Balieshopmedewerker

Beroepscompetentieprofiel (BCP)
Balieshopmedewerker
Beroepscompetentieprofiel balieshopmedewerker
Algemene informatie
datum: 23 december 2004
versie: 2
Onder regie van
Kenniscentrum Handel
kenniscentrum
Horapark 2
beroepsonderwijs bedrijfsleven Postbus 7001
6710 CB EDE
T: 0318-698498
F: 0318-638572
M: www.kchandel.nl
Ontwikkeld door:
Afdeling Kwalificatiestructuur, Arbeidsmarkt & Services.
Brondocument(en)




Legitimering
Beroepscompetentieprofiel
door:
 op format vereisten
 op de inhoud
Kwalitatief en kwantitatief herijkingsonderzoek groothandel/
internationale handel, in het kader van de ontwikkeling van een
nieuwe competentiegerichte kwalificatiestructuur groothandel/
internationale handel (2001).
Workshops over concept beroepenstructuur, (kern)taken,
beroepsbenamingen en keuzemomenten/dilemma’s.
Legitimeringsbijeenkomsten met betrekking tot concept
beroepenstructuur en concept beroepscompetentieprofielen.
‘Beroepscompetentieprofielen groothandel en internationale
handel’, Kenniscentrum Handel, november 2002.
Op format vereisten door Kenniscentrum Handel, oktober 2002.
Het onderhavige beroepscompetentieprofiel is in december 2004
geaccordeerd tijdens de bestuursvergadering van de:
Stichting Opleidingsfonds Groothandel (SOG)
Tjalkwerf 2/B
2804 LT GOUDA
2
Mogelijk alternatieve functiebenamingen
Baliemedewerker
Balieverkoper
Medewerker inkoop
Verkoopfunctionaris
Verkoopmedewerker
Verkoopmedewerker pakcentre
Beroepsbeschrijving
Beroepscontext/
werkzaamheden
De balieshopmedewerker is werkzaam in zowel het midden- en
kleinbedrijf (mkb) als in het grootbedrijf. In het kleinbedrijf heeft een
balieshopmedewerker een tamelijk breed takenpakket, terwijl het
takenpakket in het midden- en grootbedrijf meestal specialistisch is. De
balieshopmedewerker werkt dikwijls in de technische groothandels en
groothandels voor bouwmaterialen. Ook afhankelijk van de branche en de
bedrijfsformule beschikt de balieshopmedewerker over meer globale of
meer gedetailleerde/ specialistische product- en toepassingskennis van de
producten.
De werkzaamheden van de balieshopmedewerker vinden plaats in het
magazijn, achter de balie of in de shop. De balieshopmedewerker neemt
gedurende de uitvoer van de werkzaamheden de arbo-, milieu-, veiligheids- en kwaliteitsregels in acht.
De hoofdtaken van de balieshopmedewerker hebben betrekking op zowel
logistiek als op verkoop, zoals het ontvangen en opslaan van goederen,
bijhouden van voorraad, verkopen van producten en verlenen van service.
De door chauffeurs bij het magazijn geleverde goederen verwerkt de
balieshopmedewerker met een intern transportmiddel. De
balieshopmedewerker controleert aan de hand van documenten, zoals de
pakbon, de ontvangen goederen op onder meer correctheid,
houdbaarheidsdata en aantallen. Eventuele afwijkingen worden
geregistreerd en gecommuniceerd met de leidinggevende en/of de afdeling
Administratie en/of afdeling Inkoop. Wanneer de ontvangen goederen
correct zijn, dan slaat de balieshopmedewerker deze op in het magazijn.
Ook het bijhouden van de voorraad hoort tot logistieke taken.
Met betrekking tot het verkoopdeel van het beroep heeft de
balieshopmedewerker een eerste loketfunctie met de klant, bijvoorbeeld
tijdens het verkoopgesprek met klant, het uitschrijven van orders en de
betalingshandelingen. Tevens zorgt de balieshopmedewerker ervoor dat de
werk- en verkoopruimte schoon en opgeruimd is.
Veel taken van de balieshopmedewerker worden uitgevoerd met behulp
van geautomatiseerde systemen. Dit vereist het kunnen werken met
verschillende computersystemen, -programma’s en het internet.
De balieshopmedewerker participeert in (intern) overleg, vaak in de vorm
van werkoverleg met het team tijdens afstemmen met collega’s van andere
afdelingen, zoals de afdelingen Administratie, Inkoop, Verkoop en
Logistiek.
3
Rol en verantwoordelijkheid
De rollen van de balieshopmedewerker zijn uitvoerend, signalerend,
adviserend, informerend, dienstverlenend en controlerend van aard. De
balieshopmedewerker voert zijn werkzaamheden zelfstandig uit en hij
draagt bij aan de collectieve verantwoordelijkheid. Daarnaast is hij
medeverantwoordelijk voor het onderhouden van klantrelaties en voor een
goede (interne) communicatie. De balieshopmedewerker valt onder de
hiërarchische verantwoordelijkheid van de leidinggevende van de afdeling
Verkoop. Zelf draagt de balieshopmedewerker geen hiërarchische
verantwoordelijkheden voor anderen of het werk van anderen.
Complexiteit
De werkzaamheden van de balieshopmedewerker vinden plaats in het
magazijn en in de verkoopruimte van de shop. In drukke periodes moet hij
zijn werkzaamheden over beide werkplekken kunnen verdelen.
Typerende beroepshouding
De balieshopmedewerker is klantgericht, dienstverlenend, sociaal- en
communicatief vaardig, verkoopgericht, creatief en flexibel. Hij is
accuraat, werkt geordend en kan systematisch zijn werk indelen en
uitvoeren. De balieshopmedewerker laat een stimulerende en motiverende
beroepshouding zien.
Trends/innovaties
Marktontwikkelingen
Van invloed op de bedrijfsvoering en het beroep zijn de ontwikkeling van
een 24-uurs economie, meer aandacht voor milieuaspecten,
schaalvergroting bij leveranciers, groothandel en detailhandel raken steeds
meer met elkaar verweven en zullen vergaand integreren, toename behoefte
individuele keuzemogelijkheden, collectief is uit, maatwerk is in en kopen
via de digitale snelweg/e-business/e-commerce.
Wetgeving/
overheidsregulering
Van invloed op de bedrijfsvoering en het beroep zijn strengere wet en
regelgeving van de overheid met betrekking tot veiligheid, milieu,
gezondheid en verkeer.
Technologische
ontwikkelingen
Van invloed op de bedrijfsvoering en het beroep zijn de mogelijkheden die
het internet biedt: van informatiebron naar transactiemedium, digitalisering
maakt wereld en bedrijven transparanter, onverantwoord gedrag van
bedrijven zal niet zonder gevolgen blijven.
Bedrijfsorganisatorische
Ontwikkelingen
Meer specialisatie.
Internationale
Ontwikkelingen
Van invloed op de bedrijfsvoering en het beroep is bijvoorbeeld de
Europese integratie. Snelle transportmogelijkheden en de moderne
informatie-en communicatietechnologie zorgen voor verdergaande
internationalisering. Nederland zal zich nog meer toeleggen op transport.
Loopbaanmogelijkheden
De balieshopmedewerker heeft als verticale doorgroeimogelijkheid (binnen
de groothandel) het beroep commercieel medewerker binnendienst en
verkoopmedewerker showroom.
4
Kerntaken van het beroep balieshopmedewerker
1. Ontvangt en slaat goederen op.
2. Houdt de voorraad bij en bestelt goederen.
3. Verkoopt goederen en diensten in de groothandel.
4. Handelt de verkoop financieel af.
5. Verzamelt orders en maakt deze verzendklaar.
6. Verleent service en handelt klachten af.
5
Kerntaak 1: Ontvangt en slaat goederen op.
Proces
De balieshopmedewerker neemt bij de losplaats met de daarvoor bestemde
(interne) transport- en hulpmiddelen goederen in ontvangst en controleert
de goederen aan de hand van onder meer de vervoersbescheiden, pakbon
of factuur op onder meer kwantiteit, kwaliteit, houdbaarheid en wijze van
verpakken. Afwijkingen en opvallende aspecten worden genoteerd. Indien
nodig wordt, na overleg met de leidinggevende, een retourbon geschreven.
De balieshopmedewerker maakt goederen gereed voor opslag,
bijvoorbeeld door te sorteren en om te pakken, inclusief de administratie
ervan. Belangrijk bij het opslaggereed maken is het rekening houden met
de opslagcondities, zoals grootte van de opslagruimte.
Verpakkingsmateriaal, afval en/of ander materiaal dat niet meer wordt
gebruikt ruimt de balieshopmedewerker op.
De balieshopmedewerker transporteert de voor opslag gereedstaande
goederen naar het magazijn en slaat deze op, rekening houdend met het
principe ‘first in, first out’. De balieshopmedewerker is zich bewust van
mogelijke risico’s voor derving en probeert derving zoveel mogelijk te
voorkomen. Nadat goederen zijn opgeslagen wordt dit geregistreerd. Ook
na het opslaan van goederen worden niet meer te gebruiken materialen,
zoals afval, opgeruimd. De gebruikte interne transportmiddelen worden
teruggebracht.
Rol/verantwoordelijkheden
De balieshopmedewerker heeft een uitvoerende rol en is verantwoordelijk
voor het eigen takenpakket.
Complexiteit
De balieshopmedewerker past standaardprocedures toe. Bij afwijkingen in
de werkzaamheden is de balieshopmedewerker in staat mee te denken aan
passende oplossingen.
Betrokkenen
De balieshopmedewerker legt verantwoording af aan zijn leidinggevende.
Hij werkt samen met collega’s.
(Hulp-)middelen
Vervoersbescheiden, pakbon, factuur, transportmiddelen,
computersysteem.
Kwaliteit van proces en
resultaat
Het toepassen van de wettelijke regelgeving ten aanzien van arbo, milieu,
veiligheid, hygiëne en bedrijfsspecifieke regels en procedures is
voorwaardelijk voor de beoogde kwaliteit van het werkproces en het
resultaat ervan.
Keuzes en dilemma’s
Bij het ontvangen en opslaan van goederen kan de volgende keuze of het
volgende dilemma zich voordoen:
De balieshopmedewerker moet bij het ontvangen van goederen beslissen
wanneer hij zijn leidinggevende inschakelt voor hulp, bij geconstateerde
afwijkingen in de levering.
6
Kerntaak 2: Houdt de voorraad bij en bestelt goederen.
Proces
De balieshopmedewerker verzamelt de benodigde gegevens en
documenten voor het bijhouden van de voorraad.
Periodiek inventariseert de balieshopmedewerker de fysieke voorraad.
Vervolgens wordt deze voorraad vergeleken met de geadministreerde
voorraad in het computersysteem. Eventuele afwijkingen, beschadigingen
en dergelijke aan goederen en de inventaris meldt de balieshopmedewerker aan de leidinggevende of een collega van de desbetreffende
afdeling. De balieshopmedewerker verwerkt de vergelijkingsresultaten in
het computersysteem.
De balieshopmedewerker voert routinematige bestellingen voor de shop
uit en houdt hiervan de administratie bij. Gemaakte afspraken met
leveranciers worden gecommuniceerd aan de desbetreffende collega(‘s).
Rol/verantwoordelijkheden
De balieshopmedewerker heeft een uitvoerende rol en is verantwoordelijk
voor zijn eigen takenpakket.
Complexiteit
De balieshopmedewerker past standaardprocedures toe. Bij afwijkingen is
de balieshopmedewerker in staat om passende oplossingen te bedenken.
Betrokkenen
De balieshopmedewerker legt verantwoording af aan zijn leidinggevende
en werkt samen met collega’s.
(Hulp-)middelen
Inventarisatiemiddelen, geadministreerde voorraad, computersysteem.
Kwaliteit van proces en
resultaat
Het toepassen van de wettelijke regelgeving ten aanzien van arbo, milieu,
veiligheid, hygiëne en bedrijfsspecifieke regels en procedures is
voorwaardelijk voor de beoogde kwaliteit van het werkproces en het
resultaat ervan.
Keuzes en dilemma’s
Bij het bijhouden van de voorraad en bestellen kan de volgende keuze of
het volgende dilemma zich voordoen:
De balieshopmedewerker moet bij het vergelijken van de
geïnventariseerde voorraad met de geadministreerde voorraad beslissen
wanneer hij zijn leidinggevende inschakelt bij afwijkingen.
7
Kerntaak 3: Verkoopt goederen en diensten in de groothandel.
Proces
De balieshopmedewerker stelt zich, voorafgaand aan het verkopen van
goederen en diensten en het te woord staan van klanten, op de hoogte van
nieuwste ontwikkelingen, acties, aanbiedingen en de nieuwste goederen.
De balieshopmedewerker ontvangt in een toonbare ruimte klanten op een
manier dat zij zich welkom voelen. Een verdachte situatie, zoals criminele
derving, meldt hij direct aan zijn leidinggevende.
De balieshopmedewerker schat het type klant en het inspringmoment in
om het verkoopgesprek te starten. De balieshopmedewerker inventariseert
bij de klant de koop- of informatiebehoefte. Tijdens het verkoopgesprek
past de balieshopmedewerker verkooptechnieken en productkennis toe,
verschaft productinformatie, biedt alternatieven en/ of demonstreert de
goederen. Op basis hiervan krijgt de klant een gepast advies, desgewenst
met informatiemateriaal. Ook probeert de balieshopmedewerker zoveel
mogelijk bijverkoop toe te passen. Met regelmaat rapporteert de
balieshopmedewerker aan de leidinggevende/collega’s over wensen van
klanten en goederen waar veel/weinig vraag naar is, als bron voor
mogelijke assortimentsaanpassing.
Wanneer de klant, al dan niet na onderhandeling over bijvoorbeeld de
verkoopprijs of de servicegraad tot de aanschaf over gaat, neemt de
balieshopmedewerker de order op en verwerkt deze in het systeem. Het
computersysteem wordt geraadpleegd of de gewenste goederen op
voorraad zijn. Bij het niet op voorraad zijn van de gewenste goederen
adviseert de balieshopmedewerker een alternatief of wordt er een
bestelling geplaatst. Nadat de klant heeft gekozen voor de mogelijkheid tot
bestellen of het passende alternatief, draait de balieshopmedewerker de
orderbon uit.
Rol/verantwoordelijkheden
De balieshopmedewerker heeft een uitvoerende rol en is verantwoordelijk
voor zijn eigen takenpakket. De balieshopmedewerker voert op eigen
initiatief werkzaamheden uit.
Complexiteit
De balieshopmedewerker combineert standaardprocedures. Bij
afwijkingen in de werkzaamheden is de balieshopmedewerker in staat om
passende oplossingen te bedenken.
Betrokkenen
De balieshopmedewerker legt verantwoording af aan zijn leidinggevende.
Hij heeft contact met klanten en werkt samen met collega’s.
(Hulp-)middelen
Informatie- en demonstratiemateriaal, computersysteem, bestelformulier.
Kwaliteit van proces en
resultaat
Het toepassen van de wettelijke regelgeving ten aanzien van arbo, milieu,
veiligheid, hygiëne en bedrijfsspecifieke regels en procedures is
voorwaardelijk voor de beoogde kwaliteit van het werkproces en het
resultaat ervan.
Keuzes en dilemma’s
Bij het verkopen van goederen en diensten in de groothandel kan de volgende keuze of het volgende dilemma zich voordoen:
De balieshopmedewerker moet bij het verkopen van goederen het juiste
evenwicht vinden tussen klant- en bedrijfsbelang.
8
Kerntaak 4: Handelt de verkoop financieel af.
Proces
De balieshopmedewerker zorgt voor het gebruiksklaar zijn van het
afrekensysteem en het afrekenpunt. Tevens zorgt de balieshopmedewerker
ervoor op de hoogte te zijn van (nieuwe) acties, leveringsvoorwaarden,
garantiebepalingen en betalingscondities.
De balieshopmedewerker stelt op basis van de orderbon een nota of een
factuur op. Afhankelijk van de bedrijfsprocedures mag de klant op
rekening of contant betalen. Wanneer de klant de factuur direct wil
betalen, dan handelt de balieshopmedewerker dit financieel af door het
afrekensysteem te bedienen. Nadat de betaling van de klant is verwerkt,
overhandigt de balieshopmedewerker de bijbehorende documenten, zoals
een betaalbewijs en een garantiebewijs. Wanneer de klant op rekening
betaalt, dan controleert de balieshopmedewerker de
correspondentiegegevens voor het versturen van de factuur. Of de factuur
wordt aan de klant meegegeven.
Tijdens de financiële verkoopafhandeling communiceert de balieshopmedewerker op een correcte wijze met de klant.
De balieshopmedewerker maakt de geldlade op en/of verzorgt de (verkoop)administratie. Bij problemen of opvallende gebeurtenissen
rapporteert/ informeert de balieshopmedewerker de leidinggevende en de
collega’s hierover.
Rol/verantwoordelijkheden
De balieshopmedewerker heeft een uitvoerende rol en is verantwoordelijk
voor zijn eigen takenpakket.
Complexiteit
De balieshopmedewerker combineert standaardprocedures. Bij
afwijkingen in de werkzaamheden is de balieshopmedewerker in staat om
passende oplossingen te bedenken.
Betrokkenen
De balieshopmedewerker legt verantwoording af aan zijn leidinggevende.
Hij heeft contact met klanten en werkt samen met collega’s.
(Hulp-)middelen
Computersysteem, afrekensysteem, orderbon, nota, factuur,
garantiebewijs, betaalbewijs, betalingsmiddelen.
Kwaliteit van proces en
resultaat
Het toepassen van de wettelijke regelgeving ten aanzien van arbo, milieu,
veiligheid, hygiëne en bedrijfsspecifieke regels en procedures is
voorwaardelijk voor de beoogde kwaliteit van het werkproces en het
resultaat ervan.
Keuzes en dilemma’s
Bij het financieel afhandelen van de verkoop kan de volgende keuze of het
volgende dilemma zich voordoen:
De balieshopmedewerker moet bij de financiële afhandeling van de verkoop het juiste evenwicht vinden tussen bedrijfsbelang en het verlenen van
service.
9
Kerntaak 5: Verzamelt orders en maakt deze verzendklaar.
Proces
De balieshopmedewerker zorgt voorafgaand aan het verzamelen van
goederen voor de benodigde (order)bonnen en voor hulpmiddelen om de
goederen te vervoeren.
De balieshopmedewerker verzamelt aan de hand van een
orderverzamelformulier of een scanner (bestelde) goederen uit het
magazijn. Hierbij houdt de balieshopmedewerker rekening met de routing
in het magazijn en kenmerken van de goederen. Tevens controleert de
balieshopmedewerker tijdens het verzamelen van goederen op onder meer
juistheid, houdbaarheidsdatum en beschadiging. Ongewenste afwijkingen
worden geregistreerd en gemeld.
De verzamelde goederen worden naar de expeditieruimte gebracht. Daar
vindt een laatste controle plaats op onder meer juistheid, kwaliteit en
kwantiteit. De balieshopmedewerker maakt de goederen verzendklaar. De
balieshopmedewerker zorgt voor een dusdanige voorbereiding dat te
transporteren goederen veilig vervoerd kunnen worden naar de klant,
bijvoorbeeld door de pallet juist te beladen en deze op een bepaalde wijze
te verpakken. Hierbij houdt de balieshopmedewerker rekening met de
kenmerken van de goederen en wordt derving zoveel mogelijk voorkomen.
Vervolgens zorgt de balieshopmedewerker ervoor dat de voor expeditie
benodigde documenten klaarliggen. Indien de goederen opgehaald worden
door een transporteur, dan wordt (afhankelijk van de bedrijfsprocedures)
de vrachtwagen door de balieshopmedewerker geladen. Nadat de goederen
verzendklaar zijn gemaakt voor transport, ruimt de balieshopmedewerker
de gebruikte materialen op en maakt hij de werkruimte schoon.
Rol/verantwoordelijkheden
De balieshopmedewerker heeft een uitvoerende rol en is verantwoordelijk
voor zijn eigen takenpakket.
Complexiteit
De balieshopmedewerker combineert standaardprocedures. Bij
afwijkingen in de werkzaamheden is de balieshopmedewerker in staat om
passende oplossingen te bedenken.
Betrokkenen
De balieshopmedewerker legt verantwoording af aan zijn leidinggevende.
Hij heeft contact met klanten en werkt samen met collega’s.
(Hulp-)middelen
Orderbon, computersysteem, transportmiddel, verpakkingsmateriaal.
Kwaliteit van proces en
resultaat
Het toepassen van de wettelijke regelgeving ten aanzien van arbo, milieu,
veiligheid, hygiëne en bedrijfsspecifieke regels en procedures is
voorwaardelijk voor de beoogde kwaliteit van het werkproces en het
resultaat ervan.
Keuzes en dilemma’s
Bij het verzamelen van orders en deze verzendklaar maken kan de
volgende keuze of het volgende dilemma zich voordoen:
De balieshopmedewerker moet bij het verzamelen van orders en het
verzendklaar maken ervan het evenwicht vinden tussen de tijdsinspanning
en de veiligheid.
10
Kerntaak 6: Verleent service en handelt klachten af.
Proces
De balieshopmedewerker ontvangt direct of indirect van een klant een
vraag/verzoek of eis tot serviceverlening en/ of ontvangt een klacht.
De balieshopmedewerker behandelt vragen/opmerkingen/suggesties
waaruit een serviceverlening kan voortvloeien, of een klacht, conform de
bedrijfsprocedures. De balieshopmedewerker zorgt ervoor dat alle ter zake
doende meningen en feiten verzameld en bekend worden. De aard en
omvang van de vragen/verzoeken tot serviceverlening en klachten wordt
getoetst aan de bedrijfsprocedures. De resultaten hiervan legt de
balieshopmedewerker voor aan de leidinggevende. Tenzij de
balieshopmedewerker binnen bevoegdheden de vragen/verzoeken tot
serviceverlening of klachten kan afhandelen, wordt met de leidinggevende
afgestemd om tot een besluit te komen over het oplossen van/omgaan met
de ontstane situatie. Vervolgens koppelt de balieshopmedewerker aan de
klant het bedrijfsbesluit terug. De vragen/ verzoeken en de besluitvorming
erover worden geregistreerd, inclusief mogelijke verbetervoorstellen.
Rol/verantwoordelijkheden
De balieshopmedewerker heeft een uitvoerende rol. De balieshopmedewerker is verantwoordelijk voor zijn eigen takenpakket.
Complexiteit
De balieshopmedewerker combineert standaardprocedures. Bij
afwijkingen in de werkzaamheden is de balieshopmedewerker in staat om
passende oplossingen te bedenken.
Betrokkenen
De balieshopmedewerker legt verantwoording af aan zijn leidinggevende.
Hij heeft contact met klanten en werkt samen met collega’s.
(Hulp-)middelen
Computersysteem, klachtenformulier, bedrijfsprocedures.
Kwaliteit van proces en
resultaat
Het toepassen van de wettelijke regelgeving ten aanzien van arbo, milieu,
veiligheid, hygiëne en bedrijfsspecifieke regels en procedures is
voorwaardelijk voor de beoogde kwaliteit van het werkproces en het
resultaat ervan.
Keuzes en dilemma’s
Bij het verlenen van service en afhandelen van klachten kan de volgende
keuze of het volgende dilemma zich voordoen:
De balieshopmedewerker moet bij het verlenen van service en het
afhandelen van klachten het evenwicht vinden tussen klant- en
bedrijfsbelang.
11
Kernopgaven van het beroep
Kernopgave 1
Bedrijfsbelang en tijd versus individueel belang
De balieshopmedewerker staat voor de opgave diverse taken op hetzelfde moment uit te voeren. Aan de
balie staan drie klanten, een spoedorder moet afgehandeld worden, want deze wordt door een koerier
opgehaald, en iemand belt op. De balieshopmedewerker dient de juiste prioriteit te stellen, zodat de klanten
waarmee er oogcontact is adequaat worden geholpen en de overige taken correct worden uitgevoerd. Het
verkeerd stellen van de prioriteiten kan leiden tot omzetverlies, doordat bijvoorbeeld ontevreden klanten
weglopen omdat zij naar hun mening niet (snel genoeg) worden geholpen. De balieshopmedewerker zal
moeten inschatten of aan de balie wachtende klanten nog eventjes zouden kunnen wachten, of degene die
belt even in de wacht kan worden gezet en of de koerier eerst geholpen moet worden. Het gaat om het
efficiënt en effectief kunnen omgaan met klanten, kosten en tijd.
Kernopgave 2
Voortgang versus winst
De balieshopmedewerker staat voor de opgave continue goederen aan klanten te kunnen leveren, terwijl een
reeds vertrokken haasthebbende chauffeur verkeerde en tevens te weinig van de bestelde goederen heeft
afgeleverd. De verkeerd geleverde goederen hebben als consequentie dat bij een gestage vraag van klanten
binnen een bepaalde termijn, de balieshopmedewerker ‘nee’ zal moeten verkopen met als gevolg een
omzetverlies. De balieshopmedewerker zal de leidinggevende moeten kunnen adviseren over het
spanningsveld van een tijdelijk te geringe voorraad met een gestage vraag van klanten naar het
desbetreffende product.
Kernopgave 3
Winst versus klanttevredenheid
De balieshopmedewerker staat voor de opgave om de klantvraag naar een tijdelijk uitverkocht product,
behalve de demonstratieversie, te beantwoorden, terwijl de demonstratieversie een beetje beschadigd is. Een
goederenpresentatie zonder een demonstratieversie is niet voldoende informatief voor klanten en een
incomplete goederenpresentatie zal kunnen leiden tot verminderde vraag naar het product. De balieshopmedewerker zal mogelijkheden moeten bedenken en voorstellen moeten doen om op zeer korte termijn voor
een aanbod te zorgen.
12
Overzichtsschema beroepscompetenties
Beroepscompetenties
De balieshopmedewerker is in staat om
op adequate wijze:
goederen te ontvangen.
goederen opslaggereed te maken.
de fysieke voorraad in het magazijn en de
shop te controleren en deze te vergelijken
met de geadministreerde voorraad.
facturen, orderbonnen en andere
administratieve toepassingen te
produceren en deze administratief te
verwerken.
goederen te bestellen.
een verkoopgesprek te voeren om
goederen en diensten te verkopen.
verkoopinformatie te verzamelen, te
analyseren en te verwerken ten behoeve
van het adviseren aan klanten.
goederen/orders te verzamelen en klaar te
zetten voor expeditie of om mee te geven
aan de klant.
de verkoop conform de
bedrijfsprocedures financieel af te
handelen.
nieuwe ontwikkelingen in het beroep,
bedrijfstak, branche en/ of assortiment te
volgen.
prioriteiten te stellen om resultaatgericht
te werken.
zich aan te passen.
service te verlenen en klachten af te
handelen.
samen te werken in een team voor een zo
goed mogelijke taakuitvoering.
informatie te verstrekken aan en te
verkrijgen tijdens de beroepsuitoefening
in een moderne vreemde taal.
de werkruimte op te ruimen en schoon te
maken.
eigen handelen te evalueren en op basis
van de verkregen inzichten het handelen
bij te stellen.
Kerntaken
Kernopgaven
1 2 3 4 5 6
X
X
X
1 2 3
X
X
X X X X X X
X
X
X
X
X
X
X
X
X X X
X
X
X X X X X X
X X X
X X X X X X
X
X X X
X
X X X X X X
X
X
X X
X
X X X
X X X X X X
X
X X X
13
BEROEPSCOMPETENTIES MET SUCCESCRITERIA
1.
Beroepscompetentie De balieshopmedewerker is in staat om op adequate wijze:
(VM/SC)
goederen te ontvangen.
Succescriteria
Proces
Communiceert op een vriendelijke wijze met de (buitenlandse) chauffeur, al dan niet
in een moderne vreemde taal, bij de goederenontvangst, effectief en efficiënt.
Begrijpt de documenten die horen bij het ontvangen van goederen.
Controleert nauwkeurig, zowel kwalitatief als kwantitatief, ontvangen goederen aan
de hand van documenten, zoals orderbonnen, vervoersdocumenten en bestellijsten,
onder meer op juistheid, aantallen, schade en houdbaarheid.
Communiceert/ registreert (afwijkingen van) ontvangen goederen (ten opzichte van
bestelde goederen).
Stelt prioriteiten aan de te verrichten werkzaamheden.
Assisteert effectief, efficiënt, veilig en met de juiste hulpmiddelen bij het ontvangen
van goederen.
Werkt constructief samen.
Maakt de werkruimte, met de daarvoor bestemde hulpmiddelen op een efficiënte
wijze, schoon.
Meldt aan de juist collega en/ of registreert op de juiste plaats dat de goederen gereed
zijn voor opslag.
Lost en/ of transporteert de goederen effectief, efficiënt, veilig en met de juiste
hulpmiddelen.
Neemt emballage in ontvangst.
Doet verbetervoorstellen t.a.v. het ontvangen van goederen.
Resultaat
Efficiënte, effectieve, correcte en veilige goederenontvangst volgens de
bedrijfsprocedures.
Voorkomt zoveel mogelijk derving.
2.
Beroepscompetentie
(VM)
Succescriteria
Proces
Resultaat
3.
Beroepscompetentie
(VM)
De balieshopmedewerker is in staat om op adequate wijze:
de goederen opslaggereed te maken.
Verwerkt afval en emballage volgens bedrijfs- en milieuvoorschriften.
Verricht correct de administratieve handelingen rondom de goederenopslag.
Zet goederen correct en efficiënt (gesorteerd) gereed voor transport, rekening
houdend met het zoveel mogelijk voorkomen van derving.
Pakt goederen efficiënt en handzaam om.
Verwerkt/ verplaatst efficiënt en veilig goederen naar de juiste plek.
Past een weloverwogen opslagmethodiek toe.
Signaleert en communiceert mogelijke risico’s met betrekking tot veiligheid of met
betrekking tot inefficiënt magazijngebruik.
Stelt prioriteiten aan de te verrichten werkzaamheden.
Maakt de werkruimte efficiënt met de daarvoor bestemde hulpmiddelen schoon.
Doet verbetervoorstellen ten aanzien van opslaggereed maken van goederen.
Efficiënte voorbereiding op het volgens de bedrijfsprocedures gereed zetten van
goederen voor opslag.
Voorkomt zoveel mogelijk derving.
De balieshopmedewerker is in staat om op adequate wijze:
de fysieke voorraad in het magazijn en de shop te controleren en deze te vergelijken
14
met de geadministreerde voorraad.
Succescriteria
Proces
Resultaat
4.
Beroepscompetentie
(VM)
Succescriteria
Proces
Resultaat
5.
Beroepscompetentie
(VM)
Succescriteria
Proces
Resultaat
6.
Beroepscompetentie
(VM/SC)
Succescriteria
Proces
Werkt nauwkeurig en efficiënt met de hulpmiddelen die bestemd zijn voor de
uitvoering van voorraadcontroles en -vergelijkingen.
Werkt conform de bedrijfsprocedures om tot voorraadbepaling te komen.
Registreert en communiceert nauwkeurig de resultaten van de voorraadvergelijking.
Ook niet aan de voorraadcontrole gerelateerde waarnemingen die voor de organisatie
van belang zijn om te weten worden geregistreerd en gecommuniceerd, bijvoorbeeld
schade aan het gebouw of inventaris.
Communiceert vriendelijk en effectief de resultaten van de voorraadcontroles en
voorraadvergelijkingen aan de desbetreffende collega/ leidinggevende.
Stelt prioriteiten aan de te verrichten werkzaamheden.
Werkt constructief en resultaatgericht samen.
Doet verbetervoorstellen ten aanzien van controleren van de voorraad.
Goed en helder gecommuniceerde resultaten n.a.v. de voorraadcontroles en de
vergelijking van de administratieve voorraad met de fysieke voorraad.
De balieshopmedewerker is in staat om op adequate wijze:
facturen, orderbonnen en andere administratieve toepassingen te produceren en deze
administratief te verwerken.
Verzamelt efficiënt (met behulp van een computersysteem) de juiste administratieve
informatie om bestellingen, facturen, orderbonnen en andere administratieve
toepassingen op te maken.
Maakt nauwkeurig en correct volledige facturen, orderbonnen en andere
administratieve toepassingen en drukt deze af om te controleren.
Archiveert correct facturen, orderbonnen en andere administratieve toepassingen.
Werkt n.a.v. facturen, orderbonnen en andere administratieve toepassingen
klantendossiers bij.
Doet verbetervoorstellen ten aanzien van administratieve toepassingen.
Conform de bedrijfsprocedures opgemaakte facturen, orderbonnen en andere
toepassingen die administratief correct zijn verwerkt.
De balieshopmedewerker is in staat om op adequate wijze:
goederen te bestellen
Bepaalt op basis van de bedrijfsprocedures/stemt met de leidinggevende af welke
producten besteld gaan worden.
Koopt assortiment in door te voldoen aan betalingsafspraken en –voorwaarden.
Verwerkt correct de administratie aangaande de bestelde goederen in het
(computer)systeem.
De gemaakte afspraken (met de leveranciers) rondom de levering worden naar de
juiste collega’s correct gecommuniceerd.
Goed geplaatste bestelling.
De balieshopmedewerker is in staat om op adequate wijze:
een verkoopgesprek te voeren om producten en diensten te verkopen.
Verzamelt efficiënt actuele informatie die nodig kan zijn voor de verkoop, waaronder
nieuwste ontwikkelingen, aanbiedingen, acties prijsstelling, marge,
leveringsmogelijkheden en voorraden.
15
Resultaat
7.
Beroepscompetentie
(VM/SC)
Succescriteria
Proces
Resultaat
8.
Beroepscompetentie
(VM)
Succescriteria
Proces
Relateert verzamelde wensen en ideeën aan het assortiment en de bedrijfsformule.
Reflecteert over de wensen en ideeën in relatie tot het assortiment en de
bedrijfsformule.
Communiceert met collega’s/leidinggevende over (mogelijke voorstellen tot)
aanpassingen van het assortiment en de bedrijfsformule.
Maakt op een passende wijze contact met de klant.
Stemt verkooptechniek af op de klant.
Past branche- en productkennis toe tijdens het verkoopgesprek.
Bepaalt, met name door goed te luisteren naar de wens(en) van de klant, de
koopbehoefte en relateert hieraan het aanbod.
Scheidt hoofdzaken van bijzaken.
Geeft op een klantvriendelijke wijze correcte informatie over onder meer assortiment
(bijvoorbeeld toepassingsmogelijkheden), garantie, service, levertijd, aanbiedingen.
Adviseert de klant op basis van de klantenwens en de mogelijkheden die het
assortiment biedt.
Demonstreert goederen en verstrekt informatiemateriaal.
Probeert bijverkoop toe te passen.
Probeert derving te voorkomen en is hier alert op.
Verwijst, indien van toepassing, de klant op een correcte en passende
klantvriendelijke wijze naar een collega.
Neemt op een passende wijze afscheid van de klant.
Doet verbetervoorstellen ten aanzien van het proces van verkoopgesprek voeren.
Een goede informatievoorziening aan klanten.
Voorziet in klantenwens.
Levert een commerciële toegevoegde waarde aan de bedrijfsomzet.
De balieshopmedewerker is in staat om op adequate wijze:
verkoopinformatie te verzamelen, te analyseren en te verwerken ten behoeve van het
adviseren aan klanten.
Weet de juiste (informatie)kanalen te gebruiken om trends en ontwikkelingen te
signaleren.
Scheidt hoofdzaken van bijzaken.
Past de relevante trends en ontwikkelingen toe op het eigen vakgebied.
Rapporteert relevante trends en ontwikkelingen aan leidinggevende en/of collega’s.
Wint informatie in met betrekking tot prijsstelling, marge, leveringsmogelijkheden en
voorraden.
Draagt eigen verantwoording voor actuele kennis.
Een goede informatievoorziening aan klanten.
De balieshopmedewerker is in staat om op adequate wijze:
goederen/ orders te verzamelen en klaar te zetten voor expeditie of om mee te geven
aan de klant.
Verzamelt correct en efficiënt goederen aan de hand van het (digitale) orderverzamelof bestelformulier.
Pakt goederen om ten behoeve van de goederenverzameling.
Controleert de verzamelde goederen op kwaliteit, kwantiteit, houdbaarheid en schade.
Verzamelt veilig en efficiënt goederen/orders conform bedrijfsprocedures en –
afspraken.
Voorkomt tijdens het verzamelen van goederen/ orders zoveel mogelijk derving.
16
Resultaat
9.
Beroepscompetentie
(VM)
Succescriteria
Proces
Resultaat
10.
Beroepscompetentie
(VM)
Succescriteria
Proces
Resultaat
11.
Beroepscompetentie
(VM/ON)
Succescriteria
Proces
Transporteert de verzamelde goederen/orders veilig en efficiënt.
Registreert en communiceert onjuistheden en afwijkingen aan de verzamelde
goederen/ orders.
Doet verbetervoorstellen ten aanzien van het verzamelen van goederen/ orders.
Correct en zorgvuldig verzamelde goederen/ orders.
Correcte administratie van de voorraad.
De balieshopmedewerker is in staat om op adequate wijze:
de verkoop conform de bedrijfsprocedures financieel af te handelen.
Maakt het afrekensysteem gebruiksklaar en netjes, onder andere door schoon te
maken.
Neemt initiatief om problemen met of aan het afrekensysteem op te lossen.
Zoekt correct en efficiënt de verkoopprijzen van goederen op in een computersysteem.
Past correct de bedrijfsprocedures toe met betrekking tot de financiële afhandeling van
verkochte/ bestelde goederen.
Communiceert op een passende wijze met de klant over de financiële afwikkeling van
de verkoop.
Registreert correct de verkoop/ bestelling.
Zorgt voor het versturen van een correcte factuur of ontvangt direct het geld en, indien
van toepassing, retourneert correct het wisselgeld waarbij tevens wordt gedacht aan
het kortingsysteem en/ of geven van een garantiebewijs.
Doet verbetervoorstellen ten aanzien van het financieel afhandelen van de verkoop.
Efficiënte en klantvriendelijke financiële afhandeling van de verkochte artikelen.
De balieshopmedewerker is in staat om op adequate wijze:
nieuwe ontwikkelingen in het beroep, bedrijfstak, branche en/ of assortiment te
volgen.
Houdt zich op de hoogte van nieuwe ontwikkelingen via (multi)media, vakbonden,
informatiemateriaal, vakbladen en scholing.
Houdt zich op de hoogte van nieuwe ontwikkeling binnen het bedrijf.
Klant is te informeren met actuele kennis.
De balieshopmedewerker is in staat om op adequate wijze:
prioriteiten te stellen om resultaatgericht te werken.
Resultaat
Maakt zich verantwoordelijk voor het realiseren van eigen doelstellingen en
resultaten.
Schat werkzaamheden in op basis van belang en doelstelling.
Beargumenteert de volgorde waarin werkzaamheden worden uitgevoerd.
Is klantvriendelijk.
Maakt efficiënt gebruik van de beschikbare tijd en (hulp)middelen.
Bedenkt/ zoekt effectieve oplossingen als het resultaat in gevaar dreigt te komen.
Plant werkzaamheden efficiënt en houdt daaraan vast.
Doet verbetervoorstellen ten aanzien van kansen om meer resultaatgericht te werken.
Efficiënt en effectief werken.
12.
Beroepscompetentie
(ON/BOS)
De balieshopmedewerker is in staat om op adequate wijze:
zich aan te passen.
17
Succescriteria
Proces
Resultaat
13.
Beroepscompetentie
(BOS)
Succescriteria
Proces
Resultaat
14.
Beroepscompetentie
(BOS/SC/ON)
Succescriteria
Proces
Past handelen aan veranderende omstandigheden (taken, verantwoordelijkheden en
mensen) aan.
Schakelt in weinig tijd over op een andere taak.
Pakt nieuwe methoden en werkwijzen snel en effectief op.
Blijft effectief wanneer taken onverwacht veranderen.
Efficiënte en effectieve aanpassing aan veranderende taken of werkwijzen.
De balieshopmedewerker is in staat om op adequate wijze:
service te verlenen en klachten af te handelen.
Ontvangt, schriftelijk of mondeling, verzoeken om service te verlenen en klachten af
te handelen en luistert of leest daarbij goed.
Verzamelt de benodigde informatie om de context van het geuite verzoek tot
serviceverlening of de geuite klacht compleet te hebben, bijvoorbeeld door vragen te
stellen.
Toetst aan de hand van de in de organisatie gehanteerde criteria of de situatie om
service te verlenen of de klacht gegrond is.
Toont, d.m.v. herkennen en erkennen, begrip voor de situatie waarin de klant zich
bevindt.
Legt aan de klant uit hoe service wordt verleend of de klacht wordt behandeld.
Registreert serviceverlening en klachten.
Handelt serviceverlening of klachten binnen de grenzen van de bevoegdheden
oplossingsgericht af. Buiten de bevoegdheden vallende klachten worden
overgedragen aan een collega en/of de leidinggevende.
Communiceert aan de leidinggevende over het proces en het resultaat van de
klachtafhandeling.
Reflecteert over de wijze waarop de klachtafhandeling is uitgevoerd en doet, indien
van toepassing, verbeteringsgerichte voorstellen.
Doet verbetervoorstellen ten aanzien van het afhandelen van klachten.
Een conform de bedrijfsprocedure beoordeelde en toegepaste serviceverlening of
afgehandelde klacht.
De balieshopmedewerker is in staat om op adequate wijze
samen te werken in een team voor een zo goed mogelijke taakuitvoering.
Luistert naar collega’s en bespreekt de voortgang van werkzaamheden met collega’s.
Onderhoudt contacten met de leidinggevende en collega’s.
Neemt actief deel aan formeel en informeel overleg.
Handelt pro-actief, bijvoorbeeld bij mogelijk gebrek aan informatie.
Brengt eigen standpunten aan de orde in functionerings- en beoordelingsgesprekken.
Hanteert gesprekstechnieken (aanpassen aan situatie).
Maakt werkafspraken met collega’s.
Komt afspraken na.
Stelt gerichte vragen aan collega’s om alle relevante informatie te krijgen.
Luistert naar collega’s en houdt rekening met de mening en gevoelens van collega’s.
Rapporteert relevante trends en ontwikkelingen aan leidinggevende/collega’s.
Houdt rekening met verschillen tussen mensen en hun manier van werken.
Vraagt om feedback van collega’s.
Gaat bewust om met feedback geven aan collega’s en feedback krijgen van collega’s.
Wijzigt werkwijze indien nodig naar aanleiding van ontvangen feedback.
18
Resultaat
15.
Beroepscompetentie
(VM/BOS)
Succescriteria
Proces
Resultaat
16.
Beroepscompetentie
(VM/BOS)
Succescriteria
Proces
Resultaat
17.
Beroepscompetentie
(BOS)
Succescriteria
Proces
Resultaat
Vraagt collega’s om hulp.
Helpt collega’s.
Neemt actief deel aan werkbesprekingen.
Stelt het gemeenschappelijk resultaat van het team centraal.
Doet verbetervoorstellen ten aanzien van samenwerken.
Is in formele en informele gesprekssituaties op het werk een volwaardige
gesprekspartner.
Werkt effectief samen met collega’s en draagt bij aan een goede werksfeer.
De balieshopmedewerker is in staat om op adequate wijze
informatie te verstrekken aan en te verkrijgen tijdens de beroepsuitoefening in een
moderne vreemde taal.
Voert een gesprek in een moderne vreemde taal tijdens formeel en informeel
beroepscontact.
Voert een gesprek met klanten over de wensen van de klant, de service en de
betalingsmogelijkheden in een moderne vreemde taal.
Voert een gesprek of telefoneert met leveranciers om te onderhandelen over onder
andere leverings- en betalingsvoorwaarden in een moderne vreemde taal.
Staat de klant te woord tijdens de financiële afhandeling in een moderne vreemde taal.
Leest en schrijft teksten in een moderne vreemde taal.
Doet verbetervoorstellen ten aanzien van het verstrekken en ontvangen van informatie.
Informatie verkrijgen en verstrekken in een moderne vreemde taal.
De balieshopmedewerker is in staat om op adequate wijze
de werkruimte, zoals de verkoopruimte en het magazijn, op te ruimen en schoon te
maken.
Gebruikt de juiste schoonmaakmiddelen en hulpmiddelen bij opruimen.
Waarborgt de veiligheid tijdens het schoonmaken en opruimen.
Stoort collega’s en klanten zo min mogelijk tijdens het schoonmaken en opruimen.
Doet verbetervoorstellen t.a.v. het schoonmaken en opruimen.
Zorgt voor schone en veilige werkruimten bij de uitvoering van de werkzaamheden.
De balieshopmedewerker is in staat om op adequate wijze
het eigen handelen te evalueren en op basis van de verkregen inzichten het handelen
bij te stellen.
Gaat na hoe het werk is uitgevoerd, door het eigen handelen en de invloed ervan
kritisch te bekijken en/of te vergelijken met het handelen van anderen en met de
gewenste en gerealiseerde resultaten.
Wisselt ervaringen uit en vraagt op gepaste wijze feedback.
Ontvangt feedback met een open houding.
Gaat na of de feedback reëel is en erkent fouten en/of onvolkomenheden.
Maakt een plan hoe de aanpak van de werkzaamheden kan aanpassen.
Communiceert verbetermogelijkheden met de leidinggevende en/of collega’s.
Ontwikkelt zich bij het uitvoeren van werkzaamheden.
Kwaliteitsverbetering van het werk op teamniveau.
Kwaliteitsverbetering van het werk op het niveau van de organisatie en het beroep.
19
20