Inhoudsopgave Inleiding
advertisement
HIK Jeroen Meurs Docent: Johan Jacobs 3BO Schooljaar 2003-2004 Inhoudsopgave Inleiding 1 Algemeen 1.1 Wat is CRM? 1.2 Wat is CRM niet? 1.3 Belangrijkste producenten 1.4 Wie heeft CRM nodig? 1.5 Waarom kiezen ondernemingen voor CRM? 1.6 Voordelen van CRM 1.7 Barrières voor CRM 2 Hoe CRM integreren in je bedrijf? 2.1 Bereken uw CRM-coëfficiënt 2.2 CRM Cyclus Model 2.3 Database 2.4 Waarom mislukt CRM? 2.5 Kostenplaatje 3 CRM vergelijkingen 3.1 CRM versus IT 3.2 CRM versus PR 4 Resultaat CRM 4.1 Gebruik CRM 4.2 Klant versus Bedrijf Jeroen Meurs 1 5 Vervolg op CRM 5.1 KIM 5.2 ORM Besluit Bibliografie Jeroen Meurs 2 Inleiding Veel organisaties hebben in hun zoektocht naar concurrentievoordeel veel geld gestoken in productontwikkelingen en merkenbouw. Maar het blijkt dat uitstekende producten niet altijd de garantie zijn voor een goede relatie met uw klanten. De klant verwacht steeds meer en een goede service is noodzakelijk. Klanten zijn sneller geneigd om over te stappen naar de concurrent. CRM is dé oplossing om beter om te gaan met uw klanten. In deze paper zal u de voordelen en nadelen terugvinden van CRM, de opvolgers van CRM, de strategie die uw bedrijf moet volgen, hoe uw database eruit kan zien, hoe u uw CRM coëfficiënt kan berekenen,… 1 Algemeen 1.1 Wat is CRM? CRM staat voor Customer Relationship Management. CRM is de bedrijfsstrategie waarin de klant als uitgangspositie wordt genomen. Het doel van CRM is om de relatie met de klant te optimaliseren en natuurlijk om de omzet te verhogen. CRM draait eigenlijk om 2 aspecten: klantkennis en interactiviteit. Klantkennis Het is zeer belangrijk om de behoeften van uw klant te kennen. En natuurlijk om deze kennis goed te gebruiken. Als u een juist inzicht hebt op de behoeften van uw klanten is het veel gemakkelijker voor uw bedrijf om de juiste producten en/of diensten aan te bieden. U kunt op deze manier veel beter inspelen op de wensen van de klant. U moet als bedrijf proberen om u in deze materie te onderscheiden van uw concurrenten. Interactiviteit Het is enorm belangrijk dat heel de organisatie klantgericht werkt. De omschakeling van een productgerichte organisatie naar een klantgerichte organisatie heeft gevolgen voor heel uw onderneming. De volledige cultuur van uw onderneming zal veranderen. 1.2 Wat is CRM niet? Vaak wordt CRM gezien als een technische oplossing om de organisatie klantgericht te maken. De techniek is belangrijk, maar is lang niet alles wat nodig is voor CRM. CRM is meer dan een programma ontwikkelen waarin je informatie opslaat. Ruim 80% van de ondernemingen die CRM invoegen mislukt! Waarom? Omdat niet duidelijk is nagedacht over wat de organisatie precies wil. Vooraleer met CRM te beginnen in een onderneming is het belangrijk dat men er eerst eens goed over nadenkt wat men er precies mee wil bereiken. De werknemers moeten beseffen wanneer en waarom ze CRM moeten en kunnen gebruiken. De mensen moeten er eigenlijk de voordelen van zien. Jeroen Meurs 3 1.3 Belangrijkste producenten Siebel (USA) Oracle (USA) Peoplesoft/Vantive (USA) Mortel Networks/Clarify (CAN) Invensys/Baan (UK) SAP (GER) 1.4 Wie heeft CMR nodig? De volgende organisaties profiteren optimaal van CRM: - organisaties met behoefte aan het gestructureerd vastleggen van informatie - organisaties waarvoor informatie uitwisseling met de klant een belangrijk onderdeel is van het totale werkproces - organisaties geïnteresseerd in het aangaan van langdurige relaties met klanten 1.5 Waarom kiezen ondernemingen voor CRM? Vele bedrijven stappen over van een productgerichte organisatie naar een klantgerichte organisatie. De belangrijkste reden waarom ze dit doen is omdat het veel goedkoper is om een bestaande klant te houden dan om nieuwe klanten bij te zoeken. Tevreden klanten brengen ook nieuwe klanten aan. Klantentevredenheid en klantenloyaliteit zijn enorm belangrijk voor het voortbestaan van uw onderneming. Om een klant een goede service te kunnen bieden is het belangrijk dat het bedrijf over de nodige informatie beschikt. Deze informatie moet op ieder tijdstip beschikbaar zijn voor iedere afdeling in het bedrijf. Niet alleen de verkoopafdeling, maar het hele bedrijf. Door deze informatie kan het bedrijf beter inspelen op de steeds veranderende wensen van de klant. Hierdoor zal een klant minder vlug de neiging hebben om naar de concurrentie te stappen. Een andere belangrijke reden is dat de technologische ontwikkelingen interesses opwekken voor CRM. Er zijn nu veel meer middelen dan vroeger die het gemakkelijk maken om klantgegevens te beheren. 1.6 Voordelen van CRM De belangrijkste voordelen die een bedrijf uit CRM kan halen zijn “klantenbehoud” en een beter verkoopresultaat. Een beter verkoopresultaat spreekt voor zich. Een stijging in klantenbehoud van 5% brengt een stijging in de winst mee van 60%! Dus dit is een voordeel dat op lange termijn doorslaggevend kan zijn. Een ander voordeel is dat u weet welke van uw klanten winst opleveren. Hierdoor kunt u juist gerichte acties uitvoeren i.p.v. die kostbare, brede acties met bijna geen resultaat. U kunt dus door het toepassen van CRM een enorm concurrentievoordeel bereiken. Jeroen Meurs 4 Ook kunt u door deze CRM aanpak uw marketing beter beheren. U weet immers wat uw lucratieve segmenten zijn en u weet de wensen van elk segment. Dit maakt het veel gemakkelijker om op de juiste manier op te treden. Kortom, het heeft enorm veel voordelen die een grote invloed kunnen hebben voor uw bedrijf. Dus de informatie die u hebt moet u zeker op de juiste manier gebruiken. 1.7 Barrières voor CRM In de meeste ondernemingen is de grootste barrière de bedrijfscultuur. Voor het succesvol doorvoeren van een CRM strategie is het belangrijk dat de volledige bedrijfscultuur omschakelt. En dit zorgt dus vaak voor problemen. Ook het gebrek aan samenwerking tussen verschillende afdelingen is vaak een immens probleem. Als bijvoorbeeld de verkoopdienst en de dienst voor service na verkoop niet weten wat de ander doet, dan kunnen hierdoor wel eens problemen ontstaan. De vertegenwoordigers kunnen dan misschien wel eens verkeerde dingen beloven aan de klant, wat dus zeker geen reclame is voor de onderneming. Wanneer men voor CRM kiest in een onderneming is het vaak zo dat men eerst geld moet investeren alvorens de opbrengsten te kunnen incasseren. Ook dit zorgt voor een hinderpaal, men geeft het CRM-project vaak niet de nodige prioriteit binnen een onderneming. Voor vele werknemers is het moeilijk om de voordelen van CRM te zien. In de volgende grafiek kan u duidelijk zien waar de grootste barrières zich bevinden. 2 Hoe CRM integreren in je bedrijf? Wanneer een bedrijf CRM wil invoeren in het dagelijkse bestuur van de onderneming, moet het er toch wel rekening mee houden dat er heel wat dingen zullen moeten worden veranderd. De zaken waarop een onderneming zal moeten veranderen zijn de volgende: klantervaring, organiseren, kengetallen, processen, gedrag, technologie en informatie. Kortom de gehele cultuur van een organisatie zal moeten worden aangepast. Jeroen Meurs 5 2.1 Bereken uw CRM-coëfficiënt U kunt uw CRM-coëfficiënt berekenen op de volgende site: http://www.crmguru.com. Op deze site worden 20 vragen gesteld, a.d.h.v. de oplossingen die u geeft wordt de coëfficiënt berekend. Deze site informeert u over de toestand van uw bedrijf op het vlak van CRM. 2.2 CRM Cyclus Model Het CRM Cyclus Model beschrijft hoe een bedrijf moet beginnen om CRM in het bedrijf in te voegen. Dit model legt de nadruk op klanttevredenheid, klanttrouw en winstgevendheid. Het is voor CRM heel belangrijk dat u voldoende informatie vindt over uw klanten. Deze informatie moet zowel gaan over de persoonlijkheid van de klant als over de behoeften van de klant. Door deze informatie gaat men een duidelijker beeld krijgen van wat de klant verwacht van het product en van het bedrijf. Door deze kennis optimaal te benutten creëert het bedrijf klanttevredenheid. Creëren van klanttevredenheid brengt klantentrouw vanzelfsprekend met zich mee. Wanneer we klantentrouw hebben, kunnen we verdergaan tot winstgevendheid. Deze kunnen we bereiken wanneer we de uitgaven van de klant weten en wanneer we het klantaandeel in de verkoop bekeken hebben. Ook is het nodig dat we onze precieze kosten weten van de productie. Als we al deze informatie hebben, kunnen we ervoor zorgen dat we winst halen uit onze verkopen. Zoals u opmerkt mag deze winst niet op de eerste plaats komen bij CRM, maar het belangrijkste is dus om uw klanten goed te kennen zodat u ze een goede service kan geven. 2.3 Database In de vorige pagina’s heb ik veel gesproken over het verzamelen van informatie over uw klanten. Maar hoe moet u nu eigenlijk deze informatie bijhouden en welke informatie moeten we nu juist verzamelen. U moet zorgen voor een goede database waarin u alle informatie van uw klanten op een duidelijke en overzichtelijke manier kan invoegen. Uw database moet alle informatie bevatten die u nodig hebt en door deze database kunt u de informatie beter beheren. Welke informatie moet u nu verzamelen? · Bedrijven Als u handel drijft met andere bedrijven, moet u ervoor zorgen dat u zeker de naam, adres, branche, telefoonnummer, faxnummer, aantal werknemers,… invoegt in u database. · Relaties In deze bedrijven zal u wellicht samenwerken met één of meerdere contactpersonen. Zorg dat u ook hun gegevens hebt, zoals hun naam en functie. Maar ook de manier waarop je contact met hen opneemt kan van pas komen, bijvoorbeeld hun telefoonnummer en eJeroen Meurs 6 mailadres. Zorg er ook voor dat deze gegevens up-to-date zijn. Personen gaan immers op pensioen en veranderen steeds vaker van baan. · Eigenschappen De eigenschappen van het bedrijf en van de contactpersonen zijn steeds interessant wanneer u met nieuwsbrieven e.d. gaat werken. Zo kunt u gemakkelijker zeggen wie de nieuwsbrief over een bepaald onderwerp moet ontvangen. U kunt bijvoorbeeld de hobby’s ingeven van uw contactpersonen of de concurrentiestatus van het bedrijf. In deze categorie kunnen zowel positieve als negatieve eigenschappen worden opgenomen. · Interacties Deze categorie is onderhevig aan vele veranderingen. Dit is ook een moeilijke opgave om elke keer aan te passen en/of aan te vullen. In deze categorie beschrijf je wat je doet met je contactpersonen. Bijvoorbeeld zal je in deze categorie vermelden wie reageert op een mail, het resultaat van een telefoongesprek,… U moet ervoor zorgen dat uw database zowel gemaakt is om te zoeken op bedrijf als op contactpersoon. Meer concreet wil dit zeggen dat je zowel de mogelijkheid moet hebben om snel het telefoonnummer van een bedrijf te vinden, alsook de mogelijkheid om het resultaat van de laatste vergadering met uw contactpersoon in het bedrijf zeer snel terug te vinden. Uw database moet enorm veel mogelijkheden geven, niet enkel op het vlak van informatie terug te vinden maar ook om de database te veranderen, aan te passen,… 2.4 Waarom mislukt CRM? Er zijn heel wat redenen waarom een organisatie kan mislukken wanneer ze aan CRM willen beginnen. Het kan zijn dat het management te weinig of geen begrip of betrokkenheid toont bij de klanten of beter bij CRM. Ook de staffuncties zoals bv. het secretariaat moeten CRMgericht denken. Maar dat is nog niet genoeg. Elk personeelslid moet volledig achter het plan staan om CRM in te voegen. Dit wil zeggen dat beloningen i.v.m. oude, nietklantgerichte doelstellingen onnuttig worden en dat men mensen voor andere zaken moet belonen. Ook moet men proberen om alle afdelingen op elkaar af te stemmen en een goede coördinatie tot stand te brengen. Als bijvoorbeeld een bedrijf beslist om de CRM strategie te volgen, maar de telefoniste op de klantendienst snauwt een klant af, dan is het opzet mislukt. Vele bedrijven denken nog steeds dat de oplossing ligt in een goed softwarepakket te kopen. Je hebt natuurlijk een goed softwarepakket nodig maar dat is niet alles. Zonder de architectuur en de integratie lukt het nooit om een bedrijf volledig klantgericht te maken. Een bedrijf moet een goede strategie ontwikkelen alvorens een softwarepakket aan te kopen. Anders loop je het risico dat het pakket niet doet wat je eigenlijk had gewild. Een CRM-team is vaak ook een vergetelheid. Vele bedrijven denken dat ze CRM kunnen invoeren zonder de hulp van enige kennis. Wel dit is fout, je kunt als bedrijf het beste in het begin van het project enkele mensen opleiden in deze materie. Een andere oorzaak tot mislukking is vaak de gebrekkige kwaliteit van de klantgegevens en de klantinformatie. Jeroen Meurs 7 2.5 Kostenplaatje - verschillend van bedrijf tot bedrijf - best kiezen voor maatwerk - keuze uit diverse modaliteiten en functionaliteiten (VOORBEELD IN BIJLAGE) 3 CRM vergelijkingen 3.1 CRM versus IT Customer Relationship Management versus Informatica Technologie Wanneer je over CRM spreekt, spreek je ook over IT. Deze 2 begrippen leunen dicht bij elkaar aan. CRM heeft IT nodig om 100% doeltreffend te zijn. IT speelt een cruciale rol bij het realiseren van CRM. Het is bij CRM belangrijk dat de gegevens over klanten toegankelijk zijn voor iedere medewerker die contact heeft met klanten. IT is een gemakkelijk (om niet te zeggen noodzakelijk) hulpmiddel voor het beheren van de informatie. Bovendien wordt de communicatie met de klanten steeds meer en meer via internet e.d. onderhouden. Ook call centers komen meer en meer naar de voorgrond. Dit noemt men de interactieve communicatie. Er zijn heel wat leveranciers die CRM-pakketsoftware aanbieden aan de ondernemingen die zich willen toeleggen op de behoeften van de klanten. Enkele voorbeelden zijn: Siebel, Invensys, Selligent, Amyyon, Oracle, … Ook maakt de IT productie op maat mogelijk. Elke klant wil namelijk iets anders en door de CRM weet het bedrijf dit wel maar het is dankzij de IT dat de bedrijven van deze kennis gebruik kunnen maken. 3.2 CRM versus PR Customer Relationship Management versus Public Relations CRM is niet enkel een pakket, het is eerder een taak, en een moeilijke. CRM is eigenlijk het broertje van PR. Een PR-pakket bestaat niet, PR is voor elke onderneming anders. Vele ondernemingen laten deze PR over aan experts op dat vlak. Een CRM-pakket bestaat wel, maar doordat CRM en PR zo dicht bij elkaar aanleunen, moeten we eigenlijk eens nadenken of zo een pakket wel doeltreffend kan zijn. Het is handig dat je als klant niet 500 maal opnieuw je naam moet doorgeven aan hetzelfde bedrijf maar de samenwerking tussen CRM en PR mag ook niet te ver gaan. Het is heel erg gemakkelijk om een dossier te hebben van elke klant, met al zijn gegevens, zelfs de meer persoonlijke. Maar zie je in een supermarkt daar al gebruik van maken? Men kan daar dan zeggen dat je de vorige maand 10 pakken chips hebt gekocht en dat u dan nu recht hebt op korting van 0,50 euro per pak? En dan is dit voor elke klant anders. Kun je je al voorstellen hoeveel werk hierin kruipt voor de PR-werknemers van de supermarkt. CRM en PR moeten klantvriendelijk blijven en in sommige extreme gevallen zal dit niet meer het geval zijn. Als je bijvoorbeeld merkt in je dossier van klant X dat hij de voorbije Jeroen Meurs 8 5 jaar elke keer na een aankoop is komen klagen, dan ga je hem geen after-sales service meer verlenen? Dit is misschien wel een erg extreem voorbeeld maar is sommige gevallen kan het echt wel te ver gaan. Eigenlijk gaat het erom dat je bij CRM en PR je administratie op orde moet houden en dat de interne communicatie in je bedrijf vlot moet verlopen. Want denk eraan: het is aangenaam voor een klant dat iedereen in een bedrijf hem kent maar sommige klanten blijven soms ook eens graag anoniem. 4 Resultaat CRM 4.1 Gebruik CRM Op de volgende grafiek wordt getoond hoeveel procent van de sector al gebruik maakt van CRM. Natuurlijk is dit aantal nog steeds stijgende. 4.2 Klant versus Bedrijf Als een bedrijf een goede CRM volgt in het bedrijf, heeft dit zowel voordelen voor het bedrijf als voor de klant. De klant heeft een groter vertrouwen in het bedrijf en kan genieten van een zeer goede service. De informatie die hij krijgt van het bedrijf zijn afgestemd op zijn interesses, dus het is zinvolle informatie. Ook schrijft hij het bedrijf een hogere waarde toe. Jeroen Meurs 9 Het bedrijf geniet van een hogere winst en de klanten van het bedrijf zijn loyaal. Het bedrijf heeft een zeer brede kennis van de klanten, zodanig dat het bedrijf enkel effectieve campagnes uitvoert. 5 Vervolg op CRM 5.1 KIM KIM staat voor Klacht Informatie Management. Kodision is met KIM op de markt gekomen, het is een bedrijf dat vooral actief is in bank- & verzekeringswezen, juridische dienstverlening en gemeentelijke markt. KIM helpt een organisatie om de klachten van klanten consistent en sneller af te handelen. Dit kan 24 uur per dag daar KIM een webapplicatie is. KIM kan gebruikt worden in elke sector en is zeer flexibel. Hierdoor is het mogelijk om koppelingen te maken met bijvoorbeeld uw CRM-pakket. 5.2 ORM ORM staat voor Object Relationship Management. Het is een programma dat ontworpen is door Ridit. Dit programma helpt de bedrijven om een hoge servicegraad te bekomen. Steeds meer klanten vinden dit zeer belangrijk en vragen dit ook van hun leveranciers. Ook zorgt dit programma voor een hoge return-on-investment. Men zegt dat in dit programma het object net zo centraal staat als de klant. Het maakt het veel gemakkelijker om te factureren en om de voorraad op te volgen van de goederen die nog in stock liggen. Besluit In CRM zit volgens mij veel toekomst. Ooit zullen vele bedrijven moeten inzien dat CRM niet gemist kan worden. Het is immers terug meer en meer de klant die centraal komt te staan in onze economie. Je kunt CRM zo ruim of zo eng opvatten als je zelf wil. Maar het blijft een gemakkelijk managementinstrument. Hierdoor bekomt je bedrijf een grote kennis over zijn klanten die de concurrentie misschien nog niet heeft. Als bedrijf moet je deze kennis dan ook snel en goed gebruiken, zodanig dat je jouw concurrenten voorblijft. CRM zal steeds meer en meer zijn intrede doen. Nu reeds zijn vele bedrijven overgestapt van een productgerichte onderneming naar een klantgerichte onderneming. Vele bedrijven die dit nog niet hebben gedaan, zijn reeds nu de eerste stappen aan het zetten om dit in de toekomst wel te kunnen verwezenlijken. Jeroen Meurs 10 Bibliografie http://www.kratz.nl/InfoCenter_CRM_WatisCRM.htm http://www.nl.ixdirect.com/nl/papers/theme6.html http://www.communicatiecoach.com/vakgebied_directmarketing_art.htm http://www.appoint.nl/home/ag2001.html http://www.crmconsultants.nl/html/essentie.html Jeroen Meurs 11 Bijlage Kostenplaatje Bij de realisatie van openStore heeft Quobell bewust een aantal uitgangspunten gehanteerd, met name wat betreft de prijs/prestatie-verhouding. Het betreft geen standaard 'out-of-the-box' pakket, maar een oplossing op basis waarvan snel een op maat gesneden e-commerce toepassing kan worden neergezet; op maat wat betreft vormgeving, door gebruik te maken van templates (sjablonen), en functionaliteit door middel van aanvullende modules, het toevoegen/wijzigen van functionaliteit, het ondersteunen van extra talen etc. De kostenindicaties zijn inclusief vormgeving en implementatie! Het bovenstaande impliceert dat iedere oplossing met openStore in feite uniek is. U bepaalt voor een groot deel zelf hoeveel inspanning wordt verricht voor aspecten als vormgeving en functionaliteit. De onderstaande beschrijvingen gaan derhalve in op de verschillende prijsonderdelen van een implementatietraject gebaseerd op openStore. Wilt u nadere informatie over (de prijs van) het product voor uw persoonlijke situatie, neemt u dan contact met ons op. Dit kan telefonisch, (030) 63 46 333, en per email [email protected]. openStore Instap-versie Tijdelijk aanbieding ! eenmalig € 2.250,00 Voor een uitvoerige beschrijving van de precieze voorwaarden voor de openStore Instapversie verwijzen we u graag naar de speciale pagina op deze pagina: openStore Instapversie..\instapversie/main.html openStore Lite Edition bestaande uit: eenmalige licentiekosten openStore Lite Edition (€ 599,00), eenmalige licentiekosten aanvullende modules (indien gewenst, zie aanvullende modules), consultancydagen (technische) implementatie pakket, consultancydagen vormgeving e-commerce toepassing, consultancydagen training / ondersteuning beheerder (indien gewenst), en realisatie maatwerkfunctionaliteit (indien gewenst, zie maatwerk). Kostenindicatie: vanaf € 3.450,00 Jeroen Meurs 12 Bijzonderheden: Uiteraard bepalen we in overleg met u of en in welke mate / omvang bovenstaande onderdelen van toepassing zijn voor de gewenste oplossing. Uitgaande van circa 5 consultancy dagen beschikt u reeds over bovenstaande volledig operationele e-commerce toepassing. Beschikbare modules: Voor de openStore Lite Edition zijn er een aantal aanvullende modules beschikbaar, die uitgebreid belicht worden onder de menu-optie modules. Onderstaande prijzen gelden als aanvulling op de éénmalige licentieprijs van de Lite Edition. OpenStore module Uitgebreid zoeken Klantregistratie Favorieten Bibit Additionele productcatalogus Online beheer Qcms Prijs Aanvullende zoek- en selectiemogelijkheden. € 119,00 Opslaan en hergebruiken klantgegevens, inzage orderhistorie Opslaan en beheer favoriete producten in de catalogus (alleen in combinatie met de module klantregistratie) Koppeling met de payment service provider Bibit (http://www.bibit.com/) voor online betalen (exclusief abonnement Bibit). Een tweede online ('look-up') catalogus. € 119,00 Online inzage en beheer geplaatste orders, alsmede inzage in product- en klantgegevens. Quobell Content Management Systeem t.b.v. beheer inhoud van webpagina's. € 119,00 € 119,00 € 199,00 € 119,00 € 119,00 Wanneer u in één keer 3 of meer van bovenstaande modules afneemt, hanteren we onderstaande kortingen op de totaalprijs van de modules. Aantal modules 3 4 5 of meer Kortingspercentage 10% 15% 20% openStore Business Edition Bijzonderheden: De prijsstelling van een oplossing op basis van de openStore Business Edition bestaat in principe uit dezelfde onderdelen als de Lite Edition. Doordat de lokale beheertoepassing in de Bussiness Edition is gebaseerd op een database van Oracle, zijn tevens licentiekosten aan Oracle verschuldigd. Daarbij zal het aantal consultancydagen voor Jeroen Meurs 13 inrichting van de lokale beheertoepassing iets toenemen ten opzichte van die voor de Lite Edition. Ook hier geldt dat we in overleg met u bepalen of en in welke mate / omvang bovenstaande onderdelen van toepassing zijn voor de gewenste oplossing. Afhankelijk hiervan kunnen wij een gedetailleerde en scherp geprijsde offerte voor u maken. Kosten: op aanvraag http://www.oracle.com/http://www.oracle.com/ openStore Enterprise Edition Bijzonderheden: De Enterprise Edition is bedoeld voor grote ondernemingen en wordt gerealiseerd rond een pakket uit de CRM-suite van Oracle, iStore. Dit betreffen grootschalige maatwerk implementaties, waarbij de totaalprijs voor een substantieel deel wordt bepaald door licentiekosten voor het pakket van Oracle en de in te zetten infrastructuur. Voor een prijsindicatie van de Enterprise Edition verzoeken wij u persoonlijk contact met ons op te nemen. Kosten: op aanvraag http://www.oracle.com/http://www.oracle.com/ Maatwerk Uitgebreid maatwerk op alle edities van openStore behoort tot de mogelijkheden. Dit betreffen zowel de vormgevingsaspecten van een implementatie (grafisch ontwerp en webdesign) alsmede internetprogrammering voor aanvullende / gewijzigde functionaliteit (Perl, Java). Voor maatwerk hanteren wij een uurtarief vanaf € 65,00. Alle bovenstaande prijzen zijn een uitnodiging tot het aangaan van een overeenkomst. Aan bovenstaande prijzen en gegevens kunnen geen rechten worden ontleend. Tussentijdse specificatie- en prijswijzigingen voorbehouden. Jeroen Meurs 14
