Customer service - Management Executive

Customer service
Customer service betreft een klantgerichte ondernemingsfilosofie, die alle aspecten op
het raakvlak tussen marketing en logistiek integreert en beheerst, binnen een vooraf
opgesteld optimum van kosten en service.
Toelichting
Schmidt en Ploos van Amstel (1995) stellen dat van organisaties een klantgerichte
(logistieke) en flexibele organisatie wordt geëist.
De volgende symptomen geven aan dat een grotere aandacht voor customer service
belangrijk is.
Een toenemend aantal klachten over leverprestaties.
Een daling van het aantal orders dat de organisatie op tijd en volledig levert.
Een toename van het aantal deelleveringen.
Meer klanten die om speciale aandacht vragen.
Klanten plaatsen kleinere orders.
Meer telefoontjes van klanten over leverdata, verkrijgbaarheid, orderstatus en dergelijke.
Meer verzoeken om spoedorders of direct leveren.
Het invoeren van spoedorders die weer worden gevolgd door 'superspoedorders' en
uiteindelijk resulteren in 'superbloedspoedorders'.
Een groter deel van de omzet wordt gerealiseerd door nieuwe klanten.
Het introduceren van gefingeerde interne afroeporders.
Customer service is breder dan alleen levertijd, leverbetrouwbaarheid en levercompleetheid.
Customer service omvat drie trajecten.
Activiteiten voorafgaand aan een transactie (pre-transactie).
Activiteiten tijdens de transactie zelf (transactie).
Activiteiten na de daadwerkelijke overdracht (post-transactie).
Een succesvolle customer service vereist niet alleen een goede prestatie in levertijd en
complete en tijdige levering, maar ook in het kunnen realiseren van specifieke wensen en
eisen (over levertijdstip, verpakking, transport, documenten, barcodering), beantwoorden van
vragen van klanten (orderstatusinformatie, informatie bij vertragingen), corrigeren van fouten
(snel opnieuw leveren bij onjuiste of defecte producten) en reageren op de behoefte aan after
sales (documentatie, beschikbaarheid onderdelen).
Voorbeelden van elementen van customer service (La Londe, Zinser, 1976) in de drie
onderscheiden trajecten zijn opgenomen in figuur 1.
Figuur 1. Elementen van customer service
Voorbeeld
Een onderzoek naar de customer-serviceprestaties in de grafische industrie leverde als
resultaat op dat slechts 10 procent van de orders op tijd werd uitgevoerd. Hoewel 15 procent
eerder dan gevraagd werd opgeleverd, betekent dit wel dat 75 procent van de orders werd
uitgeleverd. Soms werd de levertijd met meer dan 20 dagen overschreden. Ook de
softwarebranche heeft in dit opzicht geen erg goede naam.
Literatuur
1.
2.
3.
La Londe B.J.P.H. Zinser, Customer service: meaning and measurement Council of
Logistics Management Chicago, 1976
Peelen E.A.R. van Goor, Customer Service als uitgangspunt voor distributiebeleid
Stenfert Kroese Leiden, 1991
Schmidt R.C.W. Ploos van Amstel, Inleiding logistiek Teleac/Lemma Utrecht, 1995
Verwante begrippen
efficient consumer response
Auteur
prof.dr. A.R. van Goor
D