Copyright © 2010 Globalizen | Alle rechten voorbehouden | www

Copyright © 2010 Globalizen | Alle rechten voorbehouden |
www.globalizen.nl | [email protected]
1/18
1. Bewustwording ofwel jouw normaal is niet iedereen zijn normaal.
3
2. Cultuurverschillen in de praktijk
5
3. Taal
7
4. Tijdsbesef
9
5. Communicatiestijl
11
6. Ik of Wij
13
7. Werken om te leven of leven om te werken?
15
8. Machtsverdeling
17
1
Bewustwording ofwel jouw normaal is niet
iedereen zijn normaal
Ik zeg vaak dat bewustwording 80% van de oplossing voor misverstanden tussen
culturen is. Mijn mening is dat praktische tips, uitleg en advies geen zin heeft als
je niet kunt her- en erkennen dat er culturele verschillen bestaan.
De grootste valkuil voor het prettig en succesvol communiceren met mensen uit
andere culturen is dat wij signalen (gedrag, houding, woorden, symbolen) verkeerd interpreteren.
Om te kunnen begrijpen waardoor dat komt moet ik eerst uitleggen uit welke lagen ‘cultuur’ eigenlijk bestaat. Geert Hofstede, een van de meest gerenommeerde
onderzoekers op het gebied van culturele verschillen, vergelijkt cultuur met de
schillen van een ui. Deze lopen van zichtbaar naar onzichtbaar, van de buitenste
schil naar de kern:
De buitenste laag van de ui – de van buitenaf zichtbare schillen - staan voor de ‘oppervlakkige uitdrukkingen’, de zichtbare en tastbare uitdrukkingen, symbolen en
rituelen van een cultuur. Als je als toerist naar een ander land reist, krijg je vooral
te maken met oppervlakkige uitdrukkingen van die cultuur. Dit zijn ­bijvoorbeeld
klederdracht, eten, bouwstijlen, culturele en religieuze feesten.
Daaronder bevinden zich andere schillen, deze zijn de normen en waarden van
een cultuur. Dit zijn de regels voor ‘goed gedrag’ waarvan de oppervlakkige uitdrukkingen de gevolgen zijn. Wat is ‘netjes’, hoe hoort men zich te gedragen?
Voorbeelden hiervan zijn punctualiteit; respect voor oudere mensen; conservatieve kleding; met twee woorden spreken; de rechterhand als ‘schone’ hand en
de linkerhand als ‘vuile’ hand (onthoud dit laatste voorbeeld even, ik kom hier
later op terug!).
Helemaal binnen in de ui, in de kern, goed beschermd en afgeschermd van de
­buitenkant, zitten de grondaannamen. Grondaannamen zijn basale opvattingen
over goed en kwaad, normaal en abnormaal die verbonden zijn aan zeer fundamentele zaken. Zij zijn zo fundamenteel, dat ze normaal gesproken niet besproCopyright © 2010 Globalizen | Alle rechten voorbehouden |
www.globalizen.nl | [email protected]
3/18
ken worden door mensen. Mensen zijn zich niet bewust van hun eigen grondaannamen, laat staan van de mogelijkheid dat deze voor andere mensen wel eens
anders zouden kunnen zijn. Grondaannamen zijn de dingen die ‘gewoon zijn zoals ze zijn’.
Voorbeelden hiervan zijn: ‘het doden van andere mensen is nooit acceptabel’
(versus ‘er kunnen omstandigheden zijn die moord acceptabel maken’); ‘sommige mensen zijn beter dan anderen’ (versus ‘mensen zijn in principe gelijk’); ‘de
wereld is in principe rationeel’ (versus ‘er kunnen elk moment irrationele dingen
gebeuren’).
Terug naar de stelling aan het begin van deze les: als je een oppervlakkige uitdrukking ziet, weet je dan ook welke norm daar aan ten grondslag ligt? Zo niet,
kun je dan conclusies verbinden aan het gedrag van mensen?
Bijvoorbeeld: Je bent linkshandig en je bent op reis in India. In India wordt gewoonlijk met de handen gegeten. Je gaat een hapje eten in een restaurant en voor
je gaat eten ga je netjes je handen wassen. Je eet met je linkerhand (want je bent
linkshandig). Niets mis mee, toch? Nou, niet voor ons Nederlanders! Maar de Indier aan de tafel naast je kan zijn ogen waarschijnlijk niet geloven. In India wordt
de linkerhand als vieze hand gezien.
Hij ziet je met je vieze hand eten, en zal dit waarschijnlijk interpreteren als een
grove belediging van het eten (je behandelt het eten alsof het vuil is), of dat je
geen zelfrespect hebt (als je je eten in je mond stopt met de hand die gebruikt
wordt om jezelf af te vegen na toiletbezoek dan heb je geen greintje respect voor
je eigen lijf meer), of hij vindt je een volkomen onopgevoed persoon (waar komt
dit mens vandaan als niemand hem geleerd heeft zich netjes te gedragen?!?).
Trekt de Indier de juiste conclusies? Nee! Waarom? Omdat jouw normen en
waarden niet gekoppeld zijn aan met welke hand je eet. Maar dat is wel zo voor de
Indier! Voor hem is dit normaal. Maar zijn normaal is dus niet jouw normaal!
Op het moment dat je accepteert dat je niet zo maar gedrag van mensen uit andere culturen als ‘goed’ of ‘fout’ kunt labellen als je niet weet welke normen en
waarden er aan ten grondslag liggen, dan heb je de juiste instelling voor interculturele communicatie. Probeer positief tegenover afwijkend gedrag te staan en te
begrijpen waarom iemand iets doet of zegt. Wanneer je het begrijpt kun je altijd
nog een oordeel vellen.
Copyright © 2010 Globalizen | Alle rechten voorbehouden |
www.globalizen.nl | [email protected]
4/18
2
Cultuurverschillen in de praktijk
Hoe meer je weet over je eigen manier van communiceren, hoe makkelijker het is
om dit ook bij anderen te leren herkennen. De volgende lessen van de masterclass
behandelen verschillende aspecten waarop er verschillen bestaan tussen Nederland en veel andere landen. In deze lessen leg ik eerst uit hoe de Nederlandse
cultuur in dit respect is en dan pas hoe dat in andere culturen in zijn werk gaat.
Het is heel belangrijk om na te denken over hoe jij reageert in bepaalde ­situaties,
en welke normen en waarden je zelf hebt, voordat je gaat leren over hoe dat in
andere culturen en landen in elkaar steekt. Pas als je je eigen referentiekader duidelijk in beeld gebracht hebt en weet hoe je reageert en waarom je zo reageert,
dan pas kun je beginnen met het proberen te begrijpen van de ander.
Houdt er wel rekening mee dat ‘de Nederlandse cultuur’ alleen maar een gemiddelde is. Wetenschappelijk onderzoek naar cultuurverschillen meet namelijk verschillen tussen gemiddelden van culturen of landen, en elke wetenschapper zal
je vertellen dat de eigenlijke data, de antwoorden die mensen geven op tests en
interviews, onderling véél meer verschillen dan de meest extreme verschillen tussen culturen.
Hiermee wil ik zeggen dat binnen 1 land de manier van denken, werken en ­houding
ten opzichte van de aspecten die in de volgende lessen beschreven zijn, veel meer
verschillen dan landen onderling. Daarom raad ik aan bij elk onderdeel eerst voor
jezelf te identificeren waar je jezelf zou plaatsen en je niet al te veel vast te houden
aan ‘de’ Nederlandse score op dat gebied.
Hetzelfde geldt natuurlijk voor de internationale contacten waar je mee te maken
hebt of krijgt. Uiteindelijk zijn dat ménsen, met allemaal hun eigen karakter – zij
zullen dus ook niet precies volgens de officiёle regels handelen.
Nu, alhoewel elk individu anders is en individuen veel meer van elkaar verschillen dan culturen, zijn er wel zakelijke culturen die de algemeen geaccepteerde
gedragsregels voor het zakelijk verkeer bepalen. En die zakelijke culturen worden
juist wel sterk beïnvloed door de algemene cultuur in een land. Dus zeker voor
een eerste contact is het erg handig om te weten wat die regels voor goed gedrag
zijn.
Zo kun je een goede eerste indruk maken, en je zakenpartner leren kennen. Op
het moment dat jullie beiden elkaar als persoon gaan leren kennen, dan zul je
merken waar jullie karakters verschillen en overeenkomen, en jullie manier van
communiceren daarop aanpassen.
Voorbeeld; er zijn culturen die tijd niet zo nauw nemen. Als je dat van te voren
weet, dan word je misschien niet boos als je gesprekspartner te laat komt of kort
Copyright © 2010 Globalizen | Alle rechten voorbehouden |
www.globalizen.nl | [email protected]
5/18
van te voren de tijd van de afspraak verzet. Dit is een veel beter begin van een
zakelijke relatie dan wanneer je het gebrek aan punctualiteit als een persoonlijke
belediging of gebrek aan respect zou opvatten! Nou kan het net zo makkelijk gebeuren dat jouw gesprekspartner een persoon blijkt te zijn die wel punctueel is,
maar dat is dan alleen maar prettig.
Een ander voorbeeld; in Nederland is men over het algemeen bescheiden en zal
men in een sollicitatiegesprek de eigen vaardigheden en resultaten een beetje
onderwaarderen. Misschien ben je zelf niet zo, maar als je een sollicitant ontvangt, dan verwacht je wel dat hij bescheiden over zijn vaardigheden vertelt. Dit
is namelijk de algemeen geaccepteerde gedragsregel voor sollicitatiegesprekken.
Misschien is één van je kandidaten Amerikaan. Amerikanen wordt juist geleerd
om hun eigen successen te overdrijven! Als je dit niet weet, dan kunnen er twee
dingen gebeuren; óf je knapt volkomen af op de arrogante Amerikaan en geeft
hem geen kans, óf je past hetzelfde filter op de Amerikaan toe als op de Nederlander (de echte resultaten zijn een beetje beter als wat hij nu vertelt) wat een
onjuist beeld geeft van de kwaliteiten van de sollicitant. Beide mogelijkheden zijn
onwenselijk als je mensen moet beoordelen en vergelijken.
Je kunt natuurlijk nou net die ene Amerikaan treffen die zo bescheiden is dat hij
zelfs in een sollicitatiegesprek zich niet aan de regels houdt, of die Amerikaan die
zo intercultureel bewust is dat hij zijn communicatie al heeft aangepast aan de
Nederlandse norm, maar meestal is dat niet het geval en ben je zelf diegene die
zich bewust moet zijn van de culturele filters en jouw perceptie/interpretatie/
gedrag daarop moet aanpassen.
Copyright © 2010 Globalizen | Alle rechten voorbehouden |
www.globalizen.nl | [email protected]
6/18
3
Taal
Misschien ligt het niet zo voor de hand maar de taal waarin je met je internationale
contacten communiceert heeft veel invloed op hoe de communicatie verloopt.
Je voelt je waarschijnlijk het meest zeker als je in je moedertaal communiceert,
want dat is de taal waarin je je gedachten en ideeën het meest exact onder woorden
kunt brengen. Voor de meeste mensen betekent dit dat zij, ook als ze met mensen
uit andere landen communiceren, het liefst hun eigen taal spreken. Als dat niet
mogelijk is, en dat komt bij ons Nederlanders nogal snel voor, dan kiezen de
meeste mensen voor de tweede taal die zij goed beheersen, vaak het Engels. Zij
gaan er van uit dat als zij zich exact en genuanceerd kunnen uitdrukken, dat de
kans op miscommunicatie kleiner wordt.
Helaas werkt het in de praktijk niet zo. Communicatie gaat per definitie om meer
dan één persoon, dus je kunt nooit zelf het hele communicatieproces onder controle hebben. Daarbovenop komt nog dat als puntje bij paaltje komt, de ontvanger van het bericht (diegene aan de ontvangende kant van de communicatie)
uiteindelijk het succes van de communicatie bepaalt. Als je gesprekspartner je
niet (goed) begrijpt, dan begrijpt hij je niet. Zo simpel is het!
Het is daarom van groot belang zorgvuldig de communicatietaal te bepalen en
waar nodig vertalers in te schakelen. Het is vaak een goede keuze om te spreken in
de taal van de zakenpartner, vooral als het erg belangrijk is dat je goed begrepen
wordt.
Waarom is het soms effectiever om een andere taal dan Nederlands of Engels te
kiezen? Dit geldt natuurlijk alleen als je gesprekspartner het (Nederlands of) Engels een slechter beheerst dan jij zelf!
Dit zijn drie van de belangrijkste redenen:
1.Het gebruik van uitdrukkingen
Spreekwoorden en uitdrukkingen zijn twee van de meest effectieve manieren
om je gesprekspartner in de war te brengen! Sommige spreekwoorden laten zich
vertalen van en naar andere talen, maar de overgrote meerderheid dus absoluut
niet. En iemand moet een heel hoog taalniveau bezitten om veel uitdrukkingen
te kennen en ook precies te begrijpen wat er mee bedoeld wordt. Het is het beste
om zo precies mogelijk te zeggen wat je bedoelt, zonder je te verliezen in mooie
of poëtische beschrijvingen. Het geven van voorbeelden kan heel effectief zijn,
zolang ze maar ‘echte’ voorbeelden zijn, en geen metaforen.
Copyright © 2010 Globalizen | Alle rechten voorbehouden |
www.globalizen.nl | [email protected]
7/18
2. Spreektaal, straattaal en technische termen
Het gebruiken van lokaal dialect en spreektaal is moeilijk te vermijden. Ik kom zelf
uit Brabant en woorden zoals ‘gij’ (in plaats van ‘jij’ of ‘u’) of het slecht uitspreken
van ‘veel’ (wordt ‘veul’), ‘geworden’ (‘geworruh’) etc. kan voor een niet-Nederlander al het verschil betekenen tussen mij verstaan en helemaal de draad kwijt
zijn. Zo gauw er echt andere termen gebruikt worden (denk aan ‘vet’, ‘doekoe’ en
‘chill’) dan wordt het helemaal moeilijk voor de niet-moedertalige om nog een
touw aan de conversatie vast te knopen (ja, dit was een uitdrukking – dit moet
nadrukkelijk vermeden worden als ik voor een niet-Nederlander zou schrijven!).
Hetzelfde geldt tot op zekere hoogte voor technische termen. Als je gesprekspartner uit dezelfde branche komt als jij, dan kan het juist nuttig zijn om technische
termen te gebruiken, omdat die met een beetje geluk in verschillende landen ongeveer hetzelfde zijn. Mocht de gesprekspartner juist niet over het specifieke vocabulaire beschikken dan wordt de communicatie er alleen maar ondoorzichtiger
door.
3. Emotionele effecten van taaltechnisch benadeeld zijn
Als jij vloeiend, zelfverzekerd en ontspannen in je eigen taal spreekt, maar je
gesprekspartner moet erg zijn best doen om jou te verstaan en zichzelf uit te
drukken, dan kun je je voorstellen dat dat niet erg prettig aanvoelt. De normale
reactie op zo’n situatie is dat de gesprekspartner, bewust maar vaker nog geheel
onbewust, een weerstand tegen jou opbouwt. Ook al komt de weerstand voort uit
een (bewust of onbewust) gevoel van minderwaardigheid of ongelijkheid, deze zal
zich normaal gesproken ook voortzetten in een weerstand tegen datgeen jij aan
het vertellen bent. Dat is over het algemeen niet de bedoeling van een gesprek,
dus probeer dit te vermijden!
4. Humor
Het gebruik van humor is zowiezo risicovol, omdat niet iedereen hetzelfde
­gevoel voor humor heeft. Je loopt altijd de kans dat de andere persoon je niet
­begrijpt of erger nog, verkeerd begrijpt! Vervolgens is het gebruik van humor in
de ­zakenwereld in lang niet alle culturen geaccepteerd. In Duitsland, bijvoorbeeld voornamelijk in het Zuiden en meer conservatieve bedrijven, vindt men dat
­humor geen plaats heeft binnen het zakendoen.
Ook taaltechnisch gezien is het gebruik van humor een risicovolle bezigheid,
voornamelijk omdat de meeste vormen van humor gebruik maken van tegenstellingen, het tegenovergestelde zeggen van wat er bedoeld wordt, het gebruik
van metaforen en visualisaties – en zoals hierboven beschreven zijn dat juist de
aspecten van taal die je beter kunt vermijden als je met iemand spreekt met een
lagere beheersing van de taal dan jij.
Copyright © 2010 Globalizen | Alle rechten voorbehouden |
www.globalizen.nl | [email protected]
8/18
4
Tijdsbesef
Wist je dat het grootste deel van de wereld op een andere manier naar tijd kijkt
dan de gemiddelde Nederlander? Voor de meeste Nederlanders (en de meeste
andere Noordelijke en Westerse landen) is tijd een lijn. Tijd wordt gezien als iets
waaraan men zich ‘kan houden’. Activiteiten worden op die lijn geplaatst, één
tegelijkertijd en achter elkaar, in een logische, efficiënte volgorde. Tijd beheerst
het leven van mensen omdat het gezien wordt als een hulpbron, die op kan raken
en daarom efficiënt gebruikt moet worden. Als je zo over tijd denkt, dan heb je
een sequentiële tijdsperceptie.
Zakendoen in culturen met een sequentiële tijdsperceptie betekent: dat mensen
één ding tegelijkertijd doen; dat taken soms ondergeschikt aan tijd zijn; en dat
het halen van ‘deadlines’ wordt geprezen. In het algemeen zijn logica, efficiëntie,
en snelheid de focus van het zakendoen.
Andere culturen zien tijd als een rekbaar begrip. Het zijn geen strakke, precieze
eenheden die aan elkaar geregen zijn, maar een flexibel concept waarin tijd uitgerekt en ingekrimpt kan worden. Tijd kan dan ook niet in eenheden uitgedrukt
worden. Dit is een synchrone tijdsperceptie. Mensen met een synchrone tijdsperceptie stellen doelen, maar zien geen ‘meest efficiënte route’ of ‘rechte tijdslijn’
die naar dit doel leidt.
Synchrone mensen zien verschillende manieren om een doel te bereiken en een
persoon kan tussen verschillende activiteiten schakelen. Synchronen zijn heel
goed in multitasken en het ad-hoc vinden van oplossingen voor veranderende
omstandigheden. Omdat zij hun activiteiten niet van te voren volgens een strak
schema indelen, is het makkelijker voor hen om zich aan veranderende omstandigheden aan te passen. Synchrone mensen passen tijd aan hun behoeftes aan,
niet andersom.
Voor zakendoen betekent een synchrone tijdsperceptie dat mensen verschillende
dingen tegelijkertijd doen; dat relaties en effectiviteit (noteer het verschil tussen
efficientie en effectiviteit!) de focus van het zakendoen zijn, en dat het afmaken
van een taak is belangrijker dan het halen van een ‘deadline’.
Landen met een synchrone tijdsperceptie kun je in het Zuiden en Oosten vinden,
bijvoorbeeld: Latijns-Amerika, Afrika, Azië (behalve Japan), het Midden-Oosten,
en binnen Europa: Spanje, Portugal, Italië en Griekenland. Er zijn landen die
tussen sequentieel en synchroon inzitten: bijvoorbeeld België, Frankrijk, NoordItaliё, Tsjechië, Slovenië, Hongarije, Rusland en Chili.
Je kunt je voorstellen dat als je samenwerkt met mensen die een andere perceptie
hebben van tijd, dat er snel grote misverstanden kunnen ontstaan. Als je opgegroeid bent in de Nederlandse cultuur, dan heb je waarschijnlijk een sequentiële
tijdsperceptie (ten minste als het om werk gaat).
Copyright © 2010 Globalizen | Alle rechten voorbehouden |
www.globalizen.nl | [email protected]
9/18
Bijvoorbeeld; Als je aan een medewerker vraagt om jou woensdagochtend een
­lijstje met zakenhotels in het centrum in Utrecht te geven, dan verwacht je dit
­lijstje om een uur of 10, maar op zijn laatst om 12 uur woensdag ’smiddags – want
dat is namelijk het einde van de woensdagochtend. Nou, mocht die medewerker
een synchrone tijdsperceptie hebben, dan interpreteert hij jouw vraag als een
verzoek om een lijstje hotels dat je ongeveer in het midden van de week wilt ontvangen. Afhankelijk van de omstandigheden (andere werkzaamheden, onverwachte haastklussen, de datum waarop je een hotel in Utrecht nodig hebt) zal de
medewerker je dit lijstje ergens tussen het moment waarop je het verzoek indient
tot misschien wel het einde van de week of het begin van de volgende week (als er
veel tussenkomt) geven.
Een ander voorbeeld is het maken van afspraken; Je hebt bijvoorbeeld met een
Mexicaanse zakenpartner om twee uur ’smiddags afgesproken. Je komt om vijf
voor twee op de afgesproken plaats aan, maar je zakenpartner is er om 20 minuten over 2 nog niet. Hoe voel je je dan? Veel mensen uit sequentiële culturen
interpreteren dit als een gebrek aan respect. Voor sequentiële mensen is tijd iets
wat ‘opgebruikt’ kan worden, dus als u 20 minuten ‘verliest’ door het te laat komen van een zakenpartner is dat iets kostbaars wat je nooit meer terug kunt krijgen.
Maar, je mexicanse, synchrone, zakenpartner ziet tijd echter niet als iets wat ‘verbruikt’ wordt, maar als een hulpmiddel, in dit geval een hulpmiddel om ervoor te
zorgen dat jullie beiden op dezelfde tijd op dezelfde plaats terecht komen zodat je
een gesprek kunt voeren. Ook zijn synchrone mensen veel beter in het spontaan
aanpassen van de taken die zij nog te doen hebben.
Als je zakenpartner wat verlaat is dan gaat hij/zij er van uit dat jij in de tussentijd
een andere taak uitvoert (er zijn veel mogelijkheden: je zou een paar telefoontjes
kunnen plegen, e-mails beantwoorden, nadenken over een oplossing voor een
probleem, of misschien gebruik je de tijd wel om even uit te rusten en rustig een
kopje thee te drinken) en dat jullie je gesprek gaan voeren op het moment dat
je beiden aanwezig bent. De zakenpartner zal zich ook geen zorgen maken over
jouw eventuele latere activiteiten, want die kunnen met dezelfde flexibiliteit aan
de omstandigheden aangepast worden.
Copyright © 2010 Globalizen | Alle rechten voorbehouden |
www.globalizen.nl | [email protected]
10/18
5
Communicatiestijl
Net als bij tijdsbesef, hebben de Nederlanders een andere communicatiestijl dan
de meeste andere culturen ter wereld. Er zijn veel verschillende communicatiestijlen, maar als we het over culturele verschillen hebben, dan is hoog- versus
laag- context communicatie het meest relevant en onderzocht.
Laag-context communiceren betekent dat alle informatie die nodig is om een
­bericht te kunnen begrijpen is opgenomen in het bericht zelf. Je zou dit ‘recht
voor zijn raap’-communicatie kunnen noemen, en het zal je niet verbazen te horen dat de Nederlandse cultuur laag-context is.
In hoog-context culturen ligt veruit de meeste informatie van een bericht vervat
in de context. In hoog-context culturen zijn de woorden die er gesproken worden
totaal ondergeschikt aan datgene wat er niet gezegd wordt. De bedoelingen van
de gesprekspartner moeten afgeleid worden uit de relatie met die gesprekspartner, referenties aan gebeurtenissen uit het verleden of algemene zaken, en uit gebaren, blikken, en pauzes. Vooral Aziatische en Arabische culturen zijn meesters
in het overbrengen van informatie zonder (veel en/of relevante) woorden te
gebruiken. Voor mensen uit laag-context culturen is het vaak erg moeilijk om
subtiele signalen van hoog-context mensen te interpreteren, wij hebben hier te
weinig ­oefening in.
Nu is het zo dat als mensen elkaar nog niet kennen, hun communicatie in het
begin wel laag- (of: lager) context moet zijn, omdat er minder gedeelde kennis is.
Die kennis bestaat uit: gedeelde ervaringen, gedeelde normen en waarden, een
gedeelde cultuur en een gedeelde sociale context. Hoe langer mensen elkaar kennen, hoe meer zij op een hoog-context manier communiceren. Denk maar aan je
eigen familie; jullie hebben vast familiegrapjes waarbij je maar 1 woord hoeft te
zeggen en iedereen weet wat je bedoelt. Of misschien heb je wel een eigen taaltje
ontwikkeld over de jaren. Ook kun je vaak met 1 blik naar je partner of kind een
boodschap overbrengen. Dit is hoog-context communiceren.
Je kunt je voorstellen dat dit hoog-context communiceren in een zakelijke omgeving veel invloed heeft. Laag-context communiceren in zaken vindt je ­voornamelijk
in de Angelsaksische and Scandinavische culturen: zoals Nederland, Duitsland,
duitssprekend Zwitserland, Oostenrijk, België, de Scandinavische landen, het Verenigd Koninkrijk, de Verenigde Staten, Engelssprekende Canadezen, Australië
en Nieuw Zeeland. Alle andere culturen (dus het grootste deel van de wereld!) is
in meer of mindere mate hoog-context. Zoals gezegd, verschillende Aziatische,
zoals de Japanse, Chinese en Koreaanse culturen en de Arabische cultuur communiceren hoog-context.
Kenmerken van laag-context communiceren zijn het expliciete karakter van het
woordgebruik, waarin regels en procedures worden uitgelegd en vastgelegd, en
verwachtingen van elkaar (of elkaars resultaten) openlijk worden besproken.
Copyright © 2010 Globalizen | Alle rechten voorbehouden |
www.globalizen.nl | [email protected]
11/18
Verder wordt veel informatie schriftelijk vastgelegd, geformaliseerd en breed toegankelijk gemaakt. Beslissingen en activiteiten zijn gericht op resultaten, en verantwoordelijkheden worden verdeeld.
Bij hoog-context communiceren is er een verwachting van een gedeeld referentiekader, waaraan veelvuldig gerefereerd wordt in een gesprek. De communicatie
is voornamelijk indirect, waarin veel - vaak de belangrijkste! - informatie niet uitgesproken wordt. Hieruit volgt dat communicatie voornamelijk in persoonlijke
ontmoetingen plaatsvindt. Kennis is daarom op de persoon gericht, en speelt een
centrale rol in het verkrijgen en behouden van macht. Doordat informatie niet
vrij verkrijgbaar is, is er een scherpe scheiding tussen welke personen bij de groep
horen en welke personen ‘outsiders’ zijn.
Wat betekent dit nu voor het zakendoen met mensen uit hoog-context culturen?
Normaal gesproken is het voor zakelijke doeleinden veel eenvoudiger om laagcontext te communiceren, zeker als je met mensen uit andere culturen te maken
hebt. Omdat hoog-context communicatie sterk afhankelijk is van een gedeeld
referentiekader wordt de effectiviteit van de communicatie nogal beïnvloed op
het moment dat je geen langlopende verbinding maar zelfs ook geen gedeelde
culturele achtergrond hebt met je gesprekspartner. Laag-context communicatie
is veel duidelijker, veel explicieter, met meer schriftelijke informatie – en laat
daarom veel minder ruimte voor miscommunicatie.
Helaas vinden mensen uit hoog-context culturen deze manier van communiceren
vaak ‘koud’ en onpersoonlijk en zij kunnen het ook als een belediging opvatten.
Het willen vastleggen en expliciet maken van informatie kan door hoog-context
mensen opgevat worden als een gebrek aan vertrouwen in de integriteit van de zakenpartner. Probeer hierin een balans te vinden, bijvoorbeeld door allereerst uitgebreid de tijd te nemen met uw zakenpartner te spreken over allerlei (­misschien
in uw ogen niet ter zake doende) onderwerpen, eens samen te lunchen, elkaar te
leren kennen.
Dan aan het einde van een bezoek, of na verschillende keren afgesproken te hebben, kun je voorzichtig het zakelijke onderwerp naar voren brengen, en dat dan
op een meer directe manier bespreken. Schriftelijke informatie kan ook beter
worden gepresenteerd nadat er mondeling al afspraken zijn gemaakt (in plaats
van de schriftelijke informatie als basis voor een mondelinge conversatie te gebruiken).
Copyright © 2010 Globalizen | Alle rechten voorbehouden |
www.globalizen.nl | [email protected]
12/18
6
Ik of Wij?
Een belangrijke en algemeen geaccepteerde culturele factor is hoe mensen over
zichzelf denken.
Individualistische culturen, waar Nederland ook toe behoort, leren de kinderen
om als ‘ik’ over zichzelf te denken. Als een leraar in de klas een vraag stelt, wordt
van de leerlingen verwacht dat zij hun hand opsteken als zij het antwoord op de
vraag weten, en horen ze ook individueel antwoord te geven op vragen. Bij het
schrijven van een opstel moeten kinderen hun eigen visie en gedachten weergeven.
Iedereen hoort een eigen mening te hebben, en dit wordt ook gezien als een
­karaktereigenschap van eerlijke personen. In onze samenleving worden we gestimuleerd om ‘zelfverwezenlijking’ te bereiken, het beste uit onszelf te halen.
Hoe anders gaat het er aan toe in collectivistische culturen! Hier staan onderlinge banden centraal. De hele samenleving is opgedeeld in groepen, vaak familiegroepen. Daarnaast kan iemand behoren tot etnische groepen, een school en
later bedrijf, of ook een beroepsgroep. In collectivistische culturen gaat de groep
voor alles, dus ook voor het belang van het individu. Harmonie moet tegen elke
prijs bewaard worden en er is weinig privacy. Kinderen leren over zichzelf te denken als ‘we’.
Je vindt collectivistische samenlevingen vaak (maar niet altijd; Japan is een grote
uitzondering) in omgevingen waar het moeilijk is ‘alleen’ te overleven, waar individuen niet op de hulp en bescherming van een overheid kunnen rekenen en
daarom veiligheid en zekerheid binnen een groep zoeken. Je kunt je voorstellen
dat in landen waar men geen werkeloosheidsuitkering krijgt en waar geen bijstand bestaat, dat mensen daar volkomen afhankelijk zijn van hun familieleden
mochten ze zonder inkomen komen te zitten. Het hebben van goede relaties met
een uitgebreide familie (niet alleen het directe gezin maar ook neven en nichten, (oud-) ooms en tantes) kan dan letterlijk het verschil tussen leven en dood
maken! Deze bescherming brengt natuurlijk ook verplichtingen met zich mee;
iedereen helpt elkaar.
In de zakelijke wereld uiten de verschillen op dit aspect zich voornamelijk in de
manier waarop nieuwe contacten aangegaan worden, de manier waarop beslissingen genomen worden en hoe met personeel wordt omgegaan.
Als een zakelijke relatie uit een collectivistische cultuur komt, dan zal hij/zij voornamelijk loyaal zijn t.o.v. de leden van zijn eigen groep. Het zal ook belangrijk
zijn voor deze partner om zijn sociale positie binnen zijn groep te behouden of
te vergroten. Het grootste nadeel van zakendoen met collectivisten is dat je het
risico loopt benadeeld te worden als je zakenpartner geen enkele connectie met
jou heeft. Dat wat wij ‘sociaal besef’ of ‘sociale verantwoordelijkheid’ noemen
Copyright © 2010 Globalizen | Alle rechten voorbehouden |
www.globalizen.nl | [email protected]
13/18
wordt bij collectivistische culturen beperkt tot de groep (de familie, het bedrijf,
het land). Daarentegen, als je (tijd en moeite) in een relatie investeert, en/of een
introductie door een derde persoon die tot de groep behoort verkrijgt, dan behoor
je óók tot de groep en kun je op levenslange loyaliteit en steun rekenen – en dit
is de andere kant van de medaille die dan ook meteen het grootste voordeel van
zakendoen met collectivistische culturen vertegenwoordigt.
Ook het nemen van beslissingen staat in het teken van de belangen van de
groep. Mensen uit collectivistische culturen hebben normaal gesproken een
­langetermijnvisie – zij denken ook aan de belangen van de volgende generatie
van de groep. Het overleven van hun bedrijf is belangrijk; het komt niet vaak voor
dat een zakenman snel zijn slag wil slaan om te gaan rentenieren op een tropisch
eiland. Het is beter voor de groep om een stabiel, winstgevend bedrijf op te bouwen dat werkgelegenheid en zekerheid biedt voor zo veel mogelijk leden van de
groep. Soms staat deze hang naar zekerheid creatieve oplossingen en innovaties
in de weg.
Dat ligt meer in de lijn van de individualisten. Wanneer je zaken doet met zo’n
bedrijf is het juist vaak de flexibiliteit en de creativiteit van de Nederlanders
die erg op prijs gesteld wordt. Het kan de basis zijn van een lang en vruchtbare
samenwerking.
Tenslotte, in collectivistische landen worden de leden van de groep als het meest
betrouwbaar gezien. Daarom worden in een groeiend bedrijf belangrijke posten
vaak aan leden van de groep vergeven. Met een beetje geluk is er iemand beschikbaar met de juiste opleiding, maar het selecteren van personeel is zeker niet gebaseerd op opleiding, kwaliteiten en ervaring. Je kunt dus gemakkelijk te maken
krijgen met gesprekspartners die posities bekleden die in jouw ogen niet overeenkomen met hun profiel.
Probeer in dit soort situaties te bedenken dat deze mensen gekozen zijn vanwege
hun betrouwbaarheid en loyaliteit, en probeer om een eventueel gebrek aan kwalificaties heen te werken. Vaak hebben zij medewerkers of adviseurs die wel het
juiste niveau hebben.
Copyright © 2010 Globalizen | Alle rechten voorbehouden |
www.globalizen.nl | [email protected]
14/18
7
Werken om te leven of leven om te werken?
Alweer de één-na-laatste les; deze gaat over hoe mensen tegenover werk en
tegenover rolverdeling staan. Beter gezegd; dit cultureel aspect bepaalt of mannen emoties en gevoelens mogen tonen, en het antwoord op die vraag heeft weer
gevolgen voor de manier waarop er zaken wordt gedaan.
Hofstede heeft onderzoek gedaan naar deze verschillen, en heeft gevonden dat
vrouwen de interviewvragen over het uiten van gevoelens en het belang van welzijn gemiddeld genomen hetzelfde beantwoorden, terwijl er grote verschillen te
zien zijn in hoe mannen uit verschillende culturen deze vragen beantwoorden. De
mannen bepalen dus het niveau van masculiniteit in de cultuur.
Er is geen verschil tussen rijkere en armere landen; masculiniteit en de tegenpool
femininiteit komen dus in alle werelddelen voor. Nederland behoort samen met
de Scandinavische landen tot de meest feminiene landen ter wereld, maar ook
Spanje en veel Latijns-Amerikaanse landen scoren niet bepaald hoog. Daar gaat
onze perceptie van de machoman! Voorbeelden van zeer masculiene landen zijn
de Verenigde Staten, Japan, Engeland, Ierland, Italiё, Duitsland, Oostenrijk en
Zwitserland.
In feminiene landen, waar zoals gezegd Nederland toe behoort, werken
mensen om te kunnen leven. Welzijn en relaties zijn belangrijk voor mannen
en vrouwen, mensen zijn over het algemeen bescheiden en onderschatten hun
eigen werk. Leidinggevenden moeten intuïtief werken en consensus bereiken.
In een masculiene cultuur leven mensen om te werken. Successen behalen,
­prestaties, geld en erkenning zijn belangrijke doelen. Het bereiken van succes in
het werk geeft persoonlijke voldoening, aanzien en macht. De beste student is
de norm; de meest getalenteerden worden gestimuleerd, de zwakkeren moeten
op eigen kracht proberen bij te blijven. Mensen hebben de neiging om hun eigen werk te overschatten, en leidinggevenden horen besluitvaardig en agressief
te werk te gaan. In de meeste zeer masculiene landen is er een stricte rolverdeling
tussen mannen en vrouwen, waar mannen werken en vrouwen zich bezighouden
met de zorg voor het gezin en de familie. Dit hangt overigens sterk af van het
niveau van economische ontwikkeling van het land.
Zakelijk gezien zijn er twee belangrijke uitdrukkingen van een masculiene samenleving; ten eerste zijn er de landen waar dit aspect zich uitdrukt in sterk verschillende rollen voor mannen en vrouwen. In deze landen zullen minder vrouwen aan
het arbeidsproces deelnemen en voor zover zij dit doen, zij ‘traditionele’ beroepen
bekleden. Dit ziet men bijvoorbeeld in Japan, Mexico en China.
Ook zijn er landen waar de arbeidsparticipatie van vrouwen erg hoog is en waar
vrouwen (sociaal gezien) vrij zijn alle mogelijke functies te bekleden, maar waar
de realiteit is dat vrouwen dat alleen kunnen doen zolang zij de zogenaamde ‘manCopyright © 2010 Globalizen | Alle rechten voorbehouden |
www.globalizen.nl | [email protected]
15/18
nelijke’ rol aannemen, dit wil zeggen dat zij de boven beschreven werkethiek en
prioriteiten moeten volgen. Dit kun je zien in landen als Duitsland, Oostenrijk,
Engeland en de Verenigde Staten.
De voordelen van zakendoen in een feminiene of masculiene cultuur zijn sterk
afhankelijk van je eigen normen en waarden en het doel van de zakelijke contacten. Veel mensen vinden het prettig om zaken te doen met mensen uit een
masculiene cultuur omdat zij hardwerkend zijn, doelgericht, succes willen hebben en ­besluitvaardig (dus snel) zijn. Anderen geven de voorkeur aan de meer
sensitieve en relatiegerichte feminiene culturen waar ook tijd is voor de mens
achter de deal.
Ook binnen een team hebben beide culturen hun voor- en nadelen. Veel zal afhangen van het soort werk dat jij en je collega´s uitvoeren. Verkopende beroepen
zijn uitermate geschikt voor de meer masculiene karakters, terwijl teamwork vaak
lekkerder loopt bij de ‘feminienen’ onder ons.
Er is onderzoek gepleegd naar de relatie tussen leeftijd en masculiniteit. Als
mensen ouder worden nemen hun feminiene waarden toe. Dit komt waarschijnlijk doordat mensen, en speciaal mannen, op een gegeven moment een leeftijd
bereiken waarin ze hun maatschappelijk succes en status al bereikt hebben - of
tenminste bereikt hebben wat er te bereiken viel - en zich kunnen richten op andere zaken in het leven.
Oudere mannen en vrouwen zijn daarom vaak beter geschikt voor coachende en
leidinggevende rollen dan jongeren. Voor het begeleiden van technische processen functioneren jongeren dan weer beter.
Copyright © 2010 Globalizen | Alle rechten voorbehouden |
www.globalizen.nl | [email protected]
16/18
8
Machtsverdeling
Bij dit cultureel verschil moet ik altijd denken aan George Orwell’s ‘Animal Farm’
waar de dieren de mensen wegjagen omdat ze niet langer als minderwaardig willen worden behandeld. Maar naarmate de tijd verstrijkt, nemen de varkens langzaam maar zeker de macht over. Zij verklaren elke verandering (waarin zij meer
macht verkrijgen) met ‘alle dieren zijn gelijk, maar sommigen zijn meer gelijk dan
anderen’.
Deze laatste les behandelt de machtsverdeling die tussen mensen bestaat. Er zijn
mensen, hele volkeren zelfs, die het normaal en natuurlijk vinden dat er mensen
zijn die inherent, intrinsiek, meer macht en privileges hebben dan anderen. Zij
vinden dat bepaalde posities van macht en aanzien niet voor iedereen zijn weggelegd. Het interessante hieraan is, dat in zulke culturen ook de zwakkeren of
machtelozen deze mening hebben! De mensen mèt macht hebben absoluut geen
moeite met het accepteren van zo’n werkelijkheid, dus daar konden onderzoekers
naar interculturele verschillen geen conclusies uit trekken, maar het blijkt dus dat
er wel verschillen bestaan onder diegenen die geen machtige posities hebben.
Grote machtsafstanden komen vaker voor in economisch zwakkere landen
waar een groot verschil bestaat tussen arm en rijk, en waar vaak een paar zeer
­invloedrijke families de economische, politieke en militaire macht in handen hebben. Veel Afrikaanse, Aziatische en Latijnsamerikaanse landen kennen een grote
machtsafstand.
Mensen uit rijkere landen zoals Europa, de VS en Australië zijn normaal gesproken van mening dat in principe alle posities voor alle mensen openstaan. Wij
erkennen wel dat er machtsverschillen bestaan, maar alleen omdat dat voor de
organizatie van een land of bedrijf nu eenmaal het meest praktisch is. Wij vinden
ook dat macht op een bepaalde positie niet betekent dat die persoon het daarom
ook voor het zeggen heeft op andere aspecten van het leven.
Goed, wat betekent dit nu voor jouw internationale contacten?
Nederland is een land met een zeer kleine machtsafstand. Op het werk verwachten
wij dat alle werknemers bij beslissingen betrokken worden als dit invloed heeft op
hun dagelijks werk. Als leidinggevende behoren we diplomatiek en democratisch
te werk te gaan. Je gebruikt je positie niet buiten de werksfeer (als je toevallig
leidinggevende bent, betekent dat niet dat je ook het lokale voetbalteam traint.
Misschien is iemand anders daar beter geschikt voor).
Een cultuur met een grote machtsafstand werkt anders. Daar is ongelijkheid tussen mensen gewenst en een uitdrukking van een natuurlijke staat van de zaken.
Managers en leidinggevenden vertrouwen op hún leidinggevenden en op regels.
Een goede baas gedraagt zich als een ‘goede vader’, dat wil zeggen dat de baas de
werknemers vertelt hoe zij hun werk moeten doen. Een goede baas heeft geen
feedback of nieuwe ideeën nodig – het is zijn taak om alle antwoorden te hebCopyright © 2010 Globalizen | Alle rechten voorbehouden |
www.globalizen.nl | [email protected]
17/18
ben. Zij dragen dan natuurlijk ook alle verantwoordelijkheid voor hoe de zaken
lopen!
Verder, omdat macht dus niet beperkt is tot een functie, hebben leidinggevenden
invloed op hun werknemers in alle aspecten van het leven. Het is dus volkomen
normaal om als leiddinggevende jouw werknemers te helpen en adviseren over
privé-zaken. Je werknemers verwachten ook dat je klaarstaat met advies en hulp.
Tegelijkertijd kan jij ook ten alle tijden (ook buiten werktijd dus) hulp inroepen
voor werk-gerelateerde en niet-werkgerelateerde diensten. Heel handig als je huis
geschilderd moet worden bijvoorbeeld!
Omdat macht dus aan een persoon kleeft en niet zozeer aan een functie, zijn privileges en statussymbolen erg populair. Deze helpen namelijk om aan iedereen duidelijk te maken wat iemand zijn positie in het leven is.
Als je zaken doet met een cultuur die hoge machtsafstand kent, dan is het dus
erg belangrijk om deze statussymbolen te erkennen en er zelf in zekere mate aan
mee te doen. Als je bijvoorbeeld serieus genomen wilt worden door je zakenpartner, dan zal hij de indruk moeten krijgen dat je een vergelijkbare sociale status
hebt als hij. Zorg ervoor dat je netjes en formeel gekleed gaat; dat je een gepast
­vervoersmiddel gebruikt (dus geen openbaar vervoer als je zakenpartner een
auto met chauffeur heeft); dat je visitekaartje een indrukwekkende titel heeft; en
dat je accessoires (aktetas, horloge, portemonnee) allemaal passen bij je status.
Verwissel machtsafstand niet met gebrek aan respect! Het hebben van macht en
privileges komt met evenzoveel verantwoordelijkheden. Onbeleefd of respectloos
omgaan met medewerkers is juist een teken van gebrek aan klasse.
Heb je medewerkers die uit een hoge-machtsafstandscultuur komen, dan kunnen
er misverstanden ontstaan op het gebied van instructies en feedback. Als je niet
duidelijk aangeeft wat de medewerker moet doen dan kan de medewerkers erg
onzeker worden. Hij kan ook de indruk krijgen dat jij je werk niet goed doet (als
meerdere moet je namelijk alle antwoorden hebben). Hetzelfde geldt voor het
krijgen van feedback en ideeën.
De medewerker heeft echt wel een mening en ideeën, maar kan vinden dat
het niet passend is om deze naar jou toe te uiten. Als je de indruk krijgt dat dit
aan de hand zou kunnen zijn, kan het de moeite waard zijn om in een gesprek
met de medewerker rustig en duidelijk uit te leggen hoe er binnen jullie bedrijf
samengewerkt wordt en dat het erg belangrijk en gewenst is dat verbeterideeën
geuit worden. Je zou het de medewerker in het begin makkelijker kunnen maken door bijvoorbeeld ideeën (anoniem) op te laten schrijven of via een senior
medewerker te laten doorgeven.
Copyright © 2010 Globalizen | Alle rechten voorbehouden |
www.globalizen.nl | [email protected]
18/18