“Werken aan een positieve bedrijfscultuur: een onthaalconcept voor nieuwe medewerkers toegelicht” Ik werk bij het OCMW van Gent.... Onthaalvorming voor nieuwe personeelsleden in OCMW Gent Edwin Looman, wd. vormingsambtenaar Frank Gabriels, vormingsmedewerker situering OCMW Gent Het OCMW van Gent stelt ruim 1 600 personeelsleden tewerk en werft jaarlijks een honderdtachtig nieuwe medewerkers aan. Eind 2001 nam de Dienst Vorming en Loopbaanbegeleiding het initiatief om een project ‘Onthaalvorming voor nieuwe medewerkers’ op poten te zetten. getuigenis “Van 1988 tot 1992 werkte ik in de keuken van een rusthuis, behorende tot het OCMW van Gent. Tijdens deze tewerkstelling kwam ik nauwelijks in contact met andere diensten van het OCMW, tenzij de Dienst Personeel. Sporadisch zag ik enkele collega’s uit de andere rusthuizen tijdens een zeldzaam vormingsmoment. In die periode wist ik eigenlijk niks van het OCMW. Hoe het OCMW functioneert; hoe groot het is, welke taken een OCMW heeft, welke diensten er zijn.. Ik kon er geen antwoord op geven. Sedert 1997 werk ik in een andere dienst. Gelukkig is er nu onthaalvorming. Na het volgen van deze vorming heb ik een ruimere kijk op het OCMW.” historiek Voor 1 april 2002 kregen nieuwe personeelsleden bij indiensttreding een hoop losse documenten (reglementen, circulaires, aanvraagformulieren voor tussenkomsten, enz...) met allerlei informatie en to-do-papieren. Daarmee moesten ze zich behelpen. Maar wie neemt deze berg door, wie kan alles onthouden? Over de organisatie zelf kreeg men geen uitleg. Eind 2001 kwam de werkgroep ‘Onthaalvorming voor nieuwe personeelsleden’ voor de eerste maal samen, op initiatief van de Dienst Vorming. Een tiental medewerkers uit verschillende diensten inventariseerden de onthaalproblematiek, bepaalden onthaaldoelstellingen en stelden het onthaalprogramma samen. Deze aanzet werd een stapsteenproject: er worden nog steeds 1 “Werken aan een positieve bedrijfscultuur: een onthaalconcept voor nieuwe medewerkers toegelicht” Edwin Looman, wd. vormingsambtenaar Frank Gabriels, vormingsmedewerker G: Algemeen/Winword/EthiasCA.onthaalvorming20061128 28 november 2006 aanpassingen 30 november 2006 nieuwe elementen aan het onthaalprogramma toegevoegd. In 2005 keurde het bestuur een introductieregeling op de werkplek goed voor nieuwe medewerkers in de ouderenzorg. Negen onthaalfacetten dienen binnen de maand na de indiensttreding afgewerkt te zijn. Datzelfde jaar werd met het project “Eén cliënt, vele handen …” ook een belangrijke stap in dienstoverschrijdende beeldvorming gezet. basisdoelstellingen Met de onthaalvorming wil de Dienst Vorming en Loopbaanbegeleiding de volgende basisdoelstellingen realiseren: De nieuwe personeelsleden informeren over het OCMW van Gent De personeelsleden informeren over hun rechten en hun plichten De personeelsleden informeren over het evaluatiegebeuren en een basisopleiding ‘functioneringsgesprekken’ aanbieden Een verbondenheid met de organisatie creëren. de projecten Via een onthaal- en introductieprogramma de HRM-visie op betrokkenheid en samenwerking introduceren bij nieuwe personeelsleden vormt de belangrijkste pijler van de onthaalvorming. De werkgroep ‘onthaalvorming’ werkte hiertoe meerdere projecten uit: Project 1: de verwelkomingsmap Bij de aanstelling of ondertekening van het contract krijgen de nieuwe personeelsleden een verwelkomingsmap. Met deze nieuwe en dynamisch ogende verwelkomingsmap wil de Dienst Vorming en Loopbaanbegeleiding i.s.m. de Dienst Personeelsbeheer de nieuwe personeelsleden duidelijk gestructureerde basisinformatie meegeven (organogram van het OCMW, personeelsreglement, geldelijke statuut, evaluatiebrochure, richtlijnen bij arbeidsongeschiktheid,...), evenals een stadsplan van Gent met aanduiding van de verschillende OCMW-locaties. Project 2: de dienstgerichte onthaalvorming. Handleiding De dienstgerichte onthaalvorming is een handleiding die gebruikt kan worden in alle OCMW-diensten. De leidinggevende gebruikt deze handleiding om relevante informatie te verstrekken aan het nieuwe personeelslid. Alle nieuwe personeelsleden krijgen zo een volledig pakket aan nuttige dienstgebonden informatie. Introductieattest Bij attestering door het nieuwe personeelslid én de direct leidinggevende van het doorlopen van een introductieprogramma op de werkvloer (opgemaakt aan de hand van een gestandaardiseerd onthaaldocument), kan deze introductie-inspanning eenmalig als 2 “Werken aan een positieve bedrijfscultuur: een onthaalconcept voor nieuwe medewerkers toegelicht” Edwin Looman, wd. vormingsambtenaar Frank Gabriels, vormingsmedewerker G: Algemeen/Winword/EthiasCA.onthaalvorming20061128 28 november 2006 aanpassingen 30 november 2006 vormingspakket (max. 4 uur 30 minuten) meegerekend worden voor de functionele loopbaan van de nieuwe medewerker. Project 3: de modulaire onthaalvorming De modulaire onthaalvorming bespreken we in het volgende hoofdstuk. De modulaire onthaalvorming Project 3: de modulaire onthaalvorming, is samengesteld uit drie aparte modules: Module 1: Structuur en werking van het OCMW Op deze interne vorming krijgt de nieuwe medewerker uitleg over de structuur en werking van het OCMW, de sociale dienst voor het personeel, de hospitalisatieverzekering, de vakbonden, de Dienst Veiligheid. Module 2: Functioneringsgesprekken In deze module wordt het theoretisch kader en de praktische opleiding ‘Functioneringsgesprekken voeren als medewerker’ behandeld. Voor deze praktische training doet het OCMW beroep op een externe deskundige. Module 3: Specifieke oriëntatie voor nieuwkomers Deze oriëntatie wordt opgebouwd per doelpubliek. Sinds 2006 wordt het afwerkingstraject van een ‘typedossier hulpverlening’ tussen de Sociale Dienst en diverse ondersteunende diensten zes maal per jaar in beeld gebracht onder de veelzeggende naam “Eén cliënt, vele handen”. Deze dossierroute werd visueel uitgetekend voor nieuwkomers van de Sociale Dienst en van ondersteunende diensten (zowel administratieve medewerkers als maatschappelijk werkers en kaderleden) die intussen circa 6 maand werkervaring hebben opgedaan. frequentie, duur en aantal Module 1: Structuur en werking van het OCMW duurt één volle dag en gaat telkens door op de eerste maandag van elke maand. De groep deelnemers bestaat uit maximaal 15 personeelsleden die de maand voordien in dienst kwamen. Zijn er minder nieuwe personeelsleden, dan vullen we de groep aan met medewerkers die al wat langer in dienst zijn en willen deelnemen. Module 2: Functioneringsgesprekken duurt eveneens een volle dag en gaat gemiddeld eenmaal door per maand. Nieuwe personeelsleden worden door de Dienst Vorming hiervoor uitgenodigd. Module 3: project Eén cliënt, vele handen duurt een halve dag en gaat door om de twee maanden. module 1 van de modulaire Module 1 vormt het kernstuk van de onthaalvorming. 3 “Werken aan een positieve bedrijfscultuur: een onthaalconcept voor nieuwe medewerkers toegelicht” Edwin Looman, wd. vormingsambtenaar Frank Gabriels, vormingsmedewerker G: Algemeen/Winword/EthiasCA.onthaalvorming20061128 28 november 2006 aanpassingen 30 november 2006 onthaalvorming Op beide zomermaanden na, organiseert de Dienst Vorming en Loopbaanbegeleiding maandelijks in samenwerking met representatieve andere diensten deze eerste dag van de modulaire onthaalvorming. Dit programma verloopt als volgt: verwelkoming De onthaaldag begint in het hoofdbestuur van OCMW Gent met een verwelkoming door een stafmedewerker van de Dienst Vorming en Loopbaanbegeleiding. De deelnemers ontvangen een lijst met namen en functies van de deelnemers, het programma van de dag en krijgen informatie over de volgende modules. secretaris Na de introductie neemt de secretaris van het OCMW het woord en heet iedereen welkom. Nadien stelt elk personeelslid zich voor, op welke dienst hij / zij begint te werken en in welke functie. Vervolgens ligt de secretaris aan de hand van beeldmateriaal volgende zaken toe: De definitie van de organisatie Wat is het OCMW? De historische ontwikkeling De missieverklaring van OCMW Gent Het organogram van OCMW Gent De opdrachten van OCMW Gent Hoe functioneert OCMW Gent Deze presentatie verschaft de nieuwe personeelsleden een bredere en verdiepende kijk op de organisatie. Sociale dienst voor het personeel Hierna volgt een woordje door de Sociale Dienst voor het Personeel. Die legt de voordelen van het lidmaatschap uit en geeft informatie over de gratis hospitalisatieverzekering. Veiligheid Na een koffiebreak geeft de preventieadviseur praktische tips rond preventie en bescherming op de werkvloer. Verwelkoming door de voorzitter Ook de voorzitter van het OCMW staat erop alle nieuwe personeelsleden persoonlijk welkom te heten in de organisatie. Tijdens de korte toespraak verwijst de voorzitter naar de rol van het OCMW en de bijdrage die elk personeelslid moet leveren tot het realiseren van de organisatiemissie. 4 “Werken aan een positieve bedrijfscultuur: een onthaalconcept voor nieuwe medewerkers toegelicht” Edwin Looman, wd. vormingsambtenaar Frank Gabriels, vormingsmedewerker G: Algemeen/Winword/EthiasCA.onthaalvorming20061128 28 november 2006 aanpassingen 30 november 2006 Rondleiding hoofdbestuur Na dit theoretisch gedeelte volgt een rondleiding in het hoofdbestuur zelf. In de Dienst Financiën en in de postkamer legt een medewerker uit wat de taken van deze dienst zijn. Bezoek lokaal dienstencentrum Eerst bezoeken we een lokaal dienstencentrum. De centrumleider licht de werking en de rol van een lokaal dienstencentrum in de wijk toe. Bezoek welzijnsbureau Na een korte rit met het openbaar vervoer komen we aan in een welzijnsbureau. Hier krijgen de nieuwe medewerkers informatie over de complexe taken van maatschappelijk werkers. Lunch in sociaal restaurant In het welzijnsbureau bevindt zich een sociaal restaurant. De deelnemers krijgen een lunch aangeboden in dit restaurant. Na de koffie vertrekken we met het openbaar vervoer naar het Opleidingsen Tewerkstellingscentrum (OTC). Bezoek OTC Dit Opleidings- en Tewerkstellingscentum vervult via diverse projecten een speerpuntfunctie in het sociaal beleid van het OCMW en speelt ondermeer een belangrijke rol in het begeleiden van cliënten die tewerkgesteld zijn in een art. 60§7-contract. Bezoek rust- en verzorgingstehuis Eén van de woonzorgcentra van het OCMW vormt de laatste halte van de dag. Na een welkomstwoordje door de directeur en uitleg over het centrum zelf, bekijken we de voorzieningen, o.a. de snoezelruimte. Afsluiter Na het bezoek overloopt de begeleider de volledige dag, legt uit hoe de onthaalvorming in de organisatie verder zal verlopen en geeft de deelnemers een aangepast beoordelingsformulier. Op dit beoordelingsformulier kunnen de deelnemers de dag evalueren en suggesties schrijven. vervoer Voor de onthaalmodule 1 doet de groep deelnemers alle verplaatsingen tussen de bezochte locaties te voet of met het openbaar stadsvervoer (trolley, bus of tram). De voordelen van zo’n verplaatsing zijn: - het is goedkoop en gaat vlot - het bevordert de interactie tussen de deelnemers. beoordeling De nieuwe personeelsleden evalueren de diverse modules van de 5 “Werken aan een positieve bedrijfscultuur: een onthaalconcept voor nieuwe medewerkers toegelicht” Edwin Looman, wd. vormingsambtenaar Frank Gabriels, vormingsmedewerker G: Algemeen/Winword/EthiasCA.onthaalvorming20061128 28 november 2006 aanpassingen 30 november 2006 onthaalvorming positief tot zeer positief en dit op alle vlakken. Enkele reacties (module 1): “De praktische bezoeken geven een goed beeld rond wat het OCMW doet. Ik heb veel bijgeleerd.” “Ik heb zeer duidelijke uitleg gekregen, veel gezien en veel bijgeleerd.” “Het was zeer gezellig om eens te praten met collega’s die we pas kenden.” “Tijdens de uitleg en bijhorende rondleiding krijg je een duidelijk beeld over de werking van de organisatie.” toekomst 1) Pilootprojecten als gangmakers Pilootprojecten zoals de dossierroute ‘Eén cliënt., vele handen...’ (2006) en de dienstgerichte onthaalvorming (introductieattest, sinds 2005) hebben intussen hun nut bewezen. In de departementen waar zo’n onthaalscenario opgestart werd, raakt deze onthaalvorming steeds beter ingeburgerd. - - Het vormingsinitiatief ‘dienstgerichte onthaalvorming’ (introductie op de werkvloer) wordt vanaf 2007 ook in andere departementen van het OCMW ter implementatie voorgesteld. Het uittekenen van een schakelroute om de bekendheid met elkaars werk te verhogen en zo de samenwerking en ondersteuning tussen de diensten te verbeteren, wordt ook voor andere departementen overwogen. Bv.: dossier ‘Naadloze zorg’ voor de seniorenopvang in het OCMW. 2) De modulaire onthaalvorming: stapstenen tot een draaiboek Er staan nog meerdere nieuwe initiatieven op stapel die moeten uitmonden in een heus draaiboek “Onthaal en introductie”. Staan op de werkplank als uit te werken onthaalthema’s: - De deontologische code - Het arbeidsreglement - De tijdsregistratie - De huisstijl. besluit Het gezicht van de organisatie Het onthaal en de introductie van nieuwe medewerkers bepaalt van meet af aan het gezicht van de organisatie, waarop ook al hun volgende indrukken geënt zullen worden. Het opbouwen van een kwaliteitsvolle dienstverlening begint in een organisatie bij aandacht voor de interne klant, al vanaf diens eerste werkdag. Intern onthaal als erezaak Het ontwikkelen van een professioneel onthaal is een ‘never 6 “Werken aan een positieve bedrijfscultuur: een onthaalconcept voor nieuwe medewerkers toegelicht” Edwin Looman, wd. vormingsambtenaar Frank Gabriels, vormingsmedewerker G: Algemeen/Winword/EthiasCA.onthaalvorming20061128 28 november 2006 aanpassingen 30 november 2006 ending story’, omdat het OCMW als trendsetter en als ‘lerende organisatie’ zelf in haar werking allesbehalve ter plaatse mag trappelen. Aanpassing en verfijning van onthaalelementen zorgen er voor dat de informatiestroom voor nieuwe werknemers niet enkel actueel blijft maar ook steeds gestroomlijnder kan aangeboden worden. De loopbaan van een medewerker start bij diens ‘eerste indruk’ over de organisatie waarvan deze vanaf een bepaalde dag deel uitmaakt. Voor de Dienst Vorming en Loopbaanbegeleiding en de Dienst Personeelsbeheer van OCMW Gent is het zo goed mogelijk verzekeren van een degelijke start voor de nieuwe personeelsleden intussen zowat een erezaak geworden. 7 “Werken aan een positieve bedrijfscultuur: een onthaalconcept voor nieuwe medewerkers toegelicht” Edwin Looman, wd. vormingsambtenaar Frank Gabriels, vormingsmedewerker G: Algemeen/Winword/EthiasCA.onthaalvorming20061128 28 november 2006 aanpassingen 30 november 2006