agressiebeleid - Kennisbank MO groep

AGRESSIEBELEID
OOK AGRESSIE IS COMMUNICATIE
'De pragmatische aspecten van de menselijke communicatie is dat alle gedrag communicatie
is. Het is dus niet mogelijk om niet te communiceren. Je hoeft dus niet te praten om iets te
zeggen. Of je aanwezig bent, hoe je zit, waar je heen kijkt, welke afstand je aanhoudt en
wie je aanraakt; het zijn allemaal vormen van communicatie. Agressie is ook communicatie,
al is het geen prettige. Kennis van non-verbale communicatie kan helpen bij het tijdig
herkennen van agressie en kan helpen voorkomen dat je zelf het slachtoffer wordt.
Watzlawick
Inleiding
Agressie
1. Agressie en geweld in het werk
2. Agressie registratie
3. Procedures
3.1 Procedure na agressie-incidenten door cliënten onderling en naar medewerkers
3.2 Procedure na agressie-incidenten door bezoek van cliënten
3.3 Procedure na agressie-incidenten door derden
3.4 Procedure na agressie-incidenten door medewerkers onderling
3.5 Agressie van medewerkers naar cliënten
3.5.1 Procedure agressie van medewerkers naar cliënten
3.6 Meldingsplicht
3.7 Jaarverslag Agressie-incidenten
3.8 Project Agressie Incidenten Jarabee (PAIJ)
4. Opvang en nazorg
4.1 Eerste opvang
4.2 Nazorg
5. Teambespreking
5.1 Analyse in teambespreking
5.2 Werkbegeleiding
5.3 Analyseren
5.4 Agressie als vast agendapunt
6. Veilige werkprocessen
6.1 Kwartaal bespreking
6.2 Afspraken maken over het omgaan met agressie
6.3 Gedragscode
7. Risico Inventarisatie en evaluatie
8. Competentieversterking
8.1 Competenties
8.2 Training/scholing
9 Beleid ontwikkelen en verankeren
Noten
Begripsbepaling
Bijlage 1 Registratieformulier
Bijlage 2 Gedragscode agressie en onveiligheid (toegespitst)
Literatuurlijst
INLEIDING
Vaak staan we er niet bij stil, we zijn met ons werk bezig, er wordt niet over gesproken of
we vinden dat het gewoon bij het werk hoort. Echter, medewerkers in de jeugdzorg hebben
vaak evenveel met diverse vormen van agressie te maken als treinconducteurs en
aanzienlijk meer dan taxichauffeurs. Beroepen die er om bekend staan dat ze veel met
agressie in aanraking komen. Het aantal geregistreerde incidenten per medewerker in de
jeugdzorg verschilt per werksoort, maar kan flink oplopen. Deze incidenten beperken zich
vaak niet tot verbale agressie; maar liefst 46% van de incidenten heeft fysieke gevolgen
(meestal kortstondige pijn of kleine verwondingen). Agressie is dus een wijdverbreid
verschijnsel, waarmee elke medewerker te maken kan krijgen. Woede-uitbarstingen,
schelden, dreigen, schoppen en slaan komen in de jeugdzorg regelmatig voor. Niet alleen
fysiek geweld (zoals schoppen, slaan, gebruik van wapens), maar ook psychologisch geweld
(zoals pesten, telefonische bedreiging, belediging diefstal, vernieling, een agressieve sfeer of
het wel bekende middelvingertje) kunnen een grote invloed hebben op de veiligheid in de
leef- en werkomgeving, de medewerkers en de cliënten.
Iedereen is het erover eens dat fysiekgeweld onaanvaardbaar is. Maar ook verbale agressie
kan (op den duur) grote gevolgen hebben. Medewerkers kunnen bang en/of boos worden en
het plezier in hun werk verliezen en in ernstige gevallen kunnen ze voor kortere of langere
tijd ziek worden. Uiteindelijk kan agressie tegen medewerkers de effectiviteit van het werk
en het hulpverleningsproces aantasten.
Maar ook voor cliënten zijn de gevolgen van agressie, geweld en machtsmisbruik door
hulpverleners vaak vergaand. Het tast op een diep niveau het veelal door eerdere
ervaringen geschade vertrouwen in opvoeders nog verder aan. Behalve dat het ingrijpende
gevolgen kan hebben voor het psychische welzijn van de cliënt, kan het de cliënt
weerhouden om hulp te zoeken voor zijn oorspronkelijke problemen. Het agressieve,
gewelddadige en op machtsmisbruik gebaseerde gedrag van de hulpverlener zal de
problemen van de cliënt alleen maar vergroten en het vaak al broze vertrouwen in
opvoeders alleen maar verder aantasten.
Waar mensen samenwerken en leven zijn gedragsregels noodzakelijk om samenwerken en
leven optimaal te laten verlopen. Voor Jarabee zijn deze gedragsregels vastgelegd in een
protocol “Gedragscode Jarabee, jeugdzorg in Twente”.
Ondanks dit protocol en het besef dat gedragsregels noodzakelijk zijn, halen medewerkers
en leidinggevenden soms de schouders op als zij met agressie in het werk te maken krijgen.
Er wordt snel gezegd; het hoort nu eenmaal bij het werk! Het gevolg is echter wel dat er
weinig begrip is voor de problemen van het slachtoffer van agressie, dat er onvoldoende
openheid bestaat om deze problemen te kunnen bespreken en dat er onvoldoende wordt
nagedacht over de oorzaken van agressie en geweld.
Uit een in de periode 2002/2003 gehouden risico-inventarisatie is gebleken dat ook bij
Jarabee een groot deel van de medewerkers in hun werk te maken heeft gehad met agressie
op de werkvloer. Reden genoeg voor Jarabee om de uitwassen van agressie serieus te
nemen, ook als deze wat minder zichtbaar zijn. Door middel van een duidelijk beleid
betreffende agressie, geweld en onveiligheid wil Jarabee een bijdrage leveren aan een
optimaal en veilig werkklimaat voor zowel de werknemer als de cliënt. Het doel is niet alleen
het voorkomen en bestrijden van agressie, geweld en onveiligheid maar vooral ook het
bespreekbaar maken van deze zaken. Want als we de aspecten en oorzaken kunnen
herkennen en benoemen en daar verandering in kunnen brengen, dan kunnen we de
hoeveelheid geweld en agressie terugdringen.
BELEID
Het beleidsplan/protocol moet geen papieren stuk worden dat ergens in de kast staat of een
statisch plekje heeft op intranet en alleen uit de kast gehaald wordt als er zich extreme
situaties voordoen. Het gaat erom dat werknemers en cliënten beseffen dat er grenzen zijn
aan gedrag en dat deze ook gesteld worden. Een veilig opvoed-, leef- en werkklimaat is de
basis voor verandering. Het beleidsplan is dan ook een leidraad die op basis van ervaring,
door gesprekken en gegevens uit de registratie - dus gewoon in de praktijk - vorm moet
krijgen. Niet voor elke afdeling binnen Jarabee zal hetzelfde van toepassing zijn, want er is
natuurlijk een verschil tussen het werken in de groep, op straat, op het secretariaat, in de
dagopvang of bij cliënten thuis. Het is van belang, voor een goede aanpak van agressie op
de werkvloer, dat op basis van dit protocol elke afdeling zijn eigen afdelingsprotocol
ontwikkeld.
BEWUSTWORDING
Om een eerste begin te maken met dit beleid is bewustwording in alle geledingen van
Jarabee noodzakelijk. Bewust wording betekent dat men zich realiseert welke risico’s men
loopt, ook als agressie zich in minder uitgesproken vorm voordoet en men dit als behorende
bij het werk beschouwt. De eerste stappen zullen dan ook zijn om samen met de
medewerkers, management en directie op de volgende wijze de risico’s in kaart te brengen.
1. Een incidentenregistratie opzetten om inzicht te krijgen in de omvang van de
problematiek op het gebied van agressie, geweld en onveiligheid.
2. Een enquête en interviews houden onder medewerkers. Hier worden alle geledingen van
Jarabee bij betrokken.
3. Het (her)uitvoeren van een risico-inventarisatie, waarin mede de agressierisico’s in kaart
worden gebracht.
Daarnaast worden de volgende stappen ondernomen:





het ontwikkelen van een protocol agressiebeleid;
het opzetten van een actie plan op basis van de knelpunten uit de incidenten;
registratie, enquête, interviews en de risico-inventarisatie;
het opzetten van een prioriteiten jaarplan op basis van het actieplan;
de uitvoering van het prioriteiten jaarplan;
effectmeting.
OPMERKING
Elke fase in de ontwikkeling van het beleid aangaande agressie, geweld en onveiligheid zal
doorgesproken moeten worden met de Ondernemingsraad, Centrale
Medezeggenschapsraad, management en directie.
AGRESSIE
Agressie betekent oorspronkelijk het op iemand of iets afgaan, aanvallen. Het heeft ook een
element van initiatief nemen. Agressie wordt opgevat als het opzettelijk schade of letsel
toebrengen aan een ander, hetzij door woorden (beledigen, lasteren, roddelen), hetzij door
fysiek geweld (slaan, schoppen, wapengebruik).
Agressie en geweld dienen te worden onderscheiden. Agressiviteit is geen gedrag, maar een
psychische component van handelen, denken, voelen. Geweld is gedrag. Agressie kan wel
een bron zijn van geweld. Met agressie kan men conflictontwikkeling de pas afsnijden door
de tegenstander sociaal, psychisch of fysiek te "doden". Agressie is dan disfunctioneel.
Geweld is een zijspoor van agressie.
Het conflict wordt, net als agressie, vaak gezien als oorzaak van geweld. Of het juist is om
dit de voornaamste bronnen van geweld te noemen is de vraag. Er is ook geweld dat uitgaat
van een harmoniemodel, vaak juist omdat men van een te stabiele harmonische verhouding
uitgaat. Harmonie kan dan een gewelddadige wensdroom zijn. Conflicten moeten dan
worden vermeden.
In iedere samenwerkingsvorm ontstaan er conflicten, waardoor er ook
gemeenschappelijkheid, samenwerking vanuit verschillende visies, kan ontstaan. De
erkenning van het procesmatige karakter van conflicten maakt het mogelijk om de factor
tijd in te voeren. In psychologische termen heet tijd geduld. Geweld is dan het voortijdig
zekerheid nemen. Geweld is een ontkenning van het procesmatige karakter van
verhoudingen. De erkenning hiervan is preventie van geweld! (Hoefnagels)
Gewelddadig gedrag is grotendeels aangeleerd gedrag. In veel opvoedingssituaties wordt
het aangeleerd (door ouders, gewelddadige films op TV, etc.) en aangemoedigd (in
sportsituaties, zelfverdediging etc.). Zowel technieken om anderen te kwetsen als normen
die aangeven onder welke omstandigheden men geacht wordt deze technieken toe te passen
worden op deze wijze aangeleerd. Er zijn allerlei vormen van geweld en de factoren die
hierop van invloed zijn, zijn hecht verankerd en geaccepteerd in ons cultuurpatroon.
Ongewenst geweld komt vaak voort uit dit soort getolereerde geweld.
Ook agressie (en geweld) is een maatschappelijk gegeven en hoort bij het leven. Ieder mens
kent dus gevoelens van frustratie, boosheid, ontevredenheid en machteloosheid, agressieve
gevoelens. Om te voorkomen dat deze agressie disfunctioneel wordt en geuit wordt door het
toepassen van geweld, zullen wij moeten erkennen dat wij deze gevoelens in ons hebben om
ze vervolgens op een functionele manier te leren uiten en te bespreken.
1. AGRESSIE EN GEWELD OP HET WERK
Regelmatig worden medewerkers geconfronteerd met agressie en geweld in het werk. Er zijn
natuurlijk ook andere vormen van grensoverschrijdend gedrag. In dit protocol beperken we
ons echter tot agressie en geweld.
Binnen Jarabee wordt een groot scala aan cliënten met een zeer uiteenlopende problematiek
verspreid over een groot aantal locaties en projecten begeleid en opgevangen. In de
intakeprocedure moeten de grenzen die gesteld worden aan het gedrag van de cliënt
uitgebreid aan de orde komen. De cliënt wordt op de hoogte gesteld van het beleid van
Jarabee betreffende agressie en geweld. Indien de cliënt aangeeft zich hieraan niet te willen
houden, dan kan dit een reden zijn de cliënt niet aan te nemen. Het uitgangspunt hierbij is
dat een veilig werk- en leefklimaat de basis is voor verandering en hulpverlening.
Voorwaarden hiervoor zijn o.a. structuur en het stellen en handhaven van grenzen.
Onverwachte en ondoordachte situaties, flash backs, onverwerkte ervaringen en projecties
kunnen de cliënt structuurloos en panisch maken, en dit kan soms onvoorspelbare gevolgen
hebben. De cliënt kan uit zijn evenwicht raken, de controle over zichzelf verliezen en zijn
woede koelen op zijn omgeving, de medewerker, groepsgenoot, etc. Hoewel
beheersbaarheid en het bieden van veiligheid ook in een dergelijke situatie voorop staat,
bestaat de kans dat de medewerker, als de rust is weergekeerd, blijft zitten met een gevoel
van twijfel. Had ik dit kunnen voorkomen? Ben ik voldoende helder geweest? Heb ik het niet
uitgelokt? Etc, etc. Kortom gedachten waar je weinig mee kunt, die contra-productief zijn,
maar die wel een uitlaatklep en een luisterend oor nodig hebben.
Agressie en geweld komen niet alleen voor tussen cliënten onderling of van cliënten naar
medewerkers. Agressie en geweld in het werk doet zich ook voor van medewerkers naar
cliënten, door het bezoek, door derden (bijvoorbeeld omwonenden) of door medewerkers
onderling. In de punten 3.1 t/m 3.6 worden procedures aangegeven van hoe te handelen bij
en na incidenten. Op basis van in de praktijk opgedane ervaringen kunnen deze procedures
veranderd en bijgesteld worden.
GEVOLGEN VAN GRENSOVERSCHRIJDEND GEDRAG DOOR CLIËNTEN EN DE PROFESSIONELE VERANTWOORDELIJKHEID
VAN DE MEDEWERKER
Jarabee stelt gekwalificeerd personeel aan, dat zij in staat acht samen met collega’s de
dagelijks voorkomende problematiek op deskundige wijze uit te werken en te begeleiden. Zo
nodig ondersteund door werkbegeleiding, deskundigheidsbevordering, trainingen etc. De
praktijk met betrekking tot agressie en geweld leert dat medewerkers vaak niet uit de
voeten kunnen met agressieve of emotionele confrontaties, met als gevolg dat ze op korte of
langere termijn in de ziektewet komen. Binnen de werksituatie zal dan ook voldoende ruimte
moeten zijn om in overdrachtsituaties en in teamvergaderingen bedreigingen, agressieve of
emotionele uitingen te bespreken. Vaak zien we als reactie op incidenten dat de neiging
bestaat om de touwtjes strakker aan te halen en de structuur daarop aan te passen, om
incidenten in de toekomst te voorkomen. Deze reactie op de gebeurtenissen heeft echter
geen ander effect dan het vergroten van de angst, omdat dan alleen gekozen wordt voor de
beheersbaarheid in plaats van de eigen assertieve mogelijkheden en de inhoud van het
behandelingsplan. Naast de problematiek van de jongere zal uitgebreide aandacht moeten
zijn voor de ervaringen van de medewerker. Vooral de gevoelens van boosheid,
teleurstelling, geschonden vertrouwen, angst voor herhaling, onzekerheid, etc. moeten
besproken en begeleid worden. Indien er niets met deze gevoelens gebeurt, is de kans groot
dat de medewerker niet of onvoldoende in staat is te functioneren in de ontstane situatie,
omdat hij blijft handelen vanuit onderdrukte gevoelens van boosheid, angst en onzekerheid.
Naast het bespreken in de overdrachten en teamvergaderingen is het van belang dat deze
gevoelens van machteloosheid en incidenten ook in intervisiebijeenkomsten besproken
kunnen worden. Een moment waarbij ook met andere collega’s, die niet direct bij het
incident betrokken zijn, deze gevoelens gedeeld kunnen worden. Van alle collega’s die
deelnemen aan intervisiegroepen wordt een actieve inzet, betrokkenheid en compassie
verwacht bij het ondersteunen van collega’s. Ook individueel zal er voor de medewerker
binnen werkbegeleiding aandacht moeten zijn voor de gevoelens als gevolg van agressie
incidenten.
2. AGRESSIEREGISTRATIE
Om voor Jarabee, jeugdzorg in Twente een goed beeld te krijgen van de frequentie van
agressie-incidenten is het van belang alle incidenten - van schelden tot en met zwaar
fysiekgeweld - te registreren. Binnen Jarabee bestaat een registratieplicht voor agressieincidenten. Hierbij wordt niet alleen bijgehouden welke cliënt, medewerker, bezoeker of
derde agressief gedrag vertoonde, maar ook wat de aanleiding was, welke vorm van
agressie zich heeft voorgedaan en hoe de medewerker daarmee om is gegaan. Op deze
manier kan er door werknemers en management gerichter gekeken worden naar een
incident. Aanleidingen van cliënten om agressief te handelen worden daardoor eerder
gesignaleerd en er kan sneller op worden geanticipeerd. De registratie beperkt zich dus niet
alleen tot wat er tijdens een incident gebeurt.
3. PROCEDURES
3.1 PROCEDURE NA AGRESSIE-INCIDENTEN DOOR CLIËNTEN ONDERLING EN NAAR MEDEWERKERS
Bij minder ernstige incidenten wordt één van de volgende acties ondernomen:



De cliënt wordt zo mogelijk onmiddellijk aangesproken door de medewerker.
of leidinggevende. Als dit niet mogelijk is gebeurt dit zo spoedig mogelijk door een
collega, achterwacht of leidinggevende.
In het team en/of met de leidinggevende wordt bepaald of er in een later stadium in
breder verband op teruggekomen moet worden.
Bij ernstige incidenten wordt één of meerdere van de volgende acties ondernomen:


De cliënt wordt onmiddellijk aangesproken door de medewerker. De medewerker
moet eerst zelf inschatten of hij/zij daarbij hulp nodig heeft. Schakel zo nodig de
politie en/of indien aanwezig een achterwacht in.
De slachtoffers zullen direct na het incident opgevangen en ondersteund worden.

In overleg met het team en/of leidinggevende wordt zo spoedig mogelijk bepaald
welke consequenties het gedrag voor de cliënt heeft (1)-( zie blz. 21 voor de noten)
En verder:










De ernst van het incident bepaalt mede welke maatregelen getroffen moeten worden
en welke consequenties het incident heeft voor de cliënt (4) -(zie blz. 21 voor noten).
De cliënt hoort welke sancties er staan op herhaling van het agressieve gedrag.
Ieder agressie-incident wordt afhankelijk van de situatie door de signalerende
medewerker of leidinggevende vastgelegd op het incidentenformulier.
Het incidentenformulier is te vinden op intranet.
Het incidentenformulier wordt na invulling verzonden aan de leidinggevende en de
projectleider ‘agressie-incidenten.
Het agressie-incident wordt vastgelegd in het persoonsdossier/behandelplan van de
cliënt.
De leidinggevende is eindverantwoordelijk voor de bespreking en analyse van het
incident op teamniveau en zorgt of controleert dat dit zo spoedig mogelijk zal
plaatsvinden.
De medewerker die agressie door een cliënt heeft ervaren kan extra ondersteuning
nodig hebben. Dit kan door middel van werkbegeleiding of nader te bepalen
hulpverlening. De leidinggevende neemt hiertoe initiatief en neemt zonodig contact
op met de afdeling P&O.
De leidinggevende beoordeelt of er sprake is van een bedrijfsongeval. In dat geval
moet er via afdeling P&O een Arbomelding gedaan worden.
Bij een strafbaar feit wordt altijd aangifte gedaan bij de politie. Voordat aangifte
wordt gedaan, wordt er een afweging gemaakt - gebaseerd op pedagogische en
veiligheids- motieven - wie de aangifte zal doen. Dit kan zowel door een door Jarabee
gemachtigd persoon of door de direct betrokkene (3)-(zie blz. 21 voor noten).
3.2 PROCEDURE NA AGRESSIE-INCIDENTEN DOOR BEZOEK VAN CLIËNTEN





Per incident worden maatregelen getroffen en consequenties bepaald (4) -(zie blz. 21
voor noten). Afhankelijk van de ernst van het incident wordt naar het bezoek toe het
volgende ondernomen:
o het bezoek wordt zo mogelijk onmiddellijk aangesproken door de
medewerker. De medewerker moet eerst zelf de inschatting maken of hij/zij
daarbij hulp nodig heeft en de situatie aankan. Schakel zo nodig de politie of
indien aanwezig een achterwacht of leidinggevende in;
o de slachtoffers zullen direct na het incident opgevangen en ondersteund
worden;
o in overleg met het team en/of de leidinggevende wordt gekeken of het bezoek
in een later stadium als nog aangesproken kan worden en door wie dit gedaan
wordt;
o het bezoek hoort welke sancties staan op herhaling van het agressieve
gedrag;
o het bezoek wordt toegang tot de instelling ontzegd.
Ieder agressie-incident wordt afhankelijk van de situatie door de medewerker of
leidinggevende vastgelegd op het incidentenformulier.
Het incidentenformulier is te vinden op intranet.
Het incidentenformulier wordt na invulling verzonden aan de leidinggevende en de
projectleider ‘agressie-incidenten’.
Het agressie-incident wordt vastgelegd in het persoonsdossier/behandelplan van de
cliënt voor wie het bezoek bestemd was.




De leidinggevende is eindverantwoordelijk voor de bespreking en analyse van het
incident op teamniveau en zorgt of controleert dat dit zo spoedig mogelijk zal
plaatsvinden.
De medewerker die agressie door het bezoek van een cliënt heeft ervaren, kan extra
ondersteuning nodig hebben. De leidinggevende neemt hiertoe initiatief en neemt
zonodig contact op met de afdeling P&O.
De leidinggevende beoordeelt of er sprake is van een bedrijfsongeval, in dat geval
moet er via de afdeling P&O een Arbomelding gedaan worden.
Bij een strafbaar feit wordt altijd aangifte gedaan bij de politie. Voordat aangifte
wordt gedaan, wordt er een afweging gemaakt gebaseerd op pedagogische en
veiligheids- motieven wie de aangifte zal doen. Dit kan zowel door een door Jarabee
gemachtigd persoon of door de direct betrokkene (3) -(zie blz. 21 voor noten).
3.3 PROCEDURE NA AGRESSIE-INCIDENTEN DOOR DERDEN









Per incident wordt bekeken welke maatregelen noodzakelijk zijn en worden de
consequenties van het voorval bepaald (4) -(zie blz. 21 voor noten):
o de dader of daders worden zo mogelijk direct aangesproken door de
medewerker. De medewerker moet eerst zelf inschatten of hij/zij daarbij hulp
nodig heeft en de situatie aankan. Neem daarbij geen onnodige risico’s en
schakel zonodig de politie en/of een indien aanwezig een achterwacht of
leidinggevende in;
o de slachtoffers zullen direct na het incident opgevangen en ondersteund
worden;
o in overleg met de leidinggevende, het team en betrokken andere partijen
zoals politie wordt gekeken of er in een later stadium gesprek(ken) met de
daders of andere maatregelen noodzakelijk zijn en op welke wijze dit plaats
moet vinden;
o afhankelijk van de feiten en de mate waarin dit aannemelijk kan worden
gemaakt kunnen de volgende maatregelen genomen worden; een
waarschuwing, de toegang van de derde tot de instelling wordt beperkt, de
derde wordt de toegang tot de instelling ontzegd, de banden van de instelling
met deze derde worden verbroken.
Ieder agressie-incident wordt afhankelijk van de situatie door de medewerker of
leidinggevende vastgelegd op het incidentenformulier.
Het incidentenformulier is te vinden op intranet.
Het incidentenformulier wordt na invulling verzonden aan de leidinggevende en de
projectleider ‘agressie-incidenten’.
De leidinggevende is eindverantwoordelijk voor de bespreking en analyse van het
incident op teamniveau en zorgt of controleert dat dit zo spoedig mogelijk zal
plaatsvinden.
De medewerker die agressie door derden heeft ervaren, kan extra ondersteuning
nodig hebben. De leidinggevende neemt hiertoe initiatief en neemt zonodig contact
op met de afdeling P&O.
Agressie door derden kan ook gevolgen hebben voor een cliënt of cliënten die de
agressie ervaren hebben. Zo nodig wordt er in overleg met de leidinggevende, een
gedragsdeskundige en het team bekeken of een gesprek met cliënt of cliënten
noodzakelijk is.
De leidinggevende beoordeelt of er sprake is van een bedrijfsongeval, in dat geval
moet er via de afdeling P&O een Arbomelding gedaan worden.
Bij een strafbaar feit wordt altijd aangifte gedaan bij de politie. Voordat aangifte
wordt gedaan, wordt er een afweging gemaakt, gebaseerd op pedagogische en
veiligheids- motieven, wie de aangifte zal doen. Dit kan zowel door een door Jarabee
gemachtigd persoon of door de direct betrokkene (3) -(zie blz. 21 voor noten).
3.4 PROCEDURE NA AGRESSIE-INCIDENTEN DOOR MEDEWERKERS ONDERLING (4). -(zie blz. 21 voor noten).









De medewerker die agressief bejegend wordt door een andere medewerker spreekt
deze daar zo mogelijk in eerste instantie zelf op aan.
Een eventueel slachtoffer zal direct na het incident opgevangen en ondersteund
worden.
Mocht het voor de agressief bejegende medewerker om welke reden niet mogelijk
zijn om de andere medewerker aan te spreken of omdat hij dit niet raadzaam acht
dan neemt hij contact op met zijn leidinggevende en samen zoeken zij naar een
bevredigende oplossing. Dan kan zijn:
o de betreffende medewerker wordt aangesproken;
o er vindt een gesprek plaats tussen de twee medewerkers onder leiding van de
leidinggevende;
o afhankelijk van de feiten en de mate waarin deze aannemelijk kunnen worden
gemaakt, kunnen arbeidsrechtelijke maatregelen genomen worden.
Elk agressie-incident wordt afhankelijk van de situatie door de medewerker of
leidinggevende vastgelegd op het incidentenformulier.
Het incidentenformulier wordt na invulling verzonden aan de leidinggevende en de
projectleider agressie-incidenten.
De medewerker die agressie ervaren heeft door een andere medewerker, kan extra
ondersteuning nodig hebben. De leidinggevende neemt hiertoe het initiatief en neemt
zonodig contact op met de afdeling P&O.
Agressie door medewerkers onderling kan ook gevolgen hebben voor cliënt of
cliënten die de agressie ervaren hebben. Zo nodig wordt er in overleg met de
leidinggevende, een gedragsdeskundige en het team bekeken of er een gesprek met
cliënt of cliënten noodzakelijk is.
De leidinggevende beoordeelt of er sprake is van een bedrijfsongeval. In dat geval
moet er via de afdeling P&O een Arbomelding gedaan worden.
Bij een strafbaar feit wordt altijd aangifte gedaan bij de politie. Afhankelijk van de
situatie kan dit gedaan worden door een door Jarabee gemachtigd persoon of door
het slachtoffer.(3) -(zie blz. 21 voor noten).
Als het bovenstaande niet tot een bevredigende oplossing leidt, kan de agressief bejegende
medewerker contact opnemen met de vertrouwenspersoon of schriftelijk een formele klacht
indienen bij de klachtencommissie (2). -(zie blz. 21 voor noten).
3.5 AGRESSIE VAN MEDEWERKERS NAAR CLIËNTEN
Een hulpverleningsrelatie kenmerkt zich door het verschil in positie tussen hulpverlener en
cliënt. De cliënt vraagt hulp zodat hij per definitie een afhankelijke en daardoor kwetsbare
positie inneemt. Tegenover deze afhankelijke positie van de cliënt staat de machtspositie
van de hulpverlener. Macht is het vermogen om bepaalde gedragsalternatieven te beperken
en andere te bevorderen. Met deze macht zal de hulpverlener op een positieve en
constructieve manier moeten (leren) omgaan. Wanneer macht wordt uitgeoefend,
onafhankelijk van iemands wil of desnoods tegen iemands wil, dan hebben we het over
dwang.
Vanuit deze machtspositie is het gemakkelijk om met agressie en geweld cliënten te
benaderen. Juist omdat de hulpverlener de nodige frustraties op kan lopen in het
hulpverleningscontact met de cliënt.
Professionele verantwoordelijkheid
Het is de verantwoordelijkheid van de hulpverlener om de afhankelijke en kwetsbare positie
van de cliënt en zijn eigen machtspositie te erkennen. Zijn specifieke verantwoordelijkheid is
dat hij zijn inspanningen ten dienste stelt aan het welzijn van de aan hem toevertrouwde
cliënten. Agressie en geweld zijn ontoelaatbaar binnen deze relatie. De functie van
hulpverlener is gericht op het fysieke, emotionele of psychische welzijn van de cliënt.
Vaak zijn cliënten opgegroeid in een agressieve omgeving, met gewelddadige volwassenen.
Als hulpverlener heb je de specifieke taak om vertrouwen en veiligheid te bieden aan je
cliënten. Veel cliënten zijn het vertrouwen in volwassenen verloren en zijn juist bang voor
agressie en geweld, ondanks het feit dat ze zelf vaak met agressie en geweld zullen
reageren, omdat ze niet anders hebben geleerd. Een onderdeel van het werk is het aanleren
van normen en waarden, en als hulpverlener heb je een daarin een voorbeeldfunctie.
Effecten van agressie en geweld door medewerkers
Agressie en geweld door medewerkers tast op een diep niveau het vertrouwen aan van
cliënten. Behalve dat het ingrijpende gevolgen heeft voor het psychische welzijn van de
cliënt, weerhoudt het cliënten hulp te zoeken voor zijn oorspronkelijke problemen en het
agressieve en gewelddadige gedrag van de hulpverlener doet de problemen alleen maar
toenemen. Daarnaast is het in de hulpverlener gestelde vertrouwen misbruikt en is de kans
groot dat de cliënt toekomstige medewerkers niet meer vertrouwd. Bovendien zal de cliënt
zich steeds meer agressief en gewelddadig gedrag eigen maken, omdat hij geen andere
voorbeelden heeft gehad.
3.5.1 PROCEDURE AGRESSIE VAN MEDEWERKERS NAAR CLIËNTEN
Verbod op agressie en geweld



Binnen de sollicitatieprocedure komt de houding van de sollicitant ten opzichte van
agressie en geweld aan de orde. Hij wordt op de hoogte gesteld van het beleid van
Jarabee betreffende agressie en geweld. Indien de houding van de sollicitant niet
binnen dit beleid past, of als hij zich eerder schuldig heeft gemaakt aan
grensoverschrijdend gedrag, dan wordt hij -ongeacht zijn verdere kwaliteiten- niet
aangenomen.
Agressie, fysiek en psychologisch geweld door de medewerker zijn onder geen beding
geoorloofd en worden beschouwd als ongewenst gedrag.
Gevoelens c.q. neigingen tot bijvoorbeeld frustratie, boosheid, ontevredenheid,
agressieve gevoelens of machteloosheid dient de medewerker te melden bij zijn
locatiemanager/vertrouwenspersoon, zodat tijdig gepaste maatregelen genomen
kunnen worden.
Meldingsprocedure bij agressie en geweld (4). -(zie blz. 21 voor noten).



Als de melding van agressie en/of geweld afkomstig is van een cliënt, is opvang en
ondersteuning van de cliënt het eerste aandachtspunt. Het waarborgen van veiligheid
van de cliënt is het uitgangspunt van handelen. Als de cliënt een incident meldt bij
iemand die gebonden is aan een wettelijk bepaald beroepsgeheim, zal deze zich tot
het uiterste inspannen opdat de cliënt instemt met een melding bij het management
of directie.
De melding wordt zo spoedig mogelijk, met toestemming van de cliënt, doorgegeven
aan de cliëntvertrouwenspersoon.
Wanneer een medewerker agressie en/of geweld door een collega medewerker
constateert, is hij verplicht dit te melden bij zijn locatiemanager/directie.




Ieder agressie-incident wordt afhankelijk van de situatie door de signalerende
medewerker of leidinggevende vastgelegd op het incidentenformulier.
Het incidentenformulier is te vinden op intranet.
Als de melding van derden komt (bijv. ouders, politie, andere cliënten) is de
medewerker bij wie dit gemeld is, verplicht dit te melden bij zijn locatiemanager. De
locatiemanager is er in overleg met de directie verantwoordelijk voor dat wordt
uitgezocht over welke informatie de melder precies beschikt en waarop deze
gebaseerd is. De leidinggevende meldt een en ander zo spoedig mogelijk aan de
directie.
In overleg met de inspectie doet de directie hier verdere melding van (provincie,
officier van justitie etc.).
Procedure van onderzoek






Wanneer een vorm van agressie en/of geweld wordt gemeld, doet de directie hiervan
direct, zonder uitstel, melding aan de klachtencommissie.
De directie stelt binnen één week na de melding een onderzoekscommissie in, die als
opdracht heeft de ware toedracht te achterhalen. De commissie bestaat uit drie
personen van wie één persoon uit de klachtencommissie. De samenstelling van de
commissie is zodanig, dat de objectiviteit en de deskundigheid van de commissie
gewaarborgd is. De onderzoekscommissie heeft een geheimhoudingsplicht met dien
verstande dat zij uitsluitend aan de directie verslag doet.
Voor de betrokken cliënt dient door betreffende afdeling opvang en begeleiding te
worden geregeld.
De cliënt wordt in de gelegenheid gesteld om een medisch onderzoek te ondergaan.
De locatiemanager/cliëntvertrouwenspersoon draagt zorg voor een door de cliënt
ondertekende eerste verklaring over de toedracht.
De locatiemanager/cliëntvertrouwenspersoon informeert de cliënt over de verdere
procedure (onderzoekscommissie en vervolgens klachtencommissie).
De locatiemanager/cliëntvertrouwenspersoon wijst de cliënt erop dat hij de mogelijkheid
heeft om aangifte te doen bij de politie (3) -(zie blz. 21 voor noten).









De locatiemanager informeert zo spoedig mogelijk de betrokken medewerker over de
melding.
De locatiemanager draagt zorg voor een door de betrokken medewerker
ondertekende eerste verklaring over de toedracht.
De betrokken medewerker wordt door de locatiemanager geïnformeerd over de
verdere procedure (onderzoekscommissie en vervolgens klachtencommissie).
De locatiemanager draagt zorg voor een adequate begeleiding van de betrokken
medewerker.
De locatiemanager is verantwoordelijk voor bespreking en analyse van het incident
op teamniveau en zorgt of controleert dat dit zo spoedig mogelijk zal plaatsvinden.
De locatiemanager draagt in overleg met P&O zorg voor een adequate nabegeleiding
van het team of individuele medewerkers.
De onderzoekscommissie voert binnen maximaal twee weken, na installatie, de
noodzakelijke gesprekken met alle betrokkenen.
De onderzoekscommissie kan te allen tijden besluiten tot het raadplegen van een
extern deskundige.
De onderzoekscommissie hoort, indien zij daar aanleiding voor heeft, tevens enkele
getuigen.





Van alle gesprekken wordt een schriftelijk verslag gemaakt, dat door de
geïnterviewden voor akkoord moet worden ondertekend.
De directie draagt zorg voor secretariële ondersteuning van de onderzoekscommissie.
De onderzoekscommissie brengt binnen een termijn van maximaal drie weken na
haar installatie aan de directie een volledig verslag uit van haar bevindingen.
Indien de cliënt nog geen klacht heeft ingediend, kan de directie op grond van het
onderzoek de klacht bij de klachtencommissie indienen.
De klachtencommissie handelt vervolgens conform haar reglement, met dien
verstande dat de vertrouwenspersoon namens de cliënt een klacht kan indienen.
Maatregelen




De directie neemt vanaf de melding gepaste maatregelen die erop gericht zijn om
ongewenste verdere contacten tussen betrokken medewerker en cliënt te
voorkomen.
Voorlopige maatregel gedurende het onderzoek: De directie kan, hangende de
procedure, de betrokken medewerker schorsen of op non-actief stellen conform
artikel 54 en artikel 55 CAO Jeugdhulpverlening + artikel 44 en artikel 45 CAO
Welzijn.
Maatregel bij geconstateerd agressie en/of geweld: Wanneer de directie constateert
dat er agressie en/of geweld heeft plaatsgevonden, neemt de directie maatregelen
van arbeidsrechtelijke aard. Naar gelang de ernst heeft zij keuze uit twee
mogelijkheden:
o schriftelijke berisping die opgenomen wordt in het personeelsdossier;
o ontslag wegens een dringende reden op grond van artikel 1639p lid 6.
Maatregelen bij niet geconstateerd gebruik van agressie en geweld, c.q. valse
beschuldiging: Rehabilitatie. Wanneer de directie constateert dat er geen agressie of
geweld heeft plaatsgevonden, wordt de betrokken medewerker (die voor de duur van
het onderzoek is geschorst) door de directie in ere in zijn functie hersteld.
3.6 MELDINGSPLICHT
Medewerkers die getuige zijn van een agressie-incident of onveiligheid hebben de plicht dit
te melden. De medewerker die getuige is van een agressie-incident of onveiligheid meldt dit
bij de direct leidinggevende of de vertrouwenspersoon.
3.7 JAARVERSLAG AGRESSIE-INCIDENTEN
Minstens één keer per jaar maakt de Arbo-adviseur een verslag. Dit verslag geeft inzicht in
de aard en omvang van de agressie in de instelling. Daarbij vormen de ingevulde
registratieformulieren het uitgangspunt.
Het jaarverslag bevat de volgende onderdelen:










Totaal aantal incidenten in het verslagjaar
De belangrijkste cijfers
Gemiddeld aantal incidenten per medewerker
Gemiddeld aantal incidenten per cliënt
Incidenten uitgesplitst over de verschillende agressors (cliënt, bezoekers van cliënt,
derden (=bezoekers van Jarabee, jeugdzorg in Twente), medewerkers onderling)
Incidenten uitgesplitst naar tijdstip en dag van de week
Percentage ‘veelplegers’ van agressie
De aanleiding van de agressie
De gebruikte middelen
Het doelwit van de agressie




De gevolgen van het incident
Maatregelen om de agressie te stoppen
Een grafische weergave van deze cijfers
Een korte weergave van de meest opvallende uitkomsten en de belangrijkste
bevindingen
Het jaarverslag wordt uitgedeeld aan alle leidinggevenden binnen Jarabee. Per team of
afdeling worden de resultaten besproken en wordt gekeken welke maatregelen nodig zijn
om het aantal agressie-incidenten terug te dringen.
Het jaarverslag wordt mede geanalyseerd door het management, de OR en CMR. Deze
analyse vormt de basis voor het evalueren en bijstellen van het beleid en het prioriteiten
jaarplan. Op basis van de analyse stelt de instelling streefcijfers vast voor het aantal
incidenten per jaar per medewerker.
3.8 PROJECT AGRESSIE-INCIDENTEN JARABEE
Voorstel is om voor de looptijd van één tot twee jaar onder regie van een
stuur/klantengroep een project ‘agressie incidenten binnen Jarabee’ op te zetten om het
agressiebeleid te implementeren binnen de organisatie. De Arbo-adviseur wordt belast met
de uitvoering van dit project. Na deze periode kan aan de hand van de resultaten bekeken
worden of de extra inspanning een vervolg moet krijgen.
Taakstelling











Het verder ontwikkelen van het protocol agressie en geweld op basis van
praktijkervaring en onderzoek
Het opstellen van een projectplan
Het registreren van agressie incidenten
Het uitvoeren en verwerken van een enquête onder medewerkers en cliënten
Het uitvoeren en verwerken van interviews met medewerkers en cliënten
Het maken van een actieplan op basis van gegevens uit de risico-inventarisatie,
registratie, enquêtes en interviews.
Het maken van een prioriteiten jaarplan
Bewaken van de implementatie in de organisatie
Het maken van een plan voor effect meting
Het maken van een jaarverslag
Het voeren van noodzakelijk overleg
4. OPVANG EN NAZORG
De opvang en nazorg moeten gegarandeerd zijn voor de verwerking van een incident en de
opgedane ervaring door de betrokken medewerker. Bespreking van het incident draagt bij
aan een snellere verwerking. Volgend op het incident kan een gesprek met de
leidinggevende, een collega of een vertrouwenspersoon verlichtend werken. In elk geval
draagt de leidinggevende de eindverantwoordelijkheid voor de nazorg. Mocht er extra
ondersteuning noodzakelijk zijn, dan neemt de leidinggevende zonodig contact op met de
afdeling P&O.
STAPPENPLAN
4.1 EERSTE OPVANG
De leidinggevende is eindverantwoordelijk voor eerste opvang en zorgt ervoor dat deze
geregeld is. Omdat deze in de praktijk niet altijd direct aanwezig is, zullen collega’s of een
achterwacht vaak de eerste, acute opvang verzorgen. Ook in dat geval blijft de
verantwoordelijkheid bij de leidinggevende liggen. Aandachtspunten daarbij zijn:









Zorg in elk geval voor het herstel van de veiligheid van betrokken medewerker en de
afdeling.
Zorg ervoor dat de medewerker - indien nodig- wordt begeleid naar de EHBO of arts.
Streef ernaar de afdelingen bemand te houden tijdens de ondersteuning van het
slachtoffer.
Organiseer (tijdelijke) overname van taken van de getroffen medewerker.
Onderzoek of er ook andere medewerkers zijn die aandacht of ondersteuning nodig
hebben (bijvoorbeeld omdat ze getuige van het incident zijn geweest ).
Organiseer zo snel mogelijk een kort gesprek met alle betrokkenen. De
leidinggevende neemt hiertoe het initiatief.
Zorg dat disciplinaire stappen worden ondernomen tegen de dader.
Overleg met de medewerker of hij/zij zelf aangifte doet of dat dit namens de Jarabee
gebeurd. Zorg in elk geval dat de medewerker wordt begeleid bij het doen van
aangifte.
Na het incident vult de medewerker het incidentenformulier in.
4.2 NAZORG
De leidinggevende is verantwoordelijk voor de nazorg. Als hij deze niet zelf kan verzorgen
bepaald hij in overleg met de getroffen medewerker en indien noodzakelijk P&O wie de
nazorg zal verzorgen. De leidinggevende:








geeft in elk geval blijk van medeleven en belangstelling, ook indien anderen
voldoende nazorg bieden;
zorgt dat de getroffen medewerker praktisch begeleid wordt;
informeert de eigen leidinggevende over wat de medewerker is overkomen;
bewaakt de voortgang of de medewerker nazorg krijgt en of die voldoende is;
stelt vast of bij de medewerker het vertrouwen en het gevoel van veiligheid
voldoende zijn hersteld om weer aan het werk te kunnen;
signaleert of de medewerker problemen ervaart in zijn functioneren.
onderzoekt of het voorval op meerdere medewerkers of voor het hele team gevolgen
heeft.
De direct leidinggevende biedt in eerste instantie interne nazorg en/of werkbegeleiding aan
en als de medewerker daartoe verzoekt wordt externe hulp ingeschakeld, zoals een
deskundige van de Arbo-dienst, een bedrijfsmaatschappelijkwerker, een psycholoog, of een
andere externe hulpverlener Een advies hierover kan ingewonnen worden bij de afdeling
P&O.
5. TEAMBESPREKING
Na een agressie-incident volgt in het eerstvolgende werkoverleg een bespreking over het
incident. Agressie is niet alleen het probleem van de direct betrokkenen (dader en
slachtoffer). Agressie is een probleem dat ook collega’s kan treffen. Het is van belang om
agressie serieus te bespreken met de afdeling of het team. Door goed te kijken naar
incidenten, kan het team of de afdeling analyseren waar, wanneer, onder welke
omstandigheden en met welke intensiteit dit voorkomt. Het team of afdeling kan door
middel van een bespreking de methodiek en de pedagogische hulpverlening nog eens onder
de loep nemen om te bepalen wat wel en niet acceptabel is en of het Persoonlijk – en/of
Teamontwikkelingsplan aangepast moet worden (zie hiervoor ook punt 6
competentieversterking). Bij ernstige incidenten wordt in overleg met P&O bekeken of er
extra ondersteuning bij de bespreking van het incident noodzakelijk is.
5.1 ANALYSE IN EEN TEAMBESPREKING
Voor een goede analyse van een agressie-incident zijn de volgende punten in een
teambespreking van belang:





Agenderen, bespreken tijdens het werkoverleg
Steun in collegiale werksfeer
Evalueren, risico volle taken inventariseren
Intervisie
Advies voor de toekomst, preventieve maatregelen opstellen
(Gerichte vragen ten behoeve van de bespreking van het voorval en het pedagogisch
handelen zijn: Wat ging er mis? Waarom ging het mis? Wanneer ging het mis? Heeft de
medewerker goed gehandeld of juist olie op het vuur gegooid? Hoe kunnen we het in het
vervolg anders doen? Hoe kunnen we elkaar steunen? Hoe gaan we om met agressie? Is een
training voor ons zinvol? Welke maatregelen kunnen we nemen om herhaling te
voorkomen?)
5.2 WERKBEGELEIDING
De werkbegeleiders kunnen een rol spelen in de opvang en nazorg van medewerkers. In
teambesprekingen en analyse van agressie-incidenten tijdens teambesprekingen kunnen zij
(zo nodig samen met een gedragwetenschapper) een centrale rol vervullen. Om deze taken
te kunnen uitvoeren zal training en/of bijscholing van de werkbegeleiding noodzakelijk zijn.
Specifieke aandacht dient besteed te worden aan het signaleren van opgedane trauma’s
zodat een goede doorverwijzing kan plaatsvinden.
5.3 ANALYSEREN
Naar aanleiding van de meest voorkomende incidenten op basis van de registratie kunnen
de risico’s worden geanalyseerd. Vragen die hierbij worden gesteld: Wanneer doen de
risico’s zich voor? Is er iets gemeenschappelijks? Wat zijn de risicovolle situaties? Wat zijn
risicovolle plekken in de locatie?
5.4 ARESSIE ALS VAST AGENDAPUNT
Het verdient aanbeveling agressie en geweld als vast agendapunt op de agenda van teamen afdelingsvergaderingen te zetten. Dit kan een bijdrage leveren aan de bewustwording
van medewerkers dat agressie en geweld geen normale onderdelen van het werk zijn en het
geeft medewerkers de gelegenheid ook op het oog kleine voorvallen aan te kaarten en
eventuele onveiligheidsgevoelens aan te kaarten.
6. VEILIGE WERKPROCESSEN
6.1 KWARTAALBESPREKING
Eens per kwartaal wordt op team-/afdelingsniveau een bespreking gepland om de risicovolle
taken in beeld te brengen. Rekening houden met en een goede voorbereiding op deze taken
draagt bij aan een veilig werkproces.
6.2 AFSPRAKEN MAKEN OVER HET OMGAAN MET AGRESSIE
Per team/afdeling wordt in samenspraak met leidinggevende, werkbegeleider en het project
“omgang met agressie” bepaald hoe wordt omgegaan met agressie, -zoals het vermijden
van risico’s- en wat de optimale werkwijze is. De deskundigheid van de medewerkers en
leidinggevenden zorgen voor een klimaat van veilig werken. Ook wordt in het team of op de
afdeling bepaald wat de consequenties zijn voor de agressor.
6.3 GEDRAGSCODE
In de “gedragscode” en “uitvoeringsregeling gedragscode” staat helder beschreven wat wel
en wat niet is toegestaan. Hierin staat een duidelijke omschrijving van de gedragsregels die
gelden bij Jarabee, jeugdzorg in Twente. De “gedragscode” en “uitvoeringsregeling
gedragscode” zijn te vinden op intranet onder bedrijfsinformatie/handboek/P&O regelingen
en protocollen.
7. RISICO-INVENTARISATIE EN EVALUATIE
Eens per drie jaar houdt Jarabee een Risico Inventarisatie en Evaluatie (RI&E). Deze
inventarisatie geeft weer waar onder anderen de knelpunten voor veiligheid liggen. Op basis
van de informatie uit de RI&E wordt een plan van aanpak gemaakt om de knelpunten weg te
werken.
8. COMPETENTIEVERSTERKING
8.1 COMPETENTIES
De competenties (vaardigheden) van de medewerkers zijn belangrijk in het voorkomen en
het handelen bij agressie-incidenten. Voorbeelden van competenties die een rol spelen bij de
interactie met een cliënt:


Sociale competenties, zoals luisteren, overtuigingskracht, groepsgericht leiderschap,
individugericht leiderschap, samenwerken, sensitiviteit, omgevingsbewustzijn,
cliëntgerichtheid, integriteit.
Emotionele competenties, zoals stressbestendigheid, creativiteit, zelfvertrouwen,
flexibel gedrag en optimisme.
Nieuwe medewerkers kunnen op de noodzakelijke competenties geselecteerd worden. Bij de
huidige medewerkers kunnen de competenties worden opgespoord en zonodig versterkt
worden.
Bijvoorbeeld via:





Trainingen, scholing en workshops
Werkbegeleiding/ Coaching
Supervisie- en intervisietrajecten
Het Team Ontwikkelingsplan
Het Persoonlijk Ontwikkelingsplan
8.2 TRAINING EN SCHOLING
De medewerker of het team kan ook op eigen initiatief en in samenspraak met de direct
leidinggevende een op het probleem toegesneden cursus en/of training aanvragen. Tijdens
functioneringsgesprekken en teamvergaderingen kan het meedoen aan een dergelijke
cursus en/of training worden besproken met de direct leidinggevende en worden opgenomen
in het Persoonlijk Ontwikkelplan en/of het Team Ontwikkelingsplan. De leidinggevende
draagt de verantwoordelijkheid dat dit gefaciliteerd wordt. Voor agressie trainingen is het
van belang dat er ruimte is voor een vervolg of een herhaling. Nazorg voor medewerkers die
tijdens de training geconfronteerd worden met de gevolgen van verdrongen ervaringen dient
gegarandeerd te zijn.
9. BELEID ONTWIKKELEN EN VERANKEREN
Er zijn maatregelen nodig voor het scheppen en in stand houden van een veilig werkklimaat.
Jarabee probeert de aandacht voor veiligheid op een systematische manier binnen de
instelling op de volgende manier te verankeren, door:





Draagvlak creëren bij directie, het management, de OR, de CMR en de medewerkers.
Het verzamelen van informatie zoals de incidentenregistratie, de RI&E en de
vragenlijst Agressie en onveiligheid (zie Bijlage 3).
Prioriteiten stellen en een planning te maken om de knelpunten uit de inventarisatie
op te lossen.
Als eenmaal de prioriteiten zijn vastgesteld de doelen te beschrijven. Op basis van de
haalbare) doelen wordt er een actieplan geschreven en kan men aan de slag.
Effect te meten. Wat zijn de effecten van de activiteiten, zijn de doelen gehaald? Als
de doelen niet gehaald zijn dan moet het actieplan voor het nieuwe jaar worden
bijgesteld.
In eerste instantie is het van belang dat de directie, het managementteam, Centrale
Medezeggenschapsraad (CMR) en de Ondernemingsraad (OR) betrokken worden bij de
plannen rondom het agressiebeleid. Zij zullen het eens moeten worden over de aanpak en
de stappen die leiden naar verandering hoe om te gaan met agressie en geweld binnen
Jarabee. Na de bespreking van het agressiebeleid met het Klantenteam “Agressie en
geweld” wordt het beleid voorgelegd aan de directie, het managementteam, OR en CMR. Als
deze goedkeuring hebben gegeven, worden de medewerkers op de hoogte gesteld van het
komende agressiebeleid en wat er zoal is afgesproken met de directie, het management en
de OR. Voor het verkrijgen van draagvlak is deze communicatiestap naar de medewerkers
toe erg belangrijk.
Ten tweede zullen de resultaten van de agressieregistratie aanleiding zijn om actie te
ondernemen. De registratie geeft duidelijk aan waar, wanneer en waarom de meeste
agressie-incidenten zich voordoen.
De derde stap is het maken van een planning om de knelpunten die uit de RI&E en de
incidentenregistratie naar voren komen aan te pakken. Deze planning wordt uitgewerkt in
een plan van aanpak waar de organisatie mee werken kan. Ook worden hier de
doelstellingen genoemd.
Als laatste stap wordt gekeken welke doelstellingen bereikt zijn en aan welke juist meer
aandacht besteed moet worden. Ook wordt gekeken welke stappen effectief zijn gebleken en
welke minder of geen effect hadden. Deze resultaten worden verwerkt in het plan van
aanpak voor het jaar daarop.
NOTEN
(1) Mocht het gedrag van de cliënt tot een schorsing leiden dan treedt voor de 24-uurszorg
het protocol schorsing in werking.
2) Zie hiervoor de “uitvoeringsregeling gedragscode medewerkers Jarabee, jeugdzorg in
Twente”
(3) Naast een aangifte kan er ook een melding van een incident gedaan worden. Bij een
melding zal de politie de verdachte niet aanhouden. Na overleg kan er alsnog aangifte
gedaan worden. Bij een aangifte moet er rekening mee gehouden worden dat het slachtoffer
gedetailleerd en soms meerdere keren hetzelfde verhaal moet vertellen. Naarmate er minder
bewijsmateriaal (kleerscheuren, verwondingen, getuigenverklaringen) voorhanden is, loopt
het slachtoffer in de verdere gang van zaken meer risico dat de verdachte wordt
vrijgesproken. Voordelen kunnen zijn: het stellen van grenzen en erkenning voor het
aangedane leed. Ook kan (het gevoel van) veiligheid een reden zijn om aangifte te doen.
(4) Bij ernstige incidenten die een crisis kunnen veroorzaken raadpleeg het
Crisiscommunicatieplan op intranet (Bedrijfsbureau /Handboek Jarabee /PR&Communicatie
/Crisiscommunicatieplan).
BEGRIPSBEPALING
AGRESSIE, GEWELD EN ONVEILIGHEID
Agressie
Agressie betekent oorspronkelijk het op iemand of iets afgaan, aanvallen. Het heeft ook een
element van initiatief nemen. Agressie wordt opgevat als het opzettelijk schade of letsel
toebrengen aan een ander, hetzij door woorden (beledigen, lasteren, roddelen), hetzij door
fysiek geweld (slaan, schoppen, wapengebruik).
Fysiek geweld
Alle vormen van geweldadige fysieke aanraking van cliënt of medewerker, bijvoorbeeld:
- schoppen
- slaan
- gooien met voorwerpen, zoals glas, servies of meubilair
- wurgpoging
- het gebruik van wapens
Psychisch geweld
Alle vormen van geweld die voor cliënt of medewerker psychische gevolgen heeft,
bijvoorbeeld:
- pesten
- intimidatie
- machtsmisbruik
- bedreiging met wapens
- vernieling
- diefstal
Verbaal geweld
Alle vormen van verbale uitingen die door cliënt of medewerker als dreigend worden
ervaren, bijvoorbeeld:
- schelden of verbaal bedreigen
- discussies aangaan
- beledigen
- middelvinger opsteken
- dreigende lichaamstaal
- agressieve houding
Onveiligheid
Alle situaties waarbij een cliënt of medewerker zich onveilig, onprettig of bedreigd voelt.
Instelling
Jarabee, jeugdhulpverlening in Twente.
Vertrouwenspersoon
Een door de directie in overleg met de OR benoemd persoon waar medewerkers terecht
kunnen voor een vertrouwelijk gesprek, een gerichte vraag, advies, een probleem of
ondersteuning.
Meer informatie is op intranet te vinden bij bedrijfsinformatie/het handboek/P&O regelingen
en protocollen/uitvoeringsregeling gedragscode (artikel 4).
Cliënt vertrouwenspersoon
Een door de directie benoemd persoon waar kinderen, jongeren en ouders terechtkunnen
voor:
- een vertrouwelijk gesprek;
- informatie en advies over de rechtspositie binnen de jeugdzorg;
- ondersteuning bij het formuleren, indienen en afwikkelen van klachten van materiële aard
en immateriële aard;
- bemiddeling bij problemen tussen kinderen,jongeren en ouders en hulpverlener.
Meer informatie is op intranet te vinden bij bedrijfsinformatie/ hethandboek/ cliëntenbeleid/
notitie cliëntenvertrouwenspersoon.
Klacht
Iedere uiting van onvrede door klager, of meningsverschil tussen klager en de instelling of
een voor de instelling werkzame persoon of over gedragingen van een cliënt, waarover geen
overeenstemming kon worden bereikt, en dat door of namens betrokkene bij de instelling
schriftelijk is kenbaar gemaakt.
Klachtencommissie
De commissie die de schriftelijke klachten van medewerkers behandelt en zonodig afhandelt.
Medewerker
- degene die als arbeider in de zin van het Burgerlijk Wetboek een arbeidsovereenkomst dan
wel een detacheringovereenkomst met de werkgever is aangegaan
- degene die als vrijwilliger of stagiaire werkzaamheden ten behoeve van de instelling
verricht.
Cliënt
Een ieder aan wie door één van de bedrijfsonderdelen hulpverlening geboden wordt.
Bezoekers van cliënten
Familieleden, kennissen, vrienden van een cliënt.
Derden
Personen die niet zijn te rangschikken onder medewerker, cliënt of bezoekers bijvoorbeeld
buurtbewoners, medewerkers van andere instellingen, de postbode etc.
Crisis
Een crisis is een (onverwachte) gebeurtenis die een verstoring betekent van de normale
gang van zaken, en die gevolgen kan hebben voor Jarabee en één of meer van onze
doelgroepen.
BIJLAGE 1 - REGISTRATIEFORMULIER
REGISTRATIE AGRESSIEVE INCIDENTEN
Agressief gedrag
door:
0 jongere/ cliënt
0 anders, nl....
Naam van de
jongere
Naam van
leidinggevende
Datum van het incident
Tijdstip van het incident
(uur, min.)
Naam van de groep of afdeling waar Locatie van het incident
de jongere ondervalt:
Ingevuld door:
Na(a)m(en) van eventuele
andere betrokkene(n)
1. Provocatie / aanleiding
‚ Geen aanwijsbare provocatie
Provocatie door:
‚ andere jongere(n)
‚ familie / kennissen van cliënt
‚ verzoek tot verrichten van bepaalde taken
‚ jongere wordt iets niet toegestaan
‚ horen van slecht nieuws
‚ drank en / of drugs
‚ verzoek van staf aan jongere om medicatie in te nemen
‚ naar school, stage of werk sturen
‚ corvee uitvoeren
‚ andere aanleidingen, nl.:………………………
2. Door jongere / cliënt gebruikte middelen
‚ schelden / vloeken
‚ dreigementen
‚ dreigende lichaamstaal
Gebruiksvoorwerpen:
‚ meubilair
‚ glas/servies
‚ schoolspullen
‚ andere objecten, nl.:…………………………
Delen van het lichaam:
‚ handen (handtastelijkheden)
‚ handen (slaan, stompen)
‚ tanden (bijten)
‚ voeten (trappen)
‚ anders, nl.:……………………………………
Gevaarlijke objecten of methoden:
‚ mes
‚ wurgpoging
‚ anders, nl.:……………………………………
3. Doelwit van de agressie
‚ niets / niemand
‚ object(en)
‚ medewerker(s)
‚ familie/kennis(sen) van de jongere
‚ andere jongere(n)
‚ jongere zelf (bijv. zelfverwonding)
‚ andere personen, nl.:………………………..………
4. Consequentie voor het slachtoffer
‚ geen
Objecten:
‚ beschadigd, vervanging niet noodzakelijk
‚ beschadigd, vervanging noodzakelijk
Personen:
‚ voelden zich bedreigd
‚ voelden zich vernederd
‚ pijn < 10 minuten
‚ pijn > 10 minuten
‚ zichtbare verwondingen
‚ somatische behandeling noodzakelijk
‚ somatische behandeling door arts noodzakelijk
5. Acties ondernomen om agressie te stoppen
‚ geen
‚ gesprek met jongere
‚ waarschuwing gegeven
‚ groep uitgestuurd
‚ contact beëindigd / weggegaan
‚ met kracht tegengehouden
‚ naar kamer gestuurd
‚ kamerprogramma
‚ straftaak
‚ fixatie
‚ groep/ouders ingelicht
‚ nablijven/terug laten komen
‚ schorsing
‚ medicatie
‚ toegang tot de voorziening ontzegd
‚ naar huis gestuurd
‚ bereikbaarheidsdienst ingeschakeld
‚ externe crisisdienst ingeschakeld
‚ burenhulp ingeschakeld
‚ telexmelding (denk aan afmelden)
‚ politie ingeschakeld
‚ andere maatregelen, nl:…………………………………………….
6. Afwikkeling
Is het incident gemeld aan de ouders/verzorgers
Is het incident gemeld aan de BRD
Is het incident gemeld aan de behandelcoördinator of de gedragswetenschapper
Is het incident gemeld aan de plaatser
Is het incident gemeld aan school
Is het incident gemeld op de groep
Is de jongere op de hoogte van het verdere verloop
Ja Nee
‚ ‚
‚ ‚
‚ ‚
‚ ‚
‚ ‚
‚ ‚
‚ ‚
7. Beschrijving van het incident
Beschrijf kort wat er gebeurd is:
Waren er, tijdens het incident, voldoende collega’s in de buurt?
‚ ja
‚ nee
Waren er van tevoren al signalen die konden duiden op gevaar voor agressie?
‚ ja
‚ nee (sla de volgende vraag over)
Welke waarschuwingssignalen heeft u waargenomen?
BIJLAGE 2 - GEDRAGSCODE AGRESSIE EN ONVEILIGHEID (TOEGESPITS)
Gedragscode Agressie en Onveiligheid
Om de agressieproblematiek echt aan te pakken is het noodzakelijk dat Jarabee duidelijke
normen, waarden en uitgangspunten formuleert en die vervolgens ook naleeft. Een
gedragscode biedt het noodzakelijke houvast om de normen en regels te handhaven.
Inhoud van de gedragscode
1. een definitie van agressie en onveiligheid binnen Jarabee
2. het doel van de gedragscode, het kader, het belang van de instelling
3. de status van de gedragscode
4.
5.
6.
7.
de reikwijdte
de richtlijnen ter voorkoming en bestrijding van agressie en onveiligheid
de sancties
het toezicht op de naleving
Gedragscode Agressie en Onveiligheid
Jarabee acht het voorkomen en bestrijden van agressie en onveiligheid van groot belang
voor een veilig werk- en leefklimaat. Jarabee wil daar door middel van een gedragscode
vorm en inhoud aan geven. Het gaat daarbij naast het voorkomen en bestrijden van
agressie en onveiligheid tevens om het bespreekbaar maken van deze zaken.
ARTIKEL 1: DEFINITIES
a. Agressie en onveiligheid:
Voorvallen of situaties waarbij een werknemer psychisch of fysiek wordt lastiggevallen,
bedreigd of aangevallen of zich op een andere wijze onveilig voelt onder omstandigheden die
rechtstreeks verband houden met het verrichten van arbeid.
Agressoren kunnen zijn: cliënten, familieleden, bezoekers, en collega-werknemers.
Agressie bestaat uit fysiek, psychisch en verbaal geweld (uitgescholden, bedreigd of
vernederd worden, gepest worden, seksuele intimidatie, geslagen of geschopt worden,
overvallen worden). Agressie en onveiligheid kan zich ook uiten in het vernielen van
eigendommen van Jarabee, de werknemer of de cliënt.
b. Werkgever
Voor de begrippen werkgever, medewerker, directie, management en andere begrippen die
voor deze code van belang zijn wordt uitgegaan van de definities in de CAO
Jeugdhulpverlening.
ARTIKEL 2: ALGEMEEN UITGANGSPUNT EN DOEL
a. Agressie en geweld worden door Jarabee als vormen van ongewenst gedrag afgewezen.
b. Jarabee neemt het op zich in het dagelijks handelen en bij het ontwikkelen van beleid
deze vormen van ongewenst gedrag te voorkomen en te bestrijden. De code maakt deel uit
van het algemeen beleid van de organisatie en van de professionele houding van de
medewerkers van de organisatie.
c. Doel is het terugbrengen van agressie en onveiligheid binnen Jarabee om medewerkers en
cliënten beter te beschermen. Het tweede doel is bedrijfseconomisch. Door een goede
implementatie van het agressiebeleid vermindert het personeelsverloop, ziekteverzuim en
wordt Jarabee aantrekkelijker voor cliënten.
ARTIKEL 3: STATUS EN REIKWIJDTE VAN DE CODE
a. De gedragscode is een nadere invulling van de wettelijke bepalingen omtrent seksuele
intimidatie, agressie en discriminatie van artikel 7a van de uitvoeringsregeling van de CAOjeugdhulpverlening 2002-2003.
b. De gedragscode geldt voor alle medewerkers van Jarabee bestuursleden, directieleden,
managementleden, stagiaires, vrijwilligers, cliënten, familie van cliënten, bezoekers van
cliënten en derden.
c. De werkgever draagt zorg voor de bekendmaking van de gedragscode. In ieder geval
ontvangen alle medewerkers een exemplaar van de gedragscode.
d. De gedragscode gaat in op …
e. De gedragscode wordt eens per twee jaar geëvalueerd door de directie, het management
team en de ondernemingsraad.
ARTIKEL 4: RICHTLIJNEN
Gedragsregels voor cliënten


in eerste instantie gaat Jarabee ervan uit dat de cliënt zich niet agressief opstelt
tegenover de medewerkers, maar gezien de doelgroepen Jarabee moeten de
medewerkers zich er wel van bewust zijn dat cliënten zich agressief kunnen opstellen
cliënten worden in de aanmelding- / intakefase of zo spoedig mogelijk geïnformeerd
over de Gedragscode Agressie en Onveiligheid
Gedragsregels voor familieleden en bezoek van cliënten


de basisregel is dat familieleden en bezoekers zich onthouden van een agressieve
bejegening van medewerkers
op alle locaties van Jarabee zijn de hoofdpunten van de Gedragscode en Onveiligheid
permanent zichtbaar aanwezig voor alle personen die zich binnen de instelling
ophouden
Gedragsregels voor medewerkers


de basisregel is dat medewerkers andere medewerkers, cliënten en bezoekers niet
agressief bejegenen
medewerkers worden bij hun aanstelling geïnformeerd over de gedragscode
Gedragsregels voor derden



de basisregel is dat derden zich onthouden van een agressieve bejegening van
derden
hierop wordt voor derden geen uitzonderingen gemaakt
op alle locaties van de instelling zijn de hoofdpunten van de Gedragscode Agressie en
Onveiligheid permanent zichtbaar aanwezig voor alle personen die zich binnen de
instelling ophouden.
ARTIKEL 5: SANCTIES
Jarabee kan de volgende sancties treffen als de normen en regels die in deze gedragscode
beschreven staan niet worden opgevolgd:
Sancties voor de cliënt:






waarschuwing
verplichte deelname aan een agressietraining
overplaatsing
schorsing
verwijdering uit de instelling
aangifte bij de politie
Sancties voor familie van de cliënt / bezoekers van de instelling





waarschuwing
beperking van de toegang tot de instelling
ontzegging toegang tot de instelling
verbreking van de banden van de instelling met deze derde
aangifte bij politie
Sancties voor de medewerker:





een formele waarschuwing
schorsing
non-actief stelling
ontslag
aangifte bij politie
ARTIKEL 6: TOEZICHT OP NALEVING GEDRAGSCODE
a. Het toezicht op de naleving van de gedragscode ligt bij de individuele medewerkers, het
team als geheel, de teamleider, locatiemanagement en de directie
b. Er is een vertrouwenspersoon benoemd die gedegen kennis heeft op het terrein waarop
deze code van toepassing is.
ARTIKEL 7: KLACHTEN
Individuele medewerkers, cliënten, familieleden, bezoekers en derden kunnen bij de
klachtencommissie melding maken van een incident waarbij naar hun mening door Jarabee
onvoldoende is gereageerd. In het klachtenreglement Jarabee staat verder beschreven
welke stappen kunnen worden ondernomen.
Klik hier voor de Klachtenreglementen cliënten instellingen jeugdzorg Overijssel
Klik hier voor de Gedragscode medewerkers Jarabee
ARTIKEL 8: EVALUATIE
Zo vaak als nodig, maar in ieder geval één keer per jaar wordt deze code geëvalueerd. De
rapportage aan de hand van deze evaluatie wordt opgenomen in het jaarverslag.
LITERATUURLIJST
Gebruikte literatuur, publicaties en voorbeeld protocollen.






Buytendijk en Hoefnagels: Agressie en geweld.
Eikenbroek, Hazen, Kleber en v/d Veldenen: Latige Klanten, agressie en ander
geweld. Instituut voor Psychotrauma.
Omgaan met Agressie: Arbo Unie.
Werkmap werkdruk,agressie en ziekteverzuim: Sectorfondsen Zorg en Welzijn.
Grensoverschrijdend gedrag: K. Spanbroek, Stichting Jeugdzorg Twente.
Protocol Agressie: Hoenderlogroep.
VERSIE DECEMBER 2005