The knowledge management puzzle: Human and social factors in

De puzzel van het kennisbeheer – Menselijke en sociale factoren in
kennisbeheer
Door J. C. Thomas, W. A. Kellogg, and T. Erickson
Kennisbeheer wordt vaak beschouwd als de problematiek rond het vastleggen,
organiseren en terugvinden van informatie, met noties als data mining, text clustering,
databases en documenten. Volgens ons is dit een te enge visie. Kennis is onlosmakelijk
verbonden met menselijke cognitie, en het beheer van kennis vindt plaats in een
complex gestructureerde sociale context. Wij stellen dat het essentieel is voor wie
systemen voor kennisbeheer ontwerpt om ook rekening te houden met de menselijke en
sociale factoren die gemoeid zijn met de productie en het gebruik van kennis. Wij
analyseren stellingen — van fundamenteel onderzoek tot toegepaste technieken — die
de cognitieve en sociale factoren in kennisbeheer beklemtonen. Daarna beschrijven we
twee benaderingen bij het ontwerp van sociaal intelligente systemen voor kennisbeheer,
sociale informatica en socialisering van kennis.
Knowledge management (KM) — ook bekend onder de rubriek “organizational learning”,
“organizational memory” en expertisebeheer — mocht het laatste decennium op steeds meer
aandacht rekenen. Er mag zelfs gesteld worden dat kennisbeheer goed op weg is om een
aparte discipline te worden, met eigen theorieën, jargon, praktijken, tools, expertise en andere
kenmerken van een onafhankelijke discipline. De aanleiding voor deze paper is onze
bezorgdheid dat de codificatie van kennisbeheer te snel verloopt en dat we uiteindelijk
belanden bij een begrip van kennisbeheer dat te compact en te eenvoudig is om te kunnen
overleven op de werkplek.
De overheersende opvatting over kennisbeheer — vooral gangbaar buiten de kring van
onderzoekers en technici in de sector — is al te strak omlijnd. Kennisbeheer wordt
voornamelijk beschouwd als de problematiek rond het vastleggen, organiseren en terugvinden
van informatie, met noties als databases, documenten, query-talen en data mining. Kennis
wordt bekeken als passief, analytisch en atomisch: ze bestaat uit feiten die kunnen opgeslagen,
teruggevonden en verspreid worden met weinig aandacht voor de context waarin de feiten
aanvankelijk voorkwamen en al even weinig aandacht voor de nieuwe en vaak verschillende
context waarin ze zullen gebruikt worden. Vanuit dit standpunt is kennisbeheer – zoals een
wijdverspreide reclameboodschap onlangs verkondigde – niets meer dan het leveren van de
juiste informatie aan de juiste mensen op de juiste plaats.
Dat is een mooi plaatje, waar wij ons helaas niet in kunnen vinden. Hoewel het belang van
feitenkennis en het nut van informatietechnologieën ontegensprekelijk is, zijn wij ervan
overtuigd dat er ook vele andere kwesties zijn die aanzienlijk gewicht in de schaal leggen. Het
is daarom onze bedoeling een reeks resultaten — van fundamentele onderzoeksbevindingen
tot praktische technieken — in de verf te zetten waarvan wij vinden dat ze zeer relevant zijn
voor kennisbeheer, hoewel er veel kans is dat ze buiten het globale KM-beeld vallen.
Algemeen gesproken bestaat onze strategie in deze paper erin afstand te nemen van het
coherente beeld van kennisbeheer. Wij vinden dat het waardevoller is kennisbeheer te
beschouwen als een puzzel, waarbij vooral de puzzelstukjes in de kijker komen te staan: onze
fundamentele aanpak zal erin bestaat een aantal nieuwe stukjes aan deze puzzel toe te
voegen en aan te tonen dat enkele zeer verschillende visies van KM kunnen samengesteld
worden uit deze rijkere, weliswaar minder geordende, reeks puzzelstukjes.
In het volgende hoofdstuk, “Ontbrekende stukjes: cognitief en sociaal onderzoek en
technieken”, beginnen we met een overzicht van het conceptuele landschap dat onze
inspanningen in kennisbeheer inspireert. We gaan dieper in op sommige van de menselijke en
sociale factoren die gemoeid zijn met de aanmaak en de uitwisseling van kennis. We
bespreken zowel onderzoeksgebieden als toegepaste technieken die naar onze mening te
weinig aandacht hebben gekregen in kennisbeheer. We doen geen poging om een uniek,
eenvormig kader aan te reiken voor kennisbeheer, een onderneming die wij te voorbarig
vinden. Het is eerder onze bedoeling de visie van de lezer over wat belangrijk en relevant is
voor KM (knowledge management) te verbreden. In het volgende hoofdstuk, “Nieuwe visie:
sociaal ontwikkelde systemen voor kennisbeheer,” houden we ons niet bezig met een uniform
KM-schema, maar beschrijven we twee aparte projecten die elk op hun manier putten uit
enkele van de voordien beschreven onderzoeksresultaten en technieken om een sociaal
gegronde aanpak van kennisbeheer te ontwikkelen.
Ontbrekende stukjes: cognitief en sociaal onderzoek en technieken
Een van de redenen waarom we niet tevreden zijn met het overheersende beeld van
kennisbeheer is dat er weinig aandacht wordt besteed aan menselijke en sociale factoren.
Volgens ons is kennis hecht verbonden met menselijke cognitie en wordt ze aangemaakt,
gebruikt en verspreid op manieren die onlosmakelijk verstrengeld zijn met het sociale milieu.
Daarom stellen wij dat systemen voor kennisbeheer zowel met menselijke als sociale factoren
rekening moeten houden. In dit hoofdstuk beschrijven we een aantal onderzoeksresultaten en
toegepaste technieken die onze stelling motiveren. We zijn ervan overtuigd dat deze informatie
van vitaal belang is voor elk volledig beeld van kennisbeheer. Tegelijk geven we toe dat er
ongetwijfeld nog andere ontbrekende stukjes zijn in de KM-puzzel en dat er vele afzonderlijke,
maar stuk voor stuk waardevolle, visies van KM mogelijk zijn.
De ontbrekende stukjes die wij bespreken zijn vrij uiteenlopend. Ze werden gepikt uit een
brede waaier domeinen, van cognitieve en sociale wetenschappen tot disciplines gericht op
een bepaald domein, zoals sociale studies van wetenschap en computerondersteund
coöperatief werk. Die stukjes geven blijk van de complexiteit en subtiliteit die aan de grondslag
liggen van de mantra “de juiste informatie voor de juiste mensen op het juiste moment”. Om dit
duidelijker aan te tonen en wat structuur te brengen in wat volgt, bespreken wij onze stukjes
uitgaande van kennis (“de juiste informatie”), presentatie en communicatie van die kennis (“…
voor … op het juiste moment”), en sociale context (“de juiste mensen”). Daarna hebben we het
over toegepaste technieken die relevant zijn in deze gebieden.
Kennis en intelligentie. Tot vrij recent stelde de courante visie op wetenschap dat de wereld
in principe kenbaar en voorspelbaar was en dat het universum, inclusief menselijke wezens,
bestond uit in wezen complexe maar analytisch ontleedbare machines.1,2 Een gangbare
metafoor voor kennis, nog steeds vrij veel voorkomend in de Westerse maatschappij, is dat
kennis bestaat uit aparte “kraaltjes” of feitjes,3 en dat die “kennisatomen” kunnen vergaard,
opgeslagen en doorgegeven worden. Deze visie is terug te vinden in de notie dat een
belangrijk deel van kennisbeheer erin bestaat toegang te krijgen tot de “juiste kennis”. Hoewel
het vanzelfsprekend belangrijk is kennis te vinden die relevant is voor een bepaald probleem
dat zich stelt, bestaat er heel wat onderzoek dat een veel complexer beeld afschildert van
kennis.
Om te beginnen bekijken we enkele op onderzoek gebaseerde conclusies op het gebied van
menselijke intelligentie. De resultaten van pogingen om “intelligentie” te testen gedurende de
voorbije eeuw hebben geleid tot het inzicht dat er verschillende types intelligenties bestaan die
primair inwerken op verschillende kennisvormen. Hoewel er variaties bestaan op dit thema, is
het recentste werk, dat bovendien een gezonde empirische basis heeft, waarschijnlijk dat van
Sternberg.4,5 Ongetwijfeld het meest ambitieuze en elegante theoretische kader werd
ontwikkeld door Guilford,6 die een driedimensionaal model opbouwde van mentale processen.
In dit werk werden Producten van uiteenlopende omvang van mentale activiteiten voorgesteld:
Eenheden, Klassen, Relaties, Systemen, Transformaties en Implicaties. Er konden ook
verschillende Operaties (processen) uitgevoerd worden: Cognitie, Geheugen, Divergent
denken, Convergent denken en Evaluatie. Ten slotte waren er ook verschillende types Inhoud:
Figuratief, Symbolisch, Semantisch en Gedragsmatig. Hoewel dit systeem grotendeels uit de
gratie is geraakt als basis voor het testen van intelligentie, blijft het een interessant kader voor
KM-ontwikkelaars om in overweging te nemen. Al te vaak worden systemen voor kennisbeheer
ontworpen met een impliciete – niet in vraag gestelde noch erkende - beperking van de
verschillende soorten kennis die ondersteund worden.
Het terrein van intelligentietests is nog op een andere manier essentieel voor kennisbeheer. De
ontwikkelaars van intelligentietests van het eerste uur beseften niet dat hun tests niet de
ingeboren capaciteiten beoordeelden, maar vooral de mate waarin iemand sociaal bepaalde
kennis had verworven. Ontwikkelaars van tests worstelden met het uitwerken van “cultuurvrije”
IQ (intelligence quotient)-tests en slaagden er uiteindelijk niet in, omdat ze zich realiseerden
dat wat intelligentie vertegenwoordigt, vooral bepaald wordt door cultuur. Het meest treffende
voorbeeld hiervan is niet afkomstig uit het domein van de intelligentietests, maar uit het werk
van Tom Evans,7 een student AI (artificial intelligence) van Marvin Minksy, die een programma
ontwikkelde om de figuuranalogieën op te lossen in de vorm “A is tot B wat C tot [D1, D2, D3,
D4, of D5] is.” Het programma van Evans werkte zelfs te goed. Het kon de figuren ontleden,
regelcomponenten uitwerken en een samengestelde regel vinden die ervoor zorgde dat elk
antwoord correct was! Minstens de helft van de inspanningen in dit proefschrift werd besteed
aan het uitwerken van een identieke schikking van de regels die op sociaal vlak werden
vastgelegd door de makers van de test. Een voorbeeld: de auteurs van de tests vonden het
“eleganter” om een figuur te roteren op het niveau van het papier in plaats van in de
driedimensionale ruimte. Anders gezegd, zelfs kennis die vlot kan aangeleerd worden als
feitelijk of mathematisch is eigenlijk sterk bepaald door sociale en culturele veronderstellingen.
Als zelfs feitenkennis niet zo objectief is als we zouden verwachten, is het niet verwonderlijk
vast te stellen dat andere vormen van kennis nog subjectiever zijn. Zo draaide een belangrijk
debat in de psychologie van het eerste uur over introspectie in tegenstelling tot empirisme. Dit
debat kwam gedeeltelijk tot stand omwille van inconsistenties in eigen rapporten van
testpersonen over ervaringen inzake perceptie en bewustzijn. Indertijd reageerden
wetenschappelijke kringen met de verklaring dat enkel objectief observeerbare fenomenen
mogen gebruikt worden bij het uitwerken van een betrouwbaar begrip van mentale processen.
Vandaag, na het falen van het behavioristisch project, is er meer openheid naar subjectieve
kennisvormen. Hoewel het geen twijfel lijdt dat enige vorm van “zelfkennis” essentieel is opdat
mensen zich intelligent gaan gedragen (bv. zonder kennis van de beperkingen en capaciteiten
van ons lichaam zouden we constant tegen alles aanstoten), verschillen individuen over hoe
die kennis het best wordt beschouwd.
Bovendien hebben studies ook uitgewezen dat er een aantal belangrijke gevallen zijn waarbij
de zelfkennis van een persoon onjuist is. Uit literatuur omtrent de “fundamental attribution
fallacy” (fundamentele inschattingsfout) blijkt dat, hoewel het gedrag van een individu sterk
beïnvloed wordt door de context, de mensen toch verklaringen geven voor hun gedrag op
basis van hun eigen interne waarden. Zo blijkt systematisch uit studies rond toeschouwers dat
mensen veel meer geneigd zijn een persoon in nood te helpen wanneer ze alleen zijn dan
wanneer ze zich in een grote groep bevinden. Als hen gevraagd wordt of ze verschillend
zouden reageren in functie van hoeveel andere personen aanwezig zijn, zeggen deze mensen
toch dat het geen verschil zou maken.8 Dit heeft belangrijke implicaties op de moderne
praktijken inzake kennisbeheer. Niet alleen worden mensen zeer sterk beïnvloed door de
sociale context, ze zijn er bovendien van overtuigd dat ze niet zo beïnvloedbaar zijn, terwijl dat
in werkelijkheid wel zo is. Hoewel sommigen erop hebben gewezen dat de productiviteit van
zowel teams9 als grote organisaties11 diepgaand beïnvloed wordt door sociale context,
geloven wij dat die impact vaak wordt onderschat, niet enkel door proefpersonen in sociaalpsychologische experimenten, maar ook bij dagdagelijkse bedrijfsbeslissingen over
kennisbeheer.
Communicatie en kennisverwerving. Kennis is niet zo eenvoudig als onze manier om erover
te praten wel zou veronderstellen en dat geldt ook voor het proces waarbij deze kennis wordt
overgedragen naar anderen. Zoals Brown en Duguid12,13 het stellen:
De idee van een document als drager is een voorbeeld van wat Michael Reddy de
metafoor van de “pijpleiding” (conduit) noemt. Mensen beschrijven de meeste
communicatietechnologieën als drager van informatie “in” boeken, bestanden of
databases, alsof je die informatie er even makkelijk ook “uit” zou kunnen halen. Wij
vragen of worden gevraagd om ideeën “op papier te zetten”, “ze even door te sturen”,
enzovoort.
Toch is er heel wat onderzoek dat erop wijst dat het niet enkel een kwestie is van de juiste
kennis tot bij de mensen te krijgen — mensen dienen ze ook te assimileren en aan te leren.
Eén van ons stelde dat een meer realistisch en nuttig communicatiemodel bestaat in een
“ontwerp-interpretatie”-model. In dit model maakt de spreker gebruik van kennis over de
context en de luisteraar om een communicatie te ontwerpen die, wanneer ze wordt voorgesteld
aan en geïnterpreteerd door de luisteraar, een zeker gewenst effect zal hebben. 14 In dit
“ontwerp-interpretatie”-model zou een kenniswerker beschouwd worden als een persoon met
een actieve, constructionistische rol, die strookt met een brede waaier empirische resultaten.
Heel wat onderzoek wijst in de richting van deze visie. Theoretici van alle aard - Dewey,15
Vygotsky,16 Piaget en Inhelder17 – hebben systematisch aangetoond dat alleen de presentatie
van informatie niet noodzakelijk uitmondt in kennis. Mensen moeten actief betrokken worden
om hun gedrag te wijzigen, om inzicht te krijgen en om problemen op te lossen. Vygotsky
benadrukte het feit dat deze verwerving van kennis en inzicht een significant sociale
component had, zelfs al was de kennis die daaruit voortvloeide van het type dat kan
geklasseerd worden als wiskundig of wetenschappelijk. Toch geloven grote organisaties al te
vaak dat het algemeen beschikbaar stellen van meer informatie de problemen rond
kennisbeheer zal “oplossen”. Bij wijze van contrast gebeurt binnen IBM het gros van de
managementopleiding via training op basis van scenario’s. Bij deze techniek wordt het individu
gevraagd keuzes te maken in realistisch afgeschilderde situaties zoals managers die
meemaken in het echte leven. Deze scenario’s zijn gebaseerd op een analyse van echte
situaties en veronderstellen dat, wanneer het individu een “fout” begaat in de simulator of
“verrast” is door een resultaat, dit de persoon motiveert om de beweegredenen hiervan te
bestuderen en te begrijpen.18 Bij het gebruik van deze simulators wordt kennisverwerving in
grote mate beïnvloed door sociale context, ook al zit de individuele leerling alleen voor een
computerscherm. Het is de sociale context van het scenario die zorgt voor de motivatie en
interesse en leidt tot het “juiste antwoord”.
Naast het plannen van interacties zodat men actief betrokken raakt bij kennis, zijn er ook
andere overwegingen uit vroegere studies die van toepassing zijn op systemen voor
kennisbeheer. Zo weten we bijvoorbeeld dat mensen beter in staat zijn om kennis te
onderscheiden en te onthouden als deze vervat ligt in verschillende dimensies.19 Maar in
tegenstelling tot de waaier aan zintuiglijke prikkels die sowieso voorkomen in “papieren”
systemen in een echte omgeving, hebben vele systemen van de huidige generatie weinig te
bieden inzake gevarieerde prikkels. Gezien de processorkracht en het geheugen van de
recente computers zou het best mogelijk zijn om een zintuiglijke “signatuur” te koppelen die
uniek is voor verschillende items. Zo zou men “mappen” niet alleen kunnen afbeelden in
verschillende kleuren maar ook in verschillende groottes en patronen. Ook korte muzikale
animaties zouden kunnen wijzen op de structuur of inhoud van een map of de datum van de
laatste toegang. De uitdaging bij het overtuigen van organisaties om gebruik te maken van een
zintuiglijk rijke aanpak bij de lay-out van kennisgegevens bestaat er natuurlijk in dat de
mogelijke prestatieverbeteringen slechts na langdurig gebruik merkbaar worden.
Een groot aantal indicatoren wijzen naar een omgeving waarbij informatieverwerking verschuift
naar een betere precisie en multimodaliteit. De laatste vier decennia zijn gebruikersinterfaces
geëvolueerd van lichtjes en kipschakelaars naar toetsenborden, muizen, pictogrammen en I/O
via spraak. In de amusementssector zien we momenteel langspeelfilms die volledig door
computer zijn gegenereerd. Bij videospelletjes besteedt men steeds meer aandacht aan
reactiviteit, meer ervaringsmodi en meer gedetailleerde beelden. Onderzoekslaboratoria blijven
de grenzen van multimodale I/O steeds verleggen, inclusief virtuele realiteit en augmented
reality (verbeterde realiteit),20,21 auditieve pictogrammen,22 kinetische typografie,23 enzovoort.
Maar in bedrijfscontext blijken literatuur en praktijk rond kennisbeheer de nadruk te leggen op
de inhoud van de systemen zonder aandacht voor de presentatiemethode. Het kostenplaatje
buiten beschouwing genomen heerst er soms een bijna puriteinse bedrijfsethiek die
presentaties vermijdt waarbij de zintuigen worden gestimuleerd en het volledige menselijke
brein wordt gebruikt.
Sociale context. Hoewel moeilijk kan tegengesproken worden dat kennisbeheer iets te maken
heeft met het leveren van informatie aan de “juiste personen”, biedt onze gangbare definitie
van KM weinig inzicht in welke mensen de juiste mensen zijn. Hier willen we het hebben over
studies — vooral geput uit sociale wetenschappen en specifieke disciplines zoals
computergestuurd werken in teamverband (Computer-Supported Cooperative Work (CSCW)) —
die enkele interessante visies geven over sociale context (met en zonder technologie) waarin
kenniswerk voorkomt en de sociale factoren die belangrijk lijken bij de ondersteuning van
kenniswerk.
In het domein van dit CSCW hebben onderzoekers vaak voorzichtige analyses uitgevoerd van
hoe mensen binnen organisaties hun werk uitvoeren. Eén zaak die duidelijk blijkt uit deze
studies is dat kenniswerk geen eenzame bezigheid is, noch dat het voldoende is te stellen dat
bij kenniswerk meerdere mensen betrokken moeten zijn. Geval na geval wordt duidelijker dat
kenniswerk te maken heeft met communicatie binnen vaag gestructureerde netwerken en
gemeenschappen van mensen en dat het begrip ervan enkel mogelijk is via de identificatie van
sociale praktijken en relaties die heersen in een bepaalde context. Een van de best bekende
concepten die zijn voortgekomen uit deze studies is het begrip ‘praktijkgemeenschap’ van Lave
en Wenger. Een praktijkgemeenschap wordt gedefinieerd door gemeenschappelijke taken,
methoden, doelstellingen of benaderingen binnen een groep van mensen. Lave en Wenger
tonen aan hoe nieuwe werknemers een hoeveelheid kennis meester worden via een soort van
leertijd of een “legitimate peripheral participation” in de activiteiten van een groep ervaren
werkers.24 Wenger25 voert een gedetailleerde studie uit van een bureau dat schadeclaims voor
verzekeringen behandelt en toont de cruciale rol aan die sociale relaties en processen spelen
om mensen in staat te stellen productiviteitsdoelstellingen te bereiken terwijl ze tegelijk het
bedrijfsbeleid respecteren. De studie die Orr26 uitvoerde bij technici van kopieermachines wijst
erop dat technische kennis sociaal wordt verspreid via een netwerk van technici en dat het
wordt geïntegreerd en doorgegeven via mondelinge processen zoals het vertellen van een
verhaal.
In dezelfde trend concluderen Olson and Olson27 na de analyse van tien jaar studie op het
terrein en in laboratoria met als onderwerp werken in groep en op afstand, dat een hele waaier
sociale factoren de sociale context van kennisbeheer beïnvloeden en lichten ze toe hoe deze
factoren in wisselwerking treden met technologieën bestemd om samenwerking op afstand te
ondersteunen. Bij een interessante discussie over de rol van gemeenschappelijke belangen 28
bij collega’s beschrijven de Olsons hoe een bredere gemeenschappelijke achtergrond en de
kennis van de activiteiten en de mentale toestand van de collega’s bijdragen tot het opbouwen
en onderhouden van gemeenschappelijke belangen. De Olsons bespreken ook de rol van
motivatie bij een succesvolle kennisuitwisseling:
Motivatie werd vastgesteld als een van de belangrijkste bronnen van mislukking bij het
invoeren van groupware in het algemeen. In de klassieke studie van Orlikowski over
de mislukking om Lotus Notes** in te voeren bij een consultancybedrijf, werd deze
mislukking toegeschreven aan het feit dat de individuen werden gecompenseerd
volgens hun competitieve talenten.29 Er was geen stimulans om je beste ideeën te
delen, omdat ze dan zouden beschouwd worden als gemeengoed en niet meer uniek
waren. In andere organisaties waar bonussen inspelen op hoeveel anderen de kennis
gebruiken die je voor hen beschikbaar stelt, hebben Notes en andere
gemeenschappelijk gebruikte groupware-systemen wel een reële slaagkans.27
De studie van Churchill en Bly30 over het gebruik van een MUD (een soort conversatieomgeving
op basis van tekst) binnen een groep wetenschappers van de Argonne National Laboratory
wijst andere sociale factoren aan die kennisuitwisseling en samenwerking ondersteunen:
Zoals Huxor31 aanwijst blijken “toevallige” ontmoetingen niet echt volledig toevallig te
zijn. Sociale verbondenheid en fysiek voorkomen kunnen een invloed hebben op wie
wie contacteert en hoe vaak. Hillier32 benadrukt de invloed van het ontwerp van de
werkomgeving (virtueel of fysiek) op het smeden en onderhouden van “weak ties”
(losse banden). Dit zijn contacten die je normaal gezien niet zou leggen via de centrale
werkpraktijken. Toch vervullen deze “weak links” een belangrijke rol binnen de werking
van een organisatie. In die zin levert de MUD een reeks virtuele plaatsen waarin je
anderen “toevallig kan tegenkomen” of mensen actief kan opzoeken. Onze
geïnterviewden benadrukten het belang van zo’n geplande en ongeplande
ontmoetingen.
Zo kunnen we stellen dat het gelijkstellen van kennisbeheer aan de levering van informatie aan
een persoon, of een aantal personen, toch vrij beperkend is. Als we alleen het individu bekijken,
zitten we grosso modo op het verkeerde niveau. Als alternatief moeten we onze aandacht
vestigen op de sociale context. De meeste fenomenen die geïdentificeerd werden als
belangrijk — relaties, bewustzijn, gemeenschappelijke interesses, bonussen en motivatie —
zijn netwerk- of sociale fenomenen. Op dezelfde manier worden de “ontbrekende stukjes” die
we voordien bespraken ook gekenmerkt door een niveauverschuiving. Kennis is niet
geïsoleerd. Het gaat niet om contextvrije feiten verscholen “in” documenten of databases, en
eenvoudigweg overgebracht in de hoofden van mensen. Integendeel, kennis is verbonden met
menselijke intelligentie, waaraan vorm wordt gegeven via sociale veronderstellingen, en vereist
actieve inmenging langs de kant van de ontvangers als ze kans wil hebben opgenomen te
worden. Al deze conclusies – slechts een klein gedeelte van wat te vinden is in literatuur over
HCI (human-computer interface) en CSCW – tonen de diepgaande invloed aan van menselijke
en sociale factoren in het domein van kennisbeheer.
Praktische technieken om kennis te creëren en door te geven. Als beoefenaars van
kennisbeheer beschikken wij over een hele reeks technieken die inspelen op het onderzoek
dat we tot dusver hebben besproken. En als ontwerpers van systemen voor kennisbeheer
hebben we een aantal studies gevoerd over hoe technologische ondersteuning te bieden voor
sommige van deze technieken. Hier beschrijven we de meest nuttige technieken voor
algemeen gebruik en bestuderen we de manier waarop informatietechnologie (IT) deze kan
ondersteunen. Om te beginnen hebben we het over een gebied dat in onze ogen opmerkelijk
weinig aandacht heeft gekregen: de creatie van nieuwe kennis. Dit gebrek aan aandacht is
misschien te wijten aan het feit dat de Westerse cultuur een lange traditie heeft om creativiteit
te beschouwen als gelijk aan magie. Desondanks is er nu een hele hoop wetenschappelijke
literatuur die kwesties als creativiteit, probleemoplossing en ontwerp behandelt (zie
Shneiderman33 voor een interessante analyse). Terwijl de toestand van de wetenschap en de
kunst niet zover is om verwezenlijkingen van een Shakespeare of Einstein op aanvraag te
kunnen kopiëren, kunnen we wel de technologische en methodologische ondersteuning
vervaardigen om de aanmaak van nieuwe kennis te verhogen, zowel door individuen als door
groepen. Er kunnen tools ontworpen worden die in verscheidene processen kunnen bijdragen
tot de creatie van nieuwe kennis. Wij onderzoeken tal van voorbeelden van creatieve
processen die mogelijk zijn met ondersteuning van technologie, inclusief: dialoog, 34 het gebruik
van metaforen,35 het gebruik van strategieën,36 en het gebruik van verhalen.37
Bohm-dialoog. In een Bohm-dialoog38 werkt een groep mensen samen om nieuwe kennis op
te bouwen. Dit proces verschilt op velerlei vlakken van een typische bedrijfsvergadering. Ten
eerste wordt voortdurende vraagstelling afgewisseld met het streven naar een antwoord. Wij
weten uit studies inzake menselijke probleemoplossing dat het de natuurlijke neiging is van
mensen (tenminste in de Amerikaanse cultuur) om direct over te gaan naar een eerste
formulering van een probleem en het trachten op te lossen, eerder dan alternatieve formules te
onderzoeken. Ten tweede is de dialoog niet competitief. Mensen stellen vragen en formuleren
opmerkingen maar er wordt hen gevraagd hun gedachten te “onderbreken”. Anders gezegd
mogen ze hun specifieke idee niet opdringen aan de groep als zijnde het correcte. Ten derde is
de reële conversatie niet gebonden aan een analytische agenda die de onderdelen van het
probleem stuk voor stuk behandelt. De conversatie wordt eerder samengehouden door een
“container”. Dit betekent dat er enige focus is op het gesprek — het dwaalt niet doelloos af
naar elk ander onderwerp — maar dat al het gezegde verbonden is met het algemene systeem
dat de groep tracht te begrijpen. Ten vierde verschilt het ritme van de Bohm-dialoog van de
typische vergadering, waarin iedereen de spreker mentaal bekritiseert en een tegenargument
verzint nog voor de spreker zijn betoog heeft beëindigd. In de plaats spreekt een persoon en
luisteren de anderen. Na het luisteren denkt iedereen na over wat net gezegd is vooraleer
iemand anders spreekt. Bohm, een fysicus, vergeleek dit “rustigere” ritme met supergeleiding.
Of we deze metafoor nu aanvaarden of niet, er zijn enkele opmerkelijke doorbraken
gerealiseerd via het gebruik van de Bohm-dialoog.38
Er werden tools ontwikkeld om de Bohm-dialoog te ondersteunen, zowel in ‘live’ discussies als
bij samenwerking op afstand. Fischer en zijn collega’s aan de Universiteit van Colorado
hebben een samenwerkingsruimte uitgewerkt met zowel een horizontale actieruimte met
computersysteem — waar de medewerkers letterlijk “in het centrum” ontwerpen en bouwen —
en een grootschalige reflectieruimte met een groot scherm 39 waar materiaal wordt afgebeeld
om de deelnemers te helpen bij het nadenken over hun activiteit. Het is duidelijk dat, als de
Bohm-dialoog wil fungeren als een proces, zowel formele organisatorische mechanismen als
informele culturele aspecten van een situatie zichzelf moeten lenen tot het proces. Als mensen
werken in een uiterst competitief klimaat waar er hogere intrinsieke en extrinsieke beloningen
zijn voor een eigen idee dan voor het bereiken van een doorbraak als groep, zal de dialoog
beschouwd worden als een trage, niet efficiënte manier om een vergadering te voeren. Op
dezelfde manier dienen de deelnemers waarschijnlijk ook enigszins vertrouwd te zijn met
systeemdenken om efficiënt te kunnen werken. Zoniet, zal er weinig motivatie zijn om het
geheel trachten te begrijpen in plaats van de onderdelen bij stukjes en beetjes aan te pakken.
Systematisch gebruik van metaforen. Een ander creatief proces dat kan ondersteund worden
met informatietechnologie is het systematische gebruik van de metafoor, zoals voorgesteld
door Gordon,35 Mattimore,40 en anderen. Vroeger onderzoek 41 beschreef een techniek voor
het verbeteren van prestaties bij probleemoplossende taken en ontwerpinspanningen. In een
experiment besteedden een groep proefpersonen een uur aan het uitwerken van een ontwerp
om een verlaten kerk om te bouwen tot een restaurant. Een andere groep besteedde 20
minuten aan het ontwerp, 20 minuten om te kijken naar een woordenlijst bestemd om
concepten op te roepen uit een brede waaier domeinen, en opnieuw 20 minuten aan het
ontwerp. De laatstgenoemde groep maakte ontwerpen die aanzienlijk talrijkere
restaurantfuncties vervulden. In een ander experiment konden proefpersonen meer
inzichtelijke oplossingen op problemen voorleggen wanneer hen een arbitraire woordenlijst
werd voorgelegd, en dit ondanks de constante tijd die werd besteed aan de taak. Deze
resultaten wijzen erop dat woordenlijsten die specifiek samengesteld werden om verschillende
metaforen in de geest van een probleemoplosser op te roepen, kunnen bijdragen tot open
ontwerpen en probleemoplossende taken en dat die metafoortechnieken kunnen uitgebreid en
verbeterd worden met de huidige interactieve software. Vooronderzoek naar hoe deze tools er
zouden kunnen uitzien vindt u in demonstratieprototypes beschikbaar via
www.research.ibm.com/knowsoc/.
In het volgende fictieve scenario vindt u een voorbeeld van hoe deze tool kan werken.
Joe zit vast. Hij heeft een fantastisch idee over hoe je de volgende versie van de
ThinkPad* gebruiksvriendelijker kan maken. Maar hij raakt nergens met de
projectmanager die weigert hardwarewijzigingen te overwegen in dit late stadium. Hij
meldt zich aan op de geautomatiseerde metafoortool en raakt betrokken in een
gestructureerde interactie die hem aanspoort om de elementen van zijn probleem uit te
splitsen, ze te herschikken, zijn impliciete veronderstellingen expliciet te maken, en
“wat als”-spelletjes te spelen met sommige van die veronderstellingen. Hij krijgt een
“vreemd” gevoel als hij de definitie van hardware en software omkeert, maar vindt nog
steeds geen oplossingen. Maar later die dag, wanneer hij naar huis rijdt, beseft hij
plots dat wat hij in de gewijzigde hardware wilde toevoegen ook via softwareweg kan
gebeuren. De uitvoering dient dan niet meer te gebeuren via de PC-afdeling, maar kan
gedownload worden via de website van het bedrijf of doorgestuurd op een cd na een
oproep naar een 800-nummer. Als resultaat verhoogt de verkoop van de pc aanzienlijk,
zodra uitlekt dat IBM een zeer gebruiksvriendelijk systeem heeft.
Afstemmen van de strategie. IBM Research heeft zich onlangs toegespitst op de ontwikkeling
van een uitgebreid compendium van strategieën voor het bevorderen van de creatie van
creativiteit en kennis. Alhoewel er boeken bestaan over strategieën inzake probleemoplossing
in welbepaalde domeinen, (bijvoorbeeld oorlogsvoering, diplomatie, schaak, business), zijn wij
ervan overtuigd dat mensen die in een bepaalde praktijkgemeenschap werken, zich een
gemeenschappelijke set van strategieën aanmeten die min of meer gangbaar zijn in die
gemeenschap. Er zijn echter ook strategieën afkomstig van een volledig verschillend domein,
die op een succesvolle manier kunnen toegepast worden, indien de betrokken partijen zich
zouden kunnen beroepen op bestaande praktijken. Gordon36 heeft strategieën verzameld uit
een hele reeks domeinen en een abstracte planning-taal ontwikkeld waarin al deze strategieën
kunnen beschreven worden. Aangezien de abstracte planning-taal generatief is, kan deze ook
aangewend worden om potentieel nieuwe strategieën te beschrijven en om
praktijkbeoefenaars in een bepaald domein te helpen om ongewone strategieën te vinden
afkomstig uit een ander domein.
Bijvoorbeeld, in de traditionele Westerse geneeskunde worden bacteriën als de “vijand”
beschouwd en de strategie om iemand te helpen met een infectie bestaat er normaal in om die
vijanden te bestrijden en te doden. Andere strategieën kunnen er echter in bestaan om het
eigen immuunsysteem van het lichaam te stimuleren en te ondersteunen, waarbij de
kenmerken van de bacteriën zodanig gewijzigd worden dat ze schadeloos worden, waarbij ze
“uit het lichaam geleid worden”, door hen elders een meer ontvankelijke omgeving te
verschaffen, door de bacteriën zo te wijzigen dat ze elkaar gaan bestrijden, door de bacteriën
zodanig af te schermen dat ze niet meer bedreigend zijn voor het lichaam, enz. Wij denken dat
het aanbieden van alternatieve strategieën vanuit andere domeinen, de dokters in staat kan
stellen om op een inventieve manier te denken. Zo zijn er verschillende farmaceutische
bedrijven die voorstander zijn van het gebruik van alternatieve strategieën om het innovatieve
denken te bevorderen.
Verhalen en het vertellen van verhalen. Verhalen en het vertellen van verhalen zijn een andere
manier om de creativiteit te bevorderen in individu’s en in groepen, en zij verschaffen ook een
waardevolle manier om kennis voor te stellen en mee te delen. In sommige gevallen kunnen
bepaalde verhalen een bepaald punt duidelijk maken. Een gebruikelijk maar moeilijk punt dat
men naar voor wil brengen in het aanleren van concepten met betrekking tot systeemdenken,
is de manier waarop mensen een impact hebben op elkaar. Zo kan een marketing-afdeling
bijvoorbeeld vinden dat de technische afdeling niet snel genoeg reageert en er te lang over
doet om veranderingen te implementeren. Om hieraan te verhelpen kan de marketing-afdeling
een hele reeks van eisen ontwikkelen en het product vroeger vragen dan verwacht, om de
ontwikkeling sneller te laten verlopen en tijdig een concurrentieel product te kunnen afleveren.
Deze houding heeft natuurlijk tot gevolg dat de technische afdeling de indruk heeft van minder
responsief op te treden tegenover de marketing-afdeling. Zulke “vicieuze cirkels” doorbreken is
moeilijk. Directe communicatie kan in deze omstandigheden een averechts effect hebben
omdat het kan leiden tot tegenstand en defensieve reacties. Een alternatief hiervoor is aan
beide groepen een verhaal te vertellen over een andere situatie waarin dezelfde principes van
toepassing zijn. Snowden42,43 heeft het over verschillende typen verhalen die geholpen
hebben om een doorbraak te bewerkstelligen.
Aangepaste verhalen vinden voor de situatie die zich aandient, is niet zo evident. In ons lab
ontwikkelen wij tools om hiermee te helpen. In een van deze tools beschrijft Gordon44 een “op
een script gebaseerde browser” die de gebruiker de mogelijkheid biedt om verhalen te vinden
die gebaseerd zijn op het type van activiteit die ze bevatten. Deze aanpak werd toegepast op
een zeer uitgebreide verhalenverzameling die de “American Heritage Project”—verhalen
worden genoemd, die in 1930 in opdracht van de Works Progress Administration opgetekend
werden, en waarvan er nu veel online beschikbaar zijn. Terwijl er verder wordt gewerkt aan de
“abstracte planning” strategietaal die hierboven werd aangehaald, kan de browser ook gebruikt
worden om verhalen te vinden over analoge activiteiten.
In sommige gevallen zijn er andere kenmerken van een verhaal die belangrijk zijn wanneer er
moet gekozen worden. Ons lab is juist begonnen met de ontwikkeling van een Story Markup
Language voor het beschrijven van de verschillende aspecten van een verhaal. Wij hebben de
intentie om software te ontwikkelen voor het automatisch toevoegen van meta-gegevens aan
verhalen om de verschillende aspecten van het verhaal te beschrijven of de gebruiker te
helpen dit rechtstreeks te doen. Zulke meta-gegevens kunnen gebruikt worden om specifieke
soorten van verhalen te zoeken of als basis voor de visualisering van de reeks verhalen die
door de gebruikers snel kunnen gescand worden om potentiële kandidaat-verhalen te vinden.
De Story Markup Language behandelt niet alleen de interne inhoud van het verhaal maar ook
de sociale context. Het vertellen van verhalen is eerst en vooral een sociaal gebeuren: in het
leven van alledag vertellen mensen verhalen aan anderen (die meestal fysiek aanwezig zijn) in
een welbepaalde context (bij het eten, tijdens een meeting, enz.). Hierbij beïnvloeden sociale
factoren wie welke verhalen vertelt en wanneer. Door het ontwerpen van efficiënte manieren
om verhalen te verzamelen en er toegang toe te verlenen, nemen wij deel aan de sociale
dynamiek die aan de grondslag ligt van het vertellen van alledaagse verhalen, zoals de
redenen waarom er verhalen worden verteld, de kennis die de verteller heeft van zijn publiek
en de rol die het publiek speelt bij het vertellen.
Als een voorbeeld van hoe de sociale context van het verhalen vertellen een impact kan
hebben op de pedagogische functie die het kan vervullen, moeten wij u eraan herinneren dat,
in een zakelijke context, het publiek het verhaal niet zomaar “slikt”. In het geval van fictieve
verhalen, (bijvoorbeeld verhalen in een entertainment-context), zullen lezers en toehoorders
het verhaal vooral “slikken” of “aanvaarden” als het interne coherentie vertoont. Maar binnen
het kader van het gebruik van verhalen om een verandering teweeg te brengen in de “echte”
wereld, moet het publiek het verhaal niet alleen als “intern coherent” aanvoelen maar ook als
coherent met de “echte” buitenwereld. Lawrence en Thomas45 hebben zich toegespitst op de
verdere uitwerking van zulke sociale factoren in het vertellen van verhalen en de implicaties
ervan.
Expressieve communicatie. Communicatiie is essentieel voor elke complexe, moderne
organisatie. Wij vinden het nodig om een onderscheid te maken tussen wat we instrumentele
versus expressieve communicatie heten. Instrumentele communicatie is dat wat noodzakelijk is
om taken uit te voeren die te maken hebben met directe organisatorische doelstellingen. Dit
type communicatie wordt normaal ondersteund door typische formulieren, documenten en
media, zoals jobaanbiedingen, vorderingen, beoordelingsformulieren, facturen, RFPs (requests
for proposals), contracten, formele certificaten voor een onderscheiding. Zo’n type
communicatie wordt gewoonlijk gecreëerd in een welbepaald formaat (bijvoorbeeld een
formulier) en afgeleverd in een welbepaalde context, met vermelding van specifieke informatie.
In tegenstelling hiermee is expressieve communicatie communicatie waarin individu’s en teams
gedreven worden door persoonlijke of sociale doelstellingen zoals het delen van ervaringen,
het aangeven dat men het eens is, humoristisch zijn, enz. Expressieve communicatie verloopt
meestal in een informele sfeer, gesprekken die in de gang gevoerd worden, informele
samenkomsten, verhalen, notities gekrabbeld op een wenskaart of op een bierkaartje en e-mail
over niet-zakelijke aangelegenheden.
Organisaties maken vooral gebruik van instrumentele communicatie, maar de rol van
expressieve communicatie wordt minder begrepen en wordt soms beschouwd als irrelevant,
als storend, en soms, omgekeerd, als cruciaal om een werk te voltooien. Onlangs hebben
sommigen geopperd dat zo’n communicatie belangrijk is in de ondersteuning van vernieuwend
denken46 en het opbouwen van een sociaal kapitaal11 binnen organisaties. In ieder geval is het
zo dat het efficiënt gebruik van expressieve communicatie binnen een organisatie bepaalde
voorwaarden vereist, zoals aangepaste sociale en culturele normen. Technologie kan het
gebruik van expressieve communicatie verbeteren. Een van de ideeën is bijvoorbeeld om de
bestaande formulieren te wijzigen en er bijvoorbeeld een veld voor commentaar aan toe te
voegen en gegevens om in contact te treden met een ombudsman, een persoon die
verantwoordelijk is voor het oplossen van problemen die te maken hebben met een
tegenstelling tussen de wat het vastgelegde systeem voorhoudt en de realiteit van elke
werkdag. Een plaats voorzien voor zo’n commentaar en de hieruit voortvloeiende gesprekken
kunnen vitaal zijn om de instrumentaliteit van het systeem te ondersteunen.
Een leerrijk voorbeeld uit het echte leven wordt ons verschaft door Harris en Henderson.47 In
een bepaald scheepsbedrijf werden de papieren documenten vervangen door een meer
“efficiënt” computersysteem. In een van de gevallen moesten de goederen op de boot worden
geleverd. Een van de dokwerkers had op papier, in het veld “Ship to Address,” geschreven:
“Bellen naar Mr. X op het nummer Y om na te gaan waar het schip zich zal bevinden op het
tijdstip van de levering.” Als men dezelfde gegevens intypte in de computerversie, kwam er een
foutbericht tevoorschijn. De bediende moest dan een fictief, maar syntactisch juist adres
intypen in het computerformulier. Het resultaat van al deze fouten was dat de bedienden
uiteindelijk zowel het computersysteem als het vroegere papiersysteem gebruikten.
Een tweevoudige aanpak kan aangewend worden om zulke absurde situaties te vermijden.
Eerst en vooral moeten kennissystemen, als algemeen principe, expressieve communicatie
incalculeren. Hierdoor zullen er minder fouten voorkomen en zullen de activiteiten efficiënter
kunnen uitgevoerd worden; dit zal ook het sociaal kapitaal verhogen. In de tweede plaats
zouden systemen zo moeten ontworpen worden dat zij begrijpen hoe een werk in feite wordt
uitgevoerd, en niet hoe IT-ontwikkelaars denken dat het werk wordt uitgevoerd. Processen om
zo’n soort kennis te ontwikkelen vindt men bijvoorbeeld bij Beyer en Holtzblatt.48
Expressieve communicatie als een middel om het vertrouwen op te bouwen. Uit de klassieke
studie van Arie De Geus49 over de levensduur van grote organisaties blijkt dat wederzijds
vertrouwen een sterk kenmerk is van langdurende organisaties. In de studie van Robert
Putnam50 over verschillende regio’s en lokale overheden in Italië juist na de oorlog, heeft hij
ook ontdekt dat wederzijds vertrouwen, waar gebruik van werd gemaakt door verschillende
informele groepen, clubs, en verenigingen, een uitstekende drijfkracht is van toekomstige
economische groei. Instrumentele communicatie kan ons informatie geven over de
vaardigheden van een persoon en ons de verzekering geven dat die persoon de regels van de
organisatie zal volgen. Het karakter van iemand komt echter naar boven wanneer iemand
keuzes moet maken onder druk.51,52 In een goed-gestructureerde organisatie wordt keuze tot
een minimum herleid; het is dus moeilijk om iemand te leren kennen wanneer men zich alleen
baseert op pure instrumentele communicatie. Aan de andere kant, als een persoon een
verhaal over zichzelf vertelt, een sociaal gesprek heeft of deelneemt aan creatieve designsessies, zal hij of zij onvermijdelijk iets van zichzelf onthullen. Na een tijdje komen wij iets te
weten over een andere persoon en zullen wij deze stilaan gaan vertrouwen. In feite blijkt dat
mensen van mensen houden die een meer expressieve manier hebben van zich uitdrukken,
zelfs binnen het kader van een bepaalde organisatie-omgeving.53 Dit kan een van de redenen
zijn waarom echte efficiënte leiders zich focussen op verhalen.54,55 Het belang van wederzijds
vertrouwen bij collega’s valt misschien niet zo op als mensen binnen een organisatie allemaal
een procedure volgen die werkt. In tijden van veranderingen of problemen zal wederzijds
vertrouwen ervoor zorgen dat men met vereende krachten de doelstellingen van de organisatie
nastreeft (in tegenstelling tot individuele, lokaal geoptimaliseerde doelstellingen). Als men het
op een andere manier bekijkt, stelt expressieve communicatie de mensen in staat om een
meer volledig en complex model van anderen op te bouwen, zodat er een basis wordt gelegd
voor voorspellingen wat het gedragspatroon betreft in nieuwe situaties, waarbij samenwerking
maar geen vooraf bepaalde acties vereist zijn.
Het is echter wel zo dat alhoewel verhalen en andere vormen van expressieve communicatie
de mogelijkheid bieden om wederzijds vertrouwen te creëren, zij ook de mogelijkheid hebben
om het wederzijds vertrouwen te verminderen. Zoals hierboven gezegd, creëren verhalen in
een context van entertainment hun eigen kader. Maar verhalen die in de context van een
organisatie worden verteld, zullen niet gewoon “aanvaard” worden. Zij zullen gezien worden
tegen de achtergrond van de actuele context en als het verhaal te veel ingaat tegen wat er zich
feitelijk afspeelt, zal het resultaat gewoon minder vertrouwen zijn en niet meer.37
Expressieve communicatie volstaat niet als voorwaarde om wederzijds vertrouwen op te
bouwen, maar kan noodzakelijk zijn. Zo zou het ontwerp van kennisbeheersystemen moeten
rekening houden met expressieve communicatie en met instrumentele communicatie als zij de
organisaties zouden moeten helpen in tijden van verandering en tegenspoed. Sommige
recente ontwerpen schijnen zich hierop toe te spitsen.37,56
Conversatie. Wij beëindigen ons overzicht van praktische technieken voor het ondersteunen
van een sociaal geïnformeerde aanpak van kennisbeheer door ons te richten op een techniek
die zo gebruikelijk is dat ze onopgemerkt voorbijgaat: een gewone conversatie.
Wij aanzien de conversatie als iets essentieels. Wij gebruiken deze als medium voor
besluitvorming. Door middel van conversatie creëren wij, ontwikkelen wij, bekrachtigen wij en
delen wij kennis. Wanneer systemen - geautomatiseerd of bureaucratisch - het laten afweten,
of te strikt zijn, nemen wij de telefoon op om dit te “omzeilen”. En, ongeacht onze vorderingen
in het ophalen van informatie, is de favoriete methode om informatie te verkrijgen nog altijd: het
vragen aan een collega.
Waarom eigenlijk? Wij vinden dat een conversatie twee kenmerken heeft die centraal staan.
Een van de cruciale kenmerken van een gesprek is dat het een diepgaand interactief
intellectueel proces is (zie Clark28 voor een gedetailleerde uiteenzetting). Wanneer we spreken,
verwijzen wij naar een gemeenschappelijke grond van reeds vaststaande begrippen, gedeelde
en vroegere ervaringen. Naarmate het gesprek verdergaat, proberen we steeds te
interpreteren wat er gezegd wordt, gaan we na of wij wel werden begrepen en leveren wij een
nieuwe bijdrage. Soms ontstaan er misverstanden en proberen we die ongedaan te maken
door onze gedachten opnieuw te formuleren, of de vorige conversatie te “debuggen” om na te
gaan of wat waarvan we dachten dat het gedeelde kennis was, wel degelijk gedeeld wordt. Dit
betekent uiteindelijk dat conversatie een fantastische methode is om kennis uit te lokken, te
onthullen, uit te drukken, toe te passen en in een nieuwe context te plaatsen.
Conversatie is meer dan enkel een intellectuele poging: het is fundamenteel een sociaal
gebeuren.57-59 Conversatie is sociaal op twee manieren. Eerst en vooral spreken mensen tot
een of meerdere toehoorders. Degene die spreekt ziet hoe zijn toehoorder reageert en past
zijn houding aan aan die reactie: knikken en oogcontact drukken een bepaalde boodschap uit;
vragen en gefronste wenkbrauwen, een andere reactie; geeuwen en friemelen, nog een
andere. In de tweede plaats is conversatie sociaal door het feit dat mensen een beeld van
zichzelf geven via een conversatie. Hun persoonlijke intenties komen naar voor, hun
persoonlijke stijl, ze worden als geloofwaardig beschouwd, delen de kritiek en beogen andere
sociale doelstellingen door hun gesprek, vaak op een zeer subtiele manier. De sociale aard
van een gesprek is geen ongewenst neveneffect maar is er wel de kern van: persoonlijke
motiveringen zijn de drijfkracht achter een gesprek en verschaffen de energie voor het
intellectuele werk dat hiermee gepaard gaat, of het gesprek nu een babbeltje bij de koffie is of
gaat over wat er in de krant staat.
Bovendien heeft de conversatie binnen het digitaal medium een belangrijke eigenschap die
nuttig is voor wat wij beogen: de persistentie ervan. Het gaat om tekst, ingetypt of gesproken
en herkend door anderen, waarbij de persistentie de conversatie brengt tot bij de mensen
buiten gehoorsafstand, en ze toegankelijk gemaakt wordt voor mensen die zich op andere
plaatsen bevinden op andere tijdstippen. Digitale conversatie kan synchroon en asynchroon
zijn en de toehoorders kunnen intieme kennissen zijn of een groot publiek. De persistentie
ervan zet de deur open voor een hele reeks van nieuwe gebruiken en praktijken: persistente
conversaties kunnen doorzocht worden, doorbladerd, terug afgespeeld, becommentarieerd,
weergegeven, geherstructureerd en in een nieuwe context geplaatst, met een grote kans tot
een serieuze impact op persoonlijke, sociale en institutionele praktijken.
Samenvatting. Dit was een overzicht van een reeks van vondsten en praktische technieken die
te maken hebben met cognitieve en sociale factoren die op de voorgrond treden in de creatie
en de communicatie van kennis. Wij beweren zeker niet dat dit overzicht allesomvattend is. Wij
hebben ons toegespitst op delen van de kennisbeheer-puzzel die ons verder hebben geholpen
in ons onderzoek. We denken zeker niet dat wij alle ontbrekende stukken hebben blootgelegd.
Wij denken dat, zelfs als het hier gaat om een coherente discipline, de cruciale factoren in het
beheer van kennis nog in de kinderschoenen staan.
Nieuwe beelden: Sociaal geïnspireerde kennisbeheersystemen
Wat moeten wij hier allemaal uit opmaken? Wij hebben een aantal nieuwe stukken
aangebracht voor de kennisbeheer-puzzel — maar hoe passen die nieuwe stukken en de oude
stukken nu in elkaar om een nieuw, naadloos zicht te geven op kennisbeheer? Zoals wij reeds
aanhaalden in de inleiding, denken wij dat zo’n doelstelling voorbarig is en dat men beter een
reeks van gedeeltelijke modellen aanbiedt, met het engagement om tal van nieuwe
perspectieven te onderzoeken. In dezelfde lijn, bieden wij twee voorbeelden aan die met ons
eigen werk te maken hebben en die suggereren hoe alle stukken in elkaar zouden moeten
passen om te komen tot een sociaal geïnspireerde aanpak van kennisbeheer-systemen.
Het eerste voorbeeld, een systeem “Babble” genaamd, is afkomstig uit het domein van sociaal
computergebruik. 56 Sociaal computergebruik heeft te maken met twee digitale systemen die
gebaseerd zijn op sociale informatie en context om de activiteit en de prestaties van mensen,
organisaties en systemen te verbeteren. Voorbeelden van sociaal computergebruik zijn
bijvoorbeeld aanbevelingsprogramma’s (bijvoorbeeld voor filmen of muziek), “wearware” (dwz.
waarbij tekenen van “intensiteit van het gebruik” of de historiek in een digitaal systeem
worden aangegeven, zoals in welke mate een weblink wordt aangesproken), sociale
navigatie,60 en indicatoren van sociaal bewustzijn (bijvoorbeeld visualisering van mensen en
hun gedrag, buddy-lijsten). Babble is een on-line multigebruikersomgeving die de creatie,
opheldering en het delen van kennis beoogt door middel van op tekst gebaseerde conversatie.
Eerst worden de principes die aan de grondslag liggen van Babble beschreven en daarna
worden de ervaringen met het systeem en het gebruik ervan onder de loep genomen.
Het tweede voorbeeld: de socialisering van kennis, beschrijft een geheel van projecten rond
het gebruik van verhalen en het vertellen van verhalen in een businessomgeving. De
grondgedachte van kennis-socialisering wordt eerst beschreven, waarbij aangetoond wordt
hoe verhalen de creatie, het delen en het hergebruik van kennis, vergemakkelijken. Daarna
wordt er een geïntegreerd pakket van verhaal-verwante tools beschreven die dit doel
ondersteunen.
Het basisprincipe van Babble: doorzichtigheid leidt tot bewustzijn en leidt tot
aansprakelijkheid. Denkt u even een kennisbeheersysteem in dat ontworpen was vanuit een
sociaal perspectief, een systeem dat gebaseerd is op de veronderstelling dat kennis zijn
oorsprong vindt in een sociale context. Zo’n systeem zou ervan uitgaan dat kennis
geproduceerd wordt binnen en verspreid wordt in een netwerk van mensen, dat slechts een
klein deel van de kennis vastgelegd wordt in concrete vorm, dat het delen van kennis sociale
factoren inhoudt zoals relaties, vertrouwen, verplichting en reputatie. Eén manier waarop een
systeem zo’n veronderstellingen concretiseert is niet alleen door toegang te verschaffen tot
gegevens en documenten, maar ook door het onderling verbinden van het sociale netwerk van
mensen die de kennis produceerden.
Beeldt u zich verder in dat wij niet alleen de mensen hierin opnemen die de kennis produceren,
maar ook deze die deze kennis gebruiken. Veronderstel dat – net zoals we op zoek gaan naar
drukbezochte restaurants, andere klanten bekijken, of uitkijken naar het aangaan van een
gesprek- we gelijkaardige tekenen zien die voorkomen bij diegenen die gebruikmaken van een
kennisbeheersysteem. Uiteindelijk is het zo dat sommige van de kennisgebruikers aanzienlijke
inspanningen zouden moeten leveren om de kennis toe te passen voor hun doelstellingen,
waarbij zij ook de gebreken en bijzonderheden hiervan zouden inzien en hier ook op voortgaan.
Als we sporen zouden kunnen vastleggen van dit werk in verband met kennis, kunnen anderen
met gelijkaardige behoeften evenveel nut terugvinden in het praten met de gebruikers van
deze kennis dan met de oorspronkelijke auteurs te communiceren. Zo’n systeem zou niet enkel
gaan om een database van waaruit de gebruikers kennis ophalen maar zou eerder dienst doen
als kennisgemeenschap, een plaats waarbinnen mensen kennis zouden ontdekken, gebruiken
en hanteren en anderen zouden tegenkomen die hetzelfde doen en waar ze dan in
wisselwerking mee treden. 61
Hoe kunnen wij dit doen? Eén manier waarop dit zou kunnen bereikt worden is binnen de
context van een online computerondersteunde communicatie-omgeving. Zo kunnen wij ons
een op de computer gebaseerd systeem indenken waarin niet alleen records en documenten
zouden kunnen opgeslagen worden, maar de mensen ook de mogelijkheid biedt om met elkaar
een dialoog aan te gaan en een zekere zichtbare aanwezigheid te creëren. Zo’n systeem zou
niet alleen mensen en kennis concreet maken, maar zou ook de interacties tussen die mensen
concreet maken. Dit betekent dat het mogelijk zou zijn om mensen met elkaar te zien omgaan
door middel van expliciet uitgedrukte kennis (bijvoorbeeld door te lezen) en dat het mogelijk
zou zijn om mensen met elkaar te zien spreken (zowel om stilzwijgende kennis uiteen te zetten
als om de sociale factoren op te bouwen zoals vertrouwen en relaties die belangrijk zijn in
kennisbeheer).
De laatste 4 jaar van ons onderzoek was gewijd aan de manieren waarop zulke interacties
zichtbaar kunnen gemaakt worden in online-omgevingen. Wij hebben daartoe de notie bedacht
van sociaal doorzichtige systemen46 om ons te helpen om dergelijke omgevingen te ontwerpen.
Sociale doorzichtigheid duidt op systemen die op waarneming gebaseerde informatie
verschaffen over de aanwezigheid en de activiteiten van gebruikers, waardoor er sociale
hulpmiddelen worden gecreëerd die door de groep en de individu’s kunnen gebruikt worden
om hun online-interacties te structureren en te verbeteren. Wanneer zulke informatie zichtbaar
gemaakt wordt voor alle deelnemers, worden mensen zich bewust van de aanwezigheid en
van de activiteiten van anderen waarbij sociale conventies en andere sociale dynamiek op de
voorgrond komen. Het bewust zijn van elkaar gaat gepaard met het opnemen van
verantwoordelijkheid voor zijn daden (d.w.z. als “ik ervan bewust ben dat jij ervan bewust bent
dat ik ervan bewust ben” van uw aanwezigheid en activiteiten, zal mijn activiteit geïnterpreteerd
worden in het kader van deze kennis. Dit betekent dat ik aansprakelijk zal worden gehouden
voor wat ik doe. Door sociale doorzichtigheid aan te wenden als structuur, proberen wij meer
nadruk te leggen op de mensen en hun gedrag, waarbij de creatie, het toepassen en de
onderlinge observatie van sociaal gedrag mogelijk wordt gemaakt. Door dit te doen, proberen
wij een basis te creëren voor meer coherente, productieve en vlotte interacties online. Sociaal
doorzichtige systemen maken het voor de gebruikers gemakkelijk om op elkaar te reageren op
een doelgerichte, coherente manier; elkaars daden te observeren en na te bootsen; om druk
uit te oefenen op gelijken; om sociale conventies te creëren, te detecteren en hieraan tegemoet
te komen. Wij aanzien sociale doorzichtigheid als een fundamentele vereiste om de meeste
soorten communicatie en samenwerking in digitale ruimten, te ondersteunen.
Babble: Een infrastructuur bestemd voor een kennisgemeenschap. Babble is een online,
digitale ruimte waarin kennis kan worden gecreëerd, ontdekt, gedeeld en hergebruikt.56 Een
van de hoofdmiddelen om deze essentiële kennisbeheerprocessen in Babble uit te voeren, is
de ondersteuning voor gemengde expressieve en instrumentele communicatie door middel van
informele conversatie. Daarom is Babble vooral gericht op de ondersteuning van langdurige,
contextuele interacties (in tegenstelling tot taakgerichte, korte-termijn activiteiten). Het zorgt
doelbewust voor de combinatie van werk- en sociale conversaties, sychrone en asynchrone
interacties en privé- en openbare discours. Het doel is om een digitaal substraat te creëren
waarop kennisgemeenschappen kunnen bouwen en waarbij de ”discours-bases” eerder dan de
databases, een medium kunnen verschaffen voor mensen om ervaringen en kennis te
ontwikkelen en met elkaar te delen en toe te kijken hoe anderen hetzelfde doen.
Het Babble-systeem. Babble gelijkt op een multikanaal, een op tekst gebaseerd chat-systeem
waarop veel mensen zich kunnen aansluiten, en ofwel uit een lijst een conversatie kunnen
selecteren waaraan zij kunnen deelnemen, ofwel hun eigen conversatie kunnen opbouwen.
Babble verschilt echter op twee manieren van een gewoon praatje, die allebei teruggaan op
onze doelstelling om een sociaal doorzichtig systeem te creëren dat ondersteuning biedt voor
kennisbeheer. Eerst en vooral is de tekstuele conversatie die in Babble voorkomt, persistent:
zoals bij een onconventioneel praatje waarbij de nieuwkomers alleen zien wat er zich voor
heeft gedaan sinds zij zich hebben aangesloten op het kanaal, kunnen de gebruikers van
Babble alles zien wat ooit heeft plaatsgehad in elke bestaande conversatie. Deze sporen
geven het systeem de mogelijkheid om te functioneren als kennis-opslagplaats, of wat wij ook
een “discours-base” noemen. In de tweede plaats maakt Babble de aanwezigheid en de
handelingen van de deelnemers zichtbaar door middel van een zogenaamde sociale proxy.
Figuur 1 toont de Babble-gebruikers. Het linkerbovenvak bevat een lijst van namen van
gebruikers die meestal aangesloten zijn op Babble. Het middenste bovenvak bevat de sociale
proxy, die we kort hebben besproken. Het rechterbovenvak geeft een hiërarchische lijst weer
van de gespreksonderwerpen, gegroepeerd in categorieën en subcategorieën. Het vak dat de
onderste linkerhelft van het venster beslaat bevat de tekst van de aan de gang zijnde
conversatie, waarvan de naam van het onderwerp geaccentueerd is in de lijst van
onderwerpen. In elk vak wordt elke commentaar voorafgegaan door de naam van de
gebruikers, met de datum en het tijdstip van de creatie ervan. De conversaties in Babble
moeten niet synchroon verlopen. Er zijn er enkele die asynchroon zijn, waar er soms uren,
dagen of weken liggen tussen de bijbehorende commentaar. Een waaier van andere functies
kan opgeroepen worden vanaf de menubalk of door middel van context-gevoelige menu’s die
benaderd kunnen worden via een rechterklik en shortcuts op het toetsenbord. Het gaat hier om
functies voor het creëren van berichten, het creëren, wijzigen en wissen van onderwerpen en
categorieën, het voeren van privé-chats, kortstondige chats, enz.
Figuur 1
De sociale proxy, ook gekend als “cookie”, die in het bovenste middenvak verschijnt, geeft de
conversatie weer als een grote cirkel en de deelnemers als gekleurde stippen, ook gekend als
“knikkers” (marbles). Knikkers binnen de cirkel zijn verwikkeld in de conversatie die wordt
weergegeven; knikkers die zich buiten de cirkel bevinden, vertegenwoordigen diegenen die
aangemeld zijn maar kijken naar andere conversaties. Wat de sociale proxy interessant maakt,
heeft te maken met de positie van de knikkers in de cirkel. Wanneer een gebruiker actief wordt,
of hij nu “spreekt” (d.w.z. : typt) of “luistert (d.w.z. een interactie opbouwt met het
conversatievenster door te klikken en te bladeren), beweegt de knikker van de gebruikers snel
naar de binnenste ring van de cirkel toe. Als de gebruiker met de interactie stopt, wordt de
knikker geleidelijk aan meegevoerd naar de binnenste rand van de cirkel in ongeveer 20
minuten. Wanneer er dus veel activiteit is tijdens de conversatie, zijn knikkers dicht
samengehoopt rond het midden van de cirkel. De sociale proxy die in Figuur 1 getoond wordt,
geeft een situatie weer waarin 3 mensen onlangs actief betrokken waren (nl. spreken of
luisteren) en een andere die een tijdje niet actief is geweest (en een vijfde persoon zich aan het
verdiepen is in het onderwerp “Grapevine”).
Wanneer de mensen de aan de gang zijnde conversatie verlaten, verplaatsen hun knikkers
zich naar de buitenrand van de cirkel (zoals met de knikker “op elf uur”. Wanneer iemand zich
aanmeldt op het systeem, wordt er een virtuele “wedge” gecreëerd voor de knikker van die
persoon, waarbij de positie van alle knikkers in de proxy, aangepast wordt; wanneer de
persoon weggaat, wordt de “wedge” vernietigd en de overblijvende knikkers passen zich
zodanig aan dat zij op een eenvormige manier de ruimte bezetten. Alle bewegingen van de
knikkers worden vergezeld van animatie, waardoor de aankomst, de verplaatsingen en het
vertrek uit de cirkel duidelijk opvallen. Alhoewel het concept eenvoudig is, geeft deze sociale
proxy een idee van de omvang van het aantal gesprekspartners en de mate waarin deze
gesprekspartners actief luisteren en hun bijdrage leveren en geeft aan of mensen naar elkaar
toe komen of uiteen gaan of wie er binnenkomt of weggaat.
Behalve de sociale proxy, maakt Babble gebruik van bijkomende mechanismen om de
aanwezigheid en de activiteit van de gebruikers weer te geven. In de lijst van onderwerpen,
links van de namen van de onderwerpen, zijn er “minicookies,” miniaturen van de sociale proxy
voor elk onderwerp, met telkens minstens een deelnemer. Zo zien wij in Figuur 1, dat er
slechts één persoon betrokken is bij het derde onderwerp “Grapevine.” Babble accentueert ook
informatie die de gebruiker nog niet heeft gezien: de namen van de onderwerpen en
categorieën met nieuw materiaal binnenin verschijnen in het rood (nl. Grapevine en
B_Ethnographies), en binnen het conversatievenster zijn alle namen van de auteurs die
commentaar hebben toegevoegd sinds de gebruiker het laatst Babble “benaderde”, in het rood
weergegeven.
De cookie toont alleen synchrone interacties, dit betekent dat het alleen de aanwezigheid en
de activiteiten van de mensen toont die momenteel aangemeld zijn in Babble. Dit kan een
nadeel zijn, aangezien het merendeel van de conversaties die gevoerd worden binnen Babble
asynchroon zijn, met slechts enkele commentaren per dag (of per week of per maand). Als
gevolg hiervan, hebben wij een tweede, asynchrone sociale proxy gecreëerd, de tijdlijn,62
afgebeeld in Figuur 2.
Figuur 2
De basisdoelstelling van de tijdlijn is een manier te verschaffen voor “de spreker” om na te
gaan of mensen al dan niet aan het luisteren waren, zelfs als het luisteren pas achteraf in de
tijd plaatsvond. Elke gebruiker die aangemeld is in Babble wordt voorgesteld door een rij.
Wanneer de gebruiker aan het spreken is, verschijnt er een verticaal teken of blip op de lijn. Als
de lijn/blip in kleur staat, betekent dit dat de gebruiker actief verwikkeld was in de conversatie,
anders wordt de lijn/blip in het grijs weergegeven (en dan is de lijn dunner). Terwijl de
gebruiker de muis over de tijdlijn verschuift, worden de naam van het onderwerp, van de
gebruikers en de tijd die onderzocht wordt, aangegeven in de linkerbovenhoek van het venster.
De gebruiker kan een week in de tijd teruggaan. Andere functies van de tijdlijn kunnen
opgeroepen worden door met de rechterknop te klikken op de rij van iemand anders
(bijvoorbeeld bij privé-chats).
De tijdlijn in Figuur 2 bestrijkt ongeveer een halve dag activiteit. We zien dat in de loop van de
namiddag ongeveer 20 mensen zich aangemeld hebben op Babble (blijkt uit het aantal rijen).
De meeste mensen hebben wat tijd gespendeerd aan de conversatie die op dat ogenblik aan
de gang was (blijkt uit de kleur/grotere dikte van de lijnen), en velen – maar niet allemaal –
hebben “gesproken” (blijkt uit de “blips”). Onderbrekingen in de lijn wijzen op intervallen toen
de persoon zich afmeldde. In het midden van de tijdlijn zien we een periode van
geconcentreerde activiteit. Dit vertegenwoordigt een online brainstormsessie die plaatsvond in
het midden van de namiddag, waarbij de meeste mensen betrokken waren die zich die dag
aanmeldden op Babble. Aangezien dit overzicht van de tijdlijn afkomstig is van de Commons
Area, zien we dat de brainstormsessie startte met mensen die zich aanmeldden en wat
“rondhingen” (en dus niet noodzakelijk veel zegden) in de Commons Area (zoals blijkt uit de
verschillende gekleurde lijnen), gevolgd door een grote interactie tijdens onderwerpen die de
groep uitwerkte voor meer doelgerichte brainstorming door subgroepen (zoals blijkt uit de
gekleurde lijnen die veranderen in grijs als de mensen overschakelen op de doelgerichte
onderwerpen). We wijzen erop dat dit synchroon gebruik van Babble plaatsvond op hetzelfde
tijdstip als een conferentiegesprek (niet afgebeeld op de voorstelling van de tijdlijn), dus kan
het gebrek aan activiteit in de Commons Area te wijten zijn aan het gelijktijdige
conferentiegesprek, gevolgd door een toename van de brainstormactiviteit met betrekking tot
specifieke onderwerpen vlak nadat het telefoongesprek beëindigd was. Na de synchrone
interactie toont de tijdlijn “luisteraars” die de verschillende onderwerpen volgen en er tijd aan
spenderen. We kunnen concluderen dat deze bezoekers conversaties lezen die ze mogelijk
gemist hebben.
De tijdlijn kan dus aantonen dat anderen in de kennisgemeenschap aandacht hebben
geschonken aan conversaties (i.e. geluisterd hebben), zelfs als ze geen commentaar
publiceren (i.e. spreken). Hoewel uit de gesprekken die we voerden met de gebruikers blijkt dat
de tijdlijn niet routinematig gebruikt wordt door de meeste Babble-gebruikers, is ze toch
gebruikt door meer gesofisticeerde gebruikers, zoals de leiders van on-line groepsinteractie,
om een idee te krijgen van de mate waarin de groep goed functioneert en van de personen die
mettertijd deelnemen.62 Deze beschrijving van on-line deelname die zowel sprekers als
luisteraars omvat, heeft tot doel de hoeveelheid sociale feedback te vergroten die beschikbaar
is in de omgeving.
Ervaringen omtrent het gebruik van Babble. Nu we de basisfunctie van Babble beschreven
hebben, gaan we enkele ervaringen beschrijven die we opdeden terwijl we Babble zelf
gebruikten en terwijl we bekeken hoe anderen Babble gebruikten. Hoewel men voorzichtig
moet zijn als men conclusies trekt over de bruikbaarheid van software als de ontwikkelaars
ervan de software gebruiken, willen we hier gewoon een idee geven van de manier waarop
Babble werkelijk gebruikt wordt door een groep en enkele voorbeelden geven van de manier
waarop Babble werkt als kennisgemeenschap.
Onze groep heeft Babble gebruikt tijdens de bijna vier jaar dat het programma bestaat. De
groep bestaat uit een softwareontwikkelingsgroep die het systeem ontwierp en implementeerde
en bevat een mix van computerwetenschappers en maatschappelijke wetenschappers (met
inbegrip van de auteurs). De omvang van de groep varieerde in de loop der jaren van vier tot
negentien gebruikers. Deze variatie is gedeeltelijk te wijten aan het komen en gaan van
mensen dat kenmerkend is voor groepen in grote organisaties, en gedeeltelijk aan het feit dat
sommige gebruikers “partners”— collega’s met wie ze een sterke sociale of professionele band
hadden — uitnodigden om zich ook aan te sluiten bij de groep.
De laatste jaren hebben we Babble ter beschikking gesteld van een aantal andere
werkgroepen: ongeveer 15 groepen binnen IBM en één groep gevormd door een
universiteitsklas buiten IBM. We hebben de implementaties op tal van manieren bestudeerd,
gaande van gedetailleerde etnografische studies — zie Referentie 63 voor een studie van zes
IBM Babble-groepen — tot studies gebaseerd op enquêtes en analyse van logboekgegevens
en conversatiearchieven.64
We hadden gemengde ervaringen omtrent de invoering van Babble. Als we een Babbleimplementatie succesvol beschouwen als ze min of meer dagelijks gebruikt wordt, door
verschillende mensen, gedurende meer dan zes werken, dan kunnen we stellen dat ongeveer
de helft van onze Babble-implementaties succesvol waren. Momenteel hebben we acht
operationele Babble-groepen, onze eigen groep niet meegerekend. Vijf van deze groepen
hebben de drempel van zes weken overschreden (en sommige houden het al veel langer vol),
waarvan er vier blijk geven van een aanhoudende intensieve dagelijkse activiteit en één een
achteruitgang kent. Bij één van de recente implementaties ondersteunde Babble een in de tijd
beperkte specifieke groepsoefening — een globale brainstormoefening gedurende één maand
(de bron van de gegevens in Figuur 2).
Het spreekt voor zich dat wanneer Babble aanslaat in een groep, de toepassing tal van
communicatiedoelstellingen en –praktijken ondersteunt, vaak vergelijkbaar met die welke we
vaststelden bij ons eigen gebruik. Hier beschrijven we drie sociale fenomenen die heel relevant
zijn voor de visie op de kennisgemeenschap.
Eén sociale praktijk die we vaststelden is “belaging”, waarbij een gebruiker wacht tot een
specifieke persoon actief wordt op Babble (gesignaleerd door de versplaatsing van hun knikker
naar het midden van de sociale proxy), en dan een conversatie start door de persoon te
begroeten in een openbare conversatie, via privé-chat, telefoon of anders. Aangezien de
verplaatsing van de knikker plaatsvindt als de gebruiker de interactie met het systeem juist
gestart heeft, wijst dit aan dat het een opportuun moment is voor contact (aangezien de
aandacht van de gebruiker juist verschoven is naar communicatie met de groep). “Belaging”
wordt gebruikt voor doeleinden die variëren van vragen stellen tot het starten van een
informele sociale babbel.
Babble ondersteunt ook het groepsbewustzijn dankzij de persistentie van de conversatie. Als
leden van een Babble-groep bijvoorbeeld op reis gaan, lezen velen de conversaties die
plaatsvonden tijdens hun afwezigheid om “te weten wat er gebeurd is”. Voor iemand die lid is
van de groep en de context begrijpt, kunnen schijnbaar triviale opmerkingen aanzienlijke
informatie bevatten over wat er gebeurt op individueel, groeps- en organisatieniveau. Een
afmelding — “Ik moet nu naar de [project]vergadering” — geeft dus aan dat een deelnemer
nog steeds betrokken is bij een specifiek project, en een vraag — “Weet iemand hoe ik een
schermbeeld kan integreren?” — geeft aan dat een andere deelnemer een paper begint te
schrijven.
Naast de persistentie van de conversatie ondersteunt Babble ook het groepsbewustzijn op
basis van de tijdlijn-proxy. Babble-deelnemers hebben toepassingen gemeld zoals: kijken wie
een bezoek heeft gebracht aan een onderwerp waarin ze vragen hadden gesteld; kijken of een
collega die niets publiceerde recentelijk online was; en de tijdlijn gebruiken om een idee te
krijgen van de activiteit van de volledige gemeenschap. Eén gebruiker schreef het volgende:
“Het is een beetje zoals een elektrocardiogram aflezen, de hartslag van de gemeenschap. Ik
merkte dat ik op maandagmorgen een uur te laat kwam om [Susan] te treffen … . [Daphney]
meldt zich nu en dan eens aan. [Frasier] gaat van de ene zone naar de andere … .”
Een ander fenomeen dat vastgesteld kan worden in Babble is de ontwikkeling van sociale
normen. Hiermee bedoelen we dat een deelnemer een specifieke manier kan ontwikkelen om
iets te doen, en dat anderen dit zullen imiteren. Voorbeelden hiervan omvatten hetgeen
gebruikers opnemen in hun on-line bijnaam (bv. in sommige Babble-groepen voegen de
gebruikers “@mylocation” toe na hun naam), de types van online conversaties die gecreëerd
worden (bv. sommige Babble-groepen hebben categorieën voor “persoonlijke plaatsen” of
“kantoren”), en naamgevingconventies (bv. één Babble-groep gebruikt de term “chitchat” om
aan te geven dat een onderwerp bestemd is voor informele conversatie. Babble-groepen
ontwikkelen ook verschillende interactieve gewoonten – de meest gangbare gewoonte is
“hello” te zeggen na het aanmelden (zelfs als er niemand anders aanwezig is).
Belaging, groepsbewustzijn en de ontwikkeling van sociale normen zijn voorbeelden van het
effect van sociale transparantie: deze elementen worden mogelijk door de wederzijdse
visibiliteit en het bewustzijn van de Babble-deelnemers en hun activiteit. Deze sociale
praktijken helpen om een groepsidentiteit te creëren en bieden individuen de mogelijkheid om
meer volledig dimensioneel te worden als communicatieve partners: ze verschijnen immers
niet alleen als ontastbare woorden op het scherm, maar als echte mensen die al dan niet in de
smaak kunnen vallen, vertrouwd kunnen worden of met de nodige omzichtigheid behandeld
kunnen worden, met een reputatie die kan verbeteren of verslechteren enz. Het feit dat deze
effecten voortvloeien uit langdurige, dagelijkse, werkgerelateerde interacties via Babble is ook
belangrijk. Zoals Cohen en Prusak 65 stellen: “Sociaal kapitaal wordt voornamelijk gecreëerd en
versterkt (en soms beschadigd) in de context van echt werk. De omstandigheden en duurzame
relaties die we dag na dag ervaren, hebben hier veel meer invloed op dan speciale
evenementen en teambuildingactiviteiten.”
Uit onze ervaring blijkt dat Babble een omgeving aanreikt waarin sociaal kapitaal opgebouwd
kan worden. De volgende commentaren zijn afkomstig uit een Babble-groep waarvan het
lidmaatschap bestaat uit een wereldwijde steekproef van mensen binnen IBM en Lotus die
belangstelling hebben voor online gemeenschappen. In deze groep blijkt uit de commentaren
van de deelnemers dat de sociale interactie die plaatsvindt binnen de omgeving, waardevol is.
Verschillende deelnemers vinden de informele conversaties die mogelijk zijn via Babble
belangrijk om sociaal kapitaal op te bouwen. Eén deelnemer wijst op de rol van continue, chatachtige conversaties om te bereiken wat Clark en Brennan66 overeenstemming noemen:
[Informele conversaties] kunnen waardevoller zijn dan onmiddellijk blijkt. Het is vaak in
deze situaties (veeleer dan tijdens technische discussies) dat persoonlijkheden zich
blootgeven. Dat kan mettertijd een groot verschil maken op het vlak van de mate
waarin men zich op zijn gemak voelt om een mening te vragen of te geven en te
helpen. Snelle uitwisselingen maken vaak het verschil om tot wederzijds begrip te
komen.
Een andere deelnemer vindt dat informele interactie helpt om vertrouwen te creëren tussen
medewerkers op afstand:
In de hedendaagse wereld … wil men ellenlange discussies … en ook een chat-ruimte
voor dialoog in real-time, niet noodzakelijk om bij een specifiek onderwerp te blijven,
maar als een manier om vertrouwen op te bouwen, om de banden nauwer aan te
halen, als een manier om aan te vullen wat u probeert te vermijden in de ruimte voor
de lange dialogen. Dit is een noodzaak in de algemeen gedistribueerde, reisloze,
matrixgestuurde omgeving die we vandaag kennen.
Tot slot beschrijft een andere deelnemer een uitdieping van zijn relaties met collega’s door de
dagelijkse interacties via Babble:
Babble heeft mij geholpen om een nauwere sociale en professionele relatie aan te
knopen met iedereen — we hebben veel regelmatiger contact met elkaar dankzij de
Babble-verbinding. Dit heeft op zijn beurt geresulteerd in de opbouw van een sociaal
kapitaal dat van pas kan komen in de toekomst.
Deze opmerkingen bevestigen dat de informele interactie via Babble, en de mix van sociale en
professionele conversaties, bijdraagt aan de vorming en de instandhouding van een sociaal
weefsel dat de samenwerking met collega’s op afstand ondersteunt. Op basis van ons werk via
Babble zijn we begonnen met de creatie van een infrastructuur die rijke vormen van sociale
interactie kan ondersteunen. We hebben ontdekt dat sociale proxy’s een veelbelovende
ontwikkeling zijn, en we blijven onder de indruk van de kracht van “gewone tekst” als middel
om interacties te ondersteunen die tegelijkertijd complex en subtiel zijn. We zijn ervan
overtuigd dat een van de belangrijkste aspecten van een kennisgemeenschap erin bestaat dat
de gemeenschap gebruikt kan worden als plaats voor onbewaakte discussie tussen mensen
die elkaar kennen, die professionele interesses delen, en die de context begrijpen waarin hun
opmerkingen geformuleerd worden.
We gaan nu naar ons tweede voorbeeld van een sociaal geïnformeerde benadering ten
opzichte van kennisbeheer.
Kennissocialisatie: Verhalen gebruiken ter ondersteuning van het creëren, uitwisselen
en hergebruiken van kennis. We kozen om verschillende redenen de term
“kennissocialisatie” om ons werk te beschrijven. Ten eerste wordt kennis, zoals eerder al
besproken werd, sterk beïnvloed door sociale en culturele factoren: kennis is enerzijds
verstrengeld met menselijke perceptie en anderzijds met de sociale context van teams,
organisaties en gemeenschappen. Ten tweede moet de term “kennissocialisatie” het contrast
aantonen met veel benaderingen ten opzichte van kennisbeheer die een specifieke technologie
of een reeks technologieën als uitgangspunt hebben. Ten derde suggereert dit een holistische
groei van kennis via een complex, evolutief systeem van rijke onderling verbonden processen
(een beetje vergelijkbaar, metaforisch dan, met de groei van een sneeuwkristal). Wij denken
daarentegen dat de metafoor van de productielijn67 waarbij kennis gecreëerd wordt, dan
vastgelegd wordt, dan verspreid wordt en dan aangeleerd wordt, nogal misleidend kan zijn als
globaal patroon voor kennisbeheer. Terwijl sommige methoden en technologieën op
gerechtvaardigde wijze toegespitst zijn op de verlening van ondersteuning voor een van deze
processen, was ons werk toegespitst op verhalen en verhalen vertellen als een voorbeeldig
holistisch kennissocialisatieproces. Wij beweren dat verhalen vertellen nuttig is om kennis te
creëren, vast te leggen, te verspreiden en aan te leren, en dat dit al deze functies gelijktijdig en
niet achtereenvolgens vervult. Verhalen vertellen is ook een representatief
kennissocialisatieproces omdat het gewoonlijk zowel instrumentele als expressieve aspecten
omvat. In dit hoofdstuk weiden we uit over de rol van verhalen vertellen als een proces dat
gebruikt kan worden binnen een hele organisatie en brengen we verslag uit over enkele
voorlopige tools om dit te ondersteunen. We sluiten af met de bewering dat verhaalinzicht als
kennissocialisatieproces noodzakelijk is voor een diepgaander inzicht in de sociale aspecten
van kennis, ongeacht of de kennis expliciet voorgesteld wordt als een verhaal.
Er zijn veel gebruiksvormen van verhalen in de bedrijfswereld. Verhalen kunnen voor een
bedrijf handige manieren zijn om meer te weten te komen over de behoeften van zijn klanten.
Verhalen kunnen ook nuttig zijn voor de reclame van een product of dienst; ze helpen om de
specifieke context voor het gebruik van een product of dienst aan te tonen en bieden ons de
mogelijkheid om de voordelen te zien. Verhalen kunnen gebruikt worden als educatief
materiaal binnen een bedrijf. Verhalen kunnen gebruikt worden als een tool in het
ontwerpproces.68,69 Informele, verbonden praktijkgemeenschappen kunnen spontaan
ervaringen uitwisselen in de vorm van mondelinge verhalen.26 Grotere, meer gedistribueerde
praktijkgemeenschappen kunnen verhalen vertellen in elektronische vorm. Zo werden verhalen
– net als andere vormen van kennis – met succes uitgewisseld via IBM VM-forums (virtual
machine). Formeler kunnen verhalen verzameld worden en opgeslagen worden in
scenariogestuurde leersystemen.18 Verhalen kunnen gebruikt worden om de bedrijfscultuur uit
te bouwen of te veranderen. Scenario’s, een variant van verhalen, kunnen gebruikt worden om
het ontwerpproces te organiseren en toegespitst te houden op echte klantenbehoeften.
Scenario’s kunnen gebruikt worden voor strategische planning. Scenario’s kunnen ook een
handige manier zijn voor teamleden uit verschillende vakgebieden om na te gaan hoe ze de
handen in elkaar kunnen slaan om een probleem op te lossen.
Als concretiseringen van een kennistype dat gebruikt kan worden in zoveel businessprocessen,
hebben verhalen ook het voordeel dat ze kunnen helpen om kennis door de organisatie te
laten stromen. Verhalen kunnen niet alleen gebruikt worden door tal van verschillende
businessfuncties (marketing, design, management), ze kunnen ook begrepen worden door tal
van beroepen. Verhalen kunnen dus niet alleen praktijkgemeenschappen ondersteunen met
een gezamenlijke woordenschat, ze kunnen ook een belangrijke coördinerende rol spelen
binnen een team waarvan de leden afkomstig zijn uit verschillende praktijkgemeenschappen.
Een verhaal kan starten als een klant een behoefte formuleert, het kan gebruikt worden als een
scenario tijdens het ontwerp van een dienst om tegemoet te komen aan die behoefte, en het
kan dan opgenomen worden als deel van een marketingcampagne om aan te tonen dat de
behoefte ingelost kan worden. Een ander verhaal kan draaien rond de ervaringen van een
consultant in de petrochemische industrie. Het kan lijken alsof dit verhaal een geleerde les
aanreikt die strijdig is met de ervaringen van een andere consultant. Door de verhalen te
vergelijken en de schijnbare tegenstelling te onderzoeken, kunnen de twee consultants zelf (of
zelfs een derde) de verschillende factoren vinden tussen de twee situaties, en de
verhaalcombinatie daadwerkelijk gebruiken om nieuwe kennis te ontwikkelen.
Hoewel verhalen dienst kunnen doen als een soort van cognitieve “lijm” tussen de
verschillende functies en niveaus van een grote organisatie, is er geen enkele garantie dat ze
dit ook zullen doen. De formele organisatie of de bedrijfscultuur kan verschillende stokken in de
wielen steken om het gebruik van verhalen tegen te gaan. Het is ook mogelijk dat de
organisatie de mensen niet beloont voor het meedelen van hun ervaringen. Of, zelfs indien de
formele organisatie expliciete beloningen uitlooft voor het meedelen van ervaringen, is het
mogelijk dat de informele bedrijfscultuur de mensen op uiteenlopende manieren ontmoedigt;
verhalen zouden kunnen beschouwd worden als tweederangskennis, vergeleken met een
algoritme of een formule; of verhalen van de marketing-afdeling zouden als verdacht kunnen
worden beschouwd door de mensen van de technische afdeling. In het laatste geval wordt de
potentiële stroom van rijke informatie over gebruikers en hun inhoud die als concurrentiële
differentiator zou gebruikt kunnen worden, geblokkeerd; de mensen uit de technische afdeling
ontwerpen liever producten gebaseerd op hun eigen ervaringen of vooroordelen.
Zelfs daar waar de organisatorische en culturele factoren positief staan tegenover het gebruik
van verhalen, kunnen er toch technologische belemmeringen zijn. Verhalen zijn eigenlijk een
natuurlijke manier van informatie-uitwisseling voor kleine groepen van collega’s die elkaar
vertrouwen. Om een dergelijk proces door te voeren in een grote, wereldwijde organisatie, is er
een geïntegreerde reeks van ‘story tools’ nodig, zoals we die ontwikkelen bij IBM Research.
Dave Snowden, een IBM-collega die met verhalen werkt, maakt gebruik van een passende
analogie om uit te leggen waarom het nu noodzakelijk zou kunnen zijn om het vertellen van
verhalen naar een hoger niveau te brengen. Toen de moderne Olympische Spelen begonnen
in 1896, had een atleet die hard trainde heel veel kans om een gouden medaille te behalen.
Maar aan het einde van deze eeuw is dit niet langer het geval. Alleen een goede atleet die
hard en op een wetenschappelijk manier traint, met deskundig advies op het vlak van voeding,
biomechanica, sportgeneeskunde en andere domeinen, heeft een kans om een gouden
medaille te winnen.
In het verleden vertelden grote bedrijfsleiders instinctief verhalen om de mensen te motiveren
en om een organisatorische realiteit te creëren. Arbeiders wisselden ook kennis uit door
verhalen te vertellen in kleine groepen, van persoon tot persoon. Maar vandaag leven we in
een snellere, meer concurrentiële en geglobaliseerde wereld. Wetenschappen en technologie
zouden nu gebruikt kunnen worden om de verhalen en het vertellen van verhalen
doeltreffender, geschikter en schaalbaarder te maken voor grote organisaties.
Een geïntegreerde reeks van verhaal-verwante tools. Om een gemeenschappelijke
ondersteuning te bieden voor de verschillende verhaal-verwante tools die we hebben
ontwikkeld, hebben we voorgesteld om te starten met een “StoryML,” dit is een markup-taal die
specifiek gericht is op verhalen. De initiële representatie is gebaseerd op een distillatie van tal
van verschillende benaderingen van het verhaal.52,70-80 Onze initiële formulering heeft drie
verschillende maar toch verwante “views” op het verhaal: Story Form (wat zit er in het
verhaal?); Story Function (wat is het doel van het verhaal?); en Story Trace (welke
geschiedenis heeft het verhaal?). De Story Form kan opgesplitst worden in verschillende
dimensies zoals de omgeving, de personages, het plot en de vertelling. De idee achter
StoryML is dat deze kan uitgebreid worden overeenkomstig het doel. Voor bepaalde
doeleinden kan de gebruiker (bijvoorbeeld een student die de intriges van een mysterie
bestudeert) tevreden zijn met een minimum aan details betreffende de functie en tracering
maar moet hij bepaalde aspecten van de Story Form meer in detail uitwerken. In een andere
context kan een andere gebruiker (bijvoorbeeld een geschiedkundige die bepaalde thema’s
over verschillende tijdsperiodes en culturen vergelijkt) een zicht hebben vanop een zeer hoog
niveau van de Story Form en Story Function maar wil hij ook een gedetailleerde beschrijving
van de StoryTrace. Op dit punt moeten de metagegevens in StoryML verschaft worden door
een persoon met kennis van zaken. Toch is het niet ondenkbaar dat dit proces gedeeltelijk zal
geautomatiseerd worden.
In het volgende scenario wordt geïllustreerd hoe een StoryML de redenering over een
business-proces zou kunnen ondersteunen.
Jane wordt onder druk gezet om te besparen in de kosten van het fulfillment-proces,
maar mag echter de leveringstijden en de klantentevredenheid niet in het gedrang
brengen. Haar baas, Betty, heeft haar laten verstaan dat als ze het fulfillment-proces
zou herwerken, ze de mogelijkheid zou hebben om de leveringstijden te versnellen en
de klantentevredenheid te vergroten. Jane's kennisportaal is reeds aangepast aan
haar algemeen profiel, voornamelijk via een dynamisch achtergrondproces, dat opvolgt
welke websites ze bezoekt, welke de onderwerpen van haar e-mails zijn en met wie zij
communiceert. Ze kan een software-“dial” draaien op om het even welke kennis-scan
die bepaalt in welke mate de scan zal beïnvloed worden door haar algemeen profiel en
door de specifieke zoektermen die ze gebruikt. In dit geval wil Jane een algemeen
overzicht van de “story frequency map”. Omdat verhalen meestal verschijnen wanneer
de dingen niet gaan zoals gepland, tonen de “hot spots” van het verhaal haar de
plaatsen waar de huidige fulfillment-processen waarschijnlijk ondoeltreffend zijn of het
laten afweten. Op dit moment is ze niet zozeer geïnteresseerd in de structuur van het
verhaal en zelfs niet in de functie. Ze is vooral geïnteresseerd in de Story Trace. Jane
focust zich op de twee grootste probleemgebieden en organiseert twee afzonderlijke
vergaderingen voor het uitwisselen van verhalen tussen mensen die gespecialiseerd
zijn in deze twee domeinen.
Deze vergaderingen duren slechts één uur elk en de verhalen die worden uitgewisseld
worden allemaal digitaal vastgelegd met een bijbehorende (niet-perfecte) transcriptie.
Hoewel de transcripties niet perfect zijn, kunnen ze toch perfect dienst doen om
nauwkeurig in te zoomen op de audio-versies van enkele zeer treffende vertellingen.
Deze worden aangehaald tijdens de daaropvolgende herstructurering van het proces.
Jane stelt snel een ander team samen om de verschillende mogelijkheden te
onderzoeken om het fulfillment-proces te verbeteren. Tijdens deze creatieve
synesthesie-sessie35, samen met andere technieken, benadert ze opnieuw een
bedrijfsbrede verhalenbasis, maar nu is ze vooral geïnteresseerd in de Story Function.
Ze is op zoek naar verhalen die de mensen helpen om anders te gaan nadenken over
de dingen en te breken met oude gewoonten. Uit een hele reeks van potentiële
bruikbare ideeën, kiezen zij en haar team een paar doeltreffende en praktische ideeën
uit die snel geïmplementeerd kunnen worden.
Om deze ideeën te concretiseren voor de verspreiding ervan en ook om nog eens
extra te controleren of deze wel praktisch zijn, ontwikkelt Jane enkele scenario’s voor
de manier waarop de fulfillment zal uitgevoerd worden in het nieuwe proces. Voordat
ze hiervoor nieuwe personen inzet, gebruikt ze deze scenario’s om feedback te krijgen
van een kleine maar gevarieerde groep van klanten. Deze klanten bieden enkele
bijkomende inzichten en vereisten.
In parallel met de ontwikkeling van een verbeterd proces wordt er pedagogisch
materiaal ontwikkeld om het nieuwe proces uit te leggen evenals de beweegreden die
achter het ontwerp ligt. In dit geval focust een tool voor het creëren van verhalen (die
voorbeelden en richtlijnen bevat) zich op Story Form. Uit het materiaal zal duidelijk
blijken hoe het nieuwe proces moet gebruikt worden en zal ook uitleggen waarom dit
zo is. Bovendien worden aanverwante verhalen gecreëerd voor marketing-materiaal,
waarin benadrukt wordt dat het voor de klanten nu nog beter is om zaken te doen met
het bedrijf van Jane.
In bovenstaand scenario toonden we hoe verhalen gebruikt kunnen worden op verschillende
manieren. In ieder geval beschreven we echter wat we “endogene verhalen” zouden kunnen
noemen. Dit wil zeggen dat het “volledige verhaal” in zekere zin werd vastgelegd en
bijgehouden in enkele expliciete records. Maar het potentiële gebruik van verhalen strekt veel
verder dan “endogene verhalen.”
Beeldt u zich even in dat Albert Einstein een vergelijking schrijft als “Energie = massa maal
lichtsnelheid in het kwadraat.” Dit is op zich duidelijk geen verhaal. Het is eigenlijk een
vergelijking. En toch komen in de bredere zin van het woord verhalen uit alle richtingen voort
vanuit deze vergelijking. Hoe kwam Einstein tot deze vergelijking? Hoe heeft dit geleid tot de
atoombom? Dit zou een “exogeen verhaal” kunnen worden genoemd, een verhaal dat
gecreëerd werd rond kennis.
Om de natuurlijke taalverwerking naar het volgende nieuveau te brengen, is het nodig dat men
inzicht heeft in deze “exogene verhalen.” We moeten inzicht hebben in agentia, doelstellingen,
obstakels, communicatieve strategieën en intenties. Anders zal het over het algemeen niet
mogelijk zijn om het belang te begrijpen van een heel eenvoudige opmerking als “Alice heeft
het feestje vroeg verlaten.” Wie zegt dit en tegen wie? Wat wil men overbrengen? Is dit de
waarheid of een leugen? Alleen als we inzicht hebben in het bredere “exogene verhaal”
kunnen we de functie begrijpen van deze bewering. Deze functionele variaties van de context
kunnen gemakkelijk geprojecteerd worden in de semantiek en zelfs in het syntactische domein,
zoals het welbekende voorbeeld “de tijd vliegt” illustreert. We kunnen deze zin niet ontleden of
lexicale items toewijzen aan alle zichtbare tekens zonder dat we het exogene verhaal begrijpen
waarvan deze zin deel uitmaakt.
Het is inderdaad zo dat het inzicht hebben in het “exogene verhaal” waaraan de individuele
uitspraken deelnemen verder reiken dan wat typisch “natuurlijke taalverwerking” wordt
genoemd. Huidige pogingen om “intelligente agentia” op te nemen in uiteenlopende systemen
leiden vaak tot problemen, zelfs voor iets zo eenvoudig als automatische spelling en
hoofdlettercorrecties. De belangrijkste reden hiervoor is dat het systeem geen kennis heeft van
de huidige context en intentie van de gebruiker. Daarom is het mogelijk dat een bepaalde
“correctie” die wordt aangeboden door een agens al dan niet zin heeft in de huidige context.
Bijvoorbeeld in de zin “this may not make sense’, zal Microsoft Word** een menu doen
verschijnen over de twee woorden “may,” en voorstellen om deze te vervangen door “May 6,
2001,” wat de datum van vandaag is. Opdat computersystemen meer zouden zijn dan gewoon
passieve doorgeefluiken van de menselijke kennis, moeten we kennisrepresentaties
ontwikkelen die de essentiële elementen van het verhaal kunnen weergeven op het vlak van
de vorm, de functie en de geschiedenis ervan. Dit wil daarom niet zeggen dat alle kennis in de
vorm van een verhaal is; we beweren alleen dat indien we inzicht hebben in een verhaal en dit
kunnen weergeven (StoryML is een initieel voorstel in deze richting), we over de concepten
beschikken die nodig zijn om echte op kennis gebaseerde systemen te ontwikkelen. Totdat we
dergelijke representaties kunnen opbouwen, zullen “intelligente agentia” even vaak een
amusante (of frustrerende) afleiding zijn als een collaboratieve kennispartner. Zonder deze
representaties zullen de zogenaamde op kennis gebaseerde systemen geen bekwame “sociale
actoren” zijn, hoewel het mogelijk is dat men dit tijdelijk zo zou kunnen beschouwen. Omdat de
sociale aspecten van kennisbeheer een absoluut cruciaal aspect vormen van het algemene
probleem inzake kennisbeheer, en totdat we inzicht krijgen in een verhaal en dit kunnen
weergeven, zullen we niet over de tools beschikken om de ondersteunende architectuur te
bouwen voor een op kennis gebaseerd systeem waarin mensen en computers doeltreffend
kunnen samenwerken
Samenvatting en besluit
De eenvoudige voorstelling van kennisbeheer als ‘de juiste informatie bij de juiste mensen op
het juiste moment brengen’ is verkeerd. Kennisbeheer is veel meer dan informatie beheren.
Zoals we gezegd hebben heeft kennisbeheer een diepe sociale achtergrond waarbij rekening
moet gehouden worden met de menselijke en de sociale factoren. We hebben enkele extra
stukjes toegevoegd aan de kennisbeheer-puzzel en aangetoond hoe we deze hebben gebruikt
in ons eigen werk om een paar kennisbeheersystemen samen te voegen, die sterk getekend
zijn door menselijke en sociale factoren. Naarmate het domein van het kennisbeheer zich meer
en meer ontwikkelt en zich meer verspreidt en er steeds meer ervaring wordt verworven met
verschillende benaderingen van KB, zullen er niet alleen bijkomende cruciale stukjes van de KB
puzzel tevoorschijn komen, maar zal het ook duidelijker worden hoe al deze puzzelstukjes in
elkaar passen om een rijk geheel te vormen van sociaal en intellectueel kapitaal binnen de
organisaties. Als we de toekomst van het werk bekijken, zal, naarmate dit meer gecentraliseerd
zal worden in virtuele relaties en ruimtes zowel binnen als buiten de organisaties, het creëren
en het onderhouden van kennis en van zijn sociale context steeds crucialer worden.
Wij zijn ervan overtuigd dat een van de belangrijkste aspecten van een kennisbeheersysteem
is, dat het een kennisgemeenschap wordt: een plaats waar mensen kennis ontdekken,
gebruiken en behandelen en ze andere mensen die hetzelfde doen, kunnen ontmoeten en van
ideeën kunnen wisselen.46,61 We hebben twee benaderingen besproken voor het
ondersteunen van kennisgemeenschappen, namelijk sociaal computergebruik en
kennissocialisering. Een fundamenteel kenmerk van een kennisgemeenschap is dat deze
conversaties omvat en andere vormen van vertellingen, bijvoorbeeld verhalen, en/of
ongedwongen discussies onder mensen die elkaar kennen en die gemeenschappelijke
professionele interesses hebben, en die de contexten begrijpen waarin hun opmerkingen
worden gemaakt. We zijn dieper ingegaan op tal van specifieke technieken die kunnen
bijdragen tot een realistische en doeltreffende benadering van kennisbeheer, inclusief de
ondersteuning van nieuwe vormen van groepsinteractie (bijvoorbeeld Bohm-dialoog, verhalen),
methodes voor het verbeteren van de creativiteit (bijvoorbeeld het gebruik van metaforen), en
odnersteuning voor expressieve communicatie. Wanneer dergelijke technieken opgenomen
worden in kennisgemeenschappen, geven ze aanleiding tot organisatorische opportuniteiten
om sociaal kapitaal op te bouwen, inclusief vertrouwen en samenwerking tussen collega’s.
Deze notie van een kennisbeheeromgeving als een “vertrouwde plaats” is een interessante
uitdaging voor systeemontwerpers en voor organisaties. In welke mate kunnen we voor een —
technisch, sociaal en organisatorisch— evenwicht zorgen van de nood aan een veilige en
vertouwde plaats, waarin zoveel kennis ontstaat en sociaal kapitaal wordt opgebouwd, met de
organisatorische vereiste om zoveel mogelijk informatie uit te wisselen? Wij zijn van mening
dat een beter inzicht in het ontwerpen van sociaal doorzichtige systemen, die ervoor zorgen
dat sociale mechanismen op de voorgrond treden, de ontwikkelaars van technologische
systemen zullen helpen om dergelijke problemen aan te pakken. We zijn er ook van overtuigd
dat een beter inzicht in het socialiseren van kennis aan de hand van technieken zoals het
vertellen van verhalen en scenario’s de organisaties een betere beheersing en reikwijdte zullen
bieden voor het creëren, delen en opnieuw gebruiken van de kennis die cruciaal is om te
overleven in de eenentwintigste eeuw.
Dankbetuigingen
Dit werk is tot stand gekomen dankzij een nauwe samenwerking en we hebben alles te danken
aan onze collega’s, zowel de vroegere als de huidige. We willen in het bijzonder Andrew
Gordon, Christine Halverson, Cynthia Kurtz, Mark Laff, Peter Malkin, Tracee Wolf, Mark
Ackerman, John Richards, Rachel Bellamy, Cal Swart, David N. Smith, Erin Bradner, Jason
Ellis, Beth Veinott, Jason Elliot, James Reed, James Hudson, Karrie Karahalios, Barbara Kelly
en Brent Hailpern danken. We willen ook de drie anonieme revisors danken voor hun
commentaar op een vroegere versie van dit paper.