Analyse - Arjan van Weele

HOOFDSTUK
Analyse
Inkoop van zakelijke
dienstverlening
Inkoop in Strategisch Perspectief
Hoofdstuk 5
Programma






Het toenemend belang van diensten
Verschillen tussen diensten en goederen
Classificaties van diensten
Het initiële inkoopproces voor diensten
De postcontractuele fase
Inkoopbetrokkenheid bij contractering
Inkoop in Strategisch Perspectief
Hoofdstuk 5
Het toenemend belang van diensten
 Inkoop in de dienstensector professionaliseert
 Inkoop zakelijke diensten steeds belangrijker
 Steeds meer activiteiten worden uitbesteed
 ‘Verdienstelijking’ van producten
 Groeiend aandeel ingekochte diensten in
waardepropositie van een onderneming
 Groot verbeterpotentieel inkoop mogelijk door
beperkte rol van inkoop in relatie tussen interne
klanten en externe dienstverleners.
 Besparingen mogelijk van 10-29%! (Stradford &
Tiura, 2003)
 Professionalisering van inkoop op de agenda van
top-management
Inkoop in Strategisch Perspectief
Hoofdstuk 5
Verschillen tussen goederen en diensten
 Dienst: ‘proces bestaande uit een serie meer of
minder tastbare activiteiten, die normaal
gesproken plaasvinden in interacties tussen
klant en servicemedewerkers, en/of fysieke
middelen en/of systemen van de
dienstverlener, die aangeboden worden als
oplossingen voor de problemen van klanten’
(Grönroos, 2000)
 Combinatie met tastbare goederen mogelijk
 Respons op probleem of behoefte van klant
 Productie in interactie klant en leverancier
Inkoop in Strategisch Perspectief
Hoofdstuk 5
Verschillen tussen goederen en diensten
Puur dienstenaanbod
Combinatie van product- en
dienstenaanbod
100%
Puur productaanbod
50/50%
100%
Diensten
Goederen
Immaterieel
Tastbaar
Heterogeen
Homogeen
Productie, distributie en consumptie zijn gelijktijdige
Productie en distributie zijn gescheiden van
processen
consumptie
Moeilijker te demonsteren
Kunnen gedemonstreerd worden vóór de aankoop
Kunnen niet getransporteerd worden
Kunnen getransporteerd worden
Een activiteit of proces
Een artikel
Kernwaarde wordt geproduceerd in de interactie
Kernwaarde wordt geproduceerd in faciliteit
tussen koper en verkoper
Klanten participeren in het productieproces
Klanten participeren niet in het productieproces
Kunnen niet worden opgeslagen
Kunnen worden opgeslagen
Eigendom wordt niet overgedragen
Eigendom wordt overgedragen
Inkoop in Strategisch Perspectief
Hoofdstuk 5
Classificaties van diensten
 Classificatie Axelsson en Wynstra (2002) gebaseerd
op functionele omgeving waarin diensten worden
aangewend








Facilitaire diensten
Financiële diensten
Informatie- en communicatietechnologiediensten
Bedrijfsorganisatiediensten
Research en development- en technische diensten
Transport- en distributiediensten
Human resource development-diensten
Marketingdiensten
 Manier waarop we naar diensten kijken is
medebepalend voor inrichting van inkoopproces en
operationele fase die volgt.
Inkoop in Strategisch Perspectief
Hoofdstuk 5
Het initiële inkoopproces voor diensten
 Specificeren, Selecteren, Contracteren
 Drie wijzen van specificeren (Axelsson & Wynstra,
2002)
 Van inputs die gebruikt zullen worden door
dienstverlener
 Van troughput of proces dat beschikbaar moet zijn om
dienst te leveren
 Van resultaten die door klant behaald moeten worden
met de door de leverancier geleverde diensten
 De wijze van specificeren heeft gevolgen voor de te
hanteren contractvorm.
 Duidelijk omschrijven van de verwachtingen van
beide zijden is belangrijk.
Inkoop in Strategisch Perspectief
Hoofdstuk 5
Het initiële inkoopproces voor diensten
 Selecteren
 Onvoorzien falen is onherstelbaar, een goede prekwalificatie
van de dienstverlener vooraf is dus noodzakelijk.
 Zorgvuldig checken van referenties, eerdere ervaringen,
evenals evaringen van andere klanten.
 Prekwalificatie richt zich voornamelijk op organisatie,
bedrijfsprocessen, expertise en capaciteiten aan de hand van
specificaties.
 Contracteren
 Bij diensten is het onduidelijker wanneer de prestatie is
verricht.
 Afspraken over toegang tot bedrijfsinformatie door
dienstverlener noozakelijk
 Kritische Prestatie-Indicatoren vastleggen in Service Level
Agreements
 Periodieke rapportage en evaluatie door inkoper
Inkoop in Strategisch Perspectief
Hoofdstuk 5
De postcontractuele fase
 Interactie tussen kopende organisatie en
leverancier in sterke mate bepalend voor het
succes van het contract.
 Veel tijd wordt besteed aan wat dienstverlening
moet inhouden, te weinig aan hoe deze te
realiseren en wat dit van beide partijen vraagt
 Uitbesteden vraagt om andere capaciteiten van de
kopende partij. Men gaat over van een fase waarin
de eigen werknemers activiteiten uitvoeren, naar
een situatie waarin werknemers van een derde
partij activiteiten uitvoeren.
 Men moet dus vooraf nadenken wat voor dienst
men inkoopt, welke rol deze zal vervullen, en hoe
deze te realiseren.
Inkoop in Strategisch Perspectief
Hoofdstuk 5
Inkoopbetrokkenheid bij contractering
 Duidelijkheid krijgen over welke diensten er
ingekocht worden en bij wie.
 Vaak is er sprake van een reeds bestaande
relatie tussen de interne klant en de
dienstverlener.
 De rol van de inkoper hierin is nog onduidelijk,
en kan leiden tot fricties. De interne klant en
inkoop zullen daarom gezamenlijk naar één
resultaat moeten streven.
Inkoop in Strategisch Perspectief
Hoofdstuk 5