Centraal relatiebeheer van strategisch belang voor Het - Delta-N

Cen tr a a l r e l at ieb eh ee r va n s tr at eg i sch
b el an g v oor Het R ijk sm u seu m Vo lke n ku n d e
21 - 8- 2 01 3
Het Rijksmuseum Volkenkunde in Leiden bestaat 175 jaar. Tijd voor een groot
feest. M aar wie nodigen we uit? De uitdaging die zich bij iedere
tentoonstelling voor deed, ontstond nu in het groot. Het museum onderhoudt
wereldwijd vele relaties, met conservato ren, pers, verzamelaars, collega
musea etc, maar een centraal overzicht in de contacten die er waren ontbrak.
Het jubileum bleek een mooie aanleiding om dit voor eens en voor altijd op
te lossen door een centraal relatiebeheersysteem in gebruik te nemen.
Van lijstjes naar strategisch relatiebeheer
Tot voor kort was het binnen het m useum gebruikelijk dat iedere afdeling
zijn eigen lijstje met relaties onderhield. Lijstjes die niet altijd goed
bijgehouden werden. Laat staan dat er afstemming was tussen afdeli ngen
over
gemeenschappelijke
relaties.
Er
was
wel
een
centraal
marketingbestand, maar ook hier circuleerden meerdere versies van. Bij
iedere gelegenheid, zoals een nieuwe tentoonstelling, moesten er lijstjes
opgevraagd, vergeleken en ontdubbeld worden. Een arbeidsintensieve
handeling
met
een
grote
kans
op
fouten.
Jos Taekema: “De implementatie van Dynamics CRM door Delta -N
is geweldig verlopen. Binnen de tijd, binnen budget en op een
manier die de acceptatie door gebruikers heel goed ondersteunt.”
De behoefte aan centraal inzicht in de vele relaties en de contacten die er
zijn was de directe aanle iding voor de aanschaf van een
relatiebeheer systeem. De ambities reikten vanaf het begin echter verder
dan het realiseren van een ‘digitale kaartenbak’. Door de veranderingen in
de cultuursector, de teruglopende subsidies, moeten musea zelf meer geld
uit de markt halen. Om daar serieus werk van te kunnen maken is het
noodzakelijk om relatiebeheer als strategisch proces te zien. Door contacten
met relaties centr aal v ast te leggen kunnen belangrijke relaties op de juiste
momenten benaderd worden en leads uitgebouwd worden tot relaties. Door
ook gemaakte afspraken in CRM vast te leggen, wordt het makkelijker om
hier op terug te grijpen. Dit wordt steeds
belangrijker doordat de omgeving zakelijker
wordt.
Het traject
Jos Taekema: “Als projectleider ben ik zeer
tevreden over het verloop van het gehele
project. Nadat het besluit genomen was een
CRM systeem te gaan selecteren is een
uitgebreid Programma van Eisen opgesteld. Dit
bleek achteraf een goed uitgangspunt om de
verschillende aanbiedingen tegen af te zetten.
J o s T a e k e m a , P r oj e c t l e i d e r C R M
Cen tr a a l r e l at ieb eh ee r va n s tr at eg i sch
b el an g v oor Het R ijk sm u seu m Vo lke n ku n d e
21 - 8- 2 01 3
Mede hierdoor is het proces vanaf de acquisitie vlot verlopen. De
presentatie heeft ook een belangrijke rol gespeeld bij de beslissing. De
presentatie van Delta -N was het helderst en voelde het prettigst. Daarbij
bleek Delta -N het snelst begrip te hebben vo or onze museum -specifieke
wensen.
Alle verwachtingen zijn waargemaakt en het goede gevoel dat er aan het
begin was, is het gehele implementatietraject behouden gebleven. Dat we
het project binnen de planning én binnen budget hebben kunnen realiseren
draagt natuurlijk sterk bij aan het goede gev oel.”
Acceptatie door gebruikers
Jos Taekema: “Omdat we ons goed realiseerden dat C RM alleen succesvol
kan zijn als iedereen mee wil doen is er veel aandacht besteed aan de
acceptatie. Er is intern vroegtijdig over gecommuniceerd, waardoor
iedereen vanaf het begin op de hoogte was. Tevens is er een algehele kick off gepland om het sy stee m intern te lanceren.
Ook de werkwijze v an Delta -N heeft een grote
bijdrage geleverd aan de acceptatie door
gebruikers. Door gebruikers tijdens workshops te
betrekken bij de inrichting is er commitment
gekweekt. Een positief neveneffect van deze aanpak
is, dat medewerkers van verschillende afdelingen
bij elkaar werden gezet waardoor er van elkaar
geleerd werd. De positieve eerste ervaringen deden
de rest. De tijdwinst die behaald wordt doordat het
nu heel eenvoudig is o m informatie naar een groep
te sturen ging intern snel van mond -tot-mond.”
Jos Taekema: “Ook het gekozen CRM systeem speelt
hier een rol in. Een groot voordeel van Microsoft
Dynamics CRM is de standaard integratie met
Outlook. Hiermee is het voor gebruikers heel
eenvoudig om e -mails vanuit Outlook vast te leggen
in CRM . Doordat iedereen bekend is met Outlook is
dat zeer bevorderlijk voor de acceptatie.”
RIJKSMUSEUM VOLKENKUNDE
Het Rijksmuseum Volkenkunde
bestaat 175 jaar en is daarmee
één
van
de
oudste
volkenkundige
musea
ter
wereld. Het beheert meer dan
240.000 voorwerpen en 500.000
audiovisuele bronnen vanuit de
hele wereld. De totale c ollectie
is digitaal ontsloten en te
bekijken
via
www.volkenkunde.nl/collections
Mede
gedwongen
door
financiële omstandigheden gaat
museum Volkenkunde fuseren
met het Tropenmuseum en het
Af r i k a M u s e u m . G e r e l a t e e r d e
musea waarmee al 20 jaar nauw
samengewerkt wordt.
De voordelen
Het Museum organiseert een paar keer per jaar een grote tento onstelling
waar maanden voorbereiding aan vooraf gaat. Veel activiteiten in deze
voorbereiding lopen parallel, waardoor onderlinge communicatie en inzicht
in werk van anderen zeer belangrijk is. Dit geldt heel sterk voor de contacten
die door museummedewerkers van verschillende afdelingen worden
onderho uden
met
ex terne
relaties ,
zoals
onderaannemers
en
bruikleengevers. Binnen het CRM systeem vormt de relatie nu de ingang tot
terugvindbare
en
betrouwbare
informatie.
Cen tr a a l r e l at ieb eh ee r va n s tr at eg i sch
b el an g v oor Het R ijk sm u seu m Vo lke n ku n d e
21 - 8- 2 01 3
Jos Taekema: “Het CRM systeem levert vele voordelen. Alleen al het hebben
van één centraal relatieb estand is een enorme winst. Maar ook het
communiceren met o nze doelgroepen is v eel eenvoudiger. Er kunnen nu
eenvoudig campagnes gestart worden, inclusief simpele follow up. Ook de
follow up op nieuwsbrieven of buiten campagnes om is veel eenvoudiger.
Voorheen was dit dermate lastig dat het zelfs wel eens bleef liggen. Als je
nu een mail naar een bepaalde groep wilt sturen, bijvoorbeeld naar de
cultuurcoördinatoren van alle scholen, is dat heel eenvoudig op basis van de
mailinglijst, die altijd actueel is.”
Integratie Dynamics met SharePoint
De implementatie van Dynamics CRM voor het centraal beheren van de
relaties is de eerste fase. Het is al duidelijk dat de subsidie die het
museum ontvangt alleen nog maar verder terug zal lopen. Hierdoor wordt
het nog belangrijker om substantiële bijdragen uit de markt te halen. In de
toekomst zal het museum het systeem daarom ook in gaan zetten voor het
volgen van donaties en donateurs.
Jos Taekema: “Het CRM systeem levert vele voordelen. Alleen al het
hebben van één centraal relatieb estand is een enorme winst.
Daarnaast zal het CRM systeem geïntegreerd worden met SharePoint. Het
Rijksmuseum Vol kenkunde is één van de zes musea in Nederland met een
kerntaak o p het gebied van wetenschap. D it betekent dat van de
conservatoren wordt verwacht dat ze een internatio naal netwerk
onderho uden en onderzoeksresultaten delen met collega conserv atoren.
Voor de samenwerking met het netwerk van conservatoren en het delen
van onderzoeksresultaten wordt gebruik gemaakt van SharePoint. Door
Dynamics efficiënt in te zetten wordt het heel eenvoudig om de
communicatie met specifieke onderzoeksgro epen vanuit CRM te kunn en
coördineren en zo via de SharePoint -omgeving bestanden te delen.