Ervaringen gebruikers ZOEKEN

1. Ervaringen gebruikers ZOEKEN Rotterdam 2011 - 2012
Vanaf november 2011 zijn op verschillende wijze gebruikers van ZOEKEN bevraagd op hun
ervaringen met en meningen over de methodiek ZOEKEN. In juni 2012 heeft MPB een
schriftelijk evaluatieonderzoek (in de vorm van een enquête) gehouden onder alle
Rotterdamse VraagWijzers en verslag gedaan van de bevindingen. Hier een aantal reacties
op de vraag hoe men ZOEKEN ervaart:
‘Methode ZOEKEN is een werkbare tool om na te gaan wat de burger ‘echt’ nodig heeft en wat hij/zij
vooral zelf kan doen’ (Consulent VraagWijzer Hoek van Holland);
‘ZOEKEN geeft houvast en structuur aan je gesprek en daar heeft ook de klant veel aan.’ (Deelnemer
integraal team zorg en welzijn Noord);
‘ZOEKEN zorgt ervoor dat er andere gedachten op gang komen en dat veel eerder duidelijk is waar de
oorzaak zit van de problematiek.’ (Consulent VraagWijzer Centrum);
‘Ook het sociale netwerk van de cliënt is met ZOEKEN goed in kaart te brengen’. (Consulent VraagWijzer
Alexander Rotterdam).
Ervaren Pluspunten: in de reacties valt het gebruik van het woord ‘meer’ op: meer kijken naar de kracht van de
klant en diens netwerk, meer bij de klant in beeld krijgen waardoor een betere analyse gemaakt kan worden en
correct kan worden toegeleid naar een andere voorziening of organisatie, meer mogelijkheden zien om de
problematiek aan te pakken. Klanten voelen zich soms meer gehoord en beter begrepen.
Ervaren Knelpunten: de grootste gemene deler in de reacties is het woord ‘tijd’: gebruik van ZOEKEN kost tijd en
uitleg, en als het druk is in de VraagWijzer is dat lastig. Het gesprek kan volgens de respondenten lang duren,
vooral als het van belang is om alle leefgebieden langs te lopen. Soms willen klanten ‘gewoon’ geholpen worden
zonder gedoe van eigen kracht en netwerk. En ook kan het netwerk de problemen van de klant (mede)
veroorzaken. Er is volgens de consulenten veel oefening voor nodig om een ZOEKEN-gesprek goed te doen.
2. Evaluatie van de trainingen ZOEKEN 2012 en 2013
In de jaren 2012 en 2013 heeft MPB – in samenwerking met trainer/acteur Kees van Loenen van Act Yourself –
19 trainingen (totaal van 43 dagdelen) over theorie en praktijk van de methodiek ZOEKEN mogen verzorgen.
Getraind zijn medewerkers van VraagWijzers Rotterdam, wijkteams Deelgemeente Noord, gemeenten Zaanstad
en Nijkerk, zorgorganisatie Humanitas Rotterdam en welzijnsorganisatie Xtra Den Haag. Hieronder een greep uit
de antwoorden op de vraag wat de deelnemers de kracht van de ZOEKEN-training vinden.
De Kracht van deze ZOEKEN-training is voor mij:
------------------------------------------------------------------------------------“Het is verbazingwekkend om te ervaren hoeveel energie er vrij
kan komen als je klant vraagt wat er wel kan en wel goed gaat,
i.p.v. het alleen gericht zijn op zijn problemen! ZOEKEN daagt
mij uit om anders te denken, niet gericht op de oplossing maar
op de klant tegenover me. Ik moet eerst zelf kantelen!”
En reacties verdeeld over de 5 kernelementen van ZOEKEN:
De 5 kernelementen van een
effectief ZOEKEN-gesprek:
1. Het doel ZOEKEN-gesprek is klant in
eigen kracht zetten
2. Houding en attitude van de
gekantelde professional is essentieel
3. Methodische gespreksvoering met
de ZOEKEN-fasen goed toepassing
4. Adequate gesprekstechnieken op
diverse wijze inzetten
5. Goede inbedding van een ZOEKENgesprek in de organisatie is belangrijk
Reacties van deelnemers op de open vraag: De Kracht van deze ZOEKENtraining is voor mij:
Hoe meer je van een klant te weten komt, hoe meer mogelijkheden er in het
gesprek zijn om de eigen kracht van de klant ‘te pakken’.
Het heeft mij laten zien dat ik moet leren om de vraag (het aapje) bij de klant te
laten en niet op mijn schouders te nemen.
Hoe belangrijk is mijn open houding en rol in het gesprek….. Ik moet echt
minder snel met oplossingen komen!
Vreselijk hoeveel gesloten vragen ik eigenlijk stel; ik ben onder de indruk van
het effect van open, positieve vragen, voor de klant, voor jezelf als professional
en voor het verloop van het gesprek.
Voor een goed ZOEKEN-gesprek heb je de rust en een aparte gespreksruimte
nodig, want hoe kun je nu een goed gesprek voeren als jij erbij zit en de klant
op ongelijke ooghoogte moet blijven staan?