H5 Klachten - De Handelsroute
advertisement
CRM H5 Klachten Junior accountmanager Klachten Wat is een klacht Klachtenprocedure Afhandelen van een klacht Soorten klachten Conflicthantering Thomas-Kilmann-model 2 CRM | Junior accountmanager Waarom klachtenafhandeling belangrijk? Een ontevreden klant deelt zijn negatieve ervaringen met gemiddeld tien tot twintig mensen in zijn omgeving. Een tevreden klant deelt zijn positieve ervaringen met gemiddeld vijf tot tien mensen in zijn omgeving. 3 CRM | Junior accountmanager Klachtenprocedure Wie behandelt de klacht? Beoordelen van de klacht Voorstellen om de klacht op te lossen Vastlegging van de klacht Voortgang en afhandeling 4 CRM | Junior accountmanager Aspecten van een klacht 5 CRM | Junior accountmanager Stappen klachtgesprek Boze klant laten ‘uitrazen’ Goed luisteren en klacht samenvatten Bepalen of klacht gegrond of ongegrond is Oplossing aanbieden 6 CRM | Junior accountmanager Soorten klachten Objectief Subjectief Terecht Onterecht 7 CRM | Junior accountmanager Belang goede klachtenafhandeling Merkentrouw Inzicht in veelvoorkomende problemen Contact met klant opbouwen, onderhouden en herstellen Imagoverbetering Wettelijke duidelijkheid scheppen 8 CRM | Junior accountmanager Oplossen conflict Verzamel informatie over het probleem Voer een conflicthanteringsgesprek Zoek naar oplossingen Maak een plan Maak afspraken over vervolggesprekken Controleer of de gekozen oplossing effectief is 9 CRM | Junior accountmanager Thomas-Kilmann-model www.use.li/JA3-1/442 10 CRM | Junior accountmanager
