Overflow of partnership

Overflow of partnership
Marion V. van den Brink
vdb interim management
Uitbesteden of zelf doen

Ondersteundende rol
– Geen bedreiging als de outsource partij wegvalt

Bedrijfskritische rol
– Bij wegvallen komt de organisatie in gevaar

Doorslaggevende rol
– Het goed functioneren wordt mede bepaald door de
outsource partij

Strategische rol
– De organisatie is afhankelijk van het externe bureau
om haar primaire taken uit te voeren
31 maart 2005
Overflow of Partnership
Wanneer uitbesteden

Tijdelijke acties
 Explosief call verkeer (media)
 Sales/telemarketing
 Capaciteit inkoop na sluitingstijd
 Emergency opvang
(helpdesk/noodgevallen)
 Achtervang, flexibiliteit opvang callverkeer
31 maart 2005
Overflow of Partnership
Soorten van Sourcing

Incourcing (mensen in je eigen organisatie
opnemen van externe partij)
 Outsourcing (deel of alles bij een externe
partij leggen)
 Co-sourcing (klant levert management of
specialisten aan externe partij die op zijn
eigen pay-rol bijven staan)
31 maart 2005
Overflow of Partnership
Start van outsourcing,
overflow

De organisatie is niet voldoende bereikbaar
 Terugbel afspraken
 Kan iedereen op ingezet worden (weinig
opleiding of bedrijfs specifiek)
 Lost deel van problematiek op
 Is een tactische oplossing
 Is eindig in mogelijkheden
31 maart 2005
Overflow of Partnership
Underflow

In in opkomst
 Vast aantal calls afgesproken, bijv. 20 calls
per uur (dus vaste bezetting mogelijk bij de
outsource partij)
 Boven pieken worden zodoende afgevlakt
 In de aanbod dalen kunnen andere
werkzaamheden verricht worden
31 maart 2005
Overflow of Partnership
Verdeling specifieke calls en
de rest

Bepaalde calls via VRS doorsturen naar
externe partij (offertes, documentatie)
 Beperkte opleiding nodig (alleen voor die
onderwerpen)
 Geen inzage in systemen van de
opdrachtgever nodig
 Mensen snel op te leiden en overzichtelijk
31 maart 2005
Overflow of Partnership
Strategisch outsourcen

Bench marken, ieder een eigen stuk
 De outsourcer werkt effectiever
 De opdrachtgever heeft een hogere kwaliteit
 Strategische partner (wat doe jij, wat ik)
 Kosten flexibilisering (aanbod calls
fluctueert, kosten differentieren mee)
31 maart 2005
Overflow of Partnership
Alle types call verkeer

Van complexe calls tot simpele calls
 Van waardevolle calls naar minder
waardevolle calls
 Waar leg je de lat?
 Wat doe je zelf en wat geef je over aan je
partner?
 Bij strategische outsourcing is de
beschikbaarheid van alle systemen een must
31 maart 2005
Overflow of Partnership
Underflow en overflow

Basis underflow houdt de kennis op peil
 Zorgt ervoor dat er altijd mensen met kennis
aanwezig zijn voor de overflow
 Makkelijk bij te schakelen
31 maart 2005
Overflow of Partnership
Status samenwerking met
outsource partner

Moet je zien als een van je eigen managers
 Targets en controle
 Overleggen
 Meetpunten
 Beoordeling
 Maak gebruik van elkaars sterktes
31 maart 2005
Overflow of Partnership
Modellen voor verrekening








Per call
Per minuut
Per ingezet uur
Per score
Per klant
Min/max forecast
Maximale gespreksduur
Service levels
31 maart 2005
Overflow of Partnership
Nadelen methodieken

Per call => tempo maken
 Per minuut => kan call verlengen
 Per uur => minimale focus op productiviteit
 Per score => risico te veel bij outsourcer
 Per klant => dichtgetimmerd contract
31 maart 2005
Overflow of Partnership
Voorbeeld

Men start met prijs per uur adh van
– Forecast
– Service Level
– Productiviteit
– Aangevuld met bonus-malus regeling
(doe je het beter, meer betaald, slechter minder betaald)
31 maart 2005
Overflow of Partnership
KPI’s

Klanttevredenheid
 Scores van de opdracht (sales, retentie etc)
 Formule uren /aantal calls x service level
 Aantal calls afgehandeld door de agent
31 maart 2005
Overflow of Partnership
Samenwerkingsverbanden

Incidenteel, voor acties
 Vaste overflow, dagelijks
 Vaste partnership, onderdeel van het proces
 Juridische constructie, 51% zelf, 49%
outsource partij (Joint Venture)
 Overname (dochter)
31 maart 2005
Overflow of Partnership
Kosten

Inbound calls zijn goedkoper dan outbound
 Bij oubound calls dedicated team,
rapportages, management
 Afrekenen op KPI’s
 Agent uur moet 28-35 euro opbrengen
(gelang de zwaarte van agent)
 Bonus/malus kan veel geld opbrengen
31 maart 2005
Overflow of Partnership
Valkuilen bij outsourcing






Te weinig controle van opdrachtgever bij de
outsourcer
Te weinig begeleiding bij de start (dagelijkse
monitoring)
Opdrachtgever laat trainingen over aan outsourcer
van zijn product
Dagelijkse rapportages ontbreken of zijn
onvolledig of niet goed ingevuld
Regelmatig meeluisteren is een must
Een enkele instructie is bij een lange doorlooptijd
niet voldoende (bij trainen noodzakelijk)
31 maart 2005
Overflow of Partnership
Conclusie

De mate van samenwerking wordt bepaald
door het vertrouwen in elkaar en toegang tot
alle systemen
 Partnership betekent meedenken, ook al
levert een beslissing je tijdelijk iets minder
op
 Uiteindelijk WIN WIN voor beide partijen
31 maart 2005
Overflow of Partnership