Omgaan met conflicten en agressie

www.cnvo.nl
Omgaan met conflicten en
agressie
Jouw partner in de school
www.cnvo.nl
Programma
Inleiding communicatie: welke aspecten spelen een rol?
eigen stijl van communiceren.
theorie over de opbouw van een conflict
zelfanalyse hoe je geneigd bent om bij conflicten te reageren?
wat zijn de kenmerken van conflictsituaties: voorbeeld ouder
videofragmenten conflict OOP-er met ouder en leerling
analyse deelnemers maken van de video
hoe kun je het beste reageren op een conflict?
oefenen praktijksimulatie en feedback geven met acteur
www.cnvo.nl
Aan het einde van de cursus
Inzage in eigen stijl van communiceren
Kennis Conflictmodel
Inzage in (eigen) voorkeursstijl van
conflictaanpakken
Opbouw conflicten en agressie
Interventiestrategieen
Interventiestrategie kunnen toepassen in de praktijk
Reflectie geven op eigen handelen
www.cnvo.nl
communicatieproces
ZENDER
ENCODEERT
BOODSCHAP
INHOUDELIJK
EXPRESSIEF
APPELLEREND
RELATIONEEL
ONTVANGER
DECODEERT (=
INTERPRETEERT
EVALUEERT)
REAGEERT
VERTROEBELAARS: RUIS: IN- EXTERN –
INKLEURING DOOR REF. KADER – GEEN FB OF TK -
FEEDBACK OF
terugkoppeling
Ruis= teveel, te weinig, vaag, dubbelzinnig oordeel, drogreden,
geen rekening houden met relatie / wellevendheid / respect
www.cnvo.nl
De zin van communicatie
- Communiceren is zo dicht mogelijk langs
elkaar heen praten.
www.cnvo.nl
Sociaal constructionisme*
Objectieve werkelijkheid bestaat niet.
waarnemingen worden door de werkelijkheid
gekleurd door onze eigen beelden, ervaringen,
relaties en cultuur.
Wij construeren onze eigen werkelijkheid en
handelen daarnaar.
Taal creëert de werkelijkheid.
Twee mensen zullen voor een zelfde ervaring
verschillende woorden gebruiken en daarmee ook
twee werkelijkheden creëren.
De verschillende betekenis die twee mensen aan
een zelfde ervaring of gebeurtenis toekennen,
leidt tot ingekleurde interpretaties en basis voor
conflict.
(* Michel Foucault)
www.cnvo.nl
Identiteit en imago
Identiteit:
Wie zijn we - willen wij zijn?
Hoe laten we dat zien?
Imago:
Hoe komen we over
Hoe willen we over komen
(1-2 x per jaar op agenda)
www.cnvo.nl
Hoe komen we over
In tweetallen
Gebruik formulier
www.cnvo.nl
Test
Huiswerk: intermediair
http://www.123test.nl/extern/intermed
iair.nl/mini-big-five/
www.cnvo.nl
Bij communicatie
(en onderhandelen)
Scheid mensen van het onderwerp
Denk toekomstgericht, en alleen aan goede
ervaring
Richt je niet op posities
(standpunten) maar op
wederzijdse belangen
Gebruik Actief Luisteren* en LSD*:
Luisteren – Samenvatten en Doorvragen
(controleer aannames)
Hanteer objectieve criteria
Handel met commitment.
Spreek beleefde en gevoelde waardering uit.
* Zie ook www.leren.nl
www.cnvo.nl
Oefening (aktief)luisteren,
samenvatten en doorvragen
(LSD)
Tweetallen
1 persoon brengt situatie in waarin een
bepaalde emotie aan verbonden is.
Ander past LSD toe
www.cnvo.nl
Inhoudelijke tips
Stel oordelen zo lang mogelijk uit.
Slotoordeel > wegen: Is dit goed voor
De kinderen
De ouders
Wij
Het personeel
De Organisatie
omgeving
Ik
www.cnvo.nl
Profielen
Toegeven
Samenwerken
Inschikken
Vechten
Forceren
Domineren
Vermijden
Onderdrukken
Beheersen
www.cnvo.nl
4 basisstijlen
explorerend
coöperatief
vechterig
vermijdend
www.cnvo.nl
Model onderhandelen van
Mastenbroek
Toegeeflijk
weinig verweer
belangen realiseren
___________________
machtsbalans beïnvloeden
___________________
hard
domineren
Joviaal/persoonlijk
klimaat
___________________
koel/formeel
Explorerend
flexibiliteit
___________________
vermijdend
www.cnvo.nl
www.cnvo.nl
Test hoe gedraag ik mij in
conflicten
http://mens-ensamenleving.infonu.nl/psychologie/2323conflicten-conflict-test.html
Zie test invullen bijlage
Waar wil je mee oefenen?
www.cnvo.nl
Videofragment Boze ouder
Fragment 3
Analyse
Wat valt er op?
Wat is er veranderd?
Hoe zou jij het aanpakken
www.cnvo.nl
Agressie hoe werkt het
Flip over 5X
www.cnvo.nl
Vormen van agressie
Frustratie agressie
Instrumentele agressie
Ontlading
onverwachts
Spontane uitbarsting
Controle verlies over
de emotie
Het gaat over de
klachten
procedures/diensten
Controle over de situatie
Reactie is over nagedacht
Gericht op de-escalatie en
verder oplopen van
emotie
www.cnvo.nl
Hoe ga je met
frustratie/boosheid om?
Fouten toegeven
Begrip tonen
Laten uitrazen
Luisteren uitleggen
Wel ingaan op de inhoud
Zoeken naar een passende oplossing
www.cnvo.nl
Aanpak instrumentele
agressie
Niet toegeven
Gedrag benoemen en bespreken
Grenzen stellen
Keuze formuleren
Ongewenst
gedrag
+
Negatieve.
consequentie
Gewenst
gedrag
+
Positieve
consequentie
www.cnvo.nl
Oefening
Afstand en nabijheid
www.cnvo.nl
Wat is weerstand?
Psychologisch afweermechanisme
Heeft te maken met emotie en
interactie
Emoties gaan voorbij als ze direct
uitgedrukt worden en er begrip voor is
www.cnvo.nl
Er op in gaan helpt
Je eigen verhaal verdedigen houdt
weerstand levend
www.cnvo.nl
Waarde van weerstand
Weerstand heeft een positieve functie,
is gebaseerd op bescherming en
ontstaat uit angst
Achter angsten zitten zinvolle
behoeften
www.cnvo.nl
Welke weerstand heb jij?
Voorbeelden
Faalangst
Verlies
Angst
Schuld
conflict
www.cnvo.nl
Wat zit achter de weerstand
Angst om te falen, de angst voor het
verlies op succes
Angst voor isolement, verlies van
verbinding
Angst voor verlies, verlies van iets
waardevols
Angst voor schuld, verlies van
bescherming
Angst voor conflict, verlies van
harmonie
www.cnvo.nl
Weerstand is vaak vermomd
Als inhouds- of procedurekwestie
Afspraak vergeten ‘sorry’
Vragen om toelichting
Kwaad worden
Stil zijn, alles toegeven
Ikke niet begrijpen..
Ja maar…..
Geen tijd..
Etc.
www.cnvo.nl
Omgaan met weerstand
Naar boven halen van vermomde
weerstand
Oorzaken van weerstand achterhalen
Onderhandelen, balanceren met
belangen en angsten
www.cnvo.nl
4 stappen in het naar boven
halen van vermomde weerstand
1.
Identificeer in je eigen gedachten op basis
van wat je ziet in wat voor vorm de
weerstand zich aandient.
2. Herken je eigen emoties. Tweewegstrategie.
Probeer deze een plek te geven. Lukt dit niet
dan uitten van wat je ziet en voelt d.m.v. “ÏK”
boodschap.
3.
Benoem op een niet-bestraffende manier in
neutrale bewoordingen de weerstand
4.
Wees stil en laat de ander reageren op jouw
uitspraak
www.cnvo.nl
Weerstand wegnemen
Onderhandelen tussen wat bewaakt moet
worden en wat gerealiseerd moet worden
Bijvoorbeeld:
‘Hoe zorgen we er voor dat je …. (wens)
en bewaken we dat …….. (angst) niet
gebeurt?’
www.cnvo.nl
Herkennen van weerstand is begin om
conflict te voorkomen
Van standpunten naar belangen
Standpunten zijn:
-dingen die men zegt te willen
-eisen
-voorwaarden en condities
Belangen zijn:
-onderliggende motieven
-behoeften en zorgen
-angsten en aspiraties
www.cnvo.nl
Deëscalatietechnieken
Actief luisteren
Vragen
Samenvatten
www.cnvo.nl
Feedback regels
Maak een compliment (hoe moeilijk dat
dit soms ook is) Het kost u niets en er
is altijd wel een positieve kant van het
verhaal. Wees hierin
creatief!)
Spreek uw gevoelens uit
Benoem het gedrag van de ander
(concreet)
Benoem de gevolgen van het gedrag
voor uzelf
Zeg wat u van de ander verlangt.
www.cnvo.nl
Praktijksimulaties
Succesmoment
Altijd een escape in de vorm van een time-out
mogelijk
Eerst je eigen reactie
Dan de groep Tops en tips
www.cnvo.nl
Agressieprotocol?
Zelfinspectie op de werkplek
http://www.zelfinspectie.nl/agressie/welkom