Checklist PSW Roermond

Checklist
PSW Roermond
Contactgegevens
Onderstaand vult u de contactgegevens in van de eerste én tweede contactpersoon voor
wanneer er vragen zijn over het instrument(en), de aangeleverde documentatie of
anderszins.
Eerste contactpersoon
Naam
Functie
E-mailadres
Telefoonnummer
Werkdagen/-tijden
Tweede contactpersoon
Naam
Functie
E-mailadres
Telefoonnummer
Werkdagen/-tijden
Nel van Enckevort
Beleidsmedewerker
[email protected]
0475 474400
06 20777733
Maandag, dinsdag en donderdag
Sjaak Bidlot
Stafmedewerker algemeen beleid
[email protected]
0475 474400
Dinsdag, woensdag donderdag en vrijdag
1. Meet ervaringen van individuele cliënten over de kwaliteit van de
zorg en dienstverlening van de organisatie (gericht op domeinen van
kwaliteit van bestaan).1
Instrument(en) voldoet aan criterium
Ja, wordt nog verder ontwikkeld.
toelichting criterium 1:
PSW heeft als organisatie de cliënt centraal staan; werken aan de kwaliteit van bestaan van de cliënt vormt het enige
bestaansrecht van de organisatie. Het is voor PSW dan ook belangrijk om scherp in beeld te hebben wat de hulpvraag is
van de cliënt en of de geboden zorg als antwoord hierop, ook daadwerkelijk bijdraagt aan de verbetering van de kwaliteit
van bestaan. Om die reden kent de organisatie een lange traditie van meten van kwaliteit van zorg.
PSW gebruikt daarvoor verschillende methoden en instrumenten, zowel kwalitatief als kwantitatief. De periodieke meting
van cliënttevredenheid vindt plaats met 2 instrumenten:
-
een vragenlijst voor cliënten, die via een interview wordt afgenomen bij een deel van de populatie
-
een vragenlijst voor verwanten, die schriftelijk wordt afgenomen bij alle ouders/verwanten van de cliënten.
Met de twee instrumenten is van elke individuele cliënt informatie beschikbaar over zijn/haar ervaringen en waardering
van het aanbod (in ieder geval zoals gerapporteerd door ouders/verwanten, waar mogelijk aangevuld met gegevens door
de cliënt zelf versterkt). Deze informatie op individueel niveau kan worden geaggregeerd naar het niveau van organisatieeenheden en de organisatie in zijn geheel om een (kwantitatief) beeld te verkrijgen van de kwaliteit van de
dienstverlening.
Vragenlijst tevredenheid cliënten PSW
Waar mogelijk wil PSW de cliënt zelf laten oordelen over de zorg en dienstverlening. Hiervoor is de vragenlijst voor
cliënten ontwikkeld, bestaande uit ongeveer 30 stellingen over diverse aspecten van de zorg en dienstverlening. Deze zijn
verdeeld over 4 thema’s of onderdelen. Hieronder wordt de relatie tussen de thema’s en de domeinen van kwaliteit
uitgewerkt:
thema
wonen
1
Domeinen
Lichamelijk welbevinden
Psychisch welbevinden
Interpersoonlijke relaties
Materieel welzijn
Cliëntveiligheid
Minimaal eens per drie jaar dienen alle cliënten te worden bevraagd met een instrument uit de waaier.
1
Begeleiding en verzorging
Lichamelijk welbevinden
Psychisch welbevinden
Interpersoonlijke relaties
Zelfbepaling
Cliëntveiligheid
Kwaliteit van medewerkers en organisatie
Samenhang in de zorg en ondersteuning
Werken en vrije tijd
Deelname aan de samenleving
Persoonlijke ontwikkeling
Informatie en begeleidingsplan
Belangen
Zorgafspraken en ondersteuningsplan
Kwaliteit van medewerkers en organisatie
Dit instrument wordt voorafgaand aan de begeleidingsplanbespreking door de medewerker gebruikt om de tevredenheid
van de cliënt in kaart te brengen. Dit gebeurt in 1 of meerdere gesprekken met ondersteuning van communicatiemiddelen. De resultaten van dit gesprek vormen mede de input voor het nieuwe begeleidingsplan.
Vragenlijst tevredenheid ouders/verwanten PSW
Dit instrument richt zich alleen op ouders/verwanten. In de beginperiode is het instrument ook ingezet voor cliënten, maar
dat leverde teveel onvolledige of ongenuanceerde informatie, waardoor het eindresultaat minder betrouwbaar was.
Daarom is indertijd overgestapt op de ontwikkeling van een specifiek cliënteninstrument . Alle ouders/verwanten krijgen 1
x per 3 jaar een of meerdere vragenlijsten toegestuurd; dit is afhankelijk van het aantal zorgvormen dat zij afnemen van
PSW.
Het instrument bestaat uit 5 thema’s of schalen; 4 daarvan hebben betrekking op de zorg voor de cliënt (het oordeel
daarover), de vijfde gaat over de relatie tussen de ouders en de instelling. Hieronder wordt de relatie tussen de 4 thema's
en de domeinen van kwaliteit uitgewerkt:
thema
Ondersteuning en begeleiding
Domeinen
Lichamelijk welbevinden
Psychisch welbevinden
Interpersoonlijke relaties
Deelname aan de samenleving
Persoonlijke ontwikkeling
Zelfbepaling
Zorg en verzorging
Lichamelijk welbevinden
Psychisch welbevinden
Cliëntveiligheid
Kwaliteit organisatie/randvoorwaarden
Materieel welzijn
Cliëntveiligheid
Kwaliteit medewerkers en organisatie
Samenhang in de zorg en ondersteuning
Begeleidingsplan (zorgplan)
Belangen
Zorgafspraken en ondersteuningsplan
De meetresultaten worden gebruikt om in gesprek te gaan met de ouders/verwanten door de persoonlijk begeleider en
teamleider. In dit gesprek worden de ervaringen en het oordeel verder toegelicht en eventuele verbeteracties
geformuleerd. De onderzoeksresultaten zijn geen doel op zich maar een middel om de kwaliteit van zorg te verbeteren.
De combinatie van beide instrumenten functioneert naar tevredenheid; het geeft richting aan de uitvoering van onze
primaire zorgtaak op een dusdanige wijze dat het leven van de cliënt er beter door wordt. Het levert een waardevolle
bijdrage aan het werken in de driehoek
2. Genereert verbeterinformatie op individueel cliëntniveau. Deze
verbeterinformatie kan worden geaggregeerd naar de
organisatorische eenheid en/of naar de organisatie als geheel.
Ja
Toelichting criterium 2:
PSW is van oorsprong ontstaan uit een ouderinitiatief; in de samenwerking met ouders en cliënten is altijd veel
geïnvesteerd (werken in de driehoek).
2
Deze samenwerking heeft zich ontwikkeld tot een krachtige kwaliteitsvolle succespijler van PSW; werken in de driehoek is
volledig verankerd in de dagelijkse manier van werken. Vanuit dit perspectief is meten van de individuele tevredenheid
een vanzelfsprekendheid.
PSW is de overtuiging toegedaan dat de echte kwaliteit van zorg voornamelijk zit in de kwaliteitsvolle relatie tussen cliënt
en medewerker. Daarom hecht PSW eraan om zowel de kwalitatieve als de kwantitatieve resultaten uit de
tevredenheidsmetingen altijd persoonlijk te bespreken met cliënten en ouders/verwanten.
De cliëntenvragenlijsten leveren het volgende op:
-
kwalitatieve informatie over ervaringen van cliënten, gemeten aan de hand van 34 gesloten vragen en 2 open
vragen
kwantitatieve informatie over waardering/oordeel op individuele vragen en overkoepelende thema’s Wonen,
Begeleiding en verzorging, Werken en vrije tijd en Informatie en begeleidingsplan. De gemiddelden/totalen per
schaal (op basis van aantal rode en groene duimen) worden berekend. Momenteel bereiken we hiermee ongeveer
25% van de cliënten door verdere ontwikkeling van de vragenlijst is het doel om dit te laten toenemen tot 5075%.
De ouder-/verwanten vragenlijsten leveren de volgende gegevens op:
-
-
kwantitatieve informatie op geaggregeerd niveau (zorgvorm, organisatie-eenheden, organisatie als geheel), op de
thema’s ondersteuning en begeleiding, zorg en verzorging, kwaliteit organisatie/randvoorwaarden,
begeleidingsplan (zorgplan), en over omgang en communicatie PSW en ouders. Dit zijn o.a.:
o
rapportcijfers per vraag,
o
schaalgemiddelden,
o
percentage voldoendes / onvoldoendes,
o
oordeel belang diverse aspecten,
o
top 3 belangrijke aspecten etc.
kwantitatieve informatie op individueel niveau: De vragenlijsten met onvoldoendes worden geselecteerd zodat
maatregelen genomen kunnen worden om de laaggescoorde punten te verbeteren
kwalitatieve informatie op individueel niveau, met name in de vorm van 2 open vragen aan het einde van de
vragenlijst. Deze worden ook gebruikt als input voor persoonlijke gesprekken tussen ouders/verwanten en PSW;
deze gesprekken leveren ook veel kwalitatieve informatie op die gebruikt wordt om de zorg te verbeteren.
De kwantitatieve resultaten worden omgezet in managementinformatie middels de Balanced Score Card.
De kracht van beide instrumenten zit met name in het feit dat de resultaten te herleiden zijn tot op het individuele niveau
van de cliënt. Na de bespreking van de resultaten met alle betrokkenen worden de verbeteracties vastgelegd en geborgd
in het begeleidingsplan.
De uitvoering wordt bewaakt middels de teamleidersrapportage en de managementrapportage, zodat de verbetering van
de kwaliteit van bestaan van de cliënt is gegarandeerd.
Daarnaast is onderlinge vergelijkbaarheid van de cijfers ook op lokaal en sectoraal niveau mogelijk en uiteraard op
stichtingsniveau.
De resultaten van de opeenvolgende metingen laten zien dat de doorgevoerde verbeterpunten hebben geleid tot een
steeds hoger tevredenheidcijfer.
3. Er wordt systematisch gewerkt aan validiteit, verbetering en
onderbouwing van het instrument (als dat nog niet het geval is,
krijgt men twee meetcycli om dit op orde te krijgen).
Ja
Toelichting criterium 3:
In de loop der jaren zijn de instrumenten steeds doorontwikkeld om optimale resultaten te bereiken.
De aanpassingen richten zich oa op:
-
differentiatie van de vragenlijst per zorgvorm
wijze van afname
tijdstip van afname
verdieping door te vragen naar de mate van tevredenheid en de mate van belangrijkheid
omvang van de vragen
afstemming op domeinen en thema’s uit het kwaliteitskader
de ontwikkeling van communicatieondersteunende middelen voor het cliënteninstrument
de wijze van invullen middels een webapplicatie.
Een goede kwaliteitsslag is geleverd voor het ouder/verwanteninstrument met de invoering van de mate van
belangrijkheid naast de mate van tevredenheid. Dit is gebaseerd op de onderzoeksresultaten van W.H.E. Buntinx.
Dit gaf de organisatie meer inzicht in die aspecten die de ouders als hoog waarderen en daardoor kon er nog gerichter
3
ingezet worden op kwaliteitsverbetering. Evenals de invoering van de top 3 van belangrijkheid; hiermee is tegelijkertijd de
prioritering van de verbeteracties bepaald.
PSW heeft het externe onderzoeksbureau Ipso Facto ingeschakeld om met name de betrouwbaarheid en de validiteit van
het instrument beter te onderbouwen
Uit de evaluatie van de bestaande instrumenten door Ipso Facto is gebleken dat:
-
de betrouwbaarheid van de schalen goed is (de interne consistentie hoog is)
de statistische analyses en in het bijzonder de hoge correlaties tussen de individuele items en de gemiddelde
scores op de schalen een aanwijzing vormen voor de validiteit van de vragenlijsten
door de gezamenlijke inspanning de inhoudelijke samenhang tussen het instrument voor cliënten en het
instrument voor ouders/verwanten is verbeterd door een andere ordening en door aanpassing van de vragen
er consensus hierover is tussen medewerkers PSW en de onderzoekers van Ipso Facto; dit is ook een teken van
verbetering van de validiteit.
Naar aanleiding van deze evaluatie hebben enkele aanpassingen plaats gevonden:
-
mbt
mbt
mbt
mbt
de structuur van de vragenlijsten
tot de individuele vragen
de layout
de antwoordmogelijkheden.
In de toekomst zal gewerkt gaan worden aan:
-
analyses op data cliëntenvragenlijst
analyses op data aangepaste vragenlijsten ouders/verwanten
ontwikkeling nieuwe versies voor cliënten
ontwikkeling van een "koffertje" met communicatie-ondersteuningsmiddelen
vragenlijst invoeren in IKKIES (een speciaal softwareprogramma).
Opmerkingen:
Bij de meting van de Benchmark in 2007, waarbij PSW eindigde als een van de 5 Triple A-organisaties, is gebleken dat de
tevredenheidcijfers ongeveer gelijk waren. Het PSW instrument leverde een 8,2 op en de Benchmark een 8,1.
In de Benchmark zaten diverse overlappende vragen in vergelijking met ons eigen instrument en met name de vragen uit
de Benchmark die beoordeeld moesten worden met een rapportcijfer, gaven een consistent beeld.
Daarnaast sloten de resultaten aan bij wat ouders/verwanten, de inspraakorganen en de medewerkers verwachtten.
De achtereenvolgende metingen met het ouder/verwanteninstrument geven een eenduidig resultaat te zien en er is een
constante stijgende lijn zichtbaar. Hieruit mag geconcludeerd worden dat de in gang gezette verbetertrajecten ook
daadwerkelijk hebben geleid tot en toename van tevredenheid.
Bij de verwerking van de vragenlijsten wordt erop toegezien dat er bij een slechte of onvolledig invulling altijd navraag
wordt gedaan bij de invuller. Bij onvoldoende scores volgt er een onmiddellijke actie.
Het percentage onbruikbare lijsten is slechts 1 á 2%.
Wat het responspercentage betreft; dit is altijd aan de hoge tot zeer hoge kant nl rond de 70%.
4