Hoe medewerkers ook in een veranderende omgeving

Artikel
Hoe medewerkers ook in een veranderende omgeving betrokken blijven
De meeste werkgevers willen graag weten hoe tevreden medewerkers zijn over de
organisatie en het werk dat ze doen. Zeker in de zorg waar verandering eerder regel dan
uitzondering is, is dat geen overbodige luxe. Daartoe wordt periodiek een
medewerkerstevredenheidsonderzoek uitgebracht in de vorm van een (online) enquête. Dat
lijkt al jaren de meest geschikte vorm, maar is dat ook werkelijk zo? In dit artikel vertel ik je
over een effectief alternatief voor de enquête: storytelling.
Storytelling is de laatste jaren sterk in opkomst. Niet zo vreemd, want er is meer dan alleen feiten en cijfers.
In het bedrijfsleven gaat veel aandacht uit naar de ‘harde’ kant en er is weinig oog voor emoties en beleving.
Ook in zorginstellingen zijn cijfers belangrijk en is het van belang dat de menselijke kant niet uit het oog
verloren wordt. Storytelling kan hierbij een grote rol spelen. Storytelling gaat niet – zoals de vertaling doet
vermoeden – alleen over het vertellen van verhalen. Het gaat in eerste instantie om het luisteren naar
verhalen, het verzamelen ervan. Medewerkers vertellen en de organisatie luistert. Er zijn allerlei redenen
om naar het verhaal van medewerkers te willen luisteren – als je wilt weten hoe het komt dat dat ene proces
maar niet lekker wil lopen, als je informatie wilt over hoe de reorganisatie is ervaren of als je gewoon over
het geheel genomen wilt horen hoe medewerkers de organisatie ervaren; het
medewerkerstevredenheidsonderzoek dus.
Op de juiste knoppen drukken
Een medewerkerstevredenheidsonderzoek wordt nu vaak in de vorm van een enquête uitgebracht, al dan
niet online. Zo’n enquête beslaat met gemak vijftig vragen waar de respondent door heen moet. Daar begint
het al, want hoe weet je dat je de juiste vragen stelt? Hoe weet je dat je alle informatie die je eigenlijk zou
willen hebben boven tafel krijgt met de vragen in het onderzoek? Het is heel simpel: dat weet je niet. Je
krijgt antwoord op de vragen die je stelt, maar dat betekent niet automatisch dat je de informatie krijgt die
je nodig hebt. Je weet niet of je op de juiste knoppen hebt gedrukt, om iemand te laten vertellen wat hij
eigenlijk zou willen vertellen. Dat is natuurlijk ook erg moeilijk. Je hebt voor iedereen dezelfde vragenlijst en
maatwerk is niet mogelijk. Nou ja, maatwerk is wél mogelijk, maar niet in de vorm van een enquête. Door
iemand in of buiten je organisatie in te schakelen om verhalen op te halen, is dat maatwerk wel mogelijk. De
voorwaarde hierbij is dat medewerkers zich vrij en veilig voelen om hun verhaal te vertellen.
Beleving is essentieel
Het voordeel van verhalen ophalen is dat je te weten komt hoe medewerkers hun werk beleven. In een
enquête gaat het om feiten en meningen. Antwoorden op stellingen als ‘Ik doe mijn werk met veel plezier’ of
‘Ik heb voldoende eigen verantwoordelijkheid’ geven een mening weer, maar zeggen niets over hoe een
medewerker naar zijn werk komt, waar hij mee worstelt (ondanks het feit dat hij zijn werk misschien met
veel plezier doet) en waar hij trots op is. Hoe medewerkers iets beleven is krachtige informatie en zegt veel
meer dan een ‘mee eens’ of een ‘oneens’. Denk maar eens aan het kopen van een huis. Hoezeer een huis ook
aan een bepaald wensenlijstje voldoet, op het moment dat je er binnen stapt en het voelt niet goed, is de
koop van de baan. De beleving van het huis is doorslaggevend. Feiten zijn dan opeens ondergeschikt.
Door verhalen van medewerkers op te halen krijg je informatie over keuzes, dilemma’s en ontwikkelingen
waarvan je wellicht niet eens wist dat die er waren. Simpelweg omdat je zelf dingen anders beleeft of er op
een andere manier naar kijkt. Een goede storyteller ziet bovendien wat er niet gezegd wordt en vraagt
daarop door. Doordat je als organisatie betere informatie krijgt, heb je een scherper beeld van hoe het er in
de organisatie aan toe gaat en welke beslissingen er genomen moeten worden.
Persoonlijke aandacht
Storytelling als medewerkerstevredenheidsonderzoek is niet alleen goed om kwalitatief betere informatie
boven tafel te krijgen, het laat ook zien dat je je medewerkers serieus neemt. Je neemt de tijd voor hen en
voor hun verhaal. Die aandacht is belangrijk om je gehoord te voelen als medewerker. Een enquête wordt
lang niet door iedereen ingevuld en als dat wel het geval is, hoeveel aandacht wordt er dan aan besteed?
Vaak is het iets dat van het to do-lijstje geschrapt moet worden. Helaas hebben medewerkers vaak niet het
idee dat zij door het invullen van de enquête iets bijdragen aan de organisatie als geheel of hun eigen
werksituatie in het bijzonder. Persoonlijke aandacht voor de verhalen van de medewerker gaat dit tegen. En,
het is bijna een open deur, een medewerker die lekker in zijn vel zit en zich gehoord voelt, gaat op een
andere manier met cliënten om dan iemand die allerlei frustraties opkropt. Een gelukkige medewerker is
een gelukkige cliënt is een stabiele organisatie.
Communiceren met impact
Na het luisteren naar verhalen komt het leren.
Leren van de informatie die uit de verhalen van
medewerkers naar voren komt. Kijken waar beleid,
processen en werkwijzen aangepast kunnen worden,
zodat je organisatie of het team beter functioneert.
Uiteraard kun je niet overal tegelijk iets aan doen,
maar de belangrijkste punten komen vanzelf
bovendrijven. Die pak je aan. Je wilt niet dat
medewerkers denken dat hun verhalen in de
spreekwoordelijke la belanden,
dus laat zien wat je doet.
Waarom storytelling?
Ons brein is ingesteld op het onthouden van verhalen. De
structuur van een verhaal past bij hoe onze hersenen informatie
verwerken, door de beelden en emoties die opgeroepen worden.
Het is zelfs zo dat als we informatie krijgen die niet in
verhaalvorm verteld wordt, onze hersenen er tóch een verhaal
van proberen te maken. We proberen samenhang te vinden,
waardoor we één geheel kunnen maken van losse informatie.
Doordat we verhalen beter en sneller begrijpen, zijn ze ook
makkelijker te herinneren.
Communiceer erover. In open, heldere taal
door gebruik te maken van echte verhalen. Gebruik
de verhalen die medewerkers verteld hebben om intern
te communiceren wat er goed gaat, maar ook welke verbeterpunten er zijn.
Deze verhalen zijn herkenbaar, krachtig en authentiek en hebben daardoor veel impact. En blijf verhalen
vertellen; van verbeteringen die doorgevoerd zijn, van kleine stapjes en grote successen. Door een open en
heldere communicatie blíjven medewerkers betrokken.
Aantrekkelijke werkgever
Een goede werkgever zijn zit vaak in kleine dingen die je als organisatie wellicht makkelijk over het hoofd
ziet. Sfeer en cultuur zijn bepalend. Door het luisteren naar de verhalen van medewerkers worden deze
elementen duidelijk zichtbaar en je krijgt informatie over hoe dit beleefd wordt. Onvrede over
veranderingen wordt snel ontdekt en kan omgebogen worden. Een aantrekkelijke werkgever weet wat er in
zijn organisatie speelt en speelt hier op in. Een aantrekkelijke werkgever heeft medewerkers die betrokken
zijn. Storytelling is daarbij hét middel!
Wilt u verder praten over wat storytelling in uw organisatie kan betekenen? Maak dan vrijblijvend een
afspraak met Lisanne van de Weerdhof van L’eliXXor via 06-11343515 of [email protected].
------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------© Lisanne van de Weerdhof, december 2012
Op dit artikel berust copyright. Wil je het geheel of gedeeltelijk overnemen? Neem dan
contact met mij op: [email protected] of 06-11343515.