ik van verschillende
respondenten heb gehoord. Het eerste verhaal gaat over een Iraanse man die werkte in de
noordelijke regio van het land. Deze man is opgestapt, nadat hij er achter kwam dat een van
zijn collega’s stelselmatig de cliënten van deze man nabelde, om te vragen of ze wel goed
geholpen werden door deze buitenlandse man.
20
21
Startdocument Visieontwikkeling Diversiteit
Startdocument Visieontwikkeling Diversiteit
19
Over het tweede verhaal vertelt een respondent mij: ‘ik bedoel ik kreeg een verhaal te horen
dat een homosexueel in elkaar geslagen was en die zat te praten met een vrijwilliger en die
vrijwilliger zei van ja ja, maar daar zul je het toch wel een beetje naar gemaakt hebben.
auch!’ De medewerkers die mij deze verhalen vertelde, hebben de verhalen weer van anderen
gehoord. Het zijn dus geen verhalen uit eerste hand. Doordat de verhalen sterk met
discriminatie geladen zijn, en dus een bedreiging zijn voor het imago van de organisatie die
beter met diversiteit om wil gaan, hebben dit soort verhalen een lange weerklank in de
organsiatie.
Er zijn dus vijf factoren en een tweetal verhalen die invloed hebben op hoe de uitdaging
wordt gedefinieerd. In deze alinea zal ik deze elementen combineren en laten zien hoe uit
deze gegevens een rol spelen in de manier waarop wordt gereageerd op de uitdaging van
diversiteit.
De vraag om meer verantwoording van de overheid op het gebied van diversiteit, is een
duidelijke aanleiding om aan de slag te gaan met diversiteit; SH is voor haar voortbestaan
afhankelijk van de subsidie. Over deze factor bestaat geen twijfel; het staat geschreven in de
subsidiebeschikking. Er zijn geluiden in de samenleving dat bepaalde groepen niet worden
bereikt. Het is niet duidelijk of dit ook werkelijk zo is, omdat hierover geen gegevens
beschikbaar zijn. Ook is niet duidelijk of dit komt doordat SH als organisatie niet herkenbaar
is voor bepaalde groepen, of dat deze groepen niet worden bereikt. Deze onzekere geluiden
krijgen meer gewicht door de verhalen over discriminatie door medewerkers van de
organisatie. SH bevindt zich in een delicaat spanningsveld tussen overheid, maatschappij en
markt en deze signalen negeren brengt teveel risico met zich mee. De organisatie wil geen
marktaandeel verliezen aan zelforganisaties, ze wil niet worden gekort op haar subsidie door
de overheid en ze wil herkenbaar zijn voor de samenleving die ze bediend.
Wat wil Slachtofferhulp daarmee bereiken?
Nu duidelijk is welke factoren meespelen in de aanleiding om iets te gaan doen met
diversiteit, zullen we gaan kijken wat de organisatie wil bereiken in het omgaan met
diversiteit. Wat zijn de doelstellingen op gebied van diversiteit?
De filosofie van SHN wordt door medewerkers in verband gebracht met het omgaan met
diversiteit. Een van de medewerkers van de organisatie verwoordt de filosofie van de
organisatie als volgt: ‘de filosofie is dat op het moment dat een nederlandse burger slachtoffer
is van een misdrijf of een verkeersongeval of andere calamiteiten dat er 48 uur een andere
burger voor je neus staat die zegt: ik kom je helpen en ik hoef er niks voor te hebben.’
Een andere medewerker laat zien dat om gestalte te geven aan de filosofie van de organisatie,
het nodig is om ook alle burgers te bereiken: ‘Ja ik eh... ik denk vanuit de opdracht, tenminste
dat is mijn filosofie daarbij. Slachtofferhulp is er voor alle inwoners of alle slachtoffers in
nederland en niet alleen voor bepaalde groepen. En wil je dat ook waarmaken, dan moet je
zorgen dat je ook in eerste instantie bekend bent bij die verschillende groepen, en dat je ze
ook het aanbod goed levert naar hun behoeften. En dan moet je je daar dus in verdiepen.
Bereiken we ze wel voldoende op deze manier? En is ons aanbod voldoende afgestemd op
waar hun behoefte ligt? Ik vind niet dat je dat dus niet kunt doen, je moet... als organisatie die
er voor iedereen is.’ De doelstelling die voortkomt uit de missie van de organisatie is dat de
organisatie ieder slachtoffer, onafhankelijk van specifieke kenmerken of groep waartoe deze
behoort, effectief hulp kan bieden. In een samenleving met groeiende verschillen betekent dit
dat de organisatie zich ten doel stelt dat ze om kan gaan met diversiteit.
Een andere doelstelling op gebied van diversiteit is de wens van de organisatie om een
afspiegeling te zijn van de samenleving. De assumptie die hieraan ten grondslag ligt is dat een
organisatie voor iedereen, ook bestaat uit iedereen. Binnen het kader diversiteit wil dit dus
zeggen dat de groepen in de samenleving, ook vertegenwoordigd zijn in de organisatie. Dit
om de herkenbaarheid en de toegankelijkheid van de organisatie te vergroten. Janssens en
Zanoni noemen dit het ‘acces en legitimicy’ perspectief op diversiteit.
Wanneer we kijken naar beide doelstellingen in hun samenspel zien we dat hier als het ware
automatisch volgt dat de oplossing voor het omgaan met diversiteit ligt in het vormen van een
20
afspiegeling van de samenleving. Opvallend is dat er door de organisatie geen onderscheid
wordt gemaakt tussen het beeld van de organisatie dat bestaat en de toegankelijkheid die
daarmee samenhangt, en de voorwaarden voor het effectief omgaan met diversiteit in de
dienstverlening zelf. Voor beide vraagstukken wordt dezelfde strategie gehanteerd, namelijk
zorgen dat de organisatie een afspiegeling van de samenleving is.
Een veronderstelling die volgt uit deze redenering is dat een organisatie die qua samenstelling
overeenkomt met de groep cliënten die ze bedient, de kennis en vaardigheden in huis heeft
om deze groep effectief te kunnen bedienen. De werking van het acces en legitimicy
perspectief op diversiteit wordt toegeschreven aan het ontstaan van meer kennis en de
verspreiding van die kennis: ‘ik denk dat die interactie, doordat er meer kennis in de
organisatie komt, over allerlei groepen in de samenleving dat tot gevolg heeft voor de
interactie dat die soepeler gaat verlopen.’
De gedachte hierachter is dat kennis over de groepen die niet bereikt worden, helpt bij het
bereiken van die groepen. En ook dat de interactie met die groepen vervolgens soepeler
verloopt. Het idee is dat een Antilliaanse hulpverlener door zijn kennis over de Antilliaanse
cultuur goede hulpverlening op maat kan bieden. Als er dus voldoende kennis is over de
cultuur van een cliëntgroep kan deze worden bereikt en kan deze effectief worden bediend.
Uit de rest van dit onderzoek zal blijken dat dit geen garantie is voor het effectief omgaan met
diversiteit.
Toch is dit de strategie die de organisatie in de praktijk toepast. Op de brainstormdag
diversiteit, die Anand 26 maart organiseerde, was de insteek dan ook: hoe kunnen we zorgen
dat we als Slachtofferhulp diverser worden, en waarom lukt dat niet? Nadat we de
bovenstaande vooronderstelling naast ons neer hebben gelegd, kunnen we de vraag
herformuleren: wat hebben we nodig om effectief met diversiteit om te gaan, en hoe kunnen
we dat bereiken? Een eerste voorwaarde is dat mensen naar slachtofferhulp toekomen;
Slachtofferhulp moet iedere burger bereiken en toegankelijk zijn. Dit gebeurt door campagnes
en persberichten, zoals het interview met Jaap Smit (directeur SH) in de gaykrant. Hierdoor
wordt een deel van imago van Slachtofferhulp bepaald. Wanneer vervolgens de mensen
bereikt zijn en aankloppen bij Slachtofferhulp is de kwaliteit van dienstverlening bepalend
voor het imago dat de organisatie verwerft bij haar doelgroep. Hier gaat het er dus om dat de
organisatie effectief omgaat met diversiteit om een positief imago te hebben in de ogen van
minderheidsgroepen.
Hoe pakt Slachtofferhulp dat aan?
Nu de aanleidingen en doelstellingen voor het omgaan met diversiteit zijn benoemd en de
veronderstellingen erachter zijn belicht, zullen we kijken naar manieren om dit te vertalen
naar organisatiepraktijken. Welke strategie hanteert Slachtofferhulp voor het bereiken van
haar doelstellingen op gebied van diversiteit?
In het meerjarenbeleidsplan vinden we twee beleidsopties voor het omgaan met diversiteit:
‘In grote lijnen heeft Slachtofferhulp twee beleidsopties. De eerste is het ontwikkelen dan wel
uitbouwen van doelgroepenbeleid. Dat omvat het definiëren van doelgroepen, het in kaart
brengen van specifieke kenmerken en behoeften, het aanpassen van het aanbod en de
deskundigheid van de medewerkers. Bij deze aanpak geldt een belangrijke kanttekening. Het
aantal potentiële doelgroepen is schier eindeloos. Aan hoeveel trainingen,
verdiepingsmodulen en specialisatiecursussen kan een organisatie haar medewerkers
onderwerpen?
Een alternatief is om juist niet te focussen op het onderscheid, maar op wat slachtoffers
gemeen hebben, namelijk een schokkende ervaring met allerlei nadelige gevolgen. Dat
impliceert dat Slachtofferhulp Nederland niet zozeer moet inzetten op culturele specialismen,
maar op algemene competenties. Met die competenties, zoals excellente communicatieve
vaardigheden, open attitude, zelfreflectie met betrekking tot vooroordelen, stereotyperingen,
sympathieën en antipathieën, flexibiliteit en zelfvertrouwen – zijn medewerkers in staat om
íedere cliënt professioneel en effectief bij te staan. Een dergelijke organisatiebrede attitude
maakt Slachtofferhulp Nederland ook aantrekkelijker als werkgever.
21
Dat vraagt allereerst om een cultuur- en mentaliteitsverandering. Hoe dat vorm te geven en
goed in te bedden in de héle organisatie, is de uitdaging voor de komende beleidsperiode. De
inzet van de afgelopen jaren heeft geleerd dat kortdurende en lokale projecten (1 à 2 jaar)
ongeschikt zijn om de doelstellingen met betrekking tot diversiteit duurzaam te realiseren. De
effecten blijven lokaal, zoals het verbeteren van relaties met organisaties uit de doelgroep.
Bovendien hebben resultaten de neiging weg te ebben zodra het project is afgelopen.
Structurele inbedding van het diversiteitbeleid, bij voorkeur in een programmastructuur,
aangestuurd en bewaakt door een coördinator op het hoofdkantoor verdient de voorkeur.’
Met deze twee beleidsopties benoemt de organisatie heel helder de uitdaging in het omgaan
met diversiteit. De twee opties, (1) het uitbouwen doelgroepen beleid, en (2) het focussen op
wat slachtoffers gemeen hebben, zijn twee strategieën voor het omgaan met diversiteit, die
tegenovergesteld zijn. Optie 1 focust op de grenzen van groepen en naast het feit dat het
aantal verschillende groepen schier eindeloos is, is het focussen op grenzen ook een
belemmering voor het effectief omgaan met diversiteit. Wanneer je grenzen wil overschrijden
en iedereen gelijk wil behandelen onafhankelijk van achtergrond, kleur of andere uiterlijke
kenmerken, moet je niet deze grenzen benadrukken door ze te gebruiken in je aanpak.
Wanneer je dat wel doet houd je deze grenzen in juist in stand22. Dit is een veelvoorkomende
valkuil in interculturele processen.
De tweede optie is in dit licht een betere, omdat deze niet op grenzen focust en omdat ze het
omgaan met diversiteit niet adresseert op niveau van groepen in de samenleving, maar het
bundelt in de eigen medewerkers in de vorm van competenties. De competenties waar we het
over hebben, zijn gericht op het omgaan met verschillen op niveau van de interactie tussen
hulpverlener en cliënt, en niet op het vinden van een standaard protocol voor een bepaalde
groep, waarbij alle interne verschillen worden verwaarloost in een sfeer van stigmatisering.
Definitie en operationalisatie van diversiteit
Als we kijken naar de verschillende onderzoeken en projecten en hun werktitels die hierboven
zijn weergegeven, dan valt direct op dat ze allemaal gericht zijn op allochtonen. Het is niet
voor niets dat mijn contactpersoon in zijn Startdocument Diversiteit zegt dat er diverse
pogingen gedaan zijn om ‘iets’ met allochtonen beleid c.q. diversiteitbeleid te ondernemen.
Hij geeft hiermee treffend aan hoe in deze onderzoeken en projecten diversiteit wordt
gedefinieerd: ‘Onder diversiteit worden verschillende culturele achtergronden verstaan. Heel
vaak heb ik gelezen en gehoord: ‘Diversiteit is heel breed, maar in dit onderzoek spitsen we
ons toe op mensen van [....] achtergrond.’
Het gevolg hiervan is dat diversiteitsbeleid zich dus richt op de groep allochtonen en verdere
mogelijke onderverdelingen van deze groep. Omgaan met verschillen staat in praktijken in
het verleden gelijk aan omgaan met verschillende groepen allochtonen.
In de het Startdocument diversiteit en in het Meerjarenbeleidsplan wordt deze enge definitie
uitgebreid met andere groepen: ‘Slachtofferhulp Nederland heeft in haar Meerjaren Beleid
Plan 2008 - 2011 de ambitie uitgesproken om als organisatie meer een afspiegeling van de
samenleving te willen zijn. Zij heeft als doelstelling gesteld meer bekendheid te krijgen bij, en
toegankelijker te worden voor, de diverse groepen in de Nederlandse samenleving.
Met diverse groepen wordt bedoeld; Allochtonen, Jongeren, Gehandicapten en de HLBT
groep (homoseksuelen, lesbiennes, biseksuelen, transgender)’
We kunnen dus zeggen dat in de definitie en operationalisering in onderzoek en beleid, wordt
gekozen voor beleidsoptie 1; het voeren van doelgroepenbeleid.
Het beeld dat ik hier van het vertalen van de uitdaging op organisatieniveau geef, zou te
eenzijdig zijn wanneer ik het alleen zou hebben over de definiëring van diversiteit in
verschillende categorieën. Een ander element dat ook terugkomt in onderzoek en beleid is een
meer open benadering, die focust op overeenkomsten voor het omgaan met diversiteit. Het
werkboek diversiteit is hiervan het mooiste voorbeeld. Hieronder twee passages daaruit die
een andere blik op diversiteit vertegenwoordigen:‘Inzicht in andere culturen kan een
22
Van Asperen, 2005
22
hulpmiddel zijn om de 'ander' te begrijpen en open te staan voor andere opvattingen,
waardesystemen en gedragingen.
Er is echter een grote valkuil bij dat inzicht, namelijk die van stereotypering en juist het
vergroten van vooroordelen. Kennis over andere culturen vereist de kunst om jezelf af te
vragen wat je met die kennis doet in het contact met de ander.’
‘Het advies is: richt je op de overeenkomsten- en niet op de verschillen tussen culturen. Besef
dat ieder mens dezelfde lichamelijke en psychische behoeften heeft!’23
Opvallend is dat deze manier van omgaan met diversiteit in de praktijk lijkt onder te
sneeuwen en dat het opdelen van diversiteit in categorieën de boventoon voert.
Diversiteit op de werkvloer
Nu we hebben gekeken hoe binnen het management en de staf betekenis wordt gegeven aan
het thema diversiteit, kunnen we gaan kijken hoe dit gebeurt op operationeel niveau. Hoe
kijken de teamleiders en vrijwilligers aan tegen diversiteit en hoe geven ze hieraan gestalte in
hun dagelijkse werk?
Visie op sturing uit de organisatie
De manier waarop management en staf omgaan met diversiteit wordt vertaald in beleid en
organisatieprocessen. Op hun beurt komen de medewerkers (teamleiders en vrijwilligers) in
aanraking met de manier waarop het management en de staf aankijkt tegen diversiteit. Er zijn
stukjes over diversiteit die verschijnen op het intranet, er staat zo af en toe een artikel in de
Paraplu, het interne magazine van SHN, er is in het verleden een regiodag gewijd aan
diversiteit. Er zijn verschillende onderzoeken en workshops geweest rondom het thema
diversiteit. Ook wordt er in de training aandacht besteed aan het omgaan met diversiteit. Dit
zijn allemaal manieren waarop de teamleiders en vrijwilligers in aanraking komen met sturing
vanuit de organisatie op diversiteit. Wat wordt er door de medewerkers gezegd over de
manier waarop de organisatie bezig is met diversiteit?
Wanneer ik medewerkers vroeg hoe ze merkten dat de organisatie bezig was met diversiteit,
kreeg ik in eerste instantie vaak het antwoord: ‘daar merk ik niks van.’ Wanneer er
vervolgens langer over nagedacht werd, wisten respondenten verschillende zaken te
benoemen. Er werd gerefereerd naar het handboek diversiteit, dat voortkwam uit het
ARVOC-Agis onderzoek. Genoemd werd ook het recente artikel van Jaap Smit in de
Gaykrant. Een aantal teamleiders vertelde ook over een poging om interne diversiteit in kaart
te brengen. Dit laatste houd in dat er binnen SH wordt gekeken hoeveel medewerkers en
vrijwilligers er in dienst zijn met verschillende achtergronden.
Verder wordt hierover nog gezegd dat de sturing vanuit de organisatie vaak ‘ad hoc’ is. Er
wordt een tijdje hard gewerkt aan diversiteit, rondom een project of een onderzoek, en
vervolgens raakt het thema weer op de achtergrond. Teamleiders gaven aan dat ze op deze
manier niet echt verder kwamen met diversiteit. Telkens wanneer er op nieuw aandacht komt
voor diversiteit, wordt er weer van voor af aan begonnen:
‘R: Hoe kan je nou eens wat meer verdieping erin aanbrengen dan alleen maar die bekende
opmerkingen wij-zij cultuur, schaamte en schuld-cultuur. Ja dat is wel bekend. En eigenlijk is
dat wat er gebeurd. Doordat we steeds op nieuw beginnen met die diversiteit blijven we
steeds in dat stukje hangen.
I: Hoe bedoel je dan dat opnieuw beginnen?
R: Dan wordt er weer een tijd aandacht aan besteed en dan zakt het weer weg. En dan gaan
ze het weer opnieuw oppakken en dan beginnen ze weer opnieuw met diversiteit. En dan
begin je weer met die toch algemene bekende dingen. Ik heb dan al tig keer van die dingen.
Wij zij cultuur, schuld en nog wat. Eerst materiele resultaten, dan pas vertel ik mijn emoties.
Nou dat soort dingen, daar kom je dan steeds op terug, maar dan denk je van ja dat ken ik
wel. Hoe nu verder? De volgende stap.’
Het handboek diversiteit, dat ik al eerder noemde, is een concreet product van het Agisproject, een actie-onderzoek met als doel het toekomstige werven van medewerkers uit
23
Werkboek diversiteit slachtofferhulp Nederland
23
minderheidsgroepen. Binnen dit project is een aantal jaar heel intensief gewerkt aan
diversiteit. Het handboek wordt door teamleiders in de praktijk eigenlijk niet gebruikt:
‘R: Al die teamleiders hebben een handboek diversiteit in de kast. En als ik ze dan ga vragen
wanneer ze dat voor het laatst hebben ingekeken. Dat vraag ik liever niet.
I: Hoe komt dat?
R: Mensen hebben het heel druk en zijn vaak bezig met de waan van de dag. Nu ben ik even
bezig met diversiteit, maar straks stort er een vliegtuig neer en moet ik daar heen. Diversiteit
zou meer een aandachtsgebied moeten worden.’
Werken aan diversiteit gebeurt vaak op een adhoc basis en wanneer een project is afgelopen,
wordt hier weinig gevolg aan gegeven.
Een factor die ook in het bovenstaande citaat een rol speelt, is een gebrek aan tijd aan de kant
van de teamleiders. De teamleiders zijn eigenlijk de sleutelfiguren in de organisatie, ook in
het omgaan met diversiteit. Zij zijn degene die zowel in contact staan met de werkvloer en de
praktijk van diversiteit, als met het management en haar wensen rondom diversiteit. Voor het
implementeren van beleid en het doorvoeren van kennis uit onderzoeken, zijn zij een
essentiële schakel.
Ook bestaat er aan de uitvoerende kant weerstand tegen sturing vanuit de organisatie.
De reden waarom er aan diversiteit wordt gewerkt is volgens sommigen niet de goede: ‘Nou
het is een beetje een multiculturele samenleving en de politiek is daar mee bezig. Het zijn echt
van die speerpunten, waar je aan mee moet doen. En daar heb ik totaal geen trek in. Dat wil
ik helemaal niet. Daar zit ik ook helemaal niet op te wachten. Het gaat er bij mij niet om dat
soort zaken bij diversiteit. Het gaat om hele andere dingen. Waar we zo meteen wel op
komen. Als het zo gebracht wordt dan hoeft het van mij ook niet.’
Dat het bij diversiteit om een politiek speerpunt gaat, is voor deze medewerker niet een reden
om er mee bezig te gaan. Uit de rest van ons gesprek bleek dat er voor deze medewerker
andere redenen en manieren waren om wel met diversiteit bezig te gaan.
Ook andere medewerkers gaven aan het gevoel te hebben dat er vanuit het hoofdkantoor een
thema belangrijk werd gemaakt, terwijl ze in sommige regio’s al zo lang als ze zich kunnen
herinneren, werken met een hele diverse praktijk. Werken aan diversiteit gebeurt hier elke
dag. Vooral in de bureau’s in Amsterdam en Diemen was dit het geval. Doordat er weerstand
bestaat tegen de aanpak van het hoofdkantoor, op basis van het argument dat deze is
geïnspireerd door de politiek, en omdat deze medewerker zegt dat er voor hem andere
redenen zijn om met diversiteit bezig te zijn, krijg ik het idee dat deze medewerker zich te
weinig gehoord voelt. Eigenlijk zegt deze medewerker: ‘vraag het nou eens aan mij, in plaats
van af te gaan op wat de politiek wil.’ Er bestaat hier een weerstand tussen enerzijds de
uitvoerende kern van de organisatie, die dagelijks met diversiteit wordt geconfronteerd, en
anderzijds de top van de organisatie die wordt geconfronteerd met de eisen van de politiek.
Dit spanningsveld wordt duidelijker wanneer we zo meteen kennismaken met twee manieren
van duiden van diversiteit die elkaars tegenpolen zijn, namelijk de grondhouding en
categorisering.
Een ander aspect van hoe door vrijwilligers sturing vanuit de organisatie wordt ontvangen is
van meer algemene zin. Doordat er meer verantwoording moet worden afgelegd over de
dienstverlening, worden vrijwilligers steeds vaker geconfronteerd met vormen van
verslaglegging over hun activiteiten. In werkbezoeken aan verschillende bureaus viel op dat
er onvrede was over het nieuwe computer systeem. Alle hulpvragen die worden behandeld
gaan ter goedkeuring naar de teamleider en deze geeft vervolgens een akkoord. Meerdere
malen heb ik verhalen gehoord over gegevens die kwijt raken in dit proces. Ook merkte ik dat
medewerkers op leeftijd moeite hadden zich aan te passen aan het nieuwe computersysteem.
Een geluid dat ik meerdere malen heb gehoord is dat het werk minder aantrekkelijk wordt
door de toenemende verantwoording. Veel vrijwilligers halen hun motivatie uit het helpen
van hun medemens, maar hebben hiervoor steeds minder tijd beschikbaar. Er is sprake van
een verschuiving van de inhoud van de taak van vrijwilligers, onder invloed van het ‘evidence
based’ werken dat door de politiek van de organisatie wordt gevraagd.
24
Omgaan met diversiteit
Naast de manier waarop vanuit het management gestuurd wordt op diversiteit, komen de
medewerkers zogezegd ook in aanraking met diversiteit in hun dagelijks werk. Zij zijn
immers de eerste lijn medewerkers die via de dienstverlening in direct contact komen met een
grote verscheidenheid aan slachtoffers.
Het definitieprobleem
Diversiteit is een ambigu begrip waarvan binnen de organisatie geen eenduidige definitie is.
We hebben al gezien dat in beleid en onderzoek diversiteit vaak wordt gedefinieerd in
categorieën op basis van culturele achtergrond, terwijl er tegelijkertijd wel het besef is dat
diversiteit breder is dan dat alleen. Een van de medewerkers zegt hierover: ‘…met diversiteit
wordt er heel snel gezegd: o allochtonen, terwijl het is jong, oud, valide, mindervalide, eh,
migranten, sexuele geaardheid.’ Andere medewerkers bevestigen deze opvatting over
diversiteit: ‘Nou dat diversiteit .... we hebben natuurlijk allemaal gezegd diversiteit is
natuurlijk breder dan alleen culturele achtergrond of etnische achtergrond.’
Er heerst binnen de organisatie een breed besef dat diversiteit meer is dan alleen
migrantengroepen, toch worden projecten en onderzoek vaak gericht op deze groepen.
Waarom gebeurt dit eigenlijk?
R: ‘Dat is wel een beetje waar ik de afgelopen periode op gericht heb. Op die culturele
diversiteit. Niet zozeer die holibi-groep, of die ...... dat is niet zo mijn focus geweest. Daar
geldt natuurlijk wel een beetje hetzelfde voor: waar wil je moeite voor doen. Zoals vorig jaar
was er via een van de trainers…
I: Wat zorgt er nou voor dat je voor die groep wel moeite doet, en voor andere groepen niet?
R: Wat bedoel je?
I: Je zegt van eh. . het ligt eraan waar je moeite voor wil doen. Dat je voornamelijk gefocust
hebt op culturele achtergronden. Hoe komt het dat de focus daar ligt?
R: Om dat daar een keuze is gemaakt voor de projecten die je bent aangegaan.’
We zien hier hoe de keuze voor een definitie van diversiteit gevolgen heeft voor de manier
waarop er mee wordt omgegaan. In het bovenstaande citaat wordt gezegd dat omdat
diversiteit een breed begrip is, dat er keuzes moeten worden gemaakt waar je je als
organisatie op richt. Dit sluit aan bij de doelgroepenbenadering van diversiteit, waarbij we
hebben gezien dat het aantal mogelijkheden schier eindeloos is. Het gevolg is dat diversiteit
uit praktische overwegingen vaak een enge definitie krijgt binnen projecten.
Ook het operationaliseren van diversiteit in onderzoek heeft gevolgen voor de manier waarop
diversiteit wordt gedefinieerd. Zeker in kwantitatief onderzoek is de operationalisatie een
strikte afbakening van categorieën. Variabelen en uitkomsten moeten uitdrukbaar zijn in
getallen en vereisen zodoende strikte categorieën. Een beleidsmaker verwoord dit als volgt:
‘Om iets te kunnen zeggen. Om ook te kunnen zeggen, we streven ernaar om dat aantal te
vergroten ofzo, dan heb je aantallen nodig. Maar aan de andere kant is het natuurlijk ook zo
dat het CBS formule van wat is nu een allochtoon of een migrant, dat dat ook maar een
manier is om er naar te kijken. En daarmee mis je natuurlijk ook wel een hele groep. Als
iemand van de derde generatie is dan weet je het eigenlijk al niet meer. Je kijkt dan naar
waar zijn je ouders geboren. Waar zijn je grootouders en overgrootouders geboren. Dus
naarmate mensen hier langer zijn speelt het, komen ze niet meer naar boven drijven als
afkomstig uit de migranten groep, terwijl het voor de een zo is dat ze nog echt in de cultuur
van hun migrantenafkomst leven en voor andere al helemaal niet meer. Dus wat meet je dan
eigenlijk?’
In het bovenstaande wordt duidelijk dat het meten van diversiteit ook een probleem vormt.
Welke individuele gevallen rekenen we wel tot een bepaalde categorie en welke gevallen
niet? Wie nemen we wel mee in de meting en wie niet? Het verlangen grip te krijgen op
diversiteit, krijgt vorm in pogingen om diversiteit te meten. Maar meten biedt geen uitsluitsel:
‘Nee nationaliteit niet, dat zegt niets. Als je genationaliseerd bent kan je overal vandaan
komen, maar dan ben je Nederlands. En dan kan het daar nog zoeken worden alleen als ik de
aanmeldlijsten kijk heb ik geen idee. Nationaliteit Nederlands, Nationaliteit Nederlands,
Nationaliteit Nederlands ja dan zie ik een naam en dan denk ik : dat zal wel eens Marokkaans
25
kunnen zijn, maar dat weet ik niet, dus ik kan dat niet scoren. Dat is het enige waar ik zag van
hé ze zijn er toch mee bezig. Maar als je nationaliteit vraagt dan krijg je niet culturele
achtergrond. Culturele achtergrond zit waar je ouders vandaan komen, of in welke cultuur je
opgegroeid bent. Want ik had hier een mevrouw, die heeft absoluut geen Nederlandse naam,
maar er staat wel Nederlandse.’
Als er op deze manier wordt gemeten hoe divers de eigen organisatie is, dan is de waarde van
een uitspraak daarover altijd beperkt door de categorieën en wat die herbergen. De
categorieën waarin diversiteit wordt opgedeeld bepalen hoe breed het begrip diversiteit wordt
gedefinieerd. Maar zonder categorieën is diversiteit niet meetbaar en kan er ook geen
uitspraak over worden gedaan, of verantwoording over worden afgelegd. Deze paradox doet
zich voor in het doelgroepenbeleid waar diversiteit wordt gedefinieerd in categorieën.
Er zijn echter ook medewerkers die diversiteit anders definiëren:
R: ‘Je hebt diversiteit, we zijn dus de hele tijd bezig. Ga maar met mensen praten, je hebt het
over culturen, over zwarte mensen, gele mensen. In ieder geval andere mensen, niet uit
europa. Daar gaat het vaak over. Dan denk ik van begin daar nou eens niet en kijk gewoon
eens naar je buurman. Want zoals jij leeft, jou buurman kan een compleet andere kijk op de
hele wereld hebben. En dat is voor mij al diversiteit. Die andere buurman.’
I: En dat zou dan ook een blanke buurman kunnen zijn?
R: Absoluut, dat kan, maar ook een gehandicapte buurman of een oudere buurman. We zijn
allemaal mensen die anders naar de wereld kijken, andere denkbeelden hebben. En ik vind
dat ik daar wederzijds respect voor moet hebben. Bij diversiteit gaat het daarom. Dat vind ik
het belangrijkste.’
Deze medewerker bevestigd dat ook binnen categorieën waar diversiteit meestal in wordt
opgedeeld, grote verschillen zitten. Daarbij geeft hij aan dat diversiteit praktisch elk verschil
kan zijn. Diversiteit krijgt zo een onuitputtelijke definitie van een oneindig aantal
verschillende categorieën. Op die manier wordt het inderdaad erg lastig om te meten en sturen
op basis van groepen.
Een definitie van diversiteit blijkt altijd ontoereikend en heeft geen oog voor verschillen
binnen categorieën. Het definiëren van diversiteit is een beperking voor het omgaan met
diversiteit, omdat de manier waarop je groepen indeelt een mogelijke indeling van verschillen
is, die vaste gevolgen heeft voor de manier waarop je omgaat met die verschillen. De
gebrekkige flexibiliteit die dit met zich meebrengt, is een belemmering in het omgaan met
diversiteit. Het is opmerkelijk dat het denken over diversiteit gebeurt op basis van verschillen,
terwijl uit het onderzoek zal blijken dat effectief omgaan met diversiteit gebeurt op basis van
overeenkomsten.
Categorisering en beleidstheorie
De besproken manier van doelgroepdenken over diversiteit past uitstekend binnen het
klassieke denkkader van beleidsmaker en managers. Vanuit de posivistische traditie zien ze
een wereld die maakbaar is, doormiddel van manipuleerbare variabelen. In de bovenstaande
citaten, waarin een beleidsmaker het heeft over getallen en meten, wordt deze manier van
denken beschreven. Er is eerst kennis nodig over de stand van zaken of een nulmeting nodig.
Waar staan we op dit moment als het gaat om diversiteit? Deze meting levert een aantal
variabelen op, op basis waarvan doelstellingen kunnen worden geformuleerd. Vervolgens
wordt er passend beleid geschreven om daarmee de gevonden variabelen te beïnvloeden.
Wanneer deze stappen zorgvuldig worden doorlopen, wordt de nieuwe gewenste
organisatiepraktijk werkelijkheid.
Het probleem van diversiteit is dat het zich niet goed laat opdelen in variabelen of groepen.
De effectiviteit van beleid heeft hier dan ook onder te leiden. Je kan geen beleid schrijven op
of onderzoek doen naar alle aanwezige groepen, en bent dus beperkt in het aantal groepen dat
je op deze manier aan kan als organisatie. Dit (en de focus op grenzen die je juist wil
overschrijden) zou een theoretische verklaring kunnen zijn voor het eerder genoemde geringe
effect van het diversiteitsbeleid van de organisatie tot nu toe. Een probleem dat verwant is aan
dit beleidsdilemma is de centralisatie van beleid, die gepaard gaat met de centralisatie van
SHN. Met de komst van een hoofdkantoor en regiokantoren, wordt ook beleid binnen SHN
26
meer centraal georganiseerd. Op lokaal niveau van de verschillende bureaus wordt dit beleid
in de praktijk gebracht. Centralisatie van beleid betekend meer eenheid van beleid en een
duidelijkere lijn binnen de organisatie. Voor het omgaan met diversiteit is eenheid van beleid
echter belemmering, want eenheid van regels betekent weinig flexibiliteit en dus weinig
ruimte voor verschillen.
Op de themadag diversiteit werd duidelijk hoe teamleiders in de praktijk tegen dit probleem
aanlopen. Een teamleider gaf aan dat zij graag jonge mensen wilde aannemen die beperkt
beschikbaar waren, omdat ze over het algemeen een druk leven hebben. Ze kreeg lokaal een
relatief groot aanbod van dit soort mensen en wist uit eigen ervaring dat deze mensen het
werk snel oppakken en veel werk kunnen verzetten. Het landelijke beleid laat het aannemen
van deze mensen niet toe omdat er een minimum beschikbaarheideis is waaraan de nieuwe
vrijwilligers moeten voldoen. Doordat dit selecteren van vrijwilligers tegenwoordig landelijk
gebeurt, krijgt de teamleider tot haar spijt niet meer de kans om deze mensen aan te nemen.
Andere teamleiders gaven aan dit te herkennen. Ook zeiden ze dat soms probeerde om de
gegevens van de sollicitant te achterhalen, buiten de centrale aanmelding om, zodat ze zelf de
sollicitant kunnen bellen. Zo zien we hoe de discretionaire ruimte op lokaal niveau wordt
gebruikt om het diversiteitbeperkende centrale beleid te omzeilen.
Een alternatieve manier van duiden van diversiteit
Nu we gezien hebben dat het definiëren van diversiteit en het maken van beleid voor het
omgaan met diversiteit problemen oplevert, zullen we gaan kijken naar een andere benadering
van diversiteit zoals die bestaat op de werkvloer in de gebieden waar veel ervaring is in het
omgaan met diversiteit. We zullen kennismaken met een tegenovergestelde benadering, die in
de werkpraktijk de grondhouding wordt genoemd.
Van doelgroepenbeleid naar grondhouding
Het zou te eenzijdig zijn om de neiging om diversiteit in categorieën te benaderen, alleen toe
te schrijven aan het management en de beleidsmakers. Ook medewerkers hebben de neiging
dit te doen. Een teamleider verteld hier het volgende over:
‘Even kijken hoor. Dat gebeurt dus steeds. En wat er dan ook in de teams gebeurt is dat
mensen iets willen weten van de Surinaamse cultuur, iets willen weten van de Marokkaanse
cultuur. Daar willen ze allemaal dingen van weten. Ik denk dan: prima dat je dat wil weten.
Maar dan niet officieel als officieel als diversiteit bij slachtofferhulp dat wij dus informatie
gaan geven over al die verschillende culturen. Doe dat lekker thuis als hobby ofzo, maar
begin nou gewoon eens als er nou een cliënt binnen komt. Wat voor kleur of... maakt niet uit
hoe die eruit ziet. Daar ga je mee aan de gang en probeer eens respect te hebben, probeer
eens, hoe moet je dat zeggen? Probeer nou eens je eigen denkbeelden even van je af te
gooien, laat dat even, zet dat in een hoekje en ga open met zo’n cliënt in gesprek. Wat je
eigenlijk altijd moet doen vind ik. En dan maakt het niet uit wat iemand vind of wat voor
gewoonte ze hebben. Want goed dat zijn zijn gewoonte, ik heb andere. Wat raar dat hij dat zo
doet. Of wat interessant. Ja daar kun je van alles van vinden en ik zou het heel prettig vinden
als mensen bij mij op die manier de gesprekkamer in gaan. En dan maakt het echt niet uit wat
voor kleur iemand heeft, dat valt weg wat mij betreft. Ik verwacht dat ook van de andere
kant.’
De rol van kennis
Uit deze reactie blijkt dat er een neiging bestaat om kennis te vergaren over verschillende
culturele achtergronden. Het vooruitzicht van contact met een iemand die ‘anders’ is, iemand
die uiterlijk zichtbaar anders is, veroorzaakt spanning. Doordat iemand ‘anders’ is, ontstaat de
verwachting dat het contact met diegene ook anders zou moeten worden vormgegeven. Het
contact leggen met de cliënt wordt hierdoor lastiger. Een vrijwilliger zegt hier het volgende
over: ‘Dat merk ik omdat er geen contact is, dat is het zware van het werk. Je moet met
iedereen contact leggen. Je kan het niet mechanisch afdoen.’
27
Een oplossing voor dit probleem is het invullen van een aantal onzekerheden door kennis over
een bepaalde cultuur. Het gevaar dat hierin schuilt is dat je als hulpverlener gaat werken met
stereotypen en daarmee de cliënt reduceert tot zijn of haar culturele achtergrond.
Een teamleider geeft mooi weer hoe dit in de praktijk werkt: ‘We hebben vorig jaar in
Amsterdam een themadag gehad over diversiteit voor medewerkers, ook voor vrijwilligers.
Daar waren workshops. Hartstikke leuk. Was er een vrijwilligster die zei: als ik Surinaamse
mensen krijg dan vraag ik: heeft u al een wasi genomen? Een wasi is een soort ritueel bad,
een wassing zeg maar. Een soort kruidenbad. M’n haren die gingen recht overeind staan.
Waarom? Ik ben zelf van Surinaamse afkomst. Ik neem geen wasi’s. Ja s’ochtends onder de
douche en s’avonds, maar ik doe niet aan kruidenbaden. Als ik de cliënt zou zijn dan zou ik
me beledigd voelen. Waarom? Ik wordt meteen in een hokje gestopt, en dat wil ik niet. Dus ik
ben tegen die mevrouw in gegaan. Ik zeg: als je denkt dat je het weet, sla je de plank mis.’
Ondanks dat de intentie van de hulpverlener in dit voorbeeld waarschijnlijk goed was, wordt
er door de manier waarop deze vrouw het aanpakt, het tegenovergestelde bereikt. Het contact,
dat voor emotionele hulpverlening zo belangrijk is, wordt niet of nauwelijks tot stand
gebracht. Een mogelijke verklaring die hiervoor wordt aangedragen is de manier waarop de
hulpverlener zijn eigen rol als professional invult: ‘Die cliënt komt bij je en komt tegenover je
zitten. En dan denk jij ik ben de professional. Ok mevrouw, u komt uit Suriname. Hebt u al
een wasi genomen? Dat kan toch niet!!’
De onzekerheid die ontstaat bij het ontmoeten van een ‘ander’ doet teruggrijpen naar de
zekerheid van de professionele rol van de hulpverlener en de voorspellende kracht van kennis.
Professioneel zijn wordt gezien in termen van het hebben van kennis, in dit geval over
culturen.
In de praktijk blijkt dat cultuur een verklarende waarde heeft voor gedrag. Bepaald gedrag
kan beter worden begrepen in de context van de cultuur van degene die het vertoont. In de
training komt dit ook aan bod: ‘Kijken naar gedrag en dat ook proberen te plaatsen in een
bepaalde cultuur of een bepaalde religie. Maar dat bepaald gedrag ook door heel veel andere
factoren wordt bepaald. Daar hebben we het dan over met vrijwilligers’
Het is niet voor niets dat hier de kanttekening wordt gemaakt dat gedrag ook bepaald wordt
door veel andere factoren. Het gevaar van cultuur als verklaring voor gedrag is dat er te
weinig aandacht is voor de individuele situatie van de cliënt. De cliënt wordt op dat moment
in een hokje geplaatst en wordt gereduceerd tot een culturele achtergrond. Een trainer geeft
aan dat het vooral gaat om de persoon van het slachtoffer en zijn of haar individuele
ontwikkelingstraject: ‘Niet alleen in religie of cultuur, maar ook in de persoon. Wat voor
persoon, wat voor herkomst, land van... hoe iemand nu is. Sociaal economische status van
toen en sociaal economische status van nu. Noem maar op. Belangrijk is daarbij: waar
bevind iemand zich in dat hele identificatieproces in de nieuwe samenleving.’
Wanneer we ons beseffen dat iedereen een andere geschiedenis in een andere omgeving
achter de rug heeft, kunnen we ons ook voorstellen dat iedereen anders reageert op een
schokkende gebeurtenis. Het is de taak van de hulpverlening om te achterhalen wat er in dat
specifieke geval aan de hand is, wat de hulpvraag is. Hierbij kan kennis over culturen
praktisch zijn. ‘Kennis over culturen geeft een sensitiviteit voor culturen. Dan kan je sneller
het probleem identificeren.’ Kennis over culturen wordt op deze manier gebruikt als middel
om inzicht te krijgen in de situatie van de cliënt, maar is nooit het vertrekpunt. Een teamleider
vertelde mij dat het in dit kader heel belangrijk is om in gesprek te blijven en te verifiëren of
de interpretatie klopt. ‘Vraag het altijd aan de cliënt voor je de conclusie trekt, om te
voorkomen dat je er naast zit. Het vertrekpunt is altijd de cliënt zelf.’
Grondhouding
Nu we het effect van categorisering op het omgaan met verschillen hebben besproken en
hebben gekeken naar de rol die kennis in dit proces speelt, is het tijd om verder in te gaan op
de grondhouding. Aan de hand van citaten zal ik uitleggen wat dit begrip inhoudt volgens de
medewerkers en hoe ze hieraan gestalte geven in hun werk.
Een vrijwilliger legt op een eenvoudige manier uit wat de grondhouding inhoudt:
28
‘Eigenlijk is het niet zo moeilijk. Ik ga niet uit van verschillen, maar van overeenkomsten.
Mijn insteek is: ik wil in contact komen met die cliënt. Dat is m’n grondhouding. En dat zal
bij de ene cliënt makkelijker gaan dan bij de andere. Ik probeer gewoon een dienst te
verlenen. Ik probeer aan te bieden wat wij kunnen betekenen. En dan is het de vrijheid van de
cliënt om daar voor te kiezen.’
Het in contact komen met de cliënt is het doel van deze vrijwilliger. Om dit doel te bereiken
gaat hij op zoek naar overeenkomsten en raakvlakken met deze cliënt. Wanneer er tussen
cliënt en hulpverlener een gevoel van wederzijds begrijpen ontstaat, is het contact gelegd, en
is er ruimte voor emotionele hulpverlening. Ook geeft hij aan dat het moeilijk kan zijn bij
sommige cliënten. Wanneer hulpverlener en cliënt veel verschillen is het moeilijker om
overeenkomsten te vinden en om naar wederzijds begrip toe te werken. Vaak is al bij aanvang
of zelfs voor aanvang van de dienstverlening al het idee aanwezig dat de cliënt fundamenteel
anders is dan de hulpverlener. Door iets tamelijks onschuldigs als het lezen van de
achternaam van de cliënt kan het idee ontstaan dat de cliënt verschilt van de hulpverlener. De
focus komt op deze manier te liggen op verschillen en niet op overeenkomsten. Een
teamleider geeft aan hoe bij uiterlijke verschillen gezocht moet worden naar overeenkomsten:
‘Hoe gaan we daarmee om? Ik zeg altijd mensen van buitenlandse afkomst zijn geen
buitenaardse wezens. Ze komen wel van buiten af, maar het zijn ..... mensen. Benader mensen
ook als mens. Ik zeg altijd als je iets niet weet: vraag het! Als je bij iemand binnenkomt en je
weet niet of je je schoenen uit moet doen: vraag het. Ga d’r niet vanuit. Want het moment dat
je denkt dat je iets weet van de cultuur, sla je de plank mis.’
‘Je luistert vanuit jezelf. Iedereen doet het op zijn eigen manier. Het gaat niet om tot welke
groep iemand behoort, maar om het luisteren naar zijn of haar verhaal.’
De overeenkomsten is dat elk slachtoffer een mens is en een verhaal heeft dat hij of zij kwijt
wil. Het gaat erom dat de hulpverlener als medemens een luisterend oor heeft voor het
individu dat tegenover hem zit. Dit vraagt om een oprechte houding, waarin de hulpverlener
geen rol speelt, maar zichzelf is. Een trainer vertelt meer over deze houding: ‘Uiteindelijk
gaat het puur om je beroepsattitude of je attitude van: ieder mens is gelijk en al deze mensen
worden met gevolgen geconfronteerd die voor iedereen gelijk zijn. Alleen hun situatie of
omstandigheden en geschiedenis zijn anders. Dat is het enige. Kijk naar de overeenkomsten.
Als ik iets niet weet moet ik het vragen. Met houding heeft dat te maken. Niet vanuit
veroordelen, maar vanuit openheid. Als je dat kunt bereiken bij de medewerkers, dan heb ik
dat deel goed neer kunnen zetten.’
‘Ik heb niet zoveel moeite om het thema te vertalen naar mijn trainer zijn.... nee eigenlijk naar
mijn mens zijn. Daar gaat het over. Het gaat niet om de functie, maar meer hoe je je als mens
tot een ander mens verhoudt.’
Professionaliteit krijgt een andere lading. Een professional is niet de klerk die getraind is om
protocollen toe te passen, maar een integrale medewerker. Er wordt van de vrijwilliger bij
Slachtofferhulp gevraagd of hij zijn persoonlijke kwaliteiten als mens meeneemt naar zijn
werk. De training is er zelfs op gericht om deze kwaliteiten uit te bouwen. De vrijwilliger is
in die zin een professionele medemens.
Laten we kijken hoe deze grondhouding werkt in de interactie tussen hulpverlener en cliënt.
Voordat een slachtoffer geholpen kan worden, moet er eerst contact worden gemaakt met het
slachtoffer. Hiervoor is een basis van wederzijds respect en vertrouwen en een open houding
van zijn professionele medemens nodig. Wanneer er vervolgens op emotioneel niveau contact
tot stand komt tussen hulpverlener en cliënt, vertelt de laatste zijn verhaal en begint voor de
hulpverlener de opgave om helder te krijgen wat de hulpvraag is. Afhankelijk van de
specifieke situatie van het slachtoffer, zijn omgeving en geschiedenis, kan de hulpverlener op
maat zijn diensten aanbieden. Het is aan het slachtoffer om hier vervolgens een keuze uit te
maken. Het contact tussen hulpverlener en cliënt is gebaseerd op een proces van wederzijdse
aanpassing en begint bij de overeenkomsten die ze als mens hebben.
29
Identiteit en verschillen die er toe doen
Mensen hebben meerdere identiteiten of rollen waar ze op kunnen worden aangesproken. Dit
wordt duidelijk aan de hand van het volgende voorbeeld van een vrouw. Deze vrouw kan
worden aangesproken in haar rol als moeder, of in haar rol als Limburger. Ook kan ze worden
aangesproken als onderzoeker of als docent. De grote vraag is welke rol relevant is in welke
situatie. Op het moment dat we met deze vrouw in gesprek gaan over het opvoeden van
kinderen, maakt het niet uit dat ze oorspronkelijk uit Limburg komt. Het Limburger zijn is
een verschil dat er eerste instantie niet toe doet. Geeft de vrouw aan dat de manier waarop ze
haar kinderen opvoed, typisch Limburgs is, dan maakt zij op dat moment haar rol als
Limburger relevant en is dit dus wel een verschil dat er toe doet. Op een zelfde manier kan de
culturele achtergrond van een slachtoffer er wel of niet toe doen.
Wanneer we dit in het licht van de grondhouding bekijken is bij aanvang van de
dienstverlening de rol van het ‘mens-zijn’ de enige relevante identiteit. In gesprek kan
vervolgens duidelijk worden dat er ook nog andere identiteiten van het slachtoffer relevant
zijn. Hetzelfde geld voor de identiteit van de hulpverlener. In eerste instantie is het belangrijk
dat er tegenover het slachtoffer een medemens zit die een luisterend oor aanbiedt: ‘Ik krijg
altijd te horen van mensen dat we zo goed werk doen. Ik krijg heel vaak te horen dat cliënten
niet doorverwezen willen worden. Waarom? Zij komen tegenover een mens te zitten, die
vrijwillig zijn werk doet, maar tevens ook professioneel deskundig is. Dus dat voelen mensen
heel vaak.’
De kracht van SHN, waarover hier wordt verteld, bestaat uit de medemenselijkheid van een
oprecht luisterend oor. Deze meer mensgerichte manier van hulpverlening wordt door
cliënten verkozen boven een meer op de taak gerichte manier van hulpverlening.
Grondhouding binnen het team
De grondhouding die naar cliënten toe een rol speelt, wordt ook als belangrijk ervaren binnen
de organisatie zelf. Er wordt een parallel gezien tussen de manier van omgaan met cliënten en
de manier van omgaan met collega’s. In het omgaan met verschillen binnen het eigen team is
dezelfde open houding nodig. Een teamleider vertelt mij dat wanneer die houding aanwezig is
in het team, dit ook een bepaalde uitstraling en uitwerking heeft. Als onderzoeker, als ‘nieuwe
ander’ in de organisatie, heb ik dit ook ervaren. Het eerste bezoek aan bijvoorbeeld het
hoofdkantoor, was heel anders dan het eerste bezoek aan bureau Amsterdam. Bij een van de
regiokantoren werd ik door de secretaresse staande gehouden en werd mij gevraagd of ik
wilde wachten in de wachtruimte in de hal buiten het kantoor. Bij mijn eerste bezoek in
Amsterdam werd ik gevoelsmatig met open armen onthaalt: ‘ah, jij moet Roland zijn, kom
binnen.’ Meteen werd ik aan allemaal mensen voorgesteld. Binnen het team was een open op
elkaar betrokken sfeer merkbaar voor mij als nieuwkomer. Hierdoor voelde ik me welkom en
op mijn gemak. Mensen vroegen geïnteresseerd naar mijn onderzoek en betrokken mij bij hun
activiteiten. Een team dat werkt met deze grondhouding, geeft nieuwkomers de ruimte.
De teamleider vertelt het volgende over zijn team: ‘Dat zit hier allemaal bij elkaar. En dat
kan ook behoorlijk botsen al die verschillende culturen, achtergronden. Maar wat doe ik om
die mensen daarop voor te bereiden? Weinig, ik vertel ook meestal voordat mensen hier
komen, dat we dus een heel gemêleerd gezelschap zijn in dit team, zuid en west. En dat ik
mensen er heel erg vrij in laat, in alles wat ze doen, dat ik natuurlijk wel begeleid verder. Ik
verwacht ook omdat het zo gemêleerd is dat men ook respect heeft voor de andere medemens.
Daar begint het dus, wat mij betreft. En dat gaat ook goed.’
Hij geeft hier aan dat omgaan met diversiteit begint binnen het eigen team. Diversiteit kan
volgens hem alleen bestaan binnen zijn team op een basis van respect voor elkaar.
Veel voorkomende verschillen in de dienstverlening
We hebben gezien hoe doelgroepenbeleid en categorisering leidt tot stereotypering.
Vervolgens hebben we gekeken naar een alternatieve manier van omgaan met diversiteit in de
vorm van een grondhouding. Ook hebben we het kort gehad over verschillende identiteiten.
Daar zagen we dat verschillen niet per definitie relevant zijn voor de hulpverlening. We
30
stellen ons nu de vraag: welke verschillen zijn van belang voor de kwaliteit van
dienstverlening? Het gaat hier om verschillen die veel voorkomen.
Taalbarrière
Het grootste en meest genoemde obstakel in de hulpverlening doet zich voor wanneer de
cliënt geen Nederlands spreekt. De rol van taal in de hulpverlening is groot:
‘Hulpverlening is gebaat bij een voortvarend taalgebruik. Wij zijn namelijk een talige
organisatie. Wij verlenen hulp doormiddel van taal. Dat is ons enige middel waarmee we tot
mensen kunnen doordringen. We geven bewegingsexpressie, we doen geen sport met ze. Wij
gebruiken taal. En als dat niet werkt, dan is mijn ervaring, dan sta ik wel vrij snel met lege
handen.’
Het blijkt wel mogelijk om cliënten met praktische, bijvoorbeeld juridische zaken te helpen.
Het probleem is de emotionele hulpverlening. Het zijn juist die kleine nuances in taal die er
voor zorgen dat je echt contact met iemand kunt leggen: ‘Nou wij begrijpen elkaar door
bepaalde woorden of kleine zinnetjes. Die kunnen aankomen bij jou en dan begrijp je precies
wat ik bedoel. En dat heb je dus niet bij de buitenlandse mensen. Dan heb je echt een
probleem.’
Om toch hulp te kunnen verlenen aan mensen die een andere moedertaal hebben, werkt SH
met tolken. Het werken met tolken wordt door de meeste medewerkers als lastig ervaren.
Doordat er een derde persoon bij het gesprek zit wordt het ten eerste lastig om een
vertrouwensrelatie op te bouwen. Ook wordt er gezegd dat doordat er niet direct tot het
slachtoffer kan worden gesproken, het contact moeizaam tot stand komt. Het afhankelijk zijn
van de vertaling wordt ook als nadelig ervaren. Een letterlijke vertaling kan soms erg
ongewenst zijn. Hierbij werd het voorbeeld genoemd van een situatie waarin een slachtoffer
zich zelf schuldig voelt met betrekking tot hetgeen dat hem is overkomen. Het ‘was ik maar
niet naar beneden gelopen toen ik wat hoorde’ gevoel. Als hulpverlener wil je het gebruik
van het woord ‘waarom’ in deze context voorkomen. Een verkeerde nuance in de vertaling
zorgt ervoor dat het slachtoffer verder in zijn schuldgevoel terecht komt, en de hulpverlening
op een dood spoor raakt. Wanneer er vertaling nodig is geven de meeste vrijwilligers aan dat
ze waar mogelijk liever werken met een vertrouwd familielid, dan met een tolk.
Praatpatronen
Een ander verschil dat belangrijk is voor de hulpverlening is de manier waarop de boodschap
wordt gebracht. Een trainer legt mij uit hoe dat werkt: ‘Bijvoorbeeld bij een slecht nieuws
gesprek. Wij kennen als Nederlander een bepaalde manier. Hoe voeren wij een slecht nieuws
gesprek? Wij geven de boodschap, jij mag ventileren en ik vang op hé, ik ben d’r voor jou ik
luister naar jou. Ik herhaal de boodschap nog een keer. Jij mag nog een keer ventileren en
boos en verdrietig zijn of wat dan ook. En uiteindelijk gaan we kijken naar wat we samen
kunnen doen. Of ik ga uitleggen of ik ga verder informeren. .... In een niet westerse
samenleving is het eerst zorgen voor de goede betrekking, het contact, en van daar uit
informeren, informeren en in gesprek blijven. En pas als het contact helemaal goed voelt en
je hebt het gehad over de dochter over de vader over de moeder, dan ga je inkleden wat je
allemaal hebt gedaan. Ik heb contact gehad met de officier van justitie en dit en dat. En
uiteindelijk komt de boodschap. Het werkt dus precies andersom...’
Het proces van communicatie wordt op deze manier in verschillende culturen op een andere
manier vormgegeven. Als hulpverlener kan je rekening houden met deze verschillen. Het zal
alleen moeilijk in te schatten zijn wanneer je dit zelf toe kunt passen. Bovendien zal het voor
de hulpverlener niet de ‘eigen’ manier van communiceren zijn, waardoor het risico bestaat dat
het niet oprecht overkomt wanneer de hulpverlener dit proces imiteert.
Afspraken maken
De manier waarop afspraken worden gemaakt is ook van belang voor het slagen van de
hulpverlening. Veel vrijwilligers gaven aan gefrustreerd te raken op het moment dat
slachtoffers herhaaldelijk niet kwamen opdagen op afspraken. Een vrijwilliger zegt hierover:
31
‘Ik geef ze twee keer de kans en als ze dan niet komen opdagen houdt het voor mij op. Ik
vraag dan niet eens waarom ze niet komen, de kans hebben ze gehad.’
Vanuit het belang dat wij hechten aan onze agenda, is het lastig om te begrijpen dat er mensen
zijn die heel anders omgaan met het maken van afspraken. Het resultaat in het bovenstaande
geval is dat de deur wordt dichtgegooid, waar er misschien nog wel hulp nodig is. Het is
belangrijk om rekening te houden met een andere attitude met betrekking tot het maken van
afspraken.
Sleutelfiguren
In sommige gevallen blijkt het voor de hulpverlener lastig om in direct contact te komen met
het slachtoffer. Binnen sommige kringen wordt de familie van het slachtoffer ook
probleemeigenaar. Het incident wordt dan door de familie als geheel opgepakt. Wanneer de
hulpverlener zich bewust is van dit culturele verschijnsel kan hij dit signaleren in een
praktijksituatie en op die manier effectiever contact zoeken met het slachtoffer, door het
contact tot stand te brengen via de familie van het slachtoffer. Wanneer hier geen gebruik van
wordt gemaakt, blijkt het contact zoeken met het slachtoffer vaak tevergeefs. De hulpverlener
blijft dan achter met het onbevredigende gevoel dat er wel hulp nodig is, maar krijgt het
slachtoffer niet voldoende te spreken om die hulp te kunnen verlenen. Een alternatieve manier
van benaderen via de familie kan in sommige gevallen een oplossing zijn. Deze aanpak is niet
in alle gevallen toepasbaar: ‘Verder met huiselijk geweld, je moet soms uitkijken met... je kan
ook wel eens gebruik maken van sleutelfiguren in het gezin. Je kan je voorstellen dat in een
groot Hindoestaans gezin waar iets gebeurt is met een van de mensen, dat je ook bijvoorbeeld
via een tante het contact met het slachtoffer kan leggen. Of dat je het slachtoffer vraagt: wie
is vertrouwenspersoon in de familie en kan je niet met haar praten en dan samen met je
ouders?’
Uit het citaat blijkt dat het gebruik van sleutelfiguren bij specifieke thema’s lastig kan zijn.
Ook wordt nogmaals onderstreept dat de specifieke context van het slachtoffer belangrijk is
bij het kiezen van communicatiekanalen. De valkuil is hier het toepassen van deze
sleutelfiguuraanpak in elke willekeurige situatie, zonder oog te hebben voor het individu en
verhaal van het slachtoffer.
Andere attitude en weinig kennis van hulpverlening
Een punt dat veel werd genoemd is de manier waarop veel niet-westerse cliënten omgaan met
dienstverlening. Het meest sprekende voorbeeld is dat van een oudere Turkse man die al
dertig jaar in Nederland woont. De man is slechthorend en verlaten door zijn vrouw, die hem
normaal hielp met het regelen van contacten met instanties. De man zelf spreekt amper
Nederlands. Wanneer de man bij slachtofferhulp komt legt hij al zijn post op tafel voor de
medewerker. De laatste reageert hierop met: ‘maar daar zijn we niet voor. Dan voelt het voor
mij zo van, nu heb ik een andere sukkel gevonden die dat voor me kan regelen. Ik voel me dan
gewoon gebruikt.’
De reactie van de hulpverlener is in eerste instantie begrijpelijk, maar als we verder op het
verhaal inzoomen lijkt deze toch misplaatst. Met de woorden ‘nu heb ik een andere sukkel
gevonden die dat voor mij kan regelen’, geeft de hulpverlener aan dat ze vind dat de man zijn
eigen zaakjes had moeten regelen, en dat zijn vrouw zo stom is geweest om het al die tijd
voor hem te doen. De inschatting van de situatie wordt gekleurd door de interpretatie van de
hulpverlener. Dit referentiekader bestaat onder andere uit de westerse waarde met betrekking
tot persoonlijke autonomie: verantwoordelijkheid voor het eigen handelen en de
onafhankelijkheid die daaruit volgt. Dit is echter maar één van de mogelijke interpretaties van
de situatie. Het is ook goed mogelijk dat de man, doordat hij niet gewend is om contact te
hebben met instanties, ook niet weet wat hij moet verwachten. De man spreekt de
Nederlandse taal slecht en is bovendien slechthorend, dus er is weinig kans dat hij de
hulpverlener goed heeft begrepen wanneer deze hem uitlegt wat slachtofferhulp wel en niet
voor hem kan betekenen.
Een ander probleem van de zelfde orde doet zich voor wanneer slachtoffers hoofdzakelijk op
geld uit lijken te zijn. Dit heeft te maken met het feit dat het Schadefonds recentelijk een
32
campagne heeft gevoerd om meer naamsbekendheid te verkrijgen. Het gevolg is dat veel
mensen, met lage economische status, waaronder veel minderheidsgroepen, aankloppen bij
SH voor geld. ‘In deze situatie wordt snel de conclusie getrokken dat minderheidsgroepen
meestal op geld uit zijn. ... en dan heb je al snel van daar heb je weer van de afrikanen die
geld willen, of Marokkanen die willen allemaal geld. Weet je dat soort reacties krijg je wel.’
Het gevaar is dat er minder goed hulp wordt verleend. Er is dan te weinig oog voor de
hulpvraag, omdat deze in de ogen van de hulpverlener wordt overschaduwd door de
geldvraag.
Hier zijn we het gevaar van categorisering of stereotypering in een tweetal veel voorkomende
situaties. De frequentie dat deze situatie zich voordoet en het effect ervan op de kwaliteit van
dienstverlening maakt dat ze een belangrijk verschil is. Deze situaties herkennen en bewust
worden van de valkuil die er in ligt is belangrijk. Een medewerker zegt hierover: ‘Het
slachtoffer staat centraal. Je gaat mee in zijn/haar verhaal. Je kan altijd nog op je strepen
gaan staan als het blijkt dat de motieven onzuiver zijn. Als ze alleen maar geld eruit willen
halen.’
Diversiteit binnen de organisatie
Personeelsbestand, werving en selectie
Het personeelsbestand wordt beschreven als homogeen. Opvallende termen die ik tegenkwam
in de beschrijving van het personeelsbestand waren ‘charitas’ en ‘spruitjescultuur’. Met
charitas wordt verwezen naar een periode in de Middeleeuwen waar de armen afhankelijk
waren van de liefdadigheid van de rijkere vrouwen. Dit wordt op de volgende manier
betrokken op SH: ‘Dat het wat oudere dames zijn die de mogelijkheid hebben om
vrijwilligerswerk te doen die hier zitten. Het is helemaal niet dat slecht is ofzo, maar het is
wel opvallend. Dus ik miste heel erg mensen uit diverse bevolkingsgroepen binnen
Amsterdam. Dat vond ik raar. En in de organisatie zelf, medewerkers, de betaalde krachten,
daar is ook weinig kleur.’
Spruitjescultuur wordt als volgt uitgelegd: ‘Het is een wat behoudende cultuur het is soms ook
een beetje. Ik kan er niet echt m'n vinger op leggen, maar daar gaan jullie dus het onderzoek
naar doen. Het is soms ook wat elitair. De vrijwilligers zijn, wat ik net zeg, gemiddeld profiel
is vrouw blank, maar ook mannen, maar voornamelijk blank. Het zijn mensen die toch een
bepaalde positie hebben gehad in de samenleving. over het algemeen niet allemaal, maar het
is ... ja behoudend.’
Spruitjescultuur staat voor typisch Nederlands en heeft de connotatie ‘behoudend’.
Dit zijn de beelden die de homogene cultuur in termen van imago oproept. Als we kijken naar
hoe de cultuur wordt ervaren in termen van ruimte voor diversiteit, krijgen we een ander
beeld. In het onderstaande stuk interview ben ik in gesprek met een trainer die ook buiten SH
trainingen geeft. Wanneer ik hem vraag of er iets is dat medewerkers van SH typeert in het
omgaan met diversiteit antwoord hij: ‘Nee, nee, over het algemeen zijn het hele begane
respectvolle mensen, het merendeel.’
Vervolgens leg ik hem het probleem voor zoals dat door de organisatie wordt ervaren:
I: In de afgelopen 11 jaar is SH bezig met diversiteit en nog steeds zeggen mensen dat er niet
veel is veranderd. En dan zeggen ze hier in het hoofdkantoor over het medewerkersbestand.
Vrouw 50 plus, goed opgeleid. Dat is de hoofdmodus van wat bij slachtofferhulp werkt.
R: Maar wat zouden ze willen?
I: Volgens mij willen ze dat er meer verschillende mensen, jong, oud, gehandicapt,
verschillende culturele achtergronden, identiteiten. Dat zouden ze volgens mij willen. Hoe
kijk jij daar tegen aan?
R: Dat begint natuurlijk met de eigen betaalde medewerkerbeleid. Daar kun je dan mee
beginnen. Dat je zegt van we willen dat uitdragen als organisatie. Dat betekent dat je dat
vanuit top-down of bottum-up neer gaat zetten. Vrouwen, mannen, gehandicapten, weet ik
veel wat. Dat is een ding. En ik heb zelf het idee dat daar wel redelijk wat in gebeurt,
alhoewel het ook niet echt heel veel is. Je bent toch altijd naar de geschikte kandidaat, de
meest geschikte kandidaat. Ik weet zeker dat het in deze organisatie geen rol speelt of je
33
vrouw, man, homo of hetero bent. Tenminste zoals ik dat heb ervaren. Dat niet speelt. Dat
speelt absoluut niet. Het is een vrij open organisatie.’
Het probleem van het homogene personeelsbestand zou dus heel goed een imagoprobleem
kunnen zijn, eerder dan een probleem in het omgaan met diversiteit. Een homogene
organisatie bestaande uit vrouwen van hoofdzakelijk 55 plus kan een minder aantrekkelijke
uitstraling hebben in de ogen van migrantengroepen, terwijl ze in de hulpverlening prima
kwaliteit aflevert.
Het ‘acces en legitimicy perspectief’ dat het omgaan met diversiteit door de organisatie
kleurt, lijkt dus ongegrond. Het vormen van een afspiegeling van de samenleving is geen
voorwaarde voor het effectief omgaan met diversiteit. Deze redenering heeft betrekking op
het imago van de organisatie en niet op de kwaliteit van dienstverlening op het gebied van
diversiteit. Het in huis hebben van medewerkers van verschillende culturele achtergronden is
geen garantie voor een goede kwaliteit van dienstverlening. Het mooiste praktijkvoorbeeld
hierover komt van een teamleider die mij vertelde dat de drie Surinaamse medewerkers die ze
in het verleden in dienst had, degenen waren die het hardste discrimineerde.
Ondanks dat het voor de kwaliteit van dienstverlening niet direct nodig lijkt om het
personeelsbestand diverser te maken, kan het toch wenselijk zijn om een afspiegeling van de
samenleving te zijn, omdat een de organisatie qua gezicht dan meer herkenbaar is. Een
voorwaarde voor dienstverlening aan iedere inwoner van Nederland betekent dat je ze ook
allemaal moet bereiken. Imago is een belangrijk instrument in dit proces, dat de
toegankelijkheid van de organisatie kan bevorderen. Ook heeft een meer diverse
samenstelling van mensen binnen de organisatie een positief effect op de bewustwording van
eigen normen en waarden. Doordat heersende normen en waarde opnieuw ter discussie
worden gesteld, door de nieuwkomers, worden ze ook weer naar het domein van het
bewustzijn gebracht. In de praktijk blijkt het lastig om de eigen organisatie diverser te krijgen.
Hieronder zal ik enkele barrières voor het diverser worden van het personeelsbestand
bespreken.
De aard van het werk en de eisen aan vrijwilligers en de selectie
Het vrijwilligerswerk bij SHN is niet het gemiddelde vrijwilligerswerk. Een vrijwilliger
vertelt hoe hij tegen zijn werk aankijkt:
‘R: En toen had ik m’n zwager, die zelf psychiater is. Die zei: weet je wat jij moet doen. Jij
moet vrijwilligerswerk gaan doen bij SH. Dat is de hoogste vrijwilligers... staat in de
vrijwilligersladder als allerhoogste organisatie voor vrijwilligers.
I: Wat bedoel je dan met allerhoogste organisatie?
R: Nou kijk je hebt vrijwilligerswerk dat je een bloemetje komt brengen bij een bejaarde.
Maar bij SH wordt je getraind, kom je in cursussen terecht en je krijgt
verantwoordelijkheden, die in een ander vrijwilligerswerk niet denkbaar zijn. Je krijgt
mensen over de vloer en daarvoor, en dat is ook waarom ik het zo leuk vind. Ik doe daar heel
erg m’n best voor. Ik lees daar heel veel literatuur over. Omdat ik me bewust ben van de
verantwoordelijkheid. Die mensen die iets overkomen is, de verkrachtingen en de overvallen,
mensen die in de loop van een pistool gekeken hebben. Die mensen krijgen mij als eerste, ze
hebben nog geen vader, geen moeder gezien.’
Zoals de functie van vrijwilliger hier wordt geschreven, is het de functie van een professional.
Er is kennis en training nodig voor het vervullen van de functie en er wordt een grote mate
van verantwoordelijkheid ervaren.
Er wordt van vrijwilligers verwacht dat ze meerdere trainingen volgen en ook dat ze een
minimaal aantal uur per week beschikbaar zijn. Van veel vrijwilligers heb ik gehoord dat het
werk zichzelf niet beperkt tot alleen die dagen dat ze kantoordienst hebben. Het werk legt een
groot beslag op de tijd van de mensen die het uitvoeren.
Jaap Smit, de directeur van SH verteld hoe hij een vrijwilliger van SH ziet: ‘Gedreven, met
beide benen op de grond en niet bang voor een uitdaging!’
Om gedreven te zijn heb je tijd nodig, en de ruimte om je te bekommeren om andermans
problemen komt vaak pas als je er zelf weinig hebt. Met beide benen op de grond staan houdt
in dat je zeker in het leven staat, dat je een solide basis hebt. Dit betekent dat je geen
34
geldzorgen hebt, dat je een vaste plaats hebt waar je woont en je thuis voelt, dat je geworteld
bent in de samenleving. We zien dat het profiel van de vrijwilliger grote eisen stelt aan de
medewerker die je er in kunt onderbrengen. Een trainer van SH verteld hierover:
‘R: Je moet een verschil zien tussen betaalde krachten en vrijwilligers. In de
vrijwilligersgroep, ik werkte wat meer in het zuiden. Ik heb geloof ik een keer, en ik train al
vier jaar, ik heb geloof ik een keer een iranees gehad. De rest waren allemaal westerlingen.
I: Hoe komt dat?
R: Daar heb ik wel eens over nagedacht. En ik heb wel eens horen zeggen dat het doel van
vrijwilligerswerk niet past. Over het algemeen, sommige mensen moeten keihard werken voor
hun geld. Dus gaan die mensen vrijwilligerswerk doen? Nee. Die moeten gewoon werken.
Misschien wel twee banen tegelijk. Als je dan kijkt naar zo’n situatie in Rotterdam waar je het
ongetwijfeld wel over gehad zult hebben. Kun je die mensen niet werven? Het lukt gewoon
niet aan vrijwilligers. En de hulpvraag, daar is die groep juist heel groot. De grap is dat ze
ons daar weten te vinden. Dus dan krijg je de vraag of je je nog bekender moet maken. Nou
nee. In Rotterdam hoeft dat dus niet. Maar het probleem is dat de doelgroep 90 procent
allochtoon. En als ik kijk naar ons bestand is 99 procent autochtoon. Dat hoeft geen
probleem te zijn. Dat hoeft helemaal geen probleem te zijn als je het hebt over de
grondhouding, want daar gaat het om.’
In deze lijn van redeneren is het niet vreemd dat SH een vrij homogeen personeelsbestand
heeft. Met onze huidige samenleving als bron voor nieuwe vrijwilligers en de bovenstaande
eisen die gelden voor selectie uit deze groep, zal het merendeel van de vrijwilligers inderdaad
autochtoon, op leeftijd, hoger opgeleid, financieel welgesteld en vrouw zijn. Bovendien is het
niet onwenselijk wanneer je aan kwaliteit van dienstverlening hogere prioriteit toeschrijft dan
aan imago. De eisen die gesteld worden aan vrijwilligers zijn een manier van het waarborgen
van deze kwaliteit van dienstverlening. Het zou interessant zijn om te kijken welke van dit
soort eisen soepeler zouden kunnen, om zo meer ruimte te creëren voor diversiteit.
Een andere factor die meespeelt bij het werven van nieuwe vrijwilligers is het centraliseren
van de werving en selectie. Er zijn nu een aantal standaard eisen waarmee het aanbod
vrijwilligers wordt ingeperkt. Hierdoor gaat de ruimte die er lokaal is om meer verschillende
mensen onder te brengen verloren in de centrale schifting. Op deze manier wordt lokale
ruimte voor diversiteit verspilt.
Ster van de cultuur
Een ander fenomeen dat een barrière vormt voor het toetreden van minderheidsgroepen tot de
organisatie is de status van een nieuweling als ‘ster van zijn cultuur’. Dit zal ik verder
toelichten aan de hand van een citaat: ‘Een probleem dat ik ook wel eens heb meegemaakt in
de training van iemand anders is dat een Iranees of een Irakees, dat ie zich het imago
verwerft van ik weet alles over alle Irakezen en Iranezen. Er zit ook een valkuil in. Dat zo’n
vertegenwoordiger van een cultuur tot een ster van die cultuur wordt gemaakt. Iedereen is
geïnteresseerd in die persoon en die persoon kan alleen maar praten over zichzelf. Net zoals
ik niet over de Nederlander kan praten. Als mensen daar nou eens bewust van zouden
worden, dat je altijd op maat moet kijken wat is er hier aan de hand, wat kan ik hier
betekenen zonder te oordelen.’ Een medewerker met een andere culturele achtergrond wordt
gezien als een deur naar een andere cultuur. In die situatie krijgt de desbetreffende
medewerker het zwaar. Hij wordt hoofdrolspeler gemaakt in het proces van eenheidsdenken
over zijn culturele achtergrond. Hij wordt een instrument waarmee zijn eigen culturele
achtergrond en dus ook hijzelf wordt gestigmatiseerd. Er is geen oog voor de persoon van de
medewerker en ook geen waardering in die zin. Er is een grote kans dat deze medewerker
overbelast en ondergewaardeerd de organisatie weer verlaat.
De factor tijd
Op de lange termijn ziet een aantal medewerkers de organisatie vanzelf diverser worden. Het
idee hierachter wordt duidelijk in het volgende citaat:
R: Ik denk trouwens ook dat het een generationeel probleem is.
I: Hoe bedoel je dat?
35
R: Nou steeds meer tweede, derde, vierde, generatiekinderen die de taal gewoon vloeiend
spreken, die makkelijk bereikbaar zijn. Die sowieso in een soort andere maatschappij leven
dan 20, 30 jaar geleden. Mensen die hier voor het eerst waren. Dat die makkelijker
bereikbaar zijn. Alleen al door de taalbarrière. Door het loskomen van de oude patronen. En
het mooie is dat het probleem zich dan uiteindelijk oplost. Dan heb je geen probleem meer
met diversiteit.’
Gezien de factoren die een barrière vormen voor het toetreden van minderheidsgroepen tot de
organisatie, zal het een kwestie van tijd zijn voor deze zich wel toegang zullen verschaffen tot
de organisatie. Op het moment dat deze groepen zichzelf een meer zekere positie in de
samenleving hebben verworven, zullen zij gaan voldoen aan de criteria.
Een kritische noot bij deze gedachten is dat dit voor SH niet betekent dat ze achterover kan
gaan zitten wat betreft diversiteit, omdat het vanzelf wel goed komt. Op de aanbodzijde van
de vrijwilligers kan je als organisatie weinig invloed uitoefenen. Wat wel kan is zoveel
mogelijk ruimte creëren voor verschillen binnen de eigen organisatie, onder andere door
kritisch te kijken naar de eisen die aan nieuwe vrijwilliger worden gesteld.
Een ander punt is dat het hier gaat om het toetreden van de eerste stroom minderheidsgroepen
tot de organisatie, en er moet rekening worden gehouden met het vooruitzicht dat er zich
nieuwe groepen zullen aandienen, nadat de minderheidsgroepen van vandaag hun plekje
binnen de organisatie hebben gevonden. Een effectieve manier van hiermee omgaan is dus
niet het focussen op de groepen van vandaag, maar het leggen van de focus op de houding
van de organisatie. Het resultaat is dat de organisatie klaar staat voor elk individu dat zich
aandient, ongeacht tot welke groep deze mogelijk behoort.
36
Bevindingen en synthese
In een periode van drie maanden heb ik diepgaand onderzoek gedaan naar de betekenisgeving
rondom het thema diversiteit binnen Slachtofferhulp Nederland. Hieronder zal ik mijn
bevindingen uit deze periode samenvatten door ze terug te brengen naar het centrale
spanningsveld tussen categorisering en grondhouding. Op deze manier zal ik antwoord geven
op de vraag hoe op welke wijze geven medewerkers betekenis aan (toenemende) diversiteit.
Het gaat hier om twee manieren van het duiden van diversiteit in reactie op een proces waarin
het omgaan met ‘nieuwe anderen’ centraal staat. De introductie van mensen die qua
(uiterlijke) kenmerken overduidelijk anders zijn, roept spanning en onzekerheid op in een
bestaand sociaal evenwicht24 en vraagt om een reactie. Dit is een uitdaging die zich niet alleen
afspeelt binnen de grenzen van Slachtofferhulp Nederland. Het is een proces waar ieder mens
mee wordt geconfronteerd, in het omgaan met verschillen. Voor Slachtofferhulp zal het
inzicht in hoe dit proces zich binnen de organisatie voltrekt, een nieuw uitgangspunt bieden
om met de uitdaging van diversiteit om te gaan. Alle kennis om effectief om te gaan met deze
uitdaging is al in de organisatie aanwezig, maar moet nog op een effectieve manier worden
gestroomlijnd. Ik hoop dat dit onderzoek daartoe handvatten geeft.
Het management van de organisatie is verantwoordelijk voor de positionering van de
organisatie in de samenleving en hierbij ook voor de relatie met de overheid. Dit laatste wordt
extra belangrijk omdat de overheid de grootste geldschieter van SHN is. In deze sfeer van
management en beleid overheerst de discours van categorisering en doelgroepenbeleid. Het
werken met categorieën is inherent aan besturen en beleid. Een complex systeem zoals een
land of een organisatie wordt pas voorspelbaar en stuurbaar op het moment dat de complexe
werkelijkheid met al zijn minutieuze details wordt gereduceerd tot een versimpeld model van
de werkelijkheid bestaande uit verschillende categorieën. In het geval van Slachtofferhulp
dwingt de overheid dit denken in modellen op aan de organisatie, door een verantwoording op
basis van getallen te koppelen aan de subsidie.
Binnen dit differentiatieperspectief op de werkelijkheid is er geen ruimte voor verschillen
binnen groepen. Deze manier van denken kristalliseert zich uit in werkpraktijken die zich
richten op bepaalde groepen. De reorganisatie van SH naar een meer centraal geleide
organisatie versterkt dit proces, door de eenheid van beleid die hiermee gepaard gaat.
Het op deze manier betekenis geven aan diversiteit in categorieën is gebaseerd op wat Siebers
e.a. rationele reflexiviteit noemen25. Deze manier van betekenisgeving wordt door deze
auteurs getypeerd als de klassiek bureaucratische klerk. Deze diender hanteert een eenduidig
opgestelde set van regels die hij toepast in elke willekeurige context, ongeacht de verschillen.
Er is weinig ruimte voor diversiteit, de regels scheppen de kaders voor de werkelijkheid
waarop wordt geanticipeerd. Alles wat daarbuiten valt wordt teniet gedaan.
Het idee van grondhouding ontstaat in een de context van de interactie tussen hulpverlener en
cliënt. In de ogen van de hulpverlener is de relatie en het contact met de cliënt van belang om
zijn doelstelling te halen. Pas wanneer er op emotioneel niveau contact wordt gelegd, kan er
succesvol hulp worden verleend. Het duiden van diversiteit krijgt hier veel meer een
praktijkkarakter en wordt gevormd door ervaring. Opvallend is dat dit idee veel duidelijker
naar voren kwam in regio’s met meer verschillende bevolkingsgroepen.
De grondhouding die in de praktijk van het helpen van slachtoffers in het onderzoek naar
voren komt als ‘best practice’ is gebaseerd op wat Siebers e.a.26 associatieve reflexiviteit
noemen. Deze manier van betekenisgeving biedt ruimte aan zelfexpressie en emotie van het
slachtoffer. Er wordt in eerste instantie gekeken naar het slachtoffer als individu. Kennis over
culturen heeft binnen het hulpverleningsproces enkel een signalerende rol.
Het idee van categorisering gekenmerkt door het doelgroepenbeleid, beweegt zich van boven
in de organisatie naar beneden. Het ontstaat in de strategische sfeer van het management dat
24
Siebers e.a., 2002: 125
Siebers e.a., 2002
26 Siebers e.a., 2002
25
37
zich verhoudt tot de overheid. Dit is hoe diversiteit top-down wordt geïntroduceerd in de
organisatie.
De beweging in de tegenovergestelde richting is die van de grondhouding. Dit is hoe
diversiteit ‘hands-on’ wordt benaderd en bottum-up de organisatie binnenkomt vanuit de
interactie tussen hulpverlener en cliënt. Omdat deze twee manieren van duiden van diversiteit
elkaars tegenpolen zijn, roepen ze spanning op in de organisatie waar ze elkaar ontmoeten.
Medewerkers die overtuigd zijn van de werking van de grondhouding in praktijk van het
omgaan met diversiteit, zullen zich verzetten tegen een benadering van diversiteit in
categorieën. Anderzijds zal een open houding vaak te weinig concreet en meetbaar zijn voor
een manager om op te bouwen bij het werken aan één van de grootste uitdagingen voor de
organisatie op dit moment.
Nu duidelijk is hoe deze manieren van duiden van diversiteit van elkaar verschillen, en hoe ze
vanuit een nexusbenadering ontstaan, zullen we Janssens en Zanoni27 gebruiken om de twee
discoursen af te zetten tegen de variabele ‘nabijheid van de klant’, zoals die is beschreven in
het literatuurhoofdstuk.
We hebben gezien dat in het management en bestuursdomein het doelrationele denken in
categorieën overheerst, terwijl op de werkvloer in de interactie tussen hulpverlener en cliënt
een grondhouding ontstaat die focust op het individu en zijn specifieke context. Dit kan in
termen van Janssens en Zanoni worden verklaard in termen van ‘nabijheid van de klant’. Op
het niveau van het management is er geen sprake van nabijheid van de klant en is er dus een
meer op diversiteit gerichte manier van denken dominant. De focus ligt op de verschillen. Op
de werkvloer is de klant nabij en ontstaat er onder invloed van de praktijk van het omgaan
met diversiteit een manier van omgaan met diversiteit gebaseerd op een gestandaardiseerde
professionele vaardigheid, genaamd de grondhouding.
Dit wil niet zeggen dat deze manieren van duiden van diversiteit exclusief zijn voorbehouden
aan bovengenoemde domeinen. Op management en beleidsniveau zijn weldegelijk onderzoek
en beleidsstukken aanwezig die het belang onderstrepen van de grondhouding, alleen is dit
door de afwezigheid van de klant en de aard van het werk niet het dominante discours. Op de
zelfde manier is er bij afwezigheid van diversiteit in de cliëntgroep op de werkvloer ook het
denken in categorieën te vinden. Bij gebrek aan ervaring met diversiteit wordt houvast
gezocht in kennis over categorieën. Dit proces dat wordt gekenmerkt door onzekerheid,
vinden we zowel in de empirie als in de theorie terug.
Het doen van dit onderzoek heeft mij doen kennismaken met een manier van omgaan met
verschillen die sierlijk is in zijn openheid en eenvoud. Aan de andere kant heb ik de valkuil
gezien van het denken in categorieën, die inherent is aan de manier waarop we als mens
betekenis geven aan de wereld om ons heen. Er is veel moed voor nodig om op een moment
van onzekerheid niet terug te grijpen naar structuur, maar juist een open houding vol te
houden. Binnen slachtofferhulp heb ik gezien hoe deze twee manieren van omgaan met
diversiteit zijn vertegenwoordigd en hoe ze in de praktijk uitwerken. In het duiden en omgaan
met diversiteit komt de grondhouding naar voren als de meest effectieve manier van omgaan
met diversiteit. Ik sluit me hiermee bij Gastelaars en Van de Haar aan in het besef dat het
omgaan met diversiteit een aanpak vereist die tegenovergesteld is aan wat zij een
culturalistische aanpak noemen. Het gaat hier om een aanpak die het individu van het
slachtoffer centraal stelt, in plaats van zijn culturele achtergrond. Aan Slachtofferhulp de
uitdaging om deze aanpak in de praktijk te brengen.
27
Janssens & Zanoni, 2005
38
Literatuur
-Asperen, E. van (2005). Intercultural Communication & Ideology. Pharos: Utrecht
-Gastelaars, Marja & Marleen Van der Haar (2007) Facing Culture: The
(De)Legitimation of Social Work, International Journal of Sociology and Social Policy.
-Ghorashi, Halleh (2006) Paradoxen van culturele erkenning. Management van
diversiteit in Nieuw Nederland. Inaugural Lecture, Amsterdam, Vrije Universiteit.
-Glastra, Folke (Ed), Organisaties en diversiteit. Naar een contextuele benadering van
intercultureel management, Utrecht: Lemma
-Hollis, M. (2008, 2nd edition) The Philosophy of Social Science, An Introduction,
Cambridge University Press: Cambridge
-Knie-Paz, Cigal (2009) The Central Role of the Therapeutic Bond in a Social Agency
Setting: Clients’ and Social Workers’ Perceptions. Sage Publications: Los Angeles,London,
NewDelhi, Singapore and Washington DC
-Siebers, H.,
Verweel, P., de Ruijter, A. (2002) Management van diversiteit in
arbeidsorganisaties. Lemma: Den Haag
39