Brief - Gemeente Leiden

RAADSVOORSTEL
Rv. nr.:
B en W-besluit d.d.:
B en W-besluit nr.:
Naam programma:
Maatschappelijke Ondersteuning
Jeugd en Onderwijs
Werk en Inkomen
Onderwerp:
Onafhankelijke ondersteuning in het Sociaal Domein (werktitel)
Aanleiding: Met de drie decentralisaties, de overdracht van taken op het gebied van Zorg en
Welzijn, Jeugdhulp en Werk van Rijk en Provincie naar gemeenten is de omvang van de
gemeentelijke verantwoordelijkheid binnen het sociaal domein enorm toegenomen. De
gemeentelijke organisatie is erop voorbereid om de nieuwe taken zorgvuldig en efficiënt uit te
voeren en stelt daarbij de burger centraal. Om het belang van de burger nog meer te waarborgen
heeft de raad bij de vaststelling van de notitie ‘Toekomst van het Sociaal Domein’ het college in
de motie M130091/2 ‘Keuzevrijheid zorgzoekenden en zorgorganisaties’ verzocht om onder meer
als kader in acht te nemen dat “er een onafhankelijk vertrouwenspersoon moet komen”. Op 12
maart 2015 heeft de raadscommissie Onderwijs en Samenleving een brainstorm gehouden over
dit onderwerp. Daarbij waren ook leden van de commissie werk en middelen aanwezig.
Wethouder Van Gelderen heeft toegezegd dat vanaf 1 juli 2015 een onafhankelijk klachten- dan
wel vertrouwenspersoon inzetbaar zal zijn.
Doel: Instellen van een onafhankelijk adviespunt – aanvullend op de bestaande voorzieningen waar de burger in vertrouwelijkheid terecht kan met vragen, klachten en problemen die
voortkomen uit ervaringen met de uitvoering van de gemeentelijke taken in het sociaal domein.
Het gaat om ondersteuning van mensen die hun weg niet kunnen vinden in het sociaal domein
en/of zich niet gehoord voelen in de bestaande procedures van de gemeente en zorgaanbieders.
Het ‘adviespunt’ biedt altijd een luisterend oor en kan vanuit een onafhankelijke positie adviseren,
uitleggen, wegwijs maken, doorverwijzen, begeleiden en bemiddelen.
Voor de naamgeving is Leiden Panel geconsulteerd. De consultatie beoogt een voor de burger
herkenbare naam op te leveren die aansluit bij het doel van het adviespunt. De in dit voorstel
gebruikte aanduidingen ‘Onafhankelijk adviespunt Sociaal Domein’ en ‘Onafhankelijke
ondersteuning in het Sociaal Domein’ zijn niet meer dan werktitels. De consultatie loopt nog, dus
de naamgeving is nog open.
Kader: Notitie Toekomst van Sociaal Domein (RV 13.0091), Motie M130091/2 ‘Keuzevrijheid
zorgzoekenden en zorgorganisaties’, Uitgangspunten Notitie herontwerp van het Sociaal Domein
(RV13.0150), Beslispunten Notitie invoering Wmo 2015 (RV 14.0057), Hart voor de jeugd
(RV14.018), Beleidsplan Participatiewet (RV14.0108), Verordening Maatschappelijke
Ondersteuning 2015 (RV 14.0092), Beleidsregels Maatschappelijke Ondersteuning 2015 (B&W
14.1085), Gemeentelijk klachtenreglement.
Overwegingen: Het onafhankelijk adviespunt Sociaal Domein is een aanvulling op de bestaande
voorzieningen, zoals de onafhankelijke cliëntondersteuning in de Sociale Wijkteams, de
klachtenbehandeling en de bezwaar- en beroepsprocedures die allemaal hun eigen plek hebben
in het grotere geheel van de Wmo, Werk & Inkomen en de Jeugdzorg.
Financiën:
De kosten van het ’Onafhankelijk Adviespunt Sociaal Domein’ worden geschat op €20.000 per
jaar. Voor de komende drie jaar is dat in totaal € 60.000. Een groot deel van de kosten zal in
rekening worden gebracht op basis van nacalculatie, afhankelijk van het aantal cliënten dat
gebruik maakt van deze voorziening. Dat aantal is nog niet te voorspellen. Er is verder een
overlap met het jeugdvertrouwenswerk dat al via de VNG wordt gefinancierd.
Voorstel is het ’Onafhankelijk Adviespunt Sociaal Domein’ te bekostigen vanuit de beschikbare
in- & uitvoeringsmiddelen Wmo.
Na de evaluatie (na 2½ jaar) zal op basis van de ervaringen opnieuw bekeken worden hoe het
’Onafhankelijk Adviespunt Sociaal Domein’ bekostigd kan worden.
Inspraak/participatie:
Gesproken is met de Adviesraad WMO, de Adviesraad Werk en Inkomen, het Platform
gehandicapten, en de v/h Denktank volwassenen WMO. Daarnaast is LeidenPanel
geconsulteerd.
Evaluatie:
Het ‘Onafhankelijk Adviespunt Sociaal Domein’ wordt werkende weg (door)ontwikkeld, waarbij de
opgedane ervaringen en behaalde resultaten kunnen leiden tot bijstelling van de werkwijze. Na
een jaar wordt de Raad geïnformeerd over de bevindingen en de stand van zaken. Na 2,5 jaar
vindt een evaluatie plaats met het oog op mogelijke verlenging van 3 naar 4 jaar en de
besluitvorming over de bekostiging van het vervolg.
Bijgevoegde informatie: Notitie ‘Onafhankelijk Adviespunt Sociaal domein’
RAADSBESLUIT:
De raad van de gemeente Leiden:
Gezien het voorstel van burgemeester en wethouders (Raadsvoorstel
gezien het advies van de commissie,
1.
2.
3.
van 2015), mede
BESLUIT
in te stemmen met de instelling van een ’Onafhankelijk Adviespunt Sociaal Domein’
(werktitel) voor de duur van drie jaar met mogelijkheid van verlenging tot 4 jaar, en daarmee
vast te stellen de volgende randvoorwaarden voor de invulling:
- een vaste adviseur voor vragen, klachten en problemen van burgers uit Leiden;
- goede kennis van doelgroep en problematiek in het sociale domein binnen de gemeente
Leiden;
- ruime kennis en ervaring op het gebied van klachten- en vertrouwenswerk;
- toegankelijk en fysiek aanwezig in Leiden;
- werkt aanvullend op de bestaande voorzieningen;
- onafhankelijke oordeelsvorming;
in te stemmen met het werkende weg (door)ontwikkelen van het ‘Onafhankelijk Adviespunt
Sociaal domein’, en een evaluatie na 2,5 jaar;
met de afdoening van het onderdeel ‘er moet een onafhankelijk vertrouwenspersoon komen’
van de motie M130091/2 ‘Keuzevrijheid zorgzoekenden en zorgorganisaties’ bij de
vaststelling van de notitie ‘Toekomst van het Sociaal Domein’, de totale motie als afgedaan
te beschouwen.
Gedaan in de openbare raadsvergadering van,
de Griffier,
de Voorzitter,
Opsteller:
Organisatieonderdeel:
Telefoon:
E-mail:
TECHNISCHE INFORMATIE
José Finders / Piet Minderhoud
Participatie & Maatschappelijke Ontwikkeling
7415 / 7393
[email protected], [email protected]
Portefeuillehouder:
Jeugd, Zorg en Welzijn
Werk en Inkomen, Wijken en Financiën
B en W-nummer 15.0486;
Onderwerp
besluit d.d. 26-5-2015
Onafhankelijke Ondersteuning in het Sociaal Domein
Besluiten:
1. over te gaan tot de instelling van een ’Onafhankelijk Adviespunt Sociaal Domein’ (werktitel)
voor de duur van drie jaar, met de mogelijkheid van verlenging tot 4 jaar;
2. de opdracht om het adviespunt in te richten te gunnen aan het AKJ (Advies en
Klachtenbureau Jeugdzorg, vestiging Den Haag);
3. daarbij gezien de waarde van de opdracht van (naar schatting) € 60.000 voor een periode
van drie jaar conform bijgaand advies van de service-eenheid Inkoop en Juridische Zaken
van Servicepunt 71 gemotiveerd af te wijken van de regionale aanbestedingsregel dat een
opdracht met een waarde van €50.000 of meer maar minder dan €207.000 meervoudig
onderhands wordt aanbesteed;
4. de uitvoering, werkwijze, ervaringen en resultaten van het ‘adviespunt’ na een jaar te
evalueren en indien gewenst de werkwijze na evaluatie aan te passen;
5. de (geschatte) kosten ad. €20.000 per jaar te voldoen uit de invoeringsmiddelen WMO en het
uitvoeringsbudget WMO.
De raad voor te stellen:
1. in te stemmen met de instelling van een ’Onafhankelijk Adviespunt Sociaal Domein’
(werktitel) voor de duur van drie jaar met mogelijkheid van verlenging tot 4 jaar, en
daarmee vast te stellen de volgende randvoorwaarden voor de invulling:
-
een vaste adviseur voor vragen, klachten en problemen van burgers uit Leiden;
-
goede kennis van de doelgroep en problematiek in het sociale domein binnen de
gemeente Leiden;
-
ruime kennis en ervaring op het gebied van klachten- en vertrouwenswerk;
-
toegankelijk en fysiek aanwezig in Leiden;
-
werkt aanvullend op de bestaand voorzieningen;
-
onafhankelijke oordeelsvorming;
2. in te stemmen met het werkende weg (door)ontwikkelen van het ‘Onafhankelijk
Adviespunt Sociaal domein’, en een evaluatie na 2,5 jaar;
3. met de afdoening van het onderdeel ‘er moet een onafhankelijk vertrouwenspersoon
komen’ van de motie M130091/2 ‘Keuzevrijheid zorgzoekenden en zorgorganisaties’ bij
de vaststelling van de notitie ‘Toekomst van het Sociaal Domein’, de totale motie als
afgedaan te beschouwen.
Perssamenvatting:
Het college heeft besloten de gemeenteraad voor te stellen in te stemmen met de instelling van
een onafhankelijk adviespunt voor het Sociaal Domein waar burgers in vertrouwelijkheid terecht
kunnen met vragen en klachten over de WMO, de Participatiewet en de uitvoering van de
Jeugdwet. Aan het Advies- en klachtencentrum voor de Jeugdzorg (AKJ) dat al voor inwoners
van Leiden het vertrouwenswerk voor de Jeugdzorg uitvoert, is gevraagd het adviespunt zo
spoedig mogelijk op te gaan zetten.
Bijlage bij Raadsvoorstel ‘Onafhankelijke ondersteuning in het Sociaal Domein
Notitie ‘Onafhankelijk Adviespunt Sociaal domein’
18-5-2015
Inleiding
Met de drie decentralisaties, de overdracht van taken op het gebied van Zorg en Welzijn,
Jeugdhulp en Werk van Rijk en Provincie naar gemeenten is de omvang van de gemeentelijke
verantwoordelijkheid binnen het sociaal domein enorm toegenomen. De gemeentelijke
organisatie is erop voorbereid om de nieuwe taken zorgvuldig en efficiënt uit te voeren en stelt
daarbij de burger centraal. Om het belang van de burger nog meer te waarborgen heeft de raad
bij de vaststelling van de notitie ‘Toekomst van het Sociaal Domein’ het college in de motie
M130091/2 ‘Keuzevrijheid zorgzoekenden en zorgorganisaties’ verzocht om onder meer als
kader in acht te nemen dat “er een onafhankelijk vertrouwenspersoon moet komen”. Op 12 maart
2015 heeft de raadscommissie Onderwijs en Samenleving een brainstorm gehouden over dit
onderwerp. Daarbij waren ook leden van de commissie werk en middelen aanwezig. Wethouder
Van Gelderen heeft toegezegd dat vanaf 1 juli 2015 een onafhankelijk klachten- dan wel
vertrouwenspersoon inzetbaar zal zijn.
Doel
Instellen van een onafhankelijk adviespunt – aanvullend op de bestaande voorzieningen - waar
de burger in vertrouwelijkheid terecht kan met vragen, klachten en problemen die voortkomen uit
ervaringen met de uitvoering van de gemeentelijke taken in het sociaal domein. Het gaat om
ondersteuning van mensen die hun weg niet kunnen vinden in het sociaal domein en/of zich niet
gehoord voelen in de bestaande procedures van de gemeente en zorgaanbieders. Het
‘adviespunt’ biedt altijd een luisterend oor en kan vanuit een onafhankelijke positie adviseren,
uitleggen, wegwijs maken, doorverwijzen, begeleiden en bemiddelen.
Naamgeving
Het is van groot belang dat er voor het ‘onafhankelijk adviespunt sociaal domein’ een voor de
burger herkenbare naam gekozen wordt die aansluit bij het doel met de elementen
vertrouwelijkheid, klachten en wegwijs. Hiertoe is Leiden Panel geconsulteerd. De consultatie
loopt nog. De in het voorstel gebruikte aanduidingen ‘Onafhankelijk adviespunt Sociaal Domein’
en ‘Onafhankelijke ondersteuning in het Sociaal Domein’ zijn niet meer dan werktitels. Duidelijk
uit de consultatie is al wel dat de term ‘sociaal domein’ voor de burger te abstract is.
Overwegingen
Het op te zetten onafhankelijk adviespunt Sociaal Domein zal een aanvulling zijn op de reeds
bestaande voorzieningen, zoals de onafhankelijke cliëntondersteuning in de Sociale Wijkteams,
de klachtenbehandeling en de bezwaar- en beroepsprocedures die allemaal hun eigen plek
hebben in het grotere geheel van de Wmo, Werk & Inkomen en de Jeugdzorg. Taken en
bevoegdheden van al deze voorzieningen moeten goed van elkaar worden onderscheiden.
Dubbelingen met andere voorzieningen zijn niet gewenst en moeten worden voorkomen.
Bestaande gemeentelijke voorzieningen
 onafhankelijke cliëntenondersteuning in het kader van de WMO, uitgevoerd door MEE,
een landelijke aanbieder van cliëntenondersteuning voor mensen met een beperking.
MEE ondersteunt en begeleidt, en is in Leiden deelnemer in de Sociale Wijkteams;
desgewenst kan een cliëntondersteuner van een ander sociaal wijkteam betrokken





worden. Daarnaast zijn ook andere organisaties actief als cliëntondersteuner zoals de
stichting ZON die de belangen behartigt voor mensen met psychische aandoeningen
en/of verslavingsproblematiek.
klachtenprocedures bij alle aanbieders van WMO-voorzieningen en Jeugdhulp zelf
(wettelijke verplichting);
klachtenprocedures bij de sociale wijkteams en de jeugd & gezinsteams;
meldpunt bij DZB/Re-integratie Leiden (uitvoering ondersteuningstaak bij
arbeidsinschakeling op grond van de Participatiewet);
gemeentelijk klachtenambtenaar, voornamelijk voor bejegeningsklachten (ieder heeft het
recht zich te beklagen over de wijze waarop een bestuursorgaan zich jegens hem/haar
heeft gedragen). In het cluster Participatie & Maatschappelijke Ontwikkeling van de
gemeentelijke organisatie werken twee klachtenambtenaren;
bezwaar en beroep (belanghebbende is het niet eens met de inhoud van een besluit).
Bezwaarschriften worden behandeld door een speciaal daartoe ingestelde Commissie
voor bezwaar en beroep.
Voor alle genoemde voorzieningen geldt dat de werkwijze zoveel mogelijk informeel is. De inzet
is om (weer) met elkaar in gesprek te komen en een snelle oplossing te realiseren. Dat geldt
zeker ook voor de gemeentelijk klachtenprocedure en in principe ook voor de behandeling van
bezwaarschriften. Als de burger niet tevreden is over de klachtbehandeling, kan hij zich wenden
tot de Nationale ombudsman (tweedelijnsvoorziening). Tegen een beslissing op bezwaar kan
beroep worden ingesteld bij de Rechtbank.
Bestaande klachtenroute
Voor de afhandeling van klachten hanteert de gemeente de volgende route:
Klachtafhandeling bij de behandelende persoon (aanbieder, sociaal wijkteam /gebiedsgebonden
team). Als een cliënt een klacht heeft zal betrokkene eerst in gesprek gaan met de
desbetreffende organisatie.
Klachtafhandeling bij de direct leidinggevende, als stap 1 niet naar wens is afgerond.
Klachtafhandeling bij de gemeente (onafhankelijk klachtenpersoon): Om in deze situatie en/of bij
conflict met een zorgverlener cliënten de mogelijkheid te bieden hun klacht kenbaar te maken, is
er de mogelijkheid om een klacht in te dienen bij de gemeente. De klacht wordt dan opgepakt
door een onafhankelijk persoon. Uitgangspunt is d.m.v. mediation en mondeling horen klachten
af te handelen. De mogelijkheid om schriftelijk in te dienen staat ook open. Dit kan per post of
digitaal via de website van de gemeente. De klachtenpersoon zorgt voor registratie, toetsing en
afhandeling van de klachten. De procedure die hierbij gehanteerd is conform het
klachtenreglement gemeente Leiden 2013. Hierna staat nog de mogelijkheid open een klacht in
te dienen bij de Nationale Ombudsman (tweedelijns voorziening).
Beroep en bezwaar
Een klacht is geen bezwaar. Een bezwaarschrift is gericht tegen een de inhoud van een besluit.
Ook in de werkwijze bij behandeling van bezwaren kan mediation een belangrijke rol vervullen.
Verordening en Beleidsregels Maatschappelijke Ondersteuning
In Verordening Maatschappelijke Ondersteuning en de Beleidsregels Maatschappelijke
Ondersteuning, beide vastgesteld in het kader van de invoering van de WMO 2015 zijn
bepalingen omtrent klachtenbehandeling opgenomen. Deze bepalingen hebben betrekking op
gemeentelijke klachtenbehandeling en er wordt ook uitdrukkelijk verwezen naar het gemeentelijk
klachtenreglement. In de beleidsregels wordt in de kop boven het artikel de term ‘onafhankelijk
vertrouwenspersoon’ gebruikt. Gedoeld wordt op een onafhankelijke positie binnen de gemeente,
los van de contactpersoon voor de burger. In de verdere uitwerking hierna blijkt dat de
onafhankelijke vertrouwenspersoon, zoals de raad en de adviesraden/belangenorganisaties die
zien een andere is dan die in de Beleidsregels Maatschappelijk ondersteuning wordt genoemd,
nl. volledig buiten de gemeente.
Bestaande landelijke voorzieningen (namens de gemeenten gecontracteerd door de VNG)
 ‘Sensoor’ biedt anonieme hulp op afstand via telefoon, chat en e-mail. Het uitvoerende
werk wordt gedaan door getrainde vrijwilligers. Er is een Leidse vestiging ‘Sensoor ZuidHolland Noord’.
 Vertrouwenswerk Jeugd
Voor het onderdeel Jeugdhulp is er een belangrijke aanvullende voorziening.
Ouders en jeugdigen moeten volgens de Jeugdwet een beroep kunnen doen op een
onafhankelijk vertrouwenspersoon. Dit gaat verder dan de hiervoor genoemde
onafhankelijke cliëntenondersteuning in de WMO. Vertrouwenswerk is onderdeel van de
rechtspositie van cliënten in de jeugdzorg. Het gaat hier om het recht om gehoord te
worden in situaties waarin jeugdigen en/of ouders/verzorgers door het handelen van de
overheid in een afhankelijkheidspositie terecht zijn gekomen. Met de VNG als landelijk
opdrachtgever hebben gemeenten besloten het vertrouwenswerk landelijk in te kopen.
Het Advies en Klachtencentrum Jeugdzorg (AKJ) voert per 1 januari 2015 het
vertrouwenswerk uit. Dat geldt ook voor de gemeente Leiden. Het AKJ rapporteert aan de
VNG die deze informatie vervolgens doorgeleidt naar gemeenten. Daarnaast rapporteert
het AKJ aan de gecertificeerde instellingen en jeugdhulpaanbieders, en zo nodig aan de
inspectie. Gemeenten kunnen deze informatie opvragen om het gesprek met het AKJ
aan te gaan.
Het vertrouwenswerk zoals het AKJ dat in het kader van de Jeugdwet uitvoert onderscheidt zich
duidelijk van de reguliere klachtenbehandeling en de cliëntenondersteuning in de Sociale
Wijkteams.
Naar een onafhankelijk adviespunt voor het gehele sociaal domein
Brainstorm 12 maart 2015
In de Commissie Onderwijs en Samenleving leefde de wens om voordat het college met een
voorstel zou komen mee te denken over de invulling van de nieuwe onafhankelijke klachten- c.q.
vertrouwensfunctie. Daarom is er op 12 maart 2015 een brainstormsessie gehouden. Daarbij
waren ook leden van de Commissie Werk en Middelen aanwezig. Als input waren twee
ambtelijke memo’s opgesteld (d.d. 2 februari 2015 en 26 februari 2015) met informatie over de
diverse procedures, voorbeelden van andere gemeenten en mogelijke scenario’s.
Op 19 februari 2015 hadden raadsleden van verschillende partijen ook al een informatieavond
met aanbieders en cliëntenorganisaties over dit onderwerp georganiseerd.
Op basis van de verzamelde informatie bereikten de commissieleden op hoofdlijnen
overeenstemming met als belangrijkste conclusies:
 in het algemeen is er sprake van tevredenheid over de bestaande klachten- en
bezwaarprocedures, zowel van de gemeente als van de (zorg)aanbieders. Deze
voorzieningen hebben een belangrijke functie en dienen te blijven bestaan;
 er moet in aanvulling op deze voorzieningen een onafhankelijke klachten- of
vertrouwenspersoon voor het hele sociaal domein komen;
 de functie van deze onafhankelijke persoon moet toegevoegde waarde hebben;
 de persoon moet een bemiddelende rol vervullen;
 hij/zij moet fungeren als wegwijzer indien burger niet weet waar hij moet zijn;
 de privacy van cliënten moet gewaarborgd zijn;
 er moet sprake zijn van één centraal punt, breed voor de 3 decentralisaties;







de functie moet professioneel worden ingevuld door mensen die de beleidsterreinen
goed kennen, ervaring hebben met klachten en vertrouwenswerk, snel kunnen handelen
en goed op de hoogte zijn van de specifieke Leidse situatie;
geen toename van bureaucratie, niet te duur;
goed monitoren, signaleren en rapporteren, en van de fouten leren;
tijdelijk inrichten voor een periode van 3 jaar. Na evaluatie besluiten over voortzetten of
beëindigen;
starten in Leiden, ervaringen delen met de regiogemeenten;
zo snel mogelijk beginnen bij voorkeur vanaf 1 juli 2015;
eerste half jaar (of iets langer) ervaring opdoen in de praktijk, dan eventueel aanpassen
op basis van tussenevaluatie.
Ook zijn er door de raadsleden nog een aantal andere suggesties meegegeven zoals het doen
van thuisbezoeken, niet alleen richten op klachten maar ook op suggesties voor aanpassing van
beleid, invulling door meerdere personen, houden van spreekuur, snelle bereikbaarheid, anoniem
rapporteren, overkoepelende klachtencommissaris, niet meer doen dan nodig is, niet dubbelen
met het AKJ, Zorgbelang als mogelijke uitvoerder, en de expertise van Zorgbelang en MEE
inschakelen.
De commissieleden hebben zich in meerderheid uitgesproken voor de in de memo van 26
februari 2015 genoemde scenario’s 1 of 5 of een combinatie daarvan:
Scenario 1 behelst het aanstellen van een onafhankelijk klachtenpersoon (of
klachtencommissie). Dit scenario vergt nadenken over een passende juridische en financiële
constructie (bijvoorbeeld conform werkwijze commissieleden bezwaar en beroep).
In scenario 5 worden één of twee onafhankelijke vertrouwenspersonen benoemd die op afroep
beschikbaar zijn voor advies, met eventueel inschakeling van een externe partij.
a) lichte variant met uitsluitend onafhankelijke adviseurs;
b) zwaardere variant met als tussenstap een meldpunt én ondersteuningsapparaat.
Scenario 5 lijkt het dichtst aan te sluiten bij de letterlijke tekst van de motie.
Wethouder Van Gelderen heeft tijdens de commissievergadering de suggestie gedaan om voor
een periode van een half jaar (of mogelijk iets langer) iemand in de functie te benoemen, zonder
restricties, om zo te bezien wat voor soort vragen en klachten er binnen komen en in de praktijk
te bezien hoe deze het beste kunnen worden aangepakt. Daarna evalueren en bepalen hoe en
voor hoe lang er een dergelijke functie kan worden ingesteld. Wat betreft de naamgeving van de
functie stelde de wethouder voor om dit aan de gebruikers voor te leggen.
Het streven is deze functie voor 1 juli 2015 te realiseren. Zou dit om wat voor reden dan ook niet
lukken, dan worden de commissies daar tussentijds van op de hoogte gebracht. De commissie
kon zich vinden in de ideeën van de wethouder.
De commissie heeft zich tijdens de brainstormbijeenkomst op 12 maart niet uitgelaten over de
financiering. De commissie had ook nog geen eensluidend standpunt over de situering, achter
één loket met de andere informatie/advies/bezwaar- of klachtenfunctionarissen of op een andere
plek al dan niet bij de gemeente. Ook was er nog geen eenduidigheid bij de commissieleden of
de benaming voor de onafhankelijk functionaris ‘klachtenpersoon’ of ‘vertrouwenspersoon’ zou
moeten zijn.
Raadplegen Cliëntenorganisaties / Belangenbehartigers
Na de discussie in de raadscommissie is bestuurlijk en ambtelijk gesproken met de Adviesraad
WMO (waarvan een keer in aanwezigheid van de voorzitter van de Adviesraad Werk en Inkomen
en een vertegenwoordiger van de Stichting ZON), het Platform gehandicapten, en de v/h
Denktank Volwassenen (netwerk dat met gemeente meedenkt over transformatie van de Wmobegeleiding van volwassenen).
Uit deze gesprekken is naar voren gekomen dat er duidelijk behoefte is aan een onafhankelijke
vertrouwensfunctie. De onafhankelijkheid wordt door de geraadpleegde organisaties in de stad
niet ervaren als de functie zou worden ondergebracht bij de gemeente zelf, een Sociaal
Wijkteam of het Servicepunt’71.
Toegankelijkheid, laagdrempeligheid, gegarandeerde vertrouwelijkheid, professionaliteit zijn door
allen genoemd als onmisbare elementen bij de implementatie van een onafhankelijk klachten/vertrouwenspersoon.
De Adviesraad WMO vindt dat er conform eerdere besluitvorming sprake moet zijn van een
structurele voorziening voor in ieder geval de Wmo. Aangegeven is dat de vertrouwenspersoon
moet kunnen verbinden en bemiddelen, en dat deze mogelijk kan optreden als mediator. De
vertrouwenspersoon moet er ook zijn voor mensen die de weg kwijt zijn in het woud aan
voorzieningen in het sociaal domein en/of die zich door de gemeente niet begrepen voelen. Het
kan immers voorkomen dat mensen geen vertrouwen meer hebben in de gemeente; deze
mensen moeten bij een onafhankelijk persoon terecht kunnen. De vertegenwoordiger van de
Adviesraad Werk en Inkomen wees op de bevinding dat de drempel naar de gemeentelijke
klachtenfunctionaris hoog kan zijn vanwege de afhankelijkheidsrelatie van mensen met bijstand
of een SW-betrekking. De adviesraden maakten een vergelijking met de rol van de voorheen
Sociaal Raadsman en Raad & Daad winkelier: het in moeilijke situaties op kunnen treden als
‘oliemannetje’. Gewenst is de aanstelling van één of meerdere personen als zichtbare Leidse
klachten- c.q. vertrouwensfunctionaris, met een spreekuur en/of een vaste plek waar men deze
persoon kan spreken.
Het Platform Gehandicapten en de vertegenwoordigers van de v/h Denktank Volwassenen
hebben soortgelijke wensen geuit. Degene (persoon of instantie) die de functie gaat vervullen
moet professioneel zijn en de doelgroep en de problematiek in het sociaal domein in Leiden
goed kennen. Hij/zij moet de taal van de burger spreken, kunnen verbinden, vasthoudend zijn en
als het nodig is kunnen doorbijten. De burger moet niet alleen in vertrouwelijkheid zijn verhaal
kwijt kunnen maar ook advies kunnen krijgen.
Uitvoering
Gezien de door de belangenorganisaties nog eens benadrukte absolute randvoorwaarde van
volledige onafhankelijkheid vallen alle organisaties die zelf onderdeel zijn van de gemeente of
met wie de gemeente al nauw samenwerkt in de wijkteams af als mogelijke uitvoerder. Om deze
reden komen bijvoorbeeld de GGD (deelnemer in de Jeugd en Gezinsteams) en MEE
(deelnemer in de Sociale Wijkteams) niet in aanmerking.
Twee partijen hebben zich (beide op eigen initiatief) aangediend met belangstelling om de functie
van onafhankelijk klachten-/vertrouwenspersoon in Leiden te gaan uitvoeren. De inschatting is
dat er geen andere onafhankelijke organisaties zijn die aan de profieleisen voldoen en snel
zouden kunnen beginnen met de invulling ervan.
1. Zorgbelang Zuid-Holland
Wethouder Van Gelderen heeft per e-mail een aanbieding met uitgebreide toelichting ontvangen
van Zorgbelang Zuid-Holland.
Het reguliere aanbod van Zorgbelang omvat onder meer een onafhankelijk meldpunt
WMO/Jeugdzorg. De ervaring van Zorgbelang Zuid-Holland betreft vooral het ophalen en
bundelen van signalen van zorgontvangers, en vervolgens bespreking daarvan met betrokken
instanties. Specifiek voor de gemeente Leiden geeft Zorgbelang aan vertrouwenswerk voor de
Wmo te kunnen aanbieden. De eerste indruk is dat de wijze waarop Zorgbelang de taken zou
willen oppakken past in het beeld dat Leiden en de belangenorganisaties verwachten, ondanks
het feit dat de focus van het werk van Zorgbelang in deze regio tot nu toe minder op het directe
klachten-/vertrouwenswerk met en voor cliënten ligt. Een nadeel bij het aanbod van Zorgbelang is
gelegen in het feit dat de Participatiewet er niet in is meegenomen, naast het feit dat het
vertrouwenswerk voor de WMO-doelgroep los van de Jeugdwet gescheiden zou moeten worden
uitgevoerd (zoals in het voorgaande al aangegeven: voor de Jeugdwet wordt het
vertrouwenswerk in Leiden volgens de landelijke afspraak door het AKJ uitgevoerd). Het ingaan
op het aanbod van Zorgbelang impliceert dus dat er dan sprake zou zijn van meerdere loketten
voor onafhankelijk klachten-/vertrouwenswerk in het Sociaal Domein, waarmee aan een
belangrijk uitgangspunt niet wordt voldaan.
2. AKJ
Met het AKJ (Advies en Klachtencentrum Jeugdzorg) is ambtelijk een oriënterend gesprek
gevoerd. In de regio Leiden voert het AKJ het vertrouwenswerk voor de Jeugdzorg uit conform de
landelijke contractering via de VNG. In sommige andere regio’s zoals Gelderland is de uitvoering
uitbesteed; Zorgbelang is in die gevallen daartoe gecontracteerd als onderaannemer van het
AKJ. Het AKJ heeft de intentie om het vertrouwenswerk uit te gaan breiden van alleen jeugdzorg
naar de hele doelgroep in het sociaal domein.
Het AKJ straalt met zijn jarenlange ervaring op het gebied van advies-, klachten- en
vertrouwenswerk in de jeugdzorg deskundigheid en professionaliteit uit. In het kader van de
Jeugdwet heeft het AKJ een brede taakopvatting. Er wordt altijd maatwerk geleverd, variërend
van een eenmalig contact tot langdurige begeleiding. Behalve de Jeugd GGZ bij gedwongen
verblijf in instellingen doet het AKJ al het vertrouwenswerk voor Jeugd, ook voor de ambulante
Jeugd-GGZ.
De visie van het AKJ sluit aan op de wensen van de Leidse gemeenteraad. Er is sprake van een
combinatie van onafhankelijk vertrouwenswerk, ondersteuning in geval van klachten en een
wegwijsfunctie voor mensen die dat nodig hebben. Met het aanbod van het AKJ om te verbreden
ontstaat de mogelijkheid van één ingang in Leiden voor onafhankelijk vertrouwenswerk voor het
hele Sociaal Domein.
Het AKJ werkt momenteel voor deze regio vanuit de vestiging Den Haag. Contacten worden
merendeels in eerste instantie telefonisch of via internet (chats) gelegd. Iedereen die contact
opneemt wordt binnen 24 uur teruggebeld. Vanuit het kantoor (momenteel 8 personen in het
regiokantoor in Den Haag werkzaam voor telefonische adviesdienst) wordt ervoor gezorgd dat
Leidse klanten meteen teruggebeld worden door een specifieke contactpersoon voor Leiden.
Voor persoonlijke gesprekken en begeleiding komt de betreffende professional naar Leiden op
een met de burger af te spreken gewenste locatie. De bereidheid is er bij het AKJ om op een als
onafhankelijk ervaren locatie te werken met een inloopspreekuur. Daarbij kan bijvoorbeeld
gedacht worden aan Diaconaal Centrum de Bakkerij.
De teammanager van het regionale AKJ-kantoor in Den Haag woont in Leiden en kent de sociaal
maatschappelijk situatie hier goed. De problematiek waar het AKJ in de praktijk mee te maken
heeft is niet beperkt tot ‘jeugd’. Gesprekspartners in het kader van de jeugdzorg zijn vaker ouders
dan kinderen. In de vertrouwelijke gesprekken komt het hele scala van complexe sociale
problemen aan de orde. Daarmee heeft het AKJ ervaring met multi- probleemsituaties in
gezinnen waaronder ook schuldenproblematiek.
Vanuit de bestaande organisatie is het AKJ in staat onmiddellijk te starten met een eventuele
verbreding van het vertrouwenswerk voor de gemeente Leiden.
Indien de gemeente Leiden wenst de onafhankelijk klachten/vertrouwensfunctionaris voor het
brede sociale domein bij het AKJ te positioneren kan als benaming overwogen worden
‘AKJ Vertrouwenswerk’, waarmee de focus minder eenzijdig op jeugd is gericht. Het AKJ
adviseert om met een pilot te beginnen.
Conclusie
Op basis van bovenstaande bevindingen komen wij alles tegen elkaar afwegende tot de volgende
conclusies met betrekking tot het gewenste profiel van de klachten-/ vertrouwenspersoon en de
positionering van het onafhankelijke adviespunt sociaal domein:
Profiel
De professional die invulling gaat geven aan onafhankelijk adviespunt voor het sociaal domein
heeft de volgende taken:
 in vertrouwelijkheid een luisterend oor bieden bij vragen, klachten en problemen
gerelateerd aan de gemeentelijke taken in het sociale domein;
 ondersteuning bieden aan mensen die de weg niet kunnen vinden en/of zich niet gehoord
voelen in de bestaande procedures bij gemeente en/of zorgaanbieders;
 vanuit onafhankelijkheid adviseren, uitleggen en wegwijs maken;
 waar nodig doorverwijzen, begeleiden, bemiddelen en verbinden;
 in voorkomende gevallen ondersteuning bieden bij het opstellen van brieven.
De professional dient daarbij te voldoen aan de volgende vereisten:
 ruime kennis en ervaring op het gebied van klachten- en vertrouwenswerk;
 goede kennis van doelgroep en problematiek in het sociale domein binnen de gemeente
Leiden;
 onafhankelijke oordeelsvorming;
 adequaat kunnen verwijzen naar voorliggende voorzieningen;
 netwerker met politieke sensitiviteit;
 luistervaardigheid;
 de taal van inwoners kunnen spreken;
 empatisch vermogen;
 adviesvaardigheden;
 juridische kennis;
 mediationvaardigheden;
 verbinder;
 doorzetter;
 gezaghebbend.
Positionering
De voorziening dient bij een onafhankelijke partij toegankelijk en laagdrempelig ingericht te
worden, en aanvullend te opereren ten opzichte van de bestaande voorzieningen.
Aan de randvoorwaarde dat er één onafhankelijk adviespunt voor het hele sociaal domein
gewenst is voor vertrouwenswerk in combinatie met een wegwijsfunctie en luisterend oor bij
klachten, kan gezien de landelijke afspraak voor vertrouwenswerk Jeugd alleen kan worden
voldaan door het AKJ. Belegging van deze functie bij een andere instantie impliceert immers een
ongewenste dubbeling. Het AKJ voldoet ook aan de tweede belangrijke randvoorwaarde van
onbetwiste onafhankelijkheid. Daarnaast voldoet het AKJ aan de eis van professionaliteit en
aantoonbare jarenlange ervaring met vertrouwenswerk in het sociale domein.
Op basis van het voorgaande wordt voorgesteld te kiezen voor positionering van de onafhankelijk
klachten-/vertrouwensfunctionaris voor de gemeente Leiden bij het AKJ. Deze keuze kan
bovendien rekenen op instemming van de geraadpleegde gesprekspartners in de stad.
Vervolg
Met het AKJ zal gesproken moeten worden over de invulling van het ‘onafhankelijk adviespunt’
conform de wensen van de gemeenteraad en belangenorganisaties. Aanvullend op de
gebruikelijke werkwijze (standaard contact opnemen gebeurt telefonisch of via e-mail of chat) zal
speciaal voor Leiden een functionaris moeten worden aangesteld of aangewezen die voldoet
aan de vereisten waaronder ook het met regelmaat ‘fysiek aanwezig’ zijn in de stad. Er is
behoefte aan het opdoen van ervaringen met een (inloop)spreekuur. Ook is er vanuit
belangenbehartigers de wens geuit betrokken te zijn als medebeslisser over welke persoon
(eventueel personen) op die plek benoemd word(t)(en). Mogelijk wil ook de gemeenteraad een
vertegenwoordiger benoemen voor de selectiecommissie. Met het AKJ zal hierover het gesprek
moeten worden aangegaan.
Naast de instelling van een selectiecommissie stellen we voor om ook een klankbordgroep in het
leven te roepen om de voortgang conform de wensen van de raad en belangenbehartigers te
bewaken. Deze klankbordgroep kan ook een rol vervullen bij het ‘tellen en vertellen’ aan de raad
over de opgedane ervaringen.
Een ander aandachtspunt is communicatie met het oog op de herkenbaarheid. Zodra aanstelling
en inrichting van het onafhankelijk adviespunt sociaal domein een feit is, zal het bestaan daarvan
met duidelijke omschrijving van de doelstelling via alle gebruikelijke media zo goed mogelijk
kenbaar gemaakt moeten worden. De uitkomsten van de lopende consultatie bij Leiden Panel
t.a.v. een voor de burger herkenbare naamgeving worden meegenomen bij de definitieve
vaststelling daarvan.