Businesscase KCC

De businesscase:
een belangrijke stap op
weg naar een
KlantContactCentrum
Doret Boonstra
Intern adviseur
1
Gemeente Zutphen
- Heringedeelde gemeente (1-1-2005)
- 48.000 inwoners
- Veel ambitie, GSO gemeente
- Focus op de burger
* Organisatieontwikkeling
* E-Zutphen
* Ontwikkelen in samenspraak
2
Verbinden van ontwikkelingen
• Veel dienstverleningsprojecten
• Landelijke ontwikkelingen
→ Noodzaak om plaats te bepalen,
ambitie uit te spreken en te
verbinden
a. Versnellingskamer dienstverlening
b. Visie op dienstverlening
c. Plannen voor KCC ontwikkelen
3
KlantContactCentrum
• KCC de plek waar burgers straks
terecht kunnen met al hun
overheidsvragen
• Gemeente heeft Antwoord:
fasegewijze aanpak om daar te
komen
• Aansprekende aanpak
4
Betekenis voor Zutphen
• Ambitie uitgesproken: 2010 fase 3
(frontoffice geeft antwoord)
• Vertaald in een visie en een globale
aanpak
En toen….
→ werd het een structuuroplossing
→ bleef het ‘iets van burgerzaken’
→ was er geen eigenaar
→ verdween de klant uit beeld
En de besluitvorming stagneerde
5
De businesscase als sleutel in
het besluitvormingsproces
Opdracht:
Laat concreet zien wat de betekenis
is van een Zutphens KCC en wat er
nodig is om dit te bereiken:
a. Voor de klanten
b. Voor de organisatie
c. Financieel
6
Inhoud businesscase
• Ambitie van 2008 naar 2010
• Uitdagingen en opgaven: wat staat
ons allemaal te doen
• Kosten-batenanalyse:
maatschappelijke, organisatorische
en financiële kosten en baten
• Conclusies en aanbevelingen: acties
en effecten inzichtelijk en risico’s
helder
7
Uitdagingen en opgaven
Wat is er nodig om een KCC te
realiseren:
•
•
•
•
Producten en diensten helder
Processen inzichtelijk
ICT en faciliteiten nodig
Mensen en organisatie betrekken en
opleiden
8
Maatschappelijke, organisatorische
en financiële kosten en baten
Voorbeelden baten:
• Meer zelfbediening en gemak
• Snel antwoord, goed antwoord
• Meer flexibiliteit in de organisatie
Voorbeelden kosten:
• Investeren in telefonische
dienstverlening
• Beschrijven werkprocessen
• Opleiden personeel
9
Conclusies en aanbevelingen (1)
Acties en effecten inzichtelijk:
• Eerst maatschappelijke baten:
toename tevreden klanten, beter
imago
• Kwaliteit dienstverlening omhoog én
kwaliteit vakafdelingen
• Doorloopsnelheid omhoog
• Op termijn een efficiëntere en
effectievere organisatie
10
Conclusies en aanbevelingen (2)
En risico’s helder:
• Te complexe, snelle, brede start
• Onduidelijkheid over
verantwoordelijkheden
• Benodigde menskracht, kwaliteit
Leidt tot aanbevelingen:
• Realiseer urgentiebesef
• Voer nu nog geen fte-discussie
• Richt programma dienstverlening in
• Start klein
11
Effect van de businesscase
• Geeft inzicht in de impact van de
voorstellen
• Creëert draagvlak voor de
besluitvorming over de inrichting
• Verbindt initiatieven (met name
rondom de processen)
• Is de inhoudelijke basis voor de
nieuwe afdeling klantcontact
• Leidt tot start programma
dienstverlening
12
Met een businesscase weet je
waar je aan begint!
De businesscase geeft betekenis en
inhoud aan je plannen (nog vóór de
daadwerkelijke opdrachtverlening)
Voorwaarden:
 Wees helder over je ambitie
 Benoem een opdrachtgever die ook
verantwoordelijk is voor het besluit
 Verleen een brede opdracht
 Gebruik het proces om draagvlak te
creëren, kennis te delen en kennis op
te doen
13