NIMA B2 Customer Insight Management

Exameneisen en literatuurlijst
NIMA/MOA B2 specialisatie:
CUSTOMER INSIGHT MANAGEMENT
Van toepassing op de examens vanaf januari 2016
Exameneisen NIMA/MOA B2 Specialisatie: Customer Insight Management april 2015
Inhoud
1
Inleiding ...........................................................................................................3
2
3
1.2
Inhoud van dit document ...............................................................................3
1.2
Niveau en positionering NIMA B2 Customer Insight Management ..............................3
Examenmethodiek ...............................................................................................4
2.1
Opbouw van het NIMA/MOA B2 Examen Customer Insight Management .....................4
2.2
Paper ........................................................................................................4
2.2
Mondeling examen .......................................................................................5
Exameneisen ......................................................................................................6
3.1
4
6
Onderwerpen ..............................................................................................6
Exameneisen en competentiemeting ........................................................................8
4.1
Exameneisen en competenties ........................................................................8
4.2
Beoordelingscriteria ................................................................................... 10
Competentie 1
Onderzoekend vermogen ................................................................. 11
Competentie 2
Analytisch vermogen ...................................................................... 11
Competentie 3
Synthese..................................................................................... 13
Competentie 4
Conceptueel vermogen ................................................................... 14
Competentie 5
Doelgericht ................................................................................. 14
Competentie 6
Klant-, afnemersgerichtheid ............................................................ 14
Competentie 7a
Communiceren algemeen .............................................................. 15
Competentie 7b
Communiceren mondeling.............................................................. 15
Competentie 7c
Communiceren schriftelijk ............................................................. 16
Competentie 7d
Communiceren Technisch .............................................................. 16
Competentie 8
Creativiteit en innoveren ................................................................ 16
Competentie 9
Overtuigingskracht – assertiviteit ....................................................... 17
Literatuurlijst .................................................................................................. 18
Kernliteratuur .................................................................................................... 18
Aanbevolen literatuur .......................................................................................... 19
Bijlage 1
Plan van aanpak (voorbeeld) ....................................................................... 21
Bijlage 2
Indicatieve lijst met onderwerpen voor de paper .............................................. 22
Bijlage 3
APA-regels: Bronnenlijst ............................................................................ 23
Bijlage 4
European Qualification Framework ............................................................... 27
Exameneisen NIMA/MOA B2 Specialisatie: Customer Insight Management april 2015
1 Inleiding
1.2
Inhoud van dit document
Dit document bevat onder andere de exameneisen voor NIMA/MOA B2 Customer Insight
Management. Deze eisen zijn van toepassing op Nima B2 Customer Insight Examens Examens vanaf
januari 2016 en zullen voor onbepaalde tijd geldig zijn. Dit document heeft als doel jou als
examenkandidaat of docent te informeren over de eisen die worden gesteld aan een NIMA B2
customer Insight Manager. De exameneisen zijn een weergave van de inhoud en het niveau van de
examenmodules B2.
In dit document is te lezen wat het niveau is van het diploma, de methodiek van de examenmodule,
de daadwerkelijke exameneisen, de competentieschalen welke van toepassing zijn voor het
mondelinge B2 examen en de lijst met literatuur die als basis dient voor het NIMA B Digital
Marketing examen.
De NIMA Examens kennen allemaal een EQF niveau, de nadere uitleg hierover is tevens in de bijlage
terug te lezen.
1.2
Niveau en positionering NIMA B2 Customer Insight Management
De Customer Insight Manager opereert op managementniveau. Hij of zij moet in staat zijn om de
implementatiemogelijkheden van Customer Insight Management voor de organisatie te kunnen
bepalen en tegelijkertijd de bedrijfskundige implicaties kunnen vaststellen die met deze
implementatie gepaard gaan.
Kennis van marketing, sales, ICT, communicatie, market research en financiën gaan hierbij hand in
hand. Gezamenlijk met het managementteam is deze persoon in staat een visie ten aanzien van
klantgericht ondernemen voor de organisatie te ontwikkelen, deze in strategisch en tactisch beleid
om te zetten en te verwoorden.
Het niveau van het examen is op HBO-niveau (EQF level 6).
De kandidaat
 moet beschikken over voldoende kennis op het gebied van marketing, onderzoek èn
databasemanagement.
 zal, om het examen met een voldoende te kunnen afsluiten, minimaal een bachelor
opleiding hebben afgerond, bij voorkeur in een van bovengenoemde richtingen.
 zal een gedegen werkervaring (bij voorkeur vijf jaar) hebben in een van die functiegebieden
(marketing, research, econometrie, Business IT & management).
Exameneisen NIMA/MOA B2 Specialisatie: Customer Insight Management april 2015
2
Examenmethodiek
2.1
Opbouw van het NIMA/MOA B2 Examen Customer Insight Management
NIMA /MOA verzorgen het examen. Het examen bestaat uit de volgende twee onderdelen:
 Het schrijven van een paper door de examenkandidaat, die wordt aangeleverd ten behoeve
van het examen.
 Het presenteren van de paper voor twee NIMA/MOA examinatoren, gevolgd door een
criteriumgericht interview (ondervraging aan de hand van vooraf vastgestelde criteria) met
de kandidaat om inzicht te verkrijgen in de competenties en het niveau van competentie(s).
Om in het bezit te komen van het NIMA B Diploma dient de kandidaat voor beide modules (B1 en B2)
een voldoende resultaat (cijfer van 5,5 of hoger) te hebben behaald. Kandidaten die alleen de
specialisatie NIMA B2 Customer Insight Management met goed gevolg hebben afgelegd, ontvangen
een NIMA Certificaat behorend bij deze specialisatie.
2.2
Paper
De paper is een door de kandidaat zelf geschreven stuk over een voor de kandidaat zelf bepaald
onderwerp binnen Customer Insight Management. De paper gaat over in de praktijk uitgevoerde of
uit te voeren Customer Insight-opdracht. Dit kan in het bedrijf zijn waar men werkt, maar ook een
andere organisatie (ander bedrijf, vrijwilligersorganisatie).
In de paper dienen de volgende punten aan de orde te komen:
 Het door de kandidaat gevolgde plan van aanpak

Bron vermelding

De problematiek kan betrekking hebben op alle toepassingsgebieden van Customer Insight
Management. Hierbij staat het de kandidaat vrij te kiezen een plan te schrijven met
betrekking tot de Customer Insight-strategie van de organisatie, of te kiezen voor de
behandeling van een specifieke probleemstelling in een deelgebied van Customer Insight
Management. Wel is van belang dat alle vier onderwerpen van Customer Insight Management
belicht worden (een holistische benadering, informatie uit meerdere bronnen, actiegericht ,
maximaliseren van de klantwaarde).
Hieronder is een indicatieve lijst van onderwerpen gegeven, die als onderwerp van het
werkstuk genomen kunnen worden. Dit is geen limitatieve lijst, ook geen lijst met
aanbevolen onderwerpen maar uitsluitend bedoeld om enige richting te geven.

De kandidaten worden geacht gebruik te maken van relevante theorie met betrekking tot
het gekozen onderwerp.

De paper heeft een omvang van minimaal 3.500 tot maximaal 7.000 woorden, eventueel
aangevuld met bijlagen.

De paper wordt beoordeeld op relevantie, diepgang en gebruikte literatuur. Tevens is de
visie van de auteur, de redeneertrend en de onderbouwing van de conclusie een belangrijk
punt.
Exameneisen NIMA/MOA B2 Specialisatie: Customer Insight Management april 2015
Indicatieve lijst met onderwerpen voor de paper:










2.2
Innovatie: conceptontwikkeling, procesformalisatie (van insight naar concept naar launch),
insigt & breakthrough innovation
Branding: corporate image, positionering
Customer experience: klanttevredenheid, loyaliteit, NPS, customer journey,
retentieprogramma’s
Insight capability: alignment van functies en business units, procesformalisatie, partnerships
met interne stakeholders, starting from scratch, impact maken met Customer Insight
Media & Advertising: Insight & Campagne-effectiviteit, Insight & cross media, impact van
viral campaign, conversieoptimalisatie
Big data/ data analyse; benutten/synthetiseren van meervoudige bronnen, van veel data
naar waardevolle insights, de ICT-kant: managing volume, velocity & variety
Social consumer: netwerkanalyse, sentiment monitoring, webcare
Segmentatie, targetting; doelgroepen maken, doelgroepen toepassen in marketingtools,
doelgroepen uitrollen over database
Trendwatching: trendcollection, trend filtering, trend translation
Pricing: prijs bepalen van nieuwe producten en diensten, impact van prijswijzigingen
Mondeling examen
De ingeleverde paper vormt de basis voor het mondelinge examen. Dit mondelinge examen (60
minuten) is als volgt opgebouwd:
 Presentatie (maximaal 15 minuten)
Presentatie van de gekozen oplossing en de uitwerking daarvan. Hierbij wordt gebruik
gemaakt van een laptop en een beamer.

Criteriumgericht interview (maximaal 25 minuten)
De examinatoren ondervragen de kandidaat aan de hand van vooraf vastgestelde criteria.
Hierbij kunnen zowel de paper, de presentatie als de toegepaste theorie onderwerp van het
interview zijn.

Oordeelsvorming (maximaal 10 minuten)
De examinatoren komen in overleg tot een eindbeoordeling.

Beoordeling en feedback (maximaal 10 minuten)
De examinatoren geven toelichting op de uitslag.
Voor de combinatie (paper en mondeling examen) krijgt de kandidaat één cijfer. Om in het bezit te
komen van de NIMA/MOA B2 Specialisatie Customer Insight Management dient de kandidaat een
voldoende resultaat (cijfer van 5,5 of hoger) te hebben behaald.
Exameneisen NIMA/MOA B2 Specialisatie: Customer Insight Management april 2015
3
Exameneisen
De Customer Insight Manager opereert op managementniveau. Hij of zij moet in staat zijn om de
implementatiemogelijkheden van Customer Insight Management voor de organisatie te kunnen
bepalen en tegelijkertijd de bedrijfskundige implicaties kunnen vaststellen die met deze
implementatie gepaard gaan. Kennis van marketing, sales, ICT, communicatie, market research en
financiën gaan hierbij hand in hand. Gezamenlijk met het managementteam is deze persoon in staat
een visie ten aanzien klantgericht ondernemen voor de organisatie te ontwikkelen, deze in
strategisch en tactisch beleid om te zetten en te verwoorden.
3.1
Onderwerpen
De kandidaat dient de volgende onderwerpen te beheersen om een paper voor Customer Insight
Management te kunnen schrijven:
De strategische rol van Customer Insight
 Strategie
Het strategisch belang van Customer Insight
Ondernemingsstrategie en Customer Insight; de klant centraal
Strategische modellen en de rol van Customer Insight.
Klantwaarde proposities
Business Model Generation & Customer Insight
Strategie; doelen en klantsegmentatie/klant typologieën

Toepassingsgebieden van Customer Insight
Klantwaarde en klantbeleving; het begrip klantwaarde management, bepalen van
klantwaarde en waarde voor de klant
Cross Channel management
Klantwaarde en klantbeleving door cross channel management
Klantconversaties
Klantrelaties en merken
Informatie voor Customer Insight
 Inzichten & onderzoek
Klanten informatie / research vormen.
Typen onderzoek en onderzoek vormen
Onderzoek naar nieuwe markten
Kwantitatieve data organiseren
Kwalitatieve data organiseren

Inzichten & data
Digitale marketing analytics
Insights uit data
Interaction data
Het creëren van Customer Insight
 Customer Insight -proces en -methoden
Het proces van Customer Insight (doelen, doelgroepen, dataverzameling, datanalyse,
synthese en inzicht, co-creation, maximalisatie van waarde)
-
Exameneisen NIMA/MOA B2 Specialisatie: Customer Insight Management april 2015
-

Methoden voor Werkvormen (Insights van outside, SWOT nieuwe stijl, Empathy map,
customer journey, Waarde-innovatie volgens Blue Ocean- strategie, klantwaarde en
klantbelevingmaximalisatie)
Organisatie
- De voorwaarden voor succesvol Customer Insight Management (betekenis en data,
organisatie, leiderschap, doelen, specialisten en Customer Insight Manager)
- De interne organisatie rondom Consumer Insight
- Customer Insight en de toekomst
Exameneisen NIMA/MOA B2 Specialisatie: Customer Insight Management april 2015
4
Exameneisen en competentiemeting
Bij het NIMA/MOA Customer Insight Management Examen wordt het competentieniveau van de
kandidaat door middel van een mondeling examen vastgesteld en beoordeeld. Het examen heeft de
vorm van een criteriumgericht interview (ondervraging aan de hand van vooraf vastgestelde criteria)
met de kandidaat om inzicht te verkrijgen in de competentie(s) en het niveau van deze
competentie(s).
De vijfpuntsschaal voor de meting van deze competenties is een graadmeter met betrekking tot de
competenties van een kandidaat. Met behulp van criteria en kritische punten wordt aangegeven of
iemand onvoldoende, matig, voldoende, goed of zeer goed scoort in een bepaalde competentie. Uit
de schaal blijkt een duidelijke gradatie. Een en ander wordt per competentie bekeken. Er is binnen
de competentiebeoordelingsschaal een onderverdeling aangehouden tussen beroepscompetenties
enerzijds en persoonlijke competenties anderzijds.
4.1
Exameneisen en competenties
De volgende onderwerpen en competenties worden getoetst:
Exameneisen:
Korte omschrijving
Competentie
De kandidaat kan:
de definitie van Customer Insight
Management verwoorden.
Begrip en toepassing
-
de onderdelen van CI toepassen
in plannen en uitvoering.
Begrip en toepassing
het centrale probleem op het
gebied van Customer Insight voor
de organisatie formuleren
Probleemstelling formuleren
Doelgericht
binnen de organisatie de
meetbare doelen van de CI
vaststellen.
Customer Insight doelen bepalen
Doelgericht
de verschillende vormen, typen
en doelen van markt- en
klantonderzoek , databronnen
(klant, communicatie, kanalen
etc) en andere interne en externe
databronnen toepassen om zo tot
een op de doelstelling gericht
research-plan te komen, te
(laten) uitvoeren en te gebruiken
voor CI.
Bronnen Customer Insight
Onderzoekend vermogen
in de verschillende stadia van het
CI- proces meetbare doelen
definiëren en de methoden en
technieken inbrengen om tot
meetbare resultaten te komen
(accountability).
Accountability Customer Insight
Analytisch vermogen
Exameneisen NIMA/MOA B2 Specialisatie: Customer Insight Management april 2015
het analyseresultaat omzetten in
een innovatieve oplossing.
Innovatie en Customer Insight
Creativiteit en innoveren
businessmodellen toepassen die
nieuwe klantgerichte manieren
van werken opleveren.
New business modellen
Conceptueel vermogen
de verschillende elementen van
het begrip klantwaarde duiden,
bepalen en bevorderen in de
organisatie.
Klantwaarden
Klant- en
afnemersgericht
de kennis, het gevoel, het
informatie-, conversatie- en
koopgedrag van de (potentiële)
klanten analyseren.
Klantdata-analyse
Analyseren
De interne omgeving analyseren
uit interne en externe databases.
Interne data-analyse
Analyseren
de externe omgeving analyseren
met gebruikmaking van diverse
bronnen en databases.
Externe data-analyse
Analyseren
de sterkten en zwakten van de
onderneming op basis van analyse
zichtbaar maken.
SWOT
Analyseren
eenvoudige data-analyses maken
en complexe data-analyses
interpreteren en toepassen. De
kandidaat moet zelf analyses
kunnen uitvoeren ten behoeve
van segmentatie, positionering,
concurrentie, ‘forecasting en
predictive analyses’, datamining,
scorecardresultaten en kritische
succesfactoren.
het resultaat van alle analyses
samenbrengen (synthetiseren) om
tot Customer Insight te komen die
leidend zijn voor strategische,
tactische en operationele
beslissingen.
Analysetechnieken
Analyseren
Synthese
Synthetiseren
het creatieve proces, van
resultaten van analyses naar
Customer Insight, leiden. De
kandidaat kan aangeven wat zijn
eigen rol is geweest in het
Csutomer Insight-proces
Creatieve proces
Klant- en
afnemersgericht
Creativiteit en innoveren
met personen uit verschillende
functiegebieden (binnen en
buiten de organisatie)
samenwerken.
Samenwerking
Creativiteit en innoveren
Exameneisen NIMA/MOA B2 Specialisatie: Customer Insight Management april 2015
het management adviseren over
de strategische en
organisatorische consequenties
van het klantgericht aanbieden
en leveren van producten en/of
diensten, rekening houdend met
de organisatorische
mogelijkheden.
het management adviseren over
de financiële consequenties van
het klantgericht aanbieden en
leveren van producten en/of
diensten. Van de kandidaat wordt
verwacht dat hij een kostenbatenanalyse kan opstellen.
Managementadvies
Synthetiseren
Managementadvies
Synthetiseren
strategische vragen met
betrekking tot Customer Insight
Management helder verwoorden
en vastleggen.
Verslag en presentatie
Communiceren
Overtuigingskracht en
assertiviteit
4.2
Beoordelingscriteria
De vijfpuntsschaal voor de meting van deze competenties is een graadmeter met betrekking tot de
competenties van een kandidaat. Met behulp van criteria en kritische punten wordt aangegeven of
iemand onvoldoende, matig, voldoende, goed of zeer goed scoort in een bepaalde competentie. Uit
de schaal blijkt een duidelijke gradatie. Een en ander wordt per competentie bekeken. Er is binnen
de competentiebeoordelingsschaal een onderverdeling aangehouden tussen beroepscompetenties
enerzijds en persoonlijke competenties anderzijds.
In de competentiebeoordelingsschaal staan de scores voor:
1.
2.
3.
4.
5.
onvoldoende:
matig:
voldoende:
goed:
zeer goed:
de kandidaat voldoet helemaal niet aan dit criterium
de kandidaat vertoont nog tal van tekorten ten aanzien van dit criterium
de kandidaat voldoet nog niet altijd aan dit criterium, maar gemiddeld wel
de kandidaat voldoet grotendeels aan dit criterium
de kandidaat beantwoordt geheel aan dit criterium
Exameneisen NIMA/MOA B2 Specialisatie: Customer Insight Management april 2015
Competentie 1
Onvoldoende
Score 1
Er is onvoldoende
relevante
informatie
verzameld
Competentie 2
Onderzoekend vermogen
Matig
Score 2
Er is beperkt
relevante
informatie
verzameld,
bronnen worden
niet vermeld
Voldoende
Score 3
Er is relevante
informatie
verzameld,
bronnen zijn
vermeld
Goed
Score 4
Er is relevante
informatie
verzameld,
bronnen zijn
vermeld en
eenvoudig
veldonderzoek
verricht (of opzet
voor
veldonderzoek)
Zeer goed
Score 5
Er is
hoogwaardige
relevante
informatie en
extra informatie
verzameld d.m.v.
eigen
veldonderzoek (of
opzet daarvoor),
bronnen zijn
vermeld
Analytisch vermogen
Onvoldoende
Score 1
Onderkent
problemen
onvoldoende
Matig
Score 2
Onderkent
problemen, maar
oppervlakkig
Voldoende
Score 3
Onderkent
uitsluitend het
hoofdprobleem
Goed
Score 4
Heeft
systematisch
informatie
verzameld om het
probleem of de
deelproblemen op
te lossen
Zeer goed
Score 5
Herkent in een
vroeg stadium
dat er sprake is
van een
probleem
Herkent geen
essentiële
elementen en
onderscheidt
geen hoofd- en
bijzaken
Herkent
essentiële
elementen maar
onderscheidt
geen hoofd- en
bijzaken
Herkent
essentiële
elementen en
onderscheidt
hoofd- en
bijzaken
Herkent essentiële
elementen en
onderscheidt
hoofd- en bijzaken
en legt hiertussen
verbanden
Herkent
essentiële
elementen en
onderscheidt
hoofd- en
bijzaken en legt
hiertussen
verbanden en
trekt conclusies
Ziet geen of
slechts een
minimaal
verband tussen
verschillende
soorten
informatie
Ziet een
algemeen,
oppervlakkig
verband tussen
verschillende
soorten
informatie
Ziet een
algemeen
verband tussen
verschillende
soorten
informatie
Legt verbanden
tussen
verschillende
soorten informatie
Gaat spontaan en
systematisch op
zoek naar
verbanden tussen
verschillende
soorten
informatie
Exameneisen NIMA/MOA B2 Specialisatie: Customer Insight Management april 2015
Maakt geen
analyse van een
probleem
Maakt een
beperkte analyse
van een
probleem
Maakt een
uitgebreide
analyse van een
probleem
Maakt bij de
uitgebreide
analyse van een
probleem in het
algemeen een
onderscheid
tussen informatie
over de feiten
enerzijds en
interpretaties of
veronderstellingen
anderzijds
Heeft bij de
analyse
informatie
verzameld over
de
achtergronden
en oorzaken van
een
probleem/een
situatie en
neemt
beslissingen op
basis hiervan.
Is niet in staat
om de essentie
uit cijfermatige
gegevens te
halen
Heeft moeite om
de essentie uit
cijfermatige
gegevens te
halen
Is in staat om de
essentie uit
cijfermatige
gegevens te
halen
Heeft inzicht in
cijfermatige
gegevens en legt
beperkt
verbanden
Heeft inzicht in
cijfermatige
gegevens, legt
verbanden en
haalt hieruit de
essenties
Is niet in staat
om de het plan
cijfermatig te
onderbouwen
Heeft moeite om
het plan
cijfermatig te
onderbouwen
Is in staat om het
plan in de basis
cijfermatig te
onderbouwen
Is in staat op een
diepgaande wijze
het plan
cijfermatig te
onderbouwen.
Is in staat op een
diepgaande wijze
(slice en dice)
het plan
cijfermatig te
onderbouwen en
maakt daarbij
ook een
uitgebreide
prognose
Exameneisen NIMA/MOA B2 Specialisatie: Customer Insight Management april 2015
Competentie 3
Synthese
Onvoldoende
Score 1
Kan vanuit diverse
componenten,
elementen,
samenstellende
delen geen
geheel, geen
synthese, geen
einddoel bepalen
(b.v. bij een
vraagstuk)
Matig
Score 2
Kan vanuit diverse
componenten,
elementen,
samenstellende
delen een
eenvoudig geheel,
een beperkte
synthese bepalen
Voldoende
Score 3
Kan vanuit
geanalyseerde
informatie tot een
oordeel of
synthese komen,
doch niet
systematisch
Goed
Score 4
Kan op basis van
verzamelde
informatie
systematisch tot
een sobere
synthese komen
Zeer goed
Score 5
Formuleert een
stevig
onderbouwde
synthese, op basis
van veelzijdige
informatie
Kan zeer moeilijk
alternatieven
afwegen en komt
hierdoor niet tot
een conclusie
Kan soms
alternatieven
afwegen en hieruit
een conclusie
formuleren
Kan alternatieven
afwegen en hieruit
een conclusie
formuleren
Weegt over het
algemeen
alternatieven
tegenover elkaar
af en komt tot
conclusies
Toont spontaan
een gezondkritische instelling
in het redeneren,
heeft
alternatieven en
komt hierdoor
altijd tot
conclusies
Formuleert
ongenuanceerde
voorstellen bij de
oplossing van een
probleem. Heeft
weinig oog voor
positieve/
negatieve kanten
Kan op aanwijzing
een eenvoudig
voorstel
formuleren bij de
oplossing van een
probleem, doch
heeft het hiermee
vaak moeilijk
Formuleert zelf
eenvoudige
voorstellen bij de
oplossing van een
probleem
Formuleert zelf
eenzijdig
genuanceerde
voorstellen bij de
oplossing van een
probleem
Formuleert
spontaan
genuanceerde
voorstellen bij de
oplossing van een
probleem, waarbij
alle mogelijke
neveneffecten,
nuances of
consequenties van
standpunten in
zijn/haar
overwegingen zijn
opgenomen
Exameneisen NIMA/MOA B2 Specialisatie: Customer Insight Management april 2015
Competentie 4
Onvoldoende
Score 1
Is niet in staat om
relevante
theorie:
begrippen,
modellen,
concepten toe te
passen
Competentie 5
Onvoldoende
Score 1
Stelt geen of
onjuiste doelen
in termen van
(meetbare)
resultaten SMART
Competentie 6
Onvoldoende
Score 1
Neemt afnemer
niet als
uitgangspunt en
redeneert niet
afnemergericht
Conceptueel vermogen
Matig
Score 2
Is in staat om
relevante
theorie:
begrippen,
modellen,
concepten toe te
passen, maar
past ze niet
adequaat toe
Voldoende
Score 3
Is in staat om
relevante
theorie:
begrippen,
modellen,
concepten toe te
passen, maar
past ze in
beperkte mate
toe
Goed
Score 4
Is in staat om
relevante
theorie:
begrippen,
modellen,
concepten toe te
passen.
Past deze
adequaat toe
Zeer goed
Score 5
Signaleert
relevante
theorie/
begrippen,
modellen,
concepten.
Past deze
adequaat toe en
weet ze te
integreren
Voldoende
Score 3
Stelt doelen in
termen van
(meetbare)
resultaten SMART
Goed
Score 4
Stelt doelen in
termen van
(meetbare)
resultaten SMART
in samenhang
met elkaar
Zeer goed
Score 5
Stelt doelen in
termen van
(meetbare)
resultaten SMART
en werkt deze
consequent uit
Doelgericht
Matig
Score 2
Stelt doelen vast
echter niet in
termen van
(meetbare)
resultaten SMART
Klant-, afnemersgerichtheid
Matig
Score 2
Neemt afnemer
als uitgangspunt
maar redeneert
niet
afnemersgericht
Voldoende
Score 3
Neemt afnemer
als uitgangspunt
en redeneert
afnemersgericht
Goed
Score 4
Neemt afnemer
als uitgangspunt,
redeneert
afnemergericht
en ziet
samenhang
Zeer goed
Score 5
Neemt afnemer
als uitgangspunt
en redeneert
afnemergericht
(sterk
empathisch) en
refereert hier
voortdurend aan.
Hanteert de
marketingfilosofie
Exameneisen NIMA/MOA B2 Specialisatie: Customer Insight Management april 2015
Competentie 7a Communiceren algemeen
Onvoldoende
Score 1
Kan gedachten
niet duidelijk
onder woorden
brengen
Matig
Score 2
Heeft moeite
met gedachten
duidelijk onder
woorden te
brengen
Weinig interactie
met
examinatoren
Voldoende
Score 3
Kan gedachten
onder woorden
brengen
Goed
Score 4
Kan gedachten
goed onder
woorden brengen
Zeer goed
Score 5
Brengt makkelijk
gedachten goed
onder woorden
Wisselende
interactie met
examinatoren
Goede interactie
met
examinatoren
Krijgt vragen
niet beantwoord
Krijgt vragen
niet altijd
beantwoord
Krijgt vragen
beantwoord
Anticipeert op
bepaalde vragen
Goede en
diepgaande
interactie met
examinatoren
Stelt zelf
bepaalde vragen
Verwarde
lichaamstaal
Heeft het
moeilijk met
lichaamstaal
Lichaamstaal in
overeenstemming
met het verbale
Heeft een
uitgesproken
lichaamstaal
Geen interactie
met
examinatoren
Heeft een
uitgesproken
lichaamstaal,
met een
duidelijke
synchronisatie
tussen
lichaamstaal en
het verbale
Competentie 7b Communiceren mondeling
Onvoldoende
Score 1
Eenvoudig
taalgebruik is
doorspekt met
dialect
Matig
Score 2
Een taalgebruik
met hier en daar
fouten in het ABN
Voldoende
Score 3
Correct
taalgebruik, geen
fouten in ABN
Goed
Score 4
Correct
taalgebruik, geen
fouten in ABN,
gebruikt ook zo
nu en dan niet
gangbare
woorden/
uitdrukkingen
Zeer goed
Score 5
Goed gebruik ABN,
gebruikt ook niet
gangbare woorden/
uitdrukkingen,
duidelijk goed
taalgevoel
Taalgebruik is niet
aangepast aan
examinatoren
(formeel/
informeel)
Spreekt geen
vakjargon
Taalgebruik is
soms onaangepast
Taalgebruik is
aangepast
Taalgebruik is
aangepast aan de
doelgroep,
examinatoren
Spreekt af en toe
in vakjargon
Spreekt in
vakjargon, maar
niet altijd het
juiste
Taalgebruik is
aangepast
als gevolg van
consequente
aandacht
Spreekt in het
juiste vakjargon
Exameneisen NIMA/MOA B2 Specialisatie: Customer Insight Management april 2015
Spreekt uitstekend
vakjargon
Competentie 7c Communiceren schriftelijk
Onvoldoende
Score 1
Tekst met zowel
veel storende
spellingsfouten,
fouten in
woordkeus en
grammaticafouten
Opbouw en
structuur van tekst
leiden tot
onduidelijkheid
Matig
Score 2
Tekst met hier en
daar storende
spellingsfouten,
fouten in
woordkeus en
grammaticafouten
Opbouw en
structuur van tekst
geven geen
meerwaarde aan
boodschap
Voldoende
Score 3
Maakt weinig
spellingsfouten,
fouten in
woordkeus en
grammaticafouten
Goed
Score 4
Maakt slechts een
enkele
spellingsfout, fout
in woordkeus en
grammaticafouten
Zeer goed
Score 5
Maakt geen
spellingsfouten,
fouten in
woordkeus en
grammaticafouten
Sobere opbouw en
structuur van de
tekst maken de
boodschap
duidelijk
Heldere opbouw
en structuur van
de tekst maken de
boodschap zeer
duidelijk
Geen of onjuiste
cijfermatige
onderbouwing en
geen presentatie
van de cijfers
Cijfermatige
onderbouwing
toont
tekortkomingen en
beperkte
presentatie van de
cijfers
Correcte
cijfermatige
onderbouwing en
beperkte
presentatie van de
cijfers
Correcte
cijfermatige
onderbouwing en
goede presentatie
van de cijfers
Rijkelijke opbouw
en visueel
duidelijke
structuur van de
tekst maken de
boodschap zeer
duidelijk
Uitstekende
cijfermatige
onderbouwing,
kwantificering en
goede presentatie
van de cijfers
Competentie 7d Communiceren Technisch
Onvoldoende
Score 1
Matig
Score 2
Voldoende
Score 3
Goed
Score 4
Zeer goed
Score 5
De presentatie is
geen
ondersteuning
van het betoog,
kent een slechte
opbouw
De presentatie
kent een matige
opbouw en
visualisering, is
weinig creatief
De presentatie
kent een goede
opbouw maar
visualisering is
weinig creatief
De presentatie is
gestructureerd,
goede
visualisatie,
indeling,
tijdverdeling,
aantal sheets,
background en
lettertype zijn
goed gekozen
De presentatie is
gestructureerd,
goede
visualisatie,
indeling,
tijdverdeling,
aantal sheets.
Background en
lettertype zijn
goed gekozen.
Perfecte
ondersteuning
van het betoog.
Functionele
creativiteit
Competentie 8
Onvoldoende
Score 1
Creativiteit en innoveren
Matig
Score 2
Voldoende
Score 3
Goed
Score 4
Zeer goed
Score 5
Exameneisen NIMA/MOA B2 Specialisatie: Customer Insight Management april 2015
Combineert,
creëert niet:
geen nieuwe
ideeën of
concepten
Competentie 9
Probeert
bestaande
ideeën,
concepten te
combineren
Probeert
verschillende
nieuwe ideeën, en
concepten te
combineren
Probeert vrij
succesvol
verschillende
nieuwe ideeën, en
concepten te
combineren
Nieuwe
combinaties van
ideeën,
concepten leiden
tot volledig
nieuwe dingen
Overtuigingskracht – assertiviteit
Onvoldoende
Score 1
Heeft geen eigen
mening. Blijft
defensief en vaag
Matig
Score 2
Heeft een eigen
mening indien
een voorzetje
wordt gegeven
Voldoende
Score 3
Heeft een eigen
mening
Goed
Score 4
Durft eigen idee
te verdedigen
Kan de
examinatoren
niet overtuigen.
Wordt keer op
keer zelf
overtuigd
Heeft het
moeilijk om
examinatoren te
overtuigen
Kan de
examinatoren
overtuigen
Durft actie te
ondernemen om
examinatoren te
overtuigen
Zeer goed
Score 5
Zelfs waar
zijn/haar mening
niet verwacht
wordt, wil hij-zij
de examinatoren
voor zijn/haar
idee winnen
Overtuigen
gebeurt spontaan
op basis van
weldoordachte
argumenten
Exameneisen NIMA/MOA B2 Specialisatie: Customer Insight Management april 2015
6
Literatuurlijst
Kernliteratuur
De strategische rol van Customer Insight
Business model generatie
Alexander Osterwalder, Yves Pigneur | Kluwer, 2010
Ken uw klant, klantwaarde management als motor van uw marketing
Marc van de Perre, Ton Kuijlen | LannooCampus, 2009
Cross Channel Excellence
Mike Hoogveld | Adformatiegroep, 2012
Informatie voor Customer Insight
The art and science of interpreting market research evidence
DVL Smith and JH Fletcher | John Wiley & Sons Ltd, 2004
Cutting Edge Marketing Analytics
Rajkumar Venkatesan, Paul Farris, Ronald Wilcox| 1e druk, 2014
De online scorecard 3.0
Geert-Jan Smits, Joost Steins Bisschop | Pearson Benelux, 2014
Het creëren van Customer Insight
Customer Insight Management – Maximising Customer Value & Customer
Experience
White paper, Frank van Delft | 2014
Analytics at Work, Smarter Decisions, Better Results
Thomas Davenport, Jeanne Harris and Robert Morison | Harvard Business
Press, 2010
Exameneisen NIMA/MOA B2 Specialisatie: Customer Insight Management april 2015
Aanbevolen literatuur
Transformeren om te overleven
Herman Toch | LannooCampus, 2012
De Conversation Manager
Steven van Belleghem | LannooCampus, 2010
Anatomie van de Verleiding
Paul Postma | Adfogroep, 2013
Digital Marketing Analytics, making sense of consumer data in a digital world
Chuck Hermann, Ken Burbary | Que Publishing, 2013
Klant in de driver’s seat, hfdst 3
Sjors van Leeuwen | Van Duuren Magement, 2012
Schizofrene Marketing, Integratie van online- en offline marketing
Joris Merks | Scriptum, 2012
Consumer Insight, How to use data and market research to get closer to your customer
Merlin Stone, Alison Bond & Bryan Foss | Market Research in Practice, 2004
De groeimonitor
Roland & Rogier van Kralingen | Pearson Education Benelux, 2007
The discipline of marketleaders
Michael Treacy, Fred Wiersema | Basic Books, 1997
Principles van internetmarketing (incl. XTRA)
Dave Chaffey, Fiona Ellis-Chadwick, Mariëlle Bovenhoff, e.a. |Pearson Benelux , 2012
Flip the Funnel
Joseph Jaffe | Wiley , 2010
Marktonderzoek
Marktonderzoek, Patrick de Pelsmacker, Partick van Kenhove - Pearson- 2010
De Koopknop
Martin de Munnik | Academic Service, 2012
Database Marketing, Analyzing and Managing Customers
Robert Blattberg, Byung-Do Kim, Scott Neslin | Springer, 2008
Handboek Direct Marketing 3.0
Paul Postma | Kluwer, 2011
De nieuwe regels van social media
David Meerman Scott | Van Duuren Management , 2012
Exameneisen NIMA/MOA B2 Specialisatie: Customer Insight Management april 2015
Ga Vreemd
Rob Adams | Bruna Uitgevers, 2010
Competing on Analytics, The New Science of Winning
Thomas Davenport, Jeanne Harris | Harvard Business Press, 2007
Exameneisen NIMA/MOA B2 Specialisatie: Customer Insight Management april 2015
Bijlage 1
Plan van aanpak (voorbeeld)
Stap 1: Vaststellen van het onderwerp, de vraagstelling (of de probleemstelling) en het doel wat
je wil bereiken.
Het onderwerp van het plan kan op verschillende niveaus plaats vinden en vanuit verschillende
probleemstellingen. Centraal in het plan staat een organisatie/onderneming/business unit waarbij
het brede werkveld van Customer Insight Management staat.




Zoek een organisatie, liefst de eigen onderneming of (bij advieswerkzaamheden) een klant.
Of een (not-for-profit) organisatie waarbij je betrokken bent. De onderneming noemen we
opdrachtgever.
Bespreek met opdrachtgever een vraagstuk of probleemstelling, in het verlengde van de
opleiding.
Zet de besproken opdracht als concept op papier, bespreek deze nogmaals met de
opdrachtgever en maak de opdracht daarna definitief.
Formuleer nadat de vraagstelling definitief is, het doel van de opdracht (ook deze
bespreken en vastleggen).
Stap 2: Bronnen en typen data vaststellen
Definieer welke data je zou willen hebben om je vraagstelling te kunnen beantwoorden en het doel
te bereiken. Wees specifiek, open minded zonder te breed te gaan. Omdat je in ‘cirkels’ zal werken
komt het punt om opnieuw data te definiëren terug. Inventariseer welke data van je ‘wishlist’
beschikbaar is. Indien een belangrijk deel hiervan beschikbaar is ga dan naar stap 3. Zo niet dan zal
je op basis van prioriteitstelleng data moeten verzamelen.
Stap 3: Analyseren
Analyseer de data of laat de data analyseren. Doel is dat de data resulteert in informatie die
bruikbaar zou kunnen zijn voor het creëren van insights en daardoor kan bijdragen aan de oplossing
van de vraagstelling. Geef een beschrijving van de gebruikte tools, processen en participanten.
Onderbouw de gemaakte keuzes.
Stap 4: Synthese en creëren
Voeg de beschikbare informatie samen om klantinzicht te creëren. Herhaal zo nodig stap 2 en 3.
Van belang is het vastleggen van het gevolgde proces, de samenstelling van de co- creatie team(s),
gebruik van groepen. Onderbouw de gemaakte keuzes.
Stap 5: Vaststellen van de Customer strategy
Het vaststellen van de opties en het bepalen van de keuzes voor de Customer strategie (het plan)
waarmee de vraagstelling kan worden ingevuld en het doel wordt bereikt. Onderbouw de gemaakte
keuzes.
Exameneisen NIMA/MOA B2 Specialisatie: Customer Insight Management april 2015
Bijlage 2
Indicatieve lijst met onderwerpen voor de paper
nr thema
1 Innovatie
subonderwerpen (voorbeelden!)
Product/dienst ontwikkeling
Conceptontwikkeling
Procesformalisatie (van insight naar concept naar launch)
insight & breakthrough innovation / game changers
2 Branding
Corporate image
Positionering
3 Customer Experience
Klanttevredenheid/Loyaliteit/NPS
Contactstrategie (bv op Customer Journey gebaseerd)
Retentieprogramma's
4 Insight capability
Alignment van functies & business units
Procesformalisatie
Partnerships met interne stakeholders
Sarting from scratch (start ups / MKB)
Impact maken met CI
5 Media & Advertising
Insight & Campagne effectiviteit
Insight & cross media
Impact van campagnes en sturing op basis daarvan
Conversie optimalisatie
6 Big Data / digital analytics
Benutten/synthetiseren van meervoudige bronnen
van veel data naar waardevolle insights
(bijv.:van Google Analytics naar webstrategie)
de ICT kant: managing volume, velocity & variety
Next best actions / offerings
7 Social consumer
Insight op basis van Netwerk analyse
Insight op basis van sentiment monitoring
Webcare optimalisatie
8 Segmentatie / targeting
Doelgroepen maken
Doelgroepen toepassen in marketing tools
Doelgroepen uitrollen over database
9 Trendwatching
Trend collection
Trend filtering
Trend translation
10 Pricing
Prijs bepalen van nieuwe producten & diensten
Impact van prijswijzigingen
Exameneisen NIMA/MOA B2 Specialisatie: Customer Insight Management april 2015
Bijlage 3
APA-regels: Bronnenlijst
Als hulpmiddel bij het maken van een bronnenlijst heeft de American Psychological Association
regels gepubliceerd over de wijze waarop literatuurverwijzingen vermeld moeten worden. In het
onderstaande overzicht worden de belangrijkste richtlijnen beschreven.
Let op: een bronnenlijst is altijd alfabetisch, ongeacht de bron of het materiaal.
Boek
Auteur, A. (jaar van uitgave). Titel van het boek. Plaats: Uitgeverij.
 Een tweede of latere druk wordt tussen haakjes vermeld na de titel.
 Tussenvoegsels ('van de', 'van den', etc.) komen achter de voorletter(s) en worden voluit
geschreven, bijvoorbeeld: Berg, G. H. van den.
 Als er geen auteur is maar wel een redacteur wordt dat er tussen haakjes bijgezet in de taal
van het boek.
 Bij meerdere auteurs of redacteurs staat voor de laatste naam een ampersand (&).
 De titel van het boek wordt helemaal genoemd. Bij hoofd- en ondertitel komt achter de
hoofdtitel een dubbele punt en begint de ondertitel met een hoofdletter:
Hoofdtitel: Ondertitel
 Auteurs worden allemaal genoemd, bij acht of meer auteurs (of redacteurs) worden de
eerste zes namen genoemd, daarna het weglatingsteken (...), gevolgd door de laatste
auteur, zonder een ampersand (&).
Voorbeelden

Adriaansen, M., & Caris, J. (2011). Elementaire sociale vaardigheden (3e druk). Houten:
Bohn Stafleu Van Loghum.

Migchelbrink, F. (2006). Praktijkgericht onderzoek in zorg en welzijn (11e druk).
Amsterdam: SWP.
Hoofdstuk uit boek
Auteur, A. (jaar van uitgave). Titel van hoofdstuk. In A. Redacteur (Red.), Titel van het boek (pp.
xx-xx). Plaats: Uitgeverij.
 Een hoofdstuk uit een boek wordt apart genoemd als de auteur of redacteur anders is dan
de auteur of redacteur van het gehele boek. Als de auteur van het hoofdstuk dezelfde is als
de auteur van het boek wordt het hoofdstuk niet apart genoemd.
 De voorletters van de auteurs of redacteurs van het gehele boek worden voor de
achternaam geplaatst.
Voorbeelden
 Mastenbroek, J. (2004). Plaatsbepaling. In J. Mastenbroek, M. van Persie, G. Rijnja & B. de
Vries (Red.), Public relations: De communicatie van organisaties(pp. 3-13) (5e druk). Alphen
aan de Rijn: Kluwer.

Vick, R. M. (2003). A brief history of art therapy. In C.A. Malchiodi (Ed.),Handbook of art
therapy (pp. 5-15). New York, NY: The Guilford Press.
Exameneisen NIMA/MOA B2 Specialisatie: Customer Insight Management april 2015
Tijdschriftartikel
Auteur, A. (jaar van uitgave). Titel van het artikel. Naam tijdschrift, jaargang(nummer), xx-xx.
 Tussenvoegsels ('van de', 'van den', etc.) komen achter de voorletter(s) en worden voluit
geschreven, bijvoorbeeld: Berg, G. H. van den.
 De belangrijkste woorden uit de titel van het tijdschrift worden met hoofdletters
geschreven.
Voorbeelden
 Ouwerkerk, D. van, & Grinten, J. van der. (2004). De kracht van zacht: Wat mannen over
vrouwelijke vergaderstijlen kunnen leren. Interne Communicatie, 3(4), 11-13.

Smeijsters, H., Beurskens, S., Reverda, N., Gielen, X., & Pénzes, I. (2012). Het Evidence
Beest in de vaktherapie: Een verheldering van de begrippen Evidence Based Practice en
Practice Based Evidence. Tijdschrift voor Vaktherapie, 8 (2), 11-18.
Krantenartikel
Auteur, A. (datum). Titel van het artikel. Naam krant, p. xx-xx.
Voorbeelden
 Havelaar, R. (2006, 13 december). Student leert minder uren omdat hij werkt. De
Volkskrant, p. 13.

Kennedy, J. C. (2006, 29 april). Geen allahu akbar, wel anders eten: Nederland worstelt
met diversiteit en gelijkwaardigheid. NRC Handelsblad: Opinie & Debat, p. 13.
Internetbron
Auteur, A. (jaar van uitgave). Titel van het document. Geraadpleegd op dag maand jaar,
van http://url
 Het adres van een website begint met http:// en is geheel onderstreept of gelinkt.
 Wanneer een document van het internet wordt gedownload, wordt 'Geraadpleegd op'
vervangen door 'Gedownload op'.
 Bij het ontbreken van een auteur wordt de organisatie genoemd, als deze ook ontbreekt
begint de beschrijving met de titel.
 Bij het ontbreken van een datum wordt 'z.d.' (zonder datum) gebruikt.
Voorbeelden websites
 Organisatie als auteur, geen datum
Centrum voor Ethiek en Gezondheid. (z.d.). Drang en dwang in de zorg. Geraadpleegd op 27
augustus 2010, van
http://www.ceg.nl/cgi-bin/ondw.pl?id=49

Organisatie als auteur
Hogeschool van Arnhem en Nijmegen. (2010). Bacheloropleidingen. Geraadpleegd op 1 juni
2010, van
http://www.han.nl/start/bachelor-opleidingen/

Website met auteur
Meijden, B. van der. (1998). Schiphol als thema voor een geschiedenis-, internet- en/of
profielwerkstuk. Geraadpleegd op 7 juli 2005, vanhttp://www.histopia.nl/schiphol.htm
Exameneisen NIMA/MOA B2 Specialisatie: Customer Insight Management april 2015

Website met auteur (dubbele achternaam)
Vos-van der Hoeven, T. de. (2013, september). Veilig in het verkeer. Geraadpleegd op 24
september 2013, vanhttp://www.opvoedadvies.nl/veiliginverkeer.htm

Website zonder auteur of organisatie
Basisschool De Akker: Leerlingen. (2013, 20 maart). Geraadpleegd op 28 oktober
2013, van http://10.000scholen.nl/5676/basisscholen-nijmegen/basisschool-deakker/leerlingen
Voorbeelden databanken
 HBO Kennisbank
Engberts, S., Teerink, L., Dekkers, K., & Tintelen, E. van. (2011, 3 juni). Kwaliteitszorg:
Ergotherapie bij (vrije)tijdsbesteding van bewoners van verpleeghuis Joachim & Anna: Een
analyse van de huidige situatie en een implementatievoorstel (afstudeeropdracht) [HBO
Kennisbank]. Gedownload op 18 oktober 2011,
van http://www.surfsharekit.nl:8080/get/smpid:4775/DS1
Voorbeelden streaming video
 YouTube
Studiecentra HAN. (2010, 1 november). Interactieve instructiefilm van de studiecentra
HAN [Videobestand]. Geraadpleegd op 23 september 2011, van
http://www.youtube.com/watch?v=WWcbpXi8gCY

TV-uitzending op uitzendinggemist
Goedkoop, H. (Presentator). (2013, 26 mei). House, pillen en extase [Videobestand] [TVuitzending]. In Andere tijden. Geraadpleegd op 27 mei 2013,
van http://www.uitzendinggemist.nl/afleveringen/1346967
Sociale media
De publication manual en de website van APA bieden (nog) geen richtlijnen voor sociale media.
Onderstaande voorbeelden zijn daarom suggesties: vermeld bij Twitter het complete bericht (nooit
meer dan 140 tekens), noem bij Facebookberichten de eerste zin vanwege het ontbreken van titels.

Facebook
HAN University of applied sciences /Hogeschool van Arnhem en Nijmegen (HAN). (2012, 3
maart). "Ben je vandaag op de open dag in Nijmegen?." [Facebook]. Geraadpleegd op 5
maart 2012, van http://nl-nl.facebook.com/HANUniversity

Twitter
cornaldm. (2012, 3 maart). "Adriaan v Dis doet oproep in #vk: 'Onderscheid je van iemand
die zomaar wat leutert in 140 tekens'." [Twitter]. Geraadpleegd op 5 maart 2012,
van http://twitter.com/cornaldm
Overige voorbeelden
 Tijdschriftartikel alleen online beschikbaar
Hawkins, R. L., & Maurer, K. (2011). Unravelling social capital: Disentangling a concept for
social work [Online publicatie]. British Journal of Social Work. Gedownload op 26 oktober
2011, van
https://bjsw.oxfordjournals.org/content/early/2011/05/03/bjsw.bcr056.full.pdf

PDF op website
Gezondheidsraad. (2006, 18 december). Richtlijnen goede voeding 2006. Gedownload op 29
Exameneisen NIMA/MOA B2 Specialisatie: Customer Insight Management april 2015
november 2012,
vanhttp://www.voorlichtingmvo.nl/gfx/file/Richtlijnen_Goede_Voeding_2006_GR.pdf

Google Books
Vries, S. de. (2010). Basismethodiek psychosociale hulpverlening: Oplossingsgericht,
ervaringsgericht, systeemgericht (2e druk). Geraadpleegd op 13 september 2010, van
http://books.google.com/books?vid=OCLC562535642
Niet-gepubliceerde bron (scriptie, rapport, brochure, reader, etc.)
Auteur, A. (jaar van uitgave). Titel van publicatie. Omschrijving en herkomst publicatie.
Voorbeelden
 Drogendijk, A. N., et al. (2004). Leidende en misleidende verwachtingen: Een kwalitatief
onderzoek onder Turkse getroffenen van de vuurwerkramp Enschede omtrent de
psychosociale nazorg. Rapportnummer IvP 99 2004 1. Zaltbommel: Instituut voor
 Yaqin, A. (2008). Pardon? Nieuwe buren (afstudeeropdracht). Culturele en Maatschappelijke
Vorming, Hogeschool van Arnhem en Nijmegen, Nijmegen.
Audiovisuele bron (dvd, cd-rom, TV-uitzending, etc.)
Auteur, A. (Functie) (jaar van uitgave of datum uitzending). Titel. [Materiaalsoort]. Plaats:
Uitgeverij.
 Bij een gedeelte uit een programma, bijvoorbeeld een reportage of de afleveringstitel van
een serie, wordt alleen de titel van het programma cursief gezet, met de toevoeging
"in", en indien bekend de naam van een maker van het gehele programma.
Voorbeelden
 Bartelsman, M. (Verslaggever). (2005, 23 december). Armoede in Nederland. In C. te Nuyl
(Eindred.), NOVA. [TV-uitzending]. Hilversum: VARA/NPS.

Pieters, G. (Regisseur). (2008). De Cock en de moord op het bureau. In A. de Levita
(Producent), Baantjer: Seizoen 1. [Dvd]. Hoorn: Disky.
Bron: http://specials.han.nl/themasites/studiecentra/verwerken-en-delen/bronnenvermelden/apa-normen/; geraadpleegd op 9/12/2014
Exameneisen NIMA/MOA B2 Specialisatie: Customer Insight Management april 2015
Bijlage 4 European Qualification Framework
Exameneisen NIMA/MOA B2 Specialisatie: Customer Insight Management april 2015