H5 Klachten - De Handelsroute

CRM
H5 Klachten
Junior accountmanager
Klachten
Wat is een klacht
Klachtenprocedure
Afhandelen van een klacht
Soorten klachten
Conflicthantering
Thomas-Kilmann-model
2
CRM | Junior accountmanager
Waarom klachtenafhandeling belangrijk?
Een ontevreden klant deelt zijn
negatieve ervaringen met gemiddeld
tien tot twintig mensen in zijn
omgeving. Een tevreden klant deelt
zijn positieve ervaringen met
gemiddeld vijf tot tien mensen in zijn
omgeving.
3
CRM | Junior accountmanager
Klachtenprocedure
Wie behandelt de klacht?
Beoordelen van de klacht
Voorstellen om de klacht op te lossen
Vastlegging van de klacht
Voortgang en afhandeling
4
CRM | Junior accountmanager
Aspecten van een klacht
5
CRM | Junior accountmanager
Stappen klachtgesprek
Boze klant laten ‘uitrazen’
Goed luisteren en klacht samenvatten
Bepalen of klacht gegrond of ongegrond
is
Oplossing aanbieden
6
CRM | Junior accountmanager
Soorten klachten
Objectief   Subjectief
Terecht   Onterecht
7
CRM | Junior accountmanager
Belang goede
klachtenafhandeling
Merkentrouw
Inzicht in veelvoorkomende problemen
Contact met klant opbouwen,
onderhouden en herstellen
Imagoverbetering
Wettelijke duidelijkheid scheppen
8
CRM | Junior accountmanager
Oplossen conflict
Verzamel informatie over het probleem
Voer een conflicthanteringsgesprek
Zoek naar oplossingen
Maak een plan
Maak afspraken over vervolggesprekken
Controleer of de gekozen oplossing
effectief is
9
CRM | Junior accountmanager
Thomas-Kilmann-model
www.use.li/JA3-1/442
10
CRM | Junior accountmanager