Presentatie

Jeroen Meurs
3 BO
Inhoudsopgave:
Inleiding
1
1.1
1.2
1.3
1.4
1.5
1.6
1.7
2
2.1
2.2
2.3
2.4
2.5
3
3.1
3.2
4
4.1
4.2
5
Besluit
Algemeen
Wat is CRM?
Wat is CRM niet?
Belangrijkste producenten
Wie heeft CRM nodig?
Waarom kiezen ondernemingen voor CRM?
Voordelen van CRM
Barrières voor CRM
Hoe CRM integreren in je bedrijf?
Bereken uw CRM-coëfficiënt
CRM cyclus model
Database
Waarom mislukt CRM?
Kostenplaatje
CRM vergelijkingen
CRM versus IT
CRM versus PR
Resultaat CRM
Gebruik CRM
Klant versus bedrijf
Vervolg op CRM
Inleiding
Producten geen garantie voor goede
klantenrelatie.
Service wordt steeds belangrijker.
CRM is dé oplossing om beter om te gaan
met klanten.
Wat is CRM?
• Customer Relationship Management
• Bedrijfsstrategie met klant als uitgangspositie
• Doel:
- optimaliseren klantenrelatie
- omzet verhogen
• 2 aspecten:
- klantenkennis
- interactiviteit
Wat is CRM?
• klantenkennis = de juiste producten kunnen
aanbieden => zich onderscheiden van de
concurrenten
• interactiviteit = cultuurverandering door de
omschakeling van een productgerichte naar een
klantgerichte organisatie
Wat is CRM niet?
• een technische oplossing
• enkel een programma ontwikkelen waarin
men informatie opslaat
Eerst nadenken wat men precies wil bereiken!
Werknemers moeten van de voordelen
overtuigd zijn.
Belangrijkste producenten
•Siebel (USA)
• Oracle (USA)
• Peoplesoft/Vantive (USA)
• Mortel Networks/Clarify (CAN)
• Invensys/Baan (UK)
• SAP (GER)
Wie heeft CRM nodig?
De volgende organisaties profiteren optimaal
van CRM:
•organisaties met behoefte aan het
gestructureerd vastleggen van informatie
•organisaties waarvoor informatie uitwisseling
met de klant een belangrijk onderdeel is van
het totale werkproces
•organisaties geïnteresseerd in het aangaan
van langdurige relaties met klanten
Waarom kiezen voor CRM?
• een klant behouden = goedkoper dan nieuwe
klanten werven
• tevreden klanten brengen nieuwe klanten aan
• door juiste informatie beter inspelen op
veranderende wensen
• technologische ontwikkelingen
Voordelen CRM?
• klantenbehoud en beter verkoopsresultaat: op
lange termijn doorslaggevend
• u weet welke klanten winst opleveren: gerichte
acties kunnen concurrentievoordeel opleveren
• beter marketingbeheer door kennis van de
verschillende segmenten
Barrières voor CRM?
• de volledige bedrijfscultuur moet omschakelen
• gebrek aan samenwerking tussen verschillende
afdelingen
• eerst geld investeren, dan opbrengsten
incasseren
• werknemers herkennen moeilijk de voordelen
Barrières voor CRM?
Hoe CRM integreren?
• heel wat dingen moeten veranderen:
klantervaring, organiseren, kengetallen,
processen, gedrag, technologie en informatie
Heel de cultuur moet worden aangepast!
Bereken uw CRM-coëfficiënt?
http://www.crmguru.com
20 vragen => coëfficiënt wordt berekend
coëfficiënt geeft toestand weer op CRM-vlak
CRM Cyclus Model?
• hoe CRM invoegen?
• informatie verzamelen: behoeften +
persoonlijkheid
• kennis benutten => klanttevredenheid =>
klanttrouw => winstgevendheid
( cfr. klantaandeel & productiekosten)
• winst niet op eerste plaats, wel klantenkennis
voor een goede service
Database
• Welke informatie verzamelen?
• Hoe informatie bijhouden?
Goede database bevat alle informatie die u nodig
heeft en zorgt voor een beter beheer.
Gegevens zijn up-to-date!
Database
• Welke informatie verzamelen?
- bedrijven: naam, adres, telefoon, …
- relaties: contactpersoon,
contacthistoriek, …
- eigenschappen: positieve en negatieve
- interacties: onderhevig aan veranderingen
Zorg voor vele zoekmogelijkheden en makkelijke
aanpasbaarheid!
Waarom mislukt CRM?
• management niet betrokken
• staffuncties denken niet CRM-gericht
• niet alle werknemers staan achter het plan
• geen goede coördinatie tussen de afdelingen
• gebrek aan de nodige kennis
• slechte kwaliteit van klantgegevens en informatie
Softwarepakket alleen is niet voldoende! Een
goede strategie moet de basis vormen.
Kostenplaatje
• verschillend van bedrijf tot bedrijf
• best kiezen voor maatwerk
• keuze uit diverse modaliteiten en
functionaliteiten
CRM versus IT
CRM heeft IT nodig om 100% doeltreffend te zijn
• CRM: gegevens moeten toegankelijk zijn voor
alle commerciële medewerkers
• IT: noodzakelijk voor beheer van die informatie
en maakt productie op maat mogelijk
• meer en meer gebruik van interactieve
communicatie
• heel wat leveranciers: oa. Siebel, Oracle, ...
CRM versus PR
• PR is voor elke onderneming anders
• CRM heeft pakketten beschikbaar
Ordelijke administratie en vlotte interne
communicatie zijn cruciaal.
Gebruik CRM
Klant versus bedrijf
Klant:
Bedrijf:
• groter vertrouwen
• hogere winst
• goede service
• loyale klanten
• zinvolle informatie
• effectieve campagnes
Vervolg op CRM
• KIM= Klacht Informatie Management: klachten
consistent en sneller afhandelen
• ORM= Object Relationship Management:
hogere servicegraad bekomen en zorgen voor
een hogere return-on-investment
Besluit
• klant steeds meer en meer centraal
• concurrentie-onderscheiding
• veel bedrijven reeds omgeschakeld van
productgericht naar klantgericht ondernemen
Zijn er nog vragen???
Bijlage:
CRM-powerpointpresentatie CM-Limburg