PowerPoint-presentatie

April 2013
“meer dan
externe
verantwoording”
Even voorstellen:
Monica Hagen voorzitter CCOVR
Sjaak Bidlot stafmedewerker
Jack Taylor manager P&O
Nel van Enckevort beleidsmedewerker
programma workshop
•
•
•
•
schets organisatie en organisatiecultuur (Nel)
Uitleg instrument (Sjaak)
film "gebruikers aan het woord”
gebruik en waardering ouders individueel en
collectief (Monica)
• doorontwikkeling instrument
• Vragen?
PSW organisatieomvang:
• omvang 1000 cliënten
• 900 medewerkers
• 300 vrijwilligers
PSW werkgebied:
- Noord- en Midden Limburg
groei organisatie = organisch
Zorgvormen voor kinderen en
volwassenen:
• Wonen
• Dagbesteding en Werk
• Vrije tijd
geboden op locaties én in ambulante vormen
oorsprong PSW (1955) ouderinitiatief
samenwerking zit in genen
uitgegroeid tot een van de krachtige
succespijlers van PSW
de Taak van PSW:
” zorg en ondersteuning bieden bij het
bevorderen van een volwaardige plaats in de
samenleving en zoveel mogelijk zelf richting en
inhoud geven aan een eigen leven”
de Taak van PSW:
uitgangspunten:
formule Typisch PSW
•
•
•
•
•
focus op cliënt en primaire proces
werken in de driehoek
lokale verankering
positieve bedrijfscultuur
continuïteit organisatie en beleid
1. focus op cliënt en primaire proces
"wat heeft Fransje van Cruchten hieraan?'
2. belangrijkste basis is :
werken in de driehoek
cliënt
ouders
professional
3. lokale verankering
4. positieve bedrijfscultuur
5. continuïteit van organisatie en beleid
visie PSW:
échte kwaliteit is zichtbaar in kwaliteitsvolle
relatie cliënt en medewerker
eerste stap met de komst van WMCZ:
methodisch werken met begeleidingsplannen;
dé kerntaak en de enigste bestaansgrond van
PSW
Vanzelfsprekend gevoelde behoefte:
bevragen van ouders/verwanten op
tevredenheid mbt geboden zorg- en
dienstverlening
lange traditie van meten van kwaliteit
vanuit intrinsieke motivatie
(itt de externe verplichting)
Twee basisvragen:
"doen we de juiste dingen én doen we die
goed?"
aanpak heeft ons ver gebracht;
extern bevestigd bij de landelijke benchmark
primaire doel vragenlijsten:
verbeteren kwaliteit van bestaan van cliënt
secundaire doel vragenlijsten:
• kwaliteitsgegevens op locatie, team- sector- en
organisatieniveau
• externe verantwoording
koppeling instrument
• begeleidingsplan:
• input nieuw begeleidingsplan
• borging verbeterpunten
• Management- en teamleidersrapportage
• Balanced Score Card
belangrijk gegeven: onderlinge vergelijking
oordeel ouders en oordeel cliënten
primair is PSW instrument bedoeld voor
dialoog in de driehoek
secundair als extern verantwoordingsinstrument
Tot slot:
"met de PSW-aanpak kies je voor de cliënt,
veel meer dan voor een instrument!"
Vragenlijst tevredenheid
Twee versies:
• Tevredenheid ouders / verwanten
• Tevredenheid cliënten
Vragenlijst tevredenheid ouders verwanten PSW
• sinds 1998 in gebruik
• drie varianten:
• wonen en logeren
• dagbesteding vrije tijd
• Junior Ambulant
Vier rubrieken met kwaliteitsdomeinen en
kwaliteitsthema's uit kwaliteitskader
Vijfde rubriek: relatie tussen ouders en instelling
thema
1. Ondersteuning en begeleiding
2. Zorg en verzorging
3. Kwaliteit organisatie/randvoorwaarden
4. Begeleidingsplan (zorgplan)
Domeinen
1) Lichamelijk welbevinden
2) Psychisch welbevinden
3) Interpersoonlijke relaties
4) Deelname aan de samenleving
5) Persoonlijke ontwikkeling
7) Zelfbepaling
1) Lichamelijk welbevinden
2) Psychisch welbevinden
10) Cliëntveiligheid
6) Materieel welzijn
10) Cliëntveiligheid
11) Kwaliteit medewerkers en organisatie
12) Samenhang in de zorg en ondersteuning
8) Belangen
9) Zorgafspraken en ondersteuningsplan
Vragenlijst niet anoniem!
Dialoog in driehoek op gang brengen
• Tevredenheid
• ‘hoe belangrijk vinden de ouders dat item?’
Doen we de juiste dingen en doen we die goed!
Rubrieken al 15 jaar zo gehanteerd
open vragen: wat doet PSW goed en wat kan beter
• Negatieve scores?
Onmiddellijk contact met ouders.
PB'er maakt aantekeningen in vragenlijst.
• Oordeel van ouders na evaluatie
• Vragenlijst opgenomen in dossier
• Nieuwe input bij begeleidingsplan-bespreking
Wijze van afname
• schriftelijk
• webapplicatie voor de ouder/verwantenversie
Centraal verspreid en verwerkt
Beginperiode vragenlijst gekoppeld aan
begeleidingsplanbespreking;
overgestapt naar 1 x per 3 jaar één centrale afname
stichtingsbreed.
• primaire proces ontlast
• doelmatigere inzet middelen
• Nalatigheid uitgesloten
• één moment geeft beter totaalbeeld
• na zoveel jaren goed ingebed in primaire
zorgproces
De vragenlijsten leveren kwantitatieve en
kwalitatieve data op:
kwantitatieve informatie
• rapportcijfers per vraag,
• gemiddelden per rubriek
• percentage voldoendes / onvoldoendes,
• oordeel belang diverse aspecten,
• Scores in volgorde van belangrijkheid
De kwantitatieve meetgegevens in een
totaalrapportage en rapportage per locatie
Doel kwaliteit verbeteren op niveau van:
• individuele cliënt
• Team
• Locatie
• organisatie
én om kwaliteit te verantwoorden.
Borgingsformulier
•
•
•
•
•
•
Formulier met scores in volgorde belangrijkheid.
Verbeterpunten benoemd en geprioriteerd.
Teamleiders/managers zetten verbeterpunten uit
evaluatiedatum invullen
tzt oordeel na evaluatie
Voortgang geborgd in t.l.rapportage en marap
• Persoonlijk begeleider benoemt
verbeteracties op vragenlijst
• Persoonlijk begeleider verantwoordelijk voor
verbeteracties voor cliënt.
• Evaluatie datum verbeteracties komen in
vragenlijst
• Tzt het oordeel na evaluatie.
• verbeterpunten komen in coachingsgesprek
aan de orde
Gebruik resultaten metingen beide instrumenten:
• interne verbetering kwaliteit
• verantwoording naar Centrale en
Lokale ouder/verwantenraden
• management informatie tbv Balanced Score
Card (vastgestelde prestatie indicatoren)
• informatie voor Bestuurder
• informatie tbv Raad van Toezicht
• externe certificering
• Zorgkantoor.
De open vragen
"wat doet PSW goed - Wat kan beter" worden
gebruikt als input voor een persoonlijk gesprek
Vragenlijst tevredenheid cliënten PSW
Waar mogelijk wil PSW cliënt zelf laten oordelen
Voorheen zelfde als ouder verwanten instr.
• ongenuanceerde informatie,
• eindresultaat minder betrouwbaar
Nu een specifiek cliënteninstrument
• 30 stellingen in 5 rubrieken
• 4 rubrieken mbt de kwaliteitsdomeinen en
kwaliteitsthema's uit het kwaliteitskader
• Vijfde rubriek over relatie tussen ouders en
instelling.
thema
wonen
Domeinen
1) Lichamelijk welbevinden
2) Psychisch welbevinden
3) Interpersoonlijke relaties
6) Materieel welzijn
10) Cliëntveiligheid
Begeleiding en verzorging
1) Lichamelijk welbevinden
2) Psychisch welbevinden
3) Interpersoonlijke relaties
7) Zelfbepaling
10) Cliëntveiligheid
11) Kwaliteit van medewerkers en organisatie
12) Samenhang in de zorg en ondersteuning
Werken en vrije tijd
4) Deelname aan de samenleving
5) Persoonlijke ontwikkeling
Informatie en begeleidingsplan
8) Belangen
9) Zorgafspraken en ondersteuningsplan
11) Kwaliteit van medewerkers en organisatie
Instrument cliënttevredenheid afgenomen bij:
• volwassenen met lichte verstandelijke
beperking.
• volwassenen met matige verstandelijke
beperking.
Wijze van afname
• schriftelijk, zonder begeleider
• mondeling (interview/dialoog/gesprek)
Afnameduur: 1 of meerdere gesprekken van ±30
min.
afgenomen door z.g cliëntkenner:
• medewerkers die bekend zijn met handicaps,
taalgebruik, thuissituatie van cliënt etc...
• medewerkers die ervaren zijn in communiceren
met doelgroep
• medewerkers die instructie hebben gehad
Afname altijd gekoppeld aan begeleidingsplanbespreking.
met ondersteuning van communicatie-middelen.
In toekomst geïntegreerd in IKKIES
Cliënt tevredenheidsinstrument levert op:
• kwalitatieve informatie over ervaringen
cliënten
• kwantitatieve info over waardering/oordeel
• gemiddelden/totalen per schaal (op basis
van aantal rode en groene duimen)
• managementinformatie middels de
Balanced Score Card.
De kracht van beide instrumenten
• dialoog "in de driehoek” op gang brengen
• Resultaten te herleiden tot
individuele niveau van cliënt
lokatie niveau
sectorniveau
• Verbeteracties vastgelegd en geborgd in
begeleidingsplan
Resultaten van opeenvolgende metingen
laten zien dat verbeterpunten hebben geleid
tot steeds hoger tevredenheidcijfer.