De analyse van werk
advertisement
De analyse van werk. Karnas G. I. Voorwerp van de analyse van het werk De toepassing van de psychologie in het werkdomein veronderstelt een bijzondere aandacht voor de taken die gerealiseerd moeten worden en de activiteiten die het werkdomein impliceren. Een dergelijke omschrijving kan triviaal lijken, net als het eenvoudig lijkt om deze analyse van het werk te doen. Het is noodzakelijk dat de betrokken taken en activiteiten goed te omschrijven, het kan daarbij gaan over het definiëren van de criteria waaraan een persoon moet voldoen of het bepalen van de noden van de operatoren in een industrieel proces, of het optimaliseren van de relaties tussen de uitvoerende functies en hun oversten of het ontwikkelen van software die gebruiksvriendelijk is.Maar de activiteit kan beschreven worden op verschillende manieren; bijvoorbeeld meer algemeen of eerder gedetailleerd waarbij elke actie gepreciseerd wordt, elke handeling bestudeerd wordt en elke genomen beslissing genoteerd wordt. De zaken zijn niet zo eenvoudig als op het eerste zicht blijkt. Wie kan een “goede” beschrijving geven van het werk dat gerealiseerd moet worden? Is het belangrijkste om het werk dat gerealiseerd moet worden te beschrijven of is het belangrijker om het reële gerealiseerde werk zoals het gebeurt in het dagelijkse leven te beschrijven? Hoe kan men deze beschrijving “schrijven”? Of, om het meer wetenschappelijk te zeggen; hoe kan men de beschrijving formaliseren? Welke concepten moeten in de analyse gebruikt worden? Aan vragen ontbreekt het niet! Er bestaat overvloedig veel litteratuur over dit onderwerp en een groot aantal methoden (roosters, schetsen etc. )om het werk te analyseren zijn voorgesteld. Deze methoden zijn meestal een antwoord op specifieke objectieven van specifieke toepassingen. Sommige zullen meer gericht zijn op het selecteren van mensen, andere moeten in het kader van interventies in de organisatie van het werk ontwikkeld worden, nog andere zijn specifiek voor en bepaalde ergonomische toepassing (zoals, bijvoorbeeld, de studie van de betrouwbaarheid van technische complexe systemen zoals kerncentrales, de ontwikkeling van een interface mens – computer). 1 II. Het theoretisch kader van de analyse van het werk Een belangrijk onderscheid dat geïntroduceerd werd naar aanleiding van de werken d’Ombredane en Faverge in 1955 heeft een sterke invloed gehad op de reflectie van de analyse van het werk en de praktijken van de materie (ten minste wat betreft de psychologie van het werk voor de franse taal – zie Leplat, 1997). Het betreft een onderscheid in het voorgeschreven werk en het reële werk. Onderzoek is vertrokken van de idee dat het noodzakelijk is om een onderscheid te maken tussen het werk (men spreekt ook over taak) dat voldoet aan de instructies die de organisatie oplegt (min of meer expliciet en/of duidelijk) en het reële werk, namelijk datgene zoals het door de persoon wordt uitgevoerd (men spreekt hier ook van activiteit). De studie van veelvuldige situaties heeft aangetoond dat het reële werk gevoelig kan verschillen van het voorgeschreven werk. Dit is het gevolg van meerdere factoren: bijvoorbeeld door de interpretatie die de uitvoerder geeft (niet alles is duidelijk in de instructies), de verbeteringen of herinrichtingen in functie van risico’s, het bestaan van contradictorische eisen (tegelijkertijd productief zijn en letten op de veiligheid), etc. Deze observaties tonen aan dat deze verschillen ervoor zorgen dat het werk mogelijk wordt gemaakt en de objectieven van de organisatie worden behaald. Onderzoek in dit domein heeft het complexe proces aangetoond dat vertrekt bij de definitie – van de ontwikkelaar – over de taak die volbracht moet worden en eindigt bij het werk uitgevoerd door de operator. Een opmerking hierbij is dat het voorgeschreven werk meestal algemeen gedefinieerd is in functie van een stabiel en optimaal productiesysteem, terwijl het reële werk zich afspeelt in een onstabiel systeem ( de werkcondities veranderen, incidenten sturen de activiteiten in de war), bovendien zijn de kenmerken van het individu veranderlijk (bijv. vermoeidheid). De figuur II.1 beschrijft de verschillende stappen gaande van het werk die gerealiseerd moet worden tot het werk dat uitgevoerd wordt, zoals beschreven door Leplat. 2 Tabel II.1. De verschillende stappen (Leplat, 1997). 1. Taak die gerealiseerd moet worden door de ontwikkelaar 2. Taak voorgeschreven door de beschrijver/organisator 3. Taak voorgeschreven voor de uitvoerder 4. Herdefiniëring van de taak 5. Actualisering van de taak 6. Effectieve taak (uitvoering) 7. Taak gerealiseerd voor de uitvoerder (autocontrole) 8. Taak gerealiseerd voor de analist (controle) In dit schema behoren stap 3 en 7 toe aan de activiteit van de uitvoerder. Deze activiteit brengt direct observeerbare aspecten (namelijk de handelingen van de operator) met zich mee voor de analist die het werk bestudeert en niet observeerbare aspecten (mentale aspecten zoals het plannen van een actie, de oplossing van problemen, de evaluatie van beperkingen, etc.). Deze laatste aspecten bepalen de herdefiniëring van de taak, ze bepalen het ontstaan van de actie, evalueren de actie en geven zin aan de actie. Het staat vast dat dit alles verloopt in een dynamisch proces, die een tijdsgebonden verloop kent. De taken worden herhaald en volgen elkaar sequentieel op om te kunnen komen tot moeilijkere taken. Auteurs benadrukken het belang van de analyse van het werk als een voltooiing van taken door de realisatie van onderliggende taken die op hun beurt zelf het resultaat zijn van onderliggende taken enz. 3 Dit resulteert erin dat het werk, in het kader van de taken, beschreven kan worden als een boom van taken en onderliggende taken en in het kader van de activiteiten, als een aaneenschakeling van gerealiseerde taken. De psychologie van de ergonomie heeft diverse formaliseringen in het kader van deze twee visies. Een complete analyse van het werk omvat beide aspecten. Bijvoorbeeld MAD van Scapin legt het accent op het eerste aspect. Het klassieke schema van de analyse over de handelingen op het werk heeft verschillende methoden geïnspireerd wat betreft het tweede aspect. Figuur II.2 reproduceert één van die schema’s (zie pagina 5). Dit type model identificeert de variabelen die zeker in rekening moeten gebracht worden in een analyse. In de praktijk kunnen verschillende technieken gebruikt worden. III. Het werk: de taken en de activiteit Uit het voorgaande volgt dat een onderscheid moet gemaakt worden tussen de methodes die zich richten op de taak en op de activiteit: 1. Analyse van de taak Deze methodes willen een beschrijving van werk gezien vanuit de hoek van de taken die uitgevoerd moeten worden; ze worden frequent gebruikt bij de selectie van personeel, de bepaling van kwalificaties, de vaststelling van remuneratie, de evaluatie van de werkcondities, etc. In al deze voorbeelden is het objectief om een bepaalde norm vast te stellen (en een evaluatie van de dimensies ) van de taken die gerealiseerd moeten worden, net zoals de condities waarin ze verlopen. De betrokken dimensies zijn bijvoorbeeld het feit dat het werk een bepaalde type kennis,competentie vereist, die een bepaald gedrag veronderstelt (bijv. handigheid, coördinatie, verbaal, stressbestendig…) of nog die de uitvoerder blootstelt aan externe factoren (geluid, warmte, stress…) Deze methoden zoeken een antwoord op de voglende vragen: “het geanalyseerde werk, wat is het, wie is het , in welke condities?” 4 Eisen Beperkingen Handelingen Beperkingen voor het systeem (extern) Eisen van het systeem (productie) Eisen van de operator (condities) Effecten evalutatie Effecten op het systeem : betrouwbaarheid, kwaliteit, productie, relaties, communicatie Externe * beperkingen : organisatie, technologie, Taken Handelingen van de operator Activiteiten Individuele interne * , cognitieve, sociale beperkingen, evalutatie Beperkingen van de operator (buiten het werk) Effecten op de operator : vermoeidheid, stress, frustratie, welzijn, carrière Hier moeten we ook even de aandacht vestigen op een aparte techniek die voor specifieke toepassingen wordt gebruikt: de ‘analyse van functies’. Het kan gebruikt worden om een hiërarchie van functies op te stellen binnen een onderneming (bijv. voor het ontwikkelen van verloningssystemen, promoties en carrières uit te stippelen,...). Men kan deze techniek ook gebruiken om kennisgebieden, competenties, bekwaamheden te identificeren of karakteristieken van personen die een bepaalde functie uitvoeren (in het engels gebruikt men hiervoor ook de term KSAO-analyse). Deze laatste methode wordt hoofdzakelijk toegepast in het perspectief van het selecteren van werknemers. Sommigen verdedigen deze techniek door zich te steunen op analyses naar de predictieve validiteit van deze methode. Anderen bekritiseren ze omdat de methode meer zou gebaseerd zijn op ontwikkelde en bestaande testen (concepten uit ‘la psychologie différentielle’ en de ‘psychotechniek’) dan op het werk en de functie in de realiteit (concepten uit de functieanalyse). De methodes van Fleishman 5 (1998) en de PAQ-methode van McCormick (1998) zijn hier twee voorbeelden van (zie Bernaud, 2000). De PAQ-methode heeft bijvoorbeeld, ter illustratie, een breder doel dan zuiver recrutering maar evalueert per geanalyseerde post: Het soort informatie waaraan wordt gewerkt (bijv. kwalitatief of kwantitatief; geschreven, gesproken of auditief materiaal); Het soort mentaal proces dat zich afspeelt (beslissingsproces, planningsproces, enz.); Het soort activiteit in het werk (manueel werk, werken met instrumenten, specifiek werkmateriaal, enz.); De relaties met andere personen (uitwisselen van ideëen, beoordelingen, informatieuitwisseling, overkoepelende activiteiten, contacten met publiek, enz.); De context waarin wordt gewerkt of de eigenschappen van de omgeving waarin wordt gewerkt (stresserend werk, gevaarlijk werk, werk dat op persoonlijk vlak hoge eisen stelt, ...); De karakteristieken gerelateerd aan de specifieken eisen van de taak (bijv. eis naar aandacht, gestructureerd of weinig gestructureerd werk, het dragen van specifieke kledij, routinehandelingen, een aantrekkelijk beroep, ...); Algemene dimensies (bijv. werk dat een sociale verantwoordelijkheid vraagt, controlerend werk, superviserend werk, ...). Vele technieken die beroep doen op een dergelijke evaluatie van het werk en de werkomstandigheden, gebruiken een gelijkaardige techniek (zie bijvoorbeeld Guérin et al., 1997). 2. De analyse van de activiteit Deze methodes worden gebruikt in het perspectief van “fijne” analyse en “diepgaand” inzicht in de activiteit, meestal met het oog op één of meer van volgende objectieven: 1. de regeling en indeling van het werk, de instrumenten, productiestructuren en/of de communicatie (ergnomishce interventie). 2. de opleiding van operatoren 3. de analyse van storingen en fouten (ongevallen, incidenten, pannes, enz.) Deze doelen stellen zich in verschillende toepassingen. 6 De methodes van analyse van de activiteit richten zich vooral op de opeenvolging van gedragingen, het foutief functioneren, moeilijkheden waar men mee in geconfronteerd wordt, de redenen voor het kiezen voor een bepaalde actie, fouten, incidenten, ongevallen, enz. Men onderzoekt zoveel werkstructuren als er operatoren zijn. Men wil een antwoord vinden op volgende vraag bij het analyseren: hoe gaat/werkt het? en waarom? In de praktijk zal de analyse van een activiteit meervoudig zijn in die zin dat er verschillende methodes en technieken zullen worden toegepast. Om volledig te zijn zal de techniek idealiter drie fasen inhouden die verwijzen naar drie soorten methodes. (zie bijvoorbeeld Karnas, 1987, en Leplat, 1997): 1. methodes gericht op de taak: onderzoek van de activiteit houdt vooreerst een onderzoek naar de voorgeschreven taak in, al is het om de kloof (het verschil) aan te duiden tussen het voorgeschrevene en de realiteit. Maar dit vormt niet de enige reden. Men denkt hier ook aan ‘l’analyse documentaire’,een analyse waarbij men zich bedocumenteert over alle informatie in de onderneming die verband houdt met het uit te voeren werk alsook gestandaardiseerde technieken om een taak te analyseren (zie hoger). 2. methodes gebaseerd op observatie: gericht op het verzamelen van observeerbare gegevens met betrekking tot de uitvoering van een activiteit ter plaatse. Deze observatie zal in eerste instantie vooral een open of vrije observatie zijn (stelt de arbeidspsycholoog in staat het werk beter te leren kennen en primaire hypotheses te stellen). Daarna, rekening houdende met de beperkingen van de methode, gaat men over naar een meer gestandaardiseerde observatie, rekening houdende met de tijdsdimensie waarin de activiteit wordt uitgevoerd (hier gebruikt men vaak observatieroosters en specifieke technieken om de tijdsdimensie te meten). De observatie kan hier ook iets van afwijken en zich dan vooral baseren op wat men ‘sporen van een activiteit’ (traces) noemt (bijproducten van een gemeten, opgenomen activiteit) 3. methodes gebaseerd op verbalisatie: met het doel niet observeerbare aspecten van gedrag te meten: mentale processen. Dze methodes, die min of meer gestandaardiseerd kunnen worden, komen fundamenteel neer op het luisteren naar de functionaris die zijn werk uitlegt. Technieken als simultane verbalisatie (de functionaris denkt luidop bij het uitvoeren van de activiteit), de onderbroken verbalisatie (men onderbreekt de functionaris op een bepaald moment van het uitvoeren van de activiteit opdat een aantal aspecten worden uitgelegd), de verbalisatie ‘différée’ (de functionaris legt na 7 elke verschilleden fase de begeleidende verbale veranderingen, symptomen uit, eventueel door zich te baseren op verschillende opnames, metingen van de activiteit – zoals een audio- of video-opname) Conclusie Het is gemakkelijk te begrijpen dat in ideale omstandigheden elke psychologische interventie in de werkomgeving een fase van analyse van het werk moet doorlopen, en dat deze analyse moet bestaan uit een analyse van de taak en een analyse van activiteiten die hierbij horen.1 Maar in de praktijk kan/moet het niveau van analyse worden aangepast aan de specifieke omstandigheden die eigen zijn aan de interventie. Dit pragmatisch principe leidt er echter meestal toe dat de opdrachtgevers van de interventie beperkingen opleggen die de analyse reduceren tot een oppervlakkige beschrijving van de taak. Men kan dit slechts betreuren omdat dat arbeidspsycholoog hierdoor in een positie wordt geplaatst die het onmogelijk maakt zijn/haar deskundigheid in de discipline grondig toe te passen. 1 Men kan het ook anders verwoorden: voor elke psychologische interventie in de werkomgeving moet een analyse van de activiteiten gebeuren. De analyse van de activiteiten veronderstelt dan op haar beurt dat een analyse van de taak gebeurt. 8 Hoofstuk 5: De ergnomische psychologie en cognitieve ergonomie. I. De psychologie en het ergonomisch project. Het ergonomisch project wordt gekenmerkt door volgende principes: 1. een dubbel doel: de verbetering van de werkomstandigheden voor de werknemer en de verbetering van de prestatie van het mens-machinesysteem (kwantitatief of kwalitatief); 2. een objectief dat het aanpassen van het werk aan de mens inhoudt (werk in de brede zin van het woord bekeken: werkmateriaal, machines, structuren, condities,...); 3. de toepassing van pertinente wetenschappelijke kennis en de bijdrage aan de ontwikkeling van praktische kennis in deze materie; 4. een basismodel creëren op basis van onderzoek en /of pluridisciplinaire interventies, gericht op de concrete werkactiviteit. De gemeenschappelijkheid van deze objectieven is duidelijk en evident. Maar ze wordt niet steeds vertaald in concrete acties: in interventies of in onderzoeken kunnen er bijvoorbeeld tegenstellingen rijzen tussen een ergonomische aanpak en een meer arbeidspsychologische of het perspectief vanuit de organisatiepsychologie. Dit kan zich uitdrukken in respectievelijke technische kennis van deze verschillende stromingen, die resulteren uit het zetten van verschillende hoofdobjectieven, nl. in het ene geval de acties aangaande het ‘technisch’ kader van het werk (zoals bepaald door operatoire, fysische, cognitieve, maar ook sociale aspecten van het werk) en in de andere gevallen de acties inzake de werknemer en/ of de organisatie (zoals structuur, cultuur, klimaat,…; hierbovenop meer aandacht bestedend aan de context van het werken als het werken zelf). De uitdrukking ‘psychologie ergonomique’, overgenomen van Leplat (1980), beschrijft de tak van de arbeidspsychologie die zich expliciet bekommert om het ergonomische project zulks verder wordt gepreciseerd. De notie van de cognitieve ergonomie is sterk geassocieerd met de stroom aan onderzoek en interventie. 9 II. De historiek van de ergonomie en het ontstaan van de psychologische en cognitieve dimensie. De noodzaak aan multidisciplinariteit in de ergonomie is het gevolg van de evolutie in werkcondities. Verschillende disciplines zoals de fysiologie, geneeskunde, antropometrie, sociologie, engineering,… en de psychologie hebben zich elk afzonderlijk bezig gehouden met de vraag het werk aan te passen aan de mens. De opkomst van de ergonomie -als discipline- heeft de wens om deze verschillende benaderingen te integreren in een oneindige en efficiënte omkadering, geconcretiseerd. Deze visie is het gevolg van de bewustwording van de diversheid aan problemen (die moeten worden behandeld binnen het kader van de ergonomie) en uit de noodzaak aan de multidimensionaliteit van de oorzaken van de werkactiviteit tegemoet te komen. De technologische evolutie en de interactie tussen de technologie en de ergonomie hebben sterk geleid tot de ontwikkeling van zo’n perspectief. In de loop van de XXIe eeuw, werden we voor het eerst geconfronteerd met een evolutie van productiemethodes waarin de werknemer eerst en vooral een acteur was waarvan de bruikbare energie hoofdzakelijk fysisch was, naar productiemethodes waar imposante machines worden gebruikt (waarbij signalen moeten worden gedetecteerd en waarbij opdrachten moeten worden gekoppeld). Vervolgens waren er de continue productiesystemen, met gedwongen belangrijke regulaties. Uiteindelijk, hebben de automatische systemen en de informatica- technologieën ( proces computers, robots, …) de industrie en de administratie en de volledige menselijke activiteit, met erin alles wat relatief is aan communicatie, doorheen (nieuwe) informatie en communicatie technologieën- overmeesterd. Men is dus beland bij een productie (een activiteit) waar de mens er noodzakelijkerwijs is om met -meer en meer complexe en gesofisticeerde- informatie om te gaan. De werknemer is een operator/ actor geworden wiens energie hoofdzakelijk cognitief is- wat niet wil zeggen dat de problemen van andere aard, vb fysisch, psychologisch, zich niet meer voordoen. Deze evolutie in rekening gebracht, is de ergonomie ertoe gekomen om het object te veranderen of juister: moest in elke stap van de technologische evolutie nieuwe objecten aan zijn werkveld toevoegen. Daardoor werd er gegaan van een aandacht op beperkingen en fysische problemen naar een aandacht op beperkingen en cognitieve problemen. We kunnen stellen dat, rekening houdend met de verplaatsing van hoofdvereisten van het werk op verschillende momenten in de technologische evolutie, de ergonomie verschillende houdingen heeft ontwikkeld die elk stand houden wegens hun toepasselijkheid. 10 Faverge (1972) heeft 4 essentiële mijlpalen in de ergonomie geïdentificeerd, toegepast op klassieke industriële sectoren. 1) een ergonomie van de bewegingen en houdingen (zich bezig houdend met de werkplaatsen en de fysische belemmeringen); 2) een informatie- ergonomie (zich bezig houdend met elementaire informatiebehandelingen, displays, signalen, pedalen, hendels,… kortom signalisatie- en commando- apparaten); 3) een ergonomie van de systemen ( zich bezig houdend met de regelingen binnen complexe productiesystemen en de fouten binnen zo’n systemen, arbeidsongevallen en hun condities van voorkomen, de regelingen tussen shifts die werken in ploeg, de regeling tussen preventie-, productie- en herstellingsfuncties,…). Het is met de opkomst van deze bezigheid dat de ergonomie overgaat van de bestudering van het koppel mens- machine naar de bestudering van het systeem mensen- machines; 4) een heuristische ergonomie ( zich bezig houdend met mentale activiteiten in het leven geroepen door het werk en het verband tussen de werkcondities, het begrip van toestellen en productiewerktuigen en deze mentale activiteit). Deze ‘classificatie’ weerspiegelt de evolutie van het werk in een industriële context: 1) Manuele arbeid geholpen door gereedschap (problemen inzake inspanning); 2) Werken met machines (machine- werktuig) (problemen inzake signalisatie en opdrachtgeving); 3) Werken binnen continue systemen (de interacties tussen nevensystemen in de productiewaar de mens er één van is- worden kritische activiteitselementen); 4) Werken binnen geautomatiseerde systemen (vooreerst gecontroleerd door de stuurkunde vervolgens door procesberekenaars en uiteindelijk door informaticasystemen- problemen voor de ergonomie zijn dan de verwerking van informatie en het opsporen van incidenten voor de bescherming van de betrouwbaarheid en veiligheid). 30 jaar na de analyse door Faverge, moeten deze mijlpalen worden geherformuleerd omwille van een aantal redenen: - Het werk is niet enkel industriële productie: het is belangrijk om ook andere sectoren in het ergonomie- project te betrekken: transport, administratie, diensten, hulpverlening, onderwijs, medische en paramedische activiteiten, vrijwilligerswerk, besturen van voertuigen,…; 11 - Het industriële werk is blijven evolueren, nu eens op manieren die de hiervoor beschreven evolutie verlengt, dan eens op andere manieren; - De ergonomie is niet enkel geïnteresseerd, en moet zich niet enkel interesseren, in ‘werk’ alleen: alle activiteitsgebieden zijn onderworpen aan de ergonomie; daarenboven, de activiteiten buiten het werk worden steeds belangrijker in het leven van de mensen en deze activiteiten gaan meer en meer over naar systemen met analoge karakteristieken als deze ontwikkeld in het werk- leven (vb. spelen, multimedia systemen, hifi, beurs, bankautomaten,…); - De referenties naar de heuristiek zoals die door Faverge ( begin jaren 1970) geformuleerd zijn, hebben een stuk van hun zin verloren door de komst van de nieuwe werknemers op het werkveld. Die zijn geboren met de informatica die reeds in de ondernemingen, in de scholen, in de cybercafés en in huiselijke kring aanwezig is, en die een nieuwe formulering afdwingt van de vraag rond 'de transfer van technologie' en, dus, de toewijzing en de transfer van kennis en vaardigheden. - De vragen over de kennis, de vaardigheden, de representatie van de actie, of de algemene manier van de cognitieve aspecten van de activiteit, zijn in feite niet intrinsiek verbonden met de verschijning van één (of meerdere) nieuwe specifieke technologieën, zelfs al worden ze door hen geactualiseerd in specifieke termen. Deze vragen zijn in feite fundamenteel in de ganse activiteit en ze vestigen nu een sterk verbindingspunt tussen de verschillende benaderingen van de psychologie van het werk.. Aan de andere kant, zoals dit al zo vaak vermeld werd, heeft de evolutie van de economische, technologische en organisationele context in de overgangsperiode tussen de 20ste en 21ste eeuw, vanuit een ergonomisch standpunt, specifieke gevolgen gehad op het werk. We onthouden, bijvoorbeeld: - de impact van de beheersvorm die gebaseerd is op de flexibiliteit van de productiefactoren en de inkrimping van de beperkingen; - het feit dat, in bepaalde professionele sectoren, het deel dat aan het goeddunken van het werk overgelaten wordt, toeneemt (gevolg van de managementpraktijken om meer autonomie te geven, en de verschijning van nieuwe informatieverwerkende werktuigen die deze evolutie mogelijk maakte), hoewel deze evolutie zich, vanuit een ander standpunt, 12 simultaan vertaalt door het verlies aan controle van het individu op bepaalde aspecten van zijn werktaak en op zijn toekomst. Deze vorm van evolutie heeft, zoals men gezien heeft, belangrijke repercussies op het organisationele standpunt. Het heeft ook aanzienlijke gevolgen op de activiteit van het werk [doorheen de praktijk zoals het herontwerpen, de ontwikkeling van de flexibiliteit (die 'dérégulatie' genoemd wordt), de veranderingen met betrekking tot de duur van het werk,…]. Om het met ergonomische termen te hernemen: we hebben een aanpassing van de beperkingen van het werk ( de eisen waarmee de werknemer geconfronteerd worden- zie fig. II.2) en de dwangsommen ( de "kosten" die daaruit volgen voor de werknemer, de gevolgen van de beperkingen voor de individuele werknemer) meegemaakt. Al deze redenen, die hier vlug geschetst werden, moeten in rekening brengen dat er fundamenteel drie perspectieven in de ergonomie bestaan: 1/ een perspectief (of een ergonomie) van het fysieke, wezenlijk de houding van de gebaren en houdingen, alsook alle benaderingen van de condities van de fysieke en psychofysiologische omgeving die gelieerd zijn aan het werk of aan de activiteit in het algemeen; 2/ een systemiek en/of organisatorische perspectief (of ergonomie), met een gedeeltelijke herneming van de houding van de ergonomie van de systemen. Deze laatste is wel uitgebreid met vragen van organisaties in een streven naar de adaptatie van het geheel van structuren ( men kan hier spreken over de ' technostructuren') dat het werk van een werknemer voorstelt; 3/ een cognitief perspectief (of een ergonomie) herneemt de verborgen aspecten die door de informationele ergonomie en de heuristische ergonomie vroeger beschreven werden. Het stelt zich open voor vragen gesteld door de beschouwing van cognitieve dimensies van de professionele en niet-professionele activiteit- die domeinen van interesse met zich meebrengt die gemeenschappelijk zijn aan de organisatiepsychologie; dit is bijvoorbeeld het geval voor de werkstress die hier in beschouwing kan genomen worden, in een ergonomisch perspectief, in relatie met de notie van de belasting (cognitief) van het werk, de tijdelijke druk, de analyse van de activiteit, de disfuncties, de incidenten, de fouten, de ongevallen,… 13 Er moet op het feit benadrukt worden dat indien men voor de bovenvermelde punten 2/ en 3/ de overeenkomsten van het object tussen "organisatiepsychologie" en "ergonomische psychologie" ziet, elk van deze disciplines die gemeenschappelijke objecten op een specifieke manier benadert - met vaak fundamentele verschillen wat de analyses, de interventie voorstellen als de afwerking betreft. Wat de ergonomische benadering onderscheidt is: 1/ de centrale plaats die toegekend wordt aan de analyse van de activiteit; 2/ het doel van de aanpassing van de werkcondities aan de werknemers. Terugkerend naar de drie perspectieven van de ergonomie die zopas beschreven werd, kan men beschouwen dat de psychologie aangebracht werd om een rol te spelen in elk van hen. Deze implicatie zal vaak in bepaalde soorten "indirect" zijn: bijvoorbeeld omdat de oproep aan de discipline methodologisch is (dat zal het geval zijn in een studie door de fysieke werkcondities te ondervragen) of omdat de analyse, in relatie tussen de psychologische dimensies, fysieke aspecten van het werk en hun gevolgen voor de gezondheid en het welzijn van de werknemer met zich meebrengt (om een precies voorbeeld te nemen: een studie van de relatie tussen de fysieke vereisten van de job, ondervonden stress en onduidelijke skelet-spieren). Het is duidelijk dat het de domeinen van de systemieke en cognitieve ergonomie zijn die de geprivilegieerde gebieden van de ergonomische psychologie samenstellen (voorbeeld: studie van de cognitieve mechanismen werden in de houding van een complexe motor ingezet). III. De ergonomie van de systemen Het centrale thema van de ergonomie van de systemen bestaat uit de regularisatie van de activiteiten. De diverse problemen die helemaal niet aangekomen zijn langs de organisatiepsychologie worden in dit perspectief behandeld. De volgende voorbeelden kunnen geciteerd worden: de regularisaties die door de werknemer verricht worden tussen de tegengestelde objectieven van de taak ( bijvoorbeeld tussen productie, veiligheid en terugwinning), de regularisaties van de activiteit in functie van de veranderingen in de werkcondities (veranderingen gelieerd aan de fluctuaties van de verschillende parameters van de situatie van het werk zoals "dagwerk versus nachtwerk", modificaties van de zwaarte van het werk, enz), de regularisaties gelieerd aan de interacties tussen meerdere werkgroepen (opvolging tussen ploegen in het geplaatste werk, coactiviteit gelieerd aan de aanwezigheid op de werkplaats van ploegen of werknemers die verschillende functies hebben, enz), de disfuncties van de activiteit (de regularisatie) 14 ( studie van de fabrikanten van bedrijfszekerheid en bedrijfsonzekerheid, analyse van de ongevallen, etc)… En deze lijst kan nog verlengd worden. Die stroom van onderzoek heeft vooral een baken geplaatst op een ergonomische analyse van de veiligheid en van de bedrijfszekerheid. Hij heeft ook een grote bijdrage geleverd met het aantonen: - Van het tekort aan modellen met één oorzaak in het begrijpen van de werkongevallen en van hun ontstaan (vooral de modellen die gebaseerd zijn op de hypothese van de vatbaarheid van bepaalde werknemers om het slachtoffer te worden van een werkongeval); - Dat het begrip van de werkongevallen langs gaat aan het redmiddel van modellen met meerdere oorzaken (vertaald resultaat bijvoorbeeld in een methodologie van de analyse van ongevallen bijgenaamd " de boom van oorzaken" of "de boom van condities". Die modellen gebaseerd op de vele studies en analyses van het terrein vertaald in de observatie dat het accident resulteert uit een combinatie van factoren: de werknemer is één van hen, naast de taak, het gebruikte materialen de omgeving, elkeen kan, door zijn eigen karakter, de kans op een ongeval beïnvloeden. Het ongeval is het resultaat van uiteenzetting (die voorgesteld kan worden onder de vorm van een hiërarchische boom) van condities (toestanden, acties) van die verschillende factoren, de aaneenschakeling van die condities die het ongeval veroorzaken. De werken die in de ergonomie van de systemen gerealiseerd worden hebben tezelfdertijd ook de belangrijkheid bewezen van het verband tussen veiligheid en de bedrijfszekerheid in de productiesystemen (het ongeval volgt het vaakst een ketting van ongevallen). Ze hebben ook de weg geopend voor een belangrijke onderzoeksstroom rond de rol van bedrijfszekerheid en onzekerheid, gespeeld door het individu in de productiesystemen, en op de menselijke bedrijfszekerheid in het algemeen. Door dit te doen, hebben ze bijgedragen aan het opduiken van de cognitieve ergonomie. De stroom van de ergonomie van de systemen heeft aan de andere kant op een significante manier bijgedragen aan de reflecties en werken betreffende de studie naar de werkcondities die geleid hebben tot de uitwerking van het rooster en het ontwerp van de analyse van de werkcondities (waarvan er in hoofdstuk II sprake van geweest is). Wanneer die roosters vooral de nadruk plaatsen op de factoren van pijnlijke fysiek van het 15 werk- de fysieke last, de fysieke hinder en de fysieke omgeving van het werk (zoals geluid, stof, vibraties…), de blootstelling aan giftige onderdelen, enz-, zij hebben ook de psychologische dimensies opgenomen, zodat ze de toegankelijkheid van het gebied van de ergonomische psychologie bestraffen ( zoals bijvoorbeeld de notie van tijd van autonomie, de sociale condities van de activiteit, de interesse voor het werk, de erkenning die eraan gelieerd is, enz). IV Cognitieve Ergonomie 1. Het cognitief perspectief. De cognitieve ergonomie kan enerzijds beschouwd worden als één van de huidige concretiseringen van de ergonomische psychologie. Anderzijds kan het beschouwd worden als één van de domeinen van de ergonomische psychologie. Met Green et Hoc overwegen we dat “de cognitieve ergonomie, direct ontstaan uit de ergonomie maar toch al een zekere individualiteit verworven, de cognitieve ergonomie als erfgenaam van een bezorgdheid om kennis op te bouwen en toe te passen, vatbaar is om de arbeidsomstandigheden te verbeteren (in dit geval de cognitieve aspecten, in tegenstelling tot de meer fysiologische aspecten, die uiteraard niet minder belangrijk zijn). In de traditie van de ergonomie van ‘mens-machine systemen’ concentreert de cognitieve ergonomie zich eerder op de interactie tussen de mens en zijn cognitieve omgeving. Deze omgeving omvat ook collectieve aspecten van het werk, wat de toenemende complexiteit van de productiesystemen nog versterkt.” Net zoals de ergonomie is de cognitieve ergonomie multidisciplinair. Tussen de wetenschappelijke disciplines waarmee de cognitieve ergonomie relaties onderhoudt weerhouden we vooral: (1) de cognitieve psychologie, in relatie met psychologische kenmerken zoals mentale belasting, menselijke fouten,…;(2) informatica (in de hoedanigheid van meewerkend voorwerp, vb. de studie van interacties met dialoogvensters); (3) de artificiële intelligentie (in de hoedanigheid van meewerkend voorwerp en/of in de hoedanigheid van werktuig, gereedschap, vb. expertsystemen, samenwerkingsactiviteiten,…); (4) het ‘werkdomein’ met de nood aan taakanalyses; (5) linguïstiek, semantiek, neurowetenschappen,… (vb. de studie van communicatie en communicatietechnieken voor 16 mondelinge en/of grafische berichten zoals overzichtspanelen in de industrie; studie van de procesontwikkeling, van opleidingen in de werkomstandigheden, impliciete leerprocessen2) De relatie tussen cognitieve ergonomie en cognitieve psychologie is als het ware bevoorrecht: de cognitieve ergonomie werd versterkt door de evolutie van de psychologie die geleid heeft tot het ontstaan van de cognitieve psychologie (Van Leemput, 1994). De cognitieve psychologie is ontstaan uit het tekort van een puur behavioristische benadering en uit de nood aan begrip van mentale processen, de voorstellingen, cognitieve mechanismen, en andere elementen uit de psychologie. Deze evolutie was fundamenteel voor de arbeidspsychologie want de arbeidspsychologie erkende het belang van een analyse van de activiteiten die de waarneembare en niet-waarneembare aspecten verenigt (informatieverwerking, keuzes maken, besluitvorming, situatiebeoordelingen,…). De mens gedraagt zich in een bepaalde omgeving, omstandigheden waar hij zich een beeld van vormt, waar hij betekenis aan geeft in functie van bepaalde doelstellingen. Hij baseert zijn gedragingen op representaties, kennis en redeneren. Zijn acties hebben als doel situaties te wijzigen en op de situaties in te werken. Deze acties wijzigen eveneens de voorstellingen, de kennis en de cognitieve mechanismen zelf, net zoals de gevolgen van de acties deze ook wijzigen3. Zo’n evolutie wordt onmiddellijk gekenmerkt door enkele vooringenomenheden, geïnitieerd door de technologische evolutie en nieuwe vragen die aan de ergonomie gesteld worden. Een belangrijke vraag met betrekking tot de cognitieve ergonomie stelt zich, een vraag die de cognitieve ergonomie onderscheidt van de cognitieve psychologie: de verhouding tot activiteiten in “realistische situaties”. Deze vraag verwijst naar de problematiek van de relatie tussen verworven kennis “in het labo” en kennis die verworven werd “op het terrein”, dus de relatie tussen theorie en praktijk. De arbeidspsychologie wordt in het algemeen beschouwd als een toegepaste wetenschap, ze produceert echter ook kennis bedoeld voor haar eigen gebruik, die tevens ook bijdraagt tot de fundamentele wetenschap omdat ze een pertinent en origineel onderzoeksdomein bepaalt in tegenstelling tot de artificiële labo-situaties. De kennis van de mentale belasting, welke bijgedragen heeft tot de opbouw van een belangrijk concept in de beginnende cognitieve ergonomie laat toe deze bevestiging te illustreren. De kennis van de mentale belasting die men vooreerst kan beschouwen als de 2 Impliciete leerprocessen zijn opleidingen die de mens blijkt te ontvangen zonder dat het de bedoeling was iets bij te leren, de mens neemt waarschijnlijk geen kennis van de verworden wetenschap of opgedane kennis 3 Overgaan naar een cognitivictisch perspectief is de weg openenen naar een analyse van de individuele verschillen die zich kunnen voordoen in een gegeven context en van het belang van die individuele verschillen in de werkcontext 17 mentale verplaatsing van de kennis omtrent fysieke belasting is in een eerste fase in het leven geroepen door ergonomen, helemaal in het begin van de praktijk en van het terrein. De experimentele psychologie die de limieten van de menselijke capaciteiten behandelt in het kader van de toepassing van de informatisatietheorie heeft bijgedragen tot de ergonomie, startend in de jaren ’50, door het bepalen van een theoretische en conceptueel analysekader van deze ‘belasting’. De terugkeer naar het terrein heeft ondertussen de limieten van deze belasting aangetoond zodat het de ergonomie is die door nieuwe overwegingen, ontstaan uit de praktijk, de psychologie voedt met essentiële elementen om nieuwe theoretische modellen in het domein te ontwikkelen en dat terwijl de ergonomie “cognitief” wordt. Men werkt dus goed doorheen dat voorbeeld, een soort van dialectiek tussen theorie en praktijk welke zich instelt tussen de cognitieve psychologie en cognitieve ergonomie, tussen weten en interventie in de praktijk van de cognitieve ergonomie. 2. De pistes en de kloven in de schoot van de cognitieve ergonomie. Een eerste kloof verschijnt tussen enerzijds een cognitieve ergonomie als “human engineering” en anderzijds een cognitieve ergonomie als een ergonomie van het terrein. De eerste hecht zich aan het opstellen van de lijst van de menselijke verplichtingen in het ontwerp van een produktiesysteem of van ieder ander technisch systeem. Zij stelt voor om lijsten van beoordelingscriteria op te stellen die rekening houden met de bezorgde bedenker van de ergonomie: dit is de stroom van de “human engineering” of de Angelsaksische “menselijke faktoren”. Deze benadering illustreert perfect de idee van een toepassing van de gevestigde kennis in het labo met het oog op een verbetering van de arbeidsomstandigheden. De tweede stroming correspondeert met een ergonomie waarvan de voorstanders bij zichzelf zeggen meer pertinent te zijn, ze leggen de nadruk op de beperkingen van de eerste stroming die vergeet rekening te houden met de complexiteit van reële werksituaties (en op die manier het essentiële ontbreekt van wat haar doel pretendeert te zijn, de nadruk wordt hier gelegd op het belang van een werkanalyse en op de distinctie tussen taak en activiteit). Men verondersteld vaak dat de stroming die “human engineering” genoemd wordt een anglosaksische traditie is en dat de stroming die op het terrein het belangrijkste is en de nadruk op de arbeidsanalyse legt francofoon is. Als deze twee strekkingen bestaan, als dit de “linguistische” kijk op de dingen is, wordt deze niet noodzakelijkerwijze bevestigd door onderzoek. De kloof tussen deze twee stromingen geeft vrij goed het onderscheid weer tussen twee gedaantes van het werk die we reeds besproken, dwz het onderscheid tussen het voorgeschreven werk en het 18 eigenlijke, reële werk. In de eerste stroming (human engineering) ligt de nadruk op de taakanalyse en in de tweede strekking (het terrein) is de klemtoon gelegd op de analyse van de activiteit en op het belang van de afwijking tussen het voorgeschrevene en het reële. Het onderscheid tussen de strekking “Human Engineering” en de strekking “werkvloer” stemt overeen met het verschil in benadering tussen theorie en praktijk. Bij de eerste strekking wordt de praktijk eerder voorgesteld als een toepassing van de kennis, die betrekking heeft tot het respecteren van principes, wetten en regels,van normen en patronen. Het accent wordt gelegd op de gegevens waarop de interventie zal gesteund zijn; en het werk zal georganiseerd zijn en gereorganiseerd worden door die gegevens toe te passen. De link met de werkvloer bestaat uiteraard, maar in het vooruitzicht van de taakomschrijving en het evalueren van de te respecteren regels. De tweede strekking legt eerder het accent op de analyse en het bevatten van de werksituatie doorheen de toepassing van de methodes m.b.t de analyse van de bedrijvigheid, gegroeid uit het onderzoek – meestal bij de aanvang van opzoekingwerk geïnspireerd door hetzelfde type principe. (accent gelegd op de interventiemethodes). Men zoekt om de werksituatie te veranderen in functie van de vooropgestelde diagnostiek en de verworven kennis van de wetten, mechanismen, normen (wat we hoger “gegevens” genoemd hebben). De verwijzing naar de werkvloer is hier de kern en de grondslag van de actie. In deze optiek wordt het onderzoek meestal geïnspireerd door de idee dat de cognitieve ergonomie een discipline is waarvan de ingrediënten (elementen) moeilijk te reproduceren zijn in een laboratorium zonder ze te verdraaien, te vervormen, te vervalsen. De strekking “Human Computer Interaction” is van bij de eerste benadering vrij illustratief: er is een belangrijke plaats gewijd aan aanbevelingen, gouden regels, methodes om de cognitieve taken te ontrafelen etc. Een voorbeeld ontleend aan Mayhew (1992): deze auteur legt een aantal principes vast waaraan een interface zou moeten voldoen (interface = iets dat twee verschillende werelden verenigbaar maakt). Deze principes, gebaseerd op enerzijds analyses van ontoereikende, niet bevredigende systemen, anderzijds op de algemene kennis van de cognitieve psychologie, zijn de dag van vandaag vrij goed gerespecteerd in heel wat gecommercialiseerde softwareprogramma’s. Dit is niet altijd het geval voor programma’s die ontworpen zijn in ondernemingen voor hun eigen gebruik (maatwerk). Ziehier enkele principes die Mayhew voorstelt: 19 1) Verenigbaarheid (compatibiliteit) met de gebruiker: de interface moet rekening houden met de kenmerken, de karakteristieken van de gebruikers en indien mogelijk aanpasbaar zijn voor verschillende types van gebruikers. 2) Compatibiliteit van de programma’s: de verschillende programma’s die gebruikt worden in het kader van een functie moeten gelijksoortige interfaces bevatten. 3) Verenigbaarheid met de opdracht (taak): de interface moet de logica van de opdracht respecteren. 4) Verenigbaarheid met de workflow: de interface moet de aaneenschakeling van de opeenvolgende taken vergemakkelijken. 5) Stevigheid, betrouwbaarheid: er moet een homogeniteit bestaan binnenin de programma’s. 6) Vertrouwdheid: de interface moet rekening houden met de vertouwde kennis van de gebruiker. 7) Eenvoud: men moet voorkeur geven aan éénvoudige dialogen voor de gebruiker. 8) Directe handeling: men moet voorkeur geven aan dialogen die gebaseerd zijn op directe handelingen (op objecten die door de gebruiker onmiddellijk waarneembaar zijn. 9) Controle: de gebruiker moet de dialoog kunnen controleren (en voeling hebben met die controle). 10) W y s i w y g: what you see is what you get: men moet de overeenstemming respecteren die bestaat tussen de informatie die op het scherm verschijnt en andere dragers van dezelfde informatie (bv. de gedrukte informatie). 11) Flexibiliteit: de interface moet de gebruiker toelaten bepaalde aanpassingen doen. (bv. keuze van bedieningsmogelijkheid). 12) Reactievermogen: het systeem zou elke actie van de gebruiker onmiddellijk moeten kunnen beantwoorden. 13) Stevigheid (verdraagzaamheid): het systeem moet vergevensgezind zijn ten opzichte van de fouten die door de gebruiker gemaakt worden. Het geheel van dit type criteria zou moeten borg staan voor het vervaardigen van gebruiksvriendelijke software (users-friendly). Deze notie is verruimd door de integratie van veelvuldige bijdragen in het begrip “usability”. Veelvuldige studies over cognitieve ergonomie, gerealiseerd door Franstalige ergonomen of psychologen verduidelijken de tweede strekking eerder vernoemd. 20 Indien wij concreter de opzoekingswerken in acht nemen, eigen aan deze laatste strekking, stellen we mogelijks een kloof vast op grond van gemeenschappelijk akkoord aangaande de noodzakelijke verwijzing naar de werkvloer. Inderdaad, een eerste tendens overkoepeld een aantal onderzoeken toegespitst op thema’s of objecten gedefinieerd door de cognitieve wetenschap of de cognitieve psychologie.( bv. geheugen, redenering, planning); hier zal men proberen deze onderwerpen te bestuderen in een reële situatie, zo goed mogelijk aangepast aan hun benadering. De mening is dat de juistheid van het onderzoek slechts gestaafd kan worden op het domein van de activiteit waaraan in zekere zin het object van de studie is onttrokken. Het terrein is van dien aard gekozen dat het object op het voorplan kan gebracht worden en bestudeerd worden. De onderzoeken over “planning illustreren zeer goed deze benadering (zie bv. Hoc 1196). De tweede strekking wordt verklaard door onderzoeken, die toegespitst zijn op situaties eerder dan op “objecten van de wetenschap”. In dit geval is het doel de situatie te begrijpen in al haar complexiteit, de activiteit te begrijpen, te bevatten vertrekkende van verschillende factoren en mechanismen die ze bepalen. De onderzoeken met betrekking tot risicoberoepen zijn daar goede voorbeelden van. (besturen van gevechtsvliegtuigen, bedienen van kerncentrales, pompieropdrachten…) (zie Amalberti, 1996) Eén van de bedoelingen van deze onderzoeken is het vastleggen van de principes van classificeren, rangschikken van situaties, die ons in staat zouden moeten stellen de resultaten te veralgemenen per categorie van werksituaties.(belang van de taxonomie- de wetenschap van de wetten van de classificatie). Het is belangrijk te preciseren dat alle opsplitsingen van de materie, de discipline (eerder vermeld) moeten beschouwd worden als tegengestelden van de tradities, van de dominanten. Daar waar sommige pratikanten van de cognitieve ergonomie en meer algemeen van de ergonomische psychologie, die opsplitsingen soms op extreme wijze illustreren zullen, steeds talrijker, anderen de originaliteit en de respectievelijke juistheden van de diverse strekkingen, in hun werken integreren, welke moeten beschouwd worden eerder als complementair dan als tegengestelden , van zodra men zich bezighoudt met interventies. 21 3. De actuele en toekomstige vakgebieden van de ergonomische psychologie en de cognitieve ergonomie. Voor sommigen wordt de cognitieve ergonomie eerder bepaald door objecten of precieze situaties dan door methodologische opties. Bij sommige onderzoekers bestaat de tendens de cognitieve ergonomie gelijk te stellen met de ergonomische interventie op de één of andere van deze objecten. Dit leidt hen de cognitieve ergonomie simpelweg te definiëren door deze objecten en haar te identificeren door middel van de studie van de interactie “mens-computer” (HCI) en de studie over menselijke betrouwbaarheid, etc. Deze tendens is betwistbaar omdat ze de algemene discipline vermengt met één van haar toepassings-en opzoekingsgebieden. Deze tendens wordt verklaard door het belang van sommige van deze gebieden in de huidige werksfeer (alomtegenwoordige informatica en technologie in de communicatie) en door de ergonomische vragen die zich opdringen. (bv. over gebruikscomfort, betrouwbaarheidsfactor, risico voor ‘t milieu etc.) Wij onthouden de meest betekenisvolle van deze gebieden door de inbreng van de opzoekingen die er betrekking op hebben op te roepen: - het besturen, beheren van dynamische systemen zoals continuproducties 24h/24h, geautomatiseerd, onbemand (autonoom), machines, treinen, vliegtuigen, boten, chemische en petrochemische processen, kerncentrales. De taken hebben betrekking tot de gedragslijnen op zich, het anticiperen, het plannen, de menselijke fouten, de mentale druk, de betrouwbaarheid, de veiligheid, de tijdelijke aspecten die er betrekking op hebben, het verwerven en het gebruik van de opgedane kennis, de diagnostiek etc. In deze context is verworven, een geheel van gegevens met betrekking tot de cognitieve architectuur en het cognitief functioneren van de mens als operator. Zodoende is de hypothese ontstaan dat de menselijke operator die een complex systeem bedient dat onderhevig is aan (ongewenste) variaties, zou werken volgens een model met verschillende werkingsystemen: 1) bepaalde acties worden gestuurd door één of meerdere automatismen (reflexen); de operator reageert automatisch op bepaalde situaties. 2) andere acties spruiten voort door procedures toe te passen of regels die de operator voor de geest komen in functie van een snelle analyse van de werksituatie en door te refereren naar de kennis die hij verworven heeft , aangepast aan de geïdentificeerde situatie. 3) Situaties, waarop de operator niet kan reageren, noch door automatisme, noch door beroep te doen op een door hem gekende procedure; in deze situatie moet hij een 22 analyse maken die gesteund is op zijn algemene kennis (inbegrepen op het gecontroleerd systeem) en op het tot stand brengen van een reeks acties die geschikt bevonden worden. (model van Rasmussen – zie Hoc 1996). -software in ’t algemeen, of het nu gaat over tekstverwerkingsprogramma’s of over gespecialiseerde programma’s: problemen van representatie (vertegenwoordiging), van mentale aard,van dialoog, van familiariteit, van gebruiksvriendelijkheid… en meer specifiek over het tot stand komen van interfaces en over dialoog (of het nu gaat over PC’s, robotten over productiesystemen, over geïnformatiseerde systemen, domotica, hi-fi, multimedia, video, medische systemen, bancaire systemen, vormingsprogramma’s, onderwijs… -samenwerking mens-computer of mens-mens bv.bijgestaan door een computer (Groupware en Computer Supported Cooperative Work), etc. -de toepassing van de telematica, of het nu gaat over professionele toepassingen, zoals werken op afstand en meer bepaald het werken van thuis uit, of het nu gaat over extraprofessionele toepassingen zoals bankterminals, de geïnformatiseerde kiosken etc. En, in ’t algemeen wat men de dag van vandaag de nieuwe technologieën van de informatie en de communicatie noemt – (N)TIC Wij noteren dat deze werkgebieden niet exclusief zijn: dikwijls worden vragen m.b.t. bepaalde werksituaties ook behandeld voor andere. - De ‘logiciels’ (niet in woordenboek) in het algemeen, of het nu gaat over logiciels inzake tekstverwerking of geavanceerde systemen: representatieproblemen, problemen inzake het mentale model, dialoog, familiariteit, gebruiksvriendelijkheid,… en meer in het bijzonder het begrip van de interfaces en de dialoog (of het nu gaat over computers van het PC-type, robotten, productiesystemen of geïnformatiseerde concepten, domotica, hifi, multimediasystemen, spel, video, medische systemen, banksystemen, scholing, onderwijs,…); - Samenwerking, of het nu de samenwerking mens-computer betreft, dan wel de samenwerking mens-mens, met de hulp van bvb. een computer (Groupware en Computer Supported Cooperative Work),…; - Telematische toepassingen, zowel professioneel, zoals telewerk en vooral thuiswerk, als extraprofessionele toepassingen, zoals bankterminals, infokiosken,… En, algemeen, wat men vandaag de dag de (nieuwe) informatica- en communicatietechnologie noemt (N)TIC. 23 Op te merken valt dat deze gebieden niet exclusief zijn: vragen die opgeroepen worden door één van deze veronderstellen maar al te vaak dat de vragen die door een ander gebied opgeroepen worden, ook behandeld worden. 4. De noodzaak van de ergonomische psychologie en de cognitieve psychologie: van de handeling tot de organisatie. In het dagelijks gebruik van een GSM, een bankterminal, een alarmcentrale, een telefoon, wanneer je een website raadpleegt: iedereen heeft wel al eens meegemaakt hoe iets dat een slordigheid van de gebruiker lijkt, of een gebrek aan ergonomische kennis, bron kan zijn van moeilijkheden, mentale stress, bvb. het moeilijk op gang krijgen van het geheugen. De primaire oorzaak wordt ongetwijfeld nog vaak gelegd bij de dwang van de techniek, economie of ook nog bij de evidentie van de ontwikkelaar, die bij zichzelf denkt dat iedereen denkt als hij, of die simpelweg niets over het onderwerp zegt. Dat is een vergissing en een korte-termijndenken, want een toestel dat ergonomisch slecht ontworpen is, zal weinig, slecht, ‘onder-’ of zelfs niet gebruikt worden. Nog erger, in een dergelijke werksituatie kan dit aan de basis liggen van ernstige moeilijkheden en problemen, zelfs catastrofes (werkongevallen, belangrijke technologische risico’s, milieurisico’s). De cognitieve ergonomie moet dus op de eerste plaats rekening houden met de weerslag van een min of meer gesofisticeerd technische systeem in de koppeling mens-systeem en met het feit dat het slagen van die koppeling afhangt van de karakteristieken van beide partijen. Maar er is een tweede noodzakelijkheid bij de cognitieve ergonomie. In een onderneming of een organisatie in het algemeen, opent de analyse van de cognitieve dimensie –zoals voorgesteld door de arbeidspsychologie- de deur naar een analyse van de organisatie als essentieel systeem, dat de organisatorische benadering zoals gedefinieerd in de organisatiepsychologie, aanvult. Een specifiek voorbeeld zal deze dubbele noodzaak verduidelijken: het betreft de studie inzake disfunctioneren. Een fijne analyse van de factoren die meespelen in de genese van fouten in complexe productiesystemen toont aan hoe gevallen van disfunctie te wijten zijn aan een ‘kruising’ van verscheidene oorzaken, die bepaalde aspecten uit de cognitieve ergonomie impliceren mbt. De koppeling menstechniek en aspecten die verband houden met de organisatie. Inzake de diverse fouten in verschillende omstandigheden (met name bij min of meer zware ongevallen, technische ongevallen, vergissingen bij chirurgische ingrepen, uitvallen van alarmsignalen,…) 24 hebben verscheidene onderzoeken aangetoond dat men in de betrouwbaarheid van systemen de volgende elementen als sleutelelementen moet beschouwen: 1) de intrinsieke betrouwbaarheid van de technologische processen; 2) de menselijke betrouwbaarheid: deze kwestie lag aan de basis van het specifieke werk mbt. de mechanismen die menselijke vergissingen veroorzaken. In dit opzicht moeten we een onderscheid maken tussen mislukkingen (de vergissing komt bvb. voort uit een slecht realiseren van een reeks handelingen die los staat van het slagen van het plan achter deze reeks handelingen, de persoon die handelt heeft de bedoeling een reeks handelingen goed te verrichten, maar tijdens de realisatie ervan laat hij één van de voorziene nodige handelingen weg) en anderzijds fouten (de persoon heeft een fout gemaakt die voortvloeit uit een tekortkoming in het beoordelingsproces of door inferentie, bvb. hij heeft de staat van het gecontroleerde systeem slecht beoordeeld en is tot een verkeerde handeling overgegaan). Andere werken behandelen de mentale mechanismen die een rol spelen bij de diagnostiek, om de studie van de disfunctie en het gedrag van complexe systemen te kunnen behandelen. In dat perspectief heeft men het belang kunnen bewijzen van rekening te houden met het feit dat de door deze activiteit gemobiliseerde kennis van verschillende aard kan zijn. Zo heeft men kunnen aantonen dat men een onderscheid moet maken tussen declaratieve kennis (algemene kennis over de principes van het functioneren van het systeem, over de principes van de fysica, chemie,…) en de procedurele kennis (kennis over de regels van handelen, volgorde van handelingen aangepast aan een bepaalde situatie). Andere studies behandelden de vraag naar het bestaan en de rol van impliciete kennis (relatief algemene kennis, die de persoon niet kan verwoorden, maar wel kan toepassen tijdens de handeling –zie hoger). Het accent werd ook gelegd op het bestaan van cognitieve vertekeningen die ontvankelijk zijn voor verandering van de diagnose die door de menselijke operator werd gesteld (bvb. confirmatiebias die erin bestaat dat men tijdens het diagnostisch proces de aanwijzingen die de te testen hypothese bevestigen gaat ‘priviligiëren’ – o.a. bij het zoeken naar de oorzaak van een ongeval- en het niet ‘opmerken’ van elementen die deze hypothese verzwakken). Een belangrijk aantal onderzoeken op dat gebied betreft actueel het probleem van identificatie en verwerving van competenties (Leplat & de Montmollin, 2001); 3) de conceptie van gereedschap en interfaces; 25 4) organisatorische en communicatieve aspecten: bvb. de organisatiestructuur, autoriteitstructuur, effectieve manieren van samenwerking en medebeslissing, formele en informele informatiecircuits. Het belang van deze aspecten werd bewezen in praktisch elke analyse van de betrouwbaarheid van systemen en meer bepaald bij de studie van de genese van arbeidsongevallen, rampen in het algemeen, diagnostische activiteiten en herstel na ongevallen. Conclusie Aan het einde van dit snelle overzicht van de ergonomische en cognitieve psychologie, ziet men – als men bvb. de kwestie van de menselijke betrouwbaarheid beschouwt, waarmee dit hoofdstuk eindigt – hoe de hier voorgestelde benaderingen de bijdragen van de personeels- en organisatiepsychologie vervolledigen door de situationele activiteitsanalyse. Het opvallend karakter van deze stroming is ontegensprekelijk merkbaar in het schenken van precieze aandacht aan concrete arbeidsomstandigheden en wat daarmee samengaat. Zonder die aandacht kan men geen volledig zicht krijgen op de algemene finaliteiten van de arbeidspsychologie. 26
