Kwaliteitsproces

Presentatie
R.U.G. 30 januari 2001
H.L.Hilarides
Directeur F. van Lanschot Bankiers N.V.
Groningen
Programma:
•
•
•
•
•
•
•
Structuur organisatie
Mission Statemant / Doelgroepenbeleid
Groningen
Werkwijze van Lanschot zaken/private banking
Opzet kwaliteitsproces
Kwaliteit binnen Banken en FVL in bijzonder
Vragen (mag ook tussendoor)
F. van Lanschot Bankiers N.V.
Aandeelhouders
• Familie van Lanschot
• Personeel
}
• Pensioenfonds
}
• Friesland bank
• Nationale investeringsbank
• Delta lloyd
• Ducatus
• Verhandelbaar via de beurs
10,9%
6,4%
20,0%
16,3%
14,0%
10,1%
22,3%
F. van Lanschot Bankiers N.V.
Doelgroepen
1 Particulieren met vermogen en/of hogere
inkomens
2 Familiebedrijf
3 Institutionele beleggers
F. van Lanschot Bankiers N.V.
•
•
•
•
Hoofdkantoor in ‘s-Hertogenbosch
32 kantoren in Nederland
Vestigingen in het buitenland
4 aandachtsgebieden
-
Private Banking
Zakelijke relaties
Assurantiën
Effectenbedrijf
Hoe bankieren wij?
• Eén aanspreekpunt voor een cliënt
• Persoonlijke aandacht
• Vertrouwen, integriteit en respect
• Integrale financiële dienstverlening
(professionaliteit)
Wat onderscheidt ons?
• Korte lijnen door ‘platte’ organisatie
• Professioneel en informeel
• Groeimogelijkheden als adviseur in de breedte
• Kunst en cultuur
• Modern bankieren, voortgekomen uit lange historie
en traditie
Doelgroepcriteria
• Middelgrote familiebedrijven
omzet
15 mln < x < 200
kredietbehoefte 1 mln < x < 40
liquiditeitsvolume 0,5mln < x < 50
aantal medewerkers
>
10
familiebedrijven
• Middelgrote instituten
• Gezondheidszorg
mln
mln
mln
De Bermuda Triangle
Relatiebeheer
Ownership
Emotie
Advisering
Implementatie
De kenmerken van de scan
Het concept
•
•
•
•
•
•
Brede doorlichting
Financieel/bancair terrein
Illustratief
Maatwerk
Betaalde adviesdienst
Bankonafhankelijk
Waarover wordt geadviseerd
De modules
•
•
•
•
•
Strategie van de onderneming
Financiële structuur
Middelenbeheer
Risico management
Eigendomsverhoudingen (Ownership
Management)
Werkwijze
•
•
•
•
•
•
•
Intake
Performance meting
Desk research
Tussenrapport
Verdieping onderzoek; interviews
Eindrapport
Follow up
Voorbeeld maatwerk:
Indexdeposito
Beurshypotheek
AEX of andere index
%
Rente naar keuze
Hoofdsom
Kwaliteitsproces
Probleemstelling formuleren dan:
1. Inventariseren/Brainstormen
2. Meten
3.Why Why Why.
4 Maatregelen.
5. Uitvoering. + Borging!!!!!!!
6. Meten.
Check, why enz.
Kwaliteitsproces
1. Inventariseren/Brainstormen
• Open structuur
• Geen belemmering
• Elkaar op idee brengen
• Beperken tot probleemstelling (maar niet te..)
Kwaliteitsproces
1. Inventariseren/Brainstormen
• Open structuur
• Geen belemmering
• Elkaar op idee brengen
• Beperken tot probleemstelling (maar niet te..)
• Clusteren in groepen.
Kwaliteitsproces
2. Meten
• Let op Herhaalbaarheid meting.
• Beperk aantal metingen tot 7.
• Zorg voor glasheldere definities
Kwaliteitsproces
3.Why Why Why.
Ishikawa diagram
Het belangrijkste onderdeel!!
Check door omkeerregel: Waarom <> Omdat
Kwaliteitsproces
4. Maatregelen./ 5.Uitvoering
•
•
•
•
•
K.I.S.S.
Zorg voor motivatie.
Begeleidt de implementatie.
Zorg dat resultaat meetbaar is.
Moet gedragen door management en personeel!!
Kwaliteitsproces
En dan ……………
Plan
Do
Check
Act
Plan…...
Kwaliteitsproces
•
•
•
•
Hoe manage ik Adm. Processen
Werking I.A.D.
Check, Check.
Voorbeelden.
– Fiattering
– functiescheiding
– functioneringsgesprekken/beloning.
Kwaliteitsproces
• 2 voorbeelden:
– Te Groot (CDB)
– Te Klein????????????????? (kantoor)
Kwaliteitsproces
Wat levert het op?
• Klanttevredenheid (meetbaar)
• Personeelstevredenheid (meetbaar)
• Meer winst (lijkt zeer goed meetbaar)
Pas op alles toe te rekenen aan jou project!