Ook de manager heeft een zorghart

Middenmanager in de zorg
Ook de manager heeft een zorghart
Zorgmanager Gaby Elhorst en twee
van haar medewerkers samen met
dementerende bewoners van De
Nieuwe Antoniehof in Epe.
Foto Marcel van den Bergh
Hanny Veenhuis (links) overlegt met
wijkverpleegkundigen. Ze stuurt bij
Sensire in haar eentje tweeduizend
zorgverleners aan.
Foto Marcel van den Bergh
Foto Marcel van den Bergh
Foto Marcel van den Bergh
Foto Marcel van den Bergh
Ze staan voor het grote kwaad in
de zorg: managers. Zakkenvullers
die van achter hun bureau de ene
na de andere bezuiniging
doorvoeren. Maar dat beeld is
achterhaald, zeker voor de
middenmanagers. Degenen die
nog over zijn, zijn hard nodig.
DOOR ALIËTTE JONKERS
© de Volkskrant
Kijk naar Buurtzorg, zo klinkt het.
Ook een organisatie zonder
managers. En iedereen wil
Buurtzorg. Het is een groot succes.
De Correspondent verklaarde
oprichter Jos de Blok bijna heilig. In
een lange lofzang onder de titel
'Waarom de baas van Buurtzorg de
baas van Nederland zou moeten
zijn' werd De Blok 'een van de
belangrijkste denkers van deze tijd'
genoemd. Op de vraag 'Waar
ontstaat de stip aan de horizon,
waar u en uw teams enthousiast
van worden?', antwoordde hij: 'Die
stip is er niet. Ik heb daar niks mee,
met zo'n stip.' Een anarchist boven
aan de ladder, zwijmelde Rutger
Bregman van De Correspondent.
Een visionair die de wereld
eenvoudiger maakt.
Zakken vullen
Foto Marcel van den Bergh
Foto Marcel van den Bergh
Jan Slagter, directeur van Omroep
MAX, bouwt het eerste
verpleeghuis zonder managers.
Terwijl de vloeren nog gelegd
worden, heeft hij de eerste
vijfhonderd sollicitaties al binnen,
zo blijkt uit een interview in NRC
Handelsblad vorige week. Allemaal
mensen die in zijn verpleeghuis
willen werken. Want een
verpleeghuis zonder managers en
zonder overhead, dat wil iedereen.
zaterdag 17 juni 2017
Het is het nieuwe utopia: weg met
de bureaucratie, weg met de regels
en vooral: weg met de
zorgmanager. Want die doet niets
anders dan van achter zijn bureau,
liefst met de deur dicht om
zwoegend zorgpersoneel en de in
urine gemarineerde enkels van de
bewoners niet in het zicht te
krijgen, op een rekenmachine te
tikken. Om te kijken hoe hij nóg
verder kan bezuinigen op de zorg.
Ondertussen vult hij de zakken van
zijn maatpak met geld. Weg ermee.
Weg ermee.
Door het slechte imago en de
daaropvolgende bezuinigingen op
het middenmanagement, is Hanny
Pagina 11 (1)
Veenhuis (49) als enige manager
over bij zorgorganisatie Sensire.
Voor 2009 had Hanny (struis type,
kort roodbruin haar, bril) nog
honderd collega's. Al die managers
- te veel, zegt haar werkgever ook
zelf - bepaalden ook nog eens hoe
het werk uitgevoerd moest worden.
Nu stuurt ze in haar eentje
tweeduizend zorgverleners aan,
verdeeld over 140 teams. Die
stellen zelf hun roosters op en
regelen lopende zaken. Is Hanny
een van die managers, waar we
volgens critici makkelijk zonder
kunnen?
Met een van die 140 teams zit
Hanny woensdag 26 april in een
vergaderkamer op het
hoofdkantoor in Varsseveld,
Gelderland. Tegenover haar zitten
vier wijkverpleegkundigen, die
zelfstandig thuiszorgteams leiden in
de regio. 'Weten mensen eigenlijk
hoe groot de nood in de
wijkverpleging is?', vraagt een van
hen hardop.
Op de agenda staat het
personeelstekort. Er is grote vraag
naar verpleegkundigen en
verzorgenden. Het lukt Sensire, net
als andere zorgorganisaties,
nauwelijks voldoende mensen te
krijgen. Soms wordt iemand van
een uitzendorganisatie
aangenomen. Maar de kwaliteit van
uitzendkrachten laat te wensen
over. Het kan zo niet verder,
zeggen de verpleegkundigen.
Hanny is resoluut: 'Je kunt geen
disfunctionerende collega's
aanhouden als je niet garant kunt
staan voor de kwaliteit van zorg.
Als jullie daarover twijfelen, gaan bij
mij alle alarmbellen af. We moeten
de klanten dus over de teams
verdelen.'
Het is moeilijk, zeggen de
verpleegkundigen, want ze willen
graag iedereen helpen. 'Iemand die
in een ziekenhuis alleen sterft
omdat alle zorgorganisaties en
hospices vol zitten, ik kan daar met
mijn zorghart niet bij', zegt
wijkverpleegkundige Marijke. 'We
willen liever geen klanten weigeren.
We werken ons liever over de kop
dan dat we nee zeggen tegen een
klant. Dit is niet waar we voor staan
© de Volkskrant
in dit vak. Dat wringt met je gevoel.'
Hanny begrijpt het gevoel van de
verpleegkundige. Ze steunt haar
werknemer: 'Het is een soort rouw.
Je kunt niet doen wat je wilt. Het is
een heel diepliggende emotie.'
De wijkverpleegkundigen zeggen
dat hun teams blijven hopen op
extra personeel. 'Die ballon moeten
we maar doorprikken', zegt Hanny.
'Dat gaat niet gebeuren. Hooguit
komen er druppelgewijs mensen
bij. We doen alles, maar ze zijn er
niet.'
De verpleegkundigen knikken. Ze
blijven opgewekt. Kaarsrecht zitten
ze in hun stoel. De sfeer is ondanks
het ernstige onderwerp allerminst
bedrukt. Ze maken even grappen
over extra zorggeld dat
staatssecretaris Van Rijn heeft
beloofd. Wat moeten ze met geld
als ze geen mensen kunnen
krijgen? Hanny vindt wel dat ze iets
moet doen met het gevoel dat leeft
bij het zorgpersoneel. Met dat
zware zorghart, zoals ze het zelf
uitdrukken. Een intervisie
organiseren, een georganiseerd
gesprek waarin collega's elkaar
helpen met problemen in hun werk.'
Belangrijk, vindt Hanny. Want, zo
legt ze uit, bij Sensire zijn er twee
soorten klanten: de mensen die
thuis zorg krijgen en de eigen
medewerkers.
Opluchting
Dat is geen verkooppraatje, zo blijkt
al snel. Voortdurend denkt Hanny
mee over dilemma's waarmee de
teams worstelen. Waar de
verpleegkundigen weifelen, niet
weten hoe ze verder moeten met
hun teams, schudt Hanny
schijnbaar moeiteloos de
oplossingen uit haar mouw. Niet
twijfelen. Altijd de zorg op nummer
één zetten. Dat is het belangrijkste.
Niet moeilijk doen. Roeien met de
riemen die je hebt. Hanny,
broodnuchter en pragmatisch,
schiet in staccatostijl - pats, pats,
pats! - de ballen in het doel.
De vier verpleegkundigen leunen
achterover na het gesprek. De
opluchting is van hun gezicht af te
zaterdag 17 juni 2017
lezen. Bijna uitgelaten pakken ze
hun spullen. 'Ik zie het weer
helemaal zitten', lacht
verpleegkundige Stella.
Hanny is een voorbeeld van de
moderne manager. Een coach, niet
iemand die medewerkers vertelt
wat ze moeten doen. Als er geen
problemen zijn, hoeft Hanny zich
niet met het werk te bemoeien.
Laatst was ze toevallig in de buurt
van een zorgteam en ging langs.
De verpleegkundige trok haar
wenkbrauwen op: 'Wat kom jij
doen?' Hanny: 'Tegenwoordig is
lean management het credo: zo
min mogelijk leidinggevenden. Wij
noemen ons niet zo, maar we zijn
natuurlijk zo lean als de neten.'
Toch ligt de manager nog altijd
onder vuur, vooral de
middenmanager die tussen de top
en de werkvloer staat. De
middenmanager beknot de vrijheid
van medewerkers, zo klinkt het, en
overlaadt ze met papierwerk, zodat
ze niet aan patiëntenzorg
toekomen. De manager is
bovendien, zo schamperen antimanagementgoeroes die zichzelf
opvallend vaak 'kanteldenkers'
noemen, een sta-in-de-weg bij de
opkomst van zelfsturende teams.
In 2002 introduceerde Pim Fortuyn
de manager als nutteloze
controlfreak in De puinhopen van
acht jaar Paars. In dat boek schreef
hij: 'Er is in de sector een kostbare
bureaucratie gegroeid van
zorgmanagers, die uitvoerenden tot
in detail de wet voorschrijven.'
Sindsdien is het imago nauwelijks
veranderd.
Politici roepen met de regelmaat
van de klok om minder managers.
In vrijwel alle verkiezingsdebatten
gebeurde het, van links tot rechts.
Oud-verpleegkundige Karen
Gerbrands van de PVV zei tijdens
Het Grote Zorgdebat in
Nieuwegein: 'Er moet meer
personeel komen, maar minder
bureaucratie en minder managers.
De manager moet aan het bed
gaan staan, of in de woonkamer.
Het maakt mij niet uit, als hij maar
iets doet.' Op de website van de
PVV schrijft ze dat de zorg ernstig
Pagina 11 (2)
verschraald is en ten onder gaat
'aan regeltjes en bureaucratie,
opgelegd door managers achter
een bureau'. Maar berust dat
geschetste beeld op de realiteit?
'Het slechte imago van de
zorgmanager is achterhaald', zegt
Lieke Oldenhof van de
Rotterdamse Erasmus Universiteit.
Voor haar promotieonderzoek
volgde ze middenmanagers in de
zorg. Wat blijkt: het stereotiepe
plaatje klopt van geen kant.
Integendeel: managers zorgen voor
meer samenwerking in de zorg. Ze
vervullen een cruciale rol bij de
professionalisering van
zorgverleners, de omslag naar
wijkgericht werken en het optuigen
van zelfsturende teams. 'Er wordt
vaak gezegd dat managers te veel
verdienen of helemaal niet nodig
zijn. De gedachte leeft dat
managers alleen maar focussen op
targets die ze moeten halen. Dat
beeld is volstrekt onjuist. Uit mijn
onderzoek blijkt juist dat
zorgverleners de manager als
steun ervaren.'
Geen grootverdieners
Gaby Elhorst (39) zegt op een
verjaardagsfeestje meestal niet dat
ze zorgmanager is. 'Ik werk in de
zorg', is haar antwoord als mensen
vragen wat ze doet. Zakken vullen?
Ze proest het uit. Zorgmanagers
worden vaak verward met
zorgbestuurders, de leden van de
raden van bestuur van
zorginstellingen. Dáár liggen de
topinkomens, niet bij de
middenmanagers, de laag tussen
de zorgbestuurder en de werkvloer.
Het salaris van de middenmanager
in de zorg is minimaal tien keer
lager dan dat van de
zorgbestuurder. Gaby heeft in het
bedrijfsleven gewerkt. Daar zou ze
meer kunnen verdienen. Maar haar
hart ligt in de zorg. Zorgverleners
helpen zodat die hun werk goed
kunnen doen, dat vindt ze heerlijk.
Nu zit ze samen met teamleider
Herman, opleider Beelden van
Kwaliteit Petralien en Jeroen van
de technische dienst in een kleine
ruimte in De Nieuwe Antoniehof in
© de Volkskrant
Epe. Net als in een gewone woning
zijn de leefruimtes beneden en de
slaapkamers boven.
Gemiddeld hebben mensen met
dementie een levensverwachting
van zes tot acht maanden op het
moment dat ze in een verpleeghuis
terechtkomen. Dat is het gevolg
van het beleid dat ouderen zo lang
mogelijk thuis moeten blijven
wonen, vertelt Herman. Ze komen
zo ziek binnen dat de indicatie voor
een hoger zorgzwaartepakket - een
toewijzing waarin staat hoeveel
zorg en ondersteuning iemand
nodig heeft en die bepaalt hoeveel
geld de zorgverlener daarvoor krijgt
- niet eens op tijd kan worden
geregeld. Herman: 'Voordat dat
rond is, is de bewoner al
overleden.'
Het welzijn van de bewoners staat
daarom voorop. Hun laatste
maanden moeten zo prettig
mogelijk verlopen. Daar doet
iedereen bij zorgorganisatie
Viattence zo zijn best voor dat de
werkdruk flink kan oplopen. Want,
vertelt Herman: 'In de zorg neemt
iedereen elkaar snel de maat. Het
is niet gauw schoon genoeg, of de
zorg gebeurt niet snel genoeg. De
lat ligt hoog.' Ook hier is het
personeelstekort vaak een
probleem. Herman: 'Ik heb nu maar
bij Vluchtelingenwerk aangeklopt.
Misschien vind ik zo werknemers.'
Administratief circus
Het aantal leidinggevenden is al
teruggebracht van 25 naar 7, vertelt
Gaby, en die hebben de taak de
zorgverleners te laten 'bloeien'. Dat
was even wennen. 'Eerst zeiden de
zorgmedewerkers: zeg jij het maar.
Ze vonden dat ik moest zeggen wat
ze moesten doen. Nu stel ik
vragen.' Dat betekent dat de
zorgmedewerkers ook gevraagd
wordt om te reflecteren op hun
werk: in plaats van doen zoals ze
het al jaren deden, moeten ze zich
nu afvragen waarom ze dat
eigenlijk doen. Weg automatische
piloot.
Ook de rest van Gaby's dag is
gevuld met gesprekken: met het
zaterdag 17 juni 2017
zorgverkoopteam bijvoorbeeld, dat
zich noodgedwongen bezighoudt
met 'het administratieve circus' van
zorgverzekeraars en overheid. Als
Gaby er niet zou zijn, moesten de
artsen deze administratieve
werkzaamheden zelf regelen.
En dat is precies het punt, zegt
Oldenhof. Bij de invoering van
zelfsturing is het niet zo dat de
bureaucreatie verdwijnt. 'Je verlegt
alleen de administratieve last naar
iemand anders', zegt ze. 'Er blijven
zaken die gecoördineerd moeten
worden, financiën die geregeld
moeten worden. Dat kun je
koppelen aan een zelfsturend
team, maar de activiteit blijft.'
De roep van politici om
zorgmanagers helemaal af te
schaffen, zoals de PVV doet, vindt
Oldenhof dan ook zorgelijk.
'Zelfsturing in de zorg is een soort
geloof geworden. Een hoerawoord, net als transparantie: daar
kun je ook niet tegen zijn. Maar als
je veel laagopgeleiden in je
personeelsbestand hebt en er is
een hoog ziekteverzuim, kan
zelfsturing heel schadelijk
uitpakken.'
Wine te Meerman van
adviesbureau Berenschot bevestigt
dat. 'Er zijn thuiszorgorganisaties
met veel laagopgeleide
zorgmedewerkers waar het
ziekteverzuim na de invoering van
zelfsturing van 6 naar 10 procent
schoot. Ze voelden zich in de kou
staan.'
Iemand die dat herkent is JanWillem Pijpers, directeur
Ouderenpsychiatrie bij GGZ in
Geest en voorzitter van de
Vereniging Managers Zorg (VMZ).
Hij sprak een zorgmedewerker in
een verpleeghuis die na het
afschaffen van de managers zei:
'Het werk komt nu hierop neer:
zoek-het-zelf-maar-uit.' Pijpers ziet
vaak dat hoger opgeleide
zorgprofessionals na het invoeren
van zelfsturing toch een bepaalde
ster-rol krijgen, met extra
verantwoordelijkheden, want die
bureaucratische rompslomp zal
door iemand afgehandeld moeten
worden. Pijpers: 'Dan krijg je toch
Pagina 11 (3)
weer hiërarchie, met een informele
leider die een lager salaris verdient.
Het is een verkapte bezuiniging die
niet altijd goed uitpakt.'
Te Meerman: 'Juist de lager
opgeleide zorgmedewerkers
hebben vaak meer behoefte aan
een leidinggevende. Je vergroot de
frustratie als je regeltaken bij hen
neerlegt.'
Populistisch
Kamerleden mogen dan wel vinden
dat er te veel zorgmanagers zijn,
cijfers spreken dat tegen. Uit
onderzoek dat Berenschot
tweejaarlijks uitvoert, blijkt dat een
leidinggevende in Nederland
gemiddeld tien
fulltimemedewerkers direct
aanstuurt. In de zorg is dat het
dubbele: 21 medewerkers op één
leidinggevende. Meer cijfers:
gemiddeld over alle sectoren ligt
het aandeel leidinggevenden op 10
procent. In de ouderenzorg slechts
op 4,3 procent. Te Meerman:
'Roepen om minder managers in de
zorg is populair, maar ook
populistisch. Dat ze te veel geld
kosten, klopt niet. De kosten van
managers in de zorg zijn 5 procent
van het totaal. Dan kun je ook maar
5 procent besparen door ze te
schrappen. Als je naar de totale
overhead kijkt, is die in de
ouderenzorg 16 procent. In
gemeenten het dubbele: 32
procent. De overheid zou dus beter
eerst eens kritisch naar zichzelf
kunnen kijken.'
En Buurtzorg dan, die
wijkverpleging levert zonder
managers? Volgens Wine te
Meerman en Lieke Oldenhof kan
dat alleen als zorgorganisaties een
laag ziekteverzuim hebben en
vooral hoger opgeleid personeel.
Onzin, zegt Jos de Blok, oprichter
van Buurtzorg. 'Vorig jaar hebben
we 2.500 lager opgeleiden
overgenomen van TSN: die zijn van
de ene op de andere dag in
zelfsturende teams gaan werken
met een geweldig resultaat.'
Volgens hem moet je niet over
management praten, maar over
© de Volkskrant
organiseren. 'Als je een organisatie
opbouwt vanuit het perspectief van
patiënten en zorgverleners, kan dat
prima op basis van zelforganisatie.
Dat gaat goed als zorgverleners zo
veel mogelijk te zeggen hebben,
zonder managers.'
Coördinatie
Dat is niet het hele verhaal, zeggen
Te Meerman en Oldenhof. Bij
complexe palliatieve zorg wreekt
zich het gebrek aan management,
zegt Wine te Meerman. 'Daar red je
het niet met één team. Er is
coördinatie tussen verschillende
teams nodig om de zorg te kunnen
bolwerken. Dat komt bij Buurtzorg
niet goed van de grond.'
oude bedden en twee sjoelbakken.
De deur moet open blijven, anders
past niet iedereen erin. De
verzorgenden willen een extra
detectiecamera in de huiskamer.
Zo kunnen ze boven via een app
op de telefoon in de gaten houden
of beneden alles goed gaat. Ze
vinden het eng als ze de bewoners
op de begane grond niet
voortdurend in de gaten kunnen
houden. Stel dat er iemand valt?
Gaby regelt het. 'De verzorging wil
ondersteuning en mijn taak als
manager is om naar ze te luisteren.
Zo simpel is het.'
De Blok veegt de kritiek van tafel.
Het is geklets, zegt hij. 'Van veel
conservatieve organisatieadviseurs
kun je niet anders dan dit soort
opmerkingen verwachten. Met het
verdwijnen van het
managementparadigma zijn ook zij
overbodig.'
Maar het ontbreken van
zorgmanagers heeft een prijs.
Zeker als de zorg complex wordt,
leunt Buurtzorg zwaarder op de
familie, blijkt uit een KPMG-rapport
over de toegevoegde waarde van
Buurtzorg tegenover andere
thuiszorgaanbieders. En: cliënten
van Buurtzorg zijn gemiddeld 1,3
jaar jonger wanneer ze worden
opgenomen in een verpleeghuis.
Een jaar verpleeghuiszorg kost 80
duizend euro. Te Meerman: 'Iedere
cliënt die 1,3 jaar eerder naar een
verpleeghuis gaat, kost Nederland
dus ruim een ton extra.'
Lieke Oldenhof hoopt dat
zorgorganisaties goed nadenken
voor ze de manager afschaffen.
'Zorg ervoor dat je je denkcapaciteit
niet uitschakelt met de aanname
dat een organisatie zonder
managers altijd werkt. Dat kan
desastreuze gevolgen hebben.'
Ondertussen moet in Epe eerst
vergaderd worden. Een kantoor is
er niet in De Nieuwe Antoniehof,
dus zitten Gaby en haar collega's
van Viattence in een kamertje met
zaterdag 17 juni 2017
Pagina 11 (4)