Projectwijzer 7 Medisch Centrum Middenpolder (1) Afdeling ICT-beheerder Opleidingssoort BOL 4 Versienummer 3 – 2010-2011 Artikelnummer: 00640510011 Colofon Deze uitgave is gerealiseerd onder verantwoordelijkheid van de Stichting Consortium Beroepsonderwijs en Stichting Praktijkleren. Directeur en managementteam P. Foppen en L. Fine; B. Huijberts; M. Pelgrum De volgende docenten hebben meegewerkt aan de totstandkoming van deze projectwijzer T. van Beuningen, M. Lussing en J. Tijssen Ontwikkelgroepleider M. Lussing Redactie E. Kanis, M. Brok Omslag/Lay-out Studio Blanche Foto’s/figuren Stichting Consortium Beroepsonderwijs Ondanks alle inspanningen is het mogelijk dat de Stichting Consortium Beroepsonderwijs niet alle copyrights van de in de uitgave opgenomen illustraties geregeld heeft. Degenen die menen alsnog rechten te kunnen doen gelden, wordt verzocht contact op te nemen met de Stichting. MicrowebEdu © 2011 Stichting Consortium Beroepsonderwijs Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand of openbaar gemaakt, in enige vorm of op enige wijze, namelijk elektronisch, mechanisch, door fotokopieën, opnamen of enige andere manier, zonder voorafgaande toestemming van de Stichting Consortium Beroepsonderwijs. ProjeCtwijzer 7 - MedisCh CentruM MiddenPolder (1) inhoud 1 Inleiding 5 2 De beroepscontext 6 3 Project 9 Fase 1 Fase 2 Fase 3 Fase 4 Fase 5 Fase 6 Fase 7 Oriëntatie Definitie Ontwerp Werkvoorbereiding Realisatie Oplevering Nazorg Bijlagen 10 12 14 17 19 22 25 27 Bijlage 1 Procesverloop en tijdspad 28 Bijlage 2 Memo Directie 30 Bijlage 3 Digitale bijlagen 35 Bijlage 4 Monitor PW7 36 Bijlage 5 Reflectieverslag 38 3 4 iCt-beheerder ProjeCtwijzer 7 - MedisCh CentruM MiddenPolder (1) 5 1 <<<< inleiding >> Voor je ligt projectwijzer 7. Dit is een routebeschrijving die je de komende acht weken de weg wijst door het project. Het project is competentiegericht. Dit betekent dat je zelf verantwoordelijk bent voor het opdoen van kennis, vaardigheden, het uitvoeren van de werkzaamheden en het tonen van een goede (werk)houding. In deze fase van je opleiding merk je dat je minder sturing van je docenten krijgt en meer zelf moet uitvinden. In deze projectwijzer vervul je de functie van medewerker bij de Dienst-ICT van het Medisch Centrum Middenpolder. Dit project is erop gericht dat je je verdiept in het configureren van een netwerk en kennis gaat maken met de processen van ITIL op een Service Desk. De opdrachten zijn inmiddels van een behoorlijk niveau. Hoe het Competentiegericht Onderwijs georganiseerd wordt, hoe je met de projectwijzer kunt werken en hoe de methode van evalueren en beoordelen gaat, staat omschreven in het ‘Basisdocument ICT-beheerder’. Hoe het verwachte procesverloop van deze projectwijzer zal zijn, zie je in bijlage 1. Tot slot een opmerking over het beoordelen binnen deze projectwijzer. Inmiddels werk je op complexiteitsniveau B. Dat betekent dat er verwacht mag worden dat je een bepaalde mate van routine en zelfstandigheid hebt bereikt en dat er veel minder begeleiding nodig is. Een aantal competenties moet daarom op een hoger complexiteitsniveau worden uitgevoerd. Voor meer informatie zie projectwijzer 0 (Basisdocument), hoofdstuk Beoordelen. Veel succes met deze projectwijzer! 6 iCt-beheerder 2 << << de beroepscontext >> Project-Start-Up (PSU) Opdrachtgever Beschrijving van het bedrijf, doelen, producten en diensten Het nieuwe Medisch Centrum Middenpolder (MCM) is recent ontstaan na een fusie tussen Ziekenhuis Middenland en Ziekenhuis Polderland. MCM is een moderne ziekenhuisorganisatie die klinische zorg combineert met ‘zorg om de hoek’. Bij MCM zijn 2300 medewerkers en 120 specialisten (waaronder een aantal buitenlandse artsen) werkzaam. De 2 locaties zijn Amersfoort-Noord en Amersfoort-Zuid. De locaties hebben de naam die gelijk is aan de vroegere naam van het ziekenhuis, namelijk locatie Middenland en locatie Polderland. Globale omschrijving van de organisatie Na de fusie is er sprake van een nieuwe organisatiestructuur. Het ziekenhuis is opgesplitst in vijf zorgdivisies waarin onder andere de specialismen chirurgie, kindergeneeskunde en cardiologie zijn ondergebracht. Binnen de zorgdivisies zijn bedrijfsbureaus geformeerd. De mensen die er werken, ondersteunen het divisiemanagement. Verder zijn er allerlei ondersteunende diensten die als aparte bedrijfsonderdelen een plaats hebben in de organisatiestructuur. Dit zijn Dienst-ICT, Facilitair Bedrijf, Bureau Financiën, Bureau Personeel en Opleidingen, Dienst-ICT, het College van Bestuur en de Medische Staf. De Ondernemingsraad, Cliëntenraad en Raad van Toezicht zijn wettelijke advies- en inspraakorganen van het ziekenhuis. ProjeCtwijzer 7 - MedisCh CentruM MiddenPolder (1) 7 Het organogram van de totale organisatie van MCM ziet er als volgt uit: Detailbeschrijving van de betrokken afdeling en personen In het MCM is er een overlegstructuur, namelijk het MT-overleg (Management Team). Dit overleg vindt regelmatig plaats en de volgende personen nemen er aan deel: • De leden van het CvB • De directies van de 5 Zorgdivisies • De managers van de Ondersteunende Diensten Relaties tussen betrokken afdelingen / personen In het MCM kunnen de directies van de Zorgdivisies de opdrachten verstrekken. In het geval van dit project heeft het MT gezamenlijk een projectomschrijving gemaakt. Ger Jansen is de voorzitter van het CvB en zal optreden als contactpersoon namens de opdrachtgever. Opdrachtnemer Globale omschrijving van de organisatie Met de fusie is er een nieuw bedrijfsonderdeel ontstaan: de Dienst-ICT. Deze dienst heeft het beheer over de ICT-Service Desk, het Elektronisch Patiënten Dossier (EPD) en de ICT-middelen van het ziekenhuis en de ziekenhuisschool. De Dienst-ICT is een zelfstandig bedrijfsonderdeel en verleent zijn diensten tegen betaling aan alle zorgdivisies en bedrijfsonderdelen. 8 iCt-beheerder Het organogram voor de Dienst ICT ziet er als onderstaand uit: Deze bovenstaande punten zijn besproken tijdens een MT-overleg. Uiteindelijk besluit het MT om hiervoor een project te formuleren en deze in opdracht te geven bij het bedrijfsonderdeel Dienst-ICT. In bijlage 2 (Memo Directie) vind je de opdracht die aan de Dienst-ICT is verstrekt. Verwacht / gewenst resultaat (eindproducten) Het MT verwacht een proefopstelling voor de ziekenhuisschool en een demonstratieopstelling voor de Service Desk. Globale projectopdracht De projectopdracht is beschreven in de memo (zie bijlage 2) die is toegevoegd aan deze projectwijzer. Functie / taakomschrijving / specialisme van de student als werknemer In deze projectwijzer ben je werkzaam als medewerker bij de Dienst-ICT van het Medisch Centrum Middenpolder. Jan Gerritse is de Directeur Dienst-ICT en hij fungeert als opdrachtnemer. Jij bent lid van een projectteam van 3 of 4 personen dat aangewezen is om de verbeteringen te realiseren. Aanleiding c.q. projectidee Het College van Bestuur (CvB) heeft met de Directie van Zorgdivisie 3 overlegd en is tot de conclusie gekomen dat de ondersteuning door middel van ICT noodzakelijk is voor het goed functioneren van de ziekenhuisschool. Verder heeft het CvB gesprekken gehad met de Directeur van de Dienst-ICT. Deze gesprekken zijn gehouden omdat de Service Desk niet goed functioneert. Tijdens deze gesprekken is een stappenplan uitgedacht om tot een goed functionerende ServicDesk te komen. De eerste stap is het opzetten van een goede registratie en afhandeling van de incidenten. Historie / vorige projecten Er hoeft geen rekening gehouden te worden met eerder uitgevoerde projecten. Contactpersonen In dit project krijg je met de volgende personen te maken: • Ger Jansen, Voorzitter van het College van Bestuur • René Pankras, Directeur van de Zorgdivisie 3 (waartoe de ziekenhuisschool ook behoort) • Jan Gerretse, Directeur Dienst-ICT • John Meijering, Manager Facilitaire Dienst Tijdpad Dit project dient binnen acht weken na de start gereed te zijn. ProjeCtwijzer 7 - MedisCh CentruM MiddenPolder (1) 3 <<<< Project >> 9 10 iCt-beheerder oriëntatie -- Van idee tot opdracht -Bestudeer de memo in bijlage 2 van het managementteam (MT) aan de manager van de Dienst-ICT waarin de problemen en de oplossingen worden beschreven. Het ziekenhuis is verregaand geautomatiseerd Werk het projectidee zoals beschreven in de memo uit tot een projectopdracht. Houd hierbij rekening met de verschillende delen van de projectopdracht. Richt je hierbij vooral op de verwachtingen van de (eind)gebruiker van de opdrachtgever. Je geeft ook aan of de verschillende delen van de projectopdracht haalbaar zijn. Projectidee Oriëntatie Projectopdracht ProjeCtwijzer 7 - MedisCh CentruM MiddenPolder (1) Bronnen • bijlage 2: Memo Directie • sjabloon: Projectopdracht (zie bijlage 3) • boek: Foundations of ITIL Service Management op basis van ITIL itSMF Van Haren Publishing ISBN 90 77212 71 X • sites: • http://www.itsmf.nl/ • http://www.utwente.nl/icts/Archief/wireless-campus-oud/pers/ • http://www.tekstenuitleg.net/artikelen/internet/draadloos-internet/ specificaties-snelheden.html • http://search.microsoft.com/results.aspx?mkt=en-US&setlang=enUS&q=wireless+security Fasedocument / Op te leveren producten • Groep (3/4): Projectopdracht Specifieke competentieontwikkeling bij deze fase KT.WP Omschrijving werkproces Letter Competenties Prestatie-indicator 1.1 Vaststellen van de informatiebehoefte N Onderzoeken Je verzamelt voldoende en betrouwbare informatie bij verschillende bronnen door de juiste vragen te stellen. Je weet hoe het bedrijf georganiseerd is (functies, taken en rollen). Je weet hoe informatiestromen lopen in het bedrijf. Evalueren en beoordelen TABEL NO-GO → GO Datum Projectbegeleider Paraaf + opmerkingen Oriëntatie Projectopdracht No-Go Datum Go Begeleider Paraaf 11 12 iCt-beheerder definitie -- Van opdracht tot plan en planning -Jullie ingediende projectopdracht is goedgekeurd door het management van Medisch Centrum Middenpolder. Vanaf dit ogenblik is er sprake van een project. Een project pak je projectmatig aan en dat betekent: eerst denken, dan doen. Om de aanpak van je project goed vast te leggen, ga je nu een Plan van Aanpak schrijven. Je opdrachtgever wenst in het Plan van Aanpak ook een duidelijke grafische planning waarin het verloop van het totale project is weergegeven. Goedgekeurde Projectopdracht Plan van Aanpak Definitie Bronnen • goedgekeurde projectopdracht • bijlage 2: Memo Directie • sjabloon Plan van Aanpak (zie bijlage 3) • boek projectmanagement • handleiding MS-project Fasedocument / Op te leveren producten • Groep (3/4): Plan van Aanpak met een grafische planning Specifieke competentieontwikkeling bij deze fase KT.WP Omschrijving werkproces Letter Competenties Prestatie-indicator 1.3 Opstellen van een plan van aanpak J Formuleren en rapporteren Je schrijft een volledig, correct en overzichtelijk plan van aanpak. 1.4 Realiseren van een testomgeving Q Plannen en organiseren Je plant bij het maken van een testomgeving de activiteiten van jezelf en anderen logisch in. Je bewaakt de voortgang van de activiteiten met behulp van je planning. ProjeCtwijzer 7 - MedisCh CentruM MiddenPolder (1) Evalueren en beoordelen TABEL NO-GO → GO Datum Projectbegeleider Paraaf + opmerkingen Definitie Plan van Aanpak met grafische planning No-Go Datum Go Begeleider Paraaf 13 14 iCt-beheerder ontwerp -- Van Plan van Aanpak tot Functioneel Ontwerp -In deze fase ga je vastleggen wat de functionaliteit is van je deelproducten en eindproduct. Stel jezelf de vraag: “WAT moet het systeem straks doen?” Naast de functionaliteiten beschrijf je ook hoe het systeem c.q. eindproduct er zal uitzien. Voordat je aan de slag kunt, moet je precies weten wat de klant wil! Om er achter te komen hoe het systeem eruit moet zien en wat het moet doen, moet je een onderzoek uitvoeren. Uitgangspunt voor dit onderzoek is de goedgekeurde Projectopdracht. Verder moet je bij je opdrachtgever informeren naar zijn eisen én wensen. Dit kun je doen door middel van een vraaggesprek. Wanneer je alle eisen en wensen hebt verzameld, moet je een inventarisatie ProjeCtwijzer 7 - MedisCh CentruM MiddenPolder (1) uitvoeren en een logische indeling maken. Verzamel al deze verkregen informatie in het Functioneel Ontwerp. Als je weet wat de functionaliteiten zijn van je (eind)product en als je weet hoe het eruit ziet, kan je een lijst met punten maken waarop je straks gaat controleren of het product ook is wat je nu hebt afgesproken. Dit zijn de zogenaamde acceptatiecriteria. Je maakt een plan hoe je in de fase Oplevering de acceptatietest wilt laten uitvoeren. Dit plan vormt samen met de checklist met acceptatiecriteria het zogenaamde functionele testplan. Je zou ook kunnen spreken van een acceptatietestplan. Verwar dit testplan niet met het testplan uit de volgende fase. In de volgende fase maak je een testplan om de technische details van je systeem te controleren. Je kunt het testplan opnemen in je Functioneel Ontwerp of als apart rapport aanbieden aan je opdrachtgever. Dit is afhankelijk van de afspraken die je hierover hebt gemaakt. Om straks een volledig technisch ontwerp van het te bouwen informatiesysteem te maken, dien je in deze fase ook het onderzoek uit te voeren naar de verschillende applicaties die ter ondersteuning van de Service Desk kunnen worden ingezet (zie opdracht 1.2 in de Memo Directie). Voordat je hiermee aan de gang gaat, zul je eerst de beschrijving van de processen gereed moeten hebben (zie opdracht 1.1 in de Memo Directie). Goedgekeurd Plan van Aanpak Ontwerp Functioneel Ontwerp Bronnen • goedgekeurd Plan van Aanpak • bijlage 2: Memo Directie • sjabloon Functioneel Ontwerp (zie bijlage 3) • sjabloon Testplan (zie bijlage 3) Fasedocument / Op te leveren producten • Groep (3/4): Procesbeschrijvingen • Groep (3/4): Pakketvergelijking Service Desk • Groep (3/4): Functioneel Ontwerp • Groep (3/4): Accecptatie- of Functioneel Testplan (eventueel als hoofdstuk in het Functioneel Ontwerp) 15 16 iCt-beheerder Specifieke competentieontwikkeling bij deze fase KT.WP Omschrijving werkproces Letter Competenties Prestatie-indicator 1.1 Vaststellen van de informatiebehoefte M Analyseren Je controleert of je voldoende juiste informatie hebt en ordent deze. Je maakt de juiste afwegingen op basis van de verzamelde informatie. R Op de behoeften en verwachtingen van de klant richten Je doet moeite om de wensen van de klant te achterhalen. Je vergelijkt informatie van de klant met de mogelijkheden die je hebt. Q Plannen en organiseren Je plant bij het maken van een testomgeving de activiteiten van jezelf en anderen logisch in. Je bewaakt de voortgang van de activiteiten met behulp van je planning. 1.4 Realiseren van een testomgeving Evalueren en beoordelen TABEL NO-GO → GO Datum Projectbegeleider Paraaf + opmerkingen Ontwerp Datum Procesbeschrijvingen No-Go Go Pakketvergelijking Service Desk No-Go Go Functioneel Ontwerp Testplan (eventueel als hoofdstuk in het Functioneel Ontwerp) No-Go Go Begeleider Paraaf ProjeCtwijzer 7 - MedisCh CentruM MiddenPolder (1) werkvoorbereiding -- Van Functioneel Ontwerp naar Technisch Ontwerp -Tijdens de fase Werkvoorbereiding ontstaat het Technisch Ontwerp van het product. Dit eindproduct moet voldoen aan de functionele eisen die je opdrachtgever aan het product stelt. De vraag waarop het Technisch Ontwerp antwoord geeft, is kortweg: “Hoe wil je het doen / maken?” Kortom: het Technisch Ontwerp is de vertaling van het Functioneel Ontwerp naar het op te leveren (eind) product. In je Technisch Ontwerp kun je eventueel een detailplanning opnemen voor het verdere verloop van het project. Deze planning geeft je in het bijzonder houvast in de fase Realisatie. Dit doe je echter alleen wanneer de oorspronkelijk planning uit je Plan van Aanpak een globale planning was óf wanneer er veel wijzigingen zijn in de planning. Omdat je de uitvoering van de fase Realisatie moet voorbereiden, moet je jezelf verdiepen in de aanpak van die fase. Wanneer je alleen een testomgeving bouwt met daarin al je producten, vraagt dit om een andere aanpak dan wanneer je ook in de operationele omgeving je werkzaamheden moet verrichten. In de meeste gevallen zul je eerst werken in en met een testomgeving. Als de testen positief zijn, kun je de gewenste omgeving opnemen in de operationele omgeving. Dit noem je implementeren. Wat je ook gaat maken, testen moet je altijd. Dus stel een testplan op waarin je vastlegt wie, wat, wanneer, welke en waar er getest moet worden. Aan het testplan voeg je ook een checklist toe met alle testcriteria. In tegenstelling tot de acceptatiecriteria zijn deze testcriteria technisch en concreet. Je zou hier kunnen spreken van een detail testplan. Deze testen zullen worden uitgevoerd tijdens de fase Realisatie, nadat het product (in concept) gereed is. De testen moeten ook worden gedaan door iemand met inhoudelijke vakkennis. Verder moet een Technisch Ontwerp voldoen aan de eisen die aan zakelijke communicatie worden gesteld. Goedgekeurd Functioneel Ontwerp Werkvoorbereiding Technisch Ontwerp 17 18 iCt-beheerder Bronnen • goedgekeurd Plan van Aanpak • goedgekeurd Functioneel Ontwerp • sjabloon Technisch Ontwerp (zie bijlage 3) • sjabloon Testplan (zie bijlage 3) Fasedocument / Op te leveren producten • Groep (3/4): Technisch Ontwerp (inclusief testplan) • Groep (3/4): Technisch of detail Testplan (eventueel als hoofdstuk in het Technisch Ontwerp) Specifieke competentieontwikkeling bij deze fase KT.WP Omschrijving werkproces Letter Competenties Prestatie-indicator 1.2 Opleveren van een ontwerp van (een onderdeel van) een informatiesysteem I Presenteren Je licht je ontwerpen zodanig toe dat de toehoorders deze begrijpen. K Vakdeskundigheid toepassen Je gebruikt je kennis van het vak en van de organisatie bij het opstellen van het functioneel en technisch ontwerp. Je ontwerp(en) sluit/sluiten aan bij de wensen van de opdrachtgever. Samenwerken en overleggen Je stemt je activiteiten bij het inrichten van de processen in de servicesdesk af met alle betrokkenen. Bedrijfsmatig handelen Je houdt rekening met de organisatiestructuur en -cultuur van het bedrijf waarin je de Service Desk implementeert. 4.1 Bedrijfsklaar maken E van een Service Desk Y Evalueren en beoordelen TABEL NO-GO → GO Datum Projectbegeleider Paraaf + opmerkingen Werkvoorbereiding Datum Technisch Ontwerp No-Go Go Detail-Testplan No-Go Go Begeleider Paraaf ProjeCtwijzer 7 - MedisCh CentruM MiddenPolder (1) realisatie -- Van Ontwerp naar Informatiesysteem -Aan de hand van het Technisch Ontwerp ga je het informatiesysteem bouwen. In de planning (in het Plan van Aanpak) of je detailplanning (in het Technisch Ontwerp) vind je de werkzaamheden die je allemaal moet uitvoeren en in welke volgorde. Nu blijkt of je planning juist is geweest. Het kan natuurlijk zo zijn dat je een verkeerde inschatting hebt gemaakt. Afwijken van de planning (door uitloop of problemen) meld je zo snel mogelijk bij je opdrachtgever (projectbegeleider). Zorg in ieder geval dat je voor aanvang van deze fase over de benodigde kennis en vaardigheden beschikt. Dit voorkomt vertraging in de uitvoering. Je informatiesysteem bouw je in een testomgeving. Je hebt in het project niet te maken met implementeren. Je voert werkzaamheden uit zoals je hebt beschreven in je Technisch Ontwerp. Deze fase neemt over het algemeen de meeste tijd van je project in beslag. Vergeet niet om tijdens alle werkzaamheden (in deze fase) aantekeningen te maken van alle instellingen die je doet. Dit is het zogenaamde systeemlogboek. Je aantekeningen uit je systeemlogboek verwerk je samen met je Technisch Ontwerp tot je systeemdocumentatie. Als je een volledig Technisch Ontwerp hebt geschreven, zal blijken dat je nauwelijks aantekeningen hoeft te maken tijdens de uitvoering van je werkzaamheden. Heb je veel aantekeningen, aanvullingen en wijzigingen ten opzichte van je Technisch Ontwerp, dan kun je daar bij het volgende project je voordeel mee doen. Door deze manier van werken oefen je jezelf in het schrijven van een goed en volledig Technisch Ontwerp. 19 20 iCt-beheerder De ziekenhuisschool is er speciaal voor langdurig zieke kinderen. Voor elk (deel)product voer je de technische test uit. Deze testwerkzaamheden voer je binnen je projectteam uit volgens het opgestelde detail-Testplan. Je stelt dus vast, na uitvoering van alle werkzaamheden (zoals je in het Technisch Ontwerp hebt beschreven), of alle uitgewerkte onderdelen ook zijn verwerkt in je product. Als de technische testen een positief resultaat opleveren, is het verstandig om ook te controleren of alle beoogde functionaliteiten aanwezig zijn. Deze controle doe je om er zeker van te zijn dat de accpetatietest (in de fase Oplevering) succesvol verloopt. Je voert dus de acceptatietest intern uit. Als blijkt dat je product geheel voldoet, kun je met de opdrachtgever een afspraak maken voor de oplevering. Tevens leg je in de fase vast welke procedures er gevolgd moeten worden door de medewerkers van de Service Desk (zie opdracht 1.3 in de Memo Directie). Goedgekeurd Technisch Ontwerp Realisatie Werkend informatiesysteem Bronnen • goedgekeurd Technisch Ontwerp • bijlage 2: Memo Directie • goedgekeurd Detail-Testplan Fasedocument / Op te leveren producten • Groep (3/4): Werkend (eind)product (inclusief systeemdocumentatie) • Groep (3/4): Ingevulde checklisten voor alle (deel)producten • Groep (3/4): Procedures voor de Service Desk ProjeCtwijzer 7 - MedisCh CentruM MiddenPolder (1) Specifieke competentieontwikkeling bij deze fase KT.WP Omschrijving werkproces Letter Competenties Prestatie-indicator 1.4 Realiseren van een testomgeving L Materialen en middelen inzetten Je kiest voor de testomgeving de geschikte materialen en middelen. Je houdt hierbij rekening met de kosten. 2.3 Ondersteuning bieden bij acceptatietests C Begeleiden Je begeleidt jouw projectteam tijdens de acceptatietest, zodat die volgens plan verloopt. Je motiveert jouw projectteam door hen te laten inzien dat hun bijdrage belangrijk is. D Aandacht en begrip tonen Je neemt inzichten en opvattingen van je projectteam voor en tijdens de acceptatietest serieus. Bij twijfels over de werking van het (een deel) van het product komt dat in het testplan. A Beslissen en Je neemt je verantwoordelijkheid activiteiten initiëren als het gaat om het verbeteren van de functionaliteit van de Service Desk. Je hakt bij lastige beslissingen tijdig de knoop door. 4.2 Aansturen van een Service Desk Evalueren en beoordelen TABEL NO-GO → GO Datum Projectbegeleider Paraaf + opmerkingen Realisatie Datum Werkend (eind)product No-Go Go Ingevulde checklists voor alle (deel)producten No-Go Go Procedures voor de Service Desk No-Go Go Begeleider Paraaf 21 22 iCt-beheerder oplevering -- Van leverancier naar opdrachtgever -Het is de bedoeling dat je in deze fase het informatiesysteem c.q. (eind)product overdraagt aan de opdrachtgever. Kijk daarom nog even terug naar wat nu exact de opdracht was van de directie. Is het probleem dat de aanleiding was voor het project ook daadwerkelijk opgelost? Heb je voor de zekerheid al de acceptatietests intern al een keer uitgevoerd? Als de bevindingen positief zijn, kun je met een gerust hart opleveren. Bij de oplevering horen verschillende activiteiten. Je kunt hierbij denken aan: • een informatiesessie over de meest belangrijke onderdelen van het informatiesysteem • een demonstratie van de gevraagde functionaliteiten voor de opdrachtgevers • een check uitgevoerd door de opdrachtgever aan de hand van de acceptatiecriteria eventueel onder begeleiding van (een afvaardiging van) het projectteam Let er bij alle activiteiten op dat je de boodschap afstemt op de doelgroep. Dit kan de directie, een afdelingshoofd, een gebruiker of een systeem­ beheerder zijn. Het zal duidelijk zijn dat je elke doelgroep weer anders moet benaderen en je bij de ene doelgroep meer jargon kunt gebruiken dan bij de andere doelgroep. Het communicatiestappenplan kan je hierbij helpen. ProjeCtwijzer 7 - MedisCh CentruM MiddenPolder (1) Uiteindelijk moet de opdrachtgever controleren of aan alle functionele eisen is voldaan. Bij de oplevering wordt de (systeem)documentatie overgedragen. Deze documentatie is afgestemd op de doelgroep. Werkend informatiesysteem Oplevering Geaccepteerd informatiesysteem Bronnen • alle gemaakte projectdocumentatie Fasedocument / Op te leveren producten • Groep (3/4): Oplevering van het informatiesysteem / (eind)product. De wijze van opleveren wordt in overleg met de opdrachtgever bepaald. 23 24 iCt-beheerder Specifieke competentieontwikkeling bij deze fase KT.WP Omschrijving werkproces Letter Competenties Prestatie-indicatoren 3.2 Lokaliseren en verhelpen van (ver) storingen K Vakdeskundigheid toepassen Je zet je technische kennis en logisch denkvermogen in om (ver) storingen te lokaliseren en te verhelpen. V Met druk en tegenslag omgaan In tijden van drukte en stress blijf je productief werken. Ondanks de drukte kun je de ernst van de storing correct inschatten. 3.4 Opstellen en bewaken van procedures J Formuleren en rapporteren Je zorgt ervoor dat de beheer- en gebruiksprocedures binnen de organisatie actueel en volledig zijn. Je doet - waar nodig - verbetervoorstellen met betrekking tot deze procedures. Je zorgt ervoor dat de documentatie goed gearchiveerd is, zodat deze altijd bekeken kan worden. 4.2 Aansturen van een Service Desk B Aansturen Je benadrukt het belang van werken volgens de procedures en de service level agreements. Je delegeert taken en geeft instructies. Je controleert het functioneren van medewerkers, zodat de Service Desk goed functioneert. Evalueren en beoordelen TABEL NO-GO → GO Datum Projectbegeleider Paraaf + opmerkingen Oplevering Oplevering van het informatiesysteem No-Go Datum Go Begeleider Paraaf ProjeCtwijzer 7 - MedisCh CentruM MiddenPolder (1) nazorg -- Hoe doen we het de volgende keer? -In deze fase wordt het project afgerond en de projectorganisatie opgeheven. Als tijdens de acceptatietest nog punten naar voren zijn gekomen die niet in het product zijn verwerkt, moeten deze punten worden vastgelegd. Afhankelijk van je afspraken in de Projectopdracht (zie eerste fase van het project), kun je nagaan of dit extra is ten opzicht van de opdracht of dat het vergeten punten zijn. Verder moet je zorgen dat je systeemdocumentatie up-to-date is. Als dat nog niet het geval is, besteed je hieraan de nodige tijd. Om te zorgen dat de aandachtspunten, fouten en afwijkingen, maar ook de successen nietvergeten raken, moet je een evaluatie van je project houden. Evalueer met je projectteam het verloop van het project. Neem alle fasen van het project door en benoem de tips en de tops. Van deze evaluatie maak je een notulen c.q. project-evaluatieverslag. Ter voorbereiding op de project-evaluatie is het goed om vooraf je persoonlijke reflectie te doen. Schrijf daarom een persoonlijk reflectieverslag waarbij je je eigen functioneren binnen de projectgroep centraal stelt. De vragen uit bijlage 5 25 26 iCt-beheerder kunnen je daarbij helpen. De belangrijkste vragen zijn: Wat ging er goed en wat kan worden verbeterd? Hoe heb jij persoonlijk gefunctioneerd? Geaccepteerd informatiesysteem Verbeterpunten Nazorg Bronnen • bijlage 5: Reflectieverslag Fasedocument / Op te leveren producten • Individueel: Persoonlijk reflectieverslag • Groep (3/4): Project-evaluatieverslag • Groep (3/4): Compleet projectdossier Specifieke competentieontwikkeling bij deze fase KT.WP Omschrijving werkproces Letter Competenties Prestatie-indicatoren 2.4 Evalueren van een implementatie J Formuleren en rapporteren Je schrijft een correcte evaluatie. Daarmee kun je afspraken maken over eventuele verdere acties die moeten worden genomen. M Analyseren Je trekt conclusies over de voortgang en het resultaat van de acceptatietest. Je komt met verbeterpunten voor gevonden problemen. Evalueren en beoordelen TABEL NO-GO → GO Datum Projectbegeleider Paraaf + opmerkingen Nazorg Datum Persoonlijk reflectieverslag No-Go Go Project-evaluatieverslag No-Go Go Compleet projectdossier No-Go Go Begeleider Paraaf ProjeCtwijzer 7 - MedisCh CentruM MiddenPolder (1) <<<< bijlagen >> 27 28 iCt-beheerder bijlage 1 Procesverloop en tijdspad Intake/POP-gesprek START PROJECT ORIËNTATIE Projectopdracht GO DEFINITIE Plan van Aanpak met een grafische planning GO ONTWERP Procesbeschrijvingen Pakketvergelijking Service Desk Functioneel Ontwerp Testplan (al dan niet als onderdeel van het Functioneel Ontwerp) GO WERKVOORBEREIDING Technisch Ontwerp Detai-Testplan GO REALISATIE Werkend informatiesysteem / eindproduct (inclusief documentatie) Ingevulde checklisten voor alle (deel)producten Procedures voor de Service Desk GO OPLEVERING Oplevering van het informatiesysteem GO Evaluatie Persoonlijk reflectieverslag Project-evaluatieverslag Compleet projectdossier POP-gesprek VOLGEND PROJECT END ProjeCtwijzer 7 - MedisCh CentruM MiddenPolder (1) Tijdspad (Algemeen) Faseplanning (globaal) Om te voorkomen dat projectgroepen te ver uit elkaar lopen, met als gevolg dat het lastig wordt voor de ondersteunende docenten op het juiste moment ondersteuning te geven, is onderstaande faseplanning aanbevolen. Echter, de eerste 4 fases kunnen ook zijn afgerond binnen 3 werkweken. Dit om te voorkomen dat het project meer papierwerk bevat dan uiteindelijk uitvoerend werk. Week Oriëntatie Definitie Ontwerp Voorbereiding Realisatie Oplevering Nazorg 1 2 3 4 5 6 7 8 29 30 iCt-beheerder bijlage 2 Memo directie Medisch Centrum M i d d en p o l d e r Van: Ger Jansen Aan: Jan Gerritse In het MT-overleg van vorige week vrijdag is de huidige stand van zaken in onze automatisering onder de loep genomen. De knelpunten die sinds de fusie naar voren zijn gekomen, zijn aan bod gekomen. Het resultaat hiervan is dat de volgende taken aan de Dienst-ICT worden verstrekt: • Het functioneren van de Service Desk moet worden verbeterd. • De Ziekenhuisschool moet de beschikking krijgen over een goed netwerk. Binnen de Dienst-ICT zal een projectgroep zich gedurende 8 weken bezighouden met de uitvoering van deze taken. Deze projectgroep wordt hieronder kortweg aangeduid als ‘de projectgroep’. 1. Verbetering van de Service Desk 1.1 Werken volgens ITIL Een van de diensten die de Dienst-ICT aanbiedt, is een Service Desk voor automatiseringsproblemen. Men is echter niet tevreden over de afhandeling van klachten. Storingen blijven lang onopgelost en gegevens over klachten blijken soms gewoon te verdwijnen. Hier is dus nogal wat te verbeteren. De projectgroep neemt deze taak op zich. De Dienst-ICT moet volgens de ITIL normen gaan werken. Dit moet de organisatie overzichtelijk maken. Om te beginnen zullen de volgende processen worden ingevuld: • Incident management • Problem management • Configuration management De projectgroep krijgt de opdracht om hiervan een uitwerking c.q. procesbeschrijving te maken. 1.2 Service Desk-applicatie In de afgelopen jaren heeft de helpdesk een zelfgebouwde applicatie gebruikt. Deze is gebouwd in Microsoft Access. Het systeem is onvolledig en niet altijd betrouwbaar gebleken. Bovendien moet je nogal wat kennis van Access hebben om ermee te kunnen werken. Dat is niet erg gebruiksvriendelijk en het werkt fouten in de hand. Om de het ITIL-proces op de Service Desk goed te ondersteunen is het nodig dat er een applicatie komt. De applicatie moet in ieder geval de processen Incident Management, Problem Management en Configuration Management goed ProjeCtwijzer 7 - MedisCh CentruM MiddenPolder (1) ondersteunen. Het MT heeft de voorkeur uitgesproken voor een standaard-softwarepakket. Het MT is terughoudend om maatwerk-pakketten in te zetten in verband met de continuíteit. Aan de projectgroep wordt gevraagd om minimaal drie standaard pakketten met elkaar te vergelijken op basis van een aantal criteria. Die criteria kunnen worden ontleend aan de beschrijving van de procesbeschrijvingen zoals genoemd in de vorige paragraaf. Naast die genoemde criteria is het noodzakelijk dat het pakket ook goede rapportages oplevert voor zowel de beheerders als het management. De rapporten die onder andere gemaakt moeten kunnen worden, zijn: • Een overzicht van de hardware die binnenkort vervangen moet worden • Het aantal openstaande incidenten en wijzigingsvoorstellen • De opgetreden incidenten in hardware en software per soort en merk • Een overzicht van de werkzaamheden per technicus Nadat deze pakketvergelijking is uitgevoerd, zal door het MT in overleg met de Dienst-ICT een selectie worden gedaan van een pakket. 1.3 Beschrijving van procedures Een Service Desk heeft naast een beschrijving van de processen en een goede werkende applicatie ook procedures nodig die de medewerkers moeten volgen. De procedures voor de volgende werkzaamheden en taken moeten worden gedocumenteerd en voorzien zijn van een stroomdiagram: • Invoeren van nieuwe hard- en software • Invoeren van nieuwe ICT-medewerkers • Invoeren van een incident door een medewerker • Invoeren van een incident door een gebruiker • Het maken van overzichten en rapporten De projectgroep levert de procedurebeschrijvingen op. 2. De ziekenhuisschool 2.1 Bestaande situatie Al vele jaren hebben beide ziekenhuizen een kinderafdeling. Kinderen die langere tijd in het ziekenhuis moeten verblijven, krijgen hier ook onderwijs op hun eigen niveau. Om dit te begeleiden heeft het ziekenhuis studiecoaches in dienst. Deze geven onderwijs en begeleiden en coachen de kinderen bij het onderwijsleerproces. In de meeste gevallen gaat het hier om een vorm van individueel onderwijs. Door de verschillende ziekten die de kinderen hebben en de afwijkende leeftijden, is het niet mogelijk aan een groep les te geven. Ondanks dat de kinderen ziek zijn, worden er toch hoge eisen gesteld aan hun zelfwerkzaamheid. Zij krijgen opdrachten die zij zoveel mogelijk zelfstandig moeten maken, de studiecoach komt maar twee of drie keer per week langs. Een studiecoach bespreekt bij elk bezoek het werk dat gemaakt is en samen met de leerling wordt het nieuwe weekprogramma vastgesteld. De gemaakte opdrachten worden digitaal ingeleverd of eventueel meegegeven aan de studiecoach. De 31 32 iCt-beheerder studiecoach kijkt de opdrachten vervolgens na. Studenten die mobiel zijn, kunnen gebruik maken van een viertal stand-alone computers die in een aparte ruimte van het ziekenhuis staan opgesteld. Hierop staat een aantal educatieve programma’s geïnstalleerd samen met de meest gebruikte Office applicaties. 2.2 Onderzoek draadloos netwerk Het besluit is genomen om voor de ziekenhuisschool draadloze communicatie in te voeren. Er zijn op dit moment 20 laptops in omloop. In de toekomst zal dit toenemen. De gewenste bandbreedte per laptop is minimaal 50 mbps. De directie is hierover positief, maar wil dat de volgende punten nog worden onderzocht en gerapporteerd: • Onderzoek de snelheid, bandbreedte en de encryptiemogelijkheden. • Hoeveel accesspoint zijn er nodig om de gewenste bandbreedte te bieden aan alle gebruikers? De projectgroep maakt een notitie waarin het advies voor het draadloos netwerk van de ziekenhuisschool is verwerkt. Met name de beveiliging dient hierin goed te worden uitgewerkt. 2.3 Nieuwe opzet netwerk Het MT van het MCM wil een nieuwe opzet van de ziekenhuisschool en de begeleiding en coaching van de studenten. Zij hebben de volgende uitgangspunten geformuleerd: • Centralisatie: de begeleidingsdienst wordt fysiek gevestigd op één locatie. • Flexibele inzet van de studiecoaches: de leerling wordt niet meer begeleid door een vaste studiecoach maar door een groep studiecoaches. Voor alle studenten gelden de volgende eisen en wensen: • Zij moeten online kunnen leren, onafhankelijk van de locatie. • Zij kunnen berichten en vragen plaatsen op de leeromgeving die door de medestudenten en de studiecoaches gelezen kunnen worden. • Zij kunnen berichten en vragen plaatsen in de leeromgeving die door de studiecoaches gelezen en behandeld kunnen worden. • Zij kunnen voor kleine hardware- en/of softwareproblemen contact op nemen met de online Service Desk. • Voor ambulante patiënten, die geen laptop gebruiken, dient een tiental desktop pc’s in het netwerk te worden opgenomen. • Zij moeten zoveel mogelijk werken met (draadloze) laptops. • Zij hebben een eigen account op de centrale server. • Zij kunnen het lesmateriaal op de leeromgeving raadplegen. • Zij kunnen daar de bestanden opslaan in een soort homedirectorie (via leeromgeving). Deze directorie is niet toegankelijk voor de medestudenten, maar wel voor alle studiecoaches. ProjeCtwijzer 7 - MedisCh CentruM MiddenPolder (1) Verder gelden voor de studiecoaches de volgende eisen en wensen: • Zij moeten voor de studenten het beheer van de accounts doen. Dit betreft het aanmaken van een account, het resetten van het wachtwoord, het verwijderen van het account, studenten toevoegen aan groepen en het aanmaken van een homedirectie. • Zij kunnen lesmateriaal plaatsen en bewerken in de leeromgeving. • Zij kunnen alle berichten van de studenten lezen. • Zij kunnen berichten plaatsen voor zowel alle studenten als een individuele leerling. • Zij moeten alle bestanden van de studenten kunnen inzien en beoordelen. • Zij moeten in zowel het ziekenhuis- als schoolnetwerk kunnen werken. Eventueel ook vanaf thuis. • Zij moeten zoveel mogelijk werken met (draadloze) laptops. De projectgroep krijgt als taak een Technisch Ontwerp te maken van het ziekenschoolnetwerk, op basis van een draadloze infrastructuur. Dit ontwerp dient in een proefopstelling te worden gerealiseerd en gedemonstreerd aan het einde van de projectperiode. Voor de proefopstelling is in overleg met een medewerker van de Dienst ICT de bijgevoegde netwerktekening gemaakt. Uiteraard is dit een voorstel en mogelijk zou de proefopstelling nog moeten worden aangepast. Hiervoor moet dan we eerst overleg plaatsvinden met mij. 33 34 iCt-beheerder ProjeCtwijzer 7 - MedisCh CentruM MiddenPolder (1) bijlage 3 digitale bijlagen Digitale bestanden en sjablonen Via de site www.scbo4students.nl is ondersteunend materiaal digitaal beschikbaar. Op deze site staan alle beschikbare sjablonen en de documenten die specifiek bij een projectwijzer horen. Er zijn sjablonen beschikbaar voor: • Projectopdracht • Plan van Aanpak • Functioneel Ontwerp • Technisch Ontwerp • Testplan • Testplan (beknopt) Je kunt op de site www.scbo4students.nl inloggen door opleiding ¨ICT-N4 ICT Beheerder (93191) als gebruiker “student4” en wachtwoord “ROC”. 35 36 iCt-beheerder bijlage 4 Monitor Pw7 Ind G(2) G(2) Compleet projectdossier G(2) G(2) pro pro pro pro v v v v v G(2) Ep v v v v Project-evaluatieverslag Fase 7 beoordelingsvorm Ep pro beoordelaars G(2) G(2) G(2) Persoonlijk reflectieverslag Oplevering van informatiesysteem / (eind-) product Fase 6 Procedures voor de Servicedesk Werkende (eind)product (inclusief systeemdocumentatie) Ingevulde checklist voor alle (deel-) producten Fase 5 G(2) Functioneel ontwerp (inclusief Acceptatietestplan) Technisch ontwerp (inclusief testplan) Optioneel: Testplan G(2) Pakketvergelijking Servicedesk Fase 4 G(2) Procesbeschrijvingen Fase 3 G(2) Plan van Aanpak met grafische planning Fase 2 G(2) Projectopdracht werkvorm Fase 1 Fasen Beroepsproducten in Projectwijzer 7 PW 7 Medisch Centrum Middenpolder Complexiteitsniveau B Kerntaak en werkrpoces Aansturen van een servicedesk 4.2 Evalueren van een implementatie Opstellen en bewaken van procedures 3.4 2.4 Lokaliseren en verhelpen van (ver)storingen Aansturen van een servicedesk Ondersteuning bieden bij acceptatietest Realiseren van een testomgeving Bedrijfsklaar maken van een servicedesk Opleveren van een ontwerp van (een onderdeel van) een informatiesysteem Realiseren van een testomgeving 3.2 4.2 2.3 1.4 4.1 1.2 1.4 Vaststellen van de informatiebehoefte Realiseren van een testomgeving 1.1 Opstellen van een plan van aanpak 1.3 Vaststellen van de informatiebehoefte 1.4 1.1 Werkprocessen Prestatie-indicator M Analyseren J Formuleren en rapporteren B Aansturen J Formuleren en rapporteren V Met druk en tegenslag omgaan K Vakdeskundigheid toepassen A Beslissingen en activiteiten initieren D Aandacht en begrip tonen C Begeleiden L Materialen en middelen inzetten Je trekt conclusies over de voortgang en het resultaat van de acceptatietest. Je komt met verbeterpunten voor gevonden problemen. Je schrijft een correcte evaluatie. Daarmee kun je afspraken maken over eventuele verdere acties die moeten worden genomen. Je benadrukt het belang van werken volgens de procedures en de service level agreements. Je delegeert taken en geeft instructies Je controleert het functioneren van medewerkers zodat de servicedesk goed functioneert. Je zorgt ervoor dat de beheer- en gebruiksprocedures binnen de organisatie actueel en volledig zijn. Je doet - waar nodig - verbetervoorstellen met betrekking tot deze procedures. Je zorgt ervoor dat de documentatie goed gearchiveerd is, zodat deze altijd bekeken kan worden. In tijden van drukte en stress blijf je productief werken. Ondanks de drukte kun je de ernst van de storing correct inschatten. Je zet je technische kennis en logisch denkvermogen in om (ver)storingen te lokaliseren en te verhelpen. Je hakt bij lastige beslissingen tijdig de knoop door. Je neemt je verantwoordelijkheid als het gaat om het verbeteren van de functionaliteit van de servicedesk. Je neemt inzichten en opvattingen van je projectteam voor- en tijdens de acceptatietest serieus. Bij twijfels over de werking van het (een deel) van het product komt dat in het testplan. Je begeleidt jouw projectteam tijdens de acceptatietest zodat die volgens plan verloopt. Je motiveert jouw projectteam door hen te laten inzien dat hun bijdrage belangrijk is. Je kiest voor de testomgeving de geschikte materialen en middelen. Je houdt hierbij rekening met de kosten. implementeert. Je houdt rekening met de organisatiestructuur en -cultuur van het bedrijf waarin je de servicedesk Je stemt je activiteiten bij het opzetten en bedrijfsklaar maken van de servicesdesk af met alle betrokkenen. E Samenwerken en overleggen Y Bedrijfsmatig handelen Je gebruikt je kennis van het vak en van de organisatie bij het opstellen van het functioneel en technisch ontwerp. Je ontwerp(en) sluiten aan de wensen van de opdrachtgever. Je licht je ontwerpen zodanig toe dat de toehoorders deze begrijpen. Je bewaakt de voortgang van de activiteiten met behulp van je planning. Je plant bij het maken van een testomgeving de activiteiten van jezelf en anderen logisch in. Je doet moeite om de wensen van de klant te achterhalen. Je vergelijkt informatie van de klant met de mogelijkheden die je hebt. Je controleert of je voldoende juiste informatie hebt en ordent deze. Je maakt de juiste afwegingen op basis van de verzamelde informatie. Je plant bij het maken van een testomgeving de activiteiten van jezelf en anderen logisch in. Je bewaakt de voortgang van de activiteiten met behulp van je planning. Je schrijft een volledig, correct en overzichtelijk plan van aanpak. Je verzamelt voldoende en betrouwbare informatie bij verschillende bronnen door de juiste vragen te stellen. Je weet hoe het bedrijf georganiseerd is (functies, taken en rollen). Je weet hoe informatiestromen lopen in het bedrijf. K Vakdeskundigheid toepassen I Presenteren Q Plannen en organiseren R Op de behoeften en verwachtingen van de klant richten M Analyseren Q Plannen en organiseren J Formuleren en rapporteren N Onderzoeken Overzicht competenties Opmerkingen ProjeCtwijzer 7 - MedisCh CentruM MiddenPolder (1) 37 Student 2e beoordelaar Docent GO / NO-GO V op producten BPV 38 iCt-beheerder bijlage 5 reflectieverslag Bij het maken van je persoonlijke reflectieverslag kunnen de onderstaande vragen mogelijk helpen. Projectmatig werken Hoe ging het opstellen van een Plan van Aanpak? Wat vond je van het project? Interessant, saai of iets anders? Kunnen plannen van eigen werkzaamheden Wist je altijd wat er gedaan moest worden? Hoe ging je om met zaken die je niet begreep of die niet duidelijk waren? Was de gemaakte planning overzichtelijk en realistisch? Wat ging er goed, wat niet? Hoe ging het verzamelen van informatie over het project? Hoe heb je dat gedaan? Wat heb je er van geleerd? Hoe ging het maken van het Plan van Aanpak? Hoe heb je dat gedaan? Wat kon er beter? Wat heb je er van geleerd? Projectinhoud Hoe ging het maken van het Functioneel Hoe heb je dat gedaan? Wat kon er Ontwerp? beter? Wat heb je er van geleerd? Hoe ging het maken van het Technisch Ontwerp? Hoe heb je dat gedaan? Wat kon er beter? Wat heb je er van geleerd? Is de uitvoering geslaagd? Wat ging er goed? Wat ging er fout? Zou je zaken de volgende keer anders aanpakken? Wat zijn je sterke punten? Bijv.: plannen, organiseren, samenwerken, schrijven, vakmatige zaken etc. Wat zijn zaken die je nog moet leren? Bijv.: plannen, organiseren, samenwerken, schrijven, vakmatige zaken etc. Persoonlijk Communiceren Hoe ging het schrijven van Plan van Aanpak, Functioneel en Technisch Ontwerp? Was je Nederlands altijd correct? Heb je het bedrijfsinterview goed uitgevoerd? Wat ging er goed, wat niet. Hoe heb je je voorbereid, was dat goed? Hoe ging het samenwerken? Met de andere leden van de projectgroep. Hoe was het contact met de opdrachtgever? Hoe gaf je het vorm? Hield je je aan de afspraken? Waarom wel/ niet? Computervaardigheden Je beheerst Word voldoende om je documenten te maken.
