De presentatie

Verbinding geeft kracht
ActiZ-jaarcongres
Ondernemen in Zorg
ActiZ-PwC benchmarkteam
Robbert-Jan Poerstamper
De Flint
Amersfoort, 2 oktober 2015
Wat vinden cliënten van de
dienstverlening tijdens
de maatschappelijke transitie?
NPS PG en Zorg Thuis stabiel
Stijgende trend V&V zet door
2013 - 2015
68.066
cliënten
44
NPS 2015
32
19
Cliënten Zorg Thuis
2014: 28
Cliënten V&V
Vertegenwoordigers
PG-cliënten
N=17.874 (2015)
Bron: ActiZ Benchmark in de Zorg 2013-2015
CQ-totaalscore daalt daarentegen over hele linie
Ervaren beschikbaarheid personeel
Ervaren inspraak
6,0
7,5
7,6
8,0
8,0
7,5
7,3
PG
PG
5,7
V&V
6,7
V&V
6,5
5
6
ZT
7
8
5
6
7
8
2014
2015
Bron: ActiZ Benchmark in de Zorg 2014-2015
N=32.876 (2014)
N=14.236 (2015)
Cliënten (h)erkennen transitie
Transitie niet ongemerkt aan cliënten voorbij
Maatschappelijk sympathie voor zorgmedewerker
De zorg wordt minder
en medewerkers moeten
te hard werken
Zeer vaak genoemd,
met de toevoeging:
“knap dat ze toch zo
vriendelijk blijven”
De medewerkers van
lagere niveaus zijn
ontslagen, maar zij
waren juist het
hartelijkst
Bron: ActiZ spiegelrapportage 2015
Cliënten ervaren ook positieve kanten van
transitie: eigen regie en participatie
Ik mag zelf de regie in handen houden
en dat in goede samenspraak (VV)
Ik ben heel
tevreden over de
samenwerking van
de instelling met
ons als
mantelzorgers
(PG)
We hebben inzage in het digitale
dossier van onze moeder. Op deze
manier kunnen wij gemakkelijker
participeren in de zorg voor haar (PG)
Bron: ActiZ spiegelrapportage 2015
Er is een klein hulpteam.
Hierdoor ken je iedereen
en zij kennen mij.
Een wijkteam zou
landelijk ingevoerd
moeten worden (ZT)
Vanwege wijkgericht
werken komen er minder
verschillende
medewerkers over de vloer
(ZT)
Hoe onderscheiden koplopers zich?
NPS koplopers gestegen, vooral voor PG-cliënten
Benchlearning kansrijk
2014
2015
54
28
2014
63
54
2015
61
44
32
19
Vertegenwoordigers
PG-cliënten
N=10.924
57
2015
43
40
19
2014
N=5.243
Bron: ActiZ Benchmark in de Zorg 2014-2015
Cliënten Zorg Thuis
Cliënten V&V
N=13.420
N=5.161
N=8.532
N=3.832
Menselijke maat en aandacht voor bewoners
sleutelwoorden voor hoge NPS-scores
N= 5.222 cliënten van organisaties met hoge NPS
Bron: Uitsnede ActiZ Spiegelrapportage 2015
Waar cliënten kritisch over zijn
Cliënten zien ruimte voor verbetering bij de
inzet van moderne communicatievormen
Er gaat nog te veel
per post en telefoon,
ik zou veel meer
contact per mail of
sms willen (PG)
De intentie om te
digitaliseren is er
wel maar het zou wat
sneller mogen (PG)
Whatsapp of
beveiligde portal
zodat ze berichten
over onze naaste met
ons kunnen delen (PG)
Bron: ActiZ Spiegelrapportage 2015
Wat er beter kan?
Digitaal worden!
Alle cliëntgroepen
Ik wil
wifi
(VV)
Vaak
genoemd
De verzorgenden
kunnen mij niet eens
helpen bij problemen
met mijn iPad (VV)
Maar…
Verzorgenden
moeten minder
lang achter de
computer zitten
(PG en VV)
Vaak genoemd
Ze kunnen toch in mijn
digidossier zien hoe ik
verpleegd moet
worden, waarom moet
ik het dan elke keer
uitleggen? (ZT)
Cliënten geven concrete voorbeelden van
good practices binnen de sector
Het gedachtegoed van e-health en beeldzorg leeft….
Als ik op bezoek ben
bij mijn moeder, zie
ik dat veel bewoners
dol zijn op het robotspeelgoeddier (PG)
Wij kunnen
inloggen en
dan zelf iets
in het
dossier
schrijven
(PG)
Bron: ActiZ Spiegelrapportage 2015
Via Familienet word
ik goed op de hoogte
gehouden (PG)
Ik krijg echt hulp
op maat. Ik sms
en app met mijn
thuisbegeleiding
als het niet zo
lekker gaat en dat
kan dagelijks (ZT)
Vaak
genoemd,
PG en ZT
Ik ben blij met de communicatie
via de mail, heel belangrijk
Medewerkers voelen zich onvoldoende
ondersteund door technologie
Nauwelijks positieve gebruikers: opleiden essentieel
Ik kies voor
werken met de
cliënt en dus niet
voor al die ICT
Voor elke registratie moet je
weer een ander systeem
hebben, alles werkt anders
?
Ik heb moeite met de
veranderingen op ICTgebied, ik ben er niet
mee groot geworden
zoals de jeugd van
vandaag
Bron: ActiZ Benchmark in de Zorg 2015
Waarom hebben wij
eigenlijk geen
mogelijkheden voor
e-learning?
Niet kunnen werken met
de computer kost
onnodig veel tijd;
ondersteuning zou
wenselijk zijn maar
je moet overal zelf
achteraan in je eigen tijd
We proberen nieuwe
dingen uit, zoals
digitaal werken in de
cloud, wat super is
Aandeel ICT-kosten stijgt jaarlijks licht,
maar blijft beperkt in omvang
6.0%
Aandeel ICT-kosten in totalele kosten
100%
5,5%
5.0%
5,2%
4,5%
4.0%
3.0%
2.5%
2.0%
1.8%
1.9%
1.9%
2009
2010
2011
2.7%
2.2%
1.0%
0.0%
2012
2013
2014
ZKH
GGZ
Mbo
N=43
Bron: ActiZ Benchmark in de Zorg 2010-2015, Google, MBO Raad
Hoe ervaren medewerkers de transitie?
Totaalscore MedewerkerMonitor nagenoeg
stabiel
2013 - 2015
143.586
2013
2014
2015
7.55
7.45
7.42
medewerkers
N=56.657
Bron: ActiZ Benchmark in de Zorg 2013-2015
N=61.633
N=25.296
Maar ondertussen…
Dalende Werkgever NPS 2013-2015 geeft early
warning
2013
2014
2015
6
4
2
4
0
-2
-5
-4
-8
-6
Werkgever NPS
-8
-10
N=56.657
Bron: ActiZ Benchmark in de Zorg 2013-2015
N=61.633
N=25.296
Aandeel concerns met negatieve Werkgever NPS stijgt
Spreiding neemt af maar blijft aanzienlijk
2014: 85
100
2015: 83
Werkgever NPS
60
20
Gemiddelde 2015 = -8
-20
2015: -57
-60
2014: -81
-100
Organisatie
Bron: ActiZ Benchmark in de Zorg 2015
N=74
Aandeel concerns met negatieve Werkgever NPS stijgt
Medewerkers zorg thuis positiever dan intramuraal
2014: 85
100
2015: 83
Werkgever NPS
60
20
-20
-4
-11
2015: -57
Gemiddelde 2015 = -8
Extramuraal
Intramuraal
-60
2014: -81
-100
Organisatie
Bron: ActiZ Benchmark in de Zorg 2015
N=74
In 2013 heeft 60% van de organisaties meer
promoters dan criticasters onder de medewerkers
100
Meer Promoters dan Criticasters
80
60%
60
40
20
Werkgever NPS = 4
0
-20
-40
-60
40%
-80
-100
2013
N=109
Bron: ActiZ Benchmark in de Zorg 2013
In 2014 heeft 50% meer promoters dan
criticasters onder de medewerkers
100
Meer Promoters dan Criticasters
80
50%
60
40
20
0
Werkgever NPS = -5
-20
-40
-60
50%
-80
-100
2013
2014
N=150
Bron: ActiZ Benchmark in de Zorg 2014
In 2015 heeft nog maar 40% meer promoters
dan criticasters onder de medewerkers
100
Meer Promoters dan Criticasters
80
40%
60
40
20
0
Werkgever NPS = -8
-20
-40
-60
60%
-80
-100
2013
2014
2015
N=74
Bron: ActiZ Benchmark in de Zorg 2015
Hogere ervaren werkdruk, minder plezier in het
werk en een toenemend ziekteverzuim mogelijke
verklaringen voor dalende Werkgever NPS
7.0
Aanvaardbare werkdruk
Aanvaardbare
werkdruk: hoe lager
de score hoe hoger de
ervaren werkdruk
6.7
6
6.5
7
7.5
8
7.9
7.8
Plezier in het werk
6
Ziekteverzuim
6.5
7
7.5
5.0%
5,7%
5.5%
2015
8
6.0%
Bron: ActiZ Benchmark in de Zorg 2014-2015
2014
6.0%
Extra
personeelskosten
€ 40 miljoen
N=61.633 (2014)
N=25.296 (2015)
Werkgever NPS wijkverpleegkundigen stijgt
Verzorgenden lijken in transitie motivatie te
verliezen
2013
2014
2015
10
Werkgever NPS
5
Mijn kennis en kunde
worden erkend, de
organisatie heeft
vertrouwen in mij
3
0
-5
-4
-3
-10
-10
-15
-16
-20
Hbo-verpleegkundige
Bron: ActiZ Benchmark in de Zorg 2013-2015
Het is net of de
verpleegkundigen
alles voor het
zeggen hebben
Verzorgende
Ik geniet van het kwaliteit
leveren en tegelijkertijd
ondernemer in de zorg zijn
De zelfstandigheid biedt
mij de kans steeds op
zoek te gaan naar
verbeterpunten in mijn
handelen
N=56.657 (2013)
N=61.633 (2014)
N=25.296 (2015)
Koplopers weten aantal criticasters te beperken
Aandeel 7 en 8 scores nagenoeg gelijk
Gemiddeld
60%
Koplopers
60%
53.9%
52.9%
40%
40%
34.2%
27.0%
20%
20%
19.1%
12.9%
2014:
6,4%
0%
0%
10 - 9
8-7
Bron: ActiZ Benchmark in de Zorg 2015
6-0
10 - 9
8-7
6-0
N=74
Wat doen good practices
in transitie?
Werkgever NPS lager bij reorganisaties
Good practices bovengemiddelde werkgever NPS
30
28
Wat good practices doen
20
Werkgever NPS
 Aandacht voor medewerkers
 Betrekken groot aantal
medewerkers bij veranderingen
10
0
4
 Werken vanuit een heldere visie
 Waardegedreven
 Het Waarom staat centraal,
niet het Wat & Hoe
-10
-18
-20
Zonder reorganisatie
(N=23)
Bron: ActiZ Benchmark in de Zorg 2015
Met reorganisatie
(N=20)
Zelforganisatie nog steeds hot
Zelforganisatie: wanneer wordt het een succes?
Kenmerk succes
 Medewerkers voelen zich erkend
en ervaren vertrouwen van het
management
 Medewerkers benutten elkaars
competenties en teamkracht
 Medewerkers mogen creatief zijn
 Medewerkers zijn toegerust voor
hun nieuwe werkwijze
 Alle functieniveaus hebben waarde
in het team
 Er blijven geen beslissingen liggen
 Ruimte binnen kaders
Bron: ActiZ Benchmark in de Zorg 2015
Quotes ter illustratie
Zelfsturing geeft je het gevoel
dat je vertrouwd wordt en dat
wat je doet belangrijk is.
Je hebt op deze manier gelijk
een beloning voor je kunnen
Met zelfsturing kunnen wij
nog betere zorg leveren.
Je leert elkaar beter kennen en
weet wat je aan elkaar hebt
De grote uitdaging
GAP tussen ervaringen van cliënten en perceptie
van medewerkers aanzienlijk en niet verkleind
20%
40%
60%
Intramuraal
39,3%
80%
20%
40%
60%
80%
Extramuraal
46.2%
Meebeslissen over zorg
70.7%
38,5%
82.3%
51.0%
Openstaan voor wensen
74.2%
83.3%
Cliënten (N=9.570)
Cliënten (N=9.518)
Medewerkers (N=6.896)
Medewerkers (N=6.486)
Bron: ActiZ Benchmark in de Zorg 2014-2015
.
Stijging nettomarge duurzaam?
Nettomarge lijkt zich na dip in 2013 licht te
herstellen…
3.0%
2.5%
2.4%
Nettomarge
2.0%
2.1%
2.2%
2.0%
1.5%
1.5%
1.3%
1.0%
0.5%
0.0%
2009
2010
2011
2012
2013
2014
N=43
Bron: ActiZ Benchmark in de Zorg 2010-2015
Genormaliseerd resultaat neemt af naar 2,3%
Incidentele dotatie reorganisatievoorzieningen
en impairment nemen af
Nettomarge, impairment en voorzieninge in %
van de bedrijfsopbrengsten
4.0%
3,4%
3.0%
0.3%
0.7%
2.0%
2,4%
2,3%
0.4%
0.8%
0.4%
0.3%
2.4%
1.0%
1.5%
1.3%
0.0%
2012
Nettomarge
Bron: ActiZ Benchmark in de Zorg 2013-2015
2013
Impairment
2014
Voorzieningen
N=43
Huisvestings- en renteresultaat gedaald tot 0,8%
‘Zorg’resultaat gestegen, voor o,5% veroorzaakt
door alsnog toegekende OVA
3.0%
2.6%
Zorg resultaat
2.5%
2.0%
2.0%
Nettomarge
Huisvestings- en renteresultaat ZZP
2.5%
3.0%
1.5%
1.2%
1.0%
1.5%
1.0%
1.0%
0.8%
0.5%
0.5%
0.6%
0.0%
0.0%
2012
2013
2014
2013
2014
Nettomarge concern exclusief aandeel
huisvestings- en renteresultaat ZZP
Bron: ActiZ Benchmark in de Zorg 2013-2015
N=43
In 2013 ingezette krimp formatie zet door in 2014
Uitstroom voor 0,9% beïnvloed door HbH
Krimp formatie
Groei formatie
Fte's in- en uitstroom als % van totaal
aantal fte's
18%
16%
16.6%
15.4%
14%
11.9%
10%
13.6%
-3,4%
12%
11.4%
10.8%
10.2%
9.3%
9.3%
8%
7.8%
6%
4%
2%
0%
2010
2011
Gemiddelde instroom
Bron: ActiZ Benchmark in de Zorg 2011-2015
2012
2013
Gemiddelde uitstroom
2014
N=43
Gemiddelde personeelskosten per fte nemen meer
toe dan CAO-stijging van 1,9%
Inzet hogere deskundigheid meest logische verklaring
Directe personeelskosten per fte
€ 49,000
+ 3,5%
€ 48,438
€ 48,000
Actueel inzicht in feitelijke
€ 47,000
€ 46,821
+ 3,3%
€ 46,000
ontwikkeling in de
omvang en samenstelling
€ 46,072
formatie binnen huidige
€ 45,000
€ 44,614
informatiesystemen veelal
€ 44,000
gebrekkig
€ 43,000
€ 42,000
Intramuraal
ZZP
2013
2014
Zorg Thuis
2013
2014
Intramuraal ZZP
Zorg Thuis
Bron: ActiZ Benchmark in de Zorg 2010-2015
N=43
Gemiddelde personeelskosten per fte nemen meer
toe dan CAO-stijging van 1,9%
Uitgaven externe opleidingskosten nemen verder af
Directe personeelskosten per fte
€ 49,000
1.2%
+ 3,5%
€ 48,438
€ 48,000
Externe opleidingskosten t.o.v.
personeelskosten
1.0%
1.0%
€ 47,000
€ 46,821
+ 3,3%
€ 46,000
0.8%
0.9%
0,8%
€ 46,072
0.6%
€ 45,000
€ 44,614
0.4%
€ 44,000
0.2%
€ 43,000
€ 42,000
Intramuraal
ZZP
2013
2014
Zorg Thuis
2013
2014
Intramuraal ZZP
Zorg Thuis
Bron: ActiZ Benchmark in de Zorg 2010-2015
0.0%
2012
2013
2014
N=43
Cash is King
Liquiditeit 2014 hoger dan in afgelopen vijf jaar
1.40
1.30
1.20
1.20
Liquiditeit
1.00
0.80
1.01
0.81
0.80
2009
2010
0.98
0.60
0.40
0.20
2011
2012
2013
2014
N=43
Bron: ActiZ Benchmark in de Zorg 2010-2015
Trendbreuk boekwaardeontwikkeling in 2014
Boekwaarde per 31 december
9.0
8.8
8.5
8.6
Bedrag x € miljard
8.4
8.2
8.0
7.8
7.5
7.4
7.0
6.5
6.0
2009
2010
2011
2012
2013
2014
N=287
Bron: DigiMV 2014
Trendbreuk boekwaardeontwikkeling in 2014
Branche terughoudend met investeringen
Boekwaarde per 31 december
9.0
1.3
8.8
8.5
1.3
1.3
1.2
1.1
Bedrag x € miljard
8.4
Bedrag x € miljard
1.2
8.6
8.2
8.0
Investeringen
1.4
7.8
7.5
7.4
1.0
1.0
0.8
0.6
7.0
0.4
6.5
0.2
0.0
6.0
2009
2010
2011
2012
2013
2014
2009
2010
2011
2012
2013
2014
N=287
Bron: DigiMV 2014
Margeherstel geldt niet voor iedereen
14 organisaties in “vrije val”
14
Omzetdaling
> -5%
Verdeling per grootteklasse
S
M
L
XL
9
2
2
1
Benchmarkpositie
Achter
kopgroep
Middengroep
Voor de
staartgroep
Staartgroep
Geen
deelnemer
1
2
1
2
8
Nettomarge dalend
en negatief
N=375
Bron: DigiMV
Sector gekenmerkt door
wendbaarheid bedrijfsvoering
Meerjarenprojectie 2018 met impactanalysetool
toonde in september 2013 dat slechts 7% financieel
duurzaam was
Liquiditeit (current ratio)
4
Inschatting 2013:
behoudt goede financiële
positie in 2018
7%
3
2
11
Inschatting 2013:
31% financieel niet duurzaam
0
-8%
-6%
-4%
-2%
0%
2,5%
2%
4%
6%
8%
10%
12%
Nettomarge
Financieel niet duurzaam
Financieel duurzaam
104
Bron: Impactanalyse 2013 en ActiZ Benchmark in de Zorg 2014
N=104
Door aanpassingen bedrijfsvoeringen verwacht
inmiddels 47% in 2018 over 1,5% rendement en
voldoende vermogen en liquiditeit te beschikken
Liquiditeit (current ratio)
4
Voldoende vermogen
en liquiditeit:
liquiditeit 47%
47%
3
2
11
Onvoldoende vermogen
en liquiditeit: 22%
0
-20%
-10%
0%
10%
20% 25% 30%
40%
50%
60%
70%
80%
Budgetratio
Early warning voorFinancieel
vermogen en
liquiditeit
gezond
Bron: DigiMV 2014 en ActiZ Benchmark in de Zorg 2015
warning
op één
aandachtsgebied
EarlyEarly
warning
op twee
aandachtsgebieden
Financieel gezond
N=375
Bij 5% cumulatief verlies in transitiejaren
2015 – 2018 heeft nog 35% voldoende liquiditeit
en vermogen
4
Liquiditeit (current ratio)
Voldoende vermogen
en liquiditeit
35%
3
2
11
Niet voldoende vermogen
en liquiditeit: 24%
0
-20%
-10%
0%
10%
20% 25% 30%
40%
50%
60%
70%
80%
Budgetratio
Early warning voor vermogen en liquiditeit
Early warning op één aandachtsgebied
Financieel gezond
N=375
Bron: DigiMV 2014 en ActiZ Benchmark in de Zorg 2015
Race to the bottom?
Contracteringstarieven dalen nog steeds
Oveproductie niet vergoed
100%
100%
Intramuraal ZZP-tarief
99.0%
98%
-2,8%
98.2%
Extramuraal tarief
98%
% van maximum NZa-tarief
97.7%
96%
96.2%
96%
96.7%
-3,9%
95.2%
94%
94%
92%
92%
?
95.0%
92.8%
90%
90%
2011
2012
2013
2014
2011
2012
2013
2014
N=43
Bron: Benchmark in de Zorg 2012-2015
Wat is uw antwoord?
Ontwikkeling benchmarkposities
tweede tranche 2013 - 2015
Nagenoeg 80% ActiZ-leden maakt via Benchmark
prestaties transparant in tweede tranche
Grootteklasse (bedragen x € 1 miljoen)
S
M
L
XL
< € 10
€ 10 - € 40
€ 40 - € 100
> € 100
23
12
4
1
40
59%
43%
30%
21%
41%
Achter de koplopers
20
24
13
7
64
Middengroep
27
29
30
21
107
Voor de staartgroep
3
13
9
8
33
4%
23%
18%
24%
16%
Staartgroep
0
6
1
1
8
Totaal
73
84
57
38
252
66%
91%
83%
92%
79%
Positionering 2013 - 2015
Koplopers
Participatiegraad leden
Bron: Benchmark in de Zorg 2013-2015
Totaal
Nagenoeg 80% ActiZ-leden maakt via Benchmark
prestaties transparant in tweede tranche
S en M vallen in 2015
uit kopgroep vanwege
financiële positie
Grootteklasse (bedragen x € 1 miljoen)
S
M
L
XL
< € 10
€ 10 - € 40
€ 40 - € 100
> € 100
23
12
4
1
40
59%
43%
30%
21%
41%
Achter de koplopers
20
24
13
7
64
Middengroep
27
29
30
21
107
Voor de staartgroep
3
13
9
8
33
4%
23%
18%
24%
16%
Staartgroep
0
6
1
1
8
Totaal
73
84
57
38
252
66%
91%
83%
92%
79%
Positionering 2013 - 2015
Koplopers
Participatiegraad leden
Bron: Benchmark in de Zorg 2013-2015
Totaal
Nagenoeg 80% ActiZ-leden maakt via Benchmark
Aandeel L en XL
prestaties transparant in tweede tranche
S en M vallen in 2015
uit kopgroep vanwege
financiële positie
Grootteklasse (bedragen x € 1 miljoen)
in kopgroep sterk
gestegen
S
M
L
XL
< € 10
€ 10 - € 40
€ 40 - € 100
> € 100
23
12
4
1
40
59%
43%
30%
21%
41%
Achter de koplopers
20
24
13
7
64
Middengroep
27
29
30
21
107
Voor de staartgroep
3
13
9
8
33
4%
23%
18%
24%
16%
Staartgroep
0
6
1
1
8
Totaal
73
84
57
38
252
66%
91%
83%
92%
79%
Positionering 2013 - 2015
Koplopers
Participatiegraad leden
Bron: Benchmark in de Zorg 2013-2015
Totaal
Nagenoeg 80% ActiZ-leden maakt via Benchmark
Aandeel L en XL
prestaties transparant in tweede tranche
S en M vallen in 2015
uit kopgroep vanwege
financiële positie
Positionering 2013 - 2015
Koplopers
Achter de koplopers
Grootteklasse (bedragen x € 1 miljoen)
in kopgroep sterk
gestegen
S
M
L
XL
< € 10
€ 10 - € 40
€ 40 - € 100
> € 100
23
12
4
1
40
59%
43%
30%
21%
41%
20
24
13
7
64
21
107
L en XL vallen in 2015 uit
middengroep vanwege
29
30
cliënten
en medewerkers
Totaal
Middengroep
27
Voor de staartgroep
3
13
9
8
33
4%
23%
18%
24%
16%
Staartgroep
0
6
1
1
8
Totaal
73
84
57
38
252
66%
91%
83%
92%
79%
Participatiegraad leden
Bron: Benchmark in de Zorg 2013-2015
Benchmark geeft in tweede tranche herhaaldeelnemers inzicht in ontwikkeling prestaties
Benchmark- 13 stabiele
koplopers
positie
14 snelle stijgers
5 snelle dalers
Koploper
Achter
kopgroep
Middengroep
Voor
staartgroep
Staartgroep
N=185
Bron: Benchmark in de Zorg 2013-2015
Aantal herhaaldeelnemers
Nagenoeg 80% herhaaldeelnemers weet prestaties
te handhaven (40%) of te verbeteren (37,8%)
80
40%
70
74
60
37,8%
56
50
22,2%
40
36
30
20
10
0
12
0
5
-3
-2
2
-1
0
1
2
3
Beweging in aantal benchmarkposities
N=185
Bron: Benchmark in de Zorg 2015
Suggesties voor toekomstagenda
Doorbreek negatieve tariefspiraal door kosteneffectiviteit maatschappelijke dienstverlening VVT
aan te tonen binnen zorg- en welzijnsketen
Bevorderen kwaliteit van leven vergt ook investeringen in:
 Systematisch inventariseren wensen en
behoeften huidige en toekomstige cliënten
 Toerusten van medewerkers voor nieuwe
taken met open mind richting cliënten
 Versnellen toepassing moderne
communicatietechnologie
 Passende huisvesting doelgroepen
Bron: Teamanalyse PwC
Hoe het in 1998 begon
PwC