Bedrijfsprocessen theoretisch kader Versie 1.0 © 2000

Bedrijfsprocessen
theoretisch kader
Versie 1.0
© 2000-2009, Biloxi Business Professionals BV
1. Bedrijfsprocessen
Het procesbegrip speelt een belangrijke rol in organisaties. Dutta en Manzoni
(1999) veronderstellen dat een organisatie gezien kan worden als een verzameling
aan elkaar gerelateerde processen.
“The assumption is that a business can be defined as a
set of interrelated processes that are logically and
continuously evolving to satisfy a set of common
customer-oriented objectives.”
Bovendien stellen Dutta en Manzoni dat processen klantgerichte doelstellingen
dienen te vervullen. Strategieën worden vertaald naar acties door middel van
bedrijfsprocessen. Een veel voorkomende procesindeling is het onderscheid tussen
primaire, secundaire en tertiaire processen. Deze driedeling is in Figuur 1
weergegeven.
management processen
V
E
R
Z
O
E
K
K
L
A
N
T
ke
rnp
ce
ro
ss
en
T
E
V
R
E
D
E
N
K
L
A
N
T
ondersteunende processen
Figuur 1: Relatie tussen primaire, secundaire en tertiaire processen
Primaire, secundaire en tertiaire processen zijn aan elkaar gerelateerd, wat blijkt
uit onderstaande toelichting:
1. Primaire processen zijn processen waarmee de producten of diensten van een
organisatie gerealiseerd worden. Deze processen zijn duidelijk klantgericht: het
zijn end-to-end processen. In de ogen van klanten voegen primaire processen
direct waarde toe. Ould (1995) noemt dergelijke processen kernprocessen van
een organisatie. Het is vanuit het oogpunt van klanttevredenheid van essentieel
belang, dat kerndiensten goed gepercipieerd worden.
2. Secundaire processen zijn processen die primaire processen ondersteunen. Het
financieel beheer is een voorbeeld van een secundair proces. Ould (1995) noemt
dergelijke secundaire processen ondersteunende processen.
3. Tertiaire processen zijn bestuurlijke processen die de primaire en secundaire
processen besturen. In dergelijke processen worden de doelen en
randvoorwaarden geformuleerd waarbinnen de primaire en secundaire
processen uitgevoerd dienen te worden. Ould (1995) noemt tertiaire processen
management processen.
Procesdefinitie
Verschillende auteurs houden er wat de definiëring van processen betreft
verschillende definities op na. De verschillen liggen verscholen in het feit, dat
auteurs andere aspecten benadrukken. Door de verschillende definities met elkaar
te vergelijken, verwachten we meer inzicht in relevante aspecten te verkrijgen.
We beginnen met een door Juran (1997) gehanteerde definitie die het uitgangspunt
van de vergelijking vormt. Juran definieert een proces als volgt:
“Een proces is een systematische serie van acties die
erop gericht is een bepaald doel te bereiken.”
Uit deze definitie blijkt, dat door het op een stelselmatige wijze uitvoeren van
acties een bepaald doel bereikt kan worden. In de definitie zoals gehanteerd door
In ’t Veld (1996) komt het transformatiebegrip naar voren:
“Een proces is een serie transformaties (in een systeem)
tijdens de doorvoer, als gevolg waarvan het ingevoerde
element verandert in plaats, stand, vorm, afmeting,
functie, eigenschap of enig ander kenmerk.”
Deze definitie voegt aan de definitie van Juran toe, dat een bepaalde invoer
middels een doorvoer getransformeerd wordt tot een uitvoer. Het
transformatieproces maakt gebruik van resources zoals financiële middelen,
menselijke arbeid, machines, et cetera. In ’t Veld vermeldt echter niet waarom het
proces plaats heeft. Van den Berg en Pottjewijd (1997) gaan bij hun definitie van
processen wel op dit aspect in en hanteren onderstaande definitie:
“Een proces is een verzameling procesactiviteiten die
naar aanleiding van een trigger tot een product of
dienst leidt.”
Het doel van een proces is blijkbaar een product of een dienst waartoe een
bepaalde trigger aanleiding geeft. Een trigger is een soort van impuls waar de
organisatie middels het uitvoeren van activiteiten op reageert. Van den Berg en
Pottjewijd laten echter in het midden wie de organisatie triggert.
De definitie van Dutta en Manzoni (1999) verschaft meer duidelijkheid over dit
aspect:
“A process is a sequence of activities that fulfills the
needs of an internal or external customer.”
Kennelijk reageert de organisatie op vragen van klanten door activiteiten te
ontplooien die tot doel hebben de klantbehoeften te bevredigen. Door Dutta en
Manzoni worden interne en externe klanten onderscheiden. Onder interne klanten
verstaan Dutta en Manzoni belanghebbenden binnen de organisatie. Externe
klanten bevinden zich in de omgeving van een organisatie en zijn daadwerkelijke
afnemers van een product of dienst.
Actoren
In een bedrijfsproces worden actoren onderkend. Een actor is een (menselijke)
resource die werk uitvoert binnen de context van een bedrijfsproces. Actoren zijn
direct gerelateerd aan activiteiten. Bij een organisatie heeft dit betrekking op het
onderscheid tussen Front Office en Back Office. Actoren in de Front Office van een
organisatie hebben bij de uitvoering van een proces direct contact met klanten.
Actoren die tot de Back Office van een organisatie behoren, komen niet direct in
contact met klanten. Klanten zijn ook actoren, omdat klanten participeren in een
proces. In een (klantgericht) proces zijn er zodoende drie actoren te onderkennen:
de klant, de front office en de back office.
Een vraag die gesteld kan worden, is wie welke rol vervult tijdens een bepaald
proces. Verondersteld kan worden, dat één van de drie participanten dominant
aanwezig is. Er kunnen zich drie situaties voordoen:
1. De klant is dominant ten opzichte van de organisatie
Als de diversiteit van de klantvragen van klanten groot is, geeft dit een variëteit
in output. De organisatie dient dan maatwerk te leveren. Er zijn vaak twee
aparte gevallen te onderkennen.
♦ De klant wil het werk niet uitvoeren
♦ De klant kan of mag het werk niet uitvoeren
2. De organisatie is dominant ten opzichte van de klant
a) De Front Office is dominant ten opzichte van de Back Office
In dit geval is er gebrek aan deskundigheid bij de klant. De Back Office
vervult een ondersteunende rol.
b) De Back Office is dominant ten opzichte van de Front Office
In dit geval is er sprake van een relatief lage variëteit in de vraag van
klanten, wat het standaardiseren mogelijk maakt. Standaardisatie is zowel
kostenbesparend als tijdsbesparend. De Front Office vervult een
informatieverschaffende rol.
Procesinrichting
Het doel is een proces zodanig in te richten dat de te leveren prestatie optimaal is.
Het inrichten van een proces is feitelijk niets anders dan het groeperen van
activiteiten binnen dit proces. Dit groeperen kan op een aantal verschillende
manieren gebeuren. Bij het ontwerpen van een structuur gaat het om de vraag
welke activiteiten uitgevoerd moeten worden om de gewenste output te realiseren,
de vraag welke activiteiten gegroepeerd kunnen worden en de vraag op welke
wijze activiteiten op elkaar afgestemd kunnen worden.
Samenvatting
Er zijn primaire, secundaire en tertiaire processen te onderscheiden. Primaire
processen zijn gericht op klanten. Secundaire processen vervullen een
ondersteunende rol. Tertiaire processen zijn management processen. Bij de
definiëring van het procesbegrip blijkt, dat auteurs in hun definities andere
aspecten benadrukken. Wij kiezen voor de definitie van In ’t Veld, omdat hij
hetgeen wat onderhevig is aan het proces centraal stelt.
In een klantgericht bedrijfsproces zijn drie actoren te onderkennen, namelijk de
klant, de front office en de back office. Een actor vervult een bepaalde rol in het
proces. Het groeperen van activiteiten binnen een proces staat bekend als
procesinrichting.